Servicios Hoteleros Composición organizativa de un hotel

Ma del Carmen Ruiz

INTRODUCCION

Según artículo 3 la categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de Turismo por medio del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para el efecto, cada categoría y clasificación de los establecimientos se ajustan a las características, calidad de las instalaciones y a los servicios que presten.

MARCO METODOLÓGICO

El objetivo general del trabajo a realizarse es definir y categorizar los alojamientos

hoteleros para determinar su composición organizativa Para alcanzar este objetivo

general resulta preciso:

OBJETIVOS

1. Definir el término "establecimientos hoteleros".

2. Plantear las diferentes clasificaciones de alojamiento.

3. Describir las diferentes áreas o procesos de un hotel.

4. Dibujar organigrama de un hotel 5 estrellas.

ALOJAMIENTOS HOTELEROS

Según el artículo 1 del Reglamento general de Actividades turísticas, los alojamientos son establecimientos dedicados de modo habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros servicios complementarios.

CLASIFICACIÓN

Hoteles.

Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas).

Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas).

Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas). Hostales y Pensiones.

Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas). Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas.

Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas). Alojamientos Extrahoteleros.

Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).

DEFINICIÓN POR CLASIFICIÓN.

HOTELES

Art. 8.- Hotel.- Es hotel todo establecimiento que de modo habitual, mediante precio, preste al público en general servicios de alojamiento, comidas y bebidas y que reúna, además de las condiciones necesarias para la categoría que le corresponde, las siguientes: a) Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre que ésta sea completamente independiente, debiendo constituir sus dependencias un todo homogéneo, con entradas, escaleras y ascensores de uso exclusivo; b) Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como de comidas, a excepción de los hoteles residencias y hoteles apartamentos; y, c) Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.

HOTELES RESIDENCIA Art. 15.- Hoteles Residencia.- Es hotel residencia todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en general servicios de alojamiento, debiendo ofrecer adicionalmente el servicio de desayuno, para cuyo efecto podrá disponer de servicio de cafetería. No podrá ofrecer servicios de comedor y tendrá un mínimo de treinta habitaciones. Los hoteles residencias deberán reunir las mismas condiciones exigidas para los hoteles de su categoría, excepto en lo referente a los servicios de comedor, cocina y habitaciones. HOTELES APARTAMENTO Art. 16.- Hoteles apartamento o apart-hotel.- Es hotel apartamento, o apart-hotel, todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en general alojamiento en apartamentos con todos los servicios de un hotel, exceptuando los de comedor. Dispondrá de un mínimo de treinta apartamentos y de muebles, enseres, útiles de cocina, vajilla, cristalería, mantelería, lencería, etc. para ser utilizados por los clientes sin costo adicional alguno. Podrá disponer además de cafetería.

Los hoteles apartamento, además de reunir las mismas condiciones exigidas para los hoteles de su categoría, excepto en lo relativo a los servicios de comedor, cocina y habitaciones, deberán sujetarse a las siguientes disposiciones: a) Funcionar en edificios instalados para prestar esta clase de servicios; b) Cobrar la tarifa por alojamiento por meses, semanas o días; y, c) Incluir en la tarifa por alojamiento la limpieza, una vez al día del apartamento, sus instalaciones y enseres, excluidos los de cocina. HOSTALES Y PENSIONES Art. 17.- Hostal.- Es hostal todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en general servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de veintinueve ni menor de doce habitaciones. Art. 18.- Pensión.- Es pensión todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en general servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de once habitaciones ni menor de seis. HOSTERÍA, REFUGIOS, MOTELES Y CABAÑAS Art. 23.- Hostería.- Es hostería todo establecimiento hotelero, situado fuera de los núcleos urbanos, preferentemente en las proximidades de las carreteras, que esté dotado de jardines, zonas de recreación y deportes y en el que, mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general, con una capacidad no menor de seis habitaciones. Art. 24.- Refugio.- Es refugio todo establecimiento hotelero, situado en zonas de alta montaña, en el que mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general. Su capacidad no podrá ser menor a seis piezas y podrán prestar sus servicios a través de habitaciones individuales con su correspondiente cuarto de baño, o dormitorios comunes, diferenciados para hombres y mujeres, que pueden contar con literas. Art. 25.- Motel.- Es motel todo establecimiento hotelero situado fuera de los núcleos urbanos y próximo a las carreteras, en el que mediante precio, se preste

servicios de alojamiento en departamentos con entradas y garajes independientes desde el exterior, con una capacidad no menor de seis departamentos. Deberá prestar servicio de cafetería las veinticuatro horas del día. En los moteles, los precios por concepto de alojamiento serán facturados por día y persona, según la capacidad en plazas de cada departamento, y serán abonados en el momento de la admisión de los huéspedes, salvo convenio con el cliente. Art. 26.- Cabañas.- Son cabañas los establecimientos hoteleros situados fuera de los núcleos urbanos, preferentemente en centros vacacionales, en los que mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general, en edificaciones individuales que por su construcción y elementos decorativos están acordes con la zona de su ubicación y cuya capacidad no sea menor de seis cabañas. COMPLEJOS VACACIONALES Art. 31.- Complejos vacacionales.- Son complejos vacacionales todos los alojamientos ubicados fuera de los núcleos urbanos, cuya situación, instalaciones y servicios permitan a los clientes el disfrute de sus vacaciones en contacto directo con la naturaleza, facilitando hospedaje en régimen de pensión completa, junto con la posibilidad de practicar deportes y participar en diversiones colectivas por un precio especial. No se regulan por este reglamento los complejos vacacionales instalados con fines de asistencia social y sin ánimo de lucro, por corporaciones de derecho privado o instituciones del Estado. Estas últimas estarán obligadas, únicamente, a comunicar con anticipación su apertura al Ministerio de Turismo, acompañando una memoria descriptiva de sus características, capacidad en plazas, situación, superficie total, instalaciones, servicios y régimen de funcionamiento. CAMPAMENTOS DE TURISMO Art. 35.- Campamentos de turismo o camping.- Son campamentos de turismo aquellos terrenos debidamente delimitados y acondicionados para facilitar la vida al aire libre, en los que se pernocta bajo tienda de campaña (carpa) o remolque habitable, mediante precio.

No se someterán a las normas de este reglamento los campamentos de turismo instalados por corporaciones privadas, por instituciones del Estado, o por entidades de derecho privado que los destinen para uso exclusivo de sus miembros o asociados y que no persigan fines de lucro. Estos campamentos estarán obligados únicamente, a comunicar con anticipación su apertura al Ministerio de Turismo, acompañando una memoria descriptiva de sus características. APARTAMENTOS Art. 50.- Apartamentos.- Son apartamentos todos los establecimientos turísticos que de modo habitual presten el servicio de alojamiento mediante precio. Se entiende que el alojamiento conlleva el uso y disfrute del apartamento, con su correspondiente mobiliario, equipo, instalaciones y servicios, sin que se presten los servicios de un hotel. Los apartamentos se someterán al presente reglamento cuando presten servicios de alojamiento en forma habitual y por períodos vacacionales, entendiéndose para el efecto que prestan servicios en forma habitual cuando hagan publicidad por cualquier medio o cuando faciliten alojamiento en dos .o más ocasiones dentro del mismo año.

PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN

El mapa de procesos presenta una visión general del sistema organizacional de una empresa, en donde además se presentan los procesos que lo componen así como sus relaciones principales. Dentro de los procesos cabe destacar gestión de la organización como planificación estratégica, establecimiento de políticas, procesos de medición, análisis y mejora. En todo proceso hay tres clasificaciones:

Procesos estratégicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organización. Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización. Involucran personal de primer nivel de la organización.

Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción del cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas. Los procesos operativos también reciben el nombre de procesos clave.

Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos. Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal, Compras, Sistemas de información, etc. Los procesos de soporte también reciben el nombre de procesos de apoyo.

PROCESOS HOTELEROS

A continuación un diagrama donde se muestran los departamentos de un hotel dentro de su respectiva clasificación:

DISTINTOS DEPARTAMENTOS DENTRO DE UN HOTEL Departamento de Reservas. El proceso de reservas es el primer contacto importante entre el huésped y el hotel, un agente de reservas debe estar preparado para responder rápido y con precisión a los pedidos de futuras estadías (debe tener toda la información presente y en forma precisa, para evitar equivocaciones). La tramitación debe ser hecha en el menor tiempo posible para que los agentes de reservas dispongan de más tiempo para la atención de los detalles y para vender los servicios variados del hotel. Realizan dicha tarea operativa los agentes de reservas, los cuales deben tener un muy buen manejo de idiomas y claridad de expresión, son supervisados por un gerente de reservas. Departamento de Recepción. El Departamento de recepción es el encargado de realizar las registraciones correspondientes, atender las sugerencias y quejas de los huéspedes, llevar el control de las llaves de las habitaciones.

El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de limpieza. Registrar los cargos a la habitación, determinar la disponibilidad del hotel y cotizar las tarifas de las habitaciones. El departamento esta supervisado por un jefe de recepción. Departamento de Telefonía. Los telefonistas son los que se encargan de recibir las llamadas externas e internas del hotel, realizar las conexiones pertinentes y recibir mensajes y faxes y enviarlos a quien corresponde. Deben saber quien está alojado en el hotel, donde está alojado (n° Hab.) y por cuántos días, entre otros datos. Su supervisor generalmente es el gerente de recepción. Departamento de Conserjería. Los empleados de este sector son el Conserje (que es la persona que supervisa) y los bell boys o botones, los cuales deben manejar muchos idiomas, tener buena presencia, una gran actitud de servicio y ser discreto en el trato. El área de trabajo debe ser limpia, armoniosa y cómoda. El conserje se encarga además de brindar información turística, de ubicación "mapas", de espectáculos, de restaurantes y bares, de clubes nocturnos, y de espectáculos propios del hotel. El bell boy se encarga de recibir al huésped a su llegada, transportar su maleta, acompañarlo a la habitación y mostrarle cómo funcionan la ducha, el televisor, el aire acondicionado, entre otros. Además se encarga de llevar periódicos, revistas y medicamentos entre otros, a la habitación del huésped, recoger los mensajes que se dejan en forma personal para el huésped y llevarlos a la habitación correspondiente, solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped, acompañarlo para su partida. Departamento de Housekeeping. Este Departamento se encarga principalmente de mantener en excelentes condiciones higiénicas el hotel. Realiza la limpieza de las áreas públicas del mismo, prepara las habitaciones para los huéspedes recién llegados y mantiene limpias y acondicionadas la de los

huéspedes ya alojados, repone los artículos propios de las habitaciones, como por ejemplo las sábanas, toallas, amenities, entre otros. Se encarga de llevar las prendas de los huéspedes para lavarlas y plancharlas, y se encarga de lavar y planchar todos los suaves, blancos y uniformes del hotel. Un ejemplo del proceso para requerir de los servicios de lavandería:

Departamento de Mantenimiento. El Departamento de mantenimiento se encarga de la reposición de los elementos de trabajo de cada una de las áreas del hotel, es decir todo lo relativo a housekeeping, también realiza el mantenimiento de las instalaciones del hotel. Repara y mantiene en buenas condiciones los ascensores, piletas, canchas de golf, tenis, jardines, instalaciones eléctricas, etc., además realizan refacciones en general. Departamento de Alimentos y Bebidas (AABB). Este departamento ofrece servicios de gastronomía para todos los huéspedes del complejo a lo largo de variadas opciones de restaurantes y bares, y para clientes externos al hotel. Brinda platos típicos de la región, cocina internacional y especialidades variadas, servicio de cafetería y coctelería para el deleite de los huéspedes. También se encarga de realizar las comidas para reuniones y convenciones. Tiene a su cargo registrar las consumiciones de los huéspedes. Emite los pedidos y realiza el control de los productos que van a ser utilizados en los distintos platos a preparar. La cocina está compuesta por chefs, los cuales son los encargados de preparar las recetas y los meseros se encargan de recibir los pedidos de las mesas y de la

registración de los mismos. Departamento de seguridad. Este departamento vela por la seguridad de los huéspedes y de las personas que trabajan en el hotel. Vela por la seguridad de los objetos personales y da consejos sobre cómo mantenerlos seguros. Este departamento está a cargo además de la realización y dirección y organización de brigadas en el caso de incendios, amenazas de bomba, terremoto, entre otras catástrofes. Su grupo de ayuda está compuesto por mismo personal del hotel, que se prepara mediante simulacros. Departamento de RRHH. Esta sección trabaja con todo lo relativo al personal, desde el botones hasta el gerente del hotel. Realiza la liquidación de sueldos y jornales, comisiones, capacitaciones, faltas, horarios del personal, asignación del personal a las distintas áreas, realiza los comunicados de reuniones, etc. También maneja todo lo referente a solicitudes de postulantes, selección y evaluación de personal. Departamento de Marketing. En el mismo se administra toda la información para el estudio de mercado. Las cuatro herramientas principales de promoción son: publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y venta personal, las cuales tiene como fin promover el producto, es decir darlo a conocer ante el mercado. Al aplicar cada una de estas herramientas se recibe una respuesta del mercado meta que debe ser interpretada correctamente, a fin de diseñar la estrategia que se ajuste mejor a sus necesidades. En este departamento se arman los paquetes de estadía, y las distintas promociones que benefician el reconocimiento del complejo en todo el mundo. Departamento Compras y almacenes. Es el encargado de recibir las peticiones para el reabastecimiento de las distintas áreas y de emitir los pedidos que se realizan en forma telefónica o directamente con el proveedor. También realiza los controles de la mercadería adquirida y de la

distribución de la misma a los departamentos. Departamento de Administración. Este departamento se encarga de administrar las ganancias del hotel, pagar los sueldos, impuestos, créditos, reinvertir. Tiene a su cargo funciones contables y legales, por lo cual debe estar muy bien asesorado. Este departamento además realiza estadísticas, presupuestos, inversiones, etc. Es uno de los departamentos más importantes a nivel gerencial. Departamento de RRPP. Se encarga de la comunicación del hotel con los diferentes públicos: personal, clientes, medios de comunicación, entre otros. Trata de mantener informado y a su vez informarse. Realiza publicidad a nivel institucional, para vender la imagen del hotel en su totalidad y no un producto específico. Es un muy buen nexo entre la gerencia y el personal.

ORGANIGRAMA DE UN HOTEL DE UN HOTEL DE 5 ESTRELLAS

Servicios en hoteles de cinco estrella Según el artículo 10 del reglamento general de actividades turísticas los hoteles de esta categoría deberán contar con los siguientes servicios: a) De recepción y conserjería que estarán atendidos por personal experto y distinto para cada uno de estos servicios. El Jefe de Recepción y el Primer Conserje conocerán, además del español, dos idiomas de los cuales uno deberá ser el inglés; los demás recepcionistas y conserjes, incluso los que presten servicio durante la noche, hablarán el idioma inglés además del español. El portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y mensajeros, dependerán de la Conserjería;

b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones así como su limpieza y preparación, que estará a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las camareras de piso, cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento. Habrá como mínimo una camarera por cada doce habitaciones; c) De habitaciones que deberá tener personal encargado de atender los pedidos de los huéspedes durante las veinticuatro horas del día, tanto de comidas como de bebidas. El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por un Mayordomo, auxiliado por los camareros y ayudantes necesarios. El Mayordomo o Jefe del Servicio de Habitaciones deberá conocer, además del español, el idioma inglés; d) De comedor, que estará atendido por el "Maitre" o Jefe de Comedor y asistido por el personal necesario según la capacidad del alojamiento, cuidando que las estaciones del comedor no excedan de cuatro mesas. Los jefes de comedor deberán conocer, además del español, el idioma inglés. Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros típicos de cocina ecuatoriana. La carta de vinos será amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio. En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cinco o más especialidades dentro de cada grupo de platos; e) Telefónico, en el que existirá una central de por lo menos diez líneas, atendidas permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz; los encargados de este servicio deberán conocer, además del español, el idioma inglés; f) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del alojamiento; Esta dependencia deberá contar con lavadoras automáticas con capacidad mínima de una libra por habitación; y,

g) Médico, debidamente atendido por un médico y un enfermero; este último atenderá permanentemente. Estos servicios se prestarán con cargo al cliente que los requiera. En los hoteles ubicados en la región interandina, será conveniente la existencia de algunas máscaras y equipos de oxígeno.

CONCLUSION

Luego de realizar la investigación podemos determinar que un establecimiento

hotelero tiene como función principal otorgar servicio de alojamiento a los turistas

con el afán de permitirles una estancia prolongada con comodidades que se

asemejen a la residencia habitual del huésped e inclusive superen o difieran en el

caso de ser un establecimiento en una zona rural a urbana. Además ofrecen a los

huéspedes servicios adicionales como restaurantes, piscinas, gimnasios, entre

otros, que son un complemento de su funcionalidad principal pero convierten a la

industria hotelera en un mercado de constante competencia, crecimiento y

expectativas. Por otra parte en función de su categoría y tamaño se crean

departamentos y procesos para lograr un ciclo que interrelacione todas las áreas

en la operación del hotel.

BIBLIOGRAFIA

http://www.monografias.com/trabajos918/organizacion-proceso-

alojamiento-hotel-caneyes/organizacion-proceso-alojamiento-hotel-

caneyes2.shtml

http://www.diariodelhotelero.com.ar/noticias/detalle/distintos-departamentos-

REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS (Decreto No. 3400) Gustavo Noboa Bejarano