E M P R E S A Y R E D E S S O C IA L E S , Construyendo tu éxito en 2.0

S o c ia l M e d ia c o m o h e r r a m ie n t a d e

a t e n c ió n a l c l ie n t e

Barcelona, 26.1.2012

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Primera parte Prosumers Social Media como

herramienta de captación y atención al cliente.

Contenidos de valor para Social Media

Concursos y promociones  Feedback y situaciones de

crisis Monitorización

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“Ahora ya no tiene usted

dóciles consumidores,

sino una panda de “prosumers”

con megáfono.

Procure llevarse bien con

ellos."

Enr ique Dans, en Expansió n

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F a c e b o o k , e l g r a n c a n a l d e c a p t a c ió n y d i f u s ió n

L.A. FitnessNike

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Tw it t e r , e l m e jo r c a n a l d e a t e n c ió n a l c l ie n t e

Otros ejemplosCorreos

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Tu e n t i , la a l t e r n a t iv a e s p a ñ o la

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Yo u Tu b e , e l s e g u n d o b u s c a d o r

Total Gym

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Sólo generando contenidos de valor tendrá validez toda nuestra inversión y estrategia.

Para ello necesitamos un plan de contenidos (Temas, soportes y frecuencia de publicación).

Los contenidos han de ser atractivos y originales.

Bien escritos y fáciles de entender. Hablamos a personas, no a buscadores.

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Y u n a v e z h e m o s p u b l ic a d o …

Responder dudas, dialogar y compartir.

Intervenir en las conversaciones con eficacia para resolver problemas.

Dejar que el usuario sea el centro de la conversación.

Aportar enlaces valiosos e interesantes.

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C o n c u r s o s y p r o m o c io n e s , ¿en tu casa o en la mía? Normativa de promociones de Facebook

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E n n u e s t r a s p r o m o c io n e s e n R e d e s t e n g a m o s e n c u e n t a ….

Unas bases completamente

claras, trabajadas y que tengan

en cuenta cualquier contingencia.

Mantener el control sobre la

promoción en nuestro Website.

Medir.

Dosificar promociones.

Cumplir nuestros compromisos.

Jorge Avila

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C r is i s e n S o c ia l M e d ia

Hemos de tener muy seriamente en cuenta la figura de:

Un cliente descontento. Un abonado al que no hemos tratado correctamente.

Un problema de mantenimiento en una instalación.

Y por supuesto al “Brand Detractor”, alguien que por

algún motivo, no sólo se queja, sino que se embarca

en una cruzada personal para desacreditar a

una marca o sus servicios.

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E l o r ig e n d e u n a c r i s i s S M p u e d e s e r :

• De producto o servicio: con origen en nuestra propia empresa

• De comunicación offline: por una noticia en prensa, radio o TV.

• De comunicación online: con origen en una acción o reacción en Redes Sociales

Y s u s c a r a c t e r í s t ic a s b á s ic a s …

• Tiene propagación inmediata.• No tiene restricciones geográficas.• Es multidireccional con todo tipo de reemisores.

• Es pública porque está a la vista de todo el mundo.

• Deja huella en la opinión de la gente y la reputación de la compañía.

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No precipitarse en las respuestas

No esconder los hechos.

No dar ni un solo paso sin consensuar respuestas y estrategia con direccción de comunicación y dirección general.

No dejarse llevar por la emoción o comentarios insultantes si los hubiese.

No entrar en provocaciones o discusiones. 

¿Tenemos p r o t o c o lo d e c r is i s ?

S iReconocer el error (si se ha cometido y la queja es procedente).

Ser honestos.

Rápidos en la respuesta.

Comprometernos a rectificación y compromiso.

Escuchar la reacción de afectados y monitorizar.

Crear si es necesario canales especiales.

  

N o

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Ejemplos de g e s t ió n d e c r is i s

Evolución de la crisis

Campaña Greenpeace

La carta de Boeing

La protesta de una Blogger

Xavier Colomés

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A lg u n a s h e r r a m ie n t a s

Y más sugerencias

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A n a l í t i c a F a c e b o ok

Equipo de competición

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G o o g le A n a ly t i c s

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G o o g le A n a ly t i c s

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L a a t e n c ió n a l c l ie n t e e n

In t e r n e t

Web Social Media Dispositivos Móviles

Su rapídisima evolución obliga a

un cambio interno que no

es tecnológico, sino cultural.

El cliente/prosumer sabe en

ocasiones tanto o más que el

personal de los centros.

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E l c l ie n t e / p r o s u m e r n o s

l le v a v e n t a ja

No es tonto. Es capaz de saltar todos

nuestros procesos internos.

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Segunda parte ¿Puede asumir estos retos

mi organización? ¿Nuestra gestión interna es

capaz de cambiar? ¿Podemos formar a

nuestros empleados? ¿Entienden ellos el nuevo

entorno y están dispuestos al cambio?

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¿ P u e d e a s u m ir e s t o s r e t o s m i

o r g a n iz a c ió n ?

¿Que cambios hace tu estructura

ante este nuevo entorno de

atención al cliente? Cómo somos capaces de cambiar

procesos internos (gestiones

online, reservas, helpdesk) Quién contesta a los clientes

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F o r m a c ió n , e le m e n t o c la v e

La concienciación y formación de

personal, cuadros medios y

trabajadores, dará sentido y

valor a las herramientas de

atención al cliente. ¿Somos capaces de hacerles

llegar los mensajes adecuados

para que formen parte del

proceso? La llegada de Social Media

constituye una reedición de los

procesos de calidad. La

implicación ha de ser total y

transversal.

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N o n e c e s i t a m o s e x p e r t o s ,

n e c e s i t a m o s u s u a r io s

Hemos de ser capaces de

convertir a parte o a todos

nuestros trabajadores en gente

conocedora, no experta en Social

Media. Del clipping de Prensa a RSS y

Hootsuite

Ejemplos

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