Sistemas de Información y Atención al Usuario

SIAU

JULIO 2011

OBJETIVO

Presentar los diferentes canales de atención e información con los que cuenta EPS Sanitas para atender, canalizar y resolver las inquietudes y peticiones que realicen las personas o afiliados.

S. I. A. U.

S. I. A . U.

EPS Sanitas cuenta con los siguientes Sistemas de Información y atención al usuario,(SIAU), los cuales garantizan la participación de sus afiliados y posibilitan a los mismos expresar sus inquietudes, quejas y recomendaciones, en busca de la calidad en los servicios.

INFORMACIÓN Y INFORMACIÓN Y TRÁMITE DE LA TRÁMITE DE LA AFILIACIÓNAFILIACIÓN

SERVICIO POST-VENTASERVICIO POST-VENTA•Atención al Usuario en Atención al Usuario en puntos de Atención.puntos de Atención.•Autorización de Autorización de Reembolso por cuota Reembolso por cuota moderadora.moderadora.•Certificados de AfiliaciónCertificados de Afiliación•Entrega de Carta de Entrega de Carta de Derechos y Carta de Derechos y Carta de Desempeño.Desempeño.

TRÁMITE DE TRÁMITE DE PETICIONES QUEJAS PETICIONES QUEJAS

RECLAMOS Y RECLAMOS Y COMUNICACIONESCOMUNICACIONES

LINEA DE ATENCIÓN LINEA DE ATENCIÓN NACIONAL NACIONAL (FONOSANITAS)(FONOSANITAS)

AUTORIZACIONES DEAUTORIZACIONES DESERVICIOS MÉDICOSSERVICIOS MÉDICOS

VENTAS DE CUOTASVENTAS DE CUOTASMODERADORASMODERADORAS

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

PÁGINA WEBPÁGINA WEB

FOLLETOS, AFICHES, FOLLETOS, AFICHES, VOLANTES.VOLANTES.

CUADRO MÉDICO CUADRO MÉDICO NACIONALNACIONAL

SISTEMA DE SISTEMA DE REFERENCIA Y REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA CONTRAREFERENCIA ENTRE IPSENTRE IPS

CARTA DE DERECHOS CARTA DE DERECHOS DE LOS AFILIADOS Y DE LOS AFILIADOS Y DE LOS PACIENTESDE LOS PACIENTES

BUZONES DE BUZONES DE SUGERENCIASSUGERENCIAS

S I A U

PUNTOS DE ATENCIÓN

PUNTOS DE ATENCIÓN

CENTRAL DE LLAMADAS

CENTRAL DE LLAMADAS

DEFENSORÍA DEL USUARIODEFENSORÍA DEL USUARIO

SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)

ASIGNACIÓN ASIGNACIÓN DE CITAS DE CITAS MÉDICASMÉDICAS

BOLETÍN BOLETÍN “Contacto EPS”“Contacto EPS”

EPS Sanitas cuenta con más de 80 oficinas a nivel nacional, donde los afiliados pueden acceder a:

PUNTOS DE ATENCIÓN

• Asesoría comercial

• Trámite de afiliaciones

• Autorización de servicios médicos

• Radicación y trámites de Licencias

e Incapacidades

• Venta de Cuotas Moderadoras y

pago de Copagos.

Nuestros afiliados pueden comunicarse con la línea de atención gratuita 01 8000 919100 a nivel nacional o al 375 9000 en Bogotá, las 24 horas del día, los 7 días de la semana en donde recibirá:

• Orientación médica.

• Asesoría en caso de urgencia.

• Asignación de citas médicas y odontológicas.

• Información general de la afiliación.

• Recepción de inquietudes, sugerencias o reclamos.

• Información acerca de profesionales médicos e instituciones adscritas.

FONOSANITAS

LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO

Trámite de peticiones, quejas y reclamos: EPS Sanitas cuenta con la Defensoría del Usuario para el trámite de las inquietudes, sugerencias y reconocimientos de sus usuarios. Para comunicarse con la Defensoría, usted puede ingresar a www.epssanitas.com, sección Defensoría del Usuario; llamar a Fonosanitas EPS, 375 9000 en Bogotá y 018000919100 desde el resto del país, radicar sus cartas en las oficinas y puntos de atención o utilizar los buzones de nuestros puntos de atención a nivel nacional. El servicio Web y telefónico está disponible las 24 horas del día. La respuesta la podrá recibir en forma telefónica,  escrita por correspondencia o por correo electrónico.

DEFENSORÍA DEL USUARIO

TRÁMITE DE PETICIONES

BUZÓN DE SUGERENCIAS

EPS Sanitas es una empresa certificada en calidad, por tanto en los  procesos se  encuentra el de trámite de comunicaciones del usuario, en  el cual se establece la apertura diaria de los buzones y grabación de las comunicaciones de los usuarios en un aplicativo que permite el control de la gestión para la generación de la respuesta en cada caso.

Nuestros usuarios cuentan con 343 buzones de sugerencias e inquietudes en los puntos de atención del país.

TRÁMITE DE PETICIONES

AFILIADOSAFILIADOS

•Teléfono•Web•Fax•Buzón•Personalizado

Canales deComunicación Central de

Información

Queja

Reclamo ClasificaciónClasificación ClasificaciónClasificación

RegistroRegistro

AsignaciónAsignación

AnálisisAnálisis

Acciones de MejoraAcciones de MejoraEliminar Motivos de QuejaEliminar Motivos de Queja

Respuesta / SeguimientoRespuesta / Seguimiento

NNEECCEESSIIDDAADDEESS

ÁreaÁrea

Felicitaciones

Sugerencia

PROCESO RECEPCIÓN DE INQUIETUDES DE LOS USUARIOS

• Página Web: www.epssanitas.com.co, Los afiliados pueden consultar información general del Plan Obligatorio de Salud y de la EPS entre otros: red de prestadores de servicios, puntos de atención, información para acceder a los servicios de salud, licencias e incapacidades, programas de promoción y prevención, información sobre aportes, orientación para algunos trámites, informe de rendición de cuentas, información de la asociación de usuarios, campañas y noticias de interés general. Así mismo, puede acceder a la Defensoría del Usuario Sanitas, a la sección “Contáctenos” y a la opción “Consulta en línea”.

• Folletos y Afiches: En los diferentes puntos de atención los afiliados pueden acceder a información de interés general publicada a través de afiches, folletos y volantes.

• Boletín “Contacto EPS”: A través de este canal la EPS informa a los empleadores y afiliados las novedades y noticias de interés general; este boletín es enviado por correo electrónico.

• Carta de Derechos, Deberes y Derechos: Se informa a los usuarios sus deberes y derechos como afiliados y como pacientes.

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!