SERVICIO DE CONTACT CENTERCON TACTO Y CON SENTIDO

La empresa SISTEM CONTACTCENTER ubicada en la ciudadBarranquilla Colombia, vienedesarrollando un proyecto quebusca beneficiar personas condiscapacidad visual, incluyendopersonas ciegas y con baja visióna su operación.

Este proyecto fue puesto en � Este proyecto fue puesto en marcha con el apoyo de AGORA (AULAS DE GESTION OCUPACIONAL PARA AMERICA LATINA), SENA,INCI (INSTITUTOS DE CIEGOS EN COLOMBIA Y COFINANCIADO con recursos Internacionales de la FOAL (FUNDACION ESPAÑOLA ONCE PARA AMERICA LATINA)

Somos un

Contact Center

SERVICIO CON VALOR AGREGADO

Empresa de servicios outsourcing con más de 10 añosde reconocida experiencia en Cobranza ytelemercadeo, el servicio principal de cobro de carteratelemercadeo, el servicio principal de cobro de carteray servicios complementarios de contacto al cliente através de diferentes herramientas de contactotecnológicas: CALL CENTER, FRONT OFFICE, SMS,MMS, CORREO DIRECTO y VISITASDOMICILIARIAS.

SITUACION DEL SECTOR � TECNOLOGIA

� Negocio tecnológicamente competido � Altos estándares de inversión y sofisticación� BPO-Outsourcing con altos estándares de calidad Mundial� Ley de Superbancaria para confidencialidad y exigencias en el

manejo de información.manejo de información.� Pérdida de clientes por no cumplir estándares

� RECURSO HUMANO� La gente es el factor crítico para el desarrollo del negocio.� Alta Rotación de Personal (40%) � No había política clara de entrenamiento del personal � Funcionarios veían el trabajo como “mientras” consiguen algo � No hay un esquema de remuneración por motivación e incentivos

Es una empresa en la ciudad de Barranquilla con unalto compromiso y orientación bajo principios deresponsabilidad social en el servicio de cobranza

ESTRATEGIA EMPRESARIAL

responsabilidad social en el servicio de cobranzaespecializada y campañas de recuperación de cartera,con un recurso humano de altos niveles de desempeñoy gestión. Es una empresa que trabaja bajo la filosofíade convertirse en aliados de sus clientes basado enefectividad y resultados

Somos una Empresa Socialmente Responsable

No solo una Empresa que realiza

acciones de Responsabilidad Social

ESTRATEGIA EMPRESARIAL

1. ACCION DE RESPONSABILIDAD

SOCIAL

8

2. FORMACION INTEGRAL

3. INNOVACION Y TECNOLOGIA BASADA EN RESULTADOS

� Incluir Personas conDiscapacidad en la gestiónde Cobranzas ytelemercadeo prácticas enterreno real comocualquier agente de CALL

1. ACCION DE RESPONSABILIDAD

SOCIAL

cualquier agente de CALLCENTER manteniendocontacto con clientesubicados en el territorionacional e internacional,para quienes su limitaciónfísica es completamenteimperceptible

AMBIENTE DE APRENDIZAJE

�� SENASENA:: FORMACIONFORMACION COMOCOMOAGENTESAGENTES DEDE CALLCALL YYCONTACTCONTACT CENTERCENTER

�� AULAAULA:: DOTADODOTADO PORPOR AGORAAGORA

2. FORMACION INTEGRAL

�� AULAAULA:: DOTADODOTADO PORPOR AGORAAGORA

�� CLIENTESCLIENTES YY ENTIDADESENTIDADES::FORMACIONFORMACION ENEN COBRANZASCOBRANZAS

�� PROYECTOPROYECTO DEDE INCLUSIÓNINCLUSIÓNPARAPARA TODOTODO ELEL PERSONALPERSONAL

�� FORMACIONFORMACION CONTINUACONTINUA YYCRECIMIENTOCRECIMIENTO

�� LicenciasLicencias JAWSJAWS lectoreslectores dede PantallaPantalla

�� IntegraciónIntegración aa lala operaciónoperación dede CALLCALLCENTERCENTER parapara operaroperar comocomo agentesagentes enenASTERISKASTERISK YY ELASTICELASTIC..

3. TECNOLOGIA Y CALIDAD

INNOVACION Y TECNOLOGIA

ASTERISKASTERISK YY ELASTICELASTIC..

�� EnEn apoyoapoyo aa UNIVERSIDADESUNIVERSIDADES YY CAMARACAMARADEDE COMERCIOCOMERCIO SeSe adelantanadelantan proyectosproyectosdede investigacióninvestigación parapara mejorarmejorar laslasherramientasherramientas dede gestióngestión parapara personaspersonasconcon discapacidaddiscapacidad visualvisual enen otrosotrosambientasambientas dede linuxlinux yy demásdemás..

�� SiempreSiempre manteniendomanteniendo elel controlcontrol dede lalaejecuciónejecución yy deldel resultadoresultado..

PROCESO DE FORMACION COMO AGENTES DE CONTACT CENTER

� Formación Académica: 4 meses porparte del SENA en el aula deaprendizaje

� Laboratorio de Prácticas: 2 meses en� Laboratorio de Prácticas: 2 meses enOperación real de Sistem ContactCenter

� Selección por capacidades paraVinculación y contrato en prácticaspor 6 meses

� Vinculación laboral después de los 6meses

� Se inicia el proceso cada semestre

INCLUSION LABORAL � CAPACIDAD DEL CALL

CENTER: 100 POSICIONES

� CAPACIDAD DEL CURSO:

25 personas25 personas

� PERSONAL CON DISCAPACIDAD VISUAL Y BAJA VISION EN CURSO: 15

� PERSONAL CON VINCULACION LABORAL: 5 EN EL PRIMER PROCESO

DesarrolloINTEGRAL del proyecto

� Se diseñó un único plan del personal a través de la formación del SENA y UNIVERSIDAD con perfiles de vinculación.

� Se organizó un plan de capacitación, entrenamiento, prácticas y vinculación a través de las entidades para laborar en la empresa. vinculación a través de las entidades para laborar en la empresa.

� Se diseño un laboratorio de prácticas complementario a su formación como Agentes de Call Center y cobranzas.

� Se vinculan laboralmente después de prácticas los que cumplan el perfil de la empresa y exigido por los clientes, de acuerdo al resultado individual

� Su remuneración es parte básica y parte variable por resultados

CASOS DE ÉXITO

Resultados en 1 año del proyecto

� Pasamos de 35 Puestos al inicio del proyecto hoy son 100Puestos de trabajo

� Bajamos la Rotación del 40% al 5% Medición semestral

� Nuestro Portafolio de servicio ofrece ahora un verdadero Valor � Nuestro Portafolio de servicio ofrece ahora un verdadero Valor Agregado del recurso humano pasamos de ser BPO (Business Proccess Outsourcing) a ser KPO (Knologe Proccess Outsourcing) es decir comercializamos el Conocimiento

� El proceso de calidad ha sido certificado por 2 entidades financieras de acuerdo a la norma de la Superbancaria

� Empezamos proceso de Internacionalización del servicio donde el valor diferenciador es NUESTRA GENTE

Dale vida a los sueños que tienes escondidos,descubrirás que puedes vivir estos momentoscon los ojos abiertos y los miedos dormidos,

con los ojos cerrados y los sueños despiertos.

Para nuestra gente� Ha mejorado el ambiente laboral

� La población con discapacidad visual Ve una escala de desarrolloclaramente definida con oportunidades de crecimiento concretasdentro de la empresa.

� Oportunidad de pagar sus estudios con su propio trabajo y enhorarios adecuados a su disponibilidad.

� Capacitación constante para crecimiento y formación

� Mejora su calidad de vida, sus oportunidades en el mercadolaboral futuro

� Se internacionaliza un servicio del conocimiento y desarrollo dela gente

QUE VIENE AHORA…PROCESO DE

INTERNACIONALIZACION INTERNACIONALIZACION

APOYO ONCE –

FOAL - AGORASISTEM CONTACT

CENTER

PROYECTOS INMEDIATOS

FORMACION

CAPACITACION

- TRANSPORTERUTA CASA-TRABAJO-CASA

- PLAN DECOMERCIALIZA-CION ESPAÑA

FORMACIÓN DESDE INICIO:-FUNDAVE (FORMACION INICIAL)- FORTALECER SENA (CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO)

- APROVECHARINFRAESTRUCTURADISPONIBLE DE YHORARIONOCTURNO- MEJORARTECNOLOGIA YESTANDARESINTERNACIONALES

�

Muchas Gracias!!!

Virna Liz Campanella Cel. 315 8002013

Mail: vcampanella@sistemcosta.comPagina:

www.sistemcc.com