Servicio de Sugerencias y Reclamaciones€¦ · En el año 2015 se decide matizar la pregunta 4 del...

Estudio de la satisfacción del

usuario de los servicios

prestados por el Ayuntamiento

de Leganés

Servicio de Sugerencias y Reclamaciones

M A D R I D , J U N I O D E 2 0 1 5

1. Objeto.............................................................................................................................................. 3

2. Alcance ........................................................................................................................................... 3

3. Metodología ................................................................................................................................. 3

4. Resultados de las encuestas ............................................................................................... 4

4.1. Ficha técnica ................................................................................ 4

4.2. Distribución de los resultados obtenidos ................................... 5

4.3. Valoración global ......................................................................... 7

5. Comparativa con el periodo anterior ............................................................................. 18

6. Conclusiones ................................................................................................................................ 19

Relación de Anexos ....................................................................................................................... 20

ÍNDICE

Servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Ed. 01 Página 3 de 22

1. Objeto

El Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Leganés pretende conocer el grado

de satisfacción de los ciudadanos del Municipio de Leganés sobre el servicio que presta, con el objetivo de

detectar áreas de mejora sobre las que actuar para ofrecerles un servicio de mejor calidad.

El objeto del presente Informe es presentar los resultados de las encuestas de satisfacción realizadas a los

ciudadanos, e identificar las fortalezas y áreas de mejora, de acuerdo con la percepción de los receptores

sobre los servicios que presta el Ayuntamiento de Leganés. Del estudio realizado se ha obtenido la siguiente

información:

Información cuantitativa. Nivel de satisfacción de los ciudadanos con el servicio prestado.

Información cualitativa sobre las observaciones, sugerencias o expectativas de los ciudadanos

relacionadas con dicho servicio.

2. Alcance

El presente estudio se ha realizado encuestando a un total de 120 ciudadanos del municipio de Leganés,

que sean o hayan sido usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones.

3. Metodología

La recogida de información se llevó a cabo mediante cuestionarios, a través de entrevistas telefónicas.

Para realizar la Encuesta se empleó el cuestionario de satisfacción del ciudadano utilizado en el año 2009,

elaborado conforme a la metodología de realización de encuestas de satisfacción del Ayuntamiento de

Leganés. Esto permite mantener la continuidad de la información recogida y realizar análisis comparativos

con años anteriores.

A través del cuestionario se recoge información sobre el perfil de la persona encuestada (sexo y edad) y el

barrio al que pertenece. El resto del cuestionario está orientado a la obtención de la satisfacción que se

otorga a los diferentes atributos del servicio, la satisfacción global en relación con el servicio prestado y, por

último, las observaciones y sugerencias sobre cómo mejorar el servicio prestado en la actualidad u otros

comentarios a resaltar.

Para expresar su grado de satisfacción, la persona encuestada puntúa los atributos o ítems por los que se le

pregunta en una escala de 1 a 10, siendo 1 la puntuación más desfavorable y 10 la más favorable.

Las entrevistas se realizaron en un periodo concentrado de tiempo para evitar posibles cambios en el

entorno que pudieran provocar alguna distorsión de los resultados.

La recogida de datos fue realizada en el mes de mayo-junio de 2015.


4. Resultados de las encuestas

A continuación se detallan los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción realizadas al objeto del

estudio, mostrando en los dos primeros apartados información general sobre las respuestas obtenidas

(fiabilidad de los datos y distribución de los resultados) y, en los dos siguientes, los resultados obtenidos en

este año 2015 y el comparativo con los resultados obtenidos en años anteriores, tanto a nivel global como

de cada uno de los atributos contemplados en el cuestionario.

4.1. Ficha técnica

La participación de los encuestados se obtiene a través del Índice de Respuesta que para este estudio ha

sido del 100% al haberse realizado la totalidad de las entrevistas planificadas (120 entrevistas) tal y como

muestra la siguiente fórmula:

La fiabilidad de los resultados obtenidos es elevada, ya que supone un margen de error aproximado de

un 10% con un grado de confianza del 95%, suficiente para un estudio de esta naturaleza.

Índice de Respuesta = Nº entrevistas realizadas

Nº entrevistas planificadas x 100


4.2. Distribución de los resultados obtenidos

HOMBRE47,90%

MUJER52,10%

Fig.1: Distribución de respuestas obtenidas- Sexo de los encuestados

La distribución de los encuestados por sexo es bastante equitativa, siendo el 47,90% hombres y el 52,10%

mujeres.

<180,83%

18-255,83%

26-300,00%

31-4031,67%

41-5030,00%

51-6013,33%

61-7011,67%

71-805,83%

>800,83%

Fig.2: Distribución de las respuestas obtenidas- Edad de los encuestados

Destaca que la mayor parte de los encuestados tienen entre 31 y 50 años (61,67%). Son pocos los jóvenes

menores de 30 años que utilizan el servicio (6,66%) y los mayores de 60 (18,33%).


0,00%

6,67%

0,00%

2,50%

0,00%

1,67%

10,00%

7,50%

9,17%

18,33%

10,83%

8,33%

25,00%

Fuera del municipio

Solagua

Valdepelayo

Campo de Tiro

Quinto Centenario

Vereda de Estudiantes

Leganés Norte

Arroyo Culebro

San Nicasio

Leganés Centro

La Fortuna

El Carrascal

Zarzaquemada

Fig.3: Distribución de respuestas obtenidas- Barrio de residencia de los encuestados.

El mayor número de respuestas corresponde a los ciudadanos que residen en Zarzaquemada (25%) y

Leganés Centro (18,33%). Los siguientes barrios más representados son la Fortuna (10,63%) y Leganés

Norte (10,00%). No hay personas que declaren pertenecer a otros barrios fuera del municipio (0,00%).

Fig.4: Canal utilizado. Presentación de sugerencia/reclamación.

El canal más utilizado por los ciudadanos para la presentación de las sugerencias y reclamaciones es el

canal presencial (68,42%) seguido del canal telefónico (17,11%) y el correo electrónico (11,84) o la carta

(2,63%).


Fig.5: Canal utilizado. Contestación de sugerencia/reclamación.

Las contestaciones a las sugerencias o reclamaciones se realizan, sin embargo, mayoritariamente por carta

(43,66%), seguido por el teléfono (39,44%). El canal presencial es minoritario (1,41%).

4.3. Valoración global

4.3.1. Atributos valorados

SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

1 Accesibilidad al servicio

2 Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada

3 Facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación

4 Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación

5 Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada

6 Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la sugerencia/reclamación presentada

7 Adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación

8 Adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada

9 Personalización de la respuesta recibida

10 Utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones

11 Resoluciones a las reclamaciones

Tabla.1. Atributos del Servicio.


En el año 2015 se decide matizar la pregunta 4 del cuestionario, para que sea más comprensible para los

ciudadanos. En lugar de la “Información facilitada sobre la normativa de tramitación de la

sugerencia/reclamación” se formula como la “Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una

sugerencia/reclamación.

Para el análisis de la satisfacción por atributos se entenderá, en función de la puntuación obtenida, el

siguiente grado de satisfacción:

Entre 9,00 y 10,00: excelente.

Entre 7,00 y 8,99: muy satisfactorio.

Entre 5,00 y 6,99: buen servicio; satisfactorio.

Entre 3,00 y 4,99: poco satisfactorio.

Entre 1,00 y 2,99: muy insatisfactorio.

4.3.2. Valoración de la Satisfacción Global

20,00%

1,67% 0,00%

17,50%

5,00% 4,17%7,50%

15,83%11,67%

16,67%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.6: Valoración Global.

Respecto a la satisfacción global el 28,34% de los ciudadanos considera el servicio de Sugerencias y

Reclamaciones excelente y el 51,67% se declara muy satisfecho. Hay un número considerable de

ciudadanos insatisfechos con el servicio globalmente (39,17%).


4.3.3. Valoración de la satisfacción por atributos

a) Accesibilidad al servicio

0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,67% 3,33%

95,00%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.7: Accesibilidad del servicio.

Todos los encuestados consideran accesible el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones (100%). No

hay encuestados que otorguen puntuaciones por debajo del 5, es decir, que se encuentren

insatisfechos con la accesibilidad.

b) Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada

0,98% 0,00% 0,00% 0,00%

11,76%

5,88% 4,90%8,82% 9,80%

57,84%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.8: Interés mostrado por el personal.

El 100% de los encuestados se declara satisfecho con el interés mostrado por el personal de

atención ante la consulta planteada y lo consideran muy satisfactorio el 81,36% de los mismos.

Prácticamente ningún ciudadano está insatisfecho con este atributo (0,98%).


c) Facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación

0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

6,54%

32,71%

60,75%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.9: Facilidad para cumplimentar el impreso.

El 100% de los ciudadanos se encuentra muy satisfecho con la facilidad para cumplimentar el

impreso de sugerencia/reclamación, de los cuales más del 93,46% lo considera excelente.

Ningún encuestado se ha declarado insatisfecho con la facilidad para cumplimentar el impreso.

d) Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia o

reclamación

0,90% 0,00% 0,00% 0,00%

7,21%

2,70%

7,21%

14,41%

32,43%35,14%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.10: Información facilitada sobre la normativa de tramitación.

Hacemos notar que esta pregunta ha sido ligeramente modificada con respecto a años anteriores para

facilitar su comprensibilidad. En lugar de la “Información facilitada sobre la normativa de tramitación de la

sugerencia/reclamación” se pregunta por la “Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una

sugerencia/reclamación. Al tratarse de un simple matiz de formulación, la comparativa interanual sigue

siendo válida. El 100% de los encuestados se declara satisfecho con la información facilitada sobre los

pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación y lo consideran excelente el 67,57% de los

mismos. No hay ciudadanos insatisfechos con este atributo.


e) Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada

2,88%0,00% 0,00%

2,88%

11,54%

5,77%7,69%

19,23%17,31%

32,69%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.11: Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada.

Respecto a la información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación

presentada, la valoración de los encuestados es bastante heterogénea. El 94,24% de los encuestados se declara conforme con el servicio de los cuales el 76,92% se declara muy satisfecho.

No obstante, hay personas que muestran un cierto grado de insatisfacción con la información recibida: el 2,88% se declara insatisfecho y otro 2,88% se declara muy insatisfecho con el servicio (5,76% de

insatisfacción general).

f) Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la sugerencia/reclamación

presentada

4,76%

0,00% 0,00% 0,95%4,76% 3,81% 4,76%

15,24%

22,86%

42,86%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.12: Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación.

Respecto al tiempo transcurrido hasta recibir la contestación el 94,29% de los encuestados se declara satisfecho con el servicio. Sin embargo un 5,71% de personas se manifiestan como

insatisfechas, lo que debería hacer plantear al Ayuntamiento el establecimiento de acciones de mejora.


g) Adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación

1,92% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,96% 0,00%

5,77%8,65%

82,69%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.13: Adecuación del canal utilizado para contestar.

Más del 98% de los encuestados se declara satisfecho con la adecuación del canal utilizado para

contestar a su sugerencia/reclamación y lo consideran muy satisfactorio el 97,12% de los

mismos. Solo una pequeña proporción de ciudadanos se declaran insatisfechos o muy insatisfechos

con este atributo (1,92%).

h) Adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada

17,76%

0,93% 0,00%

13,08%

7,48% 6,54%3,74%

14,02%10,28%

26,17%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.14: Adecuación de la respuesta recibida.

Este atributo es el peor valorado de todos los analizados y, aunque muestra algún grado de

satisfacción positivo, debe tomarse como una oportunidad de mejora. Un 31,77% se declara

insatisfecho o muy insatisfecho con la adecuación de la respuesta recibida y solamente un

68,23% de los ciudadanos lo consideran aceptable.


i) Personalización de la respuesta recibida

3,77%0,00% 0,00% 0,00%

1,89% 1,89% 1,89%

7,55%

15,09%

67,92%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.15: Personalización de la respuesta recibida.

Respecto a la personalización de la respuesta recibida la valoración de los encuestados es

relativamente aceptable en comparación con otros atributos valorados negativamente. Un 96,23% de los ciudadanos manifiesta estar satisfecho con el atributo y el 3,77% insatisfechas.

j) Utilidad del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones

20,00%

1,67% 0,00%

17,50%

6,67%2,50%

5,83%

14,17%10,83%

20,83%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fig.16: Utilidad del Servicio.

El 60,83% de los encuestados se declara satisfecho con la utilidad del Servicio de Sugerencias y

Reclamaciones y lo consideran muy satisfactorio el 51,66% de los mismos. No obstante, hay una

considerable proporción de ciudadanos insatisfechos o muy insatisfechos con este atributo (39,17%)

por lo que debería considerarse un área de mejora.


k) La resolución de su sugerencia o reclamación ha sido:

POSITIVA40,00%

NEGATIVA60,00%

Fig.17: Resoluciones a las Reclamaciones.

El 40% declara que la resolución de la reclamación presentada al Servicio de Sugerencias y

Reclamaciones ha sido positiva y el 60% negativa.


4.3.4. Resumen de los resultados

0,00%0,98%

0,00%0,90%

5,77%5,71%

1,92%

31,78%

3,77%

39,17%

0,00%

22,55%

0,00%

17,12% 25,00%13,33%

0,96%

17,76%

5,66%

15,00%100,00%76,47%

100,00%

81,98%

69,23%

80,95%

97,12%

50,47%90,57%

45,83%

9,93

8,67

9,54

8,62

7,97

8,45

9,59

6,41

9,13

6,02

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho PROMEDIO

a) Porcentajes de valoración

1 Accesibilidad al servicio 6

Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la

sugerencia/reclamación presentada 2 Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada

3 Facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación 7 Adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación






Fig.18: Valoración global de los servicios prestados por el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones.

A continuación describimos el grado de satisfacción general de los ciudadanos según los tres bloques

diferenciados de nivel de prestación del servicio:

Entre 8,00 y 10,00: servicio excelente (muy satisfactorio).

Entre 5,00 y 7,99: buen servicio (satisfactorio).

Entre 1,00 y 4,99: mal servicio (insatisfactorio).

Este criterio de valoración del servicio es más general. Debe diferenciarse del criterio aplicado en el caso de

los atributos, donde se ha seguido una categorización en cinco niveles diferenciados. A la vista de los

resultados (Fig. 18) se extraen las siguientes conclusiones:

− Servicio excelente o muy satisfactorio. Los ciudadanos se muestran muy satisfechos con bastantes

atributos, incluso siempre hay ciudadanos que encuentran muy satisfactorios todos los atributos del

servicio. Al menos el 45% de los ciudadanos se declara muy satisfecho con todos los atributos.


− Buen servicio o servicio satisfactorio. Entre un 0% y un 25% de los ciudadanos se declaran

suficientemente satisfechos con los servicios recibidos, aunque este porcentaje oscila entre los diferentes

atributos.

− Mal servicio o servicio insatisfactorio. Los datos muestran algunos atributos con altos porcentajes

de insatisfacción que oscilan entre el 39,17% (Utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones) y el

0% (accesibilidad del servicio).

b) Satisfacción media

9,93

8,67

9,54

8,62

7,97

8,45

9,59

6,41

9,13

6,02

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la sugerencia/reclamación presentada 2 Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada


4 Información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una

sugerencia/reclamación 8

Adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación

planteada

5 Información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación

presentada



Fig.19: Satisfacción Media con los servicios prestados por el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones

La satisfacción media con los servicios prestados oscila entre el 6,02 y el 9,93 estando el 80% de los

atributos por encima de 7,97. El promedio de todos los atributos es 8,43.

Los atributos mejor valorados son la accesibilidad del servicio, adecuación del canal utilizado para

contestar la reclamación y la facilidad para cumplimentar el impreso, valorados con una

puntuación media de 9,93, 9,59 y 9,54 respectivamente.

Los atributos peor valorados son la utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones, la

adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada y la información

recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada valorados con un 6,02, 6,41 y

7,97 respectivamente.


4.3.5. Comentarios. Observaciones y sugerencia de los encuestados

Mediante el enfoque de preguntas abiertas se ha recogido una información muy útil sobre los puntos

fuertes de la asistencia prestada y sobre posibles áreas de mejora, siempre teniendo en cuenta que la

fuente de información es la propia percepción de los usuarios. Esta información se ha obtenido a través de

preguntas del cuestionario a las que los usuarios han contestado sin plantearles posibles respuestas

previamente tipificadas.

A continuación mostramos la relación literal de las respuestas obtenidas en esta pregunta. Las respuestas

no han sido agrupadas debido a su escasez numérica.

a) Observaciones y sugerencias de los encuestados

Respuestas

Mas servicio de limpieza en la piscina municipal Pendiente de resolución

Hay pocos barrenderos en el barrio Pendiente de resolución

El problema de limpieza y olores en la plaza sigue No lo han solucionado

Contestaron que lo iban a estudiar. No lo han hecho. Pendiente de resolución

He puesto varias reclamaciones y no lo arreglan Es una solución puntual

Atienden muy bien pero no lo solucionan No contestaron pero lo arreglaron

Dejar a los parados mas tiempo internet No contestaron pero lo resolvieron

Atienden muy bien, esperando resolución No ponen suficientes bolsas para perros

Buena atención pero no resuelven. El barrio está dejado Atienden muy bien, esperando resolución

Fig.20: Observaciones y sugerencias de los encuestados


5. Comparativa con el periodo anterior

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2009 2010 2011 2012 2014 2015


Tiempo transcurrido hasta recibir la contestación a la

sugerencia/reclamación presentada 2 Interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada







Fig.21: Comparativa por atributos 2009-2010-2011.

En general, la satisfacción de los encuestados en 2015 es claramente superior a la obtenida en 2014 en

concreto y a todos los años anteriores en general. Solamente hay un atributo valorado por debajo respecto

a todos los años anteriores (utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones).

El resto de atributos del servicio se encuentran claramente mejor valorados que el año anterior.


En el siguiente gráfico se muestra la puntuación media de la satisfacción global declarada por los

ciudadanos de 2009, 2010, 2011, 2012, 2014 y 2015 de modo que puedan comprarse de forma global:

5,945,79

6,426,466,266,26

5,00

5,50

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

8,50

9,00

9,50

10,00

2015201420132012201120102009

Fig.22: Comparativa: media 2009-2010-2011

La valoración global declarada por los encuestados en 2015 es ligeramente superior, en 0,15 puntos, a la

del año 2014 y ligeramente inferior a años anteriores a 2014. Sin embargo, estas variaciones no son

estadísticamente significativas, por lo que podemos concluir que la satisfacción de los usuarios del Servicio

de Sugerencias y Reclamaciones es satisfactoria y se mantiene estable.

6. Conclusiones

A continuación describimos el grado de satisfacción general de las personas encuestadas según los tres

bloques diferenciados de nivel de prestación del servicio descritos en el apartado 4.3.4 del presente

Informe:

Entre 8,00 y 10,00: servicio excelente (muy satisfactorio).

Entre 5,00 y 7,99: buen servicio (satisfactorio).

Entre 1,00 y 4,99: mal servicio (insatisfactorio).

Como se ha explicado anteriormente, este criterio de valoración del servicio es más general y debe

diferenciarse del criterio aplicado en el caso de los atributos, donde se ha seguido una categorización en

cinco niveles diferenciados.

En el siguiente gráfico se muestra la distribución porcentual de dichos niveles de servicio. Destacamos que

hay un 39,17% de ciudadanos insatisfechos con el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones y que la

mayoría, el 60,84%, se muestran satisfechos.

39,17% 16,67% 44,17%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

Fig.23: Satisfacción general con el servicio.


Relación de Anexos

ANEXO I – CUESTIONARIO


Estimado usuario:

Nos dirigimos a usted como usuario del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Leganés con el objeto de conocer su

opinión sobre él. Sus respuestas nos serán de gran utilidad para mejorar, por lo que agradecemos su colaboración.

Sexo H M

Edad Barrio

*(o población fuera de Leganés)

Canal utilizado Presentación de

Sugerencia/Reclamación

Contestación a la

Sugerencia/Reclamación

Presencial

Telefónico

Correo electrónico

Otros

Valore el grado de aceptación respecto a cada uno de los aspectos relacionados con el servicio que a continuación le proponemos teniendo en

cuenta que:

1: valoración mínima / nada conforme

10: valoración máxima / muy conforme

CUESTIONES NS/NC VALORACIÓN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. La accesibilidad al servicio

2. El interés mostrado por el personal de atención ante la consulta planteada

3. La facilidad para cumplimentar el impreso de sugerencia/reclamación

4. La información facilitada sobre los pasos para llevar a cabo una sugerencia/reclamación

5. La información recibida sobre el estado de la sugerencia/reclamación presentada

6. El tiempo transcurrido hasta recibir contestación a la sugerencia/reclamación presentada

7. La adecuación del canal utilizado para contestar a su sugerencia/reclamación

8. La adecuación de la respuesta recibida a la sugerencia/reclamación planteada

9. La personalización de la respuesta recibida

10. La utilidad del servicio de sugerencias y reclamaciones

En general, su nivel de satisfacción global con el servicio prestado puede considerarse de:

NADA SATISFECHO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

MUY SATISFECHO


La resolución a su sugerencia/reclamación ha sido:

Utilice este espacio para hacernos llegar cualquier observación o sugerencia que considere oportuno:

Fecha de realización:

Hora de realización:

Gracias por su colaboración, su opinión nos ayuda a mejorar

Positiva

Negativa

Servicio de Sugerencias y Reclamaciones€¦ · En el año 2015 se decide matizar la pregunta 4 del...

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Transcript of Servicio de Sugerencias y Reclamaciones€¦ · En el año 2015 se decide matizar la pregunta 4 del...