Supervisión y Apoyo al Supervisión y Apoyo al PersonalPersonal

Guía, apoyo y asistencia al Guía, apoyo y asistencia al personalpersonal

Para cumplir con las responsabilidades a Para cumplir con las responsabilidades a largo plazo y las actividades diarias, el largo plazo y las actividades diarias, el personal requiere del apoyo directo del personal requiere del apoyo directo del supervisor. Las instrucciones, sesiones de supervisor. Las instrucciones, sesiones de capacitación, normas y procedimientos capacitación, normas y procedimientos escritos no son suficientes. Estos son buenos escritos no son suficientes. Estos son buenos métodos para comunicar lo que se quiere métodos para comunicar lo que se quiere hacer y cómo hacerlo; sin embargo, sin hacer y cómo hacerlo; sin embargo, sin importar qué tan bien se apliquen estos importar qué tan bien se apliquen estos métodos, se observa que es esencial el métodos, se observa que es esencial el contacto personal, directo y periódico con el contacto personal, directo y periódico con el equipo sobre una base regular. Dicho equipo sobre una base regular. Dicho contacto es importante por dos razones:contacto es importante por dos razones:

La función principal del supervisor es La función principal del supervisor es ayudar al ayudar al personalpersonal a desempeñar mejor su trabajo, a desempeñar mejor su trabajo, proporcionándole:proporcionándole:

Orientación y capacitación; Orientación y capacitación; Asistencia con recursos y suministros; Asistencia con recursos y suministros; Apoyo, estímulo y preocupación por sus derechos; Apoyo, estímulo y preocupación por sus derechos; Seguimiento y evaluación. Seguimiento y evaluación.

La función del supervisor es la de La función del supervisor es la de resolver resolver problemasproblemas, apoyar a los empleados y no ser un , apoyar a los empleados y no ser un censurador que siempre los critica. Los empleados censurador que siempre los critica. Los empleados tienen que sentirse bien al verlo y no sentir presión tienen que sentirse bien al verlo y no sentir presión cuando se realicen los contactos en el piso. cuando se realicen los contactos en el piso.

Funciones de un supervisorFunciones de un supervisor

Los supervisores en todos los niveles Los supervisores en todos los niveles y en todas las secciones de la y en todas las secciones de la organización tienen un número de organización tienen un número de funciones básicas, que incluyen:funciones básicas, que incluyen:

Establecer Establecer objetivos de desempeñoobjetivos de desempeño individualesindividuales (las actividades que un (las actividades que un empleado debe realizar a cierto plazo) en empleado debe realizar a cierto plazo) en forma participativa para que cada uno forma participativa para que cada uno sepa lo que se espera de él. sepa lo que se espera de él.

Resolver cualquier conflicto o Resolver cualquier conflicto o problema problema de desempeñode desempeño que se presente y que se presente y motivar a los empleados para que hagan motivar a los empleados para que hagan mejor su trabajo. mejor su trabajo.

Tener un Tener un contacto regular con el contacto regular con el personalpersonal mediante sesiones de mediante sesiones de supervisión para motivar y dar supervisión para motivar y dar retroalimentaciónretroalimentación, solucionar problemas y , solucionar problemas y proporcionar orientación, asistencia y proporcionar orientación, asistencia y apoyo. apoyo.

Diseñar un Diseñar un sistema de supervisión,sistema de supervisión, que que incluya un plan de sesiones de supervisión incluya un plan de sesiones de supervisión con temas específicos para supervisar con temas específicos para supervisar durante cada sesión. durante cada sesión.

Preparar un Preparar un calendario de supervisióncalendario de supervisión que muestre la fecha y la hora de cada que muestre la fecha y la hora de cada sesión de supervisiónsesión de supervisión y señale los temas a y señale los temas a tratar. Este debe actualizarse tratar. Este debe actualizarse periódicamente. periódicamente.

Realizar, con regularidad, Realizar, con regularidad, evaluaciones evaluaciones del desempeñodel desempeño para revisar el trabajo para revisar el trabajo anterior de un empleado y asegurar que anterior de un empleado y asegurar que se cumple con los objetivos propuestos. se cumple con los objetivos propuestos.

El estilo de supervisión debe El estilo de supervisión debe adecuarse al empleadoadecuarse al empleado

Aunque las situaciones en las que Aunque las situaciones en las que trabajan los supervisores varían, un trabajan los supervisores varían, un supervisor efectivo debe realizar supervisor efectivo debe realizar todas estas funciones básicas. todas estas funciones básicas.

Existen muchos estilos de Existen muchos estilos de supervisión, pero se encuentran dos supervisión, pero se encuentran dos componentes básicos en todos ellos: componentes básicos en todos ellos: dirigir y proporcionar apoyo. dirigir y proporcionar apoyo.

DirigirDirigir comprende una comunicación comprende una comunicación unilateral en la cual el supervisor le dice al unilateral en la cual el supervisor le dice al empleado qué hacer y cuándo hacerlo, así empleado qué hacer y cuándo hacerlo, así como dónde y cómo deben realizarse las como dónde y cómo deben realizarse las tareas. tareas.

El apoyo seEl apoyo se proporciona proporciona mediante la relación mediante la relación personal del supervisor con los empleados. personal del supervisor con los empleados. Esto supone una comunicación más abierta Esto supone una comunicación más abierta basada en el diálogo en la cual los basada en el diálogo en la cual los supervisores guían y motivan al personal, supervisores guían y motivan al personal, discuten y contestan cualquier pregunta o discuten y contestan cualquier pregunta o dificultad y lo estimula para desempeñar su dificultad y lo estimula para desempeñar su trabajo eficazmente. trabajo eficazmente.

Elementos de la Elementos de la supervisiónsupervisión

La base de la supervisión son las La base de la supervisión son las sesiones de supervisiónsesiones de supervisión, esto es, , esto es, cuando el supervisor se reúne con cuando el supervisor se reúne con uno o más empleados para revisar el uno o más empleados para revisar el trabajo que se ha hecho y planear trabajo que se ha hecho y planear formas para superar las formas para superar las expectativas.expectativas.

Como hacer para …Como hacer para …

Proporcionar una Proporcionar una supervisión efectivasupervisión efectiva

Compartir los objetivos generales y específicos Compartir los objetivos generales y específicos del programa tanto como sea posible para que los del programa tanto como sea posible para que los empleados puedan participar en las decisiones. empleados puedan participar en las decisiones.

Respetar al personal y sus contribuciones. Ellos Respetar al personal y sus contribuciones. Ellos pueden tener puntos de vista que llevarán a pueden tener puntos de vista que llevarán a mejores decisiones. Informarles que el supervisor mejores decisiones. Informarles que el supervisor confía en la auto-disciplina y dedicación de los confía en la auto-disciplina y dedicación de los empleados. empleados.

Conversar de una manera informal con el Conversar de una manera informal con el personal. Esto ayudará a conocer sus puntos de personal. Esto ayudará a conocer sus puntos de vista y sus opiniones sin preguntas directas. Aun vista y sus opiniones sin preguntas directas. Aun cuando no se esté de acuerdo con alguna opinión cuando no se esté de acuerdo con alguna opinión del personal es importante comprender su punto del personal es importante comprender su punto de vista ya que esto facilita una buena de vista ya que esto facilita una buena supervisión. supervisión.

Identificar los tipos de decisiones o temas en los Identificar los tipos de decisiones o temas en los cuales el personal se siente importante y aquellos cuales el personal se siente importante y aquellos con los que les gustaría comprometerse. Siempre con los que les gustaría comprometerse. Siempre que sea posible, tener en cuenta sus ideas, que sea posible, tener en cuenta sus ideas, sugerencias y deseos. Los empleados trabajan sugerencias y deseos. Los empleados trabajan mejor en tareas que ellos mismos ayudaron a mejor en tareas que ellos mismos ayudaron a decidir y planear. decidir y planear.

Hacer el mejor esfuerzo para asegurar que todos Hacer el mejor esfuerzo para asegurar que todos los empleados afectados por una decisión, tengan los empleados afectados por una decisión, tengan la oportunidad de dar a conocer sus puntos de la oportunidad de dar a conocer sus puntos de vista. vista.

Alentar al personal a que haga sugerencias para Alentar al personal a que haga sugerencias para la agenda de las reuniones regulares de personal. la agenda de las reuniones regulares de personal. Durante el encuentro no hay que dominar sino Durante el encuentro no hay que dominar sino alentar la participación del personal. alentar la participación del personal.

Todas las sesiones de Todas las sesiones de supervisión deben:supervisión deben:

Reafirmar la misión de la organización Reafirmar la misión de la organización recordando al personal los valores, principios y recordando al personal los valores, principios y objetivos de la misma, y fortalecer el compromiso objetivos de la misma, y fortalecer el compromiso del personal hacia ellos. del personal hacia ellos.

Asegurar que el personal tenga las habilidades Asegurar que el personal tenga las habilidades interpersonales requeridas para dar servicios de interpersonales requeridas para dar servicios de planificación familiar de alta calidad. planificación familiar de alta calidad.

Comprobar que el personal cuente con las Comprobar que el personal cuente con las habilidades técnicas e intelectuales necesarias habilidades técnicas e intelectuales necesarias para los trabajos que hace y que esté capacitado. para los trabajos que hace y que esté capacitado. En caso de encontrarse alguna deficiencia técnica En caso de encontrarse alguna deficiencia técnica o administrativa, la supervisión debe o administrativa, la supervisión debe aprovecharse para dar la capacitación necesaria. aprovecharse para dar la capacitación necesaria.

Tratar temas relacionados con el trabajo Tratar temas relacionados con el trabajo individual en forma personal. individual en forma personal.

EstablecerEstablecer objetivos de objetivos de desempeñodesempeño

El supervisor debe lograr que el El supervisor debe lograr que el personal trabaje de acuerdo con los personal trabaje de acuerdo con los objetivos de desempeño que este objetivos de desempeño que este ayudó a desarrollar.ayudó a desarrollar.

Los objetivos de Los objetivos de desempeño deben ser:desempeño deben ser:

Específicos, cuantitativos cuando sea Específicos, cuantitativos cuando sea posible y cualitativos cuándo sea posible y cualitativos cuándo sea apropiado. apropiado.

Con plazo límite, se establece la fecha Con plazo límite, se establece la fecha en la cual se inicia y se termina la en la cual se inicia y se termina la actividad. actividad.

Bien definidos, para que no haya duda Bien definidos, para que no haya duda cuando el objetivo se cumpla. cuando el objetivo se cumpla.

Establecer objetivos de Establecer objetivos de desempeño individualdesempeño individual

1. Reunirse con cada miembro del personal. Si 1. Reunirse con cada miembro del personal. Si éste tiene una descripción de su puesto, éste tiene una descripción de su puesto, revisar el acápite de revisar el acápite de "responsabilidades del puesto""responsabilidades del puesto". .

2. Elaborar una lista de las responsabilidades 2. Elaborar una lista de las responsabilidades que el empleado tendrá a su cargo en el que el empleado tendrá a su cargo en el tiempo señalado para cumplir con los tiempo señalado para cumplir con los objetivos de desempeño. objetivos de desempeño.

3. Desarrollar objetivos de desempeño laboral 3. Desarrollar objetivos de desempeño laboral que cubran adecuadamente las actividades, que cubran adecuadamente las actividades, funciones y responsabilidades del trabajador. funciones y responsabilidades del trabajador.

4. Vincular los objetivos de desempeño con los 4. Vincular los objetivos de desempeño con los valores de la empresa. valores de la empresa.

Cómo identificar problemas Cómo identificar problemas de desempeñode desempeño

Los problemas y conflictos son Los problemas y conflictos son inevitables; ningún programa está inevitables; ningún programa está libre de ellos. Una de las libre de ellos. Una de las responsabilidades de los supervisores responsabilidades de los supervisores es ayudar a resolver los problemas a es ayudar a resolver los problemas a los que se enfrentan los empleados. los que se enfrentan los empleados.

¿A quién afecta el problema?¿A quién afecta el problema? ¿Qué es exactamente lo que está mal?¿Qué es exactamente lo que está mal? ¿Cuándo comenzó el problema? ¿Cuándo comenzó el problema? ¿Dónde exactamente se está ¿Dónde exactamente se está

presentando el problema y cómo presentando el problema y cómo afecta éste al programa? afecta éste al programa?

¿Cuál es la causa del problema? ¿Cuál es la causa del problema? ¿Qué recursos se necesitan para ¿Qué recursos se necesitan para

resolver el problema?resolver el problema?

Descubrir problemas que Descubrir problemas que requieren de acción requieren de acción

inmediatainmediata

Hablar con el personal que supervisa Hablar con el personal que supervisa al empleado. Esto brinda información al empleado. Esto brinda información valiosa. Cuando se hable con los valiosa. Cuando se hable con los demás empleados, hay que hacerlo demás empleados, hay que hacerlo en ausencia del miembro que está en ausencia del miembro que está siendo supervisado directamente. siendo supervisado directamente.

Cómo manejar problemas Cómo manejar problemas de desempeño en el trabajode desempeño en el trabajo Para entender los problemas de Para entender los problemas de

desempeño en el trabajo, debe tenerse en desempeño en el trabajo, debe tenerse en cuenta una serie de factores, incluyendo cuenta una serie de factores, incluyendo los antecedentes de trabajo, capacitación, los antecedentes de trabajo, capacitación, desempeño y experiencia. desempeño y experiencia.

También se puede considerar el interés del También se puede considerar el interés del empleado en el trabajo, sus actitudes y empleado en el trabajo, sus actitudes y ambiciones. Hay que tener en mente que ambiciones. Hay que tener en mente que el problema de desempeño puede no el problema de desempeño puede no deberse a incapacidad para realizar el deberse a incapacidad para realizar el trabajo, sino a problemas personales, trabajo, sino a problemas personales, financieros, familiares o de salud. financieros, familiares o de salud.

Manejar conflictosManejar conflictos

Es inevitable que se presenten una serie de Es inevitable que se presenten una serie de conflictos en una organización. Por lo general, conflictos en una organización. Por lo general, estos conflictos pueden ser positivos, si estos conflictos pueden ser positivos, si brindan nuevas ideas o técnicas o identifican brindan nuevas ideas o técnicas o identifican problemas que necesitan resolverse. Un problemas que necesitan resolverse. Un administrador debe aprender a manejar administrador debe aprender a manejar conflictos en vez de ocultarlos y enfrentarse a conflictos en vez de ocultarlos y enfrentarse a ellos tan pronto como aparezcan. Cuando los ellos tan pronto como aparezcan. Cuando los conflictos surgen de diferencias entre los conflictos surgen de diferencias entre los valores y creencias del personal, valores y creencias del personal, probablemente nunca se resuelvan. Por lo probablemente nunca se resuelvan. Por lo tanto, tendrán que manejarse.tanto, tendrán que manejarse.

PROCEDERPROCEDER

Para encontrar cuál es la causa real de la Para encontrar cuál es la causa real de la disputa, entrevistar por separado, a cada disputa, entrevistar por separado, a cada una de las personas involucradas. una de las personas involucradas.

Preguntar a cada persona cómo piensa Preguntar a cada persona cómo piensa que puede resolver el problema y si está que puede resolver el problema y si está dispuesta a reconciliarse. dispuesta a reconciliarse.

Cuando hay una solución propuesta, tratar Cuando hay una solución propuesta, tratar de persuadir a todos los interesados que la de persuadir a todos los interesados que la acepten, que dejen de discutir y que acepten, que dejen de discutir y que trabajen juntos. trabajen juntos.

Conflictos entre empleado Conflictos entre empleado y supervisory supervisor

El problema puede originarse en un El problema puede originarse en un conflicto entre un empleado y el conflicto entre un empleado y el supervisor. Es posible que el supervisor. Es posible que el empleado no este de acuerdo con el empleado no este de acuerdo con el supervisor y reaccione no supervisor y reaccione no cumpliendo con las tareas asignadas cumpliendo con las tareas asignadas o cumpliéndolas pobremente. Esta es o cumpliéndolas pobremente. Esta es una situación difícil y no existe una una situación difícil y no existe una solución garantizada. solución garantizada.

Mejorar el ambiente de Mejorar el ambiente de trabajotrabajo

Dar instrucciones claras, completas y Dar instrucciones claras, completas y específicas. específicas.

Explicar por adelantado objetivos, fechas Explicar por adelantado objetivos, fechas límites y actividades a cumplir según se límites y actividades a cumplir según se determinen en la programación. determinen en la programación.

Apoyar y confiar en su personal. Apoyar y confiar en su personal. Delegar responsabilidades Delegar responsabilidades

apropiadamente. apropiadamente. Reconocer méritos cuando se han ganado. Reconocer méritos cuando se han ganado. Proporcionar a los empleados los Proporcionar a los empleados los

materiales, equipo y apoyo adecuados. materiales, equipo y apoyo adecuados.

Dar a los empleados la oportunidad de Dar a los empleados la oportunidad de participar y usar su propia iniciativa. participar y usar su propia iniciativa.

Tratar los problemas de una manera Tratar los problemas de una manera honesta y positiva. honesta y positiva.

Dar las razones reales de los problemas Dar las razones reales de los problemas o decisiones. o decisiones.

Tratar de entender el punto de vista del Tratar de entender el punto de vista del empleado. empleado.

Cumplir con los compromisos Cumplir con los compromisos adquiridos. adquiridos.

Admitir los propios errores. Admitir los propios errores.

Asegurarse de no:Asegurarse de no: Regañar a un empleado en la presencia de Regañar a un empleado en la presencia de

compañeros o clientes. compañeros o clientes. Mostrar favoritismos hacia ciertos empleados. Mostrar favoritismos hacia ciertos empleados. Culpar a un empleado por los errores del Culpar a un empleado por los errores del

supervisor. supervisor. Meterse en los asuntos personales de los Meterse en los asuntos personales de los

demás. demás. Supervisar en forma excesiva, controlando Supervisar en forma excesiva, controlando

hasta el último detalle. hasta el último detalle. Hablar con un empleado acerca de otro. Hablar con un empleado acerca de otro. Reaccionar negativamente a las ideas de los Reaccionar negativamente a las ideas de los

empleados.empleados.

Mejorar la motivación del Mejorar la motivación del personalpersonal

Hacer que la dirección apoye y apruebe el Hacer que la dirección apoye y apruebe el buen desempeño. buen desempeño.

Hacer reconocimiento público de los Hacer reconocimiento público de los empleados que tengan buen desempeño. empleados que tengan buen desempeño.

Inculcar en los trabajadores la creencia Inculcar en los trabajadores la creencia sobre el valor de su trabajo. sobre el valor de su trabajo.

Proporcionar a los empleados Proporcionar a los empleados oportunidades de usar su inteligencia para oportunidades de usar su inteligencia para resolver problemas. resolver problemas.

Ofrecer oportunidades al trabajador para Ofrecer oportunidades al trabajador para asumir más responsabilidades y liderazgo. asumir más responsabilidades y liderazgo.

Otorgar medios para el desarrollo y Otorgar medios para el desarrollo y mejoramiento individual.mejoramiento individual.

Cómo proporcionar una Cómo proporcionar una retroalimentación retroalimentación

efectivaefectiva

Retroalimentación significa Retroalimentación significa comunicarle al personal su reacción comunicarle al personal su reacción sobre el desempeño de su trabajo. La sobre el desempeño de su trabajo. La retroalimentación permite a los retroalimentación permite a los empleados conocer qué están empleados conocer qué están haciendo bien, qué necesitan haciendo bien, qué necesitan mejorar y cómo pueden mejorarlo. mejorar y cómo pueden mejorarlo.

Ejemplo 1Ejemplo 1Retroalimentación deficiente de un supervisor a un agente Retroalimentación deficiente de un supervisor a un agente

comunitario:comunitario: "Srta. Ramírez, la llamo porque el informe que "Srta. Ramírez, la llamo porque el informe que

usted nos envió el mes pasado sobre métodos de usted nos envió el mes pasado sobre métodos de planificación familiar distribuidos en su área no planificación familiar distribuidos en su área no coincide de modo alguno con las cantidades que coincide de modo alguno con las cantidades que le hemos entregado. Usted nos dice que distribuyó le hemos entregado. Usted nos dice que distribuyó 250 ciclos de anticonceptivos orales cuando 250 ciclos de anticonceptivos orales cuando apenas recibió del almacén 100 en los últimos dos apenas recibió del almacén 100 en los últimos dos meses".meses".

"Sus promedios anteriores indican que usted "Sus promedios anteriores indican que usted

distribuía 50 ciclos cada mes en su área de distribuía 50 ciclos cada mes en su área de trabajo. ¿No le parece que hay una diferencia trabajo. ¿No le parece que hay una diferencia grande entre esas cantidades y los 250 ciclos que grande entre esas cantidades y los 250 ciclos que repartió el mes anterior? La bonificación que el repartió el mes anterior? La bonificación que el Centro de Salud entrega a las promotoras cuando Centro de Salud entrega a las promotoras cuando hacen un buen trabajo debe basarse en hechos hacen un buen trabajo debe basarse en hechos reales y no en estadísticas falsas. ¿No le parece reales y no en estadísticas falsas. ¿No le parece esto una falta grave?"esto una falta grave?"

Ejemplo 2Ejemplo 2Retroalimentación efectiva de un supervisor a un agente Retroalimentación efectiva de un supervisor a un agente

comunitario:comunitario: "Usted es Soledad Ramírez, ¿verdad? Yo soy el nuevo supervisor "Usted es Soledad Ramírez, ¿verdad? Yo soy el nuevo supervisor

para esta región y me gustaría que me explicara algunas cosas que para esta región y me gustaría que me explicara algunas cosas que todavía no entiendo en mi nuevo cargo. ¿Tiene unos minutos para todavía no entiendo en mi nuevo cargo. ¿Tiene unos minutos para que revisemos sus informes más recientes?" que revisemos sus informes más recientes?"

"Mire Soledad, según las notas de mi antecesor, usted ha sido una "Mire Soledad, según las notas de mi antecesor, usted ha sido una

de las mejores promotoras de este programa. Los registros indican de las mejores promotoras de este programa. Los registros indican que usted atiende cada mes, en promedio, alrededor de unas 60 que usted atiende cada mes, en promedio, alrededor de unas 60 usuarias de métodos de planificación familiar en este vecindario, de usuarias de métodos de planificación familiar en este vecindario, de las cuales 50 utilizan la píldora anticonceptiva. ¿Es esto cierto? Muy las cuales 50 utilizan la píldora anticonceptiva. ¿Es esto cierto? Muy bien. Miremos el informe del mes pasado. En este informe aparece bien. Miremos el informe del mes pasado. En este informe aparece un aumento muy grande de personas a las cuales usted informa un aumento muy grande de personas a las cuales usted informa haber distribuido anticonceptivos orales. De hecho son 250 usuarias haber distribuido anticonceptivos orales. De hecho son 250 usuarias en total, 200 más de las que usted atiende cada mes. ¿Podría en total, 200 más de las que usted atiende cada mes. ¿Podría ayudarme a entender qué ha sucedido?" ayudarme a entender qué ha sucedido?"

"Muy bien, usted me dice que su amiga la promotora Daisy Forero "Muy bien, usted me dice que su amiga la promotora Daisy Forero

tuvo que viajar con su marido a la finca de sus padres para ayudar tuvo que viajar con su marido a la finca de sus padres para ayudar en la cosecha y que ella le dejó los anticonceptivos así que usted en la cosecha y que ella le dejó los anticonceptivos así que usted "heredó" a sus usuarias, lo cual causó el aumento en el número que "heredó" a sus usuarias, lo cual causó el aumento en el número que usted informó al Centro de Salud. ¿Podríamos revisar los registros e usted informó al Centro de Salud. ¿Podríamos revisar los registros e inventarios de productos que Daisy le dejó y visitar a algunas de las inventarios de productos que Daisy le dejó y visitar a algunas de las personas que ella visitaba?"personas que ella visitaba?"

FINFIN