SISTEMA DE GESTIÓN DE AGENDA

Centro de Salud Familiar Quinta Bella

•Centro de Salud Familiar Quinta Bella

CESFAM

•Recoleta

Municipio

• "Gracias al consultorio, no pierdo mis horas de control con mi médico de cabecera"

“Lema”

SISTEMA DE GESTIÓN DE AGENDA O

TOMA DE HORA

CONTEXTO

Municipio: RECOLETA

Entrevistado: Francisco Hernández, Coordinador Gestión de Agenda

Datos Población Total 2012: 122.050 Población Inscrita en Servicio Salud Municipal: 121.764

Origen: La práctica llega a través de un proyecto de intervención del

Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, que

en vista de sus buenos resultados fue continuado por el Departamento

de Salud del Municipio. (Marzo 2012)

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TOMA DE HORA

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TOMA DE HORA

• La práctica se desarrolló para reducir los índices de ausentismo en las consultas médicas. Sin embargo, el programa está aún en fase piloto. Pero se ha desarrollado con el interés de expandirlo a un sistema de gestión de horas en la comuna.

• Se reúnen dos elementos claves:

• El interés del director del CESFAM de la época por innovar y reducir los índices de pérdida de hora,

• Un proyecto de mejoramiento de la gestión promovido por la Universidad de Chile, que luego obtiene el patrocinio y continuidad del Municipio por sus logros.

• Ha disminuido la perdida de horas por concepto de inasistencia de los profesionales de la salud, informando a los pacientes de dichas inasistencia y re-agendando las horas.

Problema: ¿Qué motivó el desarrollo de la práctica?, ¿Qué Solucionó?

Solución, ¿Cuál es la Práctica?

La gestión de agenda es la coordinación entre personal administrativo-técnico del CESFAM con los médicos de cabecera del sector para prevenir la pérdida de horas por parte de los pacientes. Está práctica posee cuatro elementos claves:

1. Central de Comunicaciones o Contact Center (CC), el que genera un canal de contacto personal acercando el sistema de salud a los usuarios. Se definió un equipo administrativo-técnico liderado por un profesional informático que gestiona la matriz de horarios en coordinación con los médicos del CESFAM. El coordinador es secundado por dos Asistentes Operacionales, que se encargan de: Informar a los pacientes en caso que sus horas sean re-agendadas por cambios en las

disponibilidades del personal médico.

Recibir solicitudes de horas médicas vía telefónica de pacientes mórbiles (este servicio se entrega solo a personas mayores de 65 años y a menores de 5 años)

Recibir solicitudes de horas médicas vía telefónica de pacientes crónicos

Contactar a pacientes con exámenes de laboratorio alterados para agendar una consulta.

Confirmar las horas de pacientes crónicos (solo cuando hay disponibilidad del personal de la CC.

2. División por sectores de la zona de atención: se definen sectores dentro de la zona comunal que debe atender el CESFAM, y cada sección es atendida por un solo medico de cabecera y una enfermera que hace seguimiento a casos crónicos. Esto permite dar continuidad y seguimiento al paciente con un solo profesional.

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Solución, ¿Cuál es la Práctica?

Está práctica posee cuatro elementos claves:

3. Agendamiento electrónico, se creó una base de horarios que se comparte a través de una plataforma digital (Google Docs) entre las distintas instancias de atención al

público como es el SOME o la estación de enfermería y el Contact Center, quienes informan al público, y marcan en una tarjeta que guarda el paciente, la fecha de su próximo control. Recientemente se comenzaron a compartir las agendas de Google Gocs con algunos médicos capacitados, los cuales desde su teléfono móvil particular, o bien desde sus notebooks, tienen acceso a sus agendas y pueden agendar la próxima consulta de los pacientes en el mismo momento en que están

atendiendo.

4. Información de contacto actualizada de los pacientes: se mantiene una base con datos de contacto actualizados de los pacientes, que incluye números de terceros (vecinos o familiares) que puedan informar del cambio en la hora y fecha de

atención del paciente.

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•Los beneficiarios son los clientes del consultorio de Quinta Bella en Recoleta, específicamente los mayores de 65 y menores de 5 años, quienes son informados con antelación de los cambios en sus horas. Estos grupos son considerados más delicados o de riesgo por el consultorio, lo que determina que se les informe del cambio en sus horas y se les dé primacía ante otros grupos.

Beneficiarios: ¿Quiénes son?

•Reducción en la pérdida de horas medicas y de profesionales de la salud (enfermeras, técnicos paramédicos).

•Mejoramiento en la calidad del servicio y en la satisfacción de los usuarios.

•Mejor coordinación inter-departamental y reducción de los gastos operacionales por concepto de listas de espera y uso ineficiente de las dependencias.

•Mayor protección de los usuarios al no tener que asistir al consultorio innecesariamente y arriesgar enfermedades por contagio, considerando que la población objetivo son grupos de riesgo en salud.

Resultados: ¿Qué se logró?

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Buenas Prácticas en Centros

de Salud Familiar

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