Servicio Posventa de ACR Grupo
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Transcript of Servicio Posventa de ACR Grupo
la excelencia
está enlos detalles
Garantía, calidad, atención y mejora continua
en nuestros proyectosy servicio posventa
Lograr la perfección implica cuidar todos y
cada uno de los detalles de un proyecto, desde
los estudios previos de nuestro Departamento
de Calidad hasta las inspecciones durante el
transcurso de la obra, las revisiones al concluir
la ejecución y las reparaciones tras escriturar la
vivienda.
Nos caracteriza el empleo de los mejores materiales, la labor de cualificados profesionales,
2
los controles constantes en aras de una mejora
continua y unos acabados impecables. Todo
ello, documentado en informes periódicos y
exhaustivos que no permiten dejar nada al azar.
Así trabajamos. Porque entendemos que sólo de
este modo conseguimos y mantenemos la plena
satisfacción de nuestros clientes.
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nuestrosclientesnos valoran1
José María Zuazu_Director Técnico
“Consideramos a ACR un colaborador que comparte con nosotros unos objetivos comunes: poner a disposición de los clientes unas viviendas ejecutadas con la máxima calidad, además de ofrecer un sistema posventa que se defina por la celeridad y eficacia en la atención a las reclamaciones de los compradores.”
Alfonso Martínez_Delegado Valladolid
“Tenemos claro que no todas las constructoras son iguales ni atienden igual. ACR comparte nuestra filosofía de buscar colaboradores más que simples proveedores, buscando siempre la máxima calidad en las viviendas que entregamos a nuestros clientes.”
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nuestrosclientesnos valoran
Francisco Rodríguez Sastre_Área Técnica
“El sistema de atención posventa de ACR nos ofrece sobre todo rapidez y control en la atención a las reclamaciones de nuestros clientes, consiguiendo su satisfacción y apoyando nuestra labor con los usuarios finales de nuestras viviendas.”
Carles Suau_Director de Proyectos,Edificación y Posventa
“Para nosotros, el momento de la entrega de la vivienda al comprador es un hito clave y, en este sentido, ACR entiende nuestras necesidades y se compromete tanto como nosotros en la correcta gestión del servicio posventa de nuestros proyectos. El compromiso de ACR nos asegura la máxima calidad y el adecuado servicio que queremos ofrecer a los clientes.”
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satisfaccióndel cliente 2
PROPUESTA DE MEJORA
A LA PROPIEDAD
Al inicio del proyecto, nuestro Departamento de Calidad realiza un estudio para establecer las inspecciones que se llevarán a cabo en cada una de las unidades de obra. De este modo, se elabora el Plan de Autocontrol de Obra para cada una de las etapas, efectuando las inspecciones pertinentes.
1ANÁLISIS DEL PROYECTO Y ACCIONES CORRECTORAS
PLAN DE
AUTOCONTROL
Nuestro Departamento de Calidad lleva a cabo diferentes inspecciones con el objetivo de identificar eventuales problemas, solventados antes de la entrada en obra del siguiente gremio.
2CONTROL DURANTE LA EJECUCIÓN DE LA OBRA
IMPLANTACIÓN DE ACCIONES PREVENTIVAS
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satisfaccióndel cliente
Una vez escriturada la vivienda, el propietario hace llegar las reclamaciones surgidas al promotor, si las hubiere. Éste, contacta en su caso con el Departamento Posventa de ACR, quien se encarga de organizar y reparar con rapidez y eficacia, obteniendo el visto bueno del propietario e informando al promotor en todo momento.
4POSVENTA. GESTIÓN DE RECLAMACIONES
INFORMES MENSUALES
AL PROMOTOR
Una vez concluida la ejecución, y antes de la visita de los propietarios, el Departamento de Calidad de ACR revisa el 100% de la obra, dejando reparado todo lo que hubiera podido detectarse. Posteriormente, y de común acuerdo con el promotor, se acude a la vivienda con el futuro propietario para que la revise e indique cualquier posible anomalía, que queda resuelta antes de la entrega de llaves.
3ENTREGA Y PREVENTA. VISITAS CON LOS PROPIETARIOS
LISTADO DE REPASOS DE ACR
LISTADO DE REPASOS
DE LOS PROPIETARIOS
IMPLANTACIÓN DE ACCIONES PREVENTIVASGRUPO DE MEJORA:
Análisis de reclamacionesy patologías.
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nuestrosdatos 3NÚMERO DE INCIDENCIAS POR VIVIENDA
Ante el creciente aumento de reclamaciones en el sector de la construcción de los últimos años, en ACR hemos implantado un Sistema de Control de Calidad que ha generado una gran mejora de la calidad de nuestras obras, consiguiendo una importante disminución, año tras año, del número de incidencias recibidas.
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
0
10
8,6 8,5
6,6
4,54,2 4,0
3,2
5,15,4
7,2
Media de número de reclamaciones recogidas cada año por vivienda entregada.
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nuestrosdatos
TIEMPO DE ATENCIÓN
Adelantando el tiempo de atención y respuesta obtenemos una mayor satisfacción de nuestros clientes y desarrollamos un análisis precoz de los posibles fallos detectados para mejorar en nuestros próximos proyectos.
20% Carpintería de madera
16% Fontanería
16% Carpintería exterior
13% Pintura
12% Electricidad
11% Parquet
9% Calefacción
4% Diseño
0% Estructura y cimentación
0% Ascensores
Días transcurridos entre la recepción de la demanda hecha por el cliente y la resolución de la misma.
PORCENTAJES POR GREMIO
El conocimiento y análisis de las diferentes demandas y su clasificación por gremio supone una herramienta de mejora en la detección de acciones correctivas en todos aquellos proyectos que llevamos a cabo.
Proporcionamos a todos nuestros proveedores instrucciones precisas de cómo deben desempeñar su trabajo en nuestras obras, controlando en todo momento que su labor ofrezca el máximo nivel de calidad.
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2008
17
2007 2009 2010 2011 20122004
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20062003
19
2005
200 16 16 15 15 13
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escuchamosa nuestrosclientesA través de una serie de cuestionarios cumplimentados por propietarios y promotores conocemos pormenorizadamente su grado de satisfacción, lo que nos posibilita seguir mejorando día a día en todos los ámbitos.
ÍNDICE DESATISFACCIÓN DE
LOS PROPIETARIOS
Nuestras preguntas abarcan todas las fases del proyecto: desde la calidad de los materiales y los acabados, la limpieza y la preparación del personal, hasta la agilidad en la respuesta y resolución de las incidencias o el trato del equipo que le ha atendido en cada departamento.0
10
2009
7,6
2008
7,8
2006
6,8
2011
8,2
2007
7,0
2012
8,4
2005
6,4
2010
7,4
4
10
escuchamosa nuestrosclientes
ÍNDICE DESATISFACCIÓN DE
LOS PROMOTORES
Nuestras preguntas abarcan todas las fases del proyecto: desde la presentación de la oferta, las aportaciones efectuadas al proyecto, el cumplimiento de la normativa de PRL, el nivel de calidad, organización, desarrollo y finalización de la obra, hasta el grado de seguridad que percibe y obtiene el promotor.
0
10
6,4
2005
7,4
2006
7,8
2007
7,8
2008
7,6
2009
8,8
20122010
8,28,6
2011
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SEDE CENTRAL
Edificio GoialdePol. Iruregaña, 7131195 Aizoáin - NavarraT. 948 260 [email protected]
DELEGACIONES
Madrid, País Vasco, Castilla y León, Catalunya y Aragón
INTERNACIONAL
Colombia y Francia