Sesión 2 - imarpe.gob.pe3 International Organization for Standarizatión (2005). Norma...

Sesión 2Principales conceptos de la

Gestión por Procesos

Contenidos

2.1 Conceptos generales de la

Gestión por Procesos.

2.1.1 Definición de proceso.

2.1.2 Definición de

procedimiento.

2.1.3 Definición de cliente.

2.1.4 Tipos de procesos

que existen en las

organizaciones.

2.1.5 Definición de Gestión por

Procesos.

2.1.6 El concepto de calidad

como base para la

eficacia de la gestión

pública.

2.2 Características de una

organización que gestiona

por procesos.

LIBRO GESTION PARA ADMINISTRACION PUBLICA.indd 47 09/06/2016 14:21:01

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Gráfico Nº 4

ActividadC

Resultado AEntrada B

Entrada C

Resultado BEntrada D

Resultado C

Elementos deentrada

Elementos desalida

ActividadA

ActividadB

ActividadD

La ruta del proceso

Fuente: ISO/TC 176/SC 2/N 544R3: orientación sobre el concepto y uso del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión, (p.6), por International Organization for Standardization, Ginebra: Autor.Copyright 2008 por ISO.

3 International Organization for Standarizatión (2005). Norma Internacional ISO 9000: sistema de gestión de calidad, fundamentos y vocabulario. Ginebra.

2.1 Conceptos generales de la Gestión por Procesos

2.1.1. Definición de proceso

Según la Norma ISO 9000:2015, un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

Los procesos de una organización generalmente se planifican y se realizan bajo condiciones controladas para agregar valor.

Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos y las salidas de un proceso son generalmente las entradas de otros procesos.3

Una entidad pública que gestiona por procesos, debe identificar todas las situaciones en las que más de un área desarrolla un conjunto de actividades secuenciales para transformar una entrada en una salida. El gráfico N° 4 muestra la entrada de un proceso hasta llegar al resultado final.

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Elementos del proceso

Para calificar un conjunto de actividades como un proceso, se debe identificar siete elementos:

Elemento 1: Las entradas, son los elementos tangibles o intangibles que desencadenan el inicio de la ejecución del proceso y se transforman en la salida.

Elemento 2: Las actividades, son las acciones que se ejecutan en las distintas áreas.

Elemento 3: Las salidas, son los resultados del proceso. Aquí se aprecia el valor agregado.

Elemento 4: La operación, es el detalle de cómo se ejecutan las actividades. Incluye la definición de procedimientos e instructivos.

Elemento 5: El control, elemento que supervisa las actividades que se ejecutan de acuerdo a lo planificado.

Elemento 6: Los recursos, son los medios tangibles que se utilizan en la ejecución del proceso. Pueden ser las personas, las máquinas, el dinero, etc.

Elemento 7: El indicador, que es la unidad de medida de la eficacia y eficiencia de los procesos.

Se debe tener en cuenta que es muy importante diferenciar claramente las entradas de los recursos.

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Gráfico Nº 5

Proceso: financiamiento a deportistas calificados

Operación: ingreso del número de expediente alsistema, redacción del informe, etc

Indicador:Porcentaje de

cheques que se emiten en un máximode 5 días, luego derecibida la solicitud.

Entrada:Solicitud de cheque

Recursos: personas, software de trámitedocumentario, archivos, etc.

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Salida:Cheque emitido

Control: verificación del monto del cheque, revisión delexpediente técnico deportivo, etc.

Adaptado a partir de la experiencia laboral del MBA Miguel Santivañez en el IPD (Año 2007) Elaborado para la Escuela Nacional de Administración Pública.

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En el gráfico N° 5 se pueden apreciar los 7 elementos de un proceso. Este proceso se llama “Financiamiento a deportistas calificados”.

• Laentrada es la solicitud del cheque que hace el cliente (deportista) a la entidad pública en este caso es el Instituto Peruano del Deporte, IPD; quien como parte de su misión financia actividades de entrenamiento a los deportistas calificados.

• Lasactividades son la recepción del documento, que la ejecuta el Área de Trámite Documentario; la evaluación médica del deportista, que la efectúa el Área de Dirección Médica, la evaluación técnica que la realiza el Área de Dirección Deporte Afiliado y la evaluación de la Subvención que la realiza el área de Administración y que incluye las tareas de generar y emitir el cheque como parte de las responsabilidades de Tesorería.

• Lasalida es en este caso solo una: el cheque emitido.

• Laoperación se refiere a las tareas y acciones puntuales que se ejecutan dentro del proceso, estas pueden incluir las tareas precisas para generar el cheque o para ingresar el número del expediente en el sistema. Los procesos tienen muchas acciones de operación.

• Loscontroles se refieren a las actividades que realizan para verificar que el proceso se va ejecutando de forma correcta y de acuerdo a lo planificado.

• Losrecursos son los bienes materiales y recursos humanos que necesita el proceso para su ejecución.

• El indicador es la medida de la efectividad del proceso, en este caso representa el porcentaje de cheques emitidos en el tiempo programado.

2.1.2. Definición de procedimiento

Según la Norma ISO 9000:2015, procedimiento es la forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

Si analizamos las definiciones, podemos darnos cuenta que estas no incluyen los límites respecto a cuándo un conjunto de actividades conforman un proceso y cuándo conforman un procedimiento, por lo que la definición de esos límites, la deberá ejecutar la misma organización al momento de documentar los procesos.

La extensión de la documentación, cantidad de procesos y procedimientos, también dependerá del tamaño y complejidad de la organización.

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Gráfico Nº 6

Procedimiento

La identificación de procesos y la descripción de los procedimientos la realiza la misma entidad al momento de documentar.

Entrada:Solicitud de cheque

Salida:Cheque emitido

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Procedimiento

Proceso

Ejemplo:

En el caso del ejemplo del IPD, gráfico N° 6, cuyo alcance abarca, desde la recepción de la solicitud del cheque en el Área de Trámite Documentario hasta la entrega del mismo por parte del Área de Tesorería; este proceso podría estar conformado por los procedimientos que corresponden a la “Evaluación Médica del Deportista”, entre otros.

Fuente: Adaptado a partir de la experiencia laboral del MBA Miguel Santivañez en el IPD (Año 2007). Elaborado para la Escuela Nacional de Administración Pública.

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4 Perú. Presidencia del Consejo de Ministros. Secretaría de la Gestión Pública (2013). Metodología para la imple-mentación de la gestión por procesos en las entidades de la administración pública: anexo 2. Lima: SGP, PCM.

5 Perú. Presidencia del Consejo de Ministros. Secretaría de la Gestión Pública (2013). Metodología para la imple-mentación de la gestión por procesos en las entidades de la administración pública: anexo 2. Lima: SGP, PCM.

2.1.3. Definición de cliente

Se refiere al “ciudadano, persona, grupo o entidad que recibe un bien y/o servicio de un proveedor, con el fin de satisfacer una o más necesidades. La terminología que se utiliza en cada entidad deberá adaptarse de acuerdo a la naturaleza del bien y/o servicio que proporciona”.4

2.1.4. Tipos de procesos que existen en las organizaciones5

En una entidad, los procesos se clasifican de acuerdo al impacto en el cliente.

Existen tres tipos: los procesos estratégicos, los procesos misionales y los procesos de apoyo.

a. Procesos estratégicos

Brindan lineamientos generales y objetivos a todos los demás procesos. Se caracterizan porque:

• Determinan y aseguran el cumplimiento de las políticas, estrategias,objetivos y metas de la entidad.

• Brindanlineamientos,políticasyprácticasenformadedocumentoscomodirectivas y resoluciones.

Ejemplos:

1. Gestión del Planeanimiento Estratégico Institucional.

2. Gestión de la calidad /Gestión de la excelencia / Gestión de la mejora continua.

b. Procesos misionales

Son los procesos vinculados a la generación de los bienes y servicios públicos que ayudan a cumplir la misión de la organización. Se caracterizan porque:

• Incorporanlosrequisitosynecesidadesdelclienteexterno.

• Logranlasatisfaccióndelclienteexterno.

• Agreganvalordirectamentealclienteexterno.

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6 Tomado del Anexo 2 de Metodología para la Implementación de la Gestión por Procesos en las Entidades de la Administración Pública de la Secretaría de Gestión Pública de la PCM.

7 Tomado del Anexo 2 de Metodología para la Implementación de la Gestión por Procesos en las Entidades de la Administración Pública de la Secretaría de Gestión Pública de la PCM.

Ejemplos:

Tipo de entidad Ejemplo de proceso misional

Ministerios y órganos rectoresGestión de políticas públicasGestión normativa

Organismos de supervisión y controlRegulación y control normativoSupervisión de entidades

Gobiernos localesEmisión de licencias y permisosGestión ambiental

Gobiernos regionalesConstrucción de infraestructura públicaGestión de obras

c. Procesos de apoyo o soporte

Permiten que los demás procesos de la entidad se ejecuten de manera fluida y les dan soporte tecnológico, logístico, entre otros, porque realizan actividades de apoyo. Se caracterizan porque:

• Agreganvalorindirectamentealclienteexterno.

• Sus clientes finales son internos y otrosgruposde interés (Stakeholderscomo: el MEF, Contraloría, OSCE, Congreso, entre otros).

• Sudesempeñoesevaluadoporlosclientesinternos.

Ejemplos:

1. Gestión de tecnología e información.

2. Gestión administrativa - financiera.

3. Gestión de recursos humanos /Gestión del talento humano / Gestión de personas.

4. Gestión de contrataciones / Gestión de adquisiciones / Gestión logística.

2.1.5. Definición de Gestión por Procesos6

Es un enfoque metodológico que sistematiza actividades y procedimientos, tareas y formas de trabajo contenidas en una “cadena de valor”, para convertirlas en una secuencia, que asegure que los bienes y/o servicios públicos generen resultados e impactos positivos para el ciudadano, en función de los recursos disponibles.7

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2.1.6. El concepto de calidad como base para la eficacia de la gestión pública

Calidad implica entender los requisitos del cliente y darle un producto o servicio cuyas características cumplan con satisfacer esos requisitos. Así por ejemplo si el cliente tiene como requisito “un trámite rápido”, nosotros le podemos dar un servicio cuya característica sea que demora menos de 24 horas.

Entonces se entiende que:

Requisito del cliente = RapidezCaracterística del servicio = Dura menos de 24 horas.

La Gestión por Procesos, a diferencia de la gestión por áreas o tradicional, exige captar las necesidades o requisitos del cliente, planificar la calidad de las características programadas y ejecutar los procesos para entregar como resultado un producto o servicio que tenga la calidad esperada. Si se le dio al cliente un servicio con las características que satisfacen sus requisitos entonces se brindó calidad.

Los procesos se ejecutan a través de las distintas áreas que conforman el organigrama de la organización. Por ejemplo, en el gráfico N° 7, se observa el proceso de emisión de licencias de funcionamiento en una municipalidad, que puede pasar por las Áreas de Trámite Documentario, Desarrollo Urbano y Tesorería.

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La calidad del resultado delproceso depende del trabajo

en equipo de varias áreas

Calidad programada

Municipalidad

TrámiteDocumentario

Tesorería

“Necesito una licenciade funcionamiento en el

menor tiempo posible”

Entrega delicencia de

funcionamientoal cliente en

24 horas

Entrega delicencia de

funcionamientoal cliente en

24 horas

Solicitud delicencia de

funcionamientopor parte del

cliente

Calidad entregada

DesarrolloUrbano

Procesos

Gráfico Nº 7

Proceso para la emisión de licencia de funcionamiento

Elaborado por ENAP/SERVIR, 2016

2.2 Características de una organización que gestiona por procesosUna organización que trabaja considerando el enfoque de la Gestión por Procesos tiene las siguientes características:

•Identifica, documenta ymide con indicadores todos los procesos de la entidad paragestionar la red de actividades de la misma y sus respectivas interacciones.

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SecretaríaGeneral Tesorería RR. HH. Sistemas de

información

Responsable del proceso “C”:Jefe de RR. HH.

Proceso“A”

Proceso“B”

Proceso“C”: Pagode planilla

Responsable del proceso “B”

Responsable del proceso “A”

Gráfico Nº 8

Organización por procesos

Elaborado por ENAP/SERVIR, 2016

8 También conocido como "Dueño o propietario del proceso"

•Generaproductoso resultadosdevaloragregadoparasatisfacer lasnecesidadesdelcliente de la entidad.

•Analiza ymejora continuamente su gestión gracias a la contribuciónde las personasinvolucradas: ejecutores del proceso.

•Defineresponsablesparalosprocesos.Unodeloslíderesdeáreadebetomarelrolde“Responsable del proceso”.8

¿Quiénesel“responsabledelproceso”?

Una entidad orientada a procesos, debe definir a una persona que ejerza el rol de responsable de cada proceso. Esta debe ejercer autoridad funcional en uno de los órganos o unidad orgánica que participan en el mismo.

De esta manera, la Gestión por Procesos busca evitar los conflictos por la falta de coordinación en la ejecución de las acciones y actividades.

Ejemplos:

En el gráfico N° 8, se puede asumir que el proceso “C” se refiere al “pago de planillas”. En este proceso participan las Áreas de Tesorería y Recursos Humanos. En este caso, el responsable del proceso puede ser el Jefe de Recursos Humanos quien como coordinador, cumple un rol transversal en todas las áreas y su responsabilidad reside en que el proceso logre sus objetivos.

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Resumen

Gestión porProcesos

Es un enfoquemetodológico

que sistematizaactividades y

procedimientos,tareas y formas

de trabajocontenidas en

una “cadena devalor”

Proceso

Conjunto de actividadesmutuamente relacionadas

que utilizan entradaspara proporcionar un

resultado previsto.

ProcedimientoForma específica de

llevar a cabo unaactividado un proceso.

ClienteCiudadano, persona,grupo o entidad que

recibe un bien y/o serviciode un proveedor, conel fin de satisfacer unao más necesidades.

Características deuna organización quetrabaja la Gestión porProcesos.

• Identifica, documenta y mide con indicadores todos los procesos de la entidad. • Genera productos o resultados de valor agregado para el cliente de la entidad.

• Analiza y mejora continuamente su gestión gracias a la contribución de las personas involucradas: ejecutores del proceso.

• Define responsables para los procesos.

• Estratégicos• Misionales• De apoyo o soporte

• Entradas• Actividades• Salidas• Operación • Control• Recursos• Indicador

Elementos

Tipos de procesos

Persona que asumela coordinación deun proceso, paraevitar conflictosentre las áreas.

Responsabledel proceso

Calidad: Implica entender los requisitos del cliente, para darle un producto o serviciocuyas características cumplan con satisfacer esos requisitos.

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