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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN MECI- CALIDAD

CÓDIGO: FSI14-02-I

PROCEDIMIENTO ADMINISTRACION DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

FECHA: 8/01/2016

CARTA VIGENCIA: 2016 V-03

Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co

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Tauramena Casanare, Abril 04 de 2016. Doctor JAAVIER AUGUSTO ALVAREZ ALFONSO Alcalde Municipal Asunto: Informe de PQRSF de Marzo de 2016. Cordial Saludo: Atendiendo lo establecido en el Procedimiento RSI08-01-I Atención de PQRSF, estoy

enviando a su Despacho el Informe consolidado de la referencia, con el objeto de que

sea conocido y analizado por su Despacho, los líderes y operadores de cada proceso y

tomar las decisiones pertinentes.

1.-Para el Mes de Marzo de 2016, las PQRSF recibidas se distribuyen así:

MES PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES TOTAL

MARZO 12 1 1 14 28


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2.- Canal de Comunicación Utilizado por los Usuarios.

La gráfica nos muestra que en el mes de Marzo de 2016, el canal preferido por nuestros

usuarios fue el anónimo al ser utilizado por 16 usuarios y representa el 58%, seguido del Personal utilizado por 10 usuarios y que representan el 36%, el canal Web fue utilizado por 01 usuario y representó el 3%, al igual que el buzón ubicado en la comisaría de familia, utilizado por un usuario, representando un 3%. 3.- Direccionamiento para la Gestión: En el mes de Marzo de 2016, el direccionamiento para la gestión se hizo de la siguiente manera:


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INFRAESTRUCTURA

1

4%D.SOCIAL

4

14%

D.ECONOMICO3

11%

HACIENDA2

7%GENERAL4

14%

GOBIERNO10

36%

PLANEACION2

7%

DESPACHO2

7%

Gestión por Dependencias

Oficina Asesora de Planeación: 01 Sugerencias y una petición que representa el 7%.

Secretaría de Infraestructura: 01 Petición, que representa el 4% Secretaría de Desarrollo Económico: 01 Petición, 02 sugerencias que representa

el 11%. Secretaría General: 04 Sugerencias, que representa el 14%. Secretaría de Gobierno: 08 Petición, 1 reclamos, 1 sugerencia, que representa el

36%. Despacho del Alcalde: 02 Sugerencias, que representa el 7%. Secretaría de Desarrollo Social: 01 Petición, 01queja, 2 sugerencias que

representa el 14%. Secretaría de Hacienda Municipal: 02 sugerencias , que representan el 7%


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Al analizar igualmente la atención de PQRSF por proceso, se puede evidenciar lo siguiente: Los líderes de Proceso, gestionaron las PQRSF del mes, articulando acciones con otros procesos para dar una atención integral a los asuntos que les fueron direccionados.

2

4

23

10

2 21 1 1

0

2

4

6

8

10

12Direccionamiento de las PQRSF por proceso en Marzo de 2016

4.- Estado de las PQRSF. Para marzo de 2016, el estado de las PQRSF de acuerdo a los temas y al requerimiento de los asuntos tratados se encuentra que:

Atendidas y Cerradas: 14 sugerencias, 07 peticiones = 64% Sin atender y en extemporaneidad: 01Peticion = 12% En tiempo oportuno de Atención: 01 Queja, 01 Reclamo, 04 Peticiones = 24%


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La evidencia gráfica nos muestra la gestión de las PQRSF por parte de los líderes y operadores de procesos indicando que para el presente mes se presenta una petición con extemporaneidad, por lo cual se convoca a todos para dar respuestas oportunas y precisas, pues no conviene dar respuestas aunque oportunas en tiempo, pero que no muestren gestión efectiva para solucionar los asuntos que son puestos en conocimiento por parte de la comunidad. 5.- Temas de atención de las PQRSF: En el mes de Marzo, al analizar del tema de preocupación que le asiste a nuestros

usuarios los cuales hacen uso de las alternativas de comunicación que ofrece la

Administración Municipal, y con la oportuna atención por parte de los profesionales del

punto de Atención de Medio Ambiente, Atención en Salud a la Comunidad, Protección al

Consumidor y directamente en la oficina de Atención al Usuario, se evidencia como lo

muestra la gráfica a continuación:


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SALUD SERV. ATENCION A LA

COMUN.

1

3%

PROTECCION AL CONSUMIDOR

3

11%AFECTACION AL

MEDIO AMBIENTE

1

3%

SERVICIOS Y TRAMITES

ADMINISTRATIVOS

15

54%

ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS

8

29%

Comportamiento por Causa de Atención Marzo de 2016.

Situaciones sobre el quehacer administrativo se presenta en el mes de

febrero de la siguiente manera:

Servicios Administrativos; Catorce Sugerencias y Un reclamo, que representa el 54% de los temas atendidos: Con ocasión de la aplicación de las encuestas de medición de la satisfacción al usuario, en los meses de Febrero y Marzo de 2016, se registran catorce sugerencias direccionadas así: Oficina Asesora de Planeación, donde se sugiere a la Administración que los requerimientos y exigencias para expedir el certificado de no invasión se haga en igualdad de condiciones para todos los usuarios. Secretaría General: Proceso Gestión del Talento Humano, Recomiendan adecuaciones de las área de prestación del servicio para ofrecer bienestar a las personas que deben esperar turno de atención; Usuarios internos recomiendan la elaboración y aprobación oportuna del Plan de Capacitación y de Bienestar Social. Usuarios recomiendan controles para mejorar la prestación del servicio pues indica que los Audífonos y el uso de redes sociales afectan negativamente la prestación del servicio e igualmente recomiendan acciones para lograr que el personal de Celaduría sea un punto de información para los usuarios que visitan en centro administrativo; Sugieren también adelantar acciones que permitan mejorar la actitud de servicio tanto para usuarios internos como externos. Gestión de Recursos Físicos: Sugieren los usuarios el arreglo inmediato del ascensor y de algunas fugas de agua en las instalaciones sanitarias del edificio de la administración


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municipal y una revisión del sistema de aire acondicionado del edificio debido a que los altos niveles de ruido y a la posible presencia de bacterias que afectan la salud de los usuarios internos. Gestión de Sistemas de Información y Comunicaciones: Usuario interno solicita se evalúe la eficiencia del software Hermes pues hasta ahora no le parece práctico; Sugiere el usuario, que se tenga especial cuidado en la redacción y la ortografía en las publicaciones en los diferentes medios, que se hacen a nombre y para la Administración Municipal. Despacho del Señor Alcalde, usuarios sugieren se establezcan estrategias para la atención de la comunidad del área rural específicamente. Desarrollo Económico: Para el proceso de Gestión del Desarrollo Económico se recibió sugerencia de que se comuniquen y publiciten de manera más efectiva los servicios que se prestan pues comunidades los desconocen; igualmente sugieren que ante la atención que se da a la PQRSF se hagan visitas, se tome evidencia fotográfica por parte de la secretaría y no se limiten a informes o actas de otros organismos o entidades. Secretaría de Hacienda: Para el proceso de Gestión de Recursos Financieros se recibió recomendación de mejorar la oportunidad de recepción de las llamadas telefónicas direccionadas especialmente a la extensión 106 área de rentas; igualmente sugiere un usuario se elimine el campo APARTADO AEREO del aplicativo a través del cual deben reportar la información exógena, pues siempre le genera error al enviar. Secretaría de Gobierno: Para el proceso de Gestión de la Convivencia, participación y Seguridad Ciudadana, un usuario recomienda la instalación de reductores de velocidad en la calle 8 entre la sección primaria y la sección secundaria del Colegio José María Córdoba, sugieren la continuidad del servicio en el área de atención a víctimas y sugieren se revise si existe la necesidad de contratar más personal en la Comisaría de familia para lograr más oportunidad en la atención de los usuarios. Todas las sugerencias han sido enviadas a los líderes de los diferentes procesos, para que ellos y los servidores que operan los procesos, las conozcan y las tengan en cuenta en la prestación de los servicios. En el mes de Marzo se recibe a través del Buzón ubicado en la Comisaría de Familia, un reclamo donde el usuario manifiesta su inconformidad ante los procedimientos a los cuales deben ceñirse los usuarios de los servicios que presta la Comisaría de Familia, el cual se encuentra en tiempo oportuno de atención.

Actuaciones Administrativas: Ocho peticiones que representan el 29% de los temas atendidos. Cuatro usuarios le solicitan a la Administración Municipal, a través de peticiones su actuación para intervenir frente a niveles de ruido y malas prácticas de operación en establecimientos de comercio como bares y talleres de ornamentación, ante lo cual la Secretaría de Gobierno a través del área de Protección del Consumidor tomó medidas para lograr compromisos de funcionamiento y estableció controles después del 31 de marzo cuando vence el plazo de tener horario de funcionamiento. A través del Canal Web haciendo uso de la TIC un


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directivo docente hace llegar a la Administración Municipal sus necesidades para funcionamientos de los establecimientos educativos del sector Sur del Municipio, petición que es trasladada a la Líder del proceso de Gestión del Desarrollo Social y responde que se tendrán en cuenta las solicitudes por el usuario presentadas.

A través de petición informa un usuario sobre disposición inadecuada de materiales de río sobre una vía pública lo cual obstaculiza e invade el espacio público; la Oficina Asesora hace visita de verificación y recomendaciones de manera escrita, al infractor. Un usuario solicita a la Administración su actuación para la instalación de reductores de velocidad sobre la calle 18 entre carreras 13 y 14 por existir un establecimiento educativo en dicho sector; la Secretaría de Gobierno solicita al peticionario la socialización de esta petición con los demás residentes del sector para poder ser incluido y considerado en la acciones a tomar, esta petición se encuentra en tiempo de atención. Finalmente una usuaria hace saber a la administración la falla presentada en su vivienda que corresponde a Vivienda de Interés Social del programa Villa Ester I, la cual le fue entregada y puesta a su uso desde hace aproximadamente seis años, sin tener conexión al alcantarillado sanitario situación que se hizo evidente hasta ahora y que le está ocasionando afectaciones a ella y a sus vecinos; acompaña su petición de escrito que explica su situación y pide la actuación inmediata; esta petición se trasladó a la Secretaría de Infraestructura y está en tiempo oportuno de atención.

Protección al Consumidor: Tres peticiones, que representa el 11% de

los temas atendidos: Para el mes de Marzo ya se cuenta con una

Profesional dedicado a este tema exclusivamente; se atendieron dos

solicitudes de protección por fallas en el servicio de garantía de

electrodomésticos por parte de los vendedores. En uno de los casos se

llegó a acuerdo, resolviendo el tema de controversia que se había

generado por la garantía de un electrodoméstico, en el otro no se llegó a

acuerdo lo que genera el envío del caso a la Superintendencia de Industria

y Comercio. Una de las peticiones se encuentra programada su atención

para el mes de abril, lo que hace que su atención sea extemporánea.

Afectación al Medio Ambiente: Una petición, que representa el 3% de

los temas atendidos: Se recibió una petición, para que la Administración

Municipal actuara por afectaciones ambientales ocasionadas por el

manejo que se está dando a canales en cultivo de palma en la vereda La

Vigía, situación que se encuentra en tiempo oportuno de atención y que ya

se encuentra programada visita por parte del personal competente.


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Atención en Salud a la Comunidad: Una Queja , que representa el 3%

de los temas atendidos: Se recibe una Queja por parte de una usuaria

que hace valer sus derechos y requiere que la administración desde el área

competente actúe para hacer que las EPS contraten servicios con la Red

que tenemos en el departamento para evitar que tengan que hacer

desplazamientos a otros departamentos a recibir servicios que pueden ser

prestados por la E.S.E Hospital de Yopal. Esta petición se encuentra en

tiempo oportuno de atención.

Visto lo anterior y teniendo en cuenta lo referenciado en los meses de febrero y marzo

de 2016 es importante tener en cuenta por parte de la alta dirección, que se han recibido

quejas y peticiones, que tienen que ver con la ejecución de actividades por parte de

contratistas en nombre de la Administración, tanto por incumplimiento de obligaciones

financieras como de Afectaciones de tipo ambiental y de tipo constructivo, lo que invita a

que se haga un seguimiento a las obligaciones por parte de quien ejerza como

Supervisor a Contratistas e Interventores, puesto que por acciones que tienden a

solucionar una problemática no se pueden generar otros deterioros y debemos

aprovechar el interés de la comunidad, que en su acción veedora nos hace conocer estas

situaciones.

Desde el pasado mes y en adelante, se presentará el graficado de la trazabilidad de la

información relacionada con el procedimiento RSI08-01-I ATENCION DE PQRSF,

acumulada hasta la fecha, para que Líderes y Operadores de los diferentes procesos,

tengan conocimiento del comportamiento de la PQRSF y la gestión que se ha dado

hasta la fecha. Lo anterior teniendo en cuenta las acciones determinadas por la Alta

Dirección, así:


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1. Atención por tipo de PQRSF.

0

5

10

12

0

3 3

1

0 0

4

14

0 0 0 00 0 0

10

2

4

6

8

10

12

14

16

ENERO FEBRERO MARZO

Comportamiento por Tipo de PQRSF

PETICIONES QUEJAS SUGERENCIAS FELICITACIONES RECLAMOS


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2. Canal de Comunicación utilizado por los usuarios.

0

2

4

6

8

10

12

14

16

ENERO FEBRERO MARZO

4

9

10

0

7

16

2

1 1

2

0

1

Acumulado por Canal de Comunicación

PERSONAL

ANONIMA

PAGINA WEB

BUZON


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3. Direccionamiento para su gestión

4

8

10

2

7

14

5

0

3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Acumulado de Atención de PQRSF por Dependencia,

TOTAL ATENDIDAS

4. Comportamiento mensual por causa de atención, Consolidado hasta la fecha y

discriminado por petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación:


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0 0 0 0

1

0

2

0 0 0

2

0 0

1

1

0

0.5

1

1.5

2

2.5

Comportamiento Mensual de la Quejas por tema de Atención

ENERO FEBRERO MARZO


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5. Consolidado por Dependencias:

5.1.1 Secretaría de Infraestructura:


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5.1.2 Secretaría de Desarrollo Social.

0

4

1

0 0

1

0 0 00 0

2

0 0 0

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

ENERO FEBRERO MARZO

SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL

PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

5.1.3 Secretaría General.


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5.1.4 Despacho del Señor Alcalde.

5.1.5 Secretaría de Gobierno.

5.1.6 Oficina Asesora de Planeación.


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5.1.7 Secretaría de Desarrollo Económico.


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6. Direccionamiento de las PQRSF por proceso a Marzo de 2016.

7. Estado de la PQRSF a cierre de Marzo de 2016.

ESTADO PQR PROCESO %

Queja 02 G.Conviencia,P.S. Ciud.

Peticion 13

Peticion 22

Peticion 25

Queja 24 Contratación- Infraestructura

Petición 25G.D.Social

Peticición 39 G.Conviencia,P.S. Ciud.

Queja 06 G.Talento Humano

Queja 09 Contratación- Infraestructura

G.D.SocialSEGUIMIENTO 9

ATENDIDAS

EXTEMPORANEAMENTE4

SER VIC IOS/ P R OD UC T OS N O

C ON F OR M ES GEN ER A D OS

P OR P QR R

4


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SEGUIMIENTO5 ATENCION

EXTEMPORANEA

2

ATENDIDAS Y CERRADAS

40

EN OPORTUNIDAD DE ATENCION

6

9% 4% 76% 11%0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Estado de las PQRSF a Marzo de 2016

Para el presente mes y en adelante, se ha incluido en el informe mensual de PQRSF, las

estadísticas de los resultados de la gestión de correspondencia. Se invita a Líderes y

Operadores de Procesos que revisemos el estado actual y que tomemos las acciones

preventivas o correctivas que se consideren necesarias; Los resultados graficados

corresponden a Enero 01 de 2016 hasta abril 02 de 2016 y los datos son aportados por el

área de correspondencia, funcionaria Audelia Rodríguez Leguízamo encargada de liderar

el área de la correspondencia externa, procedimiento que es operado desde todos los

procesos del SIGMC.


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1. Estado General de la gestión de la correspondencia en la entidad.


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2. Estado de la gestión de correspondencia por cada una de las dependencias.

2.1 Despacho del Señor Alcalde.

2.2 Oficina Asesora de Control Interno.


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2.3 Oficina Asesora Jurídica.

2.4 Oficina Asesora de Planeación.


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2.5 Secretaría de Desarrollo Económico.

2.6 Secretaría de Desarrollo Social.


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2.7 Secretaría de Gobierno.

2.8 Secretaría de Hacienda.


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2.9 Secretaría de Infraestructura.

2.10 Secretaría General.


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Para dar cumplimiento a las directrices del Estatuto Anticorrupción y de Atención al

Ciudadano, la estrategia de Gobierno en Línea y el Proceso de Gestión de Sistemas de

Información y Comunicaciones, este informe se publicará en la página Web del

Municipio. Igualmente se enviará a todos los Líderes y Operadores de Procesos para

que lo conozcan y de ser necesario suscriban los planes o acciones de mejora de

acuerdo a lo establecido en el procedimiento.

Sea la oportunidad para informar a su Despacho que ya se encuentran convocados el Dr

Fredy Andres Monroy Personero Municipal, el Dr Edgar Julio Páez Mendoza Secretario

General, al primer comité de PQR a llevarse a cabo en su Despacho el próximo 11 de

Abril de 2016 a las 10:00 A.M; Asistirá como invitada la Profesional del SIGMC, Miyerlan

Vega L. y usted como Alcalde Municipal presidirá este Comité donde trataremos asuntos

considerados como críticos en la gestión de las PQRSF en este primer trimestre del año.

Por último es necesario informar a su despacho, que en la Operación del Procedimiento

Atención a PQRSF, al momento de la recepción, se evalúa si con ocasión del asunto

informado se genera Producto o Servicio No Conforme, lo que se ha evidenciado para la

Queja 06, direccionada al proceso de Gestión del Talento Humano, y para la Queja Nro

09 direccionada al Proceso de Gestión del Desarrollo Territorial, acción asumida por la

Secretaría de Infraestructura; aunque para ambos casos los líderes ya determinaron el

tratamiento para evitar que la situación se repita y de esta manera liberar los Servicios No

Conformes; no se ha podido evidenciar el cumplimiento de lo programado. Con ocasión

de comunicación recibida de una usuaria se identifica por parte de la Oficina de Control

Interno, un Servicio No Conforme al proceso de Gestión del Talento Humano igualmente;

Por lo anterior su gestión será determinante para que bajo su liderazgo la alta dirección se

comprometa, no sólo a dar el tratamiento de lo ya registrado sino a identificar desde la

revisión y operación de los procedimientos situaciones que afectan la prestación del

servicio.

Hasta otra oportunidad,

Zoraida Perilla Vallejo

Profesional Universitario

Oficina de Atención al Usuario.

GESTIÓN DOCUMENTAL Original: Despacho de Seño Alcalde. 1ª Copia: Atención al Usuario.

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