SMP13: Presentación Lluís Pons (Vueling) sobre Atención al Cliente y Medios Sociales
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Vueling y la gestión de Customer Social Media
Lluís Pons – Director de Marketing
Plan JK, 4 de marzo de 2010
6 ciudades en España y Europa8 rutas
La foto de la Vueling inicial ...
... y la de 7 años después, ha evolucionado mucho ...
70 ciudades en España y Europa140 rutas13 Millones de pasajeros
... pero seguimos siendo fieles a nuestros valores y objetivos
Hacer compatible el volar a una precio
competitivo y tener una experiencia de calidad
8.062 Usuarios registrados
6.500 Jugadores sin registrar
1.325 Altas nuevas en punto
1.450 Nuevos seguidores de FB
175 Nuevos seguidores de TW
LANZAMIENTO:18 de Noviembre
DURACIÓN: 10 días
65.000 Propuestas de nombre.
1.922 Nuevos seguidores de FB
1.175 Nuevos seguidores de TW
LANZAMIENTO: 27 de Julio
DURACIÓN: 7 días
Ganador: L. Nieto con 16.761 votos.
Partíamos de una gestión “reactiva” de las redes en 2010 ...
105 grupos espontáneos. 1 grupo oficial con 3.018 seguidores
Más de 1.490.000 de resultados.
1.050 vídeos y más de 185.000 visualizaciones Más de 2.811 seguidores
13.483 posts con menciones.Más de 3.838 imágenes
... pero dimos el salto a gestionarlas proactivamente
Evolución Enero 2011-2012
@vueling clientsFollowers: 1.060Twitter
Youtube Vueling TVCreación canal
Vueling People9.483 fans
Vueling People167.000 fans
@vuelingFollowers: 6.022
@vuelingFollowers: 19.210
@vueling clientsFollowers: 4.226
473.195 visualizaciones
+1661%
+218%
+298’6%
Enero 2011 Enero 2012
Vueling Europedesde abril 2011
Vueling Europe16.270 fans
… siendo la segunda aerolínea de Europa de fans/avión
Marca, atención al cliente y contenido. Pero también es generación de ventas. Posicionamiento: “viajes”, generando contenidos: exclusivos sobre destinos; que permitan interacción; de forma constante
@vuelingPosicionamiento: contenido de destinos que direccionan a MVC potenciar los otros canales de Vueling; ofertas exclusivas (i.e. Vueling Tweet)
@vuelingclients (Customer service) Posicionamiento de atención al cliente en VY. Es el punto fuente de este
canal; el cliente lo agradece. Tips de viaje (operacionales)
Información interactiva con videos de los diferentes eventos y productos de Vueling.
¿En qué canales estamos? ¿Con qué objetivos?
¿Cómo nos organizamos para ser lo más eficiente posible?
Os presentamos a nuestro Equipo Social Media.
El origen de la Atención al Cliente
La nube de ceniza del volcán Eyjafjallajokull (Islandia)
La gestión de twitter y el blog creado permitieron balancear enormente los puntos de contacto de los clientes
Los cientes nos agradecieron el trato que les dimos
Muy bien valorado por los usuarios….
... y más tarde la huelga de los controladores...
¿A través de qué canales atendemos al Cliente?
Customer Service de Vueling está presente en:
Las bases de nuestra gestión
1
SLA: Nuestras respuestas son en tiempo real, pero en caso de que en horas punta, aumente la actividad
y tengamos que dar prioridad, buscaremos la que necesite una respuesta más inmediata
No damos prioridad de respuesta a una queja/reclamación realizada a través de redes, respecto a otra
realizada por otro canal tradicional.
Insultos y comentarios fuera de tono: Los mensajes que lleguen fuera de tono, que contengan ofensas y/o insultos no se contestarán. En la pestaña Información del perfil Vueling People! aparece esta misma condición:
4
5
Nuestro horario: De lunes a Viernes de 08:00 a 20:00
2Saludos y despedidas: Los saludos y despedidas, abren y cierran el servicio de Att. Cliente. Informando con ellas, una novedad o un evento cultural o cualquier curiosidad de interés.
3 Nuestra Gestión: se basa en consultas y dudas generales de Att. Cliente.
Consultas más frecuentes: Temas sobre cambios en reservas, rutas, check in online, equipaje, situaciones de contingencia, promociones, documentación, retrasos, rutas.
Necesidad de transversalidad en la gestión
Llega mensaje en Facebook/Twitter: Analizamos el caso.
Si se trata de una duda o consulta: respondemos al momento. Si es una queja
redirigimos al canal mail para gestionarlo.
3Si es una consulta sobre una queja /reclamación: Solicitamos ref. mail a través de
mensaje privado y consultamos el estado con el Dpt. de Att. Clientes, reclamaciones o
maletas. Seguido de una respuesta pública.
4En el caso de incidencia: Los mismos seguidores colaboran informándonos sobre fallos
en nuestro sistema, que reportamos rápidamente al Dept. correspondiente.
Escucha activa de nuestros seguidores y Análisis de cada uno de los casos.
Rapidez: su naturaleza requiere mayor rapidez e inmediatez que los canales tradicionales.
La gestión del caso puede requerir de una coordinación de los diferentes departamentos: Social Media, CC, Reclamaciones, Maletas, operaciones, IT, etc
2
1
Una turbina de un avión de Qantas explota mientras sobrevuelan Indonesia, parte del fuselaje cae en tierra (se ve el logo).Quienes lo encuentran se sacan una foto que se difunde por redes sociales sobre todo twitter.La compañía se da cuenta que sus acciones bajan un 5% en media hora pero no saben porque ya que no están monitorizando las redes.
El avión aterriza 2 horas más tarde de forma segura.
Y sobretodo, no dejar de monitorizar
Muchas gracias