COMUNICACION

ESCUELA NACIONAL DE ADMINISTRACION PUBLICA

OFICINA NACIONAL DEL SERVICIO CIVIL

Definición de Comunicación

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Comunicación

Objetivo Fundamental : convertir al ser humano en un agente efectivo que le permita alterar la relación entre su organismo y el entorno.

Como consecuencia: producir una respuesta específica en los demás.

Importancia de la Comunicación

La comunicación influye en:• Los procesos internos de la organización

• La percepción que el entorno tiene de la organización

• La calidad de nuestros servicios

• Nuestro desarrollo personal

Cómo ocurre la comunicación entre las personas:

El emisor:

• Corresponde a una persona o grupo con un objetivo y una razón para comunicar. Es la fuente de la comunicación.

• Aspectos que pueden dificultar la comunicación:- Volumen

- Velocidad

- Vocalización

- Incongruencia entre el contenido y los aspectos gestuales

El mensaje:

Aspectos que pueden dificultar la comunicación:

• Datos ambiguos

• Escasa o excesiva información

• Desorden de la información

• Términos (Códigos) no conocidos

• Escasos matices en el vocabulario

• Contenido

El receptor:

• Es la persona o el grupo objetivo

de la comunicación.

• Aspectos que pueden dificultar la comunicación:- Atender selectivamente

- Realizar inferencias

- Distracción por estímulos ambientales o

estados emocionales

- Preconceptos acerca del emisor

CANAL

Es el medio o portador del mensaje, la vía por

donde se transmite el mensaje

• El Canal elegido debe seleccionarse en función de :

- el objetivo del mensaje

- el tiempo disponible

- los recursos disponibles

- la cultura organizacional

Formas de abordar la información:

Canales:

• Visual

• Auditivo

• Kinestésico

Estilos:

• Generalistas - Detallistas

• Sucesivos - Simultáneos

• Igualadores - Diferenciadores

Lenguaje gestual

Una imagen

vale más que mil

palabras

El 90% de lo que

recordamos tiene que ver con el lenguaje gestual

Se suele trasmitir el contenido afectivo con mayor precisión que el contenido intelectual

Ventajas de los Canales:

VERBAL:

• Compromiso personal

• Sinergia

• Calidez

• Retroalimentación inmediata

ESCRITO:

• Registro y archivo

• Compromiso por la firma

• Mayor alcance

• Permite relectura

• Permite elegir momentos para leer

• Puede estandarizarse

Desventajas de los Canales:

VERBAL:

• Exige tiempo y preparación

• Exige habilidades interpersonales

• No hay registro

ESCRITO:

• Retroalimentación escasa

• Distancia interpersonal

• Requiere habilidades del emisor

• Decodificación

La Retroalimentación:

• Receptor: comunica información verbal o no verbal sobre cómo recibe el mensaje

• Emisor: recibe información verbal o no verbal sobre cómo está siendo entendido el mensaje

• El intercambio permite plantearnos cambios en la comunicación, que propicien la comprensión del mensaje

Condiciones que favorecen la Retroalimentación:

• Confianza

• Sentido de oportunidad

La comunicación interpersonal es la que provee mayor cantidad de

señales

• Canal auditivo

• Canal visual

• Posibilidad de retroalimentación inmediata

Estilos de respuesta:

• Agresivo: acusa, amenaza, no cuida la relación.

• Pasivo: acepta, pospone sus necesidades.

• Asertivo: expresa su petición, no sacrifica sus intereses, se expresa con convicción pero sin agresividad.

COMUNICACIÓN AGRESIVA

• Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás.

• Autoestima:

Me siento superior

a otros e impongo

mis derechos, soy

más importante

• Conducta de combatir

COMUNICACIÓN PASIVA/SUMISA

• Expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros violen nuestros derechos.

• Autoestima: Me siento inferior a otros,mis derechos no cuentan

• Conducta de huida o permisiva

COMUNICACIÓN ASERTIVA

• Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás.

• Autoestima:

Me siento igual a otros,

todos somos importantes

• Conducta de cooperación y negociación

Asertividad

• Es la habilidad de expresar nuestras emociones y pensamientos en pro de nuestros mejores intereses y derechos sin infligir los de los demás

Empatía: saber ponerse en el lugar del otro

• No depende de los otros sino de nosotros mismos y por lo tanto actuamos desde nuestro círculo de influencia.

• Creamos condiciones para la apertura

• Ayudamos al otro a elaborar su propio proceso reflexivo

• Generamos confianza

Empatía

Es:

• Estar interesado en el otro

• Querer entender

• Animarlo a expresarse

• Captar su emoción

• Respetarla

• Entender su realidad

No es:• Emitir juicios de valor• Dar consejos• Cambiar rápidamente

de tema• Contar tu propia

historia• Prepararse para la

respuesta

Distintos niveles de Escucha Empática:

• Ignorar – no hace esfuerzo por escuchar

• Pretender escuchar – aparenta que estáescuchando.

• Escucha selecta

• Escucha atenta

• Escucha empática

EVITAR:• Respuestas autobiográficas

• Aconsejar

• Sondear - hacer preguntas desde nuestro marco.

• Interpretar – explicar conductas basándonos en nuestras experiencias.

• Evaluar - juzgar

Escuchar empáticamente implica:

• Concentrarse en la idea principal

• Mirar a la persona

• Tomar notas si la información es amplia

• Prestar atención al contenido afectivo

• No formular preguntas hasta que el emisor haya terminado

• Poner en palabras propias lo dicho por el otro

La persona es el vehículo de la relación interpersonal

• Estoy enterado de que a todas partes llevo conmigo mi equipaje?

• Conozco su contenido?

• Me siento a gusto con él?

• Dejo espacio para el de los demás?

La disposición hacia lo interpersonal se expresa de

diferentes formas:

Modo :

• Tiempo

• Estructura

• Componente gestual

• Volumen

Contenido:

• Lo que se dice

• Grado de implicación personal

• Aspectos expuestos

• Aspectos evitados

El toque personal:

• Las personas llevan consigo experiencias, anhelos, frustraciones, temores, y formas de ser, que , entre otras cosas, influyen en la significación que le atribuyen a un hecho o circunstancia y determinan su forma de actuar.

• Opiniones

• Creencias

• Convicciones

• Canales y formas preferenciales para captar la información

Opiniones, Creencias y Convicciones

• Se encuentran firmemente instaladas y han sido adquiridas por experiencia propia y/o procesos de aprendizaje

• Se ponen de manifiesto al opinar y actuar

Cognición más emoción

Opinión

Convicción

Creencia

Emoción débil

Emoción fuerte

Emoción mediana

Cognición fuerte

Cognición fuerte o mediana

Cognición débil

Barreras a la comunicación

• Personales : distintos códigos, falta de

atención, malos modales.

• Físicos : ruidos, dificultades del entorno.

• Culturales

Distorsiones en la Comunicación

• Desde el emisor :

- Doble mensaje.

- Fidelidad de información

- Entrecortada

• Desde el receptor :

- Subjetividades

- Distorsión intencional : rumor

Percepción“No vemos la realidad como es, sino como somos”(R.Schonfeld)

• Se refiere al proceso activo de percibir la realidad y de organizarla en interpretaciones o visiones sensatas

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Percepción Selectiva

Estímulos

Filtro

LA LA LA “““ REALIDADREALIDADREALIDAD ”””

Organizador

Sentido

Recuerdos, Creencias, Supuestos, Modelos mentales

LA LA LA “““ REALIDADREALIDADREALIDAD ”””

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Leyes de la Percepción

•Figura y fondo : tendencia a organizar las sensaciones como figuras y fondos.• Similitud : tendencia a agrupar los

elementos similares.

•Proximidad : tendencia a agrupar los elementos próximos.•Continuación : tendencia a organizar los estímulos siguiendo patrones.

Percepción y Comunicación: algunas distorsiones posibles

• Estereotipos : suponemos que otros tienen ciertas características porque pertenecen a determinado grupo.

• Efecto halo.

• Proyección.

• Profecía auto cumplida.

Algunos Estereotipos frecuentes:

El peligro de las grandes generalizaciones es restringir las

opciones

RASGO OBSERVADO:

Apariencia similar

Voz grave

Rapidez de reacción

Tonos agudos

PROVOCA:

Identificación

Respeto

Inteligencia

Descrédito

Los estereotipos simplifican la realidad pero pueden restringir

otros enfoques:

Es aconsejable entonces:

• Considerarlos una primera aproximación a la realidad

• Estar abiertos a encontrar otros aspectos

Concebir la comunicación como un componente de la estrategia de la

organización

• El primer paso de este proceso es la definición de la MISIÓN y la VISIÓN la cual debe ser consensuada y comunicada .

• Elaboración del Diagnóstico Estratégico a través de espacios de discusión para identificar Fortalezas, Debilidades, Amenazas y Oportunidades.

• Declaración de Objetivos Estratégicos.

• Diseño del trabajo y funcionamiento de la organización . Roles.

Comunicación organizacional

• Se sistematiza desde la cúpula, estructura las comunicaciones internas y se trasmite al entorno al que ofrece sus servicios.

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Niveles de comunicación

ORGANIZACIONAL

PERSONAL

•Eje vertical•Eje horizontal•Informal

•Sentido (información)•Relación (roles)

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Tipos de comunicación

organizacional

4DESCENDENTE

4ASCENDENTE

4HORIZONTAL

INFORMALFORMAL

Deben tener como fin:

• Alineación con objetivos.

• Pertenencia.

• Buen clima

• Integración

• Motivación

• Imagen de Organización :interna y externa

• Inducción

Comunicaciones internas

• Correo electrónico

• Boletines informativos

• Revistas

• Encartes

• Carteleras

Comunicaciones externas:

• Publicidad, propaganda

• Sponsor, presencia en eventos

• Web institucional

Atributos de la Información

• Orientada a los objetivos

• Relevante

• Confiable

• Oportuna

• Integrada

• Clara e inequívoca

• Rápida retroalimentación

Estrategias para comunicarnos eficazmente

• Escucha activa , reflexiva y retroalimentación.

• Esclarecimiento de mi intención.

• Expresión clara y completa.

• Uso de lenguaje sencillo.

• Traducción de quejas en solicitudes específicas

• Preguntas útiles y creativas.

• Reforzamiento de palabras con acciones.

• Uso de varios canales.

Gestionar la comunicación

• Promover la comunicación entre los miembros.

• Integración de realizaciones personales e institucionales

• Generar cohesión para prevenir conflictos.

• Crear espacios de información, participación y opinión.