Superintendencia de Administración Tributaria INTENDENCIA ... · ucd Gerente^ intendencia

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Superintendencia de Administración Tributaria

INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE

PROCESO/

SUBPROCESO:

ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE O USUARIO

EVALUACIÓN Y REVISIÓN DEL SERVICIO

Nombre del Documento Identificación

Versión

Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios

administrados por la IAC.No. Folios

Nombre

Puesto

que ocupa

Firma

ELABORADO POR:

Atanasio Simón Tax

Lacán

Técnico de Servicios al

Contribuyente

Técnico de Servicios il ContribuyenteDepartamento Calidad del ServicioIntendencia de Atenciónal Contribuyente

cfsuxr

Fecha de

Aprobación

REVISADO POR:

Leda. Diana Arely HernándezAraujo de Enríquez

Jefe de DepartamentoCalidad del Secyjetorlnterína

Je Enríquez

Leda. Sofía Del Carmen Farfán

Jerez

Gerente de Atención al

Contribuyente, Interina

ucd

Gerente^intendencia <\4A

n lercz de Rodríguezal Contribuyente interina

ención alContribuyente

PR-IAC/DCS-AC-04

16

25/09/2018

APROBADO POR:

Lie. Salvador López García

Intendente de Atención al

Contribuyent

LicSa

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INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE 0

Procedimiento de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC.

PR-IAC/DCS-AC-04

Versión 1

Fecha de Aprobación25/09/2018

Objetivo

Verificar la calidad de los servicios que administra la Intendencia de Atención al Contribuyente (lAC) por medio de losDepartamentos que la integran.

Alcance

El presente procedimiento aplica al personal del Departamento de Calidad del Servicio (DCS), encargado de laVerificación de la Calidad de los servicios administrados por la lAC. Inicia con la solicitud de cronogramas, contraseñas yusuarios, a los responsables de los servicios a verificar, abarca la definición de la metodología a aplicar en la realizaciónde las verificaciones y finaliza con el traslado del informe, con visto bueno de la autoridad de la lAC, al responsable delservicio a verificar.

Marco Legal y Documentos Relacionados

1. Leyes tributarias y aduaneras vigentes y sus respectivos reglamentos.

2. Artículo 25 Quinquies, numeral 1, 3, 4, 6, 7, 13, 14, 17, 18 y 19 de la Resolución número 467-2007, delSuperintendente de Administración Tributaria, Resolución que detalla de las figuras organizativas de segundo y tercernivel de las Dependencias de la Superintendencia de Administración Tributaria.

3. Artículo 30 Quáter, numeral 2, 4, 7, 9, 11, 12, 13, 14, y 19 del Acuerdo de Directorio número 007-2007, ReglamentoInterno de la Superintendencia de Administración Tributaria.

4. Procedimientos relacionados vigentes, de la Intendencia de Atención al Contribuyente.

5. Procedimientos relacionados vigentes, de la Intendencia de Recaudación.

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Versión 1


Normas Internas

El Jefe de Departamento de Calidad del Servicio, atiende las normas siguientes:

1. Asigna los servicios a verificar al personal del Departamento de Calidad del Servicio en cada modalidad o serviciosadministrados por la lAC, siendo las principales modalidades o servicios, para prestar la atención al contribuyentelas siguientes:

1. Departamento de Gestión de Servicios al Contribuyente:1.1. Unidad de Servicios Telefónicos

1.1.1. CalICenter

1.1.2. Chat y Correo electrónico1.1.3. Otros medios de comunicación

1.2. Unidad de Tecnología del Servicio1.2.1. Sistema de Gestión de Filas

1.2.2. Administración del Portal SAT

2. Departamento de Cultura Tributaría y Capacitación al Contribuyente:2.1. Capacitaciones virtuales y presenciales2.2. Activaciones escolares y eventos públicos2.3. Programas de educación y promoción de la cultura tributaria.3. Departamento de Normatívidad de Atención al Contribuyente:3.1. Atención a requerimientos o consultas de los Puntos de Atención.3.2. Procesos vinculados con Especies Fiscales3.3. Desarrollo de aplicaciones y sistemas.4. Otros Servicios administrados por la lAC.

2. Requiere propuesta de acciones al Profesional o Técnico del DCS encargado de la verificación, para darleseguimiento a las oportunidades de mejora derivados de los resultados de la verificación de la calidad de losservicios administrados por la lAC.

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3. Informa los aspectos susceptibles de mejora, derivado de los resultados presentados en cada verificación de lacalidad del servicio; y dar seguimiento para que las acciones tomadas por los departamentos sean aplicadas einformadas al Gerente e Intendente de Atención al Contribuyente durante los tres meses siguientes.

4. Revisa el Informe para respaldar la verificación de la calidad del servicio cuya periodicidad sea mensual; en el casode la verificación de la calidad del servicio que sean mayores a esta frecuencia, adicional al informe, revisará laPresentación de los resultados obtenidos en la verificación de la calidad del servicio, de acuerdo con la norma 12.

5. Definir los factores para la verificación de la calidad del servicio en cada modalidad de servicio que se establezcaen la Norma Interna No. 1.

El profesional o técnico del Departamento de Calidad del Servicio designado para realizar la Verificación de laCalidad del Servicio, atiende las normas siguientes:

6. Cumple con la frecuencia de la verificación de la calidad del servicio (mensual, trimestral, semestral, anual), de losservicios administrados por la lAC de acuerdo con la modalidad o servicio que trate.

7. Clasifica los servicios Administrados por la lAC en presenciales y virtuales (a distancia), con el propósito de:

7.1. Presenciales: solicitar a los responsables de los servicios el cronograma de actividades, para programar lasverificaciones de la calidad del servicio.

7.2. Virtuales o a distancia: efectuar la solicitud de acceso y usuario para las aplicaciones utilizadas para prestarlos servicios al contribuyente o usuario. Informar al responsable del servicio el nombre(s) y correo(s) delprofesional(s) o técnico(s) del DCS encargado(s) de verificar la calidad de los servicios que administren deacuerdo con la norma 8.2.

8. Obtiene la muestra para cada modalidad de servicio a verificar,


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Versión I


8.1. Ingresa a las aplicaciones que para el efecto dispongan los Departamentos de la lAC, para el efecto losDepartamentos proporcionarán un acceso y usuario para el Departamento de Calidad del Servicio.

8.2. Verifica que, para los servicios detallados en la Norma 1 y los que se deriven, cuando las solicitudes oconsultas del contribuyente o usuario sean atendidas por medio de correo electrónico, se coloque copia alDepartamento de Calidad del Servicio, para que posteriormente se proceda a obtener la muestra paraefectuar la verificación de la calidad el servicio.

8.3. Propone, para los servicios detallados en la Norma 1 y los que se deriven, que por su naturaleza no puedandocumentarse por medio electrónico, el mecanismo para obtener la muestra para efectuar la verificación dela calidad el servicio.

9. Recopila objetivamente la información para evitar sesgo en la verificación de la calidad del servicio; maneja contotal confidencialidad los datos y resultados de las Verificación de la calidad del Servicio, hasta que su publicaciónsea aprobada por las autoridades de la lAC.

10. Hace uso, única y exclusivamente, de los métodos o técnicas aprobados para la realización de las verificacionesde la calidad del servicio.

Aplica los lineamientos del proceso de verificación de la calidad del servicio, tanto para la elaboración de losinstrumentos de verificación de la calidad (entrevistas, observaciones, etc.), como para la recopilación de datos(confirmación, indagación, etc.), tabulaciones de los mismos, determinación de medidas estadísticas y elaboraciónde gráficas que presenten los resultados del estudio.

11. Elabora reporte e informe de verificación de la calidad del servicio correspondiente a la modalidad de servicio quese trate. Evalúa de acuerdo con la metodología definida por las Autoridades de la lAC para ese servicio.

11.1. El Reporte para la verificación de la calidad del servicio cuya frecuencia sea mensual, deberá ser remitido alJefe de Departamento de Calidad del Servicio de forma semanal para evidenciar el avance de la evaluacióny mediciones de Servicio.

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11.2. Informar inmediatamente, vía correo electrónico, al Jefe del Departamento de Calidad del Servicio opersona que designe para el efecto, las situaciones en donde se le proporcione información que puedainducir a error al contribuyente o usuario para que sean remitidas por la misma vía al responsable delservicio medido.

11.3. Durante los primeros 5 días del mes siguiente traslada al Jefe del Departamento de Calidad del Servicio elReporte e Informe producto de la verificación de la calidad del servicio, se debe incluir evidenciaaudiovisual de lo que se informa, pudiendo ser; videos, audios, imágenes, comunicaciones electrónicas uotras debidamente autorizadas.

12. En los casos que, se requiera elaboración de Presentación de Informe de resultados de la verificación de la calidadde los servicios administrados por la lAC, se traslada de acuerdo con la norma 11.3.

Se consideran normas generales, las siguientes:

13. Verificar que la metodología de verificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC, en atención acada modalidad de servicio, comprenda los aspectos siguientes:

Requisitos fundamentales:13.1. Definición de la población13.2. Determinar la muestra.

13.3. Diseñar y validar herramientas de Verificación de la Calidad.13.4. Recopilar y analizar la información.13.5. Generar gráficas.13.6. Conclusiones.

13.7. Recomendaciones.

13.8. Informe

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Requisitos opcionales:

13.9. Presentación de resultados.

13.10. Consolidar datos analizados.

14. Este procedimiento entrará en vigencia cinco (5) días hábiles después de su publicación en la página de laIntendencia de Atención al Contribuyente en la IntraSAT.

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Narrativa I.

Actividades previas a la Verificación de la Calidad del Servicio.

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Versión I


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No. Actividad Responsable

Verificaciones de los servicios presenciales

1.Solicita, de acuerdo con la metodología definida, por correo electrónico al responsable delservicio, el cronograma de actividades de acuerdo con la Norma 7.1.

Profesional o Técnico del

DCS.

2. Traslada por correo electrónico el cronograma de actividades. Responsable del servicio

3.Recibe el cronograma de actividades y planifica las verificaciones de los factores de servicio deacuerdo con la Norma 8.


DCS.

4. Traslada la programación de verificaciones de factores de servicio para ser aprobada.

5. Recibe programación de verificación de factores de servicio, revisa:Jefe del Departamento de

Calidad del Servicio

5.1.Si tiene observaciones, solicita que se incluyan sus observaciones, devuelve para procedersegún actividad 3. (

5.2. Si no tiene observaciones, aprueba y traslada.\.

6. Recibe programación de verificación de factores de servicio aprobado.Profesional o Técnico del

DCS.

7.Recibe las instrucciones sobre la metodología y muestra, aprobada por el jefe del DCS, que seutilizará para efectuar la Verificación de la calidad del Servicio.


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Versión I


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8.Documenta la verificación de la calidad del servicio con recursos audiovisuales de acuerdo con

la norma 11.3, que servirán para continuar con la Narrativa II.

Verificaciones de los servicios virtuales o a distancia

9.

Solicita por correo electrónico, o el medio que el responsable indique, el usuario y contraseñapara acceder a las aplicaciones, de acuerdo con la Norma 7.2.Informa el nombre y correo electrónico del personal del DCS que se encargará de efectuar laverificación de la calidad de los servicios para que se incluya una copia al DCS.

Jefe del Departamento deCalidad del Servicio

10.Envía el usuario y contraseña o en su caso, confirma haber instruido al personal a su cargopara que envié copia al personal del DCS designado.

Responsable del servicio

11.Recibe confirmación e informa al personal del DCS designado para efectuar la verificación dela calidad del servicio.


12.Recibe las instrucciones sobre la metodología y muestra que se utilizará, aprobada por el jefedel DCS, para efectuar la verificación de la calidad del servicio. Continúa con Narrativa II.


DCS.

Narrativa II.

Verificaciones: elaboración de reportes, informes y presentación de resultados.


13. Efectúa la verificación de la calidad del servicio con los lineamientos de la Narrativa I.Profesional o Técnico del

DCS.

14.Obtiene la muestra diaria o semanal para proceder a la verificación de la calidad del servicio deacuerdo a la Norma 12 y metodología definida para el servicio evaluado:

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15. Aplica los lineamientos establecidos para determinar la muestra.

16.Envía bases de datos de acuerdo a lo solicitado por el profesional o técnico del DCSencargado de la verificación de la calidad del servicio.

Responsable del Serviciomedido.

17. Recibe Base de Datos del Responsable del Servicio. Profesional o Técnico del

DCS.

18.Ingresa la muestra al Reporte de verificación de la calidad del servicio que corresponda deacuerdo al servicio evaluado (RE-IAC/DCS-AC-15 al 18).

19.

Evalúa de acuerdo, a las ponderaciones definidas en la metodología, la consulta orequerimiento del contribuyente o usuario, ingresa los resultados al Reporte de verificación dela calidad del servicio que corresponda de acuerdo al servicio evaluado (RE-IAC/DCS-AC-15 al18).

20.

Traslada al Jefe del Departamento de Calidad del Servicio el Reporte de verificación de lacalidad del servicio con los avances de la semana anterior, en las fechas que el Jefe designe.Adicíonalmente debe considerar las siguientes situaciones:

20.1.

Si existen situaciones que requieran una acción inmediata por parte del Responsable delServicio sujeto de verificación de la calidad del servicio, alerta al Jefe del Departamento deCalidad del Servicio.

20.2.

Si existe puntuación baja al momento de revisar el avance de la semana anterior, debenindicarse los fundamentos legales o técnicos, previo a hacer el envío del reporte deverificación.

21.Recibe los reportes de la verificación de la calidad del servicio de acuerdo con la actividad 20.Revisa.


22.

Informa por medio de correo electrónico u otra forma de comunicación, en los casos que lassituaciones reportadas requieran una acción inmediata, al responsable del servicio para quetome las medidas correctivas o preventivas.


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23.Concluye con el Reporte de Verificación de la Calidad del Servicio indicado en la actividad 18.Cumpliendo con la metodología establecida.


DCS.

24.Revisa que los resultados cuantitativos para soportar el informe de verificación de la calidad delservicio sean correctos.

25.Incluye las conclusiones representativas producto de los hallazgos cualitativos del Reporte deverificación de la calidad del servicio y las calificaciones obtenidas.

26.

Elabora Informe de Verificación de la calidad del Servicio del Departamento de Gestión deServicios al Contribuyente (RE-IAC/DCS-AC-19) y, si procede, elabora Presentación deverificación de la calidad de los servicios administrados por la lAC (RE-IAC/DCS-AC-21).

27.Prepara Informe de verificación de la calidad del servicio de conformidad con la Norma 12 parala verificación de la calidad del servicio mayor a un mes.

28.Recibe informe de verificación de la calidad del servicio y cuando proceda, Presentación deverificación de la calidad del servicio, revisa:


28.1. Si tiene observaciones, solicita que se incluyan; devuelve para proceder según actividad 26.

28.2. Si no tiene observaciones, aprueba y traslada.

29.

Traslada al responsable del servicio, con visto bueno del Gerente o Intendente de la lAC, elInforme de verificación de la calidad del servicio para que proceda según corresponda.Finaliza.

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Registros

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Nombre del RegistroTipo de Registro

(papel/electrónico)

(RE-IAC/DCS-AC-15) Reporte de verificación de la calidad delservicio para Cali Center.

Electrónico

(RE-IAC/DCS-AC-16) Reporte de verificación de la calidad delservicio para Chat y correo.

Electrónico

(RE-IAC/DCS-AC-17) Reporte de verificación de la calidad delservicio: Presencial.

Electrónico

(RE-IAC/DCS-AC-18) Reporte de verificación de la calidad delservicio: Virtual o a distancia.

Electrónico

(RE-IAC/DCS-AC-19) Informe de verificación de la calidad delservicio de la Unidad de Tecnología del Servicio.

Físico y Electrónico

(RE-IAC/DCS-AC-20) Informe de verificación de la calidad delos servicios administrados por la lAC.

Físico y Electrónico

(RE-IAC/DCS-AC-21) Presentación de verificación de lacalidad de los servicios administrados por la lAC.

Electrónico


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000013INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE


PR-IAC/DCS-AC-04

Versión 1


Glosario

DCS Departamento de Calidad del Servicio.

Verificación de la

calidad del Servicio

Proceso que consiste en determinar el resultado de calificar mediante técnicasobjetivas, los servicios administrados por la lAC para establecer por medio de unacalificación o ponderación la calidad del servicio proporcionado al contribuyente ousuario.

Factor de ServicioAspecto cualitativo y cuantitativo definido como parámetro para verificar la calidadde los servicios administrados por la lAC.

lAC Intendencia de Atención al Contribuyente.

MuestraGrupo seleccionado del universo en la base de datos, para efectuar la verificaciónde la calidad del servicio.

SAT Superintendencia de Administración Tributaria.

ServicioTareas desarrolladas por el personal de la lAC para satisfacer las exigencias delcontribuyente o usuario.


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ÍOOtiUINTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE \\


PR-IAC/DCS-AC-04

Versión 1


Listado de Anexos

Tipo(s) deAnexo(s):

Identificación del

Anexo (Sí Aplica) Nombre del Anexo

RE-GPD-GC-03 Lista de control de cambios

RE-GPD-GC-04 Lista de distribución

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Gerencia de Planificación y Desarrollo Institucional

Lista de Control de Cambios

RE-GPD-GC-03

Versión 2


0 0 i 5

Nombre del

Documento:

Procedimiento de verificación de la calidad

de los servicios administrados por la lAC.Identificación

del documento:PR-IAC/DCS-AC-04

No. de

versión

No. de

página Modificación realizada FechaNombre y firma de quién

autoriz^canjbjo

I Todas

Primera versión de conformidad con la

Resolución de la Superintendencia Número SAT-DSI-779-2017

25/09/2018intflídente/de Atención al (&ffia!£J»fc

1 Todas

Esta normativa sustituye a la normativadenominada "Procedimiento de medición de losservicios administrados por la GAC" registro PR-GAC/DGS/STS-AC-06

23/02/2015 LicJ^ah£adóAópe%i?cíaIntendéfiWde AtSaJ^^rtribuyenteIntatiaencifeoeAre^navLonirmuyHi ut

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Gerencia de Planificación y Desarrollo Institucional

Lista de Distribución

RE-GPD-GC-04

Versión 5


Nombre del documento

a ser distribuido:

Procedimiento de verificación de la

calidad de los servicios

administrados por la lAC.

Identificación

del documento

a ser

distribuido:

PR-IAC/DCS-AC-04

Fecha 25/09/2018

Nombre del funcionario/

empleado/figuraorganizativa

Puesto que ocupaUbicación

física

Cantidad de

copiascontroladas

entregadas

Firma de quién recibe lacopia controlada

Lie. Guillermo Rene

González Juárez

Secretario General

Interino

Edificio Torre

SAT 5to. Nivel.1

0 ü i G

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