Sistemas de trouble ticketing.La gestión de reclamaciones...

45Comunicaciones de Telefónica I+D Número 22 · Septiembre 2001

Sistemas de "trouble ticketing". Lagestión de reclamaciones, incidencias yaverías

En la actualidad, el cliente que solicita asistencia téc-nica para una avería o reclama por algún motivo esobjeto de una atención, gracias a un proceso de reso-lución en el que intervienen varios sistemas.

La relación se inicia en el momento en que el clientecomunica la avería o la reclamación. En general, esacomunicación suele ser vía telefónica a través de uncall center, pero para determinados segmentos declientes puede el propio cliente introducir el proble-ma en el sistema correspondiente.

Por otra parte, los procesos habituales de supervisiónde redes y servicios detectan incidencias, tanto indivi-

duales como masivas.

Finalmente, las tareas de mantenimiento proactivopueden afectar al servicio, generando posibles inci-dencias o reclamaciones debido a la degradación ocorte temporal del mismo.

La gestión de las reclamaciones, incidencias, averías,etc., detectadas, tanto en los procesos de atención alcliente como en los de supervisión y mantenimientoproactivo, es el objeto de los sistemas de trouble tic-keting.

En estos sistemas influyen diversos factores, entre losque destacan:

INTRODUCCIÓN

Paloma Cardenal Campoamor, Cristina Pérez Vich, Susana Jurado Apruzzese,Ignacio González de los Reyes-Gavilán

Telefónica Investigación y Desarrollo

En un entorno competitivo como el de las telecomunicaciones, las compañíasoperadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las necesidades de sus clientes. Unapoyo fundamental, en esta tarea de desarrollo del negocio, son los sistemas de"trouble ticketing" o sistemas de gestión de reclamaciones, incidencias y averías.

Un cliente, al contratar un servicio, da un primer paso tras el cual se abre una relaciónque hay que saber ampliar y mejorar. Para ello se debe, por una parte, asegurar lacalidad del servicio mediante la supervisión de la red y la resolución de las incidencias,y, por otra parte, cualquier avería o reclamación debe ser atendida con agilidad yutilizada como una fuente de información sobre el cliente para permitir mejorar elservicio que se le está prestando.

Un cliente contento permanece y aumenta su relación con la compañía, un clientedescontento tiene miles de opciones con la competencia. Uno de los factores que másinfluyen en la apreciación del servicio prestado es la atención de averías yreclamaciones.

En este artículo se pretende dar una visión de la actual situación de los sistemas de"trouble ticketing", en los que ha participado activamente Telefónica I+D, y seplantean las necesidades que orientan la evolución de dichos sistemas.

46Número 22 · Septiembre 2001 Comunicaciones de Telefónica I+D

El tipo de problema del que se informa: avería,reclamación o incidencia.

El servicio que tiene contratado el cliente y sobre elque reclama (en el caso de reclamaciones o averías).

El departamento interno que debe resolverlo.

El segmento del cliente.

La Gerencia de Sistemas de Atención al Cliente yReclamaciones de Telefónica I+D ha realizado eldesarrollo de varios de estos sistemas (GRI, SIRIO,SGIR, GRIS, CATI, etc.) y ha establecido interfacescon otros desarrollados, tanto por Telefónica I+D(SGBD-AT) como por terceros (AF, RECLAMA,etc.), lo que le ha permitido tener una visión ampliade todo el tratamiento de reclamaciones, averías eincidencias, principalmente dentro de Telefónica deEspaña y Telefônica São Paulo (TeleSP). Esto ha posi-bilitado la adquisición de una gran experiencia yconocimiento en todo este proceso, tan importantepara el negocio.

Actualmente, esa experiencia se está utilizando pararealizar labores de consultoría en distintas empresasdel grupo y para hacer evolucionar los sistemas yaimplantados. Merece una mención especial el hechode que Telefónica I+D esté interviniendo de formanotoria en el lanzamiento de los sistemas SAM ySUR, que unificarán los procesos y sistemas de ges-tión de reclamaciones y averías en Telefónica de Espa-ña.

La relación entre las distintas operadoras del GrupoTelefónica y el cliente se inicia cuando éste contrataun servicio o compra un producto. A partir de esemomento, es necesario que el cliente aprecie la cali-dad de lo que acaba de contratar. Para ello es funda-mental que sea atendido cuando tiene una avería ocuando existe algún problema y decide poner unareclamación. En este punto toda la organización debeser ágil y dar una respuesta rápida y eficaz. Por estarazón se requieren un conjunto de sistemas de gestiónque den soporte a todo este proceso de resolución deaverías y reclamaciones. En la Figura 1 se representael entorno general en el que se desenvuelven estosprocesos.

Para lograr la calidad requerida es necesario poneratención tanto en las relaciones de Telefónica con susclientes como en las relaciones entre las distintas áreaso departamentos dentro de la empresa, y de ahí surgeel concepto de cliente externo y cliente interno.Cliente externo, o cliente final, es aquel que contrataun servicio o producto con la compañía Telefónica deEspaña. Ésta, para la resolución de averías e inciden-cias en los productos contratados, necesita unos siste-mas de gestión cuyos usuarios son departamentosinternos de la propia compañía, encargados de solu-cionar las averías o reclamaciones. Estos departamen-tos son los clientes internos de los sistemas de gestiónen los que ha participado Telefónica I+D. Tanto unoscomo otros son igual de importantes para conseguir lacalidad global de empresa.

En general, podemos entender por avería, aquellosfallos en el servicio detectados y notificados por elcliente. Una reclamación sería un problema detecta-do y notificado por el cliente, ya sea sobre el servicio,sobre una instalación, sobre la facturación, etc. Algu-nas veces no se realiza una distinción y tratamientoseparado de averías y reclamaciones, pero existencasos, como en Telefónica de España, en los que eltratamiento está plenamente diferenciado.

Como parte de los procesos normales de garantía decalidad de servicio, se encuentran todas las actividades

El proceso de supervisión: tratamiento de inci-dencias

El tratamiento de las reclamaciones y averías: unproceso orientado al cliente

LOS PROCESOS DE "TROUBLE TICKETING"

Figura 1. Entorno general de los procesos de atención al cliente

CLIENTES DE TELEFÓNICA

VENTAS YATENCIÓNAL CLIENTE

UNIDADES DE APOYO•INFRAESTRUCTURAS•SISTEMAS DE GESTIÓN•RECURSOS HUMANOS

PRODUCTOSY SERVICIOS


de supervisión de redes y servicios. En estos procesosde supervisión se detectan, eventualmente, anomalíasen el funcionamiento de la red o en la prestación delservicio. Estas anomalías se denominan incidencias.En algunos casos, estas incidencias son anomalíaspuntuales, pero existen casos en que, o bien existe unproblema severo, o bien, como consecuencia de unalabor de mantenimiento, el servicio prestado a un áreageográfica o a un gran número de clientes se ve seria-mente afectado. En estos casos hablamos de inciden-cias masivas. Además, algunos sistemas, por ejemploel GRI, distinguen entre incidencias de red e inci-dencias de servicio.

La gestión de incidencias debe, por una parte, agilizarla resolución de la incidencia y, por otra, poner a dis-posición del proceso de atención al cliente la infor-mación de los problemas (incidencias) existentes,especialmente si se trata de incidencias masivas. Estopermite un tratamiento proactivo del problema decara al cliente.

Aparte de las labores de mantenimiento reactivo (reso-lución de averías e incidencias), dentro de una opera-dora se realizan labores de mantenimiento proactivo(cambios de versiones software de una central, cambiode equipos, etc.). La gestión de este tipo de tareas, quedenominaremos trabajos programados, suele realizarsetambién en el ámbito de los sistemas de trouble tic-keting, ya que las labores de mantenimiento pueden darlugar a cortes o degradaciones en el servicio, las cualesserán percibidas como incidencias por los sistemas desupervisión y como averías por los clientes. Además, enmuchos casos, las unidades de la organización que rea-lizan los trabajos de mantenimiento proactivo son lasmismas que las que realizan las tareas de mantenimien-to reactivo.

Es necesaria, pues, una estrecha interrelación entre losboletines relativos a mantenimiento proactivo y los demantenimiento reactivo.

Los sistemas de trouble ticketing se encargan de ges-tionar las tareas de mantenimiento reactivo y proacti-vo, generadas como consecuencia de los procesos deatención al cliente, supervisión y mantenimiento.

Estos sistemas gestionan, pues, boletines relativos a:

Reclamaciones (sobre averías, instalaciones, factu-ración, etc.).

Averías.

Incidencias (de red y de servicio).

Incidencias masivas.

Trabajos programados.

Aunque esta es la situación más habitual, existen todotipo de casos particulares en los que se tratan otro tipode boletines, como se verá en el caso del sistemaGRIS.

De forma muy simplificada, el esquema de un sistemade trouble ticketing sería el que se muestra en la Figu-ra 2.

Los sistemas de trouble ticketing reciben, como entra-das, boletines generados en los procesos de atención alcliente, supervisión y mantenimiento. La gestión deestos boletines consiste, de forma simplificada, en laasignación de dichos boletines a la persona o grupomás adecuado para tratarlo. Para ello se siguen unoscriterios de distribución generalmente configurables yque, en muchos casos, siguen el esquema de un árbolde distribución. Además, son posibles reasignacionesde manera manual, así como transferencias, delega-ciones, etc. El boletín, durante su tratamiento, pasapor una serie de estados y, eventualmente, se cierra o

Los sistemas de "trouble ticketing"

El proceso de mantenimiento proactivo: trata-miento de los trabajos programados

Figura 2. Esquema de un sistema de “trouble ticketing”

ATENCIÓN AL CLIENTE

TROUBLE TICKETING

SUPERVISIÓN MANTENIMIENTO

OPERACIÓN REMOTA INFRAESTRUCTURAS INSTALACIÓN YMANTENIMIENTO

Reclamaciones(Averías)

Reclamaciones(Instalaciones) Incidencias Trabajos

Programados

Asignación de boletinesal responsable oportuno según

criterios de distribuciónMonitorización de tiempos

y acciones de escalado

franquea. Los grupos encargados de la resolución deproblemas son, básicamente, tres:

1. Grupos centralizados que actúan de forma remotasobre la planta (especialmente sobre las centrales).

2. Grupos móviles que gestionan la planta de conmu-tación y la planta exterior.

3. Grupos móviles que acuden al domicilio delcliente.

A lo largo de todo el proceso de resolución se moni-toriza y registra el tiempo transcurrido y las accionesefectuadas sobre el boletín. Además, se vigila el cum-plimiento de los diversos tipos de objetivos específi-cos, como son los objetivos de calidad corporativos olos acuerdos de nivel de servicio con el cliente. Encaso de incumplimiento de los objetivos establecidos,se disparan las acciones de escalado oportunas.

La misión de Telefónica I+D ha sido, fundamen-talmente, la de desarrollar unos sistemas que faciliteny apoyen la labor de Telefónica (nuestros clientesinternos) en el ámbito de la resolución de averías,incidencias y reclamaciones, para mejorar el servicioprestado a los clientes externos. Telefónica I+D haintervenido directamente desarrollando alguno deellos, entre los que destacan el sistema SIRIO (paraatención de averías y reclamaciones de servicios espe-ciales en Telefónica de España), el GRI (para la reso-lución de averías e incidencias de infraestructuras,también en Telefónica de España) y el SGIR (gestiónde reclamaciones e incidencias para el área de infraes-tructuras de TeleSP).

Telefónica I+D también interviene no sólo en el desa-rrollo, sino también en las labores de consultoría paraanálisis de procesos, mapas de sistemas y especifi-caciones de requisitos de las diferentes operadoras delGrupo.

Para comprender la situación actual es necesario darmarcha atrás y ver cuál ha sido la evolución, hasta el

momento, de los sistemas de averías. Según esteesquema realizaremos un breve recorrido histórico,centrándonos en la actualidad y en los sistemas degestión que la soportan, y finalizando con lo que seprevé que será el futuro.

Para cubrir las necesidades de gestión de averías delservicio de telefonía básica, surgió hace bastantes añosel sistema AF. Este sistema se realizó en una época enla que Telefónica era la única compañía del sector y,por tanto, se pensó con el objetivo único de resolveraverías de este servicio, sin ningún otro objetivo aña-dido. Después fueron surgiendo nuevos servicios queTelefónica ofrecía a sus clientes, como son los circui-tos alquilados y dedicados, y, con ellos, la necesidadde la gestión y el seguimiento de las averías que pudie-ran producirse.

Debido a la rigidez del sistema AF, fue imposible queéste pudiera absorber el tratamiento de estos nuevosservicios. De este modo surgió el sistema SIRIO, sis-tema orientado al tratamiento de los denominados"servicios especiales", que, en definitiva, son todos losservicios que han ido surgiendo a lo largo del tiempo. A veces se identifica a AF como el sistema de averíasorientado al segmento de Gran Público, mientras quea SIRIO se identifica con clientes empresariales (yasean grandes empresas o Pymes). Esto se debe a que elservicio de telefonía básica cubierto por AF abarcatodo el espectro de usuarios, en el que los clientes deGran Público presentan un gran volumen de datos.Sin embargo, los tipos de servicio gestionados enSIRIO eran utilizados, en un principio, por empresas. En paralelo a estas necesidades, surgió también lanecesidad de un sistema de gestión de las averías oincidencias de la infraestructura de Telefónica, lo quedio lugar al sistema GRI.

En todos los casos, la evolución de los sistemas ha idoemparejada a las necesidades de cubrir nuevos servi-cios que Telefónica ha ido ofreciendo a sus clientes,así como a una evolución en otros aspectos, talescomo:

Renovación tecnológica de los sistemas (nuevosentornos de trabajo, arquitecturas tecnológicas,bases de datos, etc.).

Pasar de procesos batch a procesos en tiempo real,que ofrecen una más rápida respuesta al cliente ypermiten un mejor seguimiento de las averías.

Desarrollo (o migración) de aplicaciones a entornosweb.

Evolución del tratamiento de reclamaciones yaverías

EL CASO DE TELEFÓNICA DE ESPAÑA

El papel de Telefónica I+D


La evolución de numerosas aplicaciones a una uni-ficación en sistemas e interfaces.

En un mercado cada vez más competitivo, como es elnegocio de las telecomunicaciones, el conseguir lamejor satisfacción del cliente ha ido ganando puestosy se considera como el gran objetivo de Telefónica.Poco a poco se han ido consolidando los acuerdos denivel de servicio con los clientes, en los que se esta-blecen compromisos, por parte de Telefónica, queincluyen la resolución de las averías de los clientes entiempos limitados, con penalizaciones por incumpli-miento. Esto ha tenido su repercusión en los sistemasde averías, que ahora tienen una clara tendencia amejorar, en lo posible, el trato al cliente, tomando elmayor número de datos, no sólo acerca del problemaexistente, sino también del cliente afectado y de laplanta instalada. Se intenta realizar un mejor segui-miento de la resolución de las averías, de localizar pro-blemas repetitivos y de priorizar las averías.

Sin embargo, aunque los sistemas actuales de averíascaminan en esta dirección, aún falta mucho caminopor recorrer, pues éstos tienen limitaciones fuertes eneste sentido.

A continuación se hace una introducción generalacerca de los pasos por los que evoluciona una averíao reclamación, pasando posteriormente a dar una des-cripción de los sistemas de averías en los que partici-

pa Telefónica I+D.

EL TRATAMIENTO BÁSICO DE LAS AVERÍAS YRECLAMACIONES

Siguiendo un esquema básico, el modelo de trata-miento de averías y reclamaciones se divide en trescapas: la primera es la atención al cliente, la segundala constituyen los sistemas de gestión de reclamacio-nes y averías, y la tercera está formada por la organi-zación que las resuelve.

Aparte de los principales sistemas de gestión de averí-as y reclamaciones propiamente dichos, existen otrosque intervienen en la gestión de averías. Tal es el casode los sistemas de registro de reclamaciones ubicadosen centros de atención (aunque también cabe decirque algunos de estos centros registran averías con apli-caciones propias de los sistemas de gestión). Otrosejemplos son los sistemas orientados específicamentea la resolución, o de ayuda a la resolución, como sonciertos sistemas existentes en centros de resolución ysistemas de pruebas y de diagnóstico (para estos últi-mos también existen aplicaciones pertenecientes a lossistemas de gestión principales).

En este artículo vamos a centrarnos en los principalessistemas de gestión de averías, que son el SIRIO, elAF y el GRI, mencionando los demás sistemas sola-mente en los casos en que se estime necesario para lacomprensión de estos primeros.

En la Figura 3 se puede observar el modelo de tres

Situación actual


Figura 3. Esquema de los sistemas de averías y reclamaciones

CANAL ON-LINE

CENTROS DE ATENCIÓN

CLIENTES DETELEFÓNICA

CLIENTESGRAN PÚBLICO

CLIENTES PYMES

GRANDESCLIENTES

SISTEMAS DE AVERÍAS Y RECLAMACIONES

CENTROS DE RESOLUCIÓN

AVERÍAS

INCIDENCIAS Y AVERÍAS

AVERÍAS YRECLAMACIONES

CENTROS DECONTROL

CSD/IM

UTRINSTALACIÓN

UTRFACTURACIÓN

CENTROS DE DESPACHO

GRI

SIRIO

AF

niveles de tratamiento de reclamaciones y averías delcual a continuación se detallan sus funciones:

Capa de atención al cliente

Se trata del nivel más cercano al cliente, constitui-do por los centros de atención (CAC o call center)con operadoras que atienden las llamadas de éstos,comunicando avisos de averías en los productos oservicios contratados a Telefónica, asimismo, tam-bién se realizan consultas y reclamaciones de pro-ductos instalados o pendientes de instalar, reclama-ciones de facturación, reclamaciones de manteni-miento, etc. En estos centros de atención existenaplicaciones propias de los sistemas de averías, otambién pueden existir otras aplicaciones o siste-mas ajenas a éstos, pero que se comunican con lossistemas para registrar o consultar averías y recla-maciones.

En el momento de atender las llamadas, los siste-mas proporcionan a la operadora información bási-ca acerca del cliente al que está atendiendo, comoson el nombre, dirección, tipo o segmento de clien-te. También se suministra información del elemen-to de planta afectado por la avería que se estácomunicando, es decir, a partir del identificativodel elemento de planta se obtienen más datos,como la ubicación de dicho elemento, el servicioafectado, datos del circuito, etc. Esto permite daruna atención más personalizada, y, a su vez, facilitaa la operadora que atiende la llamada la labor deidentificación del elemento sobre el que el clientereclama y del segmento al que pertenece. Toda estainformación se obtiene de los sistemas de Telefóni-ca que contienen la planta instalada y los datos delos clientes.

La operadora o telefonista debe completar los datosde cliente (en caso de que no apareciera algún dato)y recoger toda la información suministrada por elcliente acerca de la avería o reclamación, como sonla manifestación o síntomas de la avería, o cual-quier otro dato que pudiera ser útil para la poste-rior resolución del problema. Finalmente, se debentambién recoger las preferencias de horario delcliente en caso de necesidad de una visita de un téc-nico o comercial a su domicilio, así como la fechay hora de una posible cita previa concertada con elcliente.

Toda esta información debe ser registrada y alma-cenada en el sistema de averías, de forma que resul-te útil e identificable. Es lo que se denomina bole-tín.

Aparte de los centros de atención, los clientes tie-nen otras vías posibles de generación y consulta deaverías. En el segmento de grandes clientes, existenterminales de registro y consulta de averías en elmismo cliente, con acceso directo a los sistemas deaverías. Además, y aunque sólo sea para consultas,cualquier cliente puede consultar sus averías yreclamaciones en los sistemas, a través del accesoweb proporcionado por el Canal On-Line.

En la Figura 4 se puede observar una pantalla deregistro de una avería de cliente, con todos losdatos asociados al boletín.

Capa de gestión de reclamaciones y averías

Ya sea por medio de un centro de atención (conaplicaciones propias de los sistemas de gestión opropias de los CACs), o bien por medio de los ter-minales en la casa del cliente, una vez recogida todala información acerca de la avería o reclamación,los datos son registrados en el sistema de gestióncorrespondiente, generando lo que se denominaboletín. El sistema de gestión debe encargarse dedistribuir el boletín al centro encargado de resol-verlo.

Actualmente existen en Telefónica España dos siste-mas de gestión de averías, que registran y tratan ave-rías en función de los servicios afectados. Por unlado, el sistema AF (Averías FIA) gestiona las averíasde los servicios de telefonía básica y también de laRDSI con acceso básico. Se trata, por tanto, de unsistema preparado para tratar un gran volumen deaverías, al ser estos servicios característicos de unsegmento como es el de Gran Público. Por otro lado,el sistema SIRIO (Sistema Integrado de Reclamacio-nes e Información Operativa) gestiona las averías delresto de los servicios, denominados servicios especia-les, así como todo tipo de consultas y reclamacionesde los clientes. Se trata, en este caso, de un sistemapreparado para soportar una gran variedad de tiposde averías, aunque el volumen de las mismas es máslimitado, al estar orientado principalmente a servi-cios propios de Grandes Clientes y Pymes.

La misión de estos sistemas de gestión es recoger yalmacenar los boletines, y gestionar su resolución,incluyendo la distribución a los centros encargadosde resolverlas.

Además de los citados sistemas de gestión de averí-as de clientes, existe otro sistema cuya misión es lagestión y resolución de las averías en las infraes-


tructuras de Telefónica, se trata del sistema GRI(Gestión de Reclamaciones e Incidencias). Esimportante la relación de este sistema con los ante-riores (ver la Figura 5), ya que informa a éstos delas incidencias en las infraestructuras de Telefónicaque afectan a determinados elementos de los servi-

cios de los clientes, tal y como pueden ser averías ocortes masivos de la red o paradas programadas delservicio. La relación del sistema GRI con los actua-les sistemas de averías permite el conocimiento deproblemas en el servicio antes de que los clientescomuniquen a los centros de atención sus averías


Figura 4. Boletín del sistema SIRIO

Figura 5. Relación entre los sistemas GRI y SIRIO

SIRIO

GA

GRI

RECLAMACIONES Y AVERÍAS

INFORMES YSEGUIMIENTO

AVERÍASRESOLUCIÓN

INCIDENCIAS

DESPACHO DE ACTUACIONES

AVERÍAS YRESOLUCIÓN

INCIDENCIAS

ACTUACIONES

INCIDENCIAS

PERSONALOPERATIVO

OPERACIÓN

SUPERVISIÓN

CENTROS DERESOLUCIÓN

CLIENTES

OPERADORAS

PERSONAL DE GESTIÓN Y SUPERVISIÓN

(en el caso de paradas programadas en la red, inclu-so se les podría avisar por anticipado). Esto permi-te realizar una labor proactiva, y no sólo reactiva,con respecto al cliente. De este modo, las opera-doras de los centros de atención pueden prestar unamejor atención a los clientes, al tener conocimien-to previo de los problemas existentes y, por tanto,poder dar más información a los clientes que lla-man por una avería. Esta es otra faceta más de laorientación al cliente que buscan los sistemas deTelefónica.

Capa de resolución de averías y reclamaciones

Una vez que el boletín de avería o de reclamaciónya está registrado en el sistema encargado de su ges-tión y tratamiento, éste debe encargarse de su dis-tribución al centro o departamento responsable desu resolución. Existen centros especializados en laresolución de cada uno de los tipos de boletines.Esto permite una mayor agilidad en la resoluciónde los problemas, puesto que existe personal espe-cializado por cada tipo de reclamación o avería (enfunción del servicio), que se encuentra repartidopor zonas dividido en grupos. Cada uno de estosgrupos tiene sistemas de apoyo con los que, ademásde conocer esa primera información del cliente, lacompletan con resultados de pruebas de diagnósti-co, en el caso de las averías, o con otra informaciónadicional obtenida de otras fuentes, en el caso de lasreclamaciones (algunas veces puede ser necesario unsegundo contacto con el cliente, para aclaraciones).

Cualquiera que sea el centro que resuelve la avería o lareclamación, puede ser necesario el desplazamiento deun técnico a las dependencias del cliente. Por eso esfundamental obtener las preferencias de cita previa delcliente. Esta es una mejora importante con respecto aversiones pasadas de los sistemas. Actualmente el clien-te decide cuándo prefiere que se le atienda.

Al dar por resuelta la avería, se informa al propio clien-te (sólo para determinados segmentos de clientes) y sedeja registro en el sistema central de los pasos seguidospara posteriores auditorías.

DESCRIPCIÓN DE LOS SISTEMAS ACTUALES DEGESTIÓN DE AVERÍAS DE TELEFÓNICA DEESPAÑA

En este apartado se va a dar una visión un poco más deta-llada de aquellos sistemas en los que ha participado laGerencia de Sistemas de Atención al Cliente y Reclama-ciones de Telefónica I+D, como colaboradora en los desa-

rrollos de los sistemas de tratamiento de averías y recla-maciones.

Se describirán los siguientes sistemas: AF (sistema para eltratamiento de averías de telefonía básica), SIRIO (siste-ma para el tratamiento de reclamaciones y averías deempresas) y GRI (sistema para el tratamiento de averías eincidencias en la organización interna de Telefónicareferente a las infraestructuras).

Es necesario comentar que Telefónica I+D ha participa-do activamente en el desarrollo de SIRIO y de GRI. Sinembargo, el conocimiento adquirido en el sistema AF esdebido a las múltiples interfaces que se han realizado conél desde los sistemas desarrollados en Telefónica I+D(aunque el desarrollo del sistema AF no lo haya realizadoTelefónica I+D, se incluye por su importancia).

Todos ellos son para la resolución de averías y reclama-ciones de clientes externos, y son sistemas que estánactualmente en producción. Para dar un apoyo a losclientes internos, Telefónica I+D ha desarrollado el siste-ma GRIS para la resolución interna en Telefónica de lasincidencias que afecten a la operativa de dichos sistemas.Se realizará también una breve descripción del mismo,puesto que para poder dar el mejor servicio al clienteexterno, los clientes internos deben tener sistemas deapoyo que faciliten su trabajo.

Descripción de SIRIO

SIRIO es el sistema de Telefónica España cuya misiónes la gestión de averías y reclamaciones de los deno-minados "servicios especiales". Se trata de serviciosprincipalmente orientados a empresas, como sonIbercom, Iberpac, circuitos analógicos, circuitos digi-tales, Red Inteligente, centralitas, etc., y así hasta másde 67 servicios distintos. Aunque el cliente es básica-mente empresarial, también se soportan serviciosorientados al gran público, como ocurre con la RDSIy, muy recientemente, con el ADSL.

Además de las averías y reclamaciones de los clientes,SIRIO también se encarga de recibir las incidenciasde servicio que se puedan detectar en los sistemas deexplotación de estos servicios, de forma que se puedaanticipar a una posible reclamación del cliente.

La unidad de tratamiento de SIRIO es el boletín. Unboletín puede estar constituido por un aviso de avería(notificado por un cliente o detectado por los opera-rios de Telefónica), por una consulta de instalación ofacturación (que refleja una consulta del cliente acer-ca de una instalación en curso o una factura) o tam-


bién por una reclamación (que recoge una queja delcliente acerca de una instalación, factura, reparación,etc.).

Siguiendo el esquema de tres capas descrito anterior-mente, las averías y reclamaciones entran en SIRIOpor las llamadas de los clientes a través de los centrosde atención. Estos centros pueden tener implantadasaplicaciones de registro de SIRIO, o también sistemasexternos a SIRIO, como es el caso del GK, el PW o elCAC de Grandes Clientes. Además, y sólo para elcaso de Grandes Clientes, éstos pueden tener en sudomicilio un terminal de SIRIO para el registro deaverías. También existen interfaces con otros sistemasque registran averías en SIRIO, como es el caso delGBA (sistema de gestión de averías de TelefónicaMóviles) o del SGO (servicio para interconexión deoperadoras). En el registro del boletín, SIRIO aportainformación de cliente y de planta, obtenida de siste-mas como FIA, FCS, BJ, SGCT o SICE. Esta infor-mación es muy importante para que la operadorapueda conocer la información del cliente al que estáatendiendo.

Los boletines son registrados en SIRIO, que es un sis-tema centralizado, y distribuidos automáticamente a

los centros remotos de resolución, en función de pará-metros como el tipo de boletín, el servicio afectado,la ubicación origen del circuito, el segmento de clien-te, etc. En la Figura 6 se representa la relación deSIRIO con otros sistemas. Los diferentes tipos de cen-tro son los siguientes:

Los centros nacionales de control. Son centros deámbito nacional, especializados en la resolución deboletines de un determinado servicio, como el cen-tro de control de Ibercom, el centro de control deGigADSL, el centro de control de Red Inteligente,etc.

Los centros de supervisión y diagnóstico. Son centroscabecera de cada uno de los territorios donde seresuelven averías.

Los centros de instalación y mantenimiento. Son cen-tros provinciales que dependen de los CSDs (Cen-tros de Supervisión y Diagnóstico).

La unidad territorial de reclamaciones. Son centroscabecera de territorio, destinados a la resolución dereclamaciones de provisión.


Figura 6. Relación de SIRIO con otros sistemas

SIRIO

RESOLUCIÓN

Aplicaciones SIRIO

WINEST

GRI

RECLAMA

Otrasaplicaciones

Información a otros sistemas

( SAR , MF, etc.)

REGISTRO

CACs(Aplicaciones SIRIO)

CACs(Aplicaciones externas)

Terminales de cliente

Otros sistemas (GBA,SGO)

Seguimiento On-Line (MOISES,CCO)

Informes SIRIO

INFORMACIÓN AGREGADA

SICEFIA, FCSBJ, SGCT

En cada uno de estos centros pueden existir aplicacio-nes de resolución de boletines de SIRIO o tambiénotras aplicaciones de resolución, entre las que cabedestacar el sistema WINEST. Además, estos centrospueden tener acceso a sistemas de pruebas y diagnós-tico para ayudar a la resolución de las averías.

Además, SIRIO puede enviar los boletines a otros sis-temas, para su resolución, como es el caso del GRI, alque se le pueden enviar las averías de ciertos servicios,o como el sistema RECLAMA, al que se le envían lasreclamaciones de facturación.

Si un centro remoto no puede resolver un problema,puede realizar un envío del boletín a otro centro deresolución. SIRIO mantiene en todo momento cono-cimiento del estado en que están los boletines. Cuan-do un boletín es franqueado por un técnico, cabe laposibilidad de avisar al cliente (aunque en la prácticaesto sólo se realiza para determinados segmentos decliente).

Aparte de las aplicaciones de registro y resolución,usadas para la gestión de los boletines, SIRIO man-tiene aplicaciones y herramientas de consulta y segui-miento on-line de los boletines, como es el caso deMOISES (ver la Figura 7), aplicación con una visiónterritorial orientada al seguimiento, por parte de losejecutivos, del estado global de los boletines.

SIRIO también proporciona información de averías yreclamaciones a otros sistemas, como es el caso delSAR, al que proporciona información de consultapara el Canal On Line, o también el MF, al que pro-porciona información de cumplimiento de objetivosde negocio.

El tener un registro centralizado de la información deaverías permite obtener conclusiones de la explota-ción de esos datos. Para ello SIRIO cuenta tambiéncon aplicaciones que permiten obtener estadísticas einformes. Es el caso de la herramienta CCO o de losinformes generados automáticamente de forma perió-dica (ver la Figura 8 y la Figura 9). Todo ello contri-buye a poder detectar posibles puntos de mejora en laorganización, para proporcionar una mayor satisfac-ción del cliente.

Para dar una visión más cercana del sistema SIRIO,vamos a dar una breve descripción de la arquitecturafísica del sistema (ver la Figura 10). El servidor cen-tral es una máquina con sistema operativo HP/UX 11,en la que reside la base de datos del sistema, que es Ora-cle. Existe una segunda máquina para albergar una base


Figura 7. Información nacional de averías y reclamaciones

Figura 8. Estadísticas de averías y provisión

Figura 9. Informes de la aplicación MOISES

de datos de consultas, que se actualiza periódicamentedesde la primera. Esto permite descargar al entornotransaccional de pesadas consultas que podrían ralenti-zar el funcionamiento del sistema. Las dos máquinasforman un cluster, para prevenir caídas del sistema. Lainformación se almacena en un dispositivo Symetrics,de modo redundante. La disponibilidad del sistema es24x7 (24 horas al día, 7 días a la semana).

Algunas de las aplicaciones de SIRIO están ya realiza-das en tecnología web, pero otras tienen tecnologíasmás antiguas. Existen diversos servidores, entre losque cabe destacar un servidor web (para el acceso deaplicaciones web de SIRIO, como son MOISES yCCO) y un servidor de informes (en el que se reali-zan periódicamente informes que pueden ser consul-tados en páginas web).

Todas las comunicaciones son sobre protocoloTCP/IP. Los puestos de las operadoras, que disponende la aplicación de registro de averías de SIRIO, secomunican con el servidor central, por lo que tienenconexión a través de la red corporativa. Los puestos encentros remotos donde se resuelven las averías secomunican con SIRIO a través de ficheros.

Finalmente, los puestos de registro de Grandes Clien-tes, con arquitectura cliente-servidor, se conectan por

medio de módem a un servidor, donde reside la parteservidora de la aplicación. Actualmente ya existe unaaplicación web que sustituirá a ésta, aunque está pen-diente su puesta en explotación.

Descripción del sistema AF

El sistema AF gestiona las averías de aquellos abona-dos que se encuentran registrados en el FIA, lo queconstituye fundamentalmente el servicio de telefoníabásica y de RDSI. El tratamiento de las averías se pro-duce desde su registro hasta su franqueo o resolución,transfiriendo los boletines correspondientes a las áreasencargadas de su resolución física.

Una avería puede afectar a un abonado o a un con-junto de abonados, en cuyo caso se trata de una ave-ría masiva. Las averías pueden referirse a teléfonosnormales, cabinas o teléfonos manuales (como son el1091, 1092, 1003, etc.).

Las averías del sistema AF son enviadas en su mayorparte al sistema MEDEA, donde se realizan las prue-bas y diagnóstico. Si no se pueden resolver desdeMEDEA, éstas son enviadas al GA para que seanresueltas por los técnicos o contratas que se desplazanal domicilio del cliente.


Figura 10. Arquitectura física del sistema SIRIO

RED CORPORATIVA

GRANDESCLIENTES

POOL DEMODEMS

SERVIDOR WEB

SERVIDOR DEINFORMES

OPERADORAS EN CACs

TÉCNICOSCENTROS DERESOLUCIÓN

USUARIOSMOISES(WEB)

USUARIOSCCO(WEB)

USUARIOSINFORMES (WEB)

SIRIO(ENTORNO

TRANSACCIONAL)

SIRIO(ENTORNO DE

CONSULTA)

UNIDAD DE ALMACENAMIENTO

DE INFORMACIÓN

//

Adicionalmente a la funcionalidad de gestión de ave-rías, el AF realiza el tratamiento de las desconexionesde abonados, debido a falta de pago, uso indebido opetición propia (por ejemplo, por ausentarse de sudomicilio temporalmente). Asimismo, realiza las con-siguientes rehabilitaciones de éstos.

Descripción del sistema GRI

El Gestor de Reclamaciones e Incidencias (GRI) seconfigura como un sistema distribuido de soporte yapoyo a la gestión de las reclamaciones o avisos deavería e incidencias del área de Operación y Manteni-miento de Red de Telefónica de España.

El GRI es un sistema de flujo de trabajo, que permi-te realizar un seguimiento continuo de las averías delos clientes de los distintos servicios de Telefónica y delas incidencias ocurridas en la planta relacionadas conla prestación del servicio. El GRI permite efectuaruna gestión en tiempo real del tratamiento que sobrelas incidencias y averías realizan los distintos centrosde control y unidades organizativas encargadas de laresolución, supervisión y seguimiento del problema.

El sistema GRI interacciona con diversos sistemas degestión de red especializados en la operación y super-visión de las distintas plantas de Telefónica y con lossistemas específicos del Área Comercial encargados dela atención al cliente. De los sistemas del Área Comer-cial se obtiene información sobre las reclamacionesdel cliente en forma de boletines, y de los sistemas degestión de red se obtienen datos sobre las incidenciasque afectan a la planta.

El GRI se integra con los sistemas de recogida dereclamaciones e incidencias preexistentes en cada unade las redes de telecomunicaciones. La integración seconsigue con el diseño de interfaces específicas conlos sistemas existentes o bien con el conjunto de fun-cionalidades que soporta el núcleo del GRI. Delresultado de esta integración con los sistemas de ges-tión preexistentes se obtiene un alto aprovechamien-to y reutilización de las inversiones ya efectuadas.

Aparte de estas facilidades, la posibilidad de acceso alas bases de datos, con herramientas de usuario final,permite obtener informes y estadísticas de formaautomática, con los datos introducidos en cualquierárea de gestión de mantenimiento y prestaciones.

El sistema GRI gestiona reclamaciones o avisos deavería e incidencias de forma que su resolución tengalugar de forma rápida y eficiente. La información de

las reclamaciones e incidencias se incluye en los bole-tines, que son los elementos que gestiona el sistema.En el GRI se distinguen básicamente los siguientestipos de boletines:

Incidencias de red. Recogen información sobretodos los problemas reales ocurridos sobre la plan-ta de Telefónica que presenten un mal funciona-miento, o la degradación de uno o varios elemen-tos de la red.

Incidencias de servicio. Recogen la informaciónreferente a todos los cortes y degradaciones quetengan lugar o se prevea que vayan a tener lugar encualquiera de los servicios prestados por Telefónica.

Reclamaciones. Recogen información sobre todoslos problemas de los servicios prestados por la com-pañía y detectados por el cliente, que así se lo hacensaber a Telefónica para su restablecimiento.

Trabajos programados. Recogen la informaciónreferente a todas las actuaciones que se vayan a rea-lizar en la planta, que deban ser comunicadas a losresponsables afectados, y que requieran un procesoespecial de autorización y seguimiento.

Mantenimiento proactivo. Recogen la informaciónreferente al conjunto de tareas de revisión rutinariasen las centrales de operación y mantenimiento dered.

Órdenes de trabajo. Recogen información sobre lostrabajos que son necesarios realizar en la planta deTelefónica para la provisión de servicios.

En la Figura 11 se muestra una ventana de comuni-cación de una incidencia que afecta al servicio.

Contexto del sistema GRI

El núcleo del GRI está preparado para la completa ges-tión de incidencias en la planta de Telefónica. Desde elmomento de la creación de una incidencia de red porparte de los centros de supervisión del Área de Infraes-tructuras, el operador puede seleccionar si quiere queautomáticamente se encargue de ella el responsableadecuado. Esta incidencia pueden transferirse o dele-garse a otros responsables, hasta llegar al departamentode operación encargado de su tratamiento. En la Figu-ra 12 se muestra el contexto del GRI.

Las incidencias ocurridas en la prestación de los servi-cios a los clientes, o incidencias de servicio, pueden


registrarse manual o automáticamente en el sistema,ya que, al generar ciertos tipos de boletines de inci-dencias de red, el sistema puede determinar automá-ticamente, gracias a su interfaz con el sistema INTE-GRA, cuál es el servicio afectado por la misma ygenerar las incidencias de servicio correspondientes.

Las reclamaciones, o avisos de avería de cliente, pue-den entrar en el sistema a través de sus interfaces con

los sistemas externos SIRIO, AF y SGO, o por comu-nicación interna. Estas reclamaciones, tras llegar alresponsable adecuado, pueden ser modificadas, inclu-yendo paradas en el reloj, según la situación de lareclamación en cada momento. Con el fin de notifi-car las variaciones que se produzcan en las reclama-ciones procedentes de sistemas externos, el GRI estáconstantemente intercambiando información condichos sistemas. Al franquear, el operador emplea


Figura 11. Comunicación de una incidencia que afecta al servicio

Figura 12. Contexto del sistema GRI

PUESTOS PARAPERSONAL DE GESTIÓN Y SUPERVISIÓN

•LOCALIZACIÓN•PRIORIZACIÓN•DISTRIBUCIÓN•ASIGNACIÓN

•ESCALACIÓN•SUPERVISIÓN•INFORMES

RESOLUCIÓN SERVICIOS Y CLIENTES AFECTADOS

INCIDENCIAS

ACTUACIONES

DESPACHODE ACTUACIONES

SEGUIMIENTO

INFORMES DE GESTIÓN

RECLAMACIONES

RECLAMACIONES

RESOLUCIÓN

INCIDENCIAS

ÁREA COMERCIAL

AF SIRIO SGO

GESTOR DE ACTUACIONES PERSONALOPERATIVO

OPERACIÓN

SUPERVISIÓNGESTOR DE RECLAMACIONES E INCIDENCIAS

CLIENTES

OTRASOPERADORAS

RECLAMACIONES

códigos estándar, gracias a lo cual el sistema permitecomunicar franqueos especiales a los sistemas exter-nos.

El sistema GRI proporciona un mecanismo de comu-nicación de los servicios y los clientes afectados porlas averías, con los sistemas externos que envían recla-maciones, de forma que se paralice la llegada masivade reclamaciones provenientes de estos sistemas,como consecuencia de dichas averías ya localizadas yen vías de resolución.

Cuando la resolución de una incidencia o una recla-mación requiere el desplazamiento de técnicos, esposible generar desde el GRI una actuación en el sis-tema GA, que se encarga del despacho de la misma.De esta forma, se establece un dispositivo de comuni-cación entre ambos sistemas, que permite el segui-miento del estado de la actuación.

Con el fin de facilitar el seguimiento, por parte delÁrea de Infraestructuras, de las incidencias y reclama-ciones registradas en el sistema, se extrae periódica-mente del núcleo del sistema GRI la información delos problemas resueltos o en vías de resolución, con elfin de elaborar unos informes de gestión accesiblespor los usuarios que así lo requieran.

Como consecuencia de la futura externalización delmantenimiento de las áreas de conmutación (sistemaMORE) y de energía, está prevista la incorporacióndel sistema GRI al portal del suministrador de Telefó-nica de España, e-Agora. Con lo cual, el sistema GRIpermitirá un mecanismo ágil y unificado de comuni-cación con las empresas contratistas encargadas delmantenimiento de dichas áreas.

Descripción del sistema GRIS

El Gestor de Reclamaciones e Incidencias de Sistemas(GRIS) es el sistema empleado por el Área de Infraes-tructuras de Telefónica de España para registrar yatender las incidencias acaecidas en las aplicacionesinformáticas que controla, así como las reclamacionesrealizadas por los usuarios internos de las mismas.Además, mantiene informado en tiempo real a todo elpersonal de Telefónica de España que necesite cono-cer, en cada momento, el estado de dichas aplicacio-nes.

El núcleo del sistema utiliza un motor de flujo de tra-bajo para las tareas de tramitación de las reclamacio-nes e incidencias. Con ello se agilizan enormementelas tareas de registro y recepción de problemas, asig-

nación y envío al responsable adecuado, asimismo, serealiza el registro de todo el procedimiento de solu-ción y, por último, el franqueo.

Toda la información, incluida la de históricos, puedeser explotada desde el propio GRIS o a través de unsistema de informes (utilizando la herramienta Busi-ness Objects), gracias a lo cual este sistema permitirá,en futuras operaciones, planear el diseño y manteni-miento de las aplicaciones y sistemas de gestión queson responsabilidad de esta área.

El sistema GRIS gestiona reclamaciones e incidencias,de forma que su resolución tenga lugar de forma rápi-da y eficiente. La información de las reclamaciones eincidencias se incluye en los boletines, que son los ele-mentos que gestiona el sistema. En el GRIS se distin-guen básicamente los siguientes tipos de boletines:

Reclamaciones de sistemas de gestión. Recogen infor-mación sobre todos los problemas de las aplicacio-nes informáticas, detectados por los usuarios de lasmismas.

Incidencias de sistemas de gestión. Recogen informa-ción sobre todos los problemas reales ocurridos enlas aplicaciones informáticas que presenten un malfuncionamiento o una degradación del servicioprestado.

Boletines de control de cambios. Recogen la informa-ción referente a los problemas y mejoras de las apli-caciones informáticas que requieran ser resueltospor el equipo de desarrollo de la correspondienteaplicación.

Trabajos de sistemas de gestión. Recogen la informa-ción referente a todas las actuaciones que se vayana realizar en las aplicaciones informáticas, quedeban ser comunicadas a los responsables afectadosy que requieran un proceso especial de autorizacióny seguimiento.

En la Figura 13 se muestra una ventana de una inci-dencia interna en Telefónica.

Contexto del sistema GRIS

El componente principal de este sistema es su núcleo,que es el encargado de recibir y registrar los proble-mas, enviarlos al responsable adecuado, registrar todoel procedimiento realizado con cada problema, per-mitir su franqueo y almacenar la información de pro-blemas pasados para facilitar su estudio posterior. El


núcleo facilita a los operadores los medios informáti-cos necesarios para que la atención sea ágil, minimi-zando el tiempo perdido en la distribución de proble-mas. En la Figura 14 se muestra el contexto delGRIS.

Las reclamaciones de los sistemas de gestión entran enel sistema por varias vías: mediante escritos que relle-nan los usuarios de las aplicaciones y que envían alCAU (Centro de Atención de Usuarios) por fax,correo electrónico, etc., por contacto telefónico con elCAU o mediante los formularios del propio sistema.El sistema GRIS presenta dos tipos de accesos: a tra-vés de un cliente nativo que se instala en el ordenador(PC) del usuario o por medio de un navegador,haciendo uso del acceso web que presenta el sistema.Las reclamaciones de los sistemas de gestión, tras lle-gar al responsable adecuado, pueden ser modificadas,incluyendo paradas en el reloj, según la situación de lareclamación en cada momento.

Cuando el grupo de administración y mantenimientode un determinado sistema o aplicación informáticadetecta algún problema, o una reclamación no puedeser resuelta en el CAU, se genera una incidencia desistemas de gestión. Desde el momento de la creaciónde una incidencia, el operador puede seleccionar siquiere que automáticamente se encargue de ella el res-ponsable adecuado. Esta incidencia pueden transferir-se o delegarse a otros responsables, hasta llegar algrupo encargado de su tratamiento.


Figura 13. Comunicación de incidencia interna en Telefónica

Figura 14. Contexto del sistema GRIS

Usuarios internos de los sistemas

Administracióny mantenimiento de sistemas

Proveedoresde los sistemas

Reclamaciones

Reclamaciones,incidencias, controlesde cambios y trabajos

Informesde gestión

Seguimiento de los sistemas

Reclamaciones,incidencias, controlesde cambios y trabajos

GESTOR DE RECLAMACIONESE INCIDENCIAS DE SISTEMAS

•Localización•Priorización•Distribución•Asignación•Supervisión• Informes

Centro de Atención deUsuarios (CAU)

PuestosBusiness Objects

Puestos de gestión ysupervisión

Gracias al completo conjunto de informes que pro-porciona el GRIS, es posible realizar un seguimientode las incidencias relacionadas con cada sistema, locual permite identificar focos de problemas y planearlas acciones correctivas necesarias.

Aunque el sistema GRIS se desarrolló en un principiopara el Área de Infraestructuras, su utilizacióncomienza a extenderse también para las aplicacionesinformáticas del Área de Operaciones. Un ejemplo dela incorporación de dichas aplicaciones al GRIS es elsistema SIRIO.

Asimismo, está prevista la incorporación del sistemaGRIS al portal del suministrador de Telefónica deEspaña, e-Agora. De esta forma, proporcionará unmecanismo ágil y unificado de comunicación con losproveedores de los sistemas que Telefónica tiene des-plegados.

En la medida que el negocio de Telefónica de Españaevoluciona, los servicios ofrecidos por la compañíavan también avanzando y surgiendo nuevas necesida-des, que deben estar soportadas por los sistemas deaverías.

En un mercado tan competitivo como es el actualnegocio de las telecomunicaciones, un objetivoimportante es la fidelización de los clientes. Será tantomás probable que un cliente permanezca con la com-pañía cuanto mejor sea la calidad del servicio que sele ofrece. Esto afecta a muchas áreas de la compañía,

incluyendo al Área de Operaciones, encargada de laresolución de problemas y averías. Los sistemas deaverías deben ser una herramienta que facilite estalabor de resolución de problemas y es principalmenteeste rumbo hacia donde deben evolucionar.

En la línea de dar mejor atención a los clientes (ver laFigura 15), los sistemas ya han ido avanzando, per-mitiendo la realización de funciones, como por ejem-plo:

Consulta por el propio cliente de las averías quetenga pendientes. Es el caso de Telefónica On-Line,que permite la consulta de las averías a través deInternet, donde el cliente sólo necesita tener unnavegador. Estas consultas son realizadas gracias alsistema SAR, realizado en Telefónica I+D.

Registro de averías por el propio cliente, aunquesolamente para el caso de Grandes Clientes, sopor-tado por el sistema SIRIO.

Establecimiento de cita previa para la visita de untécnico, soportado por los sistemas SIRIO y AF.

Sin embargo, esto no es aún suficiente. Actualmenteexisten en Telefónica conceptos de calidad del servi-cio, que no existían cuando se desarrollaron los actua-les sistemas de averías, como son:

Objetivos corporativos de negocio, que son objeti-vos que deben cumplirse a nivel global para gruposde clientes. Por ejemplo, el tiempo de resolución delas averías de un determinado servicio de los clien-tes del segmento de grandes clientes.

Acuerdos de nivel de servicio, que son acuerdosespeciales establecidos con clientes concretos y quetambién establecen tiempos máximos de resoluciónde problemas, con las consiguientes penalizacionesa Telefónica en caso de incumplimiento.

Esto requiere que los sistemas de averías se adapten aestos cambios, estableciendo mecanismos de segui-miento del cumplimiento de los acuerdos, con alar-mas de aviso ante la proximidad de vencimientos, concapacidad de repriorización de boletines, con comu-nicación directa con los sistemas de facturación y cali-dad, etc.

También es necesario un mayor conocimiento detodas las averías que sufren los clientes, para lo cual serequiere la unificación de los actuales sistemas de ave-rías de Telefónica de España. Con ello se conseguiría:

Necesidades de evolución


Figura 15. Evolución de los servicios de atención de Telefónica

PRODUCTOS Y SERVICIOS

CLIENTES

VENTAS ATENCIÓNAL CLIENTE

UNIDADES DE APOYO•INFRAESTRUCTURAS•SISTEMAS DE GESTIÓN•RECURSOS HUMANOS

Una visión unificada de las averías. Al estar todaslas averías en el mismo sistema, se registraría yvisualizaría la información de forma más unificada.Los informes y estadísticas reflejarían mejor la aten-ción completa prestada a los clientes.

Mantenimiento de históricos unificados de averíasy reclamaciones, de los cuales se pueden obtenerinformación a medio/largo plazo.

Mejoras en el tratamiento preventivo, identifican-do los clientes que sufren más averías repetitivas.

La evolución de los sistemas de averías debe ir tam-bién encaminada a apoyar mejor la labor de los usua-rios de dichos sistemas, tanto de los usuarios queregistran averías, como de los que las resuelven o delos que realizan tareas de supervisión o consultaninformación a diferentes niveles. Todos ellos se veríanbeneficiados con aquellas herramientas de explota-ción que les proporcionasen la información más ajus-tada a su propio perfil de trabajo.

En este sentido, se debe caminar hacia la unificaciónde las aplicaciones, permitiendo acceder a las funcio-nalidades según los perfiles de usuario. En este pasosería también muy conveniente la actualización de lasaplicaciones a las tecnologías más modernas, en entor-no web (ver la Figura 16). Las ventajas serían todas lasque van asociadas a este tipo de entorno tecnológico,como son:

Mayor accesibilidad desde cualquier punto, puestan sólo se necesitaría un navegador estándar, aun-que en este caso se debería incorporar una políticade seguridad eficiente, incluyendo un control uni-ficado y seguro de los usuarios de los sistemas.

Evitar las costosas y delicadas actualizaciones desoftware en los puestos de trabajo.

Mayor facilidad para la integración con otras apli-caciones de Telefónica.

Otro punto de evolución de los sistemas lo constitu-ye la incorporación de más información relevantepara ayudar al registro y resolución de los boletines.Parece muy apropiado, en este sentido, la integracióncon:

Los sistemas de pruebas y diagnóstico, incorporan-do los resultados al boletín, lo que ayudaría a lostécnicos que deben resolver los problemas.

Los sistemas de asignación, que proporcionarían unmejor conocimiento del elemento afectado por laavería y su ubicación.

Los sistemas de provisión, que evitarían el registrode averías notificadas que resultan ser provocadaspor una instalación aún no concluida.


Figura 16. Evolución al entorno web del sistema de averías

INTRANET

INTERNET

USUARIOS REMOTOS

USUARIOS REMOTOS

(APLICACIóNLIGERA)

SERVIDORES WEB

FIREWALL SISTEMA DE AVERÍAS

CLIENTES CANAL ON-LINE

Los sistemas de cobros y facturación, para el con-trol de la facturación provocada en la resolución deaverías.

Los sistemas de calidad, para la medición de la cali-dad prestada en los servicios.

Otros sistemas.

Todas estas facilidades para los usuarios de los siste-mas de averías, provocarían también una mejora delservicio suministrado al cliente, que es el objetivofinal de Telefónica y hacia donde deben tender los sis-temas.

Hace unos años, Telefônica São Paulo (TeleSP) reali-zaba la gestión de sus procesos de trouble ticketingmediante procedimientos altamente manuales, aun-que con el apoyo de un sistema legacy, el CSO, queinterviene también en otros tipos de procesos comoprovisión.

La colaboración de Telefónica I+D con TeleSP ha cris-talizado, en el ámbito de los sistemas de trouble tic-keting, en el nacimiento de tres sistemas:

El SGBD-AT y el SGBD-LP, que son dos sistemaspara el tratamiento de las reclamaciones dentro delÁrea de operaciones.

El SGIR. Un sistema para el tratamiento de recla-maciones e incidencias dentro del Área de Infraes-tructuras.

Por establecer un paralelismo y salvando todas las dis-tancias de contexto, procesos de negocio y tecnología,el SGBD-AT y el SGBD-LP realizan en TeleSP unalabor parecida a la que realizan los sistemas AF ySIRIO en Telefónica de España, mientras el SGIRguarda un notable paralelismo con el GRI.

En este apartado nos centraremos en el SGIR, por serel sistema desarrollado por la Gerencia de Sistemas deAtención al Cliente y Reclamaciones de TelefónicaI+D.

Origen y evolución del SGIR

El SGIR (Sistema de Gestão de Incidências e Reclamações)es un sistema de trouble ticketing para la gestión de bole-tines por parte del área de Infraestructuras de TeleSP.

El SGIR surge como una adaptación del sistema GRI alas necesidades del Área de Infraestructuras de TeleSP,aunque ha evolucionado, tanto desde un punto de vistafuncional como tecnológico, hasta adquirir personalidadpropia. El SGIR juega en el CEOS (Centro Estadual deOperação e Supervisão) de São Paulo un papel similar alque el GRI juega en el CNSO (Centro Nacional deSupervisión y Operación) de España.

Entorno del SGIR

El entorno del SGIR es el que se muestra en la Figura17.

En el SGIR se gestionan directamente las incidencias(anormalidades) detectadas en la supervisión de la red ylos servicios, asimismo, también se gestionan los trabajosprogramados (trabalhos programados) que se generan enel proceso de mantenimiento proactivo. Sin embargo, lasreclamaciones se reciben desde el SGBD-AT, el cual, a suvez, las recibe del CSO. Se prevé que en un futuro sereciban reclamaciones también desde el SGBD-LP. ElSGBD-AT envía al SGIR aquellas reclamaciones (defei-tos) cuya resolución es, en principio, responsabilidad delÁrea de Infraestructuras. Finalmente, dentro del propioSGIR se crean lo que se denominan causas comunes(causas comuns) que es un concepto parecido, aunque noigual, como se verá a continuación, a las incidenciasmasivas. El SGIR gestiona de forma autónoma las cau-sas comunes, pero debe notificar todos los cambios alCSO (Cadastro de Serviço em Operação).

Una vez generados en el SGIR los boletines (bilhetes)correspondientes, éstos son tratados por las distintas uni-dades de mantenimiento de red interna, de cara a la reso-lución de los problemas y realización de los trabajos demantenimiento. Por otra parte, el SGIR da soporte a lamonitorización y supervisión del proceso, así como delestado de la red en lo tocante a incidencias. Finalmente,el SGIR proporciona información apta para recibir unprocesamiento analítico, sirviendo de soporte a decisio-nes directivas.

El sistema SGIR

Evolución

EL CASO DE TELESP


Módulos del SGIR

Actualmente, el SGIR se compone de seis módulos,tal y como se muestran en la Figura 18. Éstos son:

El SGBA (Sistema de Gestão de Bilhetes de Anorma-lidade). Gestiona el ciclo de vida de las incidenciasdetectadas en el proceso de supervisión de la red.Una incidencia de red surge a raíz de un fallo encualquiera de sus elementos, ya sea por avería,como consecuencia de un trabajo programado, o

generada por otra incidencia de red. Existe, ade-más, un caso particular de incidencias, que son lasde interconexión que reflejan otras denunciadaspor empresas interconectadas a TeleSP. El trata-miento de las incidencias de interconexión se reali-za dentro del mismo módulo SGBA, aunque tienealgunas particularidades, tanto en lo tocante a la infor-mación del boletín como a la máquina de estados yoperaciones aplicables.

El SGBD-CEOS (Sistema de Gestão de Bilhetes de


Figura 17. Entorno del SGIR

CSO

SGBD-AT

SGBD-LP

AtenciónCliente(Defeitos)

Supervisión(Anormalidade)

MantenimientoProactivo(trabalhosProgramados)

Causas Comunes

Mantenimientode Red Interna Monitorización Análisis de

Dirección

Figura 18. Módulos del SGIR

Atenciónal Cliente

Supervisiónde Red

Mantenimiento

MantenimientoRed Interna

Monitorización

Informes

Reclamaciones(SGBD)

Incidencias(SGBA)

IncidenciasCausas comunes

(SGCC)

TrabajosProgramados

(SGTP)

RelaciónEntre

Boletines

BOLETINES

Lista de Boletines

Registro operaciones,duraciones y fechas

Gestión de Estadosy Operaciones

EscaladoSeveridad

Históricos (SIR)

Consultas Web(SGIR-WEB)

MÓDULOS OPERATIVOS(GESTIÓN DE BOLETINES)

• SGBA• SGBD-CEOS

• SGCC• SGTP

MÓDULOS DE CONSULTAS

• SGIR-WEB• SIR

Defeito-CEOS). Se encarga de tratar las incidenciasdetectadas por una reclamación realizada por los usua-rios finales de los servicios. En concreto, se consideranlíneas individuales, enlaces y telefonía de uso público.

El SGTP (Sistema de Gestão de Trabalhos Programados).Permite tramitar, gestionar y controlar los trabajosprogramados, es decir, cualquier actuación planeadaen la planta interna que, presumiblemente, puedaafectar al servicio y a las actuaciones de mantenimien-to que conviene que sean registradas.

El SGCC (Sistema de Gestão de Causas Comuns). Tratalas causas comunes, o sea, cualquier corte o degrada-ción que se produzca en alguno de los servicios pres-tados por TeleSP.

El SIR (Sistema Independente de Relatórios). Es elmódulo de informes, que permite al usuario realizarinformes a medida. Básicamente es un Data Mart enel que se recogen, en un modelo en estrella, los datosgenerados por el SGIR. Sobre este repositorio se reali-zan informes y análisis OLAP por medio de herra-mientas comerciales tipo Business Objects. Este módu-lo se comparte con otros desarrollos realizados porTelefónica I+D para TeleSP, como el SGOS-AT y elSGBD-AT.

El SGIR Web. Es el módulo que permite monitorizarvía web el número, gravedad y distribución geográficade las incidencias y reclamaciones activas, así comoconsultar los detalles de cada una, los datos por clien-tes, etc.

De estos seis módulos, cuatro (SGBA, SGBD, SGCC ySGTP) son lo que podríamos denominar módulos ope-rativos, es decir, dedicados a la operación o gestión de losdistintos tipos de boletines. Los otros dos (SIR y SGIR-Web) son módulos dedicados a consultas, informes, esta-dísticas y tratamiento analítico.

Funcionalidad del SGIR

La funcionalidad del SGIR se puede agrupar en tresgrandes bloques:

1. Funcionalidad de operación

Es el bloque principal. Incluye toda la funcionalidadde tratamiento de boletines. En la Figura 19 se mues-tra la funcionalidad de operación del sistema SGIR.

Algunas de las funcionalidades que se incluyen en esteapartado son:

Gestión del ciclo de vida de los boletines (bilhetes),tales como:

Creación.

Operaciones y cambios de estado.

Traspaso de boletines entre grupos (pasos entremódulos y áreas).

Cambio de responsable (delegación y transferencia).

Cierre.

Control de estados y tiempos, tales como:

Registro de operaciones, tiempos y duraciones.

Registro de fechas objetivo.

Gestión de severidades, tales como:

Asignación inicial de severidad.

Escalado automático de severidad.

Cambios manuales de severidad (por parte deusuarios autorizados).

Relación entre boletines (asociación de inci-dencias o reclamaciones a causas comunes, generación de una causa común a partir de un trabajo programado, etc.).

Históricos.

2. Funcionalidad de consulta

En este bloque se cubren las funcionalidades deconsultas, informes, etc. Los módulos operaciona-les incluyen algunas de estas funcionalidades pero,en general, la funcionalidad de consultas e infor-mes se concentra en los módulos SGIR-WEB ySIR. En la Figura 20 se muestra la funcionalidadde consulta del sistema.

Las principales funcionalidades de este bloque son:

Navegación jerárquica a:

Nivel estatal.

Nivel regional.



Figura 19. Funcionalidad de operación del SGIR

Figura 20. Funcionalidad de consulta del SGIR

Listado y detalle de boletines.

Datos de clientes.

Boletines por severidad y tipo.

Búsqueda.

Informes a la carta (con la herramienta OLAP).

3. Funcionalidad de administración

Finalmente, existen funcionalidades de administra-ción, orientadas tanto a la configuración, como a tare-as de administración propiamente dichas. Estas fun-cionalidades forman parte de los módulos operaciona-les. En la Figura 21 se muestra la funcionalidad deadministración del SGIR.

Las principales funcionalidades contempladas son:

Gestión de usuarios y grupos.

Control de acceso.

Administración y aplicación de permisos.

Configuración de tablas maestras (esquemas).

Configuración de mecanismos de:

Distribución.

Asignación inicial de severidad.

Escalado de severidad.

Tecnología del SGIR

Aunque la versión 1 del SGIR se inició con una tecnolo-gía similar a la del GRI, la versión 2 ha abordado unaradical mejora mediante la introducción de las últimastecnologías en el campo del e-business y de los sistemascríticos.

En este sentido, los nuevos módulos del SGIR utilizanuna arquitectura cliente/servidor multinivel que se adhie-re a los estándares J2EE. En concreto, en el SGIR su uti-lizan los componentes de la lógica de negocio (servlets yEJB). Los componentes realizados con estas tecnologíasse ejecutan en el entorno proporcionado por un servidorde aplicación. El uso de Java le confiere la característica deindependencia de la plataforma hardware y del sistemaoperativo, mientras que el empleo de un servidor de apli-cación y tecnología de componentes le dota de escalabili-dad y robustez y, en general, de la capacidad de operar


Figura 21. Funcionalidad de administración del SGIR

como un sistema crítico.

La nueva arquitectura se aplica a los módulos más críticosen cuanto a carga e importancia para el negocio (SGBAy SGBD), mientras que los módulos SGCC y SGTP aúnutilizan la tecnología heredada del GRI.

En la Figura 22 se muestra un esquema de la arquitectu-ra del SGBA y del SGBD-CEOS.

En el momento de redactar este artículo, se encuentranen producción todos los módulos del SGIR, salvo elSGBD-CEOS que se encuentra en el entorno de certifi-cación.

Aunque en este momento no se encuentran aún marca-das las grandes líneas maestras de evolución del SGIR,algunas de las evoluciones posibles serían las siguientes:

Recepción y tratamiento de boletines desde nuevos sistemasy acerca de nuevos servicios. En este sentido, es previsiblela recepción de reclamaciones desde el SGBD-LP, asícomo el tratamiento de boletines para servicios comoDDR, SPEEDY (ADSL), etc.

Acceso a través de Internet. El cliente actual del SGIR esuna aplicación Java. Sin embargo, existe la posibilidadde crear un cliente ligero para el acceso a través deInternet. Esto abre las puertas a algunas posibilidadescomo:

Gestión de boletines de otras operadoras latinoame-ricanas desde el CEOS de São Paulo.

Acceso de empresas interconectadas, para la consul-ta de incidencias de interconexión.

Obtención y visualización de información de planta,mediante el establecimiento de interfaces con los siste-mas SAGRE, TERUS e INTEGRA.

Tratamiento unificado de incidencias y reclamaciones.Esto se traduciría en una integración de los módulosSGBA y SGBD-CEOS que, actualmente, son inde-pendientes.

La evolución en el mercado de las telecomunicaciones hahecho adaptarse a los nuevos tiempos a Telefónica y conello también a los sistemas de trouble ticketing. En esteproceso, Telefónica I+D ha contribuido con sus sistemascomo apoyo fundamental de esa evolución.

El objetivo es que los sistemas pasen de estar orientados alos productos a estar orientados al cliente. Es muy impor-tante la percepción de lo que el cliente aprecia en la pres-tación de un servicio, así como la calidad ofrecida. El pro-ceso de resolución de averías y reclamaciones influye deforma decisiva en la fidelización del cliente. Además seatraen nuevos clientes y se aumenta el consumo de nue-vos servicios.

CONCLUSIONES

Posibilidades de evolución


Figura 22. Arquitectura de SGBA y del SGBD-CEOS

NIVEL 1:PRESENTACIÓN

NIVEL 2:LÓGICA DE NEGOCIO

NIVEL 3:DATOS

CLIENTE(APLICACIÓN JAVA)

SERVIDOR DE LA APLICACIÓN SERVIDOR DE DATOSOPERACIONALES

SERVIDOR DEDIRECTORIO

Servlet

EJB LDAP

JDBC

RMI

HTTP

Las principales preguntas que se deben responder con lossistemas que apoyan la resolución de averías y reclama-ciones desarrollados por Telefónica I+D podrían ser lassiguientes:

¿Tiene el cliente la información suficiente sobre la evo-lución de su avería o reclamación?

¿Nos adelantamos a las reclamaciones del cliente?

¿Se sabe cómo avanzan los trabajos entre los diferentesdepartamentos internos de la compañía que intervie-nen en el proceso?

¿Se cumplieron los plazos previstos? ¿Y los acuerdos denivel de servicio?

¿Existen medidas para poder controlar la calidad delservicio prestado al cliente?

¿Se optimizan los plazos y costes del proceso de resolu-ción de reclamaciones e incidencias?

Los sistemas de trouble ticketing se están adaptando atodos estos cambios y, aunque aún queda camino porrecorrer, Telefónica I+D ha participado, y sigue trabajan-do, para poder dar respuesta a estas preguntas y a muchasmás.


AFANS

BJ

CACCATICAUCCO

CEOSCNSO

CSDCSOEJBFCSFIA

GBAGK

GRIGRIS

INTEGRA

J2EEMEDEA

MF

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MOISES

Planta

PW

RECLAMA

SAGRESAMSAR

SGBD-AT

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SIRIO

SURTERUS

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Monitor de Operaciones Interactivo de Solicitudes al Entorno de SIRIOConjunto de elementos que conforma la red telefónica. Desde el punto de vista del área de Asistencia Técnica se desglosa en líneas,enlaces, equipos, estaciones, extensiones y abonos.Aplicación del Centro de Atención a Clientes (CAC) de PymesReclamaciones de Facturación de Grandes Clientes y PymesSistema Avanzado de Gerencia de Red ExteriorSistema de Averías MultiservicioSistema de Averías y ReclamacionesServiço de Gestão de Bilhetes de Defeito para Assistência TécnicaServiço de Gestão de Bilhetes de Defeito de Linhas PrivativasSistema de Gestión Centralizada de TablasSistema de Gestão de Incidências e ReclamaçõesSistema de Información de Clientes de EmpresasSistema Integrado de Reclamaciones e Información OperativaSistema Unificado de ReclamacionesTerminales en UsoEstadísticas en Windows

Glosario de Términos y Acrónimos

1. AMERICAN SUPPLIER INSTITUTE: Tratamiento de Reclamaciones. Edición junio de 2000.

2. TELEMANAGEMENT FORUM: Telecom Operations Map.Abril 1999.

3. NMF: Customer to Service Provider Trouble Administration Business Agreement. Agosto 1996.

4. ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD: Gestión de las reclamaciones: un elemento para fidelizar al cliente.Edición diciembre de 1998.

5. PHILIP KOTLER: El marketing según Kotler. Editorial Paidós Empresa, 1999.

Bibliografía

6. JOSÉ MARIO ÁLVAREZ DE NOVALES: Acción Estratégica.Editorial McGraw-Hill (Instituto de Empresa), 1998.

7. JAMES LANDEL: Convertir reclamaciones en ventas.Editorial Gestión 2000, 1995.

8. JOSEP MARÍA BUSTOS: Marketing Operativo. Editorial Gestión 2000, 1998.

9. ROBERT HIEBELER, THOMAS B. KELLY, CHARLES KETTEMAN: Las mejores prácticas. Editorial Gestión 2000,1998.

Sistemas de trouble ticketing.La gestión de reclamaciones...

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