SIAC-19880-P-03 Gestión de Solicitudes 19880

Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana Código SIAC-19880-P-03

PROCEDIMIENTO Revisión 01 Fecha Revisión 14.11.2011

GESTIÓN DE SOLICITUDES EN EL MARCO DE LA LEY Nº 19.880

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SIG CNCA 2011

Preparado por : Equipo SIAC

Revisado por: Jefe de Sección de Planificación Estratégica y Control de

Gestión

Aprobado por: Jefe del Departamento de Planificación y Presupuesto

28 de octubre 2011 14 de noviembre 2011 16 de noviembre 2011




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REVISIONES DEL PROCEDIMIENTO Nº versión Fecha Motivo de la revisión Páginas elaboradas y

modificadas 1.0 28.10.2011 Se genera el presente documento con la

finalidad de formalizar el proceso de Gestión de solicitudes en el Marco de la Ley Nº19.880. Nace a partir del Manual de Procedimientos del Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana aprobado por REX 5301 24.11.2010. Páginas 25 a 40.

Todas




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ÍNDICE 1. INFORMACIÓN GENERAL ...................................................................................................................................... 5 1.1 Objetivo y Alcance .................................................................................................................................................................. 5

1.2 Referencias ................................................................................................................................................................................ 5

1.3 Definiciones ............................................................................................................................................................................... 7

1.4 Abreviaturas ............................................................................................................................................................................. 8

2. PROCEDIMIENTOS ATENCIÓN DE SOLICITUDES POR ESPACIOS DE ATENCIÓN .......................... 9 2.1 Procedimientos de Atención para Solicitudes a través del Espacio Presencial ..................................... 9

2.1.1 Información y Reclamos relativos a Gestión Interna ................................................................................. 9 2.1.2 Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica ...................................................................... 11 2.1.3 Sugerencias y Felicitaciones relativos a Gestión Interna y Estratégica......................................... 14 2.1.4 Centro de Documentación (CDOC) ................................................................................................................... 16 2.1.5 Acceso a la Información Pública ........................................................................................................................ 18

2.2 Procedimientos de Atención para Solicitudes vía OIRS Virtual .................................................................. 19

2.2.1 Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica e Interna ................................................. 19 2.2.2 Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica ...................................................................... 20 2.2.3 Sugerencias y Felicitaciones relativos a Gestión Interna y Gestión Estratégica ....................... 23 2.2.4 Acceso a la Información Pública ........................................................................................................................ 24

4. REGISTRO...................................................................................................................................................................25

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración N°1: Flujo de atención presencial de Información y Reclamos relativos a GI ......................... 10 Ilustración N°2: Flujo de atención presencial de Información y Reclamos relativos a GE....................... 13 Ilustración N°3: Flujo de atención presencial de sugerencias y felicitaciones ................................................ 15 Ilustración N°4: Flujo de atención Centro de Documentación ................................................................................. 17 Ilustración N°5: Flujo de atención presencial de solicitudes de acceso a la Información Pública ........ 18 Ilustración N°6: Flujo de atención virtual de Información y Reclamos de GI .................................................. 20 Ilustración N°7: Flujo de atención virtual de Información y Reclamos de GE ................................................. 22 Ilustración N°8: Flujo de atención virtual de Sugerencias y Felicitaciones de GI y GE ............................... 23 Ilustración N°9: Flujo de atención virtual de acceso a la información pública ............................................... 24




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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla N°1: Atención presencial de Información y Reclamos relativos a GI ........................................................ 9 Tabla N°2: Atención presencial de Información y Reclamos relativos a GE .................................................... 11 Tabla N°3: Atención presencial de Sugerencias y Felicitaciones........................................................................... 14 Tabla N°4: Atención presencial en Centro de Documentación ............................................................................... 16 Tabla N°5: Atención presencial de Acceso a la Información Pública .................................................................. 18 Tabla N°6: Atención virtual de Información y reclamos GI ..................................................................................... 19 Tabla N°7: Atención virtual de Información y reclamos GE ................................................................................... 20 Tabla N°8: Atención virtual de Sugerencias y Felicitaciones GE y GI................................................................. 23 Tabla N°9: Atención virtual de Acceso a la Información Pública ......................................................................... 24 Tabla N°10: Tabla de Registro SIAC-19880-P-04 .......................................................................................................... 25

ANEXOS

Sin Anexos




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1. INFORMACIÓN GENERAL

1.1 Objetivo y Alcance El objetivo de la metodología de atención ciudadana es establecer una estandarización de procedimientos para una óptima atención de público. Los procedimientos indicados responden a la necesidad de implementar formas de atención al usuario/a que sean comunes a los diferentes canales de acceso a la información institucional del CNCA, entregando definiciones generales y aspectos específicos sobre la atención ciudadana para dar respuesta a las consultas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, opiniones y/o solicitud de información pública realizadas a través del espacio presencial.

1.2 Referencias La atención ciudadana a través de los distintos canales de acceso del CNCA, es una de las instancias de participación más importantes en la institución, por lo que es necesario tener presentes las normas que rigen estos espacios de atención. Lo/as funcionarios/as encargados/as de los Espacios de Atención deben circunscribir sus formas de atención ciudadana a las prescripciones que se derivan tanto de la Carta de Compromisos del CNCA, la Ley N° 20.285, Ley 20.500, Instructivo Presidencial N° 04, Decreto N° 680, como de la Ley N° 19.880 que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos que Rigen los Actos de los Órganos de la Administración del Estado y que se traducen en que todo usuario/a del Consejo Nacional de la Cultura y las Artes tiene derecho a: • Ser tratado con respeto y deferencia, facilitándose el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento

de sus obligaciones, en condiciones de igualdad de oportunidades. • Recibir atención igualitaria, sin distinción de raza, edad, sexo, estado de salud o condición

socioeconómica. • Recibir información y orientación acerca de los proyectos, obras, beneficios o trámite

relacionado con el CNCA y del estado de la tramitación de su solicitud o requerimiento, en términos claros y comprensibles.

• A participar de la gestión pública del CNCA mediante lo establecido en la Ley de Participación Ciudadana Nº 20.500 y la Norma General de Participación Ciudadana del Servicio.

• Identificar al funcionario responsable de la atención y tramitación de sus asuntos. • Presentar sólo los documentos estrictamente necesarios para el ejercicio de sus derechos o

cumplimiento de sus obligaciones. • Obtener respuesta a sus peticiones dentro de los plazos comprometidos. • Formular peticiones, reclamos y sugerencias en términos respetuosos y fundados. En este contexto los/as encargados/as de los Espacios de Atención así como las contrapartes técnicas departamentales deben tener claridad en relación a los plazos de respuesta explicitados en la Ley N° 19.880, en cuyos artículos 24° y 25° se establece:




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• Artículo 24°. “El/la funcionario/a del organismo al que corresponda resolver, que reciba una solicitud, documento o expediente, deberá hacerlo llegar a la oficina correspondiente a más tardar dentro de las 24 horas siguientes a su recepción. Las providencias de mero trámite deberán dictarse por quien deba hacerlo, dentro del plazo de 48 horas contado desde la recepción de la solicitud, documento o expediente. Los informes, dictámenes u otras actuaciones similares, deberán evacuarse dentro del plazo de 10 días, contado desde la petición de la diligencia. Las decisiones definitivas deberán expedirse dentro de los 20 días siguientes, contados desde que, a petición del interesado, se certifique que el acto se encuentra en estado de resolverse. La prolongación injustificada de la certificación dará origen a responsabilidad administrativa.”

• Artículo 25°. “Cómputo de los plazos del procedimiento administrativo. Los plazos de días

establecidos en esta Ley son de días hábiles, entendiéndose que son inhábiles los días sábados, los domingos y los festivos. Los plazos se computarán desde el día siguiente a aquél en que se notifique o publique el acto de que se trate o se produzca su estimación o su desestimación en virtud del silencio administrativo. Si en el mes de vencimiento no hubiere equivalente al día del mes en que comienza el cómputo, se entenderá que el plazo expira el último día de aquel mes. Cuando el último día del plazo sea inhábil, éste se entenderá prorrogado al primer día hábil siguiente.”

Tipos de solicitud Los tipos de solicitudes son las formas que adoptan las atenciones ciudadanas según cuales sean las necesidades y requerimientos de los usuarios/as y por definición corresponden a cuatro: a. Consultas: Corresponde a las demandas de información y orientación sobre los programas o

beneficios del Servicio, trámites y puntos de acceso. Se refieren principalmente a requisitos necesarios, lugares de postulación, fecha de vencimiento, etc. (Ej. Solicitud sobre postulación a fondos concursables, orientación sobre requisitos para Concurso Roberto Bolaño, programación del Centro de Extensión Valparaíso o de algún Día de…)

b. Reclamos: El reclamo o queja es aquella solicitud en donde el usuario/a exige, reivindica o

demanda una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio público o la inatención oportuna de una solicitud, o bien, la manifestación de descontento o disconformidad frente a una conducta irregular de uno o varios funcionarios(as) públicos. (Ej.: reclamo por mala atención, por retraso en entrega de resultados de fondos concursables, por desactualización de la página Web, etc.).

c. Sugerencias: Es aquella proposición, idea o iniciativa que ofrece o presenta una persona con el

propósito de contribuir e incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación del servicio o el cumplimiento de una función pública (Ej.: Instalar estacionamiento para bicicletas en el edificio institucional, incluir líneas de financiamiento en los fondos concursables, etc.). Se incluyen también las opiniones, las que se definen como solicitudes de juicio en la cual el usuario/a expresa una idea o un modo de sentir




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sobre algún tema determinado, relacionado con algún aspecto de la realidad nacional, o bien, de una situación dada (Ej.: Opinión general sobre Ley de Propiedad Intelectual, sobre la labor del Ministro, etc.).

d. Felicitaciones: Es aquella declaración explícita de satisfacción por parte del usuario/a por el

servicio recibido, ya sea por la calidad de la información, la rapidez, la efectividad en la solución del problema o el buen trato otorgado.

e. Opiniones. Es aquella proposición o idea que expresa un/a usuario/a sobre el servicio

prestado, sobre la atención recibida u otro aspecto sobre el funcionamiento del Servicio.

f. Solicitudes de Acceso a la Información Pública, que considera las etapas que debe seguir una solicitud de información dentro del servicio, desde que es ingresada, hasta que es respondida., y que involucra, sobre la base de lo estipulado en la Ley N° 20.285 de Acceso a la Información Pública. Se considera desde el momento en que una de las vías de acceso es la Oficina de Partes a través de Formulario o Carta.

1.3 Definiciones • Espacios de atención de usuarios : Los espacios de atención corresponden a aquellos puntos

de acceso o canales a través de los cuales la ciudadanía puede solicitar información, presentar un reclamo o queja, entregar sugerencias y canalizar sus felicitaciones.

• Espacios de atención presencial: Corresponde a las oficinas de información, reclamos y sugerencias (OIRS), Centro de Documentación (CDOC) y Oficina de Partes.

• Encuesta Presencial de Satisfacción Usuaria: Instrumento de registro diseñado para ser

usado luego de la atención y respuesta de las solicitudes ciudadanas, con el fin de comprobar el grado de satisfacción del ciudadano/a en relación a la calidad y gestión del servicio provisto

• Formulario de Registro de Atención Presencial: Herramienta diseñada para el registro de

atenciones ciudadanas realizadas en los espacios de atención presenciales del CNCA. Constituye un respaldo de la información de registro de la solicitud que el encargado/a de del espacio de atención podrá utilizar para organizar sus labores, pues la solicitud no será debidamente ingresada al sistema hasta que no sea registrada en la Plataforma Microsoft Dynaminc CRM. Esta labor podrá realizarse al menos una vez por semana en el caso de las solicitudes ciudadanas que se respondan de inmediato; sin embargo las solicitudes que requieran ser derivadas, deben ingresarse automáticamente en la Plataforma CRM para posibilitar la derivación y respuesta en los plazos legales.

• Formulario de Ley de Acceso a la Información Pública: formulario de solicitudes de

transparencia pasiva que debe encontrarse disponible en los mesones de los espacios de atención OIRS para cuando es solicitado




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• Índice actualizado de los actos y documentos calificados como secretos o reservados: El índice incluye la denominación de los actos, documentos e informaciones que sean calificados como secretos o reservados de conformidad a la Ley Nº 20.285, y la individualización del acto o resolución en que conste tal calificación.

1.4 Abreviaturas CDOC : Centro de Documentación CNCA : Consejo Nacional de la Cultura y las Artes CRM : Customer Relationship Management GE : Gestión Estratégica GI : Gestión Interna OIRS : Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias SIAC : Sistema Integral de Atención Ciudadana




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2. PROCEDIMIENTOS ATENCIÓN DE SOLICITUDES POR ESPACIOS DE ATENCIÓN

2.1 Procedimientos de Atención para Solicitudes a través del Espacio Presencial

2.1.1 Información y Reclamos relativos a Gestión Interna Para el SIAC, el ámbito institucional de Gestión Interna (GI) corresponde a las solicitudes ciudadanas relacionadas con aquellas áreas institucionales que tienen como objetivo proveer los recursos humanos y materiales que permitan la obtención de los productos relevantes de la institución. Las etapas de respuesta a solicitudes de información y reclamos de gestión interna, ingresados a través de los espacios de atención presenciales son:

Tabla N°1: Atención presencial de Información y Reclamos relativos a GI Etapas Actividad Responsable

Etapa de Inicio Solicita información o realiza reclamo a través de OIRS presencial. Usuario/a

Etapa de Recepción y

Registro

Recepciona la solicitud de información o reclamo. Registra la solicitud de información o reclamo en la

plataforma informática SIAC.

Encargado/a Espacio de Atención

presencial

Etapa de Asignación

Asigna la solicitud de información o reclamo a la OIRS Virtual a través de la plataforma informática SIAC para que esta instancia genere la respuesta correspondiente.


presencial

Etapa de Derivación

Recepciona la solicitud de información o reclamo asignado. Deriva a los encargado/as departamentales correspondientes

para la elaboración de la respuesta. Al generarse la derivación, notifica al usuario/a vía correo

electrónico de la ampliación del plazo de respuesta a 10 días hábiles.

Al generarse la derivación, notifica directamente al encargado/a departamental que corresponda, con copia al Jefe/a de Sección, vía correo electrónico informándoles que tienen un plazo de 5 días hábiles para responder.

Encargado/a OIRS Virtual

Etapa de Elaboración de

la Respuesta

Elabora la respuesta a la solicitud de información o reclamo. Envía la respuesta elaborada a la OIRS Virtual en un plazo no

mayor a 5 días hábiles.

Encargado/a Departamental

Etapa de Envío de la

Respuesta

Recepciona la respuesta a la solicitud de información o reclamo elaborado por el encargado/a departamental.

Envía la respuesta al usuario/a vía correo electrónico en un plazo no mayor a 10 días hábiles.


Etapa de Medición de Satisfacción

Envía Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual con el fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza de la atención y de la calidad de la respuesta entregada.





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Etapa de Término

Recepciona respuesta a su solicitud. Y posteriormente voluntariamente puede contestar Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual.

Usuario/a

La siguiente ilustración muestra el flujo correspondiente a Atención de Solicitudes Generales de Información y Reclamos relativos a Gestión Interna, donde se puede apreciar la interacción entre los distintos actores.

Ilustración N°1: Flujo de atención presencial de Información y Reclamos relativos a GI

Fuente: Elaboración propia




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2.1.2 Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica Para el SIAC, el ámbito institucional de Gestión Estratégica (GE) corresponde a las solicitudes ciudadanas relacionadas con el cumplimiento de la visión, la misión y los objetivos de la institución. Las etapas de respuesta a solicitudes de información y reclamos de gestión estratégica ingresados a través de los espacios de atención presenciales son:

Tabla N°2: Atención presencial de Información y Reclamos relativos a GE Etapas Actividad Responsable

Etapa de Inicio Solicita información o realiza reclamo relativo a gestión estratégica del CNCA a través del espacio presencial. Usuario/a


Registro

Recepciona la solicitud de información o reclamo. Registra la solicitud de información o reclamo en la

plataforma CRM.


Presencial

Etapa de Respuesta

Responde al usuario/a solo cuando cuenta con la información suficiente, procediendo a dar por cerrada la atención si el usuario/a manifiesta ausencia de dudas.


Presencial


En caso de no contar con la información suficiente para dar respuesta se asigna la solicitud a la OIRS Virtual a través de la plataforma CRM para que esta instancia genere la respuesta correspondiente.


Presencial Etapa de

Análisis de Competencia

Recepciona la consulta o reclamo de gestión estratégica asignada.

Realiza análisis de pertinencia de la solicitud o reclamo.



Analiza la competencia del CNCA y luego deriva a los encargados/as departamentales. La derivación aplicará a las solicitudes de información si éstas: Requieren procesamiento que signifique más de 48 horas. Requieren participación de autoridades del servicio (por ir la

solicitud dirigida a ellas) si: Tienen riesgo político. Tienen relación con procesos de concursabilidad que no

están especificados en documentos publicados por los Fondos Concursables.

Corresponden a una solicitud por Ley de Acceso a la Información Pública; en estos casos dicha solicitud debe tratarse como solicitud amparada por la Ley 20.285.1

Si la solicitud no es de competencia del CNCA: Deriva vía correo electrónico a la OIRS de la institución


1 Ver Procedimiento sobre Solicitudes de Información de Ley de Acceso a la Información Pública.




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competente, adjuntando el detalle del correo del usuario/a y/o su teléfono de contacto, si establece que el CNCA no es el organismo competente para conocer de la consulta o reclamo,

Notifica al usuario/a vía correo electrónico de la derivación externa.

La derivación aplicará a los reclamos si éstos son presentados

debido a: Prestación de servicios objetada al usuario. No cumplimiento de los plazos comprometidos en la

atención de usuarios. La derivación no aplicará si el reclamo es presentado por: Mala atención funcionaria. Sin embargo estos reclamos son

recogidos a través de los informes de SIAC que son presentados a la autoridad periódicamente.

Situaciones derivadas de opiniones o interpretaciones subjetivas del usuario/a que no tengan que ver con los procesos de los programas o con la normativa vigente.

Si la derivación aplica, se notifica al encargado/a departamental que corresponda, con copia al Jefe/a de Sección, vía correo electrónico, informando que tienen un plazo de 5 días hábiles para responder.

Se notifica al usuario/a vía correo electrónico de la ampliación del plazo de respuesta a 10 días hábiles.


Respuesta

Elabora y envía la respuesta al usuario/a en un plazo no mayor de 48 hrs. (2 días hábiles) si la derivación interna no aplicara.

Elabora la respuesta a la solicitud de información o reclamo relativo a gestión estratégica derivada y envía la respuesta elaborada a la OIRS Virtual en un plazo no mayor a 5 días hábiles desde el ingreso de la solicitud, si la derivación se hubiese realizado.


o Encargado/a

Departamental

Etapa de Envío de Respuesta

Recepciona la respuesta elaborada por el encargado/a departamental.

Envía la respuesta al usuario/a vía correo electrónico, en un plazo no mayor a 10 días hábiles desde el ingreso de la solicitud.



Enviará Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual con el fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza de la atención realizada y de la calidad de la respuesta entregada.


Etapa de Término Recepciona respuesta a su solicitud. Usuario/a




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A continuación se presenta el flujo del CNCA correspondiente a solicitudes de información y reclamos relativos a gestión estratégica.

Ilustración N°2: Flujo de atención presencial de Información y Reclamos relativos a GE





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2.1.3 Sugerencias y Felicitaciones relativos a Gestión Interna y Estratégica Las etapas de respuesta a sugerencias y felicitaciones de gestión interna y estratégica ingresados a través de los espacios de atención presenciales son:

Tabla N°3: Atención presencial de Sugerencias y Felicitaciones Etapas Actividad Responsable

Etapa de Inicio Realiza sugerencia o felicitación relativa a gestión

interna o estratégica del CNCA a través OIRS presencial.

Usuario/a


Registro

Recepciona la sugerencia o felicitación y responde al usuario/a

Registra la sugerencia o felicitación en la plataforma CRM.

Encargado/a OIRS


Asigna la felicitación y/o sugerencia a la OIRS Virtual a través de la plataforma informática SIAC para el análisis de la información

Encargado/a OIRS

Etapa de Recepción

Recepciona la felicitación y/o sugerencia Elabora la respuesta y envía la respuesta al

usuario/a en un plazo no mayor a 48 hrs (2 días hábiles).



Envía sugerencia de Centro de Responsabilidad en caso que esta sea pertinente



Envía Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual con el fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza de la atención realizada y de la calidad de la respuesta entregada.


Etapa de Sistematización

Sistematiza las sugerencias y felicitaciones ordenándolas por productos y/o Centro de Responsabilidad CNCA.

Elabora reportes trimestrales con información sistematizada a partir del Informe Estadístico del sistema.

Encargaduría PMG SIAC

Etapa de Término

Difunde los reportes trimestrales a Autoridades del Servicio

Jefatura Departamento Planificación




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A continuación se presenta el flujo del CNCA correspondiente a felicitaciones y sugerencias relacionadas con gestión interna y estratégica.

Ilustración N°3: Flujo de atención presencial de sugerencias y felicitaciones





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2.1.4 Centro de Documentación (CDOC) Las etapas de atención a las solicitudes de Centro de Documentación, se realiza directamente en los espacios del Centro de Documentación ubicado en el zócalo del edificio institucional en Valparaíso, a través de una interacción directa y personalizada entre los usuarios/as y el/la encargado/a del espacio.

Tabla N°4: Atención presencial en Centro de Documentación Etapas Actividad Responsable

Inicio Solicita información relacionada con temática del Consejo Nacional de la Cultura y las Artes

Usuario/a

Etapa de recepción de consulta

Recepciona la solicitud de información. Encargado de Espacio CDOC

Etapa de búsqueda de Software

Búsqueda de material bibliográfico en Sistema de Gestión de Bibliotecas 2.0, cuando el material es encontrado se procede a la etapa de registro en caso contrario se deriva.

Encargado de Espacio CDOC

Etapa de derivación Cuando no se encuentra el material solicitado el Encargado de espacio, realiza búsqueda en distintos catálogos de Centros de Documentación con o sin convenios. -Asigna y deriva la solicitud de información a otros espacios o instituciones.


Etapa de registro de préstamos para usar en espacio CDOC

Registro de préstamos en Software del CDOC y entrega de Material bibliográfico además se informa hora de devolución.


Etapa de registro de préstamos fuera del CDOC

Realización de préstamo. Registro de préstamos en Software del CDOC, indicado día y hora de entrega.


Etapa de Devolución de Mat. Bibliográfico

Entrega Mat. Bibliográfico en mesón de atención CDOC

Usuario/a

Etapa de registro de devolución.

Recepciona y Registra devolución de material bibliográfico



Se entrega la Encuesta de Satisfacción Usuaria con el fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza de la atención y de la calidad del servicio entregado.


Etapa Final Entrega de Encuesta de Satisfacción Usuaria en forma voluntaria.

Usuario/a




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Ilustración N°4: Flujo de atención Centro de Documentación





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2.1.5 Acceso a la Información Pública Las etapas de atención a las solicitudes de acceso a la información pública son:

Tabla N°5: Atención presencial de Acceso a la Información Pública

Etapas Actividad Responsable

Etapa de Inicio

Realiza una solicitud de acceso a la información pública a través de cualquiera de los espacios presenciales de atención ciudadana CNCA utilizando para ello el formulario impreso habilitado para este efecto en los espacios presenciales

Usuario/a

Etapa de Análisis de la pertinencia

Verificar que el requerimiento corresponda efectivamente a una Solicitud de acceso a la información pública y no a solicitudes que se enmarcan bajo la Ley N° 19.880 sobre Procedimiento Administrativo, tales como reclamos, consultas o sugerencias según punto 2.1.1, 2.1.2, 2.1.3 y 2.1.4

Encargado/a Espacio de atención

presencial

Etapa de Recepción y Foliación

Recepciona el formulario impreso de Ley de Acceso.

Encargado/a Espacio de atención

presencial

Etapa de Traspaso a Oficina de Partes

Traspasa el formulario a la Oficina de Partes correspondientes, donde serán timbrados y foliados tanto el formulario como la colilla de recepción que lo acompaña.

Encargado/a Oficina de Partes

Etapa de Entrega de Colilla de Recepción

Entrega la colilla de recepción al usuario/a. Encargado/a Espacio de atención

presencial La siguiente ilustración muestra en el flujo de atención presencial de solicitudes de acceso a la información pública. Ilustración N°5: Flujo de atención presencial de solicitudes de acceso a la Información Pública





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2.2 Procedimientos de Atención para Solicitudes vía OIRS Virtual

2.2.1 Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica e Interna

Las solicitudes de atención ciudadanas realizadas a través del espacio de atención virtual del CNCA prevén procedimientos para su respuesta establecidas en función del ámbito institucional sobre el que hacen referencia. Las etapas de respuesta a solicitudes de información y reclamos ingresados a través del espacio de atención virtual son:

Tabla N°6: Atención virtual de Información y reclamos GI


Etapa de Inicio

Solicita información o realiza un reclamo relativo a gestión interna del CNCA a través del formulario digital de la OIRS Virtual, o a través del correo electrónico directo de este espacio, [email protected].

Usuario/a

Etapa de Recepción y Derivación

Recepciona la solicitud de información o reclamo ingresado.

Deriva a los encargado/as departamentales correspondientes para la elaboración de la respuesta.

Al generarse la derivación, notifica al usuario/a vía correo electrónico de la ampliación del plazo de respuesta a 10 días hábiles.

Al generarse la derivación, notifica directamente al encargado/a departamental que corresponda, con copia al Jefe/a de Sección, vía correo electrónico informándoles que tienen un plazo de 5 días hábiles para responder.



la Respuesta

Elabora la respuesta a la solicitud de información o reclamo.

Envía la respuesta elaborada a la OIRS Virtual en un plazo no mayor a 5 días hábiles.

Encargado/a Departamental

Etapa de Envío de la Respuesta

Recepciona la respuesta a la solicitud de información o reclamo elaborado por el encargado/a departamental.

Envía la respuesta al usuario/a vía correo electrónico en un plazo no mayor a 10 días hábiles.





Etapa de Término

Recepciona respuesta a su solicitud. Usuario/a




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Ilustración N°6: Flujo de atención virtual de Información y Reclamos de GI


2.2.2 Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica

Las etapas de respuesta a solicitudes de información y reclamos de gestión estratégica ingresados a través del espacio de atención virtual son:

Tabla N°7: Atención virtual de Información y reclamos GE


Etapa de Inicio

Solicita información o realiza un reclamo relativo a gestión estratégica del CNCA a través del formulario digital de la OIRS Virtual, o a través del correo electrónico directo de este espacio, [email protected].

Usuario/a

Etapa de Análisis de Competencia

Recepciona la consulta o reclamo de gestión estratégica ingresada.

Realiza análisis de pertinencia de la solicitud o reclamo.



Define si aplica la derivación a los encargados/as departamentales (sólo si la solicitud o reclamo es pertinente al CNCA): La derivación aplicará a las solicitudes de

información si éstas: Requieren procesamiento que signifique más de 48

horas (2 días hábiles) (ya sea por cantidad, relevancia o procedencia de la información).





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Requieren participación de autoridades del servicio (por ir la solicitud dirigida a ellas).

Tienen riesgo político. Tienen relación con procesos de concursabilidad

que no están especificados en documentos publicados por los Fondos Concursables.

Corresponden a una solicitud por Ley de Acceso a la Información Pública; en estos casos dicha solicitud debe tratarse como solicitud amparada por la Ley 20.285.2

Si la solicitud no corresponde al CNCA: Deriva vía correo electrónico a la OIRS de la

institución competente, adjuntando el detalle del correo del usuario/a y/o su teléfono de contacto, si establece que el CNCA no es el organismo competente para conocer de la consulta o reclamo,

Notifica al usuario/a vía correo electrónico de la derivación externa.

La derivación aplicará a los reclamos si éstos son presentados debido a: Prestación de servicios objetada al usuario. No cumplimiento de los plazos comprometidos en la

atención de usuarios. La derivación no aplicará si el reclamo es presentado por: Mala atención funcionaria. Sin embargo estos

reclamos son recogidos a través de los informes de SIAC que son presentados a la autoridad periódicamente.

Situaciones derivadas de opiniones o interpretaciones subjetivas del usuario/a que no tengan que ver con los procesos de los programas o con la normativa vigente.

Notifica al encargado/a departamental que

corresponda, con copia al Jefe/a de Sección, vía correo electrónico, informando que tienen un plazo de 5 días hábiles para responder, si la derivación aplica.

Notifica al usuario/a vía correo electrónico de la ampliación del plazo de respuesta a 10 días hábiles.


Respuesta

Elabora y envía la respuesta al usuario/a en un plazo no mayor de 48 hrs., si la derivación interna no aplicara.

Elabora la respuesta a la solicitud de información o reclamo relativo a gestión estratégica derivada y envía la respuesta elaborada a la OIRS Virtual en un plazo no mayor a 5 días hábiles, si, la derivación se hubiese realizado.


o Encargado/a

Departamental

2 Ver Instructivo de Gestión de Solicitudes de Ley de Acceso.




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Etapa de Envío de Respuesta

Recepciona la respuesta elaborada por el encargado/a departamental.

Envía la respuesta al usuario/a vía correo electrónico, en un plazo no mayor a 10 días hábiles.



Enviará Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual con el fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza de la atención realizada y de la calidad de la respuesta entregada.


Etapa de Término Recepciona respuesta a su solicitud. Usuario/a

Ilustración N°7: Flujo de atención virtual de Información y Reclamos de GE





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2.2.3 Sugerencias y Felicitaciones relativos a Gestión Interna y Gestión Estratégica

Las etapas de respuesta a sugerencias y felicitaciones de gestión interna y estratégica ingresados a través del espacio de atención virtual son:

Tabla N°8: Atención virtual de Sugerencias y Felicitaciones GE y GI


Etapa de Inicio

Realiza sugerencia o felicitación relativa a gestión interna o estratégica del CNCA a través del formulario digital de la OIRS Virtual, o a través del correo electrónico directo de este espacio, [email protected].

Usuario/a

Etapa de Recepción y Respuesta

Recepciona la sugerencia o felicitación ingresada. Elabora la respuesta y envía la respuesta al usuario/a

en un plazo no mayor a 48 hrs. (42 días hábiles)





Etapa de Sistematización

Sistematiza las sugerencias y felicitaciones ordenándolas por productos y/o Centro de Responsabilidad CNCA.

Elabora reportes trimestrales con información sistematizada a partir del Informe Estadístico del sistema.


Etapa de Difusión Difunde los reportes trimestrales a través de la Intranet institucional.


Etapa de Término Recepciona respuesta a su felicitación o sugerencia. Usuario/a

Ilustración N°8: Flujo de atención virtual de Sugerencias y Felicitaciones de GI y GE




Gestión de calidad de servicio Versión 1.0

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2.2.4 Acceso a la Información Pública

Las etapas de atención a las solicitudes de acceso a la información pública son:

Tabla N°9: Atención virtual de Acceso a la Información Pública


Etapa de Inicio Realiza una solicitud de acceso a la información pública del CNCA a través de la OIRS Virtual. Usuario/a

Etapa de Respuesta

Responde al usuario que, para ingresar su solicitud de acceso a la información pública por la vía correcta, debe seguir una de las siguientes vías: Vía presencial Vía virtual Vía correo postal


Etapa de Notificación a la

Sección de Transparencia y

Probidad Administrativa

Notifica al Encargado/a de la Sección de Transparencia y Probidad Administrativa de la solicitud recibida y de la respuesta entregada al usuario.


Ilustración N°9: Flujo de atención virtual de acceso a la información pública


SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA Código SIAC-19880-P-04


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4. REGISTRO Tabla N°10: Tabla de Registro SIAC-19880-P-04

Código Nombre Responsable Lugar Retención PMG SIAC\SIAC 20XX\Informes Estadísticos Consolidados

Informes Estadísticos Consolidados

Encargado/a SIAC Digital

PMG SIAC\SIAC 2011\Informes Estadísticos Regionales

Informes Estadísticos Regionales Detallados

Encargado/a SIAC Digital

P-04/BD Encuesta de Satisfacción Usuaria /SS-201X

BD Encuesta Presencial Usuaria

Coordinador/a SIAC

Digital 2 años

P-04/Bd Encuesta virtual CNCA/SS-201X

Bd Encuesta virtual CNCA

Sistema de Soporte de Tecnología de la Información

Digital 2 años

CAS-XXXXX-XXXXXX Registro en CRM Sistema de Soporte de Tecnología de la Información

Digital


SIAC-19880-P-03 Gestión de Solicitudes 19880

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