Catálogo de Soluciones

www.lifelikeinteraction.com

El presente documento pretende explicar el tipo de soluciones que actualmente ha desarrollado LifeLike y las que están en proceso de incluir en el catálogo.

La tecnología LifeLike permite crear simuladores a la medida de cualquier objetivo formativo que esté dirigido al cambio de comportamientos de las personas.

Agenda

Introducción

Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas

Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente

Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas

Nuestras referencias

Actuamos sobre los comportamientos clave de las

personas con el fin de mejorar los resultados

Identificar

perfil del

cliente

Venta por

Campaña

(efectividad)

Mejorar

atención al

cliente

telefónica

Entender

necesidades

del cliente

Cerrar

eficazmente

una Venta

Venta

Consultiva

(cross y

upselling)

NegociaciónGestión de

conflictos

Factores

Internos

Factores

Externos

Comportamientos

de los empleadosX=Resultados

Empresariales

Conocimientos de

los empleadosX

Mejorar

atención al

cliente

presencial

X

Feedback

Evaluación

del

desempeño

Efectividad de la Fuerza de Ventas y Atención al Cliente Habilidades Directivas

Formación LifeLike Interaction

+100 simuladores desarrollados hasta la fecha

Disponibles en 2011

Gestión de

stress

organizativo

(«producto,

precio, marca…»)

(«competidores,

mercado, regulación,…»)(«la técnica,…»)

Nuestras soluciones están diseñadas para ..

.. Mejorar el Desempeño: Entrena a las personas, cimentando

comportamientos que verdaderamente marcan la diferencia. Y mide de forma

precisa el valor añadido de su equipo antes, durante y después del proceso

formativo.

Acelerar el aprendizaje: Lo que con otros métodos puede implicar

meses/años de formación se alcanza en con nuestros simuladores en

semanas. El realismo, la repetitividad y el feedback permiten acelerar el

proceso de aprendizaje.

Evaluar a las personas: Sumergimos a las personas en un ambiente real y

envolvente que hace que se comporten de forma natural. Las reacciones son

naturales y realistas, y pueden ser medidas de forma precisa y objetiva.

Incentivar al equipo: Es un juego desafiante que captura la atención y

estimula a las personas a participar. Las puntuaciones individuales y la

competición entre equipos actualizada en tiempo real lo convierten en un

innovador sistema de incentivación.

LifeLike es un gimnasio donde se ejercitan hábitos buenos

repetidamente, en un entorno lo más real posible y recibiendo

feedback constructivo.

16 millones de

situaciones

Elección del personaje Simulación

Scorecard

Feedback

Autoevaluación

Práctica

ilimitada

Agenda

Introducción

Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas

Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente

Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas

Nuestras referencias

Soluciones desarrolladas en Efectividad en Ventas

Venta Consultiva (Sector Telecom.)

Llamada en Frío- VentaCampaña telefónica

(Sector Telecom.)

Identificar necesidades del cliente (Sector

Financiero y Seguros)

Venta campaña presencial c/gestión de documentos

(Sector Farmacéutico)

Objetivo Entrenamiento Resultados

Transformar al equipo comercial

desde una orientación de «Venta

de Producto» a una orientación de

«Venta Consultiva» con el fin de

incrementar la venta cruzada y el

ticket medio

Identificar necesidades explícitas y

latentes de clientes con el fin de

vender productos y servicios más

adecuados

• Incremento en conversión y

ticket medio (up y cross-selling)

• Mayor fidelización/vinculación

• Mayor satisfacción del cliente

• Desarrolla 8 competencias clave

de la venta

Entrenar a los comerciales de un

Call Center a «templar» una

llamada en frío, convirtiéndoles

en un «socio» del cliente e

incrementando la efectividad.

Ofrecer un producto/servicio

específico, adaptando mensaje y

beneficios en función del perfil y

necesidades explícitas e implícitas

del cliente.

• Incremento en conversión

• Mayor fidelización/vinculación

• Desarrolla 5 competencias clave

de la venta en frioEn un cliente de

telecomunicaciones se

incrementaron ventas en un 52%

Transicionar al comercial desde un

enfoque de «convencer al cliente»

(técnica Push) a uno de

«involucrar al cliente» (técnica

Pull) con el fin de incrementar su

fidelidad

Identificar las necesidades

explícitas y latentes para conseguir

transmitir de las ventajas de un

producto/servicio y fijar una

segunda reunión para el cierre.

• Mayor fidelización/vinculación

• Desarrolla competencias clave

como Análisis y Escucha Activa,

Capacidad para Profundizar y

Comunicación racional

orientada al cierre.

Mejorar competencias de atención

a cliente y capacidad para adaptar

argumentación y documentación

comercial en base al perfil del

cliente

Intentar vender un producto

específico, adaptando mensaje y

beneficios en función del perfil del

cliente

• Incremento en conversión

• Argumentación y gestión de

documentación comercial

eficaz, adaptada al perfil del

interlocutor

Otras posibles soluciones en Efectividad en Ventas

Objetivo

Entrenar la fuerza comercial en

rebatir objeciones complejas que

permitan cerrar eficazmente una

venta

Gestión de

objeciones en la

venta

Negociación –

Defensa del

precio

Cierre efectivo

de la venta

Permitir incrementar el margen de

la venta utilizando métodos

efectivos de negociación y de

defensa del precio.

Conseguir gestionar el proceso de

venta de forma que el cliente

quede satisfecho y la venta se

cierre con el mejor resultado

posible

La tecnología LifeLike permite

diseñar simuladores a medida de

los objetivos formativos de las

empresas

Efectividad en Ventas – Venta Consultiva

Enfoca cada objeción como una pregunta hostil

De Fuerza de venta enfocada a

producto / campaña

• No presta atención a entender las características clave del

cliente.

• Prefiere plantear preguntas directas y cerradas

• Utiliza el lenguaja de su propia «campaña de venta

• Se enfoca a sus objetivos de venta individuales

• Enfoca cada objeción como una pregunta hostil

A Consultor comercial orientado al

servicio

• Presta atención a las «señales débiles» que manda el cliente

• Utiliza preguntas abiertas y articuladas con el objetivo de ir

más allá de las necesidades explícitas

• Utiliza el lenguaje del cliente

• Ofrece al cliente la solución más apropiada a sus

necesidades

• Enfoca cada objeción como una oportunidad de clarificación

Objetivo: Transformar al equipo comercial desde una orientación de «Venta de Producto» a

una orientación de «Venta Consultiva»

Efectividad en Ventas – Venta ConsultivaFases de la entrevista y Competencias Formadas

Efectividad de Ventas - Venta Campaña TelefónicaObjetivo: Ayudar al comercial a «templar» una llamada en frío, convirtiéndole en un

«socio» del cliente

De Comercial con perfil «antagónico»

• Se dirige al cliente con un diálogo informal y poco estructurado.

• Tiende dejarse dirigir por el cliente

• Permite que el contexto de la llamada y el humor del cliente influyan

en el lenguaje que utiliza

• Hace preguntas abiertas que generan respuestas complejas o fuera de

contexto, expandiendo las fronteras de la negociación sin ningún valor

añadido

• Se deja llevar por sus emociones, abusando de frases como «confíe en

mi», provocando que sea percibido como alguien cuya misión es

vender a toda costa

• No comparte la propuesta de valor en relación a necesidades y tiende

a cerrar de forma fría y burocrática.

económicas y prácticas.

A Comercial con vocación de convertirse

en «socio»

• Se dirige al cliente de forma amable, utilizando un lenguaje concreto y

positivo

• Es profesional, ni servil ni abrumador, invitando (casi «convenciendo»)

al cliente a permanecer en línea

• Utiliza palabras clave para entrar en sintinía con el cliente,

dependiendo de su percepción de la personalidad del cliente

• Hace preguntas cerradas para dirigir la conversación

• Resalta los aspectos positivos de la solución, minimizando los

problemas percibidos u objeciones planteadas

• Confirma la conformidad de la solución, remarcando las ventajas

económicas y prácticas.

Efectividad en Ventas – Venta Campaña TelefónicaFases de la entrevista y Competencias Formadas

Efectividad de Ventas - Identificación de NecesidadesObjetivo: Transicionar al comercial desde un enfoque de «convencer al cliente» a uno de

«involucrar al cliente»

• No hace una resumen al final de la entrevista

De Convencer al Cliente

• Es rápido, superficial y frio, no le llama al cliente por su nombre.

• No da ninguna explicación inicial sobre el objetivo de la visita.

• Hace pocas preguntas abiertas

• Dice que el cliente no tiene razón y no tiene en cuenta sus

motivaciones.

• Sólo subraya los problemas que han aparecido durante la

conversación

• No hace una resumen al final de la entrevista

cliente,

A Involucrar al Cliente

• Llama al cliente por su nombre, agradeciéndole la atención.

• Explica de forma positiva y educada el objetivo de la reunión.

• Hace preguntas abiertas orientándolas hacia el objetivo del

análisis, sin resultar agresivo o maleducado

• Dirige la conversación llevando de la mano al cliente

• Comparte con el cliente todos los puntos discutidos,

resaltando los aspectos positivos

• Hace un resumen de forma clara y utilizando el lenguaje del

cliente,

Efectividad de Ventas - Identificación de NecesidadesFases de la entrevista y Competencias Formadas

Agenda

Introducción

Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas

Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente

Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas

Nuestras referencias

Soluciones desarrolladas en Atención al cliente

Mejorar la atención al cliente telefónica

(BtoC Sector Telecom.)

Objetivo Entrenamiento Resultados

Mejorar la calidad de servicio y

satisfacción del cliente

transformando al operador desde

la orientación a la «gestión de

problemas» hacia la orientación de

«satisfacer al cliente»

Desarrollar las técnicas para entender las necesidades del interlocutor, desenvolverse correctamente con diversos perfiles clientes y situaciones, y proporcionar una solución rápida y eficiente.

• Mayor fidelización y

satisfacción del cliente

• Gestión eficiente de las

llamadas

• Desarrolla competencias clave

como Cortesía, Escucha Activa,

Focalización, Gestión de

Objeciones y Comunicación

Explicativa

Garantizar la adopción de un

modelo estándar de atención al

cliente entre un colectivo amplio

de call centers.

Permitir medir la calidad de los

operadores.

Entrenar a los operadores con un simulador que tenga embebido el modelo de atención al cliente deseado.

• Servicio homogéneo de atención

al cliente

• Mayor satisfacción del cliente

• Identificación de

operadores/Call Centers que no

casan con las mejores prácticas

Homogeneizar el servicio de atención al cliente

En estudio ….

Mejorar la atención al cliente telefónica

(BtoC Sector Energía)

Mejorar la atención al cliente telefónica

(BtoB Sector Telecom.)

El objetivo formativo de estos 3 simuladores es el mismo, pero las historias y problemáticas a resolver se han diseñado para emula r los distintos entornos

Mejorar la Atención al Cliente telefónicaTransformar al operador desde la orientación a la «gestión de problemas» hacia la orientación de «satisfacer al cliente»

De la gestión de problemas• Se aproxima a la situación como la gestión de un problema, poniendo

poca atención a la calidad del dialogo.

• Su parte emocional domina, dando la sensación al cliente de añadir

más problemas a los ya existentes.

• Hace preguntas de una manera que son percibidas como

«inquisidoras»

• Tiene poca capacidad para entrar en más detalle en el asunto,

cualquier intento carece de estrategia previa.

.

A la Satisfacción del Cliente

• Se aproxima al cliente con cortesía, convirtiendo la llamada en una

buena ocasión para establecer un contacto positivo con el cliente.

• Trata al cliente de forma profesional, ni servil ni avasallador, con una

orientación hacia el cliente y sus necesidades.

• Hace preguntas focalizadas, con el objetivo de obtener toda la

información relevante

• Resuelve el problema de forma focalizada y completa mejorando el

ratio de rellamadas.

Mejorar la Atención al Cliente telefónicaFases de la entrevista y Competencias Formadas

Agenda

Introducción

Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas

Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente

Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas

Nuestras referencias

Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas

Feedback – Evaluación de desempeño*

Objetivo Entrenamiento Resultados

Formar a Jefes de Equipo y

Mandos intermedios para dar un

feedback estructurado y

constructivo a sus colaboradores

Desarrollar habilidades para :

establecer objetivos

realistas y motivantes, definir

planes de acción y de desarrollo,

enfocar esfuerzos en función de

habilidades personales y

expectativas de la compañía, ..

• Permite practicar

repetidamente en un entorno

realista y seguro

• Desarrolla 7 competencias clave

* Disponible en junio 2011

Negociación

Gestión de conflictos

Fijar objetivos/ realizar

seguimiento efectivo

Gestión del stress

organizativo

Cómo realizar una

entrevista efectiva

La tecnología LifeLike permite diseñar

simuladores a medida de los objetivos

formativos de las empresas

Entrenador de Entrevistas de trabajo

Formar las habilidades necesarias

para enfrentarse de forma segura y

enfocada a una entrevista de

trabajo

En cada entrevista, el usuario es

entrevistado por dos personas

cuyo perfil de comportamiento se

establece de forma impredecible

utilizando 4 perfiles psicológicos:

Lógico, Creativo, Prudente y

Emocional

• Permite practicar

repetidamente en un entorno

realista y seguro

• Desarrolla 5 competencias clave

Entrenador de Entrevistas de Trabajo

Tiene poca experiencia en procesos de

entrevista

No está atento a las señales debiles de los entrevistadores

No es capaz de identificar y adaptarse a

distintos perfiles psicológicos

Está nervioso y deja que sus emociones

le dominen

No transmite ninguna percepción de valor sobre su

persona

Está acostumbrado a enfrentarse a procesos

de entrevista

Está muy enfocado a interpretar señales débiles y lenguaje

corporal

Sabe distinguir y adaptarse a distintos perfiles psicológicos

Controla sus emociones

Es capaz de «compartir» su valor con los entrevistadores

Enfoque de «negociación»Enfoque de «estar a prueba»

Desde .. .. A

Ayudar al candidato a enfrentarse a una entrevista de trabajo de forma segura y convincente

Agenda

Introducción

Soluciones desarrolladas en Efectividad de Ventas

Soluciones desarrolladas en Atención a Cliente

Soluciones desarrolladas en Habilidades Directivas

Nuestras referencias

LifeLike Interaction - DMS Oficinas Centrales en Bergamo y Madrid

� Empresa de origen italiano, con 11 años de experiencia

desarrollando capacidades y habilidades mediante herramientas

multimedia

� Trabajamos en 15 idiomas

� Hemos desarrollado más de 600 programas multimedia para las

principales compañías del mundo

� +70.000 personas han sido formadas mediante nuestras

herramientas

� 5 años desde el desarrollo del primer simulador, +20.000 personas

formadas

� Llevamos desarrollados +100 simuladores

Implantación LifeLike

In partenza2009

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