La Gestión de la Calidad es consustancial a la actividad de la empresa. En ella se distinguen tres fases diferentes y sucesivas:

-El control de la Calidad-Aseguramiento de la Calidad-Calidad Total

¿QUÉ ES CALIDAD? "La totalidad de las características de una entidad que le confieren aptitud para satisfacer necesidades explícitas e implícitas".

Entidad: Aquello que pude ser descrito y considerado individualmente. Por ejemplo: una actividad, proceso, producto, organización, sistema, persona o cualquier combinación de ellos.

NTP - ISO 8402 - 1995Norma Técnica Peruana idéntica a Norma ISO 8402 - 1994

Significado GlobalLa Calidad es la referencia y el objetivo de cualquier actividad que se desarrolla en la empresa.Por tanto, la palabra Calidad debe expresar un concepto global y unificador que integra todo lo referente al objetivo que la empresa espera alcanzar.

Significado Operativo La Calidad como satisfacción del cliente: “Lo que cuenta es el grado de satisfacción del cliente”.

La Calidad como salida o entrega (output) “El desempeño de una persona demuestra su Calidad”.

TODOS TIENEN UN CLIENTE QUE SATISFACER

-LA CALIDAD TOTAL ES ANTE TODO, UNA ESTRATEGIA QUE BUSCA GARANTIZAR A LARGO PLAZO LA SUPERVIVENCIA, EL CRECIMIENTO Y LA RENTABILIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN.

MAXIMIZA LA COMPETIVIDAD EMPRESARIAL MEDIANTE:

- EL ASEGURAMIENTO PERMANENTE DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.- LA ELIMINACIÓN DE TODO TIPO DE DESPERDICIO.- EL DESARROLLO DE ESTRATEGIAS EFICACES.

PARA ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL ES NECESARIO PONER EN PRÁCTICA UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA.

La Mejora Continua El proceso de mejoramiento continuo consiste en implementar de manera LÓGICA, ORGANIZADA Y SISTEMÁTICA los principios de Calidad.

Principios de Mejoramiento Continuo:

* La Calidad es la estrategia comprobada para alcanzar y mantener el éxito en un mundo altamente competitivo.

* Se avanza hacia la Calidad Total, cuando los clientes externos e internos perciban el cumplimiento consistente con sus requerimientos de CALIDAD, OPORTUNIDAD, COSTO Y SERVICIO.

* Identifica con precisión el grado de satisfacción que los clientes obtienen con los productos y servicios que se les brinda .

* Los productos y servicios son el resultado de los PROCESOS, por lo que debemos controlar PREVIAMENTE los procesos vitales, eliminando las causas de los errores y mejorando continuamente su desempeño.

* El desperdicio, sea cualquiera la forma en que se presente (materia prima, tiempo, energía, etc.) debe ser erradicado.

* La Calidad es lograda por las personas.

* La Calidad, ante todo, es una responsabilidad gerencial y debe promoverse con el ejemplo.

FACTORES ESENCIALES PARA IMPLEMENTAR LA CALIDAD TOTAL

I.-La toma de conciencia y el cambio de Calidad

-Involucra tanto al empresario como a todos los trabajadores.-La Calidad es ante todo una necesidad y una responsabilidad gerencial.-Los directivos, mandos medios y supervisores deben ser líderes orientadores y capacitadores de su personal y promover con el ejemplo la atención a los clientes, -Fomenta el mejoramiento continuo, trabajo en equipo y reconocimiento de los logros y esfuerzos.

2.-La participación integral

-Para las actividades de Control de Calidad es necesario trabajar en equipo promoviendo la mutua cooperación entre los miembros de la empresa.-La participación activa puede producirse de manera individual o mediante equipos de trabajo formados para la realización de actividades orientadas a la Calidad.-Propicia la identificación con los objetivos de la empresa y contribuye a estimular la satisfacción personal.

3.-Secuencia Cíclica para el mejoramiento continuo Las actividades de mejoramiento deben realizarse en función al ciclo de control mostrado compuesto de 4 grandes fases: planear, ejecutar, verificar y actuar.

4. Act 1. Plan Actuar Planear

3. Check 2. Do Verificar Ejecutar

Costo de la “mala” CalidadLas pérdidas pueden originarse en unos de los tres grandes campos:

En el diseño del producto En la producción propiamente dicha En los servicios post - venta

-LAS LABORES DE EVALUACIÓN DE FALLAS O ERRORES PROVOCAN UNOS COSTOS DE INCIDENCIA MÍNIMA.

-LOS COSTOS DE LAS FALLAS SÍ REPRESENTAN UNA GRAN PÉRDIDA PARA LA EMPRESA.

Debemos tomar acciones preventivas para evitar fallas durante el uso.

Otorgar mayor importancia a las acciones de prevención a efectos de disminuir los costos de la “mala” calidad y por ende, el costo de producción.

Evaluación y Motivación del trabajador

Es un factor esencial para implementar la calidad total.

Las acciones encaminadas a generar compromiso y motivación son las siguientes:

a) Aprecio

b) Sentido de pertenencia

c) Ampliación de posibilidades de participación

d) Delegación y autonomía

CONCEPTO DE PRODUCTIVIDAD

RELACIÓN ENTRE EL VALOR DE UNA PRODUCCIÓN Y EL VALOR DE LOS RECURSOS EMPLEADOS PARA LOGRAR ESA PRODUCCIÓN

PRODUCCIÓN (VALOR) PRODUCTIVIDAD= ----------------------------------- X 100

RECURSOS (VALOR) La productividad es un indicador que expresa y mide lo bien (o mal) que hemos utilizado los recursos disponibles para alcanzar los resultados esperados. El objetivo fundamental es hacer las cosas bien.

Medición / Cálculo de productividadLa productividad se puede medir como:

PRODUCTO TOTAL RESULTADOS TOTALES LOGRADOS PRODUCTIVIDAD= --------------------------- = ---------------------------------------------------------

RECURSOS (VALOR) RECURSOS TOTALES CONSUMIDOSo también como:

PRODUCCIÓN REALIZADAPRODUCTIVIDAD= ------------------------------------------- =

PRODUCTOS/HORAS HORAS EMPLEADAS PARA LOGRAR LA PRODUCCIÓN

Objetivos de la Normalización La normalización permite el aseguramiento de la Calidad a través de:

1.- SimplificaciónUn mismo objetivo, un buen producto, puede realizarse de diversas maneras o bajo diferentes procedimientos; sin embargo, se adecuan al uso que se le asigna.

SIMPLIFICAR ES SELECCIONAR2.- Unificación Intercambiabilidad es la APTITUD DE UN PRODUCTO, PROCESO O ACTIVIDAD para ser utilizado, SIN MODIFICACIÓN, en lugar de otro para satisfacer los MISMOS REQUISITOS.Puede ser : intercambiabilidad funcional o dimensional UNIFICAR ES DEFINIR CARACTERÍSTICAS DIMENSIONALES Y FUNCIONALES

3.- Especificación- Una función básica de la normalización es propiciar un medio de comunicación entre fabricantes y consumidores donde con claridad se conozcan las características que cumplen los productos o servicios y en función de estas, los consumidores confían en que serán satisfechas sus necesidades.- Es conveniente que una especificación haga referencia o contenga dibujos, modelos u otros documentos adecuados que indiquen los medios y criterios según los cuales puede verificarse el cumplimiento de los requisitos especificados.

ESPECIFICAR ES DEFINIR CALIDAD.

Principios de la Normalización

Principio Nº 1"La Normalización es esencialmente un acto de simplificación como resultado del esfuerzo consciente de la empresa”.

Principio Nº 2"La Normalización es una actividad tanto social como económica y debe ser promovida por la cooperación de los involucrados, por lo tanto el establecimiento de una Norma debe basarse en el consenso general".

Principio Nº 3"Sólo la publicación de una Norma es de pequeño valor si esta no es implementada”.

Principio Nº 4"La acción a tomarse en el establecimiento de normas es esencialmente de selección, seguido por fijación".

Principio Nº 5"Las normas deben ser revisadas a intervalos regulares y cuando sea necesario. El intervalo entre revisiones depende de las circunstancias particulares".

Principio Nº 6"Cuando el funcionamiento o características de un producto son especificados, la norma debe incluir una descripción de los métodos de ensayo a ser aplicados para determinar si el producto cumple con las especificaciones, así como el método de muestreo".

Principio Nº 7"La necesidad de un esfuerzo legal de una norma nacional debe ser considerada según su naturaleza , el nivel de industrialización y las leyes prevalecientes en la sociedad para la cual ha sido preparada".