Servicios y Procesos Productivos - ocw.upc.edu Módulos Selección modular del servicio Producción...

DEP. TEORIA SEÑAL Y COMUNICACIONES

Francesc Rocadenbosch

PFC1:PFC1:Plan de Operaciones:Plan de Operaciones:

Servicios yServicios yProcesos ProductivosProcesos Productivos

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CONTENIDOCONTENIDO

1. Diseño y procesos de servicio (S3)

1.1 Taxonomía de servicios1.2 Diseño del proceso de servicio1.3 Mejora de la productividad del servicio

2. Cuatro estrategias de proceso (S4)2.1 Enfoque de proceso2.2 Enfoque repetitivo2.3 Enfoque de producto2.4 Enfoque de la personalización a gran escala2.5 Comparación de los distintos procesos

3. Análisis y diseño de procesos (S4)3.1 Claves y Herramientas3.2 Ejemplos3.3 Lograr una producción ajustada

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1.1 TAXONOMIA DE SERVICIOS1.1 TAXONOMIA DE SERVICIOS

control distribuido ↑

Integración sistemas

Tendencia

outsourcing • OTS• customised

VALOR POR SEGMENTOS

01000200030004000500060007000

Y2002

Mill

ones

EUR

OS

Implementacionservicios

Hosting

Otros serviciossoporte

E-ordering

DATOS SEGURIDAD

GESTIONENERGETICA

AUDIOVISUAL

VoIP ...

INVESTIGACION FABRICACIÓNY SISTEMAS

ICT

CLIMATIZACION

INGENIERIA

CENTRAL DE ALARMAS

REPORTING

SERVICIOSDE SEGURIDAD

MANTENIMIENTO

DOMOTICA

4. Diseño de producto

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1.2 DISE1.2 DISEÑÑO DEL PROCESO DE SERVICIOO DEL PROCESO DE SERVICIO

SERVICIO COMPLETO SERVICIO PROFESIONAL

SERVICIO DE FÁBRICA TALLER DE SERVICIOS

Operaciones comerciales de banca

Despacho de abogados

Restaurantes de lujo

Hospitales

Compañías aéreas

Servicio completo de corredor de bolsa

Venta al por menor

Operaciones personalesde banca

Tiendas

Consultorio jurídico

Restaurantes de comida rápida

Almacenes y tiendas por catálogo

Compañías aéreas sin lujos

Servicio limitado de corredor de bolsa

Hospitales con fines lucrativos

Grado de personalización

Grad

o de

inte

nsid

adBajo Alto

Alto Bajo

3. Diseño del proceso de servicio

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La clave está en encontrar la combinación correcta entre coste e interacción con el cliente

En los cuadrantes superiores: • Centrarse en las cuestiones que satisfacen a los clientes y conseguir pedidos• Servicios muy personalizados, con alta intensidad de trabajo• Importante las tareas de selección y capacitación de los RR.HH.

En los cuadrantes con poca personalización, es posible:• Estandarizar o restingir algunas ofertas de servicio y/o• Automarizarlas y/o• Eliminar algunos servicios (p.ej. asignación de asiento en algunas aerolíneas)

– Cajeros automáticos, máquinas expendedoras de billetes, ...

pero precisa acciones de control para mantener el QoS.Las operaciones con poca intensidad de trabajo pueden servir para:

• Innovar en tecnologías y programación de procesos


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Incluyen la acción interactiva del cliente, que participa en:• el diseño del servicio

– P.ej. Disposiciones previas a una operación de cirugía estética• la entrega del servicio

– Prueba de stress en un examen cardiológico, parto• el diseño y entrega del servicio

– Asesoramiento, formación, gestión financiera personal, decoración interioresTECNICAS de reducción de costes y potenciación del servicio:

• Diseñar el servicio para que la fase de personalización caiga al final– tinte y peinado al final, ¿cómo quiere que aliñe la ensalada?

• Personalización modular– accesorios en la compra de un coche

• Identificar y separar las partes que permitan automatización o interacción reducida con el cliente

– cajeros automáticos• la hora de la verdad

– signos de in/satisfacción, argumentarios, etc.4. Diseño de producto

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¿QUÉ ES?Una técnica de análisis de procesos que sive para centrarse en el cliente y en la interacción proveedor-cliente.

FUENTE: Heizer, J., Render B., “Dirección de la producción. Decisiones Estratégicas”, 6ª Ed. Pearson Education, Madrid 2001, p.259.

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1.3 MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO1.3 MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO

ESTRATEGIA TÉCNICA Ejemplo

Separación Estructurar el servicio(que los clientes deban ir adonde seofrece el servicio)

BANCO: Dtor. para abrir cuentas,ventanilla para operaciones de “a diario”

Autoservicio Autoservicio. El cliente examina,compara y evalúa a su ritmo

DELL via Web, supermercados

Aplazamiento Personalización en la entrega Proyecto en varias fases

Enfoque Restricción de ofertas Módulos, menús limitados

Módulos Selección modular del servicioProducción modular

Productos de inversión y seguros,automóviles, proyectos, ...

Automatización Separar los servicios que puedenprestarse a algún tipo deautomatización

Cajeros automáticosFAQ via Web, diagnosis remota

Programación Programar sólo el personal preciso Programar el personal de check-in enaeropuertos cada 15 minutos

Entrenamiento Clarificar las opciones de servicio.Explicar los problemas

ConsultoresAsesores de inversiónPersonal de mantenimiento post-venta


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2.1 ESTRATEGIAS DE PROCESO2.1 ESTRATEGIAS DE PROCESO

¿QUÉ SON?Un método organizativo para transformar recursos en bienes y servicios.

OBJETIVO:Encontrar un camino para satisfacer:

• los requerimientos de los clientes• las especificaciones del producto

Teniendo en cuenta los costes y otras limitaciones de gestión.EFECTOS A LARGO PLAZO:

Eficiencia y la producción conseguidas.Flexibilidad del producto y del volumen.Costes y calidad.

1. Cuatro estrategias de procesos

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Enfoque del procesoProyectos, talleres

(maquinaria, imprenta, carpintería)

Standard RegisterEnfoque Repetitivo(automóviles, motos)

Harley DavidsonEnfoque de producto(pastelería industrial,

acero, vidrio, etc.)Nucor Steel

ALTA VARIEDADUna o algunas unidades por serie de fabricación (permite la personalización)

CAMBIOS en los MÓDULOSSeries pequeñas, módulos estandarizadosCAMBIOS en los ATRIBUTOS (tales como grado, calidad, tamaño, espesor, etc.) Sólo grandes series

Personalización a gran escala

(difícil de alcanzar, pero grandes

beneficios) Dell Computer Corp.

Mala estrategia (los costes variables son altos)

POCA CANTIDAD

PROCESO REPETITIVO

ALTO VOLUMEN

2.1 2.1 TIPOS DE ESTRATEGIAS DE PROCESOTIPOS DE ESTRATEGIAS DE PROCESO

El proceso debe ajustarse según la cantidad y la variedad


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2.1 TIPOS DE ESTRATEGIAS DE PROCESO2.1 TIPOS DE ESTRATEGIAS DE PROCESO

CLAVES:Raramente se utiliza un enfoque puro de procesos:

• enfoque de proceso, repetitivo, de producto,sino que las diferentes estrategias de proceso se distribuyen a lo largo de un continuo de posibilidades.Utilizar varias estrategias simultáneas.

Continuo

Enfoque de procesoGran variedad, poco volumenPoca utilización (5% - 25%)Equipo de propósito general

(ej. carpintería)

Enfoque de productoPoca variedad, gran volumenAlta utilización (70% - 90%)

Equipo especializado(ej. acero)

Enfoque repetitivoModular

Equipo flexible(ej. automóviles)

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2.2 LOS CUATRO TIPOS DE PROCESOS2.2 LOS CUATRO TIPOS DE PROCESOS

ENFOQUE DE PROCESO ENFOQUE REPETITIVO ENFOQUE DE PRODUCTO PERSONALIZACION AGRAN ESCALA

(ej. Carpintería) (ej. automóviles) (ej. acero) (ej. Dell Computers)

1. VOLUMEN: Poco

VARIEDAD: Grande

Grandes lotes

Modular

Grande

Poca

Grande

Grande

2. EQUIPOS: Propósitogeneral

Especiales cooperativos conla cadena de montaje

Especializados Cambios rápidos y adaptables

3. PERSONAL: Altamentecualificado

Relativamente entrenado Poco formado Entrenado para adaptarse a lapersonalización

4. PROGRAMACIÓN: Muchasinstrucciones porque cadaencargo es diferente

Se reduce el entrenamiento yel cambio en las instruccionesde trabajo

Pocas órdenes einstrucciones. Estandarizado.

Muchas instrucciones detrabajo.

5. INVENTARIO DEMATERIAS PRIMAS:Relativamente altos para elvalor del producto

Aprovisionamiento JIT Relativamente bajos para elvalor del producto

Relativamente bajos para elvalor del producto

6. INVENTARIO DETRABAJO EN PROCESO:Alto en comparación con eloutput.

JIT Bajo en comparación con eloutput.

Bajo merced técnicas JIT y deproducción ajustada.

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2.2 LOS CUATRO TIPOS DE PROCESOS2.2 LOS CUATRO TIPOS DE PROCESOS

ENFOQUE DE PROCESO ENFOQUE REPETITIVO ENFOQUE DE PRODUCTO PERSONALIZACION AGRAN ESCALA

(ej. Carpintería) (ej. automóviles) (ej. acero) (ej. Dell Computers)

7. MOVIMIENTO: Lasunidades se muevenlentamente a través de laplanta/instalación

Movimientos ajustados JIT Rápido Rápido

8. STOCK PRODUCTOSTERMINADOS: Los artículosse hacen contra pedido y NOse almacenan

Producción previsional y muyajustada

Producción previsional, másholgada, y almacenamientofrecuente

Artículos se hacen contrapedido

9. PLANIFICACIÓN: Muycomplejo. Implica un equilibrioentre: a) Disponibilidad deinventario, b) Capacidad y c)QoS

Se basa en modelosprevisionales

Sencilla. Se busca unproducción suficiente paracubrir las previsiones deventas.

Compleja y sofisticada paraadaptarse al cliente.

10. COSTES FIJOS: Bajos

COSTER VAR: AltosLos costes fijos dependen dela flexibilidad de la instalación

Altos

Bajos

Altos

Bajos pero muy cambiantes

11. ESTIMACIÓN COSTEUNITARIO del PROD.TERMINADO: Se estimaantes de hacer el trabajo, perosólo se conoce después.

Normalmente conocidosmerced a experiencia previa

Dado que los CF son altos, elcoste final unitario dependenmucho de la capacidadutilizada

Todo un reto estimarlos

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2.3 ENFOQUE PERSONALIZACI2.3 ENFOQUE PERSONALIZACIÓÓN A GRAN ESCALAN A GRAN ESCALA

¿QUÉ ES?Supone una producción rápida y de bajo coste de bienes y servicios que satisfaga cada vez más los deseos del cliente.

CLAVES• Permite la variedad de productos proporcionados tradicionalmente por la

fabricación de poca cantidad (enfoque de proceso)...

• al coste de la producción estandarizada en grandes cantidades (enfoque de producto).

Procesos: Debe hacerse un uso imaginativo y altamente eficaz de los recusos para diseñar procesos ágiles que produzcan rápida y económicamente productos personalizados.


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Proceso repetitivoDiseño modular;

equipamiento adaptable

Personalización a gran escala

Enfoque de procesoGran variedad, poca cantidad

Baja utilización (del 5% al 25%)Equipamiento de uso general

Enfoque del productoPoca variedad, mucha cantidadAlta utlización (del 70% al 90%)

Equipamiento especializado

Técnicas modulares

Técnicas programadas

Rendimiento rápido

2.3 ENFOQUE PERSONALIZACI2.3 ENFOQUE PERSONALIZACIÓÓN A GRAN ESCALAN A GRAN ESCALA


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3.1 CLAVES Y HERRAMIENTAS3.1 CLAVES Y HERRAMIENTAS

CLAVES:¿Se diseña el proceso para alcanzar ventajas competitivas en términos de singularización, respuesta o bajo coste?

¿Elimina el proceso los pasos que no añaden valor?

¿Maximiza el proceso el valor ofrecido al cliente desde el punto de vista de éste?

¿Conseguirá pedidos el proceso?

HERRAMIENTAS GRAFICAS DE DISEÑO• Diagramas de flujo• Gráficos de procesos• Mapas en función del tiempo o mapas de procesos• Análisis del flujo de trabajo.

2. Análisis y diseño de procesos

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3.2 EJ. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS3.2 EJ. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS

TRANSPORTE

Cliente

Agente comercial (recibe petición)

DEP. PREIMPRESIÓNPreparación de las planchas de preimpresión y negativos

DEP. DE IMPRESIÓN

DEPARTAMENTO DE ENCUADERNACIÓN

Encolado y clasificación, estampado y etiquetado

DEPARTAMENTO DE EMBALAJE

Compra(petición de tintas, papel y

otros suministros)

Vendedores

Recepción

Almacén(tinta, papel, etc.)

Contabilidad

Flujo de informaciónFlujo de material


• Ilustra el movimiento de material, producto o personas

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3.2 EJ. DE MAPA TEMPORAL3.2 EJ. DE MAPA TEMPORAL

Cliente

Ventas

Control de producción

Planta A

Almacén

Planta B

Transporte

Pedido del producto

Orden de proceso

Impresión

Extrusión

Producto recibido

Pausa

Mov.

Pausa Pausa Pausa

Mov.

Orde

n

Orde

n

WIP

WIP WIP W

IP

Prod

ucto

Prod

ucto

Prod

ucto

12 días 1 día 1 día 1 día 1 día13 días 4 días 10 días 9 días


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3.2 EJ. DE GR3.2 EJ. DE GRÁÁFICO DE PROCESOFICO DE PROCESO


FUENTE: Heizer, J., Render B., “Dirección de la producción. Decisiones Estratégicas”, 6ª Ed. Pearson Education, Madrid 2001, p.258.

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112mm112mm

60mm60mm

4mm x 45° bisel4mm x 45° bisel

80mm80mm

BIELA REDONDA

Código del producto:1 5 3 1

Función (Biela redonda)Material (acero)

Long. máx. (50 < L < 150)Maquinaria (torno)

3.2 EJ. C3.2 EJ. CÓÓDIGOS DE TECNOLOGDIGOS DE TECNOLOGÍÍA DE GRUPOSA DE GRUPOS


VENTAJAS:• Mejora del diseño del

producto.• Reducción de las compras.• Reducción del proceso de

inventario.• Mejora de las rutas y las

cargas de máquinas.• Reducción del tiempo de

preparación y del tiempo de producción.

• Simplificación de la planificación y el control de la producción.

• Simplificación del mantenimiento.

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3.2 OTROS EJEMPLOS3.2 OTROS EJEMPLOS

1. HOJA DE RUTA: Enumera operaciones y orienta costes variables.SECUENCIA MÁQUINA OPERACIÓN TIEMPO 1

(preparación)TIEMPO 2

(OPERACION)

1 CORTADORA 3 A lo largo 50 cm 5 min 0.3

2 CORTADORA 3 Esquinas a 45º 8 min 0.5

3 TALADRADORA Agujeros A, B, C 15 min 3.0

4 PLEGADORA 90º 10 min 0.3

1

2

3

SA1 A1

A2

Subsistema 1

Subsistema 2

Controlador

Ensamblado

FGMódulo FG

2. DIAGRAMA DE FLUJO: Permite estudios más detallados tipo PERT-CPM.


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3.3 LOGRAR UNA PRODUCCI3.3 LOGRAR UNA PRODUCCIÓÓN AJUSTADAN AJUSTADA

ALGUNAS CLAVES:• Centrarse en la reducción de inventario.

• Crear sistemas que ayuden a los empleados.

• Reducir las necesidades de espacio.

• Entablar buenas relaciones con los proveedores.

• Educar a los proveedores.

• Prescindir de todo excepto de las actividades con valor añadido.

• Desarrollar la fuerza de trabajo.

• Hacer de los puestos de trabajo un reto.

• Establecer objetivos basados en la perfección.


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Los contenidos y figuras aquí presentados se han basado, reproducido o adaptado de:

(1) Heizer, J., Render B., “Dirección de la producción. Decisiones Estratégicas”, 6ª Ed. Pearson Education, Madrid 2001 (reprint 2004).

(2) Heizer, J., Render B., “Dirección de la producción. Decisiones Tácticas”, 6ª Ed. Pearson Education, Madrid 2001 (reprint 2004).

(3) “The impact of E-commerce on five vertical sectors”, in European Information Technology Observatory 2001, EITO (Ed.), Frankfurt (Germany), 2001, pp.340-413.

AGRADECIMIENTOSAGRADECIMIENTOS

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2.2.1 ENFOQUE DE PROCESO2.2.1 ENFOQUE DE PROCESO

CLAVES:Fabricación de poca cantidad de productos con mucha variedad

• Es el caso del 75 % de toda la producción global

Las instalaciones se organizan para realizar un proceso.• Ej.1. Fábrica, talleres: Soldadura, pulido, pintura• Ej.2. Oficina/banco: Pago de cuentas, ventas y nóminas• Ej.3. Proyecto domótica: Equipamiento, organización y supervisión

Producto A

Producto B

111 222 333


Proporcionan un alto grado de flexibilidad al producto

• los productos de mueven de forma intermitente entre procesos

• alto coste variable por la utilización muy baja de las instalaciones (5%)

Los procesos similares están juntos• Ej.: todas las perforadoras están juntas.

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2.2.1 ENFOQUE DE PROCESO2.2.1 ENFOQUE DE PROCESO

VENTAJAS:Mayor flexibilidad del producto.Equipamiento con utilidad más general.Baja inversión capital incial.

INCONVENIENTES:Los empleados tienen una mayor formación.La planificación y el control de la producción es más difícil.Escasa utilización del equipo (del 5 al 25 por ciento) .


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2.2.2 ENFOQUE REPETITIVO2.2.2 ENFOQUE REPETITIVO

CLAVES:Las instalaciones están organizadas en líneas de montaje.Utiliza módulos:

• Partes o componentes preparados previamente, normalmente en procesos continuos.

• Los módulos se combinan para conseguir distintos productos.

También se conoce como:• Cadena de montaje.• Cadena de producción.

Tiene una estructura más grande que el enfoque de proceso y menor que el enfoque de producto.

Permite la quasi-personalización.Al utilizar módulos, goza de la ventaja económica de ser un proceso

continuo y de la ventaja de que con poca cantidad de productos se consigue una gran variedad.


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2.2.3 ENFOQUE DE PRODUCTO2.2.3 ENFOQUE DE PRODUCTO

CLAVES:Gran cantidad de producción y poca variedad.Las instalaciones se organizan en torno al producto.

• Fases de producción muy largas– Vidrio, acero, papel, cerveza, tornillos

También se conoce como:• Producción en línea.• Procesos continuos (ej. bobinas papel), discretos (ej. bombillas)

Productos A y B

11 22 33


Las organizaciones se organizan en torno al producto

• permite establecer estándares• permite mantener una calidad dada

Coste fijo elevado y bajos costes variables.

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2.2.3 ENFOQUE DE PRODUCTO2.2.3 ENFOQUE DE PRODUCTO

VENTAJAS:El coste variable por unidad es más bajo.Menos aptitudes laborales pero más especializadas.Planificación y control de la producción más fácil.Una mayor utilización del equipo (del 70% al 90%).

INCONVENIENTES:La flexibilidad del producto es más baja.El equipo es más especializado.Normalmente, el capital de inversión es más alto.


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