SIMULACIÓN DEL PROCESO DE NEGOCIOS INTRODUCCIÓN La simulación se podría definir como una técnica que imita la operación de un sistema del mundo real a medida que evoluciona con el tiempo. Esto normalmente se hace desarrollando un modelo de simulación. Un modelo de simulación, por lo general, toma la forma de un conjunto de suposiciones acerca de la operación del sistema, expresado como relaciones matemáticas o lógicas entre los objetos de interés en el sistema. A diferencia de las soluciones matemáticas exactas disponibles con la mayor parte de los modelos analíticos, el proceso de simulación tiene que ver con ejecutar el modelo a través del tiempo, por lo común en una computadora, para generar muestras representativas de las medidas de desempeño. A este respecto, la simulación se podría ver como un experimento con el sistema real, donde los resultados son los puntos muestrales. Resulta evidente que mientras más puntos muestrales se generen, mejor será la estimación. Sin embargo, otros factores, como las condiciones iniciales de la simulación, la longitud del periodo que está siendo simulado, la exactitud del modelo en sí, inciden en qué tan buena será la estimación final.

PROCESO DE SIMULACIÓN En este capítulo, hemos presentado algunos conceptos importantes de simulación. Ahora se analiza el proceso para un estudio completo de simulación y se presenta un método sistemático para llevar a cabo una simulación.

Un estudio de simulación por lo general consiste en varias etapas distintas. Éstas se presentan en la figura siguiente. Sin embargo, no todos los estudios de simulación consisten en todas estas etapas o siguen el orden expresado aquí. Por otro lado, podría haber incluso un traslape considerable entre algunas de estas etapas.

La etapa inicial de cualquier estudio científico, entre otros un proyecto de simulación, requiere una declaración explícita de los objetivos del estudio. Esto debe incluir las preguntas a las que se debe dar respuesta, la hipótesis por probar y las alternativas a considerar. Sin una comprensión y descripción claras del problema, disminuyen mucho las posibilidades de una terminación y ejecución exitosas. También en este paso, se atienden cuestiones como los criterios de desempeño, parámetros del modelo y la identificación y definición de las variables de estado. Por supuesto, es muy probable que la formulación inicial del problema experimente muchas modificaciones a medida que procede el estudio y se aprende más acerca de la situación que está siendo estudiada. Sin embargo, es esencial una enunciación inicial clara de los objetivos. La siguiente etapa es la colección de datos y la elaboración del modelo. La elaboración del modelo es probablemente la parte más difícil y crítica de un estudio de simulación. Aquí, se intenta representar las características esenciales de los sistemas en estudio mediante relaciones matemáticas o lógicas. Hay algunas reglas consistentes para guiar a un analista en cómo proceder respecto a este proceso. En muchas formas, esto tiene mucho de arte como de ciencia. Sin embargo, la mayoría de los expertos concuerdan que el mejor método es

empezar con un modelo simple y hacerlo más detallado y complejo a medida que se aprende más acerca del sistema.

Una vez elaborado el modelo, a continuación se pone en una forma en la que se puede analizar en la computadora. Esto por lo general tiene que ver con elaborar un programa de computadora para el modelo.

Una de las decisiones clave en este momento es la elección del lenguaje. Como se hizo notar antes, los programas de aplicación específica requieren menos programación que los lenguajes de aplicación general pero son menos flexibles y tienden a requerir tiempos más grandes de ejecución en computadora. En cualquier caso, es probable que la parte de programación del estudio sea un proceso lento, puesto que los programas de simulación tienden a ser largos y complejos. Una vez que se elaboró y depuró el programa, se determina si el programa está funcionando de manera adecuada. En otras palabras, ¿está haciendo el programa lo que se supone tiene que hacer?. Este proceso se conoce como el paso de verificación y, por lo general, es difícil, puesto que para la mayor parte de las simulaciones, no se tienen resultados con los cuales comparar el resultado que produce la computadora.

Si estuviéramos satisfechos con el programa, ahora se pasa a la etapa de validación. Ésta es otra parte crítica de un estudio de simulación. En este paso, se valida el modelo para determinar si en realidad representa el sistema que está siendo analizado y si los resultados del modelo son confiables. Al igual que con la etapa de verificación, éste por lo general es un proceso difícil. Cada modelo presenta un problema distinto. Sin embargo, hay algunas normas generales que uno puede seguir. Si en esta etapa se estuviera satisfecho con el desempeño del modelo, se puede usar para llevar a cabo experimentos y contestar las preguntas. Es necesario colectar, procesar y analizar los datos generados en los experimentos de simulación. Los resultados se analizan no sólo como la solución del modelo, sino también en términos de la confiabilidad y validez estadísticas. Por último, después de procesar y analizar los resultados, se debe tomar una decisión acerca de si se llevan a cabo más experimentos. En este capítulo se ha puesto énfasis en los procedimientos de muestreo y la construcción de modelos. Como resultado, muchos temas del proceso de simulación no se cubren o se tratan sólo de manera breve. Sin embargo, éstos son temas importantes en la simulación, y el lector interesado en usarla debe consultar Law y Kelton (1991).

PROCESO DE NEGOCIOS • Un proceso de negocios es una serie de actividades que toma uno o más tipos de entrada y crea una salida de valor para el cliente. Por ejemplo, aceptar una solicitud para un préstamo, procesarla y probarla (o rechazarla) es un proceso de negocios que se realiza en un banco.

• Un proceso de negocios (trabajo) se compone de pasos, tareas, o actividades (utilizaremos estos tres términos alternativamente) y tiene un principio y un final. Utilizando inputs, produce bien un producto tangible o bien un servicio intangible como output. El proceso incorpora valor a los inputs. De una forma sencilla:

PROCESO Una secuencia de pasos, tareas o actividades que transforman los inputs en un output. Un proceso de trabajo incorpora valor a los inputs transformándolos o utilizándolos para producir algo nuevo.

INPUT Los materiales, equipamiento, información, recursos humanos, monetarios, o condiciones medio ambientales necesarias para llevar a cabo el proceso.

OUTPUT El producto o servicio creado en el desarrollo del proceso; el cual se entrega al cliente.

RESULTADOS ESPECÍFICOS Los objetivos, metas y resultados que la organización entiende como aceptables para el proceso.

INPUT → PROCESO → OUTPUT Aplicando el modelo, nuestro recorrido por la población puede tener un aspecto parecido al de la Figura 2.1.

Puede que se le ocurran otros inputs que podrían ser relevantes en este proceso. Seguramente, el número de pasos podría ser mucho mayor. El output de este proceso es más bien un servicio que un producto tangible. Los productos tangibles son aquellos productos que ocupan espacio -que tienen altura, peso, color, olor- y que pueden ser entregados a un cliente. Los servicios son cosas que se hacen por alguien, como por ejemplo llevar a alguien a algún sitio, resolver el problema de otra persona, o arreglarle alguna cosa.

Otros ejemplos de estos procesos se ejemplifican a continuación: 1. Aprobación de tarjeta de crédito. Un solicitante somete una solicitud a aprobación. Ésta se revisa primero para asegurar que la forma se ha llenado de manera adecuada. Si no es así, se regresa al cliente para completarla. La forma llena se verifica luego mediante un informe de una compañía de crédito y mediante llamadas telefónicas a las referencias indicadas por el cliente. Una vez que se ha verificado la información, se hace una evaluación. Después se decide positiva o negativamente. Si ocurre lo segundo, se redacta una carta de rechazo apropiada. Si la decisión es positiva, se abre una cuenta, se emite una tarjeta y se envía por correo al cliente. El proceso suelen realizarlo varias personas. 2. Procesamiento de una forma de gastos. Un empleado entrega una forma para el reembolso de gastos. Se verifica si la forma está completa y si procede. Después, se aprueba cierta cantidad de reembolso y se explica el porqué de cualquier cantidad denegada. Se autoriza el pago se emite y envía un cheque al portador.

3. Renovación de una licencia de automovilista. El solicitante llena una forma y se somete a una prueba escrita de reglas de manejo. La prueba se califica. Si el solicitante la aprueba, se somete a un examen de la vista, se le toma una foto, se recaban las firmas correspondientes y se emite una licencia temporal. La información se ingresa en una base de datos y la licencia permanente se emite y envía por correo al solicitante. (En algunos estados de EEUU se emite la licencia en el mismo momento.)

4. Fabricación de un juguete. Se lleva a cabo una investigación de mercado para determinar las áreas de demanda. Los diseñadores elaboran un prototipo, para el cual se efectuó la investigación. Si se decide proceder, se realizan mejoras de diseño y se determinan, las estrategias de precio y de publicidad. Después se programa la producción se compran materiales y se planean otros recursos. El juguete se fabrica, se prueba y se empaqueta. Se hacen los embarques a los almacenes.

Una organización opera varios procesos de negocios ideados para lograr sus metas. Por ejemplo, una organización manufacturera incluye los siguientes procesos: (1) pedido del cliente, (2) órdenes de trabajo, (3) manufactura, (4) distribución, (5) logística, (6) contabilidad y finanzas y (7) inventarios. Estos procesos

involucran a los clientes, los proveedores, los empleados, la administración y, posiblemente, a las agencias de gobierno.

MUESTRA DE PROCESOS La siguiente es tina lista seleccionada a partir de procesos típicos que se desarrollan dentro de distintas organizaciones. Esto sirve como referencia para seleccionar procesos que se desarrollan dentro de la organización. Normalmente hay cientos de procesos diferentes dentro de una sola organización.

Para los clientes externos • Venta de un producto o servicio • Reparación o mantenimiento de un producto • Entrega de certificaciones • Reparto o distribución de productos • Facturación • Respuesta a las preguntas de los clientes • Fabricación • Recepción de pedidos • Gestión de proyectos • Preparación de la memoria anual

Procesos internos, de apoyo • Registro de patentes • Investigación básica • Limpieza • Mantenimiento de las instalaciones, de la planta • Celebración de sesiones de formación • Distribución del correo • Contestar el teléfono

Procesos de gestión • Elaboración de presupuestos • Aprobación de los viajes • Formación/evaluación • Desarrollo de las aptitudes de los recursos humanos • Determinación de objetivos • Comunicación • Contratación/despido • Obtención de recursos: humanos, financieros, materiales y de equipamiento • Creación de informes

Algunos procesos hacen llegar sus outputs hasta los clientes externos, mientras que otros producen para clientes que son empleados de la propia organización. La mayoría de las organizaciones tienen procesos similares a nivel interno, pero difieren los procesos a nivel externo –esto es lo que distingue una organización de otra.

CLIENTE EXTERNO Usuario del producto o servicio global de una organización que no es un miembro de la misma.

CLIENTE INTERNO Usuario de productos o servicios de la organización que es un miembro de la misma. TIPOS DE PROCESOS

Uno de los primeros problemas que se presentan a los grupos de empleados es cómo su nivel en la organización afecta a lo que ellos piensan de cómo deberían ser los procesos. Por ejemplo, la Figura 2.3 representa un gran taller de reparación de coches. Si le pedimos al dueño (o máximo directivo) que haga una lista de procesos, la lista puede tener el mismo aspecto que la organización funcional (departamental) del negocio.

PROCESO MACRO Proceso global, de gran alcance que normalmente suele atravesar las delimitaciones funcionales (por ejemplo, el proceso de comunicaciones o el proceso de contabilidad). Para completar el proceso es necesaria la intervención de varios miembros de la organización.

Pero si le pregunta al encargado o supervisor del taller cuáles son los procesos del negocio, puede que piense que son como los que se ilustran en la Figura 2.4 -la función de reparación compuesta por una serie de procesos diferentes, de menor magnitud.

Pregunte a uno de los mecánicos con más experiencia acerca de los procesos, y le hará una lista compuesta por bloques de trabajo todavía más reducidos, tal corno se ilustra en la Figura 2.5 -es lo que se llama microprocesos.

MICROPROCESO Un proceso mas definido compuesto de una serie de pasos y actividades detallados. Podría ser llevado a cabo por una sola persona.

En otras palabras, hay macro (grandes) procesos que se pueden descomponer en procesos más pequeños y microprocesos más pequeños según se vayan necesitando distintos niveles de especialización. De este modo un proceso es definido por la persona que se ocupa de que se lleve a cabo -la persona que crea el output. Puesto que un grupo o un individuo son los responsables del proceso -desde su inicio hasta el fin- se puede considerar como un proceso independiente sea cual sea su magnitud.