Dra . Marcela Astrid Malpica y Martínez Master en Gestión Integral de Calidad

� � Puntualidad � Tiempo de tolerancia � Participación � Firma de asistencia al inicio y al final � Recesos � Celulares � Trabajos � Participación

Reglas del Seminario

� � Nombre Completo � Perfil � Porque estoy en el seminario � Que espero del seminario

Presentación

� � Mencionar a alguno de los compañeros con tres

características para ser jefe de grupo � Elegir un jefe de grupo

Nombrar un jefe de Grupo

� �   � ¿Qué es el Servidor Público? � Valores y perfil del Servidor Público. � Actitudes y Aptitudes de un Servidor Público � Las normas y el Servidor Público.

1.- El Servidor Público

� � Es una persona que brinda un servicio de utilidad

social. Esto quiere decir que aquello que realiza beneficia a otras personas y no genera ganancias privadas ( mas allá del salario que pueda percibir el sujeto por ese trabajo)

Que es un servidor público

�

� � Recibir una atención integral, adecuada y respetuosa. � Recibir información suficiente, comprensible y oportuna. �  Ser tratado con confidencialidad. �  Ser escuchado. � Conocer los nombres de las personas que lo atiendan. � Decidir libremente sobre su atención, salvo en casos en

que esa decisión implique serios riesgos. � Recibir una atención segura. � Contar con una historia clínica. � Tener acceso a una segunda opinión. � Manifestar su opinión sobre la atención recibida.

Derechos y responsabilidades de los usuarios

� � Brindar la información necesaria para el correcto uso

del hospital. � Informar a los usuarios acerca de sus derechos y

responsabilidades mediante la entrega de material gráfico o en otro soporte para que pueda ser accesible a usuarios analfabetos o con dificultades visuales o de otro tipo.

Las funciones de la Oficina de Atención a Usuarios son:

� � Constituirse en un espacio de contención y escucha

para los usuarios/pacientes y para sus familiares. � Orientar a los pacientes y/o familiares en relación

con procedimientos y trámites necesarios durante su estancia en el hospital. Acompañarlos, en caso de ser necesario, para evitar pérdidas de tiempo o inconvenientes para ubicarse dentro del hospital.

Funciones de un servidor público

� � Arbitrar los medios necesarios para que los usuarios

puedan tener un acceso a la atención de su salud o de sus familiares, sin que tengan que padecer t r á m i t e s o p ro c e d i m i e n t o s e n g o r ro s o s o incomprensibles.

� Evaluar permanentemente el grado de satisfacción de los usuarios a través de encuestas, entrevistas y otras metodologías que sirvan como complemento de las anteriores

Funciones de un servidor público

� � Prestar atención e intentar resolver - en la medida de

lo posible - las dificultades de todo orden que puedan obstaculizar el acceso a la atención, y que puedan estar basadas en cuestiones sociales, culturales, etc.

� Recepcionar y gestionar las quejas, reclamos y sugerencias que los usuarios realicen según los medios que estén a su alcance (orales o escritos).

Funciones de un servidor público

� � La actuación de un servidor público está sujeta a

diversos reglamentos y normativas. Cabe mencionar que en la  Constitución nacional  se detallan sus obligaciones.

Marco Normativo

� � Ley federal de los trabajadores al servicio del estado,

reglamentaria del apartado b) del artículo 123 Constitucional � Artículo 3o.- Trabajador es toda persona que preste un

servicio físico, intelectual o de ambos géneros, en virtud de nombramiento expedido o por figurar en las listas de raya de los trabajadores temporales

� Artículo 4o.- Los trabajadores se dividen en dos grupos: de confianza y de base.

� � II. Cumplir con las normas y procedimientos de

trabajo; � III. Asistir puntualmente a sus labores y no faltar sin

causa justificada o sin permiso. � XII. Ser respetuosos y atentos con sus superiores,

iguales y subalternos y con la población en general

ARTICULO 88. Son obligaciones de los servidores públicos:

� � Voluntarios � Comentarios � Visiones

Dinámica

� Dime que imágenes ves

� Necesito Un voluntario

�

Que es lo primero que observas

� Cuantas Caras Ves?

�

Qué ves?

� Tipos de Personalidad

� 1.- Reformador:

� El tipo racional, idealista, de sólidos principios, determinado, controlado y perfeccionista

Miedo básico: ser "malo", defectuoso, perverso, corrupto Deseo básico: ser "bueno", equilibrado, íntegro

� 2.- Ayudador:

� El tipo interpersonal, preocupado por los demás: generoso, demostrativo, complaciente y posesivo

� Miedo básico: no ser amado ni deseado � Deseo básico: sentirse amado

� � Quiere sentirse valioso y deseable. Está seguro de sí

mismo, con gran habilidad social, es un buen comunicador, altamente competitivo, vanidoso y exitoso.

3.-El triunfador.

� � Busca crear y rodearse de cosas bellas, suele sentir lo

contrario que el grupo (individualista). Es romántico, creativo, temperamental, sensible y compasivo, tiene la profunda necesidad de conmover. Busca un salvador.

4.-El romántico o individualista

� � Aspira a obtener conocimiento y entender lo que le

rodea. Es introvertido, curioso, no le gusta el contacto físico, pero crea cosas increíbles para los demás.

5.-El investigador.

� � Anhela tener seguridad y tranquilidad, es miedoso,

suele dudar y desconfiar de todo e intentar prevenir futuros problemas. Cautivador, reactivo y práctico.

6.-El leal.

� � Ansía mantener su libertad, evitar el aburrimiento y

el dolor. Le encanta las nuevas experiencias y tener siempre opciones, no le gusta los límites. Es alegre, optimista y confiado.

7.-El entusiasta.

� � Ambiciona tener el control de las situaciones, probar

su fuerza y resistir la debilidad. Es autoritario, dominante, vengativo, rebelde, apasionado, decidido y autónomo.

8.-El desafiador.

� � Intenta crear y mantener estabilidad a su alrededor.

Es humilde, conformista, amable, modesto, bondadoso, distraído, olvidadizo y apático.

9.-El pacificador.

�

Eneagrama de las personalidades

� � Responde las siguientes preguntas en grupo

� Es Importante � Es igual trabajar con personalidades afines a las tuyas � Que puedes hacer para evitar conflictos si los tipos de

personalidad chocan � Tendrá relación el tipo de personalidad que tienen los

usuarios con la tuya

Para qué nos sirve Conocer nuestra personalidad?

�

Valores y Perfil del servidor público

� � Los valores son principios que nos permiten orientar

nuestro comportamiento en función de realizarnos como personas. Son creencias fundamentales que nos ayudan a preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, o un comportamiento en lugar de otro. También son fuente de satisfacción y plenitud.

Que es un Valor

� � Los valores valen por sí mismos. Son importantes

por lo que son, lo que significan, y lo que representan, y no por lo que se opine de ellos.

� � es un término de origen griego, "parádeigma", que

significa modelo, patrón, ejemplo. En un sentido amplio se corresponde con algo que va a servir como modelo o ejemplo a seguir en una situación dada

Qué es un paradigma

� Valores de la Institución Valores personales

Valores

�

Valor Institucional

fuerza adjetiva o Paradigma

Valor personal Fuerza adjetiva o paradigma

Definir el Valor con su fuerza Adjetiva o paradigma

� � Ética � Honestidad � Igualdad � Solidaridad � Participación protagónica � Vocación de servicio � Esfuerzo colectivo � Eficiencia � Responsabilidad 

Valores

� � Comentarios

Semejanzas y diferencias entre los equipos

� � La vocación de servicio es uno de los principios y

valores fundamentales del Servidor Público, por lo tanto, considera los siguientes aspectos: �  Satisfacción y pasión por brindar la mejor atención y

calidad de servicio, teniendo claro el rol como servidores públicos.

� Compromiso a “entender, atender y resolver” las necesidades de aquellos a los que servimos, orientándonos permanentemente a su satisfacción y a superar sus expectativas.

Perfil del servidor Público

� � Atender con cordialidad, humanidad, rapidez y

sentido de oportunidad los planteamientos de las usuarias y los usuarios.

� Constante desarrollo, mejoramiento de las propias capacidades y abiertos al aprendizaje de nuevos conocimientos, con la finalidad de prestar un mejor servicio.

Perfil del servidor público

� � Definición: � Manera de estar alguien dispuesto a comportarse u obrar”

actitud benévola; la actitud del Gobierno ha cambiado en los últimos meses; una actitud de colaboración y cooperación con tus compañeros de trabajo sería muy ventajosa"

� 

Actitudes del servidor público

�

Video de servidor Público

� � Grupos de 4 personas

� Conclusiones del video � Problemática detectada � Oportunidades de Mejora �  responsables

Comentarios

� NOTAS

� � Pasa mucho tiempo hablando con

los clientes cara a cara. Te sorprenderás cómo muchas empresas no escuchan a sus clientes.

� Ross Perot

� Dra. Marcela Astrid Malpica y Martínez Master en gestión Integral de Calidad Dra.malpica75@gmail.com Cel 722 3 94 79 24

�

2.- Diagnóstico del servicio a usuarios.

�

3.- Caracterización de usuarios e identificación de necesidades de

atención.

�

4.- Atención al público e Imagen de la empresa Importancia de la atención al

público.

� 5.- Calidad   Ø  Definiciones e importancia de la calidad. Ø  Importancia de la calidad en el trabajo. Ø  Beneficios de la calidad.

�

6.- Propuestas de solución inmediata a problemas en el servicio a usuarios.

�

7.-        Modelo de atención a usuarios en situación de crisis.