SURA LINEA DE ATENCION AL CLIENTE Area Relacion con el Cliente Gerencia de Mercadeo y Servicios...
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SURA LINEA DE ATENCION AL CLIENTE Area Relacion con el Cliente Gerencia de Mercadeo y Servicios 2010
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SURA
LINEA DE ATENCION AL CLIENTE
Area Relacion con el Cliente
Gerencia de Mercadeo y Servicios
2010
SURA
Estructura Sura y Allus
SURA
Victoria LozanoDirectora Relación con
el Cliente
Maria del Pilar VelezGerente de cuenta
Bibiana Patricia MiraAnalista Relacion con el
cliente
Paola Andrea ValleAuxiliar Relacion con el
cliente
3 Ejecutivos de Cuenta
14 Coordinadores de Linea
2 Auxiliares de Monitoreo en tiempo real
1 campaign manager
2 Auxiliares campañas
1 Analista Diseño e Implementación
1 Profesional de Entrenamiento
6 Formadores
4 Auxiliares de Aseguramiento
1 Analista de Procesos
STA
FF
Francisco Javier DuqueGerente Mercadeo y
Servicios
Victoria LozanoDirectora Relación con
el Cliente
Maria del Pilar VelezGerente de cuenta
Bibiana Patricia MiraAnalista Relacion con el
cliente
Paola Andrea ValleAuxiliar Relacion con el
cliente
3 Ejecutivos de Cuenta
14 Coordinadores de Linea
2 Auxiliares de Monitoreo en tiempo real
1 campaign manager
2 Auxiliares campañas
1 Analista Diseño e Implementación
1 Profesional de Entrenamiento
6 Formadores
4 Auxiliares de Aseguramiento
1 Analista de Procesos
STA
FF
Francisco Javier DuqueGerente Mercadeo y
Servicios
SURA
Que programas tiene la Linea de Atencion?
Linea de Linea de AtenciónAtención
AsesoresAsesoresAsesoresAsesores
ProveedoresProveedoresProveedoresProveedores
ClientesClientesClientesClientesNo clientesNo clientesNo clientesNo clientes
Central de Central de CitasCitas
Medico en Medico en linealinea
Asistencia Asistencia por por
emergenciemergenciaa
Servicio al cliente
Sucursal Telefonica
Proveedor Proveedor en lineaen linea
Seguros Seguros ExitoExito
Sura Sura PanamaPanama
Televenta
TelemercadeTelemercadeoo
SURA
Como Asesor, ¿Cómo te apoya la Linea de Atencion?
Servicio al Cliente
Sucursal Telefónica Esta área está en capacidad de:
- Darte información del Estado de la Póliza de tus clientes: Coberturas, Valores Asegurados,
Deducibles, Primas, etc.
- Calcular cotizaciones de cualquier producto, para que le des una respuesta oportuna a tu
cliente.
- Contestar inquietudes relacionadas con las Herramientas Tecnológicas que Suramericana ha
puesto a tu disposición como Cotizadores, Asistente Virtual de Sura.com., Gestion de clientes,
etc... Y mucho mas!...
-Esta área es la que contesta a cualquier inquietud, queja o recomendación que tu cliente
actual o futuro pueda tener, como por ejemplo:
- Información general y especializada de todos los productos de la Compañía: PYF – Personas y
Familias, Rentas, Empresariales, Bancaseguros, Medicina Prepagada, SOAT, Arrendamiento,
Carteras Colectivas.
- Información del Estado de la Póliza de tu cliente.
- Información de procesos de la Compañía: Financiación, Inspección, Reclamación, etc...
- Se realizan agendamientos de citas de inspección de vehículos.
- Se calculan cotizaciones para tus clientes actuales y futuros.
- Se reciben pagos con tarjeta de crédito. Y mucho mas!...
¿Para qué te sirve?:
Darte información oportuna, en el momento oportuno.
¿Para qué te sirve?:
Ser tu Asistente Comercial, para que tengas mas tiempo para hacer crecer tu negocio.
Piensa!. ¿Tendrías tiempo de atender todas estas llamadas cuando tu número de clientes aumente?
SURA
¿Cómo te apoya la Linea de Atención?
Televentas
Telemercadeo Esta área es la encargada de realizar llamadas a tus clientes para darle información de su
interés, actualizar sus datos, confirmar citas, confirmar asistencia a eventos, felicitarlos en un
evento especial, etc...
De acuerdo a la campaña de Telemercadeo, el contacto con el cliente
se puede convertir en una oportunidad para solicitar Referidos.
Esta área está en capacidad de:
-Trabajar bases de datos que tengas de prospetos para agendamiento (pre-venta) de citas
- Realizar Venta Cruzada a tus clientes actuales (Cross-Selling).
- Realizar Venta Escalonada o ampliación de coberturas. (Up-Selling)
- Recuperar tus clientes perdidos (Recuperación).
¿Para qué te sirve?:
Fideliza a tus clientes
¿Para qué te sirve?:
Incrementar tus ingresos por comisiones
SURA
Otras áreas
Asistencia GeneralesAsistencia Autos, Hogar,
Copropiedades, Supyme
La linea de atención tiene además otras áreas que apoyan a tus clientes en casos de siniestros o temas prioritarios
Asistencia Personas • Asistencia Póliza Salud y
Medicina Prepagada:
• Asistencia Exequial
Central de CitasEs el área encargada de agendar las citas:**Salud: Para TODAS las sedes SaludSURA.
Es posible confirmar y cancelar las citas por el audiorespuesta
Médico en LíneaSura ha puesto a disposición de los clientes de Salud y Medicina Prepagada, 1 médicos para contestar cualquier inquietud.
La linea tiene además otras áreas que apoyan otros canales de la compañia
Pago a ProveedoresÁrea encargada
exclusivamente para
brindar informacion sobre
pagos de proveedores
medicos, de autos,
administrativos
Seguros ÉXITO • Provee información de productos a los clientes de Seguros ÉXITO.• Realizan la activación de productos Góndola• Dan soporte asesores comerciales del ÉXITO (CATS)
Sura PanamaEs el área encargada de atender todo lo relacionado con los clientes de Sura Panama
Bancaseguros • Brinda información de productos del Banco a clientes•Apoyo a asesores comerciales del Banco
SURA
ESQUEMA AUDIORESPUESTA
Para asistencia por emergencia marque 1, de lo contrario marque 2
Línea de Línea de AtenciónAtención
#888437 8888Bogotá, Cali y Medellín Gratis Celular
01800 051 8888Gratis desde resto del pais
SaludSura*Opcion 1
Sucursales*Opcion 1 y *Horario fuera de oficina
Para asistencia Sura autos, hogar, supyme y copropiedades marque 1,
Para asistencia motos marque 2,
Para generar reclamaciones de autos marque 3
y para asistencia exequial marque 4"
Si requiere informacion como Cliente marque
Como Asesor marque
Como Proveedor marque
Otros marque
Para repetir este menu marque 9,
Para ir al menu inicial marque 0
1
2
3
4
Hoja de cálculo de Microsoft Excel
SURA
AUDIO CLIENTES (OPCION 2-1)
#888437 8888Bogotá, Cali y Medellín Gratis Celular
01800 051 8888Gratis desde resto del pais
SaludSura*Opcion 1
Sucursales*Opcion 1 y *Horario fuera de oficina
Para Citas marque 1,
Informacion general de la compañía y sus productos marque 2, Pagos con tarjeta de credito marque 3,
Orientacio medica para clientes de Poliza de Saludo Medicina prepagada marque 4,
Productos adquiridos a traves de la organizaciónBancolombia marque 5,
Para cotizacion y compra de SOAT y Autos marque 7,
Para repetir este menu marque 9,
Para volver al menu inicial marque 0
1
SURA
AUDIO ASESORES (OPCION 2-2)
#888437 8888Bogotá, Cali y Medellín Gratis Celular
01800 051 8888Gratis desde resto del pais
SaludSura*Opcion 1
Sucursales*Opcion 1 y *Horario fuera de oficina
Si es Asesor de Sura marque 1*,
Bancolombia marque 2,
Proteccion marque 3,
Delegados Soat marque 4,
Para repetir este menu marque 9,
Para volver al menu inicial marque 0
2
*La opcion de asesores Sura requiere clave de sura.com.
SURA
AUDIO PROVEEDORES (OPCION 2-3)
#888437 8888Bogotá, Cali y Medellín Gratis Celular
01800 051 8888Gratis desde resto del pais
SaludSura*Opcion 1
Sucursales*Opcion 1 y *Horario fuera de oficina
Para informacion de pago a Proveedores marque 1,
Reportar siniestros de Soat marque 2,
Para polizas de Salud y Medicina prepagada marque 3
Para repetir este menu marque 9,
Para volver al menu inicial marque 0
3
SURA
AUDIO OTROS (OPCION 2-4)
#888437 8888Bogotá, Cali y Medellín Gratis Celular
01800 051 8888Gratis desde resto del pais
SaludSura*Opcion 1
Sucursales*Opcion 1 y *Horario fuera de oficina
Para Informacion general de la compañía y sus productos marque 1, Para reportar siniestros de Soat marque 2,
Para consultores protección marque 3,
Para cotizacion y compra de SOAT y Autos marque 7,
Para repetir este menu marque 9,
Para volver al menu inicial marque 0
4
SURA
PROCESO COMERCIAL LINEA DE ENTRADA
ClienteClienteSolicita informacion del producto que requiere
Solicita informacion del producto que requiere
LLAMA A LINEA DE LLAMA A LINEA DE ATENCION ATENCION
LLAMA A LINEA DE LLAMA A LINEA DE ATENCION ATENCION
El RAC de la linea registra el referido en la aplicación
de Gestion de Clientes
El RAC de la linea registra el referido en la aplicación
de Gestion de Clientes
El RAC indaga al cliente si desea que lo visite uno de nuestros asesores para que le brinde una mejor consultoría en riesgo y en caso que el cliente acepte se registra en la aplicación de Gestión de clientes la información de dicho cliente potencial y el producto que desea.
La aplicación de forma aleatoria y automática designa el asesor
REFIERE AL CLIENTEREFIERE AL CLIENTEREFIERE AL CLIENTEREFIERE AL CLIENTE
VISITA Y CIERRE DE VISITA Y CIERRE DE VENTAVENTA
VISITA Y CIERRE DE VISITA Y CIERRE DE VENTAVENTA
El asesor tan pronto le llegue la notificacion debe comunicarse con el cliente
para concretar la visita
El asesor tan pronto le llegue la notificacion debe comunicarse con el cliente
para concretar la visita AsesorAsesor
El cliente solicita información del producto que requiere y el Representante de atencion al cliente (RAC), le brinda la información y le cotiza en caso que el cliente asi lo prefiera
RACRAC
El Asesor realiza la visita donde le realizara al cliente la consultoría respectiva y procurara cerrar la venta de manera exitosa.
Luego de esto debe colocar el comentario en el contacto para el cierre del referido.
SURA
PROCESO DE ATENCION QUEJAS
Cliente/AsesorCliente/Asesor
El cliente manifiesta la inconformidad en la linea, una de las plataformas de servicio o directamente al
asesor.
El cliente manifiesta la inconformidad en la linea, una de las plataformas de servicio o directamente al
asesor.
Manifiesta Manifiesta inconformidadinconformidad
Manifiesta Manifiesta inconformidadinconformidad
La analista de Relacion con el cliente revisa el
caso para dar respuesta al cliente o asesor
La analista de Relacion con el cliente revisa el
caso para dar respuesta al cliente o asesor
Cada que ocurre una queja de la línea se solicita al proveedor de contact center, la grabación de la llamada y la explicación del caso junto con los planes de acción a tomar en caso que la línea sea la culpable de dicha insatisfacción.
Después de esto se da respuesta al cliente o asesor con los datos encontrados en la grabación.
Revision casoRevision caso
Seguimiento a lineaSeguimiento a lineaSeguimiento a lineaSeguimiento a linea
Mensualmente se realiza un seguimiento a las quejas
presentadas y los planes de accion planteados
Mensualmente se realiza un seguimiento a las quejas
presentadas y los planes de accion planteados
La persona que recibe la queja inmediatamente lo registra en la aplicación de Gestion de Clientes para que le escale al responsable. En caso de ser una queja de la linea le escala al area de Relacion con el cliente
Relacion con Relacion con el clienteel cliente
En conjunto con Allus, el proveedor de contact center se realiza mensualmente seguimiento a los casos ocurridos y los planes de acción tomados para minimizar así los errores por parte de los RACs.
Relacion con Relacion con el cliente/Allusel cliente/Allus
SURA
Gracias
