Sistemas de información, indicadores y

calidad en el sector público.

Andrés Caballero Quintana

andrescaballero2006@gmail.com

Instituto de Estudios Fiscales –

Gobierno de Cabo Verde

Praia, marzo 2011

estadística

datos

conocimiento

personas

cambio

comunicación

mejora continua

información

datos

estadística

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evaluación

evaluación

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comunicación información

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mejora continua mejora continua mejora continua mejora continuamejora continua

información

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personas

cambio

conocimiento

personas

cambio

información información información

comunicación información

personas personas

comunicación información

conocimiento conocimiento información información información

mejora continua mejora continua mejora continua mejora continuamejora continua

Sistemas de Información e Indicadores

1. El contexto de las Administraciones Públicas

2. El cambio: de las personas a las organizaciones

3. Comunicación

4. Gestionar lo imperfecto

5. Herramientas útiles

6. Caso práctico: LPGC

1. Lecciones a aprender

2. Buenas prácticas

DISPONER DE ABUNDANTE INFORMACIÓN NO ES SUFICIENTE PARA ALCANZAR

BUENOS RESULTADOS

CAPITAL

CONOCIMIENTO TRABAJO

TIERRA

ERA DEL CONOCIMIENTO

ERA INDUSTRIAL

ERA AGRÍCOLA

EVOLUCIÓN DE LA ECONOMÍA

MODELOS DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA COEXISTENTES

GARANTISTA / BUROCRÁTICA POST-GARANTISTA /

GERENCIAL

MISIÓN APLICACIÓN LEGISLACIÓN

(SEGURIDAD JURÍDICA)

PRESTACIÓN SERVICIOS

(SATISFACER DEMANDAS)

SUJETO /

INTERLOCUTOR ADMINISTRADO CIUDADANO / USUARIO

FORMA

ORGANIZATIVA ESTRUCTURA JERÁRQUICA

DESDOBLAMIENTO EN UDS.

DE CONTROL Y SERVICOS

MÉTODOS

INTERNOS DE

TRABAJO

PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO /

FUNCIONES

GESTIÓN DE PROCESOS

FINALISTAS

CULTURA

ORGANIZATIVA

CONTROL Y AUTORIDAD

DIVISIÓN DE TAREAS

AUTONOMÍA,

RESPONSABILIDAD,

EVALUACIÓN, RENDICIÓN DE

CUENTAS...

Fuente: MAP (1998). Informe de modernización de las Administraciones Públicas

? Que quiere

el ciudadano ¿ •Precisión

•Simplicidad

•Gestiones no frustradas

•Políticas eficaces

•Buen Gobierno

Grado de acierto y precisión en las

resoluciones

•Trato

•Información y rapidez

•Facilidad de acceso

•Transparencia

•Eficacia y eficiencia

Accesibilidad y disponibilidad

del servicio

•Empleo •Economía funcione •Perspectivas de futuro •Servicios públicos •Confiar en Instituciones •Conocer resultados de la gestión con recursos públicos

Satisfacer necesidades

básicas

Buen Gobierno,

alineado con su ideología

LOS NUEVOS RETOS DE LA ADMINSTRACIÓN PÚBLICA

Ideas Básicas:

• Orientación a resultados

• Orientación al ciudadano

• Importancia del impulso de la Dirección (Liderazgo)

• Gestión por procesos

• Implicación de las personas

• Aprendizaje, innovación y mejora

• Desarrollo de alianzas

• Responsabilidad social

Legitimidad Institucional Legitimidad por

Resultados

Administraciones Públicas operan en un

nuevo marco...

• Elecciones • Oposición • Instituciones Internacionales • Grupos de interés • Políticas Públicas • ‘Lo realizado’ • Las formas políticas • Balance ciudadano:

impuestos,costes, cuentas, acciones,calidad... ¿vota?

• Democracia • Valores sociales • Principios políticos • Marco jurídico • ‘Contrato social’

• ... Generalmente aceptadas.

¿Para qué sirven los sistemas de información?

• Keen (1980) define un sistema de soporte a las decisiones (DSS) como

una combinación de “recursos intelectuales individuales con las

capacidades de un ordenador para mejorar la calidad de las decisiones

sobre problemas semiestructurados".

1. Lo que no se mide,

difícilmente se mejora.

2. Medir implica valores

interpretativos.

3. Medir ayuda a

explicitar criterios y

preferencias.

LA TRILOGÍA DE LA MEDICIÓN

1. Solamente se puede mejorar, eficazmente

y en el tiempo, aquello que se mide

2. Lo que se mide y comunica a tiempo, solo

por el hecho de medir, mejora

3. Todo (o casi) se puede medir, lo cual no

significa que se deba medir

Satisfacción de la ciudadanía (vinculada al

rendimiento de público)

15

Apostando por la calidad y el buen gobierno

• Decidido apoyo

político

• Voluntad de modernización y adecuación a las demandas de la sociedad

...¿por qué la idea

se hace proyecto

• Éxito aprendido de experiencias nacionales e internacionales

• Búsqueda de la optimización de los recursos

• Entorno globalizado: necesidad de mejora del País y de cada territorio

• Participación de los empleados

• Actores sociales y agentes políticos de la organización a favor de la mejora con calidad

Lo único permanente

es el cambio

Heráclito

1. Expectativa: sería bueno introducir un cambio...

Los 6 estados del Cambio organizativo

2. Preocupación: el nuevo sistema parece complejo...

3. Crisis: Esto es un desastre...

4. Comparación: Todo lo anterior era mucho mejor...

5. Descubrimiento: He descubierto algunas cosas...

6. Olvido: ¿El antiguo sistema? ¿A qué sistema te refieres?

En términos

de personas,

los 6 estados de cambio

suponen...

• En todas las organizaciones hay personas...

‘¡No me motivan! ¡No me

reconocen! ¡No puedo hacer

nada! ¡Me faltan recursos!

Encima, con tanto trabajo... ‘

1

‘Con esto de la implantación

del ‘sistema’ ahora va siendo

hora de que: me den menos

curro, me suban el nivel y la

categoría, le den caña a los

escaqueados y valoren todo

lo que yo valgo...’

2

Quejas antes

de implantación

Expectativas

durante la implantación

¡Tenemos un ‘sistema’! Y sigo sin

resolver los problemas. Lo solucionado

es poco. Todo sigue dependiendo de

jefes y políticos y no puedo hacer nada...

3

¿De verdad no puede hacer nada?

La discrecionalidad en la implantación

de toda política pública da margen de

libre maniobrabilidad a cada persona. Ni

toda mejora depende del político o del

jefe, ni ningún éxito se debe a tu trabajo.

La excelencia organizativa depende de

cada persona. Todos tenemos margen

para mejorar, siempre que queramos.

4

El ajuste

expectativas-realidad.

La responsabilidad individual

en el éxito organizativo

• En todas las organizaciones hay personas...

Para que los sistemas humanos cambien,

las personas deben modificar sus

modelos mentales, supuestos y

comportamientos.

• El cambiarlos depende de la voluntad y compromiso de cada individuo.

• Los líderes del cambio solo pueden crear el ambiente adecuado para que las personas tomen la propia decisión de compromiso y cambio.

Modelos mentales y supuestos actuales

Modelos mentales y supuestos necesarios

para el éxito

FRUSTRACIÓN

ANSIEDAD

EXITO

LENTITUD

SUEÑOS

CONFUSIÓN

PERSONAS LÍDERES RECURSOS PLAN ACCIÓN

PERSONAS LÍDERES RECURSOS ACCIÓN

PERSONAS RECURSOS PLAN ACCIÓN

LÍDERES RECURSOS PLAN ACCIÓN

PERSONAS LÍDERES PLAN ACCIÓN

PERSONAS LÍDERES RECURSOS PLAN

CLAVES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN PLAN DE MODERNIZACIÓN

Enfoque organizativo

tradicional

1. Los empleados son el problema

2. Cumplir con mi trabajo

3. Comprender mi trabajo

4. Medir a los individuos

5. Cambiar la persona

6. Otro empleado lo hará mejor

7. Motivar a la gente

8. Controlar a los empleados

9. No confiar en nadie

10. Orientado al limite jerárquico inferior

Enfoque organizativo basado en

la cultura de la calidad

1. El proceso es el problema

2. Ayudar a que se hagan las cosas

3. Mi trabajo forma parte del conjunto

4. Medir el proceso

5. Cambiar el proceso

6. Siempre puede mejorarse el proceso

7. Quitar las barreras

8. Desarrollar a las personas

9. Estamos todos juntos en esto

10. Orientado hacia el ciudadano

Calidad en los

servicios

públicos

Cambiar la

cultura

tradicional

Comunicar y

realizar

compromisos

Mejora

continua, ‘poco

a poco’...

Homogeneizar

prestaciones y

servicios

Motivar y contar

con el personal

Coordinar,

escuchar y

proponer

Beneficios de la implantación

Orientación

ciudadana

Coordinación

interna

Control y

seguimiento Motivación

del personal

Garantía de

calidad

Calidad de

Servicio

27

Los primeros pasos...

El marco de la Administración Local.

¿Qué modelo de gestión de la calidad desarrollamos?

¿Qué tipo de estructura organizativa creamos para gestionarlo?

El Plan Municipal de Calidad.

Política de calidad: diseño de estrategias y concreción de objetivos.

Recursos humanos y económicos, factores clave.

Avanzando hacia el futuro.

28

Los primeros pasos...

• El marco de la Administración Local.

Ciudadanos

Reglamentismo

Clima y cultura laboral específicas

Servicio homogéneo

Resultados no medidos

Procesos poco estructurados

Interacción interdepartamental

Enfoque interno hacia los

responsables

“Buscar al culpable del error”

29

• Estructura organizativa; ejemplo de caso.

Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria

Comité Municipal Impulsor de Calidad

Área de Calidad de los Servicios Públicos

Director de Calidad

Departamentos municipales

.

30

• Estructura organizativa del Área; LPGC, ejemplo.

Implantación, auditoría y mejora

continua Formación

Simplificación y mejora continua

de los procedimientos administrativos

Evaluación, innovación y e-administración,

Administración

Área de Calidad de los Servicios Públicos

Oficina Técnica

Director de Calidad

Concejalía de Calidad

31

• Política de calidad: diseñando estrategias, concretando objetivos.

Principios fundamentales Política

De Calidad Directrices de la

Política de Calidad

Declaración Institucional

Satisfacción de los ciudadanos.

Mejorar los procesos de trabajo.

Reducción de costes.

Medir y evaluar los resultados.

Reorganización de los medios humanos y materiales adecuados para el desarrollo de los servicios.

Accesibilidad y transparencia.

Orientación hacia del servicio hacia los clientes internos y externos.

Personal formado y cualificado.

Medios suficientes para el desarrollo del servicio.

Coordinación, eficacia y eficiencia.

Compromiso de todos los implicados en la Política de Calidad y su implantación.

Los primeros pasos... Los primeros pasos...

32

Estrategias

Acciones

Mejorar la calidad

Modernizar la gestión municipal

Mejorar la competitividad del Ayuntamiento de

Las Palmas de Gran Canaria.

Los primeros pasos...

• Plan Municipal de Calidad.

33

Los primeros pasos...

Técnicos cualifi-cados

Dotación económica y material

Implicación

Personal Servicios

Área de Calidad.

Políticos y Dirección Servicios

Mejoras específicas...

34

Principios asumidos...

Enfoque al ciudadano (cliente)

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestión

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

35

Personal

Total

Porcentaje

Personal adscrito a los

Departamentos Municipales

con Certificado de Calidad

1101

50,18%

Personal adscrito a los

Departamentos Municipales

con Certificado de Calidad y

en proceso de Implantación

1367

62,30%

Personal del Ayuntamiento

de Las Palmas de Gran

Canaria

2194

100%

Impacto del S.G.C. en la organización...

36

Impacto del S.G.C. en la organización...

SENSIBILIZACIÓN Y FORMACIÓN EN GESTIÓN DE CALIDAD

DIRIGIDA AL PERSONAL MUNICIPAL ( JUNIO 2002-MARZO 2003)

Nº Total de Jornadas de Sensibilización en materia de

calidad

Nº Total de trabajadores municipales asistentes a las

Jornadas

Nº Total de sesiones formativas en materia de calidad

Nº Total de trabajadores municipales asistentes a las

sesiones formativas

2

54

63

1237

37

Impacto del S.G.C. en la organización...

Departamentos Certificados

Valoración global de la calidad percibida

por los ciudadanos usuarios de los

servicios

1. Contratación y compras

2. Concesión de licencias

3. Oficina de Atención Ciudadana y sus

nueve distritos 8,2

4. Administración de rentas y

exacciones 7,5

5. Unidad integral del agua 9

6. O.M.I.C. 8

7. Salud Pública 8

8. Policía Local 7,10

9. Unidad de Protección Ciudadana 9

10. Informática

11. Tesorería General

12. Intervención General

Estos son los datos obtenidos en las encuestas de satisfacción realizadas, mediante la siguiente pregunta directa: Valore, globalmente, la calidad del servicio que ha recibido por

el Departamento. En todos los Departamentos, el ciudadano tiende a incrementar la valoración cuando lo hace globalmente respecto del servicio público que ofrece el

Departamento encuestado.

www.laspalmasgc.es/observatorio

Caso: Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria

ejemplo

www.laspalmasgc.es/observatorio

967

Indicadores

Ciudad Distritos Barrios

Sistemas de información, indicadores y

calidad en el sector público.

Andrés Caballero Quintana

andrescaballero2006@gmail.com

Instituto de Estudios Fiscales –

Gobierno de Cabo Verde

Praia, marzo 2011

Muchas gracias

Muito Obrigado