Social Media en las Empresas

¿Moda o Revolución?

domingo 18 de marzo de 12

Daniel Rodríguez Lago

Consultor CRM especialista en soluciones de Marketing y Social Media

Profesor de Community Management

www.socialmarketingonline.es@danirguez82


http://www.socialmarketingonline.es

http://www.socialmarketingonline.es

Sky is the limit...


Algunos “numeritos”… ¿2ª burbuja tecnológica?

✤ Si Facebook saliera finalmente a bolsa con acciones por valor de 10.000 millones de dólares, la suya sería la decimoquinta mayor salida a bolsa de todos los tiempos y multiplicaría por más de seis la salida a bolsa de Google, que en su estreno en los parqués en 2004 recaudó 1.660 millones de dólares.

✤ Los pronósticos más conservadores apuntan que Facebook saldrá a bolsa con un valor de mercado de 75.000 millones de dólares.


★ Nuestro entorno social ha cambiado

★ Un nuevo cliente entra en escena

★ Las empresas ante este nuevo escenario


Nuestroentorno

socialha

cambiado


Nuestro entorno competitivo ha cambiado…

Fuente: Compe,,ve Strategy in the Age of the Customer, Forrester -‐ Junio 2011

1900-1960

1960-1990

1990-20102010-?Fuentes

de dominio

Empresas e

xitosas

Edad de la fabricaciónLa fabricación industrial en masa hace potencias industriales de éxito

Edad de la distribuciónLas conexiones globalesy los sistemas de transporteson la clave de la distribución

Edad de la informaciónLos ordenadores conectados y las cadenas de suministros son los que controlan los flujos de información

Edad del clienteEl consumidor con poderdemanda un nuevo nivelde obsesión por el cliente

Ford, RCA, GE,Boeing, P&G, Sony

Walmart, Toyota,UPS, CSX

Amazon.com, Google,Intuit, MBNA

Los aspirantes sonFacebook, Apple


¿qué es lo primero que hace la gente al levantarse?


El Universo de Social Media … un rápido sondeo


Social Media ¿Moda o Revolución?


Resumiendo…✦ Facebook alcanza 200 millones de usuarios en menos de 1 año.

✦ El segmento de mayor crecimiento: mujeres 55-65 años.

✦ Wikipedia tiene un nivel de exactitud similar a la Enciclopedia Británica.

✦ 25% de las búsquedas de las 20 marcas principales era contenido generado por usuarios.

✦ 78% de los consumidores confía en las recomendaciones de sus amigos. Solo un 14% dice lo mismo de la publicidad.


Social Media significa “everyone, everywhere, every time about everything”

El crecimiento de Social Media es explosivo con un ritmo de adopción sin precedentes. Everyone

Everywhere

Every&Time

Everything

Las Tecnologías Móviles incrementan el uso de Social Media.

El efecto de “Tiempo Real” provoca que la gente pase más y más Vempo en los Social Media.

La creación de contenidos y los intercambios P2P alcanzan todos los ámbitos de la vida del individuo.


¿En España usamos redes sociales?

El 85% de los internautas son usuarios de al menos una red social


¿Qué redes usamos en España?

En redes sociales, se observa el crecimiento de Facebook, el afianzamiento como segundo actor de TuenV, el importante crecimiento de Twi]er y la consolidación de LinkedIn entre los profesionales.


Perfil sociodemográfico

Fuente: Observatorio Redes Sociales 2011


¿Para qué usamos las redes sociales?



Y sin embargo...


¿Por qué abandonamos las redes sociales?



Uso de Redes Sociales desde el Móvil

Un#73%#accede#al#menos#1#vez##al#mes#a#redes#sociales.#


Los grandes cambios sociales también nos hablan de Social Media


Y la manera de hacer negocios también ha cambiado...


Un nuevo concepto: La larga cola


PROSUMER

Un nuevo Cliente …


¿Quién es el “Prosumer”?

+


Un nuevo concepto: CRM Social

Nuevo escenario, nuevas reglas...

El cliente no es sólo el centro, es el “boss”


"Las comunidades ya están haciendo lo que quieren. Si 6enes suerte, dejarán que les ayudes “

Mark Zuckerberg– Creador de Facebook


Una realidad a la que las empresas deben responder

Cambio tecnológico

Cambio social

Impacto en las empresas


Hace 10 años fue diferente...

Cambio tecnológico

Cambio social

Impacto en las empresas


CRM es el área donde las empresas pueden esperar un mayor impacto …

Alto%Bajo% Grado%de%Impacto%

Legal%

Business%func8on%impacts%

Finanzas%

Areas%de%Impacto%de%Social%Media

Supply%Chain% I+D% RRHH% IT%

Marke8ng%Ventas%Servicio%

%

Social Media supone un cambio significaVvo en la forma en que las organizaciones interactúan con prospectos, clientes, empleados, socios y otros colaboradores.

El Front-Office es el área más afectada por estar conectada con clientes y prospectos

‘Social CRM’ = Acciones, aproximación y capacidades que las organizaciones ponen en marcha para incorporar los Social Media

en el contexto de las relaciones con los clientes.


Retos y oportunidades para las empresas

Ignorar

Participar

Riesgos

Retos

Oportunidades

Pros y Contras

•Ignorarlo no lo hará desaparecer o reducir su impacto sobre la reputación o imagen de marca

•Los Compe>dores ocuparán rápidamente el hueco

•Una ejecución pobre del CRM Social puede dar lugar a clientes frustrados, espiral de sen>miento nega>va, amplificación de errores internos o fallos en el cumplimiento de la regulación …

•Influir en comportamientos •Incremento de ingresos•Reducción de costes

•Mejora de Sa>sfacción•Involucración con la marca•Incremento de confianza y

fidelización

Ignorar el impacto de los Medios Sociales no es una opción. Sin embargo, requiere superar una serie de retos para liberar el potencial real de un CRM

Social efecVvo


¿Ignorar o actuar? “Dell Hell”

Precio'de'la'Acción'

Ignorar Escuchar Jeff Jarvis




Dell$$recorta$$3.000$millones$en$atención$al$cliente$






Jeff$Jarvis,$un$cliente$insa0sfecho$registra$una$queja$en$su$blog$







Dell$$decide$no$contestar$$en$Social$Media$ya$que$su$polí5ca$es$

“look$but$don’t$touch”$









The$New$York$Times,$Washington$Post$y$Business$Week$publican$el$

“Jervis’$blog”$











La#acción#de#Dell#se#desploma#un#60%#y#se#ve#obligado#a#lanzar#un#

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El#volumen#de#nuevas#quejas#y#posts#nega3vos#se#reduce#


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Dell$pone$en$marcha$una$inicia/va$social$de$mejora$de$productos$y$

servicios$















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Se#recupera#el#precio#de#la#acción#















profit#warning##


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Se#recupera#el#precio#de#la#acción#


✤ Las conversaciones sobre las empresas ocurren, lo quieran o no las empresas.

✤ Ignorar Social Media no es una opción.


¿Ignorar o actuar? United Airlines


¿Ignorar o actuar? Gap


¿Ignorar o actuar? McDonalds

★Las estrategias de markeVng en Social Media, actualmente están en manos de las agencias de publicidad.

★Es vital el monitorizar la red para actuar lo antes posible ante las crisis de reputación.


GiffGaff: Reduciendo el “Cost to Serve”…

★Reducción de costes de atención en call center derivada de tener una comunidad online en la que los clientes se ayudan a sí mismos.

★Esto les permite ofrecer precios muy bajos en las tarifas.


Friendsure: Seguros P2P …

La contratación de un seguro se completa con una red de seguridad de amigos que responden con una pequeña aportación en caso de siniestro reduciendo los costes de las primas.


KLM: Información crítica en tiempo real

★Durante la crisis del volcán islandés, KLM proporcionó información en Aempo real sobre el estado de los vuelos y atendió las demandas de información de los pasajeros a través de su cuenta de Twi]er.

★Iberia está haciendo lo mismo con la huelga de pilotos.


Del CRM Tradicional al CRM Social


Del marketing tradicional al marketing inverso …

Contexto'Tradicional'

Producto

Precio

Promoción

Plaza (Distribución)

Personas

Reputacion+

Responsabilidad+

Relación+

Recompensa+

Rigor Nueva''Realidad'

Una nueva “P” con cinco “R’s”

Se hace necesario revisar algunas creencias tradicionales acerca de la forma de construir y gesVonar las relaciones con el cliente.

Necesidad de cumplir la promesa de la marca en un mundo más “transparente”

Responsabilidad social y respeto por la privacidad individual.

Reconocer la naturaleza equilibrada de las relaciones. Ya no se trata de relaciones unidireccionalesCon foco en el valor de las interacciones y conversaciones

Asegurando la consistencia y fiabilidad de las operaciones y la experiencia del cliente.


Social Media transforma el “marketing funnel” tradicional …

Tradi&onal*Marke&ng*funnel* Social*Media**

Awareness*

Interest**(Lead)*

(Desire*/*Ac&on)*Conversion*

Shares

Likes

Self-reinforcing Loop

SharesEn

d-to

-End

RO

I M

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ent

Effe

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¿Cuáles son las consecuencias para la función de Marketing?

El poder en manos del cliente. Los clientes tienen la capacidad de convertirse en los mejores defensores de la marca.

No se trata de clientes anónimos o individuales. Se trata de individuos pertenecientes a una comunidad; con redes de influencia, creadores y consumidores de información..

Las fronteras entre el Marketing, la Venta y el Servicio se difuminan en este nuevo escenario.

Se requiere una aproximación proactiva y ágil al marketing en un entorno altamente dinámico y cambiante (“agile marketing”).

Tecnología y Analytics como componentes críticos para proporcionar agilidad, seguridad y repetibilidad.

Social Media no es sólo un nuevo canal sino un cambio de paradigma en la forma en la que las empresas interactúan con sus clientes


Y los presupuestos de Marketing no se han ajustado todavía a la nueva realidad …


¿Cómo deben acceder las empresas al mundo del Social Media?

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!C

overs!organiza

-on,!change,!p

rocesses!&!to

ols!

Align!across!c

ountries,!bran

ds!&!product

s!

LEVEL!OF!INVOLVEMENT!

Get started! 1!

Build your own network!

2!

Drive Innovation

3!

LEVE

L!OF!CU

STOMER

!ENGA

GEMEN

T!

Listen! Engage! Op-mize!


¿El trabajo del futuro?

Responsable a nivel estratégico de la comunicación en medios sociales.

Responsable de la coordinación con otros departamentos o proveedores externos (campañas, diseños,mediciones, audiencias, etc...).

Diseñar junto con comunicación y los CM planes de comunicación y gesVón de crisis en medios sociales.

Diseñar y establecer KPIs generales para Medios Sociales, con fuerte base numérica orientados a la ayuda a la toma de decisiones


¿El trabajo del futuro?Construir, hacer crecer, gesVonar y dinamizar comunidades.

Sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital.

Ser la voz de la empresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro

Cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores a la marca.

Ser el “rostro” de la marca.


“Esto no es una herramienta de MarkeAng Directo, esto es comunicación humana.” -‐

Rob Key (Converseon)


#gracias…


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