SUPORT DE CURS

BARMANPREPARATOR

1

ROMNIACENTRUL REGIONAL DE FORMARE PROFESIONAL A

ADULILOR CLRAIStrada Sloboziei nr.4 bis, Clrai

Tel: (+40242) 314353 Fax: (+40242) 314353 e-mail: office@crfpacl.ro

RESPECTAREA NORMELOR DE IGIEN, PROTECIA MUNCII I P.S.I.

MODULUL 1

2

RESPECT NORMELE DE PROTECTIA MUNCII

Sarcini privind respectarea normelor de protecie a muncii: s se prezinte odihnit i corect mbrcat la nceperea programului, pentru a-i putea ndeplini n mod corespunztor sarcinile de serviciu, participarea cu regularitate la instructaje i nsuirea normelor de protecia muncii corespunztoare activitii desfurate, respectarea tehnologiei de lucru specific funciei i ndeplinirea dispoziiilor efilor ierarhici, verificarea, nainte de nceperea lucrului, a strii de funcionare a instalaiilor , utilajelor i ustensilelor, folosindu-le numai pe cele care prezint securitate deplin, urmrirea modului de prezentare normelor de protecia muncii de ctre subordonai, iar n cazul unor abateri atenionarea celui n cauz i anunarea efului ierarhic, anunarea conductorului procesului de munc n cazul funcionrii necorespunztoare a unor instalaii-utilaje din dotare sau al producerii unui accident de munc, respectarea normelor de igien a muncii i igienico-sanitare, respectarea normelor de tehnica securitii muncii specifice activitii muncii specifice activitii barului, asigurarea efecturii reparaiilor sau ntreinerii instalaiilor i utilajelor alimentare prin surse de curent electric, aburi sub presiune etc. numai de lucrtorii calificai n specialitatea respectiv, executarea lucrrilor tehnologice numai n spaiile destinate profilului operaiilor respective, respectarea fluxului tehnologic din unitate, potrivit destinaiei i organizrii iniiale stabilite prin proiect, o atenie deosebit va fi acordat respectrii circuitului pentru servire i debarasare, ct i depozitrii gunoiului menajer, astfel nct s nu se interfereze circuitele salubre cu cele insalubre, evitarea depozitrii sifoanelor n locuri cu temperaturi sub 00C, n dulapuri cu spaii frigorifice, n spaii expuse la soare, ori aezarea lor n stivuire sau pe cile de acces ale depozitelor, manipularea cu grij a sifoanelor prin prinderea cu mna de ntreaga parte metalic, superioar, evitnd trntirea sau lovirea lor, care pot produce spargeri sau explozii, introducerea sifoanelor n ap cu ghea dac acestea au stat la soare sau n apropierea unei surse de cldur, numai dup ce au fost cca 30 min n ap rece, mnuirea utilajelor din dotare (aspiratoare, aparate pentru debitat berea, expresso, aparate de debitat sucuri i ngheat, maini de rnit cafea, maina de splat vesela s.a.) numai dup o instruire prealabil asupra modului lor de funcionare, scoaterea apei clocotite din marmite sau oale cu ajutorul polonicelor cu coad lung sau cu recipiente corespunztoare, manipularea cu atenie a intervalului pentru servire, evitnd producerea de accidente sau infestarea lor cu microbi, depozitarea gheii prin stivuire n cruce numai n locurile special destinate, pe grtare de lemn, asigurndu-se scurgerea apei rezultate din topire, respectarea regulilor de efectuare a lucrrilor de iniiere i de curenie i a celor privind serviciul propriu-zis, acordarea primului ajutor n caz de accidente.

3

NOTIUNI DE BAZ. TERMINOLOGIE DE SECURITATE A MUNCII

Protecia muncii constituie un ansamblu de activiti instituionalizate avnd ca scop asigurarea celor mai bune condiii n desfurarea procesului de munc, aprarea vieii, integriii corporale i sntii salariailor i a altor personae participante la procesul de munc. Normele de protecie a muncii sunt stabilite prin LEGEA PROTECIEI MUNCII NR. 90/1996 reprezint un sistem unitar de msuri i reguli aplicate tuturor participanilor la procesul de munc.

1. Accident de munc Vtmarea violent a organismului, precum i intoxicaia acut profesional, care au loc n timpul procesului de munc sau n ndeplinirea ndatoririlor de serviciu, indiferent de natura juridic a contractului n baza cruia se desfoar activitatea i care provoac incapacitatea temporar de munc de cel puin trei zile, invaliditate sau deces. 2. Defectare ncetarea capacitii unei maini, instalaii, utilaj etc. de a-i ndeplini funcia specific.

3. Dispozitiv de protecie Dispozitiv care reduce sau elimin riscul, singur sau n asociere cu un protector.

4. Echipament individual de lucru Totalitatea obiectelor de mbrcminte, nclminte i accesori cu care este dotat salariatul n procesul de munc, n scopul prevenirii uzurii premature sau murdririi excesive a obiectelor personale.

5. Echipament tehnic Maininile, utilajele, instalaiile, aparatura, dispozitivele, uneltele i alte mijloace asemntoare necesare procesului muncii.

6. Echipament individual de protecie

4

Totalitatea mijloacelor individuale de protecie cu care este dotat executantul n timpul ndepliniri sarcinii de munc, n vederea asigurrii proteciei sale mpotriva pericolele la care este expus.

7. Factori de risc Factori (nsuiri, stri, procese, fenomene, comportamente) care, conducnd la o disfuncie a sistemului, pot provoca accidente de munc sau boli profesionale.

8. Instructajul de securitate a muncii Modalitatea de instruire n domeniul securittii muncii, care se desfoar la nivelul unitilor i are ca scop nsuirea de ctre salariai a cunotinelor i formarea deprinderilor impuse de securitatea muncii.

9. Instruciuni specifice de securitate a muncii Reglementri n domeniul securitii muncii, ale cror prevederi sunt valabile numai pentru activitile desfurate n cadrul unei uniti.

10. Instruciuni de utilizare Instruciuni a cror elaborare este obligatorie pentru orice produs, constituind parte integrant a documentaie pentru certificarea produsului i prin care, productorul trebuie s prezinte toate informaiile necesare utilizrii produsului, n conformitate cu scopul pentru care a fost creat i pentru asigurarea securitii muncii.

11. Mijloc individual de protecie Mijloc de protecie (protector) destinat proteciei unui singur executant i care se aplic asupra acestuia.

12. Nox (sinonim: factor nociv) Agent fizic, chimic sau biologic cu aciune duntoare asupra organismului, n mediul luat n considerare.

13. Prevenire Ansamblul procedeelor i msurilor luate sau planificate la toate stadiile de lucru pentru evitarea pericolelor sau reducera riscurilor.

14. Protecie

5

Ansamblul de msuri care constau n utilizarea mijloacelor de protecie, cu scopul protejrii executanilor fa de pericolele care nu au fost suficient evitate sau limitate.

15. Protectori Mijloc de protecie special conceput i utilizat pentru a realiza protecia, prin interpunere, ca obstacol fizic ntre pericol i persoana expus.

16. Risc Probabilitatea asociat cu gravitatea unei posibile leziuni sau afectri a sntii, ntr-o situaie periculoas.

17. Risc profesional Risc n procesul de munc sau n ndeplinirea sarcinii de munc.

18. Securitatea muncii Situaie caracterizat prin absena riscului n sistemele de munc.

19. Substan periculoas O substan care, n virtutea proprietilor sale chimice sau fizico-chimice, poate constitui un pericol.

NOIUNI SPECIFICE DE PROTECIA MUNCII N UNITILE DE ALIMENTAIE PUBLICA

6

CAPITOLUL I. GENERALITI

Art.1 Activitaii de alimentaie public i hotelier n condiiile aciunilor turistice cu participani interni sau strini, i se impune, pe lng trsturile comerciale de bun servire, oferirea unui cadru specific regional i naional, promtitudine, amabilitate i elegan, elemente proprii ospitalitii romneti. De aceea, serviciile de cazare-mas, trbuiesc astfel asigurate nct ele s completeze ntr-un mod unitar i plcut reuita sejurului turistic, s ntruneasc aprecieri positive i dorina clientului de a reveni n acelai loc. Art.2 Normele de protecia muncii fac parte integrant din procesul de producie i au ca scop asigurarea celor mai bune condiii de munc, prevenirea accidentelor i a mbolnvirilor profesionale.

Art.3 Lucrtorii acestui sector, trebuie s respecte normele de tehnica securitii muncii la fiecare compartiment de lucru, s i le nsueasc temeinic, participnd la toate instructajele ce se fac n unitate de ctre personalul autorizat la fiecare loc de munc i semneze, n fia de instrucaj individual, c a luat la cunotin de aceasta.

Art.4 Activitatea turistic este susinut de o gam variat de uniti de alimentaie public, o parte din acestea fiind realizate ntr-un specific care ntregeasc atracia turitilor att pe linia modului de prezentare i dotare, dar mai cu seam n direcia sortimentelor ce le ofer i modului de acordare a serviciilor, astfel: - restaurante, restaurante cu circuit nchis, braserii, crame, baruri de noapte, caf-baruri, discoteci, baruri de zi hoteliere, cofetrii, etc.Aceste vor fi prevzute cu spaii necesare pentru : deservire, producie, spltoare, sli de prelucrare, spaii de depozitare i magazii pentru stocul curent. - restaurante de inut sau de mare capacitate trebuie s dispun de urmtoarele spaii: saloane de servire, sli de recepie i de coktail, secii de producie (buctrii, laboratoare de cofetrie-patiserie, carmangerii, sectii de prelucrat pete etc.), spaii pentru pregtirea preparatelor reci, spaii pentru executarea prelucrrilor primare(tranat carne, eviscerare pete, pregtirea legumelor i a zarzavaturilor,spaiu pentru spltorul de vase i tacmuri, spaiu pentru splatul paharelori cetilor, spaiu pentru splatul vaselor mari de gtit, agregate frigorifice-vitrine, magazii, grup social pentru personalul unitii, etc.) - la restaurantele mici, braserii, crame, prelucrrile primare tranarea, pregtire crnii, petelui i legumelor se poate efectua n cadrul buctriei propriu-zis n locuri amenajate cu mobilier adegvat,marcat prin tblie i va fi dotat cu mese i ustensile separate pentru carne, crud i fiart, pentru pete, zarzavat,etc.

7

Art.5 ntreinera acestor spaii, splatul pardoselilor de grsimi i resturi proteice se face zilnic cu soluie de ap cu detergeni pentru degresare.Evacuarea resturilor din prelucrarea crnii, petelui, zarzavaturilor i legumelor, se va executa dup fiecare preparare de meniuri i ori de cte ori este nevoie, pentru a evita alunecrile pe pardoseli i infeciile.

Art.6 Resturile menajere nerecuperabile sau nefolositoare rezultate din procesul de producie i din operaiunile de servira consumatorului, se vor colecta n saci din matrial plastic i depozita n recipiente prevzute cu capac (etane) i se vor evacua de cte ori este nevoie.

Art.7 Unitaile de alimentaie public care au secii de producie trebuie -i stabileasc o zon pentru depozitarea gunoiului menajer care s fie la distan mare de blocul alimentar i amenajat conform normelor sanitare.

Art.8 Mainile, utilajele i ustensilele vor fi verificate nainte de folosirea lor spre a constata dac sunt n perfect stare de funcionare.Se va verifica dac au fost luate msuri de siguran conform prescripiilor i dac dispozitivele de siguran au fost instalate la utilaje i instalaii din procesul de producie.

Art.9 Personalul de servire va fi instruit asupra modului de utilizare a agregatelor i echipamentelor de lucru pentru prevenirea accidentelor.

Art.10 Lipsurile i defectele constatate se vor aduce imediat la cunotina efului ierarhic superior (ef de unitate, ef buctar) care trbuie s ia msuri de remediere.

Art.11 Personalul de servire (osptar, barman) este obligat s poarte echipament de protecie i de lucru prevzut de normative.

Art.12 n spaiile de servire sau de pregtire la cald unde aerul este viciat cu noxe (fum, vapori,etc.) este interzis lucrul fr asigurarea ventilrii ncperilor.

Art. 13 Este interzis aezarea pe pardoseli a vaselor cu lichide fierbini, pentru prevenirea accidentelor prin oprire.

Art. 14 Vasele, ustensilele ce se folosesc la prepararea meniurilor se vor pstra n mod ordonat pe rafturi.

8

Art. 15 Este interzis folosirea vaselor de ceramic, porelan sau sticl, care prezint crpturi.

Art. 16 La terminarea lucrului, angajaii, trebuie s aeze mrfurile n rafturi, ustensilele n sertare, vesela compartimentat pe destinaii, iar produsele alimentare alterabile s fie introduse n spaii frigorifice.

Art. 17 Dup folosirea utilajelor i dezmembrarea componentelor, acestea se vor cura, spla, terge i se vor aeza n spaii special amenajate.

Art. 18 La terminarea lucrului, angajaii, vor decupla toate utilajele de la sursa electric, vor nchide toate robinetele de presiune i gaze.

Art. 19 La terminarea lucrului, se vor strnge toate deeurile i se vor transporta la depozitele i locurile stabilite, se va efectua curenia perfect (igienic).

CAPITOLUL II . NORME DE SECURITATE A MUNCII N SLILE DE SERVIRE

Art. 20 Servirea corespunztoare a consumatorilor se realizeaz numai dac slile de servire ndeplinesc condiiile privind dotrile prevzute de categoria de ncadrare a unitii respective i dac lucrtorii cunosc tehnica servirii i i ndeplinesc cu strictee atribuiile fiecrei funcii.

Art. 21 Indiferent de categoria de ncadrare, spaiile destinate servirii consumatorilor, trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii : -intrarea n sala de servire se realizeaz printr-un hol (entreu) care va despri salonul de exterior ; -s aib aerisire natural sau mecanic pentru meninera unui climat proaspt; unitie de lux vor fi dotate cu aer condiionat, garderob ; -s fie bine luminate natural sau artificial pentru a crea un cadru plcut de servire ; -amplasarea meselor i locurilor de servire se va realiza ntr-o form simetric, ordonat aezate, iar suprafaa repartizat trebuie s fie de minimum 1,5 mp/loc persoan.S aib spaii de de circulaie - culoare - pentru o uoar servire ;

9

-s aib n vecintatea sa grupul sanitar (toalet) cu cabine separate pentru femei i brbai, dotat corespunztor i care s se gseasc n perfect stare de curenie pentru a se evita emanaiile de aer viciat ; -spre toalet i pe uile acesteia, trebuie s existe indicatoare, iar n interiorul cabinelor s se gseasc n permanen materiale dezinfectante, hrtie igienic, spun i prosop de hrtie la chiuvet sau aeroterm -modul desvrit de prezentare i starea permanent de curenie a saloanelor de servire i anexelor acestora, sunt cerine comerciale i sanitare, care revin ntregului personal.

Art. 22 La unitile de categoria I, de specific sau de lux, dotrile i condiiile de confort, sunt materializate printr-o tehnicitate mai ridicat a utilajelor de sal : vitrine calde i reci pe rotile, crucioare pentru servire, aparate de nclzit farfurii, vesel argintat, lenjerie fin, pahare cup cu picior, gheridoane cu mobilirt tapisat, draperii pluate, perdele, pardoseli marmur, mochete, etc.

Art. 23 Curenia slilor i anexelor se realizeaz zilnic i periodic : ntreinerea i curenia de la sfritul programului i curenia general care se execut de regul sptmnal.

CAPITOLUL III . NORME TEHNICE DE SECURITATE A MUNCII N ACTIVITATEA DE SERVIRE A CONSUMATORILOR

Art. 24 Personalul repartizat n slile de servire, trebuie s se prezinte n inut de prezentare i lucru n stare de curenie corporal perfect, respectiv brbaii s fie brbierii, prul ordonat aezat pe cap minile curate, unghiile tiate scurt. Femeile pe lng acestea, trebuie s fie coafate, iar prul s fie strns.

Art. 25 Odat cu ncepere programului i pe toat durata acestuia, personalul de sal trebuie s evite adunrile i conversaiile inutile.

Art. 26 ntreaga activitate de servire se va efectua n linite, evitndu-se trntirea uilor, a tacmurilor i veselei folosindu-se micri atente i de inut.

Art. 27 n tehnica de servire la mas osptarii trebuie s in seam de urmtoarele : -la ncepera servirii propriu-zis a clienilor, capacele folosite pentru acoperirea supierelor, platourilor i celorlalte vase pentru transportul preparatelor calde de la

10

buctrie, se aeaz n poziie invers pentru a nu se scurge vaporii condensai pe faa de mas, pe timpul servitului i se va evita aplecare corpului deasupra platoului ; -obiectele czute trebuie imediat ridicte i nlocuite ; cnile, carafele i sticlele se vor aeza ntodeauna pe un suport nu direct pe faa de mas. Mncrurile se prezint i se servesc ntotdeauna pe partea stng, ns nu nainte de a se trana sau poriona pentru a evita unele inoportuniti sau chiar accidente ; -toate buturile se servesc prin dreapta clientului,cu mna dreapt, iar paharele nu se vor prinde cu toat mna, evitndu-se atingerea pereilor interiori, ele urmnd a fi manipulate numai de partea inferioar sau de picior, prinzndu-se cu dou degete sau cu trei degete ; -n timpul verii, dac buteliile incrcate cu lichide sub presiune sunt prea calde, introducerea lor n ghia se va face dup ce n prealabil au fost inute 30 n apa rece pentru evitarea exploziilor ; -dac clientul fumeaz este necesar a se schimba ct mai des scrumiera ; -dac s-a spart un pahar sau dac din farfurii sau vase s-au scurs sau vrsat preparate fluide, osptarul este obligat s schimbe faa de mas. Se interzice numai strngerea cioburilor sau tersul feei de mas ntruct este posibil rmnerea unor particole mici de sticl ce pot produce tieturi.

Art. 28 Personalul de servire din salon, nu va servi clientela venit n stare vizibil de ebrietate, mbrcat n haine groase pe care trebuie s le lase la garderob, recomandndu-le cele ce se cuvin n astfel de situaii.

CAPITOLUL IV . NORME TEHNICE DE SECURITATE A MUNCII N

FOLOSIREA APARATELOR I DISPOZITIVELOR

11

Aspiratorul de praf

Art. 29 Aspiratorul de praf, indiferent de tip i capacitate, trebuie s fie dotat cu cordon electric i prize - cu firul nul.

Art. 30 Este interzis folosirea aspiratorului cu defeciuni de funcionare a motorului sau cordonul cu izolatia deteriorat.

Art. 31 Utilizarea aspiratorului se va face dup o verificare a funcionrii motorului, starea furtunului, a anexelor i a cordonului de alimentare cu energie electric.Dac se constat defeciuni n funcionare, se va solicita intervenia personaelor cu calificare (electrician, mecanic).

Art. 32 Folosirea aspiratoarelor care efectueaz i alte operaii pentru care sunt prevzute o serie dedispozitive, se va face cu respectarea prevederilor de exploatare, elaborate de firma productoare.

Art. 33 Este interzis utilizarea aspiratoarelor pentru pulverizarea substanelor insecticide sau a substanelor explozive.

Maina de curat podele

Art. 34 Maina de splat podele se va utiliza conform prevederilor instruciunilor elaborate de firma productoare.

Art. 35 nainte de conectarea mainii la reeaua de curnt electric se va verifica dac toate dispozitivele sunt bine fixate.

Art. 36 Este interzis exploatarea mainii de curat podele fr a fi legat la nulul de protecie.

Art. 37 Persoanele numite pentru manevrarea mainii de splat podele vor fi instruite n acest scop i dotate cu echipament cu echipament de protecie electroizolant.

12

Art. 38 La terminarea lucrului,la maina de splat podele, se vor demonta dispozitivele folosite i se vor cura, nlturnde-se toate impuritile colectate n timpul splrii.

Maina de splat vase i pahare

Art. 39 Maina de splat vase va fi amplasat ntr-un spaiu complet separat de buctrie.

Art. 40 Instalarea mainii de splat vase se va face de ctre personae calificate (mecanici, electricieni) care vor respecta msurile de electrosecuritate prevzute de standardele i normele specifice, innd seam de mediul umed n care lucreaz.

Art. 41 Respectarea modului de exploatatre i ntreinere se va face potrivit instruciunilor furnizorului.

Art. 42 Instalaia electric i echipamentul aferent se vor verifica periodic de ctre personal autorizat dup deconectarea de la reea.

Art. 43 Este interzis funcionarea mainii cu prile laterale ale mainii nenchise complet.

Art. 44 Personalul care deservete maina va purta echipamentul de protecie necesar (cisme, or i mnui)

Art. 45 Curarea mainii se va face dup ce a fost deconectat de la reeaua electric, urmat de golirea acesteia, prin manevrarea vanei de golire.

Utilaje frigorifice

Art. 46 Utilajele frigorifice (dulapuri, vitrine, mese reci i agregate) se vor instala i exploata, potrivit prevederilor din Normele specifice de securitate a muncii pentru instalaii frigorifice. Art. 47 Amplasarea instalaiilor frigorifice se va face cu respectarea distanelor prevzute de Normele generale de de protecie a muncii, asigurnd condiiile normale de lucru.

Art. 48 Este interzis depozitarea diferitelor materiale pe instalaii frigorifice i echipamentele aferente.

13

Art. 49 Evaporatoarele se vor dezghea prin oprirea utilajului, deschiderea uilor sau a geamurilor glisante i ndeprtarea gheii cu ap cald.

Art. 50 Pentru prevenirea alunecrii i protecia lucrtorilor se vor folosi grtare din lemn aezate pe pardoseal n zona de lucru.

Art. 51 Personalul de deservire va fi instruit cu privire la modul de folosire a instalaiilor frigorifice n condiii de securitate, conform prevederilor crilor tehnice.

Art. 52 Defeciunile care apar n funcionarea instalaiilor frigorifice, vor fi remediate numai de personae de specialitate.

Instalaii de distribuire a berii din butoi

Art. 61 nainte de montare, butoaiele cu bere vor fi controlate i n cazul n care se constat c prezint crpturi, acestea se vor respinge.

Art. 62 Butoiul din care se distribuie berea se aeaz n poziie vertical n ncpere separat sau n box i va fi protejat cu aprtoare metalic special confecionat pentru prevenirea accidentelor, respectiv a unei eventuale explozii.

Art. 63 Dispozitivul de tras bere din butoi (sond) va fi montat de ctre o persoan bine instruit, fixnd furtunul corect la aparatul de distribuire i respectiv la compresor sau butelie de CO2.

Art. 64 Este interzis utilizarea compresorului de aer fr aparate de msur n stare de funcionare (regulator de presiune, supap de siguran i manometru de presiune).

Art. 65 Este interzis folosirea recipientelor de CO2 la distribuirea berii din butoi, fr manometru i reductor de presiune reglat la presiunea de lucru de 1,5 bar n stare de funcionare.

Art. 66 Este interzis amplasarea recipientelor de CO2 n apropierea surselor de cldur i nclzirea acestora pentru realizarea unei goliri rapide.

Aparat pentru preparat cafea (expresso)

Art. 67 Utilizarea aparatului se se va face potrivit instruciunilor de funcionare ale furnizorului.

14

Art. 68 Este interzis efectuarea operaiunilor de ntreinere, reparaii att timp ct aparatul este racordat la reeaua electric.

Art. 69 Este interzis demontarea rezervorului din zona - expresso i zona - filtru att timp ct aparatul este n funciune pentru a evita arderea cu vapori fierbini.

Art. 70 Defeciunile care apar vor fi remediate numai de ctre personal specializat.

Cuptor cu microunde

Art. 71 Este interzis introducere obiectelor din metal n cuptor.

Art. 72 Este interzis pornire cuptorului cu microunde cu ua deschis.

Art. 73 Este interzis acoperirea cu diferite obiecte a uii precum i acumularea de murdrie pe suprafaa de protecie a acesteia.

Art. 74 Defeciunile care apar n funcionare vor fi remediate numai de ctre personal specializat. Activitatea de curenie igienizare

Art. 101 Activitatea de curenie se va efectua de personal instruit n acest scop. Art. 102 Substanele folosite la curarea i dezinfectarea obiectelor sanitare se vor utiliza conform reglementrilor organelor sanitare i instruciunilor emise de furnizor.

Art. 103 Este interzis curarea i dezinfectarea obiectelor sanitare fr utilizarea echipamentului de protecie (mnui din cauciuc, halate etc.)

Art. 104 Este interzis splarea cu lichide inflamabile a covoarelor, carpetelor, parchetului etc., precum i uscarea lor n interiorul spaiilor ce nu sunt destinate acestui scop.

Art. 105 Substanele inflamabile i combustibile de ntreinere i curenie se pstreaz n recipieni bine nchii, indicndu-se pe etichet coninutul acestora, n boxe special amenajate cu respectarea normelo P.S.I.

Art. 106 Utilizarea substanelor insecticide se va face de ctre personal de la firme specializate sau de personal propriu specializat nacest scop.

15

Art. 107 Este interzis folosirea substanelor insecticide necunoscute.

Art. 108 Substanele insecticide se vor pstra n spaiu, special amenajat, n recipiente sau cutii cu etichete care s indice coninutul acestora i s atenioneze asupra pericolului pe care l prezint.

RESPECT NORMELE DE PREVENIRE I STINGEREA INCENDIILOR ( P. S. I. )

16

Sarcini privind prevenirea i stingerii incendiilor: meninerea permanent a ordinii i cureniei la locul de munc; depozitarea materialelor uor inflamabile provenite din ambalaje la locuri marcate i amenajate special, amenajarea, organizarea i ntreinerea n bune condiii a cilor de acces i evacuarea n scopul evitrii blocrii acestora ( n spaiile de servire nu se vor amplasa peste numrul de locuri prevzut), asigurarea funcionrii permanente a mijloacelor necesare incendiilor, participarea la instruirea lunar n scopul cunoaterii i respectrii normelor de prevenire i stingere a incendiilor, respectarea strict a msurilor generale pentru prevenirea incendiilor (fumatul n locuri special amenajate destinate acestui scop), folosirea focului deschis cu supraveghere, nedepozitarea lichidelor inflamabile n spaiile destinate pstrrii alimentelor sau materialelor, utilajelor la iluminat numai a mijloacelor care nu provoac incendii, curarea pardoselilor fr folosirea substanelor uor inflamabile, utilizarea aparaturii electrice din dotare cu respectarea strict a normelor de exploatare, folosirea aparaturii electrice numai n limita puterii de rezisten a instalaiei, controlarea n permanen a bunei funcionrii a aparaturii electrice din dotare, iar la prsirea locului de munc scoaterea de sub tensiune a utilajelor care nu funcioneaz n timpul nopii.

CAPITOLUL I . DISPOZITII GENERALE

Art. 1 Normele generale de prevenire i stingere a incendiilor, stabilesc principiile, regulile i msurile generale necesare pentru prevenirea i stingerea incendiilor la constructii i n localiti n scopul asigurrii exigenei privind sigurana la foc.

Art. 2 Construciile trebuie proiectate i realizate astfel nct, prin soluiile adoptate, n caz de incendiu, s se asigure :

- protecia i evacuarea ocupanilor, innd seam de vrsta, starea de incendiu ;

- protecia serviciilor mobile de pompieri care intervin pentru stingerea incendiilor ;

- limitarea pierderilor de viei i bunuri materiale ; - mpiedicarea extinderii incendiilor la obiectivele nvecinate ; - pervenirea avariilor la construcii i instalaii nvecinate, n cazul

prbuirii construciilor. Art. 3 Criteriile de performan privind cerina de calitate sigurana la foc sunt : riscul de incendiu, rezistena, comportarea i stabilitatea la foc, prentmpinarea propagrii incendiilor, cile de evacuare i de intrvenie.

Art. 4 Planurile de protecie mpotriva incendiior sunt : planul de evacuare, planul de depozitare a materialelor periculoase i planul de intervenie.

17

Art. 5 Riscul de incendiu reprezint probabilitatea global de izbucnire a incendiilor, determinat de interaciunea ntre materialele i substanele combustibile cu sursele poteniale de aprindere.

Art. 6 Rezisrena la foc este proprietatea unui element de construcie sau a unei structuri de a-i pstra stabilitatea la foc.

Art. 7 Cile de acces i de circulaie ale construciilor i instalaiilor trebuie dimensionate, realizate i marcate, nct s asigure evacuarea persoanelor, precum i circulaia rapid a forelor de intervenie.

Art. 8 Sunt interzise fumatul i intrarea cu foc deschis n ncperile cu pericol de incendiu i explozie.n acest scop pe ua de la intrare se vor monta plcue avertizoare.

Art. 9 Este intrzis pstrarea vaselor, a bidoanelor cu combustibil lichizi, cu ulei, acizi, vopsele, diluani, n interiorul slilor de instruire cu excepia locurilor special amenajate.

Art. 10 Meninerea n bun stare a instalaiilor i sistemelor de captare i scurgere la pmnt a descrcrilor electrice atmosferice (paratrsnet) a electricitii statice este obligatorie la construcii, la construcii, instalaii, utilaje i echipamente tehnologice, conform reglementrilor tehnice.

Art. 11 n spaiile de producie, este interzis accesul persoanelor n numr mai mare dect capacitatea stabilit i declarat.

Art. 12 Produsele, materialele i substanele combustibile se amplaseaz la distan de siguran de sursele de cldur ori se protejeaz asfel nct s nu fie posibil aprinderea lor.

Art. 13 Se interzice folosirea surselor de nclzire defecte, nesupravegheate.

Art. 14 Instalaiile tehnlogice se pun n funciune i se exploateaz cu respectarea strict a instruciunlor i regulilor de utilizare, precum i a msurilor de prevenire i stingerea incendiilor, stabilite de proiectanii i productorii respectivi.

Art. 15 Instalaiile de ventilare i condiionare, precum i cele de transport se proiecteaz, se realizeaz i se exploateaz astfel nct n funcionare

18

normal, prile componente (echipamente, motoare, angrenaje, tubulatur etc.) s nu genereze surse care pot aprinde substanele vehiculate prin acestea i s nu faciliteze propagarea incndiului.

Art. 16 Instalaiile de producie, n care se pot degaja vapori, gaze, pulberi care se pot aprinde, se prevd cu sisteme de evacuare forat a acestora, n vederea perntmpinrii acumulrii de concentraii periculoase.

Art. 17 Racordarea mainilor de gtit la instalaia de gaz trebuie s se fac numai de ctre un instalator autorizat. Dup efectuarea racordrii, este interzis verificarea etanietii cu flacr a mbinrilor operaia se realizeaz numai cu emulsie de ap cu spun.

Art. 18 Construciile i instalaiile tehnologice se echipeaz cu sisteme, instalaii, dispozitive, aparate i alte mijloace de prevenire i stingere a incendiilor.

Art. 19 Sunt obligatorii : instruirea la nceputul cursului i instruirea periodic a cursanilor privind normele i msurile de prevenire i stingere a incendiilor, studiul planurilor de evacuare i de intervenie.

CAPITOLUL II . CAUZE DE INCENDII

Incendiul este un proces complex, cu evoluie nedeterminat, care necesit 4 elemente :

existena combustibilului i aciunea unei surse de aprindere ;iniierea i dezvoltarea n timp i spaiu :procesul de ardere s fie nemotivat necesitnd o intervenie n scopul lichidrii ;producerea de pierderi materiale n timpul arderii, scopul fiind de reducere la minim a acestora ;

1. Surse de aprindere cu flacrchibritulfocuri n loc deschis ( maini de gtit)aparate de tiere, lipire, sudare oxiacetilenic

19

2. Surse de aprindere de natur termicigara becuri incandescente, proiectoareparticule incandescentesobe metalice couri de evacuare a fumului defecteaparate de nclzire electrice

3. Surse de aprindere de natur electricscurtcircuitul instalaii de iluminat cu fluorescenelectricitate static ( descrcrile electrostatice )surse de autoaprindere (aprindere spontan )incendii intenionate

CAPITOLUL III . PRODUSE DE STINGERE

1. Clase de incendii

- clasa A - incendii de materiale solide : lemn, hrtie, rumegu, materiale textile, piele, cauciuc, materiale plastice care nu se topesc la cldur etc.)

- clasa B - incendii de lichide sau solide lichefiabile : benzin, petrol, alcooli, lacuri, vopsle, cear, parafin, materiale plastice care se topesc uor etc.

- clasa C - incendii de gaze : hidrogen, metan, acetilen, butan, gaz de sond etc.

- clasa D - incendii de metale : sodium, potasiu, aluminiu, magneziu, zinc etc.

2. Produse de stingere

Apa - se recomand la stingerea incendiilor din clasa A; - jeturile pulverizate se pot folosi i la stingerea incendiilor din clasa

B;

20

- fiind bun conductoare de electricitate, apa nu se recomand la stingerea incendiilor n instalaiile electrice aflate sub presiune;

- n contact cu unele substane sau produse chimice (carbidul, metale ca sodiul, potasiul etc.) poate genera explozii sau degaja gate combustibile care intensific arderea.

Spuma - spum chimic, spum aeromecanic, spumani proteici, spumani antialcooli, se recomand la stingerea incendiilor din clasa A

- spumele prezint o bun rezisten chimic - timpul de stingere i cantitatea folosit sunt mai mici dect la alte

tuipuri de substane.

Aburul - efectul de stingere se bazeaz pe reducera coninutului procentual de oxigen.

nlocuitori de haloni - hidrocarburi hidrogenate care reacioneaz cu produsele de ardere i sting incendiul.

Dioxidul de carbon ( CO2 ) - este folosit la stingerea incendiilor din clasele A, B sau C, precum i a incendiilor de instalaii electrice sub tensiune.

CAPITOLUL IV . STINGTOARE (EXTINCTOARE)

21

Stingtoarele sunt dispozitive de stingere acionate manual, care conin o substan care poate fi dirijat asupra unui focar de ardere, sub efectul presiunii create n interiorul lor.

Conform prevederilor STAS 11959 -1983, se disting cinci categorii de stingtoare, simbolizate i marcate conform tabelului :

CATEGORIA SIMBOLIZARE CULOARE DE MARCARE

Ap pulverizat AP albastruSpum chimic S (C) galben

Pulberi P albDioxid de carbon G negru

Haloni H verde Eficacitatea fiecrui tip este prezentat n tabel cu urmtoarele observaii :

1. Stingtoarele cu ap pulverizat pot fi utilizate, cu rezultate satisfctoare, pentru stingerea lichidelor combustibile cu temperatur de inflamabilitate mai mare de +55C, unsorilor , grsimilor, cerurilor i altor substane solide ce se topesc uor.

2. Pentru stingerea solvenilor se utilizeaz spume speciale. 3. Pentru incendii din clasa A, stingtoarele cu CO2 sau pulbere pot fi

folosite numai asupra unor focare foarte mici, de regul, n spaii nchise.4. Scurgerile de gaze combustibile sub presiune pot fi stinse numai dac

exist sigurana posibilitii ntreruperii rapide a sursei de gaz (pentru evitarea unei explozii).

Stingtor ncrcat cu

Posibilitatea de utilizare la incendii Implicnd echipament

sub tensiune

Clasa A(materiale celulozice carbonoase

uscate)

Clasa B(lichide

combustibile, unsori,

grsimi)

Clasa C(gaze

combustibile sub

presiune)

Clasa D(metale

combustibile)

Ap pulverizat DA

foarte bunNU

extinde arderea

NUineficient

NUreacii

periculoase

LIMITATpericol de

electrocutare

22

la tensiuni mari

Spum DA DAfoarte bun NU

ineficientNU

reacii periculoase

NUpericol de

electrocutareDioxid de

carbon(CO2)

LIMITATeficien redus

DAfoarte bunn spaii nchise

DANU

reacii periculoase

DAfoarte bun n

spaii nchise

PulbereLIMITAT

eficien redus

DAfoarte bun DA NU

ineficientDA

bun

Pulbere special pt.

metaleNU

ineficientNU

ineficientNU

ineficientDA NU

ineficientHaloni

DAlimitat

DAfoarte bun

DA NUuneori

periculos

DAinclusiv la

nalt tensiuni

IMPORTANT :

- Stingtorul ales (tip, marc) va fi avizat de Inspectoratul General al Corpului Pompierilor Militari; - Amplasarea n locuri joase sau direct pe podea a stingtoarelor nu este recomandat; - Pentru a asigura o intervenie eficient, stingtoarele se amplaseaz n locuri uor accesibile, n numr suficient ; este necesar a se respecta cu strictee recomandrile productorilor; - Nu trebuie utilizat o instalaie de stingere cu ap n spaii unde exist lichide inflamabile sau produse care n contact cu apa, ar produce reacii periculoase.

CAPITOLUL V . MODALITI DE PREVENIRE

1. Instalaii electrice

23

IMORTANT:

- a se evita amplasarea instalaiilor electrice n ncperi, spaii sau zone n care integritatea lor ar putea fi periclitat (temperaturi ridicate, ageni corozivi, ocuri mecanice, vibraii etc.);

- a se evita amplasarea n ncperi sau spaii periculoase la electrocutare (zone cu umiditate ridicat);

- se va asigura accesul uor la instalaiile electrice; - este interzis amplasare ainstalaiilor electrice sub conducte sau utilaje

pe care pot aprea condens; - aparatele, echipamentele i receptoarele electrice, care degaj cldur,

se amplaseaz la distan fa de materialele combustibilele; - este obligatorie folosirea prizelor cu contact de protejare n ncperi cu

pardoseal conductoare de electricitate (gresie, mosaic, ciment etc.) - este interzis instalarea prizelor n depozite cu mrfuri combustibile;

2. Corpuri de iluminat

IMPORTANT :

- n ncperi cu aglomerri de persoane se folosesc corpuri de iluminat executate din materiale incombustibile;

- montarea corpurilor de iluminat pe elemente de construcie din materiale combustibile este interzis;

- n cazul ncperilor cu aglomerri de personae, este prevzut iluminatul de siguran pentru evacuare;

- corpurile de iluminat pentru iluminatul de siguran se marcheaz sau se echipeaz cu lmpi de alt culoare;

3. Instalaii de nclzire

24

Pericolul de incendiu - se datoreaz cantitii mari de cldur degajat, precum i posibilitii formrii unor amestecuri de vapori / gaze inflamabile sau explosive. Surse de aprindere - aparatele tehnice pot constitui surse de aprindere (de natur termic), obiecte supranclzite (perei, vase, etc.), suprafee radiante, particole i materiale incandescente (jar, cenu, scnteie, etc.)

IMPORTANT :

instalaiile i mijloacele de nclzire sau gtit vor fi supravegheate pe timpul funcionrii lor;

se vor respecta standardele i instruciunile de folosire ale productorului;

se interzice utilizarea n stare defect a sistemelor i instalaiilor de nclzire i gtit, precum i utilizarea de ctre personae neinstruite;

este interzis uscarea materialelor textile pe instalaiile de nclzire sau n apropierea instalaiilor de gtit;

se impune verificarea i ntreinerea, n bun stare de funcionare a instalaiei, nlturndu-se posibilitatea de producere a scprilor de gaze;

depistarea scprilor de gaze se va face numai cu soluii de ap cu spun i numai de personal instruit n acest scop;

este interzis depozitarea materialelor inflamabile n spaiile unde se gsesc instalaiile de nclzire i gtit;

4. Construcii cu risc sporit de incendii : Restaurante . Hoteluri

Intensificarea contactelor cu occidentul, ndeosebi pe linie de afaceri, impune,pentru sfera turismului, reevaluarea criteriilor de performan pentru restaurante i hoteluri, conform standardelor europene.Printre aceste criterii, un loc important, alturi de asigurarea multiplelor faciliti, l ocup asigurarea unui nivel de securitate a clientului.

25

ndeplinirea unor cerine de prevenirea i stingere a incendiilor este obligatorie pentru intrarea n reeaua hotelier internaional i acordarea unui numr sporit de stele(clasificare superioar).Un hotel considerat sigur din punct de vedere al proteciei la foc va atrage, ntr-o mult mai mare msur, delegaii, oameni de afaceri i turiti strini. Managerul unui hotel, indiferent de mrimea acestuia, are responsabilitatea de a micora riscul iniierii unui incendiu, de a proteja viaa persoanelor cazate i a personalului hotelului, dac incendiul s-a produs. Principalele pericole de incendiu pentru hoteluri i restaurante apar datorit :

- instalaiilor electrice improvizate, nentreinute, neprotejate, aparate electrice lsate sub tensiune, instalaii defecte;

- acumulri de gunoi, hrtii, ambalaje etc.; - amplasarea unor materiale combustibile prea aproape de sursa de

cldur; - utilizarea greit a mainilor de gtit din buctrii (stropii de ulei ncins

pot provoca aprinderea crpelor sau a altor materiale combustibile cu care intr n contact) i necurarea hotelor de depunerile de grsime;

- utilizarea unui abajur combustibil sau folosirea pentru iluminatul obscur a unor lumnri aezate deseori fr msuri de protecie;

- neglijena fumtorilor; - existena sistemelor de ncltire, a sistemelor de condiionare i

ventilare a aerului (ce favorizeaz propagarea rapid); - depozitarea gunoiului n condiii necorespunztoare;

IMPORTANT :

- reglementrile privind cile de evacuare sunt severe i trebuie respectate cu prioritate i strictee;

- se cosider ci de evacuare circulaiile libere care duc la ui, coridoare, holuri, vestibuluri n exterior - direct sau prin casa scrii;

- nu constituie ci de evacuare: ascensoare, tuneluri, galerii, etc.; - asigurarea unor ci de evacuare sigure, marcate i illuminate

corespunztor; - deschiderea uoar a uilor, n sensul fluxului de evacuare; - buctriile, saloanele de servire, important factor de risc, trebuie

dotate cu stingtoare adegvate (CO2, pulbere), precum i cu aparatur de control i reglare a mainilor de gtit: termostate, van nchidere gaze, ntreruptor electric din exterior etc.;

- asigurarea condiiilor optime de intervenie pentru pompieri;

26

- organizarea unui serviciu de securitate, n special noaptea; - instalarea mijloacelor de avertizare n caz de incendiu; - instruirea periodic a personalului asupra locului de amplasare i a

modului de folosire a stingtoarelor ;- a se evita pe cile de evacuare : montarea de ui false, draperii, oglinzi,

praguri, blocarea cu diferite material

27

ASIGURAREA CALITATII SI RESPECTAREA LEGISLATIEI PRIVIND PROTECTIA CONSUMATORULUI

MODULUL 2

28

RESPECTAREA LEGISLATIEI PRIVIND PROTECTIA CONSUMATORULUI

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

COMUNICAREA INTERACTIVA LA LOCUL DE MUNCA

MODULUL 3

49

COMUNICAREA CU DIFERITE TIPURI DE CLIENTI

Rolul comunicarii este important pentru indeplinirea cu succes a meseriei de vanzator.Este o trasatura umana care poate ajuta clientul sa se decida asupra marfii pe care o va cumpara.Un produs bun, un pret corect si un mod de prezentare pozitiv reprezinta suportul efectiv al comunicarii pentru completarea nevoilor clientului.

CAPITOLUL 1

FORMELE COMUNICARII

Comunicam zilnic cu diferite persoane in situatii dintre cele mai diverse, de la cele informale la cele formale. Chiar daca relatiile profesionale ne asalteaza gasim ragazul pentru un dialog, fie si succint cu noi insine, ascultandu ne vocea interioara. Putem spune, astfel, despre comunicare ca se construieste pe relatii si presupune diferite forme.

Tipurile de relatii pe care se poate construi comunicarea sunt :- directe ;- indirecte.Pornind de la specificul acestor tipuri de relatii, comunicarea cunoaste

diferite forme. Pe baza relatiilor indirecte se pot structura urmatoarele forme de comunicare :

- comunicarea intrapersonala ;- comunicarea interpersonala ;- comunicarea de grup ;- comunicarea publica.Pe baza relatiilor indirecte se pot structura urmatoarele forme decomunicare :- comunicarea mediata tehnologic ;- comunicarea de masa.

1.1. Comunicarea intrapersonala

Presupune un dialog al persoanei cu sine ; partenerii de dialog sunt reprezentati de instantele propriei personalitati.

Este cadrul in care o persoana :- se afla in fata cu constiinta sa, cu asteptarile si aspiratiile sale;- se cunoaste si se analizeaza ;- rezolva probleme, evalueaza alternative si ia decizii ;- reflecteaza asupra mesajelor pe care vrea sa le transmita altor persoane, asupra comportamentului sau in diferite situatii ;

50

- se raporteaza critic la faptele si la realizarile sale, la realitate ; le infrumuseteaza, le minimalizeaza ; se incurajeaza sau se amageste.Este deosebit de importanta pentru echilibrul psihic si emotional al

persoanei.

1.2. Comunicarea interpersonala

Se realizeaza intre doua sau mai multe persoane aflate in situatia de proximitate spatiala ; acestea pot fi :- membri ai familiei;- prieteni ;- colegi ;- cunostinte intamplatoare.Este cadrul in care persoanele :- interactioneaza schimbandusi sistematic pozitia si rolul in discutie ;- se influenteaza reciproc ( in bine sau in rau, direct sau camuflat) ;- dobandesc incredere reciproca ( sau si o pierd) ;- isi comunica pareri, ganduri, sentimente ;- isi satisfac nevoia de acceptare, de afectiune, de recunoastere a propriei valori ;- isi formeaza o imagine despre sine, ajutati si de imaginea pe care o au ceilalti si in care se pot oglindi ;- formuleaza si accepta critici.Ajuta persoana sa i cunoasca atat pe ceilalti cat si pe sine.

1.3. Comunicarea de grup

Se realizeaza in colectivitati specifice vietii profesionale si sociale a persoanei, cuprinzand maximum 9 11 membri ; acestia pot reprezenta :

- familia ( inclusiv rudele apropiate) ;- prieteni apropiati;- o echipa de lucru.Este cadrul in care persoanele :- isi petrec in mare masura viata sociala si profesionala;- rezolva problemele, impartasesc cunostinte, experiente ;- isi verifica opiniile, dezvolta idei noi ;- iau decizii ;- ajung la situatii conflictuale sau rezolva conflicte.

1.4. Comunicarea publica

Reprezinta o prezentare, o expunere facuta de o persoana in fata unui auditoriu ( de minimum 3 persoane).Poate sa se realizeze in forme diferite:- prelegere;- comunicare stiintifica;- prezentarea unui raport intr o sedinta;- prezentarea pe o tema data in fata unei comisii.

51

Poate sa vizeze obiective diferite:- transmiterea unor informatii ;- influentarea opiniilor si actiunilor persoanelor care constituie auditoriul.Convingerea auditoriului, inclusiv prin folosirea unor tehnici de manipulare.

1.5. Comunicarea mediata tehnologic

Se realizeaza intre grupuri umane mai putin numeroase ; medierea este asigurata de suporturi cu diferite complexitati din punct de vedere tehnologic, de exemplu prin telefon, scrisoare, fax, calculator etc.

1.6. Comunicarea de masa

Conceptul de comunicare de masa este considerat, adesea sinonim cu cel de mass media. Conceptul de mass media desemneaza mijloacele de transmitere a informatiei in randul unui mai mare numar de oameni.Se realizeaza prin :- ziare, reviste ;- carti ;- radio, TV ;- complexe multimedia bazate pe folosirea calculatoarelor.Vizeaza persoanele ca apartinand unor conglomerate uriase.S-a dezvoltat cu perfectionarea tehnicilor de transmitere a informatiilor

S-a apropiat prin complexele multi-media (,,noile medii) de formare de comunicare interpersonala atat prin posibilitatea de a comunica, deschisa persoanelor aflate la mari distante cat si prin caracterul interactiv (in conditiile in care mediile traditionale presupuneau raportarea la diferite mijloace de comunicare). In procesul de comunicare, oamenii, folosesc alaturi de cuvinte si alte tipuri de semnale, asa cum sunt cele legate de voce(tonul, volumul) sau de gesturi, fizionomie etc. Animalele, insectele comunica prin miscari, culori, posturi, sunete etc. Insecte ca cele prezentate in ilustatii sunt expresiv desenate ; acestea tin de fictiune, de povesti ilustrate sau de desene animate, nefiind intilnite in realitate. Doar oamenii combina limbajul verbal cu alte feluri de semnale.Cu toate ca limbajul verbal este principalul mijloc de comunicare, acesta nu este singurul mijloc de comunicare. Comunicarea umana foloseste stimuli si semnale care apartin urmatoarelor categorii de limbaj :

limbaj verbal, respectiv cuvintele limbaj paraverbal, respectiv stimuli si semnale transmise prin voce (tonul, volumul, ritmul) lmbajul corpului, respectiv stimuli si semnale transmise prin : fizionomie mimica

52

gestica postura distanta fata de interlocutor.

Astfel comunicarea poate fi : verbala, folosind ca mijloace de comunicare limbajul verbal non-verbal, folosind ca mijloace de comunicare limbajul paraverbal si limbajul trupului ; in literatura de specialitate este utilizat, in acest sens , termenul paralimbaj.

Laver si Hutcheson mentioneaza ca interpretarea acestor trasaturi tine de conventii care sunt impartasite in comun de membrii unei culturi.Implicatia acestei precizari este legata de existenta unui anumit grad de codificare care justifica, de altfel si comparatia cu limbajul verbal. Comunicarea verbala foloseste limbajul verbal. Limbajul verbal este un ansamblu de cuvinte rostite sau scrise.Principalele trasaturi ale limbajului verbal sunt urmatoarele : Este un sistem format din trei componente :

sunete cuvinte un anumit mod de aranjare a sunetelor si cuvintelor.

Foloseste cuvintele ca simboluri ce evoca anumite semnificatii. Este conventional, fiind acceptat de un numar mare de persoane. Se invata, invatarea limbajului fiind o conditie importanta a integrarii in comunitate. Se schimba, se imbogateste prin :

integrarea unor cuvinte noi schimbarea unor cuvinte sau prin atribuirea unor noi intelesuri cuvintelor existente.

Paralimbajul indeplineste anumite functii : sustinerea mesajelor verbale accentuarea mesajelor verbale inlocuirea mesajelor verbale contrazicerea mesajelor verbale

Interactiunea dintre limbajul verbal si paralimbaj poate fi urmarita cu ajutorul tabelului urmator :

Mesajul verbal Expresii non- verbale Functia

,,Este atat de amuzant !

,,Duceti-va odata !

,,Taci te rog !

,,M-am suparat pe tine !

RasIntinderea bratului(ca invitatie de plecare)

ducerea degetului aratator la gura

zambet larg, ras

sustinerea mesajului verbal

acentuarea mesajuluiverbal

inlocuirea mesajului verbal

contrazicerea mesa-jului verbal

53

Exemplele de interactiune intre limbajul verbal si paralimbaj arata ca in comunicarea umana mesajul verbal este insotit de mesaje non-verbale.Intrebarea : ,, Ce este dincolo de cuvinte ?,departe de a fi retorica, ne conduce la ideea ca, vorbind, o persoana ne comunica mult despre sine nu numai prin cuvinte , dar si altfel. Mesajul paraverbal reprezinta ceea ce se transmite prin : - tonul si volumul vocii ; - dictie,pronuntarea corecta si clara a cuvintelor - accentul pus pe o silaba intr-un cuvant sau pe un cuvant intr-o propozitie

- pauzele facute in vorbire ; - acestea pot fi folosite pentru :

sublinierea cuvuntelor care urmeaza introducerea unui moment de suspans; anuntarea castigatorului unui

concurs sau a unui premiu poate fi precedata de o pauza plina de suspans:

,,Invingator la puncte (pauza)..Ritmul vorbirii ; acesta poate fi :

normal, fiind pronuntate aproximativ 350 silabe pe minut rapid, fiind pronuntate aproximativ 500 silabe pe minut lent , fiind pronuntate aproximativ 200 silabe pe minut

Modulatia vociiDresul vocii, tuse, oftat etc.Limbajul corpului implica:-expresia fetei: zambet, incruntare etc.-contactul vizual cu interlocutorul-gesturile, miscarile facute cu bratele, mainile, degetele; de exemplu, miscarea mainilor pentru a accentua sau pentru a explica mesajul verbal-postura, pozitia corpului-modul in care se misca persoana-distanta fata de interlocutor; exista astfel:

o zona intima (0-45cm), zona aparata de persoana si accesibila membrilor familiei si prietenilor apropiati;

o zona personala (46-122cm) ; la aceasta distanta se poarta conversatiile cu persoanele cunoscute

o zona sociala(123-350 cm) ; la aceasta distanta se poarta discutiile formale o zona publica(peste 350cm) ; la aceasta distanta au loc comunicarile publice.

APLICATII1)Incercati sa va raportati cateva momente la propria voastra persoana, la obiectivele pe care vi le-ati propus si la aceea ce ati realizat.La ce concluzie ajungeti ?Aratati :

-Ce fel de comunicare ati realizat cu propria persoana/-In ce masura considerati utila aceasta forma de comunicare ?

Argumentati-va raspunsul. 2)Formati grupe de cate patru elevi.Dati cate doua exemple de comunicare care foloseste limbajul corpului ; asociati exemplelor date posibile semnificatii precum si functiile

54

pe care le indeplinesc.Prezentati clasei raspunsurile voastre.Completati-va raspunsurile cu cele date de ceilalti elevi. 3)Intr-o conversatie contactul vizual cu interlocutorul este deosebit de importanta.Explicati cum puteti folosi contactul vizual cu persoana cu care discutati :

-Pentru a o incuraja sa vorbeasca-Pentru a arata ca vreti sa incheiati discutia.

CAPITOLUL 2

CONTINUTUL, RELATIA SI CONTEXTUL COMUNICARII

Implicata intr-o discutie , o persoana comunica nu doar prin cuvinte pe care le rosteste ci si prin voce si tonul cu care rosteste cuvintele, prin infatisare si gesturi, chiar prin modul in care este imbracata, prin culoarea hainelor etc. Se spune , astfel ,ca orice comunicare umana presupune douaplanuri : Comunicarea umana se dezvolta pe doua planuri : - planul continutului , a ceea ce se comunica prin limbajverbal ; - planul relatiei , a modului in care se comunica prin limbaj non- verbal. Intr-o relatie de comunicare : - in planul continutului, prin cuvinte, se transmit informatii, respectiv continutul informational al unui mesaj ; - in planul relatiei, prin paralimbaj, se transmit informatii, respectiv emotii, sentimente, atitudini. Putem , astfel, spune unei persoane cunoscute :,,Am venit ieri de la munte.Acest enunt constituie o informatie.Semnificatia mesajului transmis nu este epuizata de cuvinte.Conteaza cum spunem acest lucru ; exista numeroase sensuri si nuante :

Cu un aer suparat, datorita, de exemplu, incheierii unor zile de vacanta Cu nostalgie, avand in vedere clipele frumoase petrcute Cu un ton raspicat, in conditiile in care persoana este solicitata sa-si reia brusc

indeplinirea unor obligatii profesionale Cu nuanta de justificare de a nu fi fost gasita acasa etc.

Rezulta, asadar, ca in comunicarea umana este important nu numai continutul informational, este importanta si relatia de comunicare.Relatia este chiar mai importanta decat intelesul cuvintelor.Relatia :Transmite, prin paralimbaj, semnale de :

Acceptare sau de respingere Prietenie sau de dusmanie Frica sau de nervozitate Iritare sau de gelozie

Explica de ce, dincolo de semnificatia si valoarea mesajelor receptionate, o persoana : Accepta sau respinge Simte placere sau neplacere Se simte in largul ei sau nu Simpatizeaza , admira, iubeste,uraste

55

Este iritata, nervoasa, geloasa Domina sau este dominata

Relatia poate fi :-pozitiva (exprima acceptare, supunere, aprobare, simpatie, admiratie, prietenie, iubire etc.)-neutra(indiferenta)-negativa(exprima disconfort, dezaprobare,respingere, dispret, dusmanie, dominare etc.)In situatia in care, relatia este pozitiva sau neutra, mesajele se pot transmite interlocutorului intr-un mod neproblematic.In situatia in care intr-o discutie :-relatia dintre persoane are o incarcatura negativa ( de exemplu, una dintre persoane este iritata de ceva sau de cineva), relatia are o mai mare importanta decat continutul; tonul vocii si limbajul corpului sunt mai importante decat intelesul cuvintelor rostite-relatia dintre persoane are o incarcatura intens negativa ( de exemplu, una dintre persoane este peste masura de necajita), planul relatiei capata o importanta atat de mare incat continutul se pierde ; cuvintele nu mai conteaza ; persoana este ,,blocata, nu mai ,,aude civintele, nu mai intelege masajul care ii este transmis, neputindu-l decoda.Care este solutia de redresare a comunicarii, in situatia in care planul relatiei este puternic perturbat ? Intr-o asemenea situatie , partenerul de discutie afectat de ceata psihologica :-percepe in deosebi semnalele in planul relatiei, adresate prin limbajul paraverbal si prin limbajul corpului ; informatiile nu mai pot face nimic-poate comunica in planul continutului abia dupa risipirea cetei psihologice.Comunicarea umana se realizeaza in diferite contexte.Contextul, intr-un sens mai larg mediul, influenteaza ambele planuri ale comunicarii :

Planul continutului Planul relatiei

CONTEXTUL COMUNICARII

Contextul comunicarii poate fi caracterizat prin mai multe dimensiuni pe care acesta le poate avea :Contextul fizic are in vedere mediul in care se desfasoara si care influenteaza comunicareaContextul fizic poate influenta comunicarea prin:-microclimatul oferit-culoare; unele culori, pentru diferite persoane pot sa para:

Calde, avand un efect stimulator : galben, portocaliu, rosu sau Reci : albastru, verde

-lumina ; daca este : Salba poate sa creeze o atmosfera relaxanta Puternica poate sa stimuleze comunicarea Foarte puternica poate sa oboseasca

-ambianta sonora ; astfel : Zgomotele distrag atentia si fac comunicarea dificila Unele sunete(fosnetul padurii, clipocitul apei) sunt linistitoare si faciliteaza

comunicareaSemnificatia contextului fizic, pentru comunicare, poate fi evidentiata de compararea unei discutii in sala de clasa, pe poteca de padure, pe stadion sau in vecinatatea unei manastiri ; chiar daca, in esenta este vorba de aceeasi discutie, maniera de a o purta va fi diferita.

56

Sa mentionam , doar ca zgomotul de pe stadion va face sa ridicati vocea pentru a fi auziti, in timp ce atmosfera solemna din jurul unei manastiri va face sa vorbiti in soapta.Contextul social si psihologic are in vedere, cu privire la persoanele implicate in procesul de comunicare :

Statutul lor social Cracterul formal sau informal al relatiilor dintre ele.

Contextul cultural are in vedere : Valorile Credintele Mentalitatile Stilurile de viata ale persoanelor care comunica.

Contextul temporal se refera la momentul transmiterii mesajului in raport cu alte mesaje.

APLICATII 1)Formati grupe de cate patru elevi.Imaginati o situatie de comunicare intre doua persoane in care relatia dintre ele are o incarcatura negativa sau intens negativa.Analizati :

Ce se intampla in planul continutului masajului transmisCum poate redresata comunicarea respectiva.

Prezentati situatia de comunicare imaginata si rezultatele analizei voastre intregii clase.

CUM APAR CONFLICTELE ? CONCEPTE CHEIE semn al unui conflict cauza unui conflict

Cu siguranta ca, intr-un fel sau altul ati fost implicati macar intr-un conflict, fie si minor.Indiferent, insa, de trairea sau absenta trairii unei asemenea experiente, v-ati pus

vreodata problema recunoasterii unui conflict sau a cauzelor acestuia ?

CUM RECUNOASTEM UN CONFLICT ? Ne putem raporta la un conflict in diferite etape de producere a acestuia:

-etape de manifestare latenta -etape in care conflictul a izbucnit si se manifesta ca atare.

Intr-o faza latenta de manifestare, conflictele pot fi intuite, ,,simtite. Aceasta situatie poate fi, de exemplu, caracterizata printr-un enunt de felul urmator : ,,ceva nu este in regula cu , sau in legatura cu ; un asemenea enunt precede o eventuala cercetare a cauzelor

care stau la baza producerii unui conflict. Pe de alta parte, izbucnirea propriu-zisa a unui conflict este marcata de numeroase semne, mai mult sau mai putin evidente. Pot fi, astfel,

identificate diferite categorii de semne care tin de :COMUNICARE (insuficienta sau negativa)

comunicare superficiala(formala) sau marcata de nervozitate (cu replici din care razbate tensiunea existenta)

discutii in contradictoriu intreruperea comunicarii.

RELATII INTERPERSONALE : rezerva, retinere ostilitate

57

agresivitate evitarea unor contacte sociale directe.

STAREA PSIHICA A UNEI PERSOANE atitudine morocanoasa suparare

Astfel de semen pot sa indice conflicte , dar este , de asemenea, posibil ca acestea sa nu fie legate neaparat de conflicte. Se poate, de exemplu, ca asemenea manifestari sa

semnalizeze probleme personale care afecteaza in mod deosebit o persoana .Dar, se poate ca aceste semne sa indice, intr-adevar, un conflict si sa se constituie in semne neintentionate

sau intentionate ale acestuia. Deosebirea intre semnele inconstiente- constiente, neintentionate intentionate,

nepremditate premeditate ale unui conflict este importanta din cel putin doua puncte de vedere, astfel :

sesizarea nuantelor care presupun escaladarea conflictului, dincolo de : simpla semnalizare a acestuia asemanarile care pot sa fie identificate intre semnele care exprima conflictul

respective stabilirea modului de abordare a conflictului respective, pentru solutionarea acestuia.

Prezentarea categoriilor de semen ale unui conflict, facuta anterior poate fi considerate ca ilustrand semen cu caracter neintentionat ale unui conflict. In continuare, categoriile de

semen prezentate au nuante de intentionalitate si premeditare care exprima evident o situatie de escaladare a conflictului; aceste categorii de semne pot, de asemenea, sa tina de :

COMUNICARE : netransmiterea unei informatii esentiale transmiterea deformata a unei informatii transmiterea unor informatii contradictorii transmitera unor mesaje care au ca efect denigrarea, invrajbirea unor persoane

RELATII INTERPERSONALE : atitudinea birocratica sabotarea unei persoane din diferite motive (invidie, razbunare) obtinerea unor avantaje.

STAREA PSIHICA A UNEI PERSOANE pierderea motivatiei scaderea moralului De la semnele care evidentiaza existenta unui conflict, demersul de abordare a

acestuia trebuie sa duca la depistarea posibilelor lui cause. Conflictele au naturi si sunt de tipuri diferite.Asa fiind , cauzele care stau la baza

conflictelor sunt diferite, diverse si se deosebesc in functie de domeniul in care se manifesta.Cu toate acestea, pot fi identificate, intr-un sens mai general, urmatoarele cauze

principale ale conflictelor : COMUNICAREA INSUFICIENTA SAU DEFECTUASA , CU URMARILE ACESTEIA :

neintelegerea unor situatii sau a unor lucruri care trebuie facute lipsa de incredere aparitia zvonurilor necunoasterea prioritatilor, imposibilitatea incadrarii in anumite repere temporale

PERCEPTIILE GRESITE REFERITOARE LA : posibilul adversar

58

problema care separa partile aflate in conflict, formate pe baza:1. prejudecatilor2. deosebirilor de pareri, interese, valori impartasite.

DEOSEBIRILE EXISTENTE INTRE DIFERITE PERSOANE IN CEEA CE PRIVESTE : scopuri valori sentimente modele comportamentale criterii de apreciere a performantei.

Asemenea deosebiri au in vedere faptul ca, chiar daca o comunitate, o firma sau un grup ar impartasi, in esenta , acelasi sistem de valori si norme, pot sa apara diferente la

nivelul persoanelor in sensul :- existentei unei diferente la nivel individual fata de sistemul de

valori si norme- accentuarii diferite a respectivelor valori si norme- stabilirii unor scopuri personale deferite

COMPETITIA EXAGERATA INTRE DIFERITE PERSOANE REFE-RITOARE LA LUCRURI, ASPECTE DORITE IN EGALA MASURA DE ACESTEA, ASA CUM SUNT :

resurse necesare propriei activitati recompense, avantaje influenta, putere.

Competitia exagerata poate fi cauza a unui conflict din diferite motive, de exemplu : - caracterul limitat al resurselor vizate- lipsa precizarii sau delimitarea neclara a atributiilor,

autoritatii, responsabilitatii persoanelor, intr-o anumita situatie

- manifestarea posesiva exagerata- ambitii, invidii, resentimente.

COMPORTAMENTUL : abuziv, agresiv preferential bazat pe discriminari si care provoaca

discriminari. O problema esentiala in abordarea unui conflict este corelarea semnelor care exprima un conflict, cu cauzele acestuia. Problematica, deloc usoara, corelarea adecvata a acestora permite rezolvarea unui conflict prin abordarea corecta a cauzelor lui.

59

ORGANIZAREA LOCULUI DE MUNCA

MODULUL 4

60

FIA POSTULUI

BARMAN PREPARATORLOCUL DE MUNC: BARULROLUL: Este responsabil de organizarea i efectuarea serviciilor n barul n care lucreaza.FORMAREA PROFESIONAL: Calificarea n meseria de baz prin curs de calificare, liceu de profil, curs de specializare barman.EXPERIEN PROFESIONAL: Stagiu de cel puin 5 ani n funcii de servire (barman, chelner)CAPACITATEA PROFESIONAL:

- Cunotine foarte bune n tehnicile de servire din bar. Cunosctor a cel puin 2 limbi strine,

- Cunotine foarte bune n tehnicile de preparare a amestecurilor (a cocktailurilor), care se realizeaz n bar,

- Cunotine de oenologie (somelrie), - Bun organizator a locului de munc i o solid cultur

general.

CALITI PROFESIONALE: - Aspect fizic i vestimentar plcut,- Rezisten fizic,- Memorie bun,- Tact profesional,

- Capacitate de cunoatere i nclinare pentru lucrul cu clienii,

- Asumarea responsabilitii pentru munca prestat.

RESPONSABILITI:

- Asigur necesarul de buturi si alte msuri specifice i rspunde de pstrarea i gestionarea lor,

- Rspunde de existena listei de bar cu preurile respective,

- Primete clienii i recomand buturile n amestec la cererea lor,

- Pregtete buturile n amestec,- Rspunde de calitatea buturilor servite precum i de

serviciile prestate n bar,- Coordoneaz activitatea lucrtorilor din subordine i

supravegheaz calitatea serviciilor,- Rspunde de respectarea normelor de protecia

muncii, igienico-sanitare i curenie,

61

- Relaia cu clienii trebuie s fie profesional, amabil, o inut impecabil din punct de vedere al igienei corporale i vestimentaiei.

POZIIA IN ORGANIGRAM RELAII

1. IERARHICE este subordonat directorului de restaurant si hotel inclusiv efului de mas, are n subordine ajutorii de barman (In cazul c sunt n organigrama unitii) i osptarii.

2. FUNCIONALE cu celelalte sectoare ( secii din cadrul restaurantului)3. DE COLABORARE cu eful de sal (nitre d hotel)4. DE REPREZENTARE: - n limita competenelor delegate

LIMITE DECIZIONALE

Refuz primirea sau punerea sau punerea n consum a mrfurilor sau a preparatelor necorespunztoare calitativ.

CONDIIILE DE MUNC

Sunt menionate n contractul colectiv i individual de munc.

PERSPECTIV PROFESIONAL

Naitre dhotel (ef de sal) , director de restaurant.

COMPORTAMENTUL BARMANULUI

Barmanul trebuie s fie politicos, s dea dovad de bun credin, maniere alese i de punctualitate i un grad de cultur amplu.

IGIEN PERSONAL

Pentru barman igiena personal constituie o condiie de prim ordin. El trebuie s fie ngrijit cu un aspect plcut, iar minile i faa s fie ntodeauna perfect curate. Obligatoriu ca ziua de lucru s nceap cu un du, iar o importan deosebit se va acorda curirii dinilor dimineaa i dup fiecare mas. ngrijirea prului are o importan deosebit, acesta trebuie splat zilnic cu ap cald i sntos. Prul nu trebuie s depeasc 35 cm pentru a evita cderea n diferite buturi sau amestecuri. Unghiile trebuie s fie scurte i date cu un lac incolor. n ceea ce privete nclmintea ea trebuie s fie lejer pentru a putea ajuta circulaia sngelui.

62

INUTA VESTIMENTAR

Regula n eticheta vestimentar cere o mbrcminte corect, n plin armonie cu conformaia corpului.

Pentru barman, mbrcmintea trebuie s rspund unor cerine de ordin general:

- s fie croit pe corpul lucrtorului (barmanului),- s fie complet,- asortat i fr defecte,- s fie curat i clcat,- cmaa, papionul i bluza trebuie s fie n perfect stare,- ciorapi negri sau bleumarin pentru brbai i de culoarea pielii pentru femei, vor

fi ntotdeauna bine ntini pe picior, pantofii vor fi negri, comozi fr tocuri nalte. n cazul n care restaurantul n care i desfoar activitatea barmanul este un restaurant cu specific sau specializat, atunci va trebui s foloseasc costumaia specific adecvat unitii. ntotdeauna barmanul va avea la garderoba personalului un rnd de echipament de lucru curat precum i celelalte accesorii (ac cu a, batiste, ace de siguran).

VIAA RAIONAL

Barmanul trebuie sa aib un aspect plcut, s fie atrgtor, s aib putere de munc, s fie sntos, iar pentru acest lucru trebuie s duc o via raional. Barmanul trebuie s fie suplu, cu alur sportiv.

PUNCTUALITATEA I PROMTITUDINEA

PUNCTUALITATEA constituie una din calitile eseniale ale unei persoane, acesta implic respectarea orarului unitii i pregtirea acesteia pentru nceperea activitii.PROMTITUDINEA denot seriozitatea barmanului n vederea servirii clienilor prin luarea comenzii i servirii acesteia.

Manier, gestic, mimic, salutul i exprimarea n activitatea profesional

De-a lungul vremurilor, oamenii au trit n grupuri formate pe baza legturilor de snge sau a relaiilor create n procesul muncii. Pentru convieuirea armonioas s-au impus reguli de comportament. Respectarea de ctre fiecare dintre noi a acestor reguli sau norme scrise ori nescrise a constituit i constituie secretul convieuirii panice, al nelegerii i respectului ntre oameni. n aciunile cele mai obinuite i mai ales n locul de munc, trebuie s ne ncadrm n ansamblul general al comportamentului celorlali semeni ai notri.

63

ncadrarea fiecruia n colectivul de munc, ct i n societate implica respectarea unor reguli sau norme de comportare. Comportarea fiecruia, inuta moral se exteriorizeaz multilateral angajnd ntreaga personalitate a individului. Fiecare va fi respectat de cei din jur n msura n care comportarea lui va corespunde principiilor i normelor morale societii n care triete. n activitatea zilnic, venim n contact cu persoane care nu se cunosc ndeajuns, dar ne apreciaz felul cum ne comportm. De aceea se impune acordarea unei atenii deosebite conduitei noastre care trebuie s fie elegant, fireasc, plin de respect. Omul contemporan nu poate fi dect un om educat i manierat, animat de respect, de ncredere, contiincios, cu spirit de ntrajutorare. nsuirea regulilor de comportare civilizat cere mult perseveren, pn la a deveni deprindere i obinuin, dup care ele se execut automat, fr nici un fel de efort. Maniera presupune bun-cuviin, dar nseamn i art. Aceast art ne nva cum trebuie procedat n diferite ocazii, n relaiile cu ceilali oameni, ne oblig s fim politicoi fa de cei din jur, amabili, ndatoritori n gesturi, n vorbe i fapte. Regulile bunei-cuviine sunt multiple, ele manifestndu-se prin modul de comportare n toate ocaziile i mai ales la locul de munc. Participarea lor nseamn nu numai educaie, ci i exersarea voinei, triri de caracter, deoarece denot o lupt cu propriile slbiciuni, nseamn nevoie de ordine, de ierarhizare a gndurilor, a faptelor. Prin natura muncii sale, barmanul aflat n contact cu diferii oameni, contribuie la crearea atmosferei de destindere pentru care majoritatea consumatorilor vin la bar. Pentru acest lucru el trebuie s se adapteze n modul cel mai politicos cu acetia, s dea dovad de bun cuviin i de maniere alese. Pentru a nelege mai bine acestea citm cteva maxime care ndeamn la reflecie. La Bruyere spunea: ,,Manierele pe care le neglijm ca pe nite lucruri mrunte, fac adesea ca oamenii s se judece n bine sau n ru. O ct de uoar strduin de a avea maniere plcute i civilizate te-ar scuti de aprecierile lor nefavorabile,,. J.Locke arta: ,, Sunt oameni care printr-un exerciiu continuu i-au modelat puterea i i-au nsuit cu atta ndemnare toate acele mrunte dovezi de politee i respect pe care natura sau moda le-a stabilit n societate, nct nu par artificiale, nici studiate, ci doar consecinele fireti ale unei firi ncnttoare i ale unei mini bine dezvoltate... Lipsa de maniere se mai poate manifesta i n alt fel, i anume prin excesul de ceremonie, adic printr-o struitoare ncpnare de a coplei pe cineva cu respect ce nu i se cuvine i pe care nu poate sa-l primeasc, fr a fi socoti ori ignit ori neruinat,,. Apare evident faptul c barmanul n activitatea sa trebuie s aib o comportare manierat, fireasc, normal pentru a nu lsa o impresie neplcut consumatorilor i pentru a-i determina prin comportamentul su s devin obinuii ai localului. Totodat este necesar mult exerciiu pentru ca puterea s nu fie artificial, s devin ceva firesc. ncrederea se capt i prin discuie; barmanul nu va urmrii conversaiile clienilor, nu va interveni n discuii, nu-i va spune prerea dect dac este ntrebat. Atunci cnd are o prere contradictorie cu cea a clientului, va cuta s evite un rspuns nepotrivit dovedind tactul cuvenit. Niciodat barmanul nu va cuta s-i creeze un renume prin serviciile fcute unor personaliti, el nu va da relaii despre clienii si.

64

Gestica barmanului constituie manifestri sau exteriorizri ale dorinelor, sentimentelor i inteniilor lucrtorului respectiv. Pentru a pstra buna-cuviin, pentru a fi politicoi i manierai, gesturile ni vor fi violente, inutile sau afectate. Bruscheea gesturilor poate face omul cel mai inteligent un partener greu de suportat. Gesturile inutile obosesc att pe cei din jur ct i pe cei care le fac. Folosirea minilor n timpul unei conversaii poate fi uneori util, dar s nu se ajung la gesticulri excesive, deoarece astfel de exteriorizri pot obosi i constitui chiar o jignire pentru interlocutori. Nu se recomand indicarea cu mna unui obiect i mai ales a unei persoane, trosnitul degetelor, introducerea lor n nas, cscatul sau strnutul fr a pune mna n faa gurii, rsul prea zgomotos, mestecatul gumei, aranjarea continu a prului, a cravatei etc. Afectarea n gesturi i chiar n vorbire las o impresie penibil i artificial. Barmanul nu trebuie s fie nici teatral i nici indiferent, iar atunci cnd vorbete s adreseze cuvinte potrivite locului, momentului i persoanei cu care se ntreine. Gesturile lucrtorului din bar sunt ntregite de felul n care acesta se deplaseaz n salon, de poziia corpului n timpul desfurrii activitii profesionale. Astfel, mersul barmanului trebuie s ndeplineasc anumite cerine: pai mruni, ritm vioi, fr a alerga sau a se legna. Circulaia n salon, oficii i culoare se va face ntotdeauna pe partea dreapt, acordndu-se prioritate persoanelor necunoscute, clienilor i lucrtorilor care transport diferite obiecte de inventar sau platouri (tvi) cu preparate i buturi. Poziia corpului trebuie s uureze efectuarea micrilor necesare servirii clienilor: spatele drept, trunchiul uor aplecat n fa, capul n poziie normal, uor aplecat n fa, privirea discret, ndreptat spre client, pentru a observa orice dorin a acestuia, plasarea ntotdeauna n fa spre client, poziia braelor n timpul mersului, cnd se transport diferite obiecte de inventar, va fi mna stng purttoare, iar mna dreapt protectoare, pentru a evita eventualele accidente. Cnd nu se transport obiecte de inventar, poziia corect a minii stngi va fi ndoit la 90 grade, cu ankrul pe antebra, mna dreapt se leagn uor pe corp, cu pumnul semi-strns. n poziie de repaus (ateptare), cnd se afl n salon, barmanul va avea mna stng ndoit la 90 grade cu ankrul pe antebra, iar mna dreapt pe lng corp cu pumnul uor nchis. Mimica trebuie s fie natural, faa necrispat, cu un zmbet profesional, care evideniaz buna dispoziie, privirea discret i neinsistent. Pentru barmani este necesar ca micrile feei, expresia ei sa oglindeasc blndee, veselie, cinste,solicitudine. Acestea i vor ajuta s fie plcui, cutai,s aib muli consumatori i prieteni. Salutul va fi nsoit de o uoar nclinare a corpului i a capului i de un zmbet lipsit de slugrnicie. Niciodat lucrtorul din bar nu va ntinde mna clientului, dect la iniiativa acesteia. Exprimarea n activitatea profesional presupune claritate, corectitudine, concizie. ntotdeauna se va vorbi nti limba romn i nu numai dup c e se constat c turistul nu cunoate aceasta limb se va adresa ntr-o limb de circulaie internaional.

65

Formulele de adresare folosite n timpul serviciului dovedesc bunele maniere ale lucrtorului n restaurant. Ele sunt rostite, de obicei, n urmtoarele mprejurimi:

Cnd se acord prioritate clientului: ,, rugm s trece-i d- voastr,, , ,,poftii d- vostr nainte,, , ,,Dup d-voastr,, ,

La alegerea mesei ori deplasarea clientului la mas: ,, Dorii o mas pe teras?,, , ,, Dorii o mas mai retras?,, ,

Luarea comenzilor, cnd ne adresm unui client necunoscut: ,, Care este aperitivul d-voastr preferat?,, , cnd ne adresm unui client cunoscut: ,, Ca de obicei, servii la nceput...?,, ,

Cnd la servire ori la debarasarea mesei l facem atent pe client de intenia noastr: ,, V rog permitei-mi s...,, ,

n cazul unor mici accidente: ,, V rog s m scuzai,, .

Prioritile generale la servirea clienilor obinuii constau n general, n urmtoarele:

- femeile sunt servite primele, n ordinea vrstei, ultima fiind gazda sau cea care a comandat

masa;

- brbaii sunt servii dup femei, tot n ordinea vrstei ultimul fiind cel care a comandat masa;

- copiii i adolescenii sunt servii ultimii, n ordinea vrstei de la mare la mic, sau potrivit

indicaiilor date de prini.

n activitatea practic de servire a clienilor apar frecvent unele nemulumiri ale acestora. Pentru rezolvarea lor, se impune mult tact din partea celor ce efectueaz serviciul, sim de orientare, cu scopul evitrii unor reclamaii ulterioare, care, de obicei, sunt neplcute i pun n lumin unitatea, ct i pe lucrtorii respectivi. Prin natura muncii sale barmanul vine n contact direct cu consumatorii de diferite grade de cultur, de turitii strini. De aceea, este foarte important ca pe lng pregtirea sa profesional barmanul s posede un bagaj de cunotine generale n toate domeniile:art, tiin, sport etc. El va trebui s rspund competent la toate ntrebrile ce i se pun. Pentru turitii strini barmanul reprezint, poate, primul om cu care acetia vin n contact. De modul cum decurge conversaia preferabil intr-o limb de circulaie internaional turistul i va face o prim impresie asupra gradului de cultur i civilizaie a poporului nostru. n discuiile pe care barmanul este obligat s le poarte el trebuie s dea dovad de cultur minim n toate domeniile. Cultura general acumulat n anii de coal trebuie permanent mbogit (biblioteci, pres, radio,Tv etc.) De acea barmanul, n timpul su liber, va trebui s acorde o atenie deosebit ridicrii gradului su de cultur, el fiind pentru turitii strini unul di exponenii gradului de civilizaie a poporului romn.

66

ORGANIZAREA ACTIVITII BARMANULUI

Activitatea zilnic dintr-un bar presupune, n afara asigurrii amenajrilor i dotrilor specifice, organizarea muncii de aa manier nct, de la bun nceput, s se cunoasc cu precizie sarcinile ce trebuie ndeplinite, pentru ca munca de ansamblu i specific s se desfoare n cele mai bune condiii. Cunoaterea precis a atribuiilor zilnice, modul cum se efectueaz lucrrile de curenie i ntreinere, pregtirea barului pentru primirea clienilor, modul cum se pregtesc i servesc buturile sunt numai cteva din obiectivele a cror ndeplinire la nivelul exigenelor actuale asigur o organizare corespunztoare a muncii n baruri.

SARCINILE BARMANULUI

Barmanul, ca de altfel orice lucrtor din economia naional, trebuie s corespund, ca pregtire profesional, cerinelor postului i s posede o serie de caliti necesare bunei desfurri a activitii.

Munca depus intr-un bar este complex, cu un proces tehnologic diversificat: curenie, aprovizionare, pregtirea buturilor, serviciul propriu-zis etc. De aici rezult necesitatea ca barmanul s posede o serie de caliti, aptitudini, cunotine i deprinderi.

Aptitudini fizice i fiziologice: organism sntos, robust, for fizic la nivel obinuit, bun manualitate, vz, miros, gust i auz normal, fizionomie plcut atrgtoare, fr defecte fizice. ntreaga inut trebuie s exprime elegan, suplee, sobrietate, prestan i seriozitate. Aptitudini intelectuale, cunotine, deprinderi: nivel suficient de cultur general, cunoaterea a una sau dou limbi strine de circulaie internaional, uurin n afectarea calculelor aritmetice, simul ordinii i al cureniei, contiinciozitate n munc, atenie distributiv, memorie bun s manifeste interes profesional, s fie disciplinat i punctual, s aib spirit de echip i organizatoric. Caliti morale: barmanul, educat n spiritul cinstei i adevrului, trebuie s exercite cu pasiune meseria, s fie calm i s dea dovad de stpnire de sine, pricepere, competen i sobrietate. Pentru ndeplinirea n condiii optime profesionale, barmanul rspunde de realizarea planului unitii, de punerea n practic a dispoziiilor efilor ierarhici sau ale organelor de control i de asemenea, i revin mai multe categorii de sarcini generale, privind respectarea regulilor igienico-sanitare, privind prevenirea i stingerea incendiilor, privind respectarea normelor de protecia muncii. Sarcini generale: gestionarea corect a mrfurilor, ambalajelor i a obiectelor din dotare, asigurarea aprovizionrii barului cu mrfuri vndute n unitate, cu obiecte pentru servire i lucru, precum i cu materiale ntreinerii cureniei, efectund n acest sens

67

comenzi i urmrind ndeplinirea lor, executarea lucrrilor de curenie n salon i n anexe la nchiderea unitii, desvrirea acestora nainte de deschidere, meninerea ordinii i cureniei, urmrete ca instalaiile i utilajele din dotare s fie n permanen n stare de funcionare i intervine operativ pentru remedierea defeciunilor asigurnd totodat exploatarea raional a acestora; rspunde de calitatea preparatelor i buturilor, acordnd atenie respectrii procesului tehnologic de pregtire a buturilor i condiiilor de pstrare a mrfurilor,pregtete salonul pentru primirea clienilor, efectund mise-en-place-ul i pregtete de asemenea locul de munc, pregtete buturi n amestec, respectnd tehnologia precis n fiecare reet servete clienii conform regulilor specifice de servire din bar, experimenteaz noi reete de preparare de bar pe care le pune aprobrii celor n drept i apoi le generalizeaz la vnzare, se ngrijete s aib n permanen un numr suficient de liste pentru a informa clienii asupra sortimentelor oferite i preurilor mrfurilor expuse n rafturi sau vitrine etc., ntocmete zilnic documentele de eviden operativ prevzute pentru unitate, potrivit specificului de lucru aprobat, acordnd o atenie deosebit ntocmirii la sfritul programului a raportului de gestiune i a fiei de stoc fizic, asigur pstrarea arhivei i a documentelor ce regim special, are n permanen o atitudine de solicitudine fa de clieni, crora le ofer cu prioritate sortimente de preparate i buturi romneti, respecta programul de funciune a unitii, servind buturi alcoolice cu respectarea dispoziiilor legale, informeaz clienii asupra programului de funcionare al unitii, ct i al preurilor practice ( prin afiarea lor), dovedete tact profesional n relaiile cu clienii, rezolv operativ sugestiile, propunerile sau reclamaiile acestora, se preocup permanent de ridicarea nivelului su profesional prin studierea literaturii de specialitate, cunoaterea mrfurilor, experimentrii de reete i practicrii de cursuri de perfecionare profesional. Sarcini privind prevenirea i stingerii incendiilor: meninerea permanent a ordinii i cureniei la locul de munc; depozitarea materialelor uor inflamabile provenite din ambalaje la locuri marcate i amenajate special, amenajarea, organizarea i ntreinerea n bune condiii a cilor de acces i evacuarea n scopul evitrii blocrii acestora ( n spaiile de servire nu se vor amplasa peste numrul de locuri prevzut), asigurarea funcionrii permanente a mijloacelor necesare incendiilor, participarea la instruirea lunar n scopul cunoaterii i respectrii normelor de prevenire i stingere a incendiilor, respectarea strict a msurilor generale pentru prevenirea incendiilor (fumatul n locuri special amenajate destinate acestui scop), folosirea focului deschis cu supraveghere, nedepozitarea lichidelor inflamabile n spaiile destinate pstrrii alimentelor sau materialelor, utilajelor la iluminat numai a mijloacelor care nu provoac incendii, curarea pardoselilor fr folosirea substanelor uor inflamabile, utilizarea aparaturii electrice din dotare cu respectarea strict a normelor de exploatare, folosirea aparaturii electrice numai n limita puterii de rezisten a instalaiei, controlarea n permanen a bunei funcionrii a aparaturii electrice din dotare, iar la prsirea locului de munc scoaterea de sub tensiune a utilajelor care nu funcioneaz n timpul nopii. Sarcini privind respectarea normelor de protecie a muncii: s se prezinte odihnit i corect mbrcat la nceperea programului, pentru a-i putea ndeplini n mod corespunztor sarcinile de serviciu, participarea cu regularitate la instructaje i nsuirea normelor de protecia muncii corespunztoare activitii desfurate, respectarea tehnologie