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FACULTAD DE CONTABILIDAD

“SISTEMA LOGÍSTICO MUNICIPAL”

PROYECTO DE TESIS

PARA OPTAR EL TÍTTULO PROFESIONAL DE CONTADOR PÚBLICO

PRESENTADO POR:

CALDERON COLACHAGUA EILEN DANET

HUANCAYO – PERÚ

2012

2

“SISTEMA LOGÍSTICO MUNICIPAL”

PORTADA

INDICE

I.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la Realidad Problemática 3

1.2. Formulación del Problema 9

1.3. Objetivos de la investigación 9

1.4. Justificación de la Investigación 10

II.- MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación 11

2.2. Bases teóricas 15

2.3. Definición Conceptual 16

2.4. Formulación de la Hipótesis 19

III.- METODOLOGÍA

3.1. Diseño metodológico 19

3.2. Población y Muestra 21

3.3. Operacionalización de variables 22

3.4. Técnicas de recopilación de datos 24

3.5. Técnicas para el procesamiento de la información 25

IV.- RECURSOS Y CRONOGRAMA

4.1. Recursos 26

4.2. Cronograma 26

V.- FUENTES DE INFORMACION

5.1. Bibliografía 27

VI.- ANEXOS 29

3

“SISTEMA LOGÍSTICOMUNICIPAL”

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la Realidad Problemática:

El presente trabajo de investigación se realizará en el ámbito de la

Contabilidad Gerencial del sector gubernamental en la Municipalidad Distrital

Nueve de Julio - Concepción del año 2011.

Según Martínez pone énfasis en lo que realmente acaeció y sustenta que:

“… Muchas organizaciones han tenido que adaptarse a nueva y desafiante

presión por la competencia. Muchas de estas entraron a mercados del otro

lado del océano (a enfrentarse al mundo globalizado) y se dieron cuenta de la

importancia de brindar a los clientes un servicio de calidad.

En las décadas venideras, será una necesidad prioritaria que los productos

y/o servicios comerciados nacional e internacionalmente alcancen altos

niveles de competencia dentro del creciente proceso de globalización mundial

y el avance de la integración económica regional…” 1

Según Sáenz señala un problema latente y sostiene que: “… En la actualidad,

muchas organizaciones ven a la logística como fuente de ventaja en costos y

clave para desarrollar la habilidad de competir con productos y servicios en

los mercados locales e internacionales, donde los sistemas de información

están siendo usados para lograr tales fines. Sin embargo, las capacidades

relacionadas con los sistemas de información han ocupado, de manera

general y única, un lugar como recurso estratégico o corporativo…” 2

Para Capristo lo más importante es y respalda que: “…Las empresas

compiten en los mercados probando sus habilidades, para sobrevivir y

1Martinez Robles A. Control de inventario con análisis de la demanda, para la empresa “Sport B” [Tesis de grado]. Lima: UNMSM; 2005

2Saénz Hernández L. Diseño de un sistema de información logístico. [Tesis de Maestría]. México: Unidad Profesional Interdisciplinaria de

Ingeniería y Ciencias Sociales y Administrativas; 2011

4

generar valor, que es su principal objetivo. Pero, además, combinan sus

recursos, acciones e iniciativas en forma productiva, tratando de minimizar

sus costos. Esto es algo conocido: a la acción de producción a costo mínimo

se suma la necesidad de armar una estrategia de inserción y crecimiento en

los mercados. Todas las acciones de las empresas, se orientan al objetivo del

crecimiento y bienestar económico.

Concentremos la mirada en la logística, desde la perspectiva de cuánto ayuda

a reducir los costos reales en la economía y, por lo tanto, cuánto contribuye a

hacer crecer la economía:

La logística es un método, un complemento de los modos de producción que

permiten esencialmente reducir los costos reales. Es por eso que interesa

tanto el tema, porque en muchos países del mundo, en muchos de los

trabajos donde se analiza la productividad total de factores se observa que

existe una porte muy claro en los cambios de los métodos de distribución, en

los métodos de inventario. Y, además, en el aporte que hace una mejor

infraestructura de distribución física al crecimiento económico…” 3

Según Ulloa sostiene que esto es muy importante: “…que la eficacia de los

procesos constructivos y la eficiencia de la logística dependen de una

adecuada definición en el diseño y planificación, debido a que muchos

problemas durante ejecución de la obra se generan por errores u omisiones

en estas etapas. No se diseña pensando en cómo se hará el proceso

constructivo o no se definen exactamente los tipos de insumos a usar por lo

que se tienen que hacer cambios durante la obra.

A parte de los problemas mencionados, la logística de muchas de las

empresas está plagada de prácticas erróneas, entre las que se puede

mencionar:

• Selección de insumos en base al menor precio dejando de lado

criterios cualitativos que pueden afectar la decisión final.

• Información no es transmitida como debería ser, la información

generalmente es un “estimado” en vez de ser una ciencia exacta.

3Capristo Norberto. La Función Logisticadentro de la Empesa. [Tesis de grado]. Tandil: Universidad Nacional del Centro de laProvincia de Buenos

Aires; 2010

5

• Falta de un control del desempeño de los proveedores en obra.

• Falta de confianza y compromiso entre los proveedores y

constructores que generan una fragmentación en la cadena de

abastecimiento impidiendo que se puedan formar alianzas que

generen mejores beneficios para ambos…” 4

Para todo es muy importante el personal como lo sostiene Beltrán: “…El

Sistema de Gestión Logística debe desarrollarse con la finalidad de asegurar

que los procesos de la organización se planifican y desarrollan contemplando

los requisitos logísticos del cliente. Los procesos logísticos deberían

considerarse como procesos específicos de la organización cuyo objetivo es

apoyar la calidad de los productos elaborados por la organización, así como

gestionar el riesgo de no cumplir con los requisitos logísticos del cliente. Este

modelo de sistema de gestión incluye tanto requisitos como orientaciones

para la implementación de sistemas de gestión logística y puede ser útil en la

mejora continua de sus resultados.

Todos los requisitos del modelo son genéricos y proporcionan orientación

para la gestión de los procesos logísticos y se han desarrollado para que sean

aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y servicio

suministrado. Por su parte, las organizaciones tienen la responsabilidad de

determinar los niveles de control necesarios y especificar los requisitos del

sistema de gestión logística a aplicarse como parte de su sistema de gestión

global.…” 5

Según Sanz y Pastor sustentan y ponen un gran énfasis que: “…Las grandes

ciudades se enfrentan a una contradicción entre la necesidad de mantener o

incrementarlas actividades comerciales en el centro y reducir los impactos

negativos del tráfico rodado. Por un lado, el interés de la Administración pasa

por mejorar la calidad de vida de los residentes en la ciudad. Es decir, por una

buena gestión de la movilidad, por el respeto por el medio ambiente, y por el

desarrollo económico, entre otros. Mientras que el interés privado pasa por

4Ulloa Román K. Técnicas y Herramientas para la Gestión del Abastecimiento.[Tesis de Grado]. Lima; Pontificia Universidad Católica del Perú

Facultad de Ciencias e Ingeniería; 2009 5Beltrán J. Sistemas de Gestión Logística: Un Enfoque para la Evaluación, Integración y Mejora de los Procesos Logísticos. En: Primer Congreso de

Logística y Gestión de la Cadena de Suministro: Zaragoza; ITA; 2007

6

objetivos comerciales. Ambos intereses pueden ser complementarios, aún

más, deben serlo si se quiere crear un sistema urbano sostenible, tanto desde

el punto de vista social como económico. Por tanto, la correcta organización

del reparto urbano de mercancías es un elemento clave para el éxito del

binomio medio ambiente-progreso económico…” 6

Anteriormente los puntos de vista de la logística eran distintos según lo afirma

Servera: “… Durante años, la función logística ha sido considerada como una

actividad rutinaria, meramente operativa y necesaria para hacer llegar los

productos desde los centros de producción a los de uso o consumo. Desde

esta perspectiva, la función logística en la empresa era contemplada única

mente como un centro generador de costes sin capacidad de diferenciación.

En el ámbito académico, su estudio se realizaba desde la perspectiva

industrial o técnica, en busca de modelos que permitiesen optimizar espacios,

planificar distribuciones y reducir costes. Con el tiempo, la globalización de la

economía y la consiguiente apertura de nuevos mercados distanciados

geográficamente fueron cambiando la percepción de la función logística hacia

nuevas dimensiones, en las que la función logística permitía ciertas ventajas

competitivas basadas en la reducción de los tiempos de entrega o en la

optimización de costes. No obstante, pese a estas ventajas, la función

logística seguía siendo una actividad menor dentro de la gestión

empresarial…” 7

Como lo señala Torres existen grandes limitaciones internas que vencer para

un buen funcionamiento de la logística en cualquier institución y sostiene: “…

LIMITACIONES INTERNAS A VENCER:

1. Existencia de resistencia al cambio. Ello debe superarse buscando

crear una conciencia solidaria, nuevas motivaciones y apoyo en los

diferentes niveles de la organización.

2. Falta de disponibilidad Presupuestal. Puede ser superado a través de

convenios interinstitucionales con Universidades, por ejemplo, para

6Sanz Marzá y Pastor Moreno, Metodología para la definición de un sistema logístico que trate de lograr una distribución urbana de mercancías

eficiente. Revista de Ingeniería de Organización 2009; 37: 1132-175X 7Servera Francés D.Concepto y evoluciónde la función logística. Innovar, Revista de Ciencias Administrativas y Sociales 2010; 20 (38): 217-234

7

dotar de recursos humanos con egresados de las Facultades

Ingeniería de Sistemas interesados en desarrollar prácticas

profesionales.

3. La falta de capacitación en la nueva tecnología por parte de los

usuarios. Ello implica crear una capacitación masiva del personal en

estas herramientas, para lo cual se puede aprovechar el conocimiento

del personal profesional existente…” 8

Según lo regula el ROF de la municipalidad metropolitana de Lima nos

menciona las funciones de la subgerencia de Logística y es como sigue: “…

SUBGERENCIA DE LOGÍSTICA CORPORATIVA

Artículo 53.- La Subgerencia de Logística Corporativa es un órgano

responsable de dirigir, evaluar y controlar las acciones del Sistema de

Abastecimiento. Está a cargo de un Subgerente, quien depende del Gerente

de Administración.

Artículo 54.- Son funciones y atribuciones de la Subgerencia de Logística

Corporativa las siguientes:

1. Programar, dirigir, ejecutar, controlar y evaluar la ejecución de las

actividades vinculadas con el Sistema de Abastecimientos.

2. Ejecutar e implementar los lineamientos de política, normas y

procedimientos del Sistema de Abastecimiento de la Corporación

Municipal.

3. Dirigir, supervisar y evaluar el Sistema de Abastecimiento de la

Corporación Municipal, así como las etapas que corresponden a la

Municipalidad en la gestión de convenios para la adquisición y

contratación en el ámbito corporativo.

4. Ejecutar, apoyar y controlar los procesos de programación, adquisición,

importaciones y estadística del abastecimiento y administrar el fondo

8Torres Cabanillas L. Sistema de Información para la Municipalidad Provincial de Ica. En: Lineamientos para su Diseño e Implantación. Ica:

PNUD; 2010.

8

de caja chica para el abastecimiento de la Municipalidad Metropolitana

de Lima.

5. Ejecutar estudios de mercado, actualizar los catálogos; así como

coordinar y ejecutar planes de estandarización, renovación, mejora

tecnológica para la optimización de resultados del abastecimiento de

bienes y servicios en el ámbito corporativo.

6. Apoyar el análisis de la asignación y ejecución de recursos para el

abastecimiento de bienes y servicios

7. Desarrollar, proponer y aplicar medidas de control de calidad,

austeridad, racionalidad y transparencia de la logística municipal; así

como proponer medidas que pudieran aprobar las empresas

municipales y órganos públicos descentralizados…” 9

La compañía UPS nos da varios conceptos actuales de logística y son como

sigue: “… Los negocios de hoy día son más globales que nunca. Los

mercados están en todos lados y nuevos emergen todos los días. Los

proveedores cambian, las cadenas de suministro se adaptan. Los clientes

deciden mejor y demandan más. Y la logística se ha vuelto la fuerza más

nueva y poderosa en los mercados.

La logística es el arte y ciencia de hacer llegar las cosas exactamente donde y

cuando tienen que estar. Es la manera de llegar a nuevos clientes y nuevos

mercados, es la forma en que haces más felices a tus clientes habituales y tu

cadena de suministro más sustentable.

La logística es una poderosa herramienta que puede hacer que tu negocio

ahorre tiempo y dinero. Puede hacerte crecer. Equilibra tus fuerzas. Y nadie

puede poner a la logística a trabajar para tu negocio como UPS; la compañía

y la gente que entiende mejor que nadie el poder de la logística…” 10

9Ley aprobada: Reglamento de Organización y Funciones de la Municipalidad Metropolitana de Lima de 2012. Pub. Ordenanza N° 812 (25 de

agosto 2005) 10

Compañía UPS. 15 Formas de aprovechar el poder de la logística. [En línea] URL disponible en: htpp://lanuevalogistica.ups.com/guia

9

1.2. Formulación del Problema

1.2.1.1. Problema General:

¿En qué medida, la ausencia de un sistema logístico óptimo afecta al

crecimiento y buen servicio en la Municipalidad Distrital Nueve de

Julio - Concepción?

1.2.1.2. Problemas específicos:

1. ¿Cómo se ve afectada la calidad de los servicios prestados por la

ausencia de un sistema logístico óptimo en la Municipalidad Distrital

Nueve de Julio – Concepción?

2. ¿Cuáles son los problemas principales y frecuentes en el proceso

logístico en la Municipalidad Distrital Nueve de Julio – Concepción?

3. ¿Cuáles son las causas principales de los problemas en el proceso

logístico que conduzcan a la implementación acertada de un sistema

logístico que permita disminuir los costos y/o gastos del proceso?

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo general:

Determinar en qué medida la ausencia de un sistema logístico optimo

afecta el crecimiento y buen servicio en la Municipalidad Distrital Nueve

de Julio - Concepción.

1.3.2. Objetivos específicos:

1. Proponer la implementación de un sistema o plan logístico estructurado

como alternativa de solución a los problemas del proceso logístico en la

Municipalidad Distrital Nueve de Julio – Concepción que afecta

principalmente a la calidad de servicios prestados.

2. Identificar problemas principales y frecuentes en el proceso logísticoen la

Municipalidad Distrital Nueve de Julio – Concepción.

10

3. Analizar la raíz de las causas principales de los problemas en el proceso

logístico que conduzcan a la implementación acertada de un sistema

logístico que permita disminuir los costos y/o gastos del proceso.

1.4. Justificación de la Investigación

Actualmente el tema de la logística es tratado con tanta importancia y es por

eso que se le da en las organizaciones un área específica para su

tratamiento, a través del tiempo ha ido evolucionando constantemente, hasta

convertirse en una de las principales herramientas para que una organización

sea considerada como una empresa del primer mundo.

La logística es la gestión del flujo, y de las interrupciones en el manejo de

materiales y/o personas asociados a la Municipalidad Distrital Nueve de Julio

– Concepción

En este entender para la Municipalidad Distrital Nueve de Julio – Concepción;

la importancia de la logística viene dada por la necesidad de mejorar el

servicio a los usuarios y mejorando la dinámica de la logística

Esta mejora en la organización traerá los siguientes beneficios:

• Programar, dirigir, ejecutar, controlar y evaluar la ejecución de las

actividades vinculadas al sistema de abastecimientos.

• Optimizar la gerencia y la gestión logística municipal.

• Coordinación óptima de todos los factores que influyen en la toma de

decisiones: para aprobar expedientes de contratación,

abastecimientos, licitaciones.

• Ampliación de la visión Gerencial para convertir a la logística en un

modelo, un marco, un mecanismo de planificación de las actividades

internas y externas de la municipalidad.

11

Un sistema logístico correctamente implementado en la municipalidad es

importante porque permitirá dirigir estratégicamente la adquisición, el

movimiento, el almacenamiento y el control de inventarios, así como todo el

flujo de información asociado, a través de los cuales la organización y su

canal de distribución se encauzan de modo tal que la calidad y servicio al

trabajador y/o usuario será maximizada en términos de efectividad. Así mismo

permitirá determinar y coordinar en forma óptima el material correcto, el lugar

correcto y el tiempo correcto. Además es importante porque representa un

mecanismo de planificación; una manera de pensar que permitirá incluso

reducir la incertidumbre en un futuro desconocido.

El sistema logístico adecuado logrará la satisfacción total de los beneficiarios

y/o usuarios, la población, y a la municipalidad la reducción de costos. En

suma, la implementación de un sistema logístico servirá en principio a la

satisfacción de la población, segundo beneficiará al recurso humano dela

municipalidad y finalmente a la satisfacción plena de la organización.

II. MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación

En la tesis elaborada por Sergio Rubio Lacoba, tiene por objetivo: “…El

objetivo principal de esta investigación es describir y analizar la denominada

logística Inversa o Función Inversa. Logrando el resultado en haber definido y

analizado el concepto de logística Inversa dentro del marco de la función

logística, mediante una visión integral de esta función. Se ha realizado un

análisis de sensibilidad para ilustrar el comportamiento de las variables de

interés del modelo ante variaciones en los parámetros que lo definen. Sin

embargo la logística inversa es aún un concepto muy novedoso, no solo para

la sociedad en su conjunto, sino también dentro de los ámbitos empresarial,

académico y de investigación, para los que esta tesis doctoral pretende ser

12

una puerta de entrada a este prometedor campo de investigación para unos y

elemento competitivo para todos…”11

Vargas Torres en su tesis menciona algo muy importante.“…es presentar la

eficiencia en servicio, alcanzar niveles altos; desarrollo de sistemas de

información. La empresa con la logística debe tener un caudal de información

y cooperación a través de Internet muy importante, ya que en la actualidad,

todo se basa a través de la red.

Logrando como resultado el logro de resultados tangibles en reducción de

tiempos, resultados como la competitividad que resulta de aplicar la gestión

de las telecomunicaciones y de la información que conlleva a la acumulación,

análisis, almacenamiento y difusión de datos puntuales y precisos relevantes

de las necesidades de toma de decisiones logísticas con eficiencia y eficacia,

basados en la teoría de las restricciones. Integrando con las comunicaciones

y la información, las áreas operacionales logísticas y las actividades de apoyo

en un sistema que sea eficaz…”12

Espinoza Saavedra nos da a conocer una gran estudio y nos menciona que:

“…El objetivo de esta tesis es; explicar y entender en profundidad el

funcionamiento de los sistemas de compras, puesto que a juicio del autor de

la presente tesis, es necesario exponer con mayor profundidad las

herramientas de control que específicamente poseen los sistemas de

compras y que aportan al logro de los objetivos estratégicos. así mismo, es

presentar las posibilidades que ofrece un modelo de control dentro del estudio

de un sistema de compras, mediante la aplicación de los conceptos

constructivos de un cuadro de mando, especialmente las relaciones causa

efecto de las variables críticas. Se alcanzará un sentido relacional e incluso

causal o de influencias, con aquellas actividades que transmiten un mayor

efecto agregado.

Lo que permitirá construir un mapa de influencias, determinando las

relaciones causales entre las variables del sistema de compras, las que serán

11

Rubio Lacoba S."El Sistema de Logistica Inversa en la Empresa: Analisis y Aplicaciones" [Tesis doctoral]. México; Universidad de Extremadura en el Departamento de Economía Aplicada y organización de Empresas; 2003 12

Vargas Torres G. Diseño de un sistema logístico de abastecimiento para la gerencia de red de una empresa de telecomunicaciones utilizando la teoría de las restricciones[Tesis magistral]. Lima; - PUCP. Facultad de Ciencias e Ingeniería, 2008

13

el centro del modelo de compras. Logrando resultados como la competitividad

que resulta de aplicar el funcionamiento del sistema de compras…”13

En el trabajo de investigación, elaborada por Eligio Rafael Ruano Ortega; el

autor presenta una propuesta de perfeccionamiento de las fases del sistema

logístico en la compañía CIMEX S. A. Oriente-Sur: “…que pretende enfocar la

organización hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes y con

ello contribuir a un mejoramiento de sus resultados y por tanto al logro de la

competitividad.

La presente investigación permitió arribar a las siguientes conclusiones:

• La concepción del enfoque logístico como sistema es una

necesidad para el logro de la eficacia, eficiencia y competitividad de

las organizaciones y el perfeccionamiento de su gestión ofrecerá

ventajas al aumentar los recursos disponibles para el desarrollo

social y económico del país, así como un mejoramiento en las

condiciones de vida y de trabajo de los miembros de la

organización.

• El reordenamiento propuesto y en fase de implementación tiene un

carácter cíclico constituyendo la satisfacción del cliente el punto de

inicio y final de cada ciclo.

• El trabajo realizado ha contribuido al desarrollo de una conciencia

acerca de la importancia que la logística, como proceso, tiene en

los niveles de eficiencia de la organización…”14

Según Sosa Dordad nos da a conocer cuál es la verdadera finalidad de:

“…Con la finalidad de desarrollar un sistema de abastecimiento de artículos

de ferretería en base a los conceptos de la cadena logística.

Logrando el resultado en resolver el tema de abasto artículos de ferretería en

tiempo y calidad. Logrando además un trabajo eficiente en el área transporte

13

Espinoza Saavedra D. Estudio del sistema de compras y su integración estratégica mediante el control de gestión[Tesis magistral]. Chile; Universidad Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, 2004. 14

Ruano Ortega E.El perfeccionamiento del Sistema logístico: Una necesidad para el logro de la competitividad en la sucursal CIMEX S.A. Oriente Sur[Tesis magistral]. Cuba; Universidad de Oriente facultad de ciencias Económicas y Administrativas; 2008.

14

con mayores beneficios económicos y una reducción de tiempos y costos de

transporte…”15

Ríos Gómez logró un gran resultado con su tesis y dijo: “…con el fin de

desarrollar un sistema de abastecimiento de materia prima en base a los

conceptos de la cadena logística. Logrando el resultado en resolver el tema

de abasto de materia prima en tiempo y calidad…”16

Según el Dr. Gonzales pone un hincapié en la combinación de dos grandes

elementos: “:..El enfoque sistémico y la gestión de procesos, junto a sus

implicaciones, constituyen un apreciable denominador común de la actual

concepción del Control Interno y el CMI resaltando la complementación

sinérgica de dos modelos contemporáneos, en pleno auge de aceptación

generalizada, ha de realizar una importante contribución al desempeño

estratégico y operacional de la organización…” 17

Robles logró plantear un gran escenario gracias a su investigación: “…Con el

fin de lograr un trabajo eficiente en el área transporte planteando un escenario

de ruteo con mayores beneficios económicos. Logrando como resultado logro

de resultados tangibles en reducción de tiempos y costos de transporte…”18

Para César Madureira La evaluación de Desempeño en el contexto de la

Administración Pública es muy importante y menciona: “…Las principales

críticas a la evaluación de desempeño apuntan hacia una excesiva

importancia atribuida a los instrumentos de notación, hacia la indiferencia

frente a la diversidad de marcos organizacionales en los cuales se puede

efectuar la evaluación, y hacia la no consideración de factores como las

motivaciones individuales, las capacidades y el tipo de relación (a través de la

organización formal e informal) existente entre evaluador y evaluado.

15

Sosa Dordan A. Formulación de un Sistema de información Logístico para una ferretería[Tesis pregrado]. Lima, Universidad Tecnologica del Peru, 2012 16

Rios Gomez L.Sistema logístico de Abastecimiento de Materia Prima para la empresa PROTTSA S.A. de CV [Tesis magistral]. Mexico; Instituto Politécnico nacional, 2006 17

González Méndez C. El control interno y el cuadro de mando integral, una poderosa combinación intangible. Lima, Editorial Adp. 18

Robles Torres E.Diseño y análisis de escenarios logísticos en una empresa de servicios de mantenimiento de aparatos electrodomésticos de línea blanca[Tesis magistral]. Mexico; Instituto Politécnico nacional, 2006

15

De esta forma, las opiniones sobre la validez y la importancia de un sistema

coherente e integrado de evaluación de desempeño, así como sobre su peso

en los resultados y en la productividad, se ha dividido tanto a nivel académico

como a nivel empresarial…”19

Betancourt y García obtuvieron excelentes resultados después de realizar su

investigación para el control en un minorista e indican lo siguiente: “…Las

organizaciones actuales se desenvuelven a través de complejos entornos, los

ejecutivos necesitan utilizar todo un conjunto de instrumentos para poder

verificar y controlar los resultados futuros de la empresa, se vive una época

de cambios en la que la tecnología influye sobre nuestra vida, los mercados

se fragmentan cuando los clientes aprenden la forma de satisfacer sus

demandas, lo que a su vez presenta un reto a la capacidad de adaptación del

negocio.

El control tradicional se adapta mal a un entorno así, porque la información

que produce es a menudo desfasada e imprecisa para usarla como base de

las decisiones sobre clientes y productos…”20

2.2. Bases teóricas

Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto: LEY Nº 28411

En la ley N° 28411 se establece los principios, así como los procesos y

procedimientos que regulan el Sistema Nacional de Presupuesto y tiene su

alcance en las entidades del Gobierno General, comprendidas por los niveles

de Gobierno Nacional, Gobierno Regional y Gobierno Local

Ley Orgánica de Municipalidades: LEY Nº 27972

La presente ley orgánica N° 27972 establece normas sobre la creación,

origen, naturaleza, autonomía, organización, finalidad, tipos, competencias,

clasificación y régimen económico de las municipalidades; también sobre la

relación entre ellas y con las demás organizaciones del Estado y las privadas,

19

César Madureira. La evaluación de Desempeño en el contexto de la Administración Pública, Revista del CLAD Reforma y Democracia 2002; 23 20

Betancourt Partido D y García Vidal G. Diseño de un Mecanismo de Control para la Medición de la Implantación de las Estrategias en un Establecimiento Minorista

16

así como sobre los mecanismos de participación ciudadana y los regímenes

especiales de las municipalidades, siendo estas provinciales o distritales.

Ley de Gestión Presupuestaria del Estado: LEY Nº 27209

La ley N° 27209 se establece las normas fundamentales que rigen las

distintas fases del proceso presupuestario, los criterios técnicos y los

mecanismos operativos que permitan optimizar la gestión administrativa y

financiera del Estado, encontrándose sujetas a la presente norma, todas las

Entidades del Sector Público, con personería jurídica de Derecho Público.

Asimismo, se encuentran comprendidas las Empresas que conforman la

Actividad Empresarial del Estado cuando así lo señale expresamente la

presente Ley y las Leyes Anuales de Presupuesto

Ley del Procedimiento Administrativo General: LEY Nº 27444

La actual ley N° 27444 tiene por finalidad establecer el régimen jurídico

aplicable para que la actuación de la Administración Pública sirva a la

protección del interés general, garantizando los derechos e intereses de los

administrados y con sujeción al ordenamiento constitucional y jurídico en

general. La presente Ley será de aplicación para todas las entidades de la

Administración Pública, así como también regula las actuaciones de la función

administrativa del Estado y el procedimiento administrativo común

desarrollados en las entidades.

2.3. Definición Conceptual:

a) Sistema

Es un conjunto de medios interconectados (objetos, seres humanos,

informaciones) utilizados en algún proceso dinámico con el fin de

alcanzar los objetivos señalados, que será afectada por factores internos

y externos

17

b) Logística

Es el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la

organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de

distribución. La logística es fundamental para el comercio. Las

actividades logísticas conforman un sistema que es el enlace entre la

producción y los mercados que están separados por el tiempo y la

distancia.

c) Municipalidad

La Constitución precisa que las municipalidades provinciales y distritales

son los órganos de gobierno local, y que tienen autonomía política,

económica y administrativa en los asuntos de su competencia. Asimismo,

que corresponden al Concejo Municipal las funciones normativas y

fiscalizadoras; y a la Alcaldía, las funciones ejecutivas, todos elegidos por

votación popular. Además, se establece que las municipalidades de los

centros poblados son creadas conforme a ley. Su presupuesto proviene

por lo general de fondos nacionales.

d) Gestión Municipal

Comprende las acciones que realizan las dependencias y organismos

municipales, encaminados al logro de objetivos y cumplimiento de metas,

para lograr todo lo propuesto el gobierno municipal deberá cumplir con

acciones que encaminen a al objetivo común.

e) Logística Empresarial

La logística empresarial, por medio de la administración logística y de la

cadena de suministro, cubre la gestión y la planificación de las

actividades de los departamentos de compras, producción, transporte,

almacenaje, manutención y distribución.

f) Sistema Logístico

Es un conjunto interrelacional de recursos, procedimientos y métodos

que permiten el orden logístico, con la misión de hacer interactuar de

18

manera ordenada a los recursos logísticos para alcanzar de manera

efectiva los objetivos previstos.

g) Problema Logístico

Es un hecho particular, único y cíclico, que sobreviene de cada situación

futura a solucionar o actual a mejorar, relacionado a proyectar, definir,

implementar, operar y controlar el sistema logístico.

h) Plan Logístico

Es el procedimiento que facilitara un óptimo flujo y clasificación de

materiales, insumos, suministros de acuerdo a sus características,

determinando el Nivel de actividad logística a desarrollar en general y

para cada artículo, así como su disposición de los centros logísticos.

i) Proceso Logístico

La Determinación del proceso logístico, señalando sus diversas fases así

como los diagramas correspondientes. A partir del volumen de procesos

necesario y las previsiones futuras se define la localización más

conveniente de los almacenes, dimensiones, proyecto de planta e

implantación a realizar.

j) Logística A Nivel Gerencial

La gerencia tiene un efecto estratégico en la empresa y son tomadas por

la alta dirección para establecer los objetivos y los planes logísticos a

corto y largo plazo.

k) Actividades Logísticas

Es el flujo logístico conlleva una serie de actividades que deben

cumplirse, con la mayor rapidez posible, para satisfacer las necesidades

del cliente. En primer lugar, el productor debe requerir de un almacén o

fábrica, comprar las materias primas a los respectivos proveedores y

luego convertirlas en productos terminados.

19

2.4. Formulación de la Hipótesis

2.4.1. Hipótesis general:

La ausencia de un sistema logístico óptimo afecta el crecimiento

organizacional de la Municipalidad Distrital Nueve de Julio - Concepción;

conllevando a un constante y en aumento incremento de costos y gastos

logísticos innecesarios y en general a un desprestigio de la

municipalidad tanto interna como externa.

2.4.2. Hipótesis específica:

La implementación de un sistema logístico estructurado se constituirá en

alternativa de solución a los problemas que conlleva el proceso logístico

actual de la Municipalidad Distrital Nueve de Julio – Concepción que

permitirá principalmente el control eficiente de los recursos materiales y

humanos.

Algunos de los problemas principales y frecuentes en el proceso

logístico de la Municipalidad Distrital Nueve de Julio – Concepción:

− El recurso humano y un plan permanente de capacitación y

actualización al personal involucrado.

− Lineamientos de políticas para prevenir y/o eliminar - disminuir

el incumplimiento de procedimientos logísticos.

Estas son las causas en puntos o áreas claves que afectan la calidad de

los servicios prestados así como de planificar un trabajo logístico y

prevenir efectos negativos futuros optimizando tiempos y el empleo del

recurso humano

III. METODOLOGÍA

3.1. Diseño metodológico

3.1.1. Método:

Para la realización de la presente investigación utilizaremos el Método

científico, ya que nos guiará a través de una serie de pasos y

20

procedimientos sistemáticos y lógicos que nos ayudarán a obtener la

extensión de nuestros conocimientos para lograr los objetivos y llegar a

la meta así logrando garantizar su solución, si realmente existe o no.

3.1.2. Procedimiento:

El procedimiento que se utilizó fue: análisis – síntesis, ya que de esta

manera comprenderemos mejor el problema objeto de estudio,

orientando al descubrimiento de la hipótesis para determinar las

estrategias que conviene aplicar en las operaciones logísticas para que

por medio de ello se optimice la gestión municipal, mejorando las

actividades que cambien el rumbo de la institución.

3.1.3. Tipo de la investigación:

El trabajo de investigación que se realizó, se caracterizó por ser una

investigación de tipo aplicada, pues se utilizó conocimientos existentes

sobre el sistema logístico en diversos campos de estudio, orientando al

investigador al descubrimiento tal y como se presenta en la realidad en

un determinado tiempo y así poder resolver problemas relacionados con

del sistema logístico municipal en el Distrito Nueve de Julio –

Concepción.

3.1.4. Nivel de la investigación:

La investigación se encuentra enmarcada en un nivel descriptivo –

correlacional. Los estudios descriptivos nos permiten detallar los

aspectos más relevantes del problema objeto de estudio en un momento

y tiempo determinado, analizando como este ha ido evolucionando y

evaluar las características más relevantes mientras que los estudios

correlaciónales nos ayudan a identificar la relación e incidencia que

existe entre la variable independiente que es el Sistema Logístico y la

variable dependiente que es la Gestión Municipal, mediante la utilización

de la estadística inferencial para obtener una información puntual, y de

esta manera comprobar la hipótesis planteada y poder interpretar los

resultados obtenidos. En caso de existir una correlación entre variables,

se tiene que, cuando una de ellas varía, la otra también experimenta

21

alguna forma de cambio a partir de una regularidad que permite anticipar

la manera cómo se comportará una por medio de los cambios que sufra

la otra

3.2. Población y Muestra

3.2.1. Población:

La población para el presente trabajo de investigación se ubica en la

provincia de Concepción, que cuenta con un total de 14 distritos y cada

uno de éstos cuenta con su propia municipalidad:

� Municipalidad Provincial de Concepción.

� Municipalidad Distrital de Aco.

� Municipalidad Distrital de Andamarca.

� Municipalidad Distrital de Chambará.

� Municipalidad Distrital de Cochas.

� Municipalidad Distrital de Comas.

� Municipalidad Distrital de Heroínas Toledo.

� Municipalidad Distrital de Manzanares.

� Municipalidad Distrital de Mariscal Castilla.

� Municipalidad Distrital de Matahuasi.

� Municipalidad Distrital de Mito.

� Municipalidad Distrital de Nueve de Julio.

� Municipalidad Distrital de Orcotuna.

� Municipalidad Distrital de San José de Quero.

� Municipalidad Distrital de Santa Rosa de Ocopa.

3.2.2. Muestra:

Para la muestra se considera de forma intencionada a un 20% de la

población, siendo esta muestra 3 municipalidades; asimismo se

considera como unidad de análisis a la Municipalidad Distrital Nueve de

Julio.

22

3.3. Operacionalización de variables

3.3.1. Variable Independiente

VARIABLE DEFINICIÓN

CONCEPTUAL INDICADOR ÍNDICE

Vi = V1

SISTEMA

LOGÍSTICO

Es un conjunto

interrelacional de

recursos, procedimientos

y métodos que permiten

el orden logístico, con la

misión de hacer

interactuar de manera

ordenada a los recursos

logísticos para alcanzar

de manera efectiva los

objetivos previstos.

Flujo de actividades

Procesamiento de órdenes

Selección y compra

Control de inventario

Almacenamiento de

información

Pedidos

Reclamos

Sugerencias

Expectativas del usuario

Servicio personalizado

Eficacia

Eficiencia

23

3.3.2. Variable Dependiente

VARIABLES DEFINICIÓN

CONCEPTUAL INDICADOR ÍNDICE

Vd = V2

GESTIÓN

MUNICIPAL

Comprende las acciones

que realizan las

dependencias y

organismos municipales,

encaminados al logro de

objetivos y cumplimiento

de metas, para lograr

todo lo propuesto el

gobierno municipal

deberá cumplir con

acciones que encaminen

a al objetivo común.

Funciones administrativas

Organizar y dirigir

Coordinar y controlar

Planifica y programar

Almacenar y distribuir

Crecimiento organizacional

Liderazgo

Gestión humana

Gestión administrativa

Proyectos

Atención al usuario

Satisfacción de necesidades Personales

Colectivas

24

3.4. Técnicas de recopilación de datos

En el presente trabajo de investigación se emplearan las siguientes técnicas

que serán los medios de los cuales procede la información, que satisfacen

las necesidades de conocimiento del problema presentado, que

posteriormente será utilizado para lograr los objetivos esperados.

a) Análisis bibliográfico

Consiste en la aplicación de los principios del análisis clásico al estudio

de documentos impresos y digitales: Libros, revistas, informes, de

investigación, tesis etc. El proceso de análisis consta de las siguientes

etapas:

• Identificación.

• Selección.

• Obtención.

• Consulta.

• Extracción.

b) Observación

Radica en observar el proceso logístico de la Municipalidad Distrital

Nueve de Julio, posteriormente para recolectar los datos que serán

producto de la aplicación del cuestionario.

• La observación directa:

Al tomar directamente los datos de la población, sin necesidad de

cuestionarios, entrevistadores.

• La observación indirecta

Cuando los datos no fueron obtenidos directamente por el

investigador, ya que precisan de un cuestionario, entrevistador u

otros medios para obtener los datos del estudio. Para lo que es

preciso realizar una encuesta.

25

c) La entrevista

Es una forma de conversación, no de interrogación, para recabar

información en forma verbal, a través de preguntas propuestas al analizar

las características de los sistemas con personal seleccionado

cuidadosamente e involucrado de la municipalidad, por sus

conocimientos sobre el tema a tratar el cual nos permitirá evaluar las

condiciones que se encuentra su sistema logístico.

d) Encuesta

Es un método descriptivo con el que se pueden detectar ideas,

necesidades, preferencias, hábitos de uso, etc., de la muestra escogida,

de los cuales los participantes no serán identificados al reportar los

hallazgos. Todos los resultados de la encuesta se presentarán en

resúmenes completamente anónimos, tal como tablas y gráficas

estadísticas.

Esta técnica se ayudará con el instrumento del cuestionario cerrado, que

cuyo desarrollo y distribución; por lo tanto, el tiempo invertido en esto

utilizará en una forma inteligente. Tomando en cuenta el formato y

contenido de las preguntas ya formuladas en la recopilación de hechos

significativos.

3.5. Técnicas para el procesamiento de la información

Para el procesamiento de la información obtenida en aplicación de las

técnicas e instrumentos será utilizando la estadística descriptiva, las

medidas de tendencia central: media aritmética, mediana, moda; medidas de

dispersión: varianza, desviación estándar y coeficiente de variación; medidas

de asimetría, y la estadística inferencial para la prueba de hipótesis. Todos

los datos fueron procesados aplicando el software: Microsoft Excel.

26

IV. RECURSOS Y CRONOGRAMA

4.1. Recursos

CUADRO N° 01

PRESUPUESTO

(Expresado en nuevos soles)

PARTIDAS PRESUPUESTARIAS SUB TOTAL TOTAL 02. Bienes 20.00

02.06 Útiles de escritorio 20.00 03. Servicios 150.00

03.01 Pasajes, viáticos y asignaciones 15.00 03.07 Estudios de investigación 50.00 03.09 Movilidad local 15.00 03.16 Publicación 03.17 Impresión 40.00 03.19 Encuadernación 03.29 Otros 30.00

07 Estudios 30.00 TOTAL: 200.00

4.2. Cronograma

CUADRO N° 02

CRONOGRAMA DE ACCIONES

N

Actividad

Año: 2012

SEMANAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. Elaboración del proyecto � 2. Recopilación de materiales bibliográficos

informativos �

3. Formulación del planteamiento del problema � 4. Elaboración de los objetivos � 5. Elaboración y desarrollo del Marco Teórico � 6. Presentación para la primera revisión � 7. Elaboración de los instrumentos � 8. Aplicación de los instrumentos � 9. Análisis e interpretación de los resultados

Obten. �

10. Revisión final del proyecto � 11. Redacción del informe de Investigación � 12. Exposición de trabajos de Tesis(3 de Diciembre) �

27

V. FUENTES DE INFORMACION

5.1. Bibliografía

• Beltrán J. Sistemas de Gestión Logística: Un Enfoque para la

Evaluación, Integración y Mejora de los Procesos Logísticos. En: Primer

Congreso de Logística y Gestión de la Cadena de Suministro: Zaragoza;

ITA; 2007.

• Betancourt Partido D y García Vidal G. Diseño de un Mecanismo de

Control para la Medición de la Implantación de las Estrategias en un

Establecimiento Minorista.

• Capristo Norberto. La Función Logística dentro de la Empresa. [Tesis de

grado]. Tandil: Universidad Nacional del Centro de la Provincia de

Buenos Aires; 2010.

• César Madureira. La evaluación de Desempeño en el contexto de la

Administración Pública, Revista del CLAD Reforma y Democracia 2002;

23.

• Compañía UPS. 15 Formas de aprovechar el poder de la logística. [En

línea] URL disponible en: htpp://lanuevalogistica.ups.com/guía.

• Espinoza Saavedra D. Estudio del sistema de compras y su integración

estratégica mediante el control de gestión [Tesis magistral]. Chile;

Universidad Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, 2004.

• González Méndez C. El control interno y el cuadro de mando integral,

una poderosa combinación intangible. Lima, Editorial Adp.

• Ley aprobada: Reglamento de Organización y Funciones de la

Municipalidad Metropolitana de Lima de 2012. Pub. Ordenanza N° 812

(25 de agosto 2005).

• Martinez Robles A. Control de inventario con análisis de la demanda,

para la empresa “Sport B” [Tesis de grado]. Lima: UNMSM; 2005.

• Rios Gomez L. Sistema logístico de Abastecimiento de Materia Prima

para la empresa PROTTSA S.A. de CV [Tesis magistral]. México;

Instituto Politécnico nacional, 2006.

• Robles Torres E. Diseño y análisis de escenarios logísticos en una

empresa de servicios de mantenimiento de aparatos electrodomésticos

28

de línea blanca [Tesis magistral]. México; Instituto Politécnico nacional,

2006.

• Ruano Ortega E. El perfeccionamiento del Sistema logístico: Una

necesidad para el logro de la competitividad en la sucursal CIMEX S.A.

Oriente Sur [Tesis magistral]. Cuba; Universidad de Oriente facultad de

ciencias Económicas y Administrativas; 2008.

• Rubio Lacoba S. "El sistema de logística inversa en la empresa: Análisis

y aplicaciones" [Tesis doctoral]. México; Universidad de Extremadura en

el Departamento de Economía Aplicada y organización de Empresas;

2003.

• Saénz Hernández L. Diseño de un sistema de información logístico.

[Tesis de Maestría]. México: Unidad Profesional Interdisciplinaria de

Ingeniería y Ciencias Sociales y Administrativas; 2011.

• Sanz Marzá y Pastor Moreno, Metodología para la definición de un

sistema logístico que trate de lograr una distribución urbana de

mercancías eficiente. Revista de Ingeniería de Organización 2009; 37:

1132-175X.

• Servera Francés D.Concepto y evoluciónde la función logística. Innovar,

Revista de Ciencias Administrativas y Sociales 2010; 20 (38): 217-234.

• Sosa Dordan A. Formulación de un Sistema de información Logístico

para una ferretería [Tesis pregrado]. Lima, Universidad Tecnológica del

Perú, 2012.

• Torres Cabanillas L. Sistema de Información para la Municipalidad

Provincial de Ica. En: Lineamientos para su Diseño e Implantación. Ica:

PNUD; 2010.

• Ulloa Román K. Técnicas y Herramientas para la Gestión del

Abastecimiento. [Tesis de Grado]. Lima; Pontificia Universidad Católica

del Perú Facultad de Ciencias e Ingeniería; 2009.

• Vargas Torres G. Diseño de un sistema logístico de abastecimiento para

la gerencia de red de una empresa de telecomunicaciones utilizando la

teoría de las restricciones [Tesis magistral]. Lima; - PUCP. Facultad de

Ciencias e Ingeniería, 2008.

29

ANEXO 01

MATRIZ DE CONSISTENCIA:

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS

P. PRINCIPAL O. GENERAL H. GENERAL

¿En qué medida, la ausencia de

un sistema logístico óptimo

afecta al crecimiento y buen

servicio en la Municipalidad

Distrital Nueve de Julio -

Concepción?

Determinar en qué medida la ausencia

de un sistema logístico optimo afecta el

crecimiento y buen servicio en la

Municipalidad Distrital Nueve de Julio -

Concepción.

La ausencia de un sistema logístico óptimo afecta

el crecimiento organizacional de la Municipalidad

Distrital Nueve de Julio - Concepción;

conllevando a un constante y en aumento

incremento de costos y gastos logísticos

innecesarios y en general a un desprestigio de la

municipalidad tanto interna como externa.

P. ESPECÍFICO O. ESPECÍFICO H. ESPECÍFICO

1. ¿Cómo se ve afectada la

calidad de los servicios

prestados por la ausencia de un

sistema logístico óptimo en la

Municipalidad Distrital Nueve de

Julio – Concepción?

1. Proponer la implementación de un

sistema o plan logístico estructurado

como alternativa de solución a los

problemas del proceso logístico en la

Municipalidad Distrital Nueve de Julio –

Concepción que afecta principalmente a

1. La implementación de un sistema logístico

estructurado se constituirá en alternativa de solución

a los problemas que conlleva el proceso logístico

actual de la Municipalidad Distrital Nueve de Julio –

Concepción que permitirá principalmente el control

eficiente de los recursos materiales y humanos.

30

2.¿Cuáles son los problemas

principales y frecuentes en el

proceso logístico en la

Municipalidad Distrital Nueve de

Julio – Concepción?

3.¿Cuáles son las causas

principales de los problemas en

el proceso logístico que

conduzcan a la implementación

acertada de un sistema logístico

que permita disminuir los costos

y/o gastos del proceso?

la calidad de servicios prestados.

2. Identificar problemas principales

y frecuentes en el proceso logístico en

la Municipalidad Distrital Nueve de Julio

– Concepción.

3. Analizar la raíz de las causas

principales de los problemas en el

proceso logístico que conduzcan a la

implementación acertada de un sistema

logístico que permita disminuir los

costos y/o gastos del proceso.

2. Algunos de los problemas principales y frecuentes

en el proceso logístico de la Municipalidad Distrital

Nueve de Julio – Concepción:

− El recurso humano y un plan permanente de

capacitación y actualización al personal

involucrado.

− Lineamientos de políticas para prevenir y/o

eliminar - disminuir el incumplimiento de

procedimientos logísticos.

3. Estas son las causas en puntos o áreas claves

que afectan la calidad de los servicios prestados así

como de planificar un trabajo logístico y prevenir

efectos negativos futuros optimizando tiempos y el

empleo del recurso humano

31

ANEXO 02

CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLES DEFINICIÓN

CONCEPTUAL INDICADOR ÍNDICE ÍTEMS

Vi = V1

SISTEMA

LOGÍSTICO

Es un conjunto

interrelacional de

recursos, procedimientos

y métodos que permiten

el orden logístico, con la

misión de hacer

interactuar de manera

ordenada a los recursos

logísticos para alcanzar

de manera efectiva los

objetivos previstos.

Flujo de actividades

Procesamiento de órdenes 1

Selección y compra 2

Control de inventario 3

Almacenamiento de

información

Pedidos 4

Reclamos 5

Sugerencias 6

Expectativas del usuario

Servicio personalizado 7

Eficacia 8

Eficiencia 9

32

Vd = V2

GESTIÓN

MUNICIPAL

Comprende las acciones

que realizan las

dependencias y

organismos municipales,

encaminados al logro de

objetivos y cumplimiento

de metas, para lograr

todo lo propuesto el

gobierno municipal

deberá cumplir con

acciones que encaminen

a al objetivo común.

Funciones administrativas

Organizar y dirigir 10

Coordinar y controlar 11

Planifica y programar 12

Almacenar y distribuir 13

Crecimiento organizacional

Liderazgo 14

Gestión humana 15

Gestión administrativa 16

Proyectos 17

Atención al usuario 18

Satisfacción de necesidades Personales 19

Colectivas 20

33

ANEXO 03

CUESTIONARIO

1. ¿Cree usted que el tiempo en procesar las órdenes de los servicios

solicitados de las demás municipalidades de nuestro medio con los de la

nuestra son?

a. Mayores

b. Menores

c. Iguales

2. ¿Qué considera usted como más importante para tomar la decisión de

selección y compra?

a. El tiempo de entrega en sus pedidos

b. Costo acorde al producto y/o servicio

c. Alta calidad del producto y/o servicio

d. Servicio al cliente

3. ¿Usted cree que existe un sistema de control para las entradas y salidas

de inventarios?

a. Sí, todo está bien inventariado

b. Sí, pero falta más organización

c. No, pero debería existir uno

d. No, y creo que no es necesario

4. ¿El tiempo de entrega de su pedido por parte de la empresa satisface

sus necesidades?

a. Siempre

b. Casi siempre

c. A veces

d. Nunca

5. ¿Si en el caso, cuando el servicio solicitado no cumple sus expectativas,

realiza sus reclamos?

a. Sí, y lo solucionan al instante

34

b. Sí, pero demoran en solucionarlo

c. Sí,pero no lo toman en cuenta

d. No, porque lo pasan por alto

6. ¿Cuándo usted necesita realizar una sugerencia, que hace?

a. Presento mi sugerencia y la toman en cuenta

b. Presento mi sugerencia pero lo pasan por alto

c. No presento nada porque todo está perfecto

d. Nunca lo hago

7. ¿La atención que le brinda la municipalidad por medio de sus

trabajadores al momento de solicitar un servicio es?

a. Excelente

b. Buena

c. Regular

d. Mala

8. ¿Cómo cree que se encuentra la eficacia en la municipalidad?

a. Excelente, siempre la practican

b. Buena, pero solo falta en algunos aspectos

c. Regular, necesita cambiar la manera de accionar

d. Mala, nunca la ponen en práctica

9. ¿La municipalidad es eficiente?

a. Sí, siempre lo hacen

b. A veces, pero sería mejor un poco más de registro

c. Casi nunca, debería existir más control

d. Nunca, desperdician el tiempo

10. ¿La municipalidad cuenta con un buen diseño organizacional?

a. Sí, todo es de acuerdo a las capacidades que poseen

b. Sí, pero no existe una buena comunicación entre ellos

c. Falta más organización

d. No poseen un diseño organizacional

35

11. ¿La municipalidad lleva a cabo una adecuada coordinación y control de

actividades?

a. Sí lo hacen de manera eficiente y eficaz

b. Sí lo realizan pero no todas las instancias

c. Falta más coordinación para el logro de objetivos

d. No existe coordinación ni mucho menos control

12. ¿Cree usted que la municipalidad planifica y programa todas las

actividades que realiza?

a. Sí, todo ya está planificado y programado

b. Solo algunas veces está planificado

c. Casi nunca planifican nada

d. Nunca planifican, todo lo hacen de improvisado

13. ¿Cree que la municipalidad cuenta con un buen almacén de productos y

lo distribuyen adecuadamente?

a. Sí, todo marcha por buen camino

b. Solo algunas veces lo hacen correctamente

c. Solo lo hacen cuando les conviene

d. Nunca lo hacen equitativamente

14. ¿Cree que las personas que trabajan en la municipalidad son líderes?

a. Sí, todos son grandes líderes en la población

b. Sí, la mayor parte son líderes

c. No, solo la minoría son líderes

d. No, nadie es líder

15. ¿La manera de atender de los trabajadores al momento de solicitar un

servicio es?

a. Amable y cordial

b. Normal

c. Me hacen esperar y lo hacen renegando

d. No me atienden

36

16. ¿Cumple la municipalidad con el seguimiento a cada uno de sus

procesos luego de haber sido presentada su solicitud realizado?

a. Si

b. A veces

c. No

17. ¿Cumple la municipalidad con la ejecución de los proyectos aprobados?

a. Sí, todo lo aprobado es realizado

b. Sí, pero con demora

c. No, solo aprueban pero no realizan

d. No, ni aprueban ni realizan

18. ¿La empresa cumple con el horario fijado para la atención al usuario?

a. Siempre

b. Casi siempre

c. A veces

d. Nunca

19. ¿Cree que la municipalidad ha logrado cumplir con todo lo establecido?

a. Sí, todo se cumplió según lo establecido

b. Sí, pero falta cumplir con algunas acciones

c. No, porque recién está en el inicio de las acciones

d. No, no cumplió nada

20. ¿La población está conforme con todo lo realizado por la municipalidad?

a. Sí, debería seguir así

b. Sí, solo falta mejorar algunos aspectos

c. No, pero podría cambiar

d. No, para nada