TALLER DE VENTAS MÉTODO SPIN SELLING · Up, se han aplicado a sus clientes para poder darles una...

El presente manual es propiedad de BUP, reconociendo a su autor el MIF Héctor González Ortiz

TALLER DE VENTAS

MÉTODO SPIN SELLING

Participante______________________________________________

Instructor: M.I.F. Héctor González Ortiz


Objetivo: Que el participante adquiera los conocimientos general sobre el método SPIN SELLING para su

aplicación inmediata en la forma con la que está realizando sus ventas actualmente.

Expectativas del participante:

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¿Qué objetivos pretendes cumplir en el 2020 en relación a tu cargo dentro de la empresa?

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¿En tus procedimientos de ventas, qué crees que te haya hecho falta para haber alcanzado mejores resultados?

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¿Qué compromisos estás convencido, que realizaras en el 2020?

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MÉTODO SPIN SELLING

1.1 Procesos Tradicionales en las Ventas

En este capítulo se mencionará los procesos que se deben seguir en las ventas, pero antes, debemos de

entender que significa la palabra proceso.

La noción de proceso en el término de origen latino processus, según informa el Diccionario de la Real

Academia Española (RAE), este concepto describe la acción de avanzar o ir para adelante, al paso del tiempo

y al conjunto de etapas sucesivas advertidas en un fenómeno natural o necesario para concretar una operación

artificial. (Definición.De, s.f.)

Se ha analizado durante el desarrollo de este trabajo, la importancia de las ventas en una empresa y/o

negocio, y con ello se ha redefiniendo el concepto de las ventas apuntando a la profesionalización de las mismas,

es por ello, que no es posible entender a las ventas, sin el desarrollo de un proceso, ya que el proceso nos

permite la planeación, desarrollo, implementación, supervisión, control y mejora continua en esta área vital.

Etapas del proceso de las ventas:

Prospección: Esta fase es una de las más interesantes y en donde la creatividad e imaginación a cargo del

Coordinador Comercial y vendedores es puesta a prueba. Aquí se desarrollar la planificación y estrategia que

se debe seguir, pero más aún, la segmentación adecuada al nicho de mercado donde se va a dirigir nuestros

recursos y esfuerzos. Es una fase donde se requiere horas de trabajo en escritorio pero al mismo tiempo, trabajo

en equipo. Aquí se plantean las preguntas correctas para obtener las respuestas correctas y asertivas que

permitirán administrar con eficiencia los recursos y esfuerzo al momento de pasar a la siguiente fase

denominada “Contacto”.

Se presenta una lista, con una serie de preguntas, que en base a la experiencia de la consultoría Business

Up, se han aplicado a sus clientes para poder darles una guía de como prospectar con eficiencia:

1. ¿Cuál es el tamaño de mi mercado?

2. ¿Por región geográfica, a qué mercado voy a atacar?

3. ¿Qué base de datos puedo utilizar para localizar a mi prospecto calificado?

4. ¿Cómo depurare dicha base de datos?


5. ¿Qué sistema usare como gestión comercial (CRM)?

6. ¿Compraré base de datos certificada?

7. ¿Cómo monetizaré el recurso de una base de datos fidedigna?

8. ¿Cómo piensa mi cliente ideal?

9. ¿Quién es mi cliente ideal?

10. ¿Quiénes influyen en las decisiones de mi cliente ideal?

11. ¿En quiénes influye mi cliente?

12. ¿Quiénes rodean a mi cliente ideal?

13. ¿Qué suele ver mi cliente ideal?

14. ¿Por nivel socioeconómico, por género, por edad, por raza, por religión, por ideologías, quién será

mi cliente ideal?

15. Nombra 5 clientes que ya tiene, y que son idóneos como cliente perfecto.

16. Nombra 5 clientes similares, que aún no tiene, pero se parecen al punto anterior.

17. Por sus actividades, ¿A qué mercado voy a atacar?

18. ¿En dónde se relacionan sus clientes deseados?

19. ¿Qué relaciones comerciales tienen sus clientes, y con quiénes?

20. ¿Quiénes son proveedores de sus clientes potenciales?

21. ¿Dónde se anuncian y por qué cree que lo hacen?

22. ¿Qué medios de comunicación o publicidad cree que usan para estar informados?

23. ¿Cuál es la filosofía o pensamiento de identidad de su cliente potencial?

24. ¿En sus redes de contactos, quiénes cree que pueden estar cerca de ponerlo en contacto con clientes

potenciales? (Haga una lista)

25. ¿A quiénes les vende su cliente potencial?

26. ¿Qué hace su competencia para localizar a sus clientes potenciales?

Estas son solo unas de las preguntas que se debe de realizar, si se desea hacer una buena prospección. Se

requiere tiempo y una buena planeación, ya que de aquí dependerá en gran manera el éxito de las ventas. Para

la Consultoría de Business Up se tiene una regla de oro y propia en las ventas, a mayor eficiencia de

prospección, menor esfuerzo para el cierre de venta, pero a menor eficiencia de prospección, mayor esfuerzo


para el cierre de la venta, y es que esto atiende a que, el vendedor en el campo al momento de querer ejercer

sus mejores habilidades de vendedor, siempre le será más complicado cuando no está enfrente de un prospecto

bien segmentado y calificado, y esto solo se hace en la fase de la prospección.

El primer paso en el proceso científico de la venta corresponde a la planificación y estrategia de la venta.

Esto significa definir el proceso y organizar las actividades a realizar para lograr una venta. Este plan nos

permite verificar si lo que se ha realizado va de acuerdo con lo planeado y esto mismo nos lleva a accionar una

posible corrección. (De la Parra Paz & Madero Vega, 2003, pág. 68)

Como se desprende de la lectura del párrafo inmediato anterior, Se puede deducir con claridad que esta fase

es un pilar fundamental del plan de marketing así como el plan de acción estratégica de implementación para

verificar si se va por el rumbo que se ha trazado desde la planificación.

Ejercicio:

El participante, tendrá 15 minutos para usar cualquier herramienta que le permita poner en la siguiente lista,

el nombre de 10 instituciones educativas que se ha propuesto como meta, para que, a más tardar en diciembre

del 2019, estas escuelas se hayan ganado como clientes para la empresa:

1.-_______________________________________________________

2.-_______________________________________________________

3.-_______________________________________________________

4.-_______________________________________________________

5.-________________________________________________________

6.-________________________________________________________

7.-________________________________________________________

8.-________________________________________________________

9.-_________________________________________________________

10.-______________________________________________________


Contactar: Una vez que se ha pasado la fase de prospectar, viene un paso fundamental en el proceso, que

es le procedo de contactar. Aquí es donde la empresa o negocio tiene que tener muy claro que medios usara

para poder gestionar el contacto más adecuado. Se debe de tomar en cuenta, y ser muy claros de que es lo que

realmente se quiere a comunicar, ya que este principio de Mercadotecnia es básico para que nuestro esfuerzo

rinda los frutos deseados.

La Mercadotecnia no es un eufemismo de publicidad ni de ventas, aunque ambos son elementos importantes

de ella. La Mercadotecnia es, o debería de ser, una filosofía de negocio, es decir, ver los negocios a través de

los ojos de los clientes y garantizar la rentabilidad ofreciéndoles satisfacción de valor. Segundo, la

Mercadotecnia es una función de los negocios, la función de administración total que coordina todo lo que esa

filosofía implica, anticipando las demandas de los clientes, identificando y satisfaciendo sus necesidades al

brindar el producto o servicio correcto, al precio justo y en el momento y el lugar adecuado. (Forsyth, 2006,

pág. 17)

La problemática que se da en esta etapa, es que muchas veces no se sabe cómo contactar a los clientes, pero

antes del uso de publicidad peor aún, no se aprende que se quiere comunicar. Como se ha mencionado en

capítulos anteriores, no se vende los productos y servicios, se venden emociones, estatus social, aceptación,

pertenencia entre otras cosas, por tal motivo, es en esta fase donde se comunica estos conceptos para poder

atraer la atención de los futuros clientes.

La Consultoría Business Up, a lo largo de su experiencia como asesores de micro y pequeños negocios, se

ha dado cuenta de la falta de preparación de este proceso. Los clientes no hacen un análisis básico para poder

usar los medios idóneos para contactar a los clientes, y mucho menos aún, profesionalizar estos recursos a su

máximo potencial para poder dar los resultados esperados.

Se expondrá a continuación un ejemplo de uno de los clientes de Business Up. Una empresa que vende

balanza y básculas solicitó asesoría, para para poder construir su gerencia comercial. El dueño tenía ya más de

20 años en el mercado, y se podría decir, que fue pionero en la venta de balanzas y básculas a la industria en la

Ciudad de Santiago de Querétaro. El dueño ya es una persona de edad avanzada, eso sí, muy trabajador y siendo

pilar en la operación del negocio. La primera problemática que se detectó al momento de tomar posesión del

proyecto para implementar nuestra metodología, era que no había una estrategia para contactar a nuevos y

futuros clientes. Apenas se estaba construyendo una fuerza de venta, pero no estaba dando los resultados


deseados, de hecho, estaban muy lejos de las metas planteadas. Por muchos años la empresa estaba viviendo de

todos aquellos clientes que se habían contactado desde el principio, y que fueron suficientes para sostener las

ventas año tras año. Pero El mercado evoluciona y la competencia aumenta y esto trajo como consecuencia,

que las ventas ya no fueran las deseadas. El problema fue, que estaban buscando contactar como antes lo hacían,

y no se adecuaron a las nuevas formas que hoy en día brinda la tecnología. Mientras su competencia ya tenía

más de 6 años invirtiendo publicidad en Google Adwords (motor de buscadores más importante en internet),

esta empresa apenas estaba analizando si se hacía la inversión en este medio de comunicación de ventas para

contactar a las empresas interesadas en los servicios.

Este es un ejemplo claro de la importancia de contactar de forma eficiente, y que se debe de estar a la

vanguardia en los avances tecnológicos de la publicidad y otros medios.

Se debe de aclarar, que contactar, no solo es los medios de publicidad que vamos a usar para encontrar a los

clientes, también lo es, con lo que queremos comunicar, aquí entra las herramientas de marketing tales como;

trípticos, banner, anuncios espectaculares, tarjetas de presentación, pagina web, fan page (página empresarial

en Facebook), landing page (páginas de aterrizajes), dosier (Escrito con la oferta comercial), entro otros más.

Se debe estar muy atento a la forma que el cliente quiere ser contactado, y esto en la mayoría de las veces,

no es como usted desea, sino cómo reacciona el cliente al ser contactado. Un segundo ejemplo; Business Up

Consultores, se dedica a promover cursos en relación a mejorar las estrategias comerciales de las empresas. Se

ha hecho por más de 3 años con un sistema que ha sido eficiente. El proceso es muy sencillo, se desarrolla una

campaña en marketing digital, a través de inversión en redes sociales y mailing (Envíos masivos de correos

electrónicos), se desarrolla una landing page (página de aterrizaje) con un formulario para el registro de los

interesados a los cuales se les llama prospectos calificados, estos se sube a un sistema llamado Customer

Relationship Management (CRM sistema de gestión comercial), en donde este sistema nos permite hacer

campañas internar a través de envíos de e-mail con plantillas predefinidas, en donde el prospecto recibía toda

la información necesaria del curso.

Este sistema había sido eficiente hasta el último año, pero desde hace un año atrás, algo empezó a cambiar

en el comportamiento de los clientes. El sistema tiene indicadores de quienes si han abierto los correos enviados,

y cada vez este porcentaje iba a la baja, de un 75% (setenta y cinco por ciento), que fue en el los primeros años,

bajo hasta un 15% (quince por ciento) en el último año. No había duda, algo había pasado en la forma de querer


ser contactados los clientes. Nos dimos cuenta, de que el whatsapp (aplicación de redes sociales en teléfonos

inteligentes) se había convertido en una res social muy útil, y que es era por este medio, que teníamos una tasa

de conversión más alta en relación a la respuesta de los clientes. Ya ni hablar de las llamadas telefónicas, hoy

parece que el uso del teléfono para poder hablar con un prospecto es toda una aventura. Otro ejemplo muy claro,

son los bots (robots) en Facebook, con la actual tecnología en Facebook, se puede automatizar respuestas en

tiempo real, y es así como están prefiriendo ser contactados los clientes, claro se debe de aclarar, siempre

depender del giro de la empresa o negocio, en relación a las preferencias de contacto.

Presentación del negocio y manejo de objeciones: Esta fase es la más importante en las ventas, y este es

el momento que se tiene para poder ofrecer los producto o servicios a los futuros clientes, la hora crucial de

estar cara a cara con ellos ha llegado. Se tiene su atención aunque sea por algunos momentos, y es aquí donde

se hará la magia de las ventas.

En esta fase se debe de hacer diversas acciones para iniciar el juego de manipulación de voluntades,

entendiéndose que esta manipulación estará basada en el principio de ganar-ganar. Aquí se debe de preparar

toda la información, obtener datos necesarios, importantes y relevantes del cliente, para que en su momento

sean usados a favor del vendedor, es el momento del manejo de objeciones y la aplicación de técnicas de cierre

de ventas hasta llegar a lo que todo vendedor quiere, el cierre de la venta. Más adelante se profundizará en un

método altamente eficiente llamado SPIN SELLING.

La preparación es un elemento fundamental. Si tiene una hora para preparar una tarea de ventas, debe gastar

50 (cincuenta) minutos en preparar su estrategia de venta y la afirmación de cierre. Muchos gerentes de ventas

y vendedores gastan casi todo su tiempo en charlas de ventas, y casi ningún tiempo en los cierres de ventas. Su

preparación de ventas también podría ser aprender a permanecer en silencio. Muchos vendedores fracasan

porque hablan más de lo que escuchan. (Sheehan, 2002, pág. 17)

Seguimiento: Es la tercera fase del proceso y fundamental, en virtud de que a mayor seguimiento, aumenta

las probabilidades de cerrar la venta, y es que, en base a la experiencia de Business Up Consultores, cuando se

hace una primera presentación se logra obtener una tasa de conversión del 25% (veinticinco por ciento) en cierre

de venta, pero cuando hace seguimiento una segunda vez, esta tasa sube a un 35% (treinta y cinco por ciento),


y cuando al dar seguimiento por una quinta o más veces, esta tasa se incrementa a un 65% (Sesenta y cinco por

ciento) en los cierres de venta.

1.2 Método SPIN SELLING

Una de las fases fundamentales en el proceso de venta, es la de presentación y manejo de objeciones, en

donde se tiene la posibilidad de estar frente a frente con el cliente. Existe un método de ventas que permitirá

no ser agresivo con su cliente al intentar cerrar una venta, le permite ser un consultor que se preocupa por su

cliente y ofrece soluciones a sus problemas, consiguiendo así tener clientes agradecidos. Ese método se

llama, SPIN Selling, de Neil Rackham, en el que se basó en más de 35,000 estudios sobre ventas son analizados

durante 12 años, y dan como resultado el primer libro de ventas respaldado científicamente, y de revisión

obligatoria por todo aquel que se dedique a vender y a estar en contacto con clientes. (Ramos, s.f.)

Como se desprende de la aportación del autor citado, aun no existe una traducción al español sobre este

libro, pero la información que se recopila ha sido de gran importancia para muchas consultorías y empresas que

aplican este método.

Es un proceso que se desarrolla por medio de preguntas ordenadas que buscan ayudar al cliente a descubrir

necesidades que generan en él ansiedad y la urgencia de ser satisfechas y, a su vez, ordenar la información de

forma que los satisfactores a dichas necesidades sean las capacidades que nuestros productos y servicios

ofrecen.

El Método SPIN está basado en establecer una secuencia de preguntas ordenadas estratégicamente durante

la conversación con el cliente, con el objeto de conocer sus razones o necesidades, para que podemos ofrecer

los beneficios que adecuados a su situación y así poder satisfacer sus necesidades y obtener como consecuencia

el cierre de la venta.


¿En qué se Basa esta Metodología?

Sin duda alguna, la mayoría de las personas tienen necesidades que satisfacer a su propio criterio,

y es por eso que se compran diversos satisfactores: productos o servicios.

¡Les gusta comprar no que les vendan!

Cuando se tiene una necesidad no satisfecha, esta acaba por convertirse en un problema, lo que

provoca la acción para resolverlo y que se mueva de la posición actual a otra, para resolverlo.

Las necesidades del cuerpo son evidentes y apremiantes, como el hambre, la sed o el sueño y

cuando estas son las necesidades dominantes, se está dispuesto a cualquier cosa para obtener el

producto o servicio que las satisface.

Otras necesidades no son tan claras o urgentes, pero son muy importantes, tales como: crear un

patrimonio, dinero para el retiro, ver a nuestra familia feliz y segura o ser propietarios de nuestra

propia casa.

Cuando no se resuelven estas necesidades oportunamente, se llega a generar problemas serios que

con el tiempo son difíciles de resolver, y que por no ser apremiantes es común que no se esté

consciente de ellas ni visualicemos las consecuencias de no resolverlas.

Mediante una conversación se puede desarrollar una necesidad, debido a que en el cliente esa necesidad

puede estar presente de manera implícita (No Consciente). El Prospecto asignado, a través de una serie y

secuencia de preguntas que le hará el cerrador, identificará, definirá y enunciará que tiene un problema o

dificultad, por tanto externa y expresa explícitamente (En forma consciente) su deseo a resolverlo, por

consiguiente está decidido a tomar una acción que pasara de necesidad a un beneficio.

Como se desprende de los párrafos anteriores, este método está basado en la generación de preguntas

ordenadas que permiten llegar a la verdadera necesidad que impulsará la compra a cargo del vendedor. Si estas

preguntas se desarrollan eficientemente, la probabilidad del cierre es muy grande, y lo mejor de todo, es que

casi no se interpondrán objeciones en el proceso de llevarse adecuadamente.


1.2.1 Etapa Preliminar:

Organización de agenda: En todo momento se debe tener la agenda a la mano, y un día antes, revisarla

para saber que se tiene que hacer el día siguiente en relación a cuantas citas se debe asistir, y saber con quién

se te va a presentar. Si sabe algo de la empresa o el cliente, es el momento de tenerlo en mente, para que en el

momento de su presencia tenga todo bajo control.

Presentación física: Su imagen habla de usted, como se ve lo trataran, de usted depende que se abran o

cierren las puertas.

Saludo: Salude siempre seguro, manteniendo un contacto visual, preguntando con el nombre correcto, el

nombre de la persona es lo más importante para el cliente, esto le abre o cierra puertas, pronúncielo bien. Procure

repetir su nombre en las preguntas, recuerde que cuando repite por más de cinco veces el nombre de la persona,

esta tendrá una empatía mayor con usted. Diga de dónde viene y la razón de su visita que es la de asesorarle.

Sin decir que lo que vende por el momento. Aquí es donde este método empieza a ser diferente a los demás, ya

que en la mayoría de las técnicas, se busca abordar al cliente con beneficios y características del producto y/o

servicio, pero esto es un error, en el método SPIN no se gana el derecho el vendedor de dar los beneficios del

producto hasta que no se haya agotado las fases de las preguntas del mismo, que veremos más adelante.

Sonrisa: Bríndeles su mejor sonrisa a todos sus clientes, recuerda que para usted representa también el logro

de sus metas y objetivos. Regale una sonrisa que abre muchísimas puertas y es el primer paso para una buena

relación con sus clientes.

Romper el Hielo: Si no rompe el hielo no puede lograr nada, el cliente tiene mil cosas en la cabeza trabajo,

problemas, familia, etc. Romper el hielo es abrir al cliente, ganar su confianza, llegar a entablar una verdadera

conversación. Antes del SPIN pregunte sobre lo que vea alrededor, algo particular, un llavero, un trofeo, foto,

artesanía, postal, algún hecho importante actual (evite cuestiones políticas, religiosas). ¡Pero rompe el hielo!

¡Ya que lo rompas avanzaras por buen camino!


1.2.2- Etapa de Investigación:

Consiste en la recolección de información por medio de preguntas abiertas.

¿Por qué en forma de preguntas abiertas?

Así el cliente es quien nos expresa sus necesidades en sus propias palabras, de esta forma las hace explicitas

y si las atendemos, estaremos ayudándolo.

Las preguntas se realizan en el contexto de una plática fluida y amistosa, como si lo hiciera con un amigo,

de tal forma que establezca la confianza del cliente y obtenga la información necesaria.

Se utilizará en secuencia cuatro tipos de preguntas:

1.- Preguntas de Situación.

2.- Preguntas de Problemas.

3.- Preguntas de Implicación.

4.- Preguntas de Necesidad.

Figura 1 La Secuencia de Preguntas del Método SPIN, en el Orden Adecuado

Autoría propia, se trata de explicar el orden de las preguntas


Observemos en un caso práctico la aplicación del método para poderlo entender con mayor claridad, y se

pondrá de ejemplo el caso de uno de los clientes de la Consultoría de Business Up.

A continuación se analizará con se aplica cada tipo de preguntas a un caso en específico

Como se observa en la figura 2, el cliente siempre tendrá información lista para ser revelada. Los círculos

indican la importancia de la información que se va a obtener del cliente, el color amarillo indica, que el cliente

tiene un sinfín de información que estaría dispuesto a proporcionar, pero que dependiendo el producto o servicio

que se va a vender, no tendría caso extraer dicha información por ser irrelevante. Pero también aplica a la

cantidad de información que el vendedor debe tener en cuenta, es decir, el color amarillo también puede indicar

toda la información del producto y/o servicio que se tiene que dominar (características y beneficios), que

deberán de estar disponibles para el momento de su uso.

El círculo naranja indica que la información que se va a proporcionar a cargo del prospecto es importante,

aquí ya hay elementos necesarios que el vendedor deberá de usar a su favor para detectar las verdaderas

necesidad y motivos de compra.

Es un buen momento para poder estar atento y escuchar cada oración, ya que ahí por lo regular se encuentran

ocultos dichos motivos.

Figura 2 Tipos de Información Interna del Cliente que debemos descubrir

Fuente: Autoría propia


Por último, el círculo rojo indicará que se ha llegado a la información relevante que el cliente necesita

satisfacer con un grado de urgencia y con ansiedad para que ya sea cubierta la misma.

Preguntas de Situación

Sirven para investigar la situación o contexto actual del cliente, recuerde que las preguntas estarán

direccionadas a la venta del producto o servicio de su empresa. No se desvíe del tema y pregunte lo necesario

para conocer la situación en que vive, ejemplos de este tipo de preguntas:

Saludo y rompehielos (clima, trafico, etc...)

Platica sobre el lugar de la entrevista (Haz un elogio)

Preguntas de la Familia (hijos, estado civil, etc...)

Preguntas de su trabajo (a que se dedica, profesión u oficio, ingresos)

Preguntas quienes integran su familia, si tiene dependientes económicos,

¿Qué hace en su tiempo libre en relación a sus proyectos?

¿Qué compromisos económicos tiene?

Termina preguntando si la casa es suya, aquí surgen 2 grandes posibilidades que nos conducen a

las preguntas de problemas.

Figura 3 Proceso de Aplicación del Método Hasta Llegar a la Información Relevante

Fuente: Autoría Propia


Ejercicio: Con tus compañeros dentro de los próximos 15 minutos, escribe 10 preguntas de situación que

usarías en tus presentaciones de negocio:

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Preguntas de Problemática

Son preguntas abiertas que buscan revelar problemas, dificultades e insatisfacciones, al contestarlas el

cliente revela sus necesidades implícitas, pero deben estar ligadas a la situación que estamos investigando.

Son generalmente preguntas abiertas, que van en relación directa con los hallazgos encontrados con las

preguntas de situación y buscan que las necesidades implícitas aparezcan.

Con estas preguntas, se desea que el cliente verbalice los problemas que está viviendo actualmente dentro

de la situación que nos describió minutos antes.

El cerrador es un intermediario, va a ayudar al cliente a que declare sus problemas, el cerrador no debe

expresarlos en forma directa, si se realiza la pregunta correcta, se obtendrá la respuesta esperada.

En esta fase de preguntas, el objetivo del vendedor es que logre hacer que el prospecto declare su propio

problema, es decir, si los vendedores le dicen al prospecto cuál es el problema, en ese momento no tendrían las

recomendaciones un sentido importante para él, pero si él lo dice, entonces si sentirá que tiene un problema que

atender.


Se puede decir que este método tiene una amplia relación a los procesos conscientes y subconscientes de las

personas, y se trabaja desde los niveles de valores y creencias. Cada persona tiene su propia forma de percibir

el mundo a través de los cinco sentidos, recibe la información y le asigna valores, a la cual le llamamos

calibración de valores, es decir, uno decide a que darle mayor importancia a un concepto, cosa, sentimiento o a

otros elementos. Al saber este principio de percepción a cargo de los clientes, el método SPIN tiene el objetivo

de calibrar dichos valores en el subconsciente.

Lo importante no es tanto qué o cuánto se sabe sobre los clientes, sino la confianza que se gana al demostrarle

que usted se ocupa de su bienestar. Los clientes compran primero confianza y luego el producto. La confianza

es capaz de superar un precio alto e incluso un servicio deslucido de su producto. (De la Parra Paz & Madero

Vega, 2003, pág. 103)

Expuesto lo anterior, se concluye que en la fase de preguntas de problemática, al momento que el prospecto

declare que tiene un problema, entonces calibra el valor en automático, y este valor activa su sistema nervioso

que está conectado a emociones y sentimiento, y con ello lograremos dar el paso a la siguiente fase del método,

que es lograr generar ansiedad y estado de preocupación para resolver el problema que el mismo declaro.

Figura 4 Comparativo de preguntas de Situación y de Problemática

Autoría Propia


Al analizar la figura 4, con el ejemplo de la inmobiliaria, cliente de la Consultoría de Business Up, se observa

con claridad que se elaboraron preguntas de situación y de problemática y que estas se han entrelazado como

lo establece la metodología SPIN.

Se puede desprender de la figura, como se articuló en el primer bloque de preguntas (preguntas de

situación), en donde el vendedor solo busca la generación de contexto necesario para tener información del

cliente, esto es el círculo amarillo como lo vimos en párrafos anteriores. Pero también se observa en la columna

derecha, en donde se hacen preguntas donde se busca que el prospecto declare una problemática (preguntas de

problemática). El prospecto contesta ante las preguntas ¿Y la privacidad que tal?, ¿Problemas ante su esposa

por esto?, a la primera de ellas, la respuesta es que “uno no puede hacer lo que quiere,” es cierto que tiene un

problema, pero observemos como el vendedor apuntala con la segunda pregunta este problema, logrando con

ello, que verbalice el prospecto “uno no se puede meter con sus papás”, haciendo alusión a los papás de su

esposa. Con estas preguntas se ha declarado su dolor, su problemática, y que estaría dispuesto a que este dolor

terminara, sin importar el costo. Se observa como no se está vendiendo casas, se está vendiendo un espacio

libre de suegros y que el prospecto disfrute su posesión como a él le plazca con su familia.

Ejercicio: Con tus compañeros dentro de los próximos 15 minutos, escribe 10 preguntas de problemática

que usarías en tus presentaciones de negocio:

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


Preguntas de Implicación

También son preguntas abiertas, para que se desarrolle la seriedad del problema antes de ofrecer una

solución, de tal forma que un problema que el cliente percibe pequeño se hace evidente y se presenta como un

problema grande que amerita acción. El problema puede haber salido a la luz, pero tal vez el cliente no se dé

cuenta de la consecuencia o implicaciones que se generan por no resolverlo. Es muy importante que las

preguntas de implicación se refieran al problema que se está abordando.

Son preguntas igualmente abiertas que buscan hacer más intenso y claro el problema, de tal forma que las

necesidades pasen a ser explícitas, que muevan las emociones, generen ansiedad y provoquen la acción. Con

estas preguntas el intermediario debe hacer ver las posibles implicaciones que el problema descubierto puede

tener en la existencia del cliente.

Cada cambio de fase de preguntas, el nivel de complejidad para realizarlas va en aumento atendiendo al

objetivo planteado en cada una de ellas. Mientras que el objetivo en las preguntas de situación, solo fue formar

contexto, empatía, alineación de intereses e igualación, en las preguntas de problemática su objetivo es, que el

prospecto declare una problemática relacionada con su verdadera necesidad a satisfacer, ahora bien, en las

preguntas de implicación o también llamadas de dolor, tienen como objetivo, la de hacer ver más grande el

problema a cargo del prospecto, y a la medida que se va agrandando el problema, la vinculación con el sistema

nervioso va provocando ansiedad y dolor por la situación de permanecer en dicha problemática. Estas preguntas

solo se pueden hacer y lograr sus efectos, siempre y cuando el nivel de confianza del vendedor-prospecto este

bien cimentado, y el motivo es simple, ¿A quién le gustaría recibir preguntas donde me hagan sentir ansioso,

angustiado y desesperado?, la respuesta es ¡A nadie!

No debemos de olvidar que el método debe ligar correctamente las preguntas que vienen desde situación

hasta problemática, para que surta efectos la metodología. Muchas veces los vendedores se pierden en ligar las

fases, por falta de pericia, o simplemente por no planear correctamente la secuencia de preguntas que se van a

desarrollar, y le dan pauta a la improvisación.

Solo imagine, una pregunta de dolor que no tiene relación al contexto, y en este ejemplo cabria algo así: ¿Y

al vivir con sus suegros usted cree que un día pueda odiarlos?


Al parecer puede ser una hipótesis de algo que puede ocurrir, pero esta pregunta que si es generadora de

dolor o ansiedad, no está ligada con la secuela que se venía trabajando en relación a la libertad de espacio del

prospecto, es un cambio muy abrupto para él, y puede ocasionar que el proceso de rompa.

Se observa en la figura 5, como se ha llegado al momento en donde las preguntas de situación, problemática

e implicación están debidamente relacionadas y alineadas. Para conectar las emociones es recomendable que

use verbos llamados a las acción y detonación de las emociones, tales como ¿Cómo se siente usted?, y observe,

como aplicando este tipo de preguntas el prospecto se conecta con la verdadera emoción de dolor. La respuesta

que se desprende de la figura anterior; respuesta: La verdad es que muchas veces hemos tenido discusiones y

también distanciamientos usted me entiende ¿No? Y como se ha establecido anteriormente, el objetivo es crear

dolor y una nivel alto de ansiedad, por lo que el vendedor de forma inteligente, apuntala de nuevo con una

pregunta poderosa ¿Y esto puede ponerse peor cada día no es cierto? Quedo todo listo para que el prospecto

declare su dolor más intenso con su respuesta: Si.

Ahora se puede decir que el vendedor tiene toda la información relevante como se describe en la figura

número 7, en el círculo color rojo. Se puede decir, que se ha ganado el derecho de dar la solución al problema

que tiene el prospecto, ya que con todos estos pasos que se han realizado, se ha calibrado el valor del problema,

Figura 5 La integración de las Preguntas de Situación, Problemática e Implicación.



y por consiguiente, la propuesta de valor esta lista para ser oída con atención y darle un alto valor a la misma

para ser adquirida por el prospecto, sin atender tanto a sus beneficios o características del producto y/o servicio.

Ejercicio: Con tus compañeros dentro de los próximos 15 minutos, escribe 10 preguntas de implicación que


1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Preguntas de Necesidad o Recompensa:

Se hacen preguntas sobre el valor o utilidad de resolver un problema, ¿Qué gana el cliente con eso? Y como

resultado el cliente manifiesta necesidades explícitas. Enfocan la atención del cliente en la solución no en el

problema. Hacen que el cliente le diga los beneficios que obtendría, esto reduce la posibilidad de objeciones,

pues es el quien le dijo lo que quiere obtener. Recuerde lo siguiente, lo que el cliente compra son los beneficios,

no los productos.

Las preguntas de necesidad son preguntas dirigidas, con un contexto que implique solución al problema,

que ofrezca relajar o eliminar la ansiedad provocada por las preguntas anteriores. Hacen confrontar el valor de


una posible solución a las necesidades y problemas que ahora son evidentes para ellos. Se trata de que el cliente

exprese los beneficios que obtendría con este escenario.

El objetivo de estas preguntas, es que el cliente sienta un alivio en saber que su problema tiene solución, y

que esta solución también pueda ser verbalizada por el mismo. Aquí el vendedor se ha ganado el derecho de

darle los beneficios y características de su producto y/o servicio, solo que tiene que ser articulado en forma de

preguntas.

Figura 6 Ecuación de Valor al Aplicar Preguntas de Situación,

Problemática, Implicación y de Necesidad.



Si dentro de las preguntas no somos capaces de dar los beneficios y características de nuestros servicios y/o

productos, entonces como se muestra en la imagen, la balanza de motivos para no comprar aún estará

balanceado a favor de no adquirirlos. Pero de si hacerlo, entonces se aplica la siguiente figura.

En la figura 7 de forma estratégica, se puede observar cómo se ha realizado la pregunta donde se perfila los

beneficios de los productos o servicios que se están vendiendo. ¿Le ayudaría a contar con su propio espacio

privado verdad?, la respuesta se hace obvia y es lo que realmente el cliente está dispuesto a comprar, no quiere

comprar una casa, quiere comprar libertad, quiere comprar un espacio para el como jefe supremo de familia, y

no tener que compartir el espacio con familiares de su esposa.

Aquí es donde se obtiene la verdadera razón de compra, y lo que el cliente estará dispuesto a pagar, siempre

y cuando el vendedor pueda lograr llegar este método con eficiencia.

Figura 7 Aplicación de Preguntas de Necesidad, Cerrando la Alineación de

Preguntas del Método SPIN

Fuente Autoría propia


Ejercicio: Con tus compañeros dentro de los próximos 15 minutos, escribe 10 preguntas de necesidad que


1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Post-Venta

La última fase del proceso de venta, y es aquí donde se deben de enfocar todos los proveedores de servicios

y productos, ya que la mayoría de ellos, quieren estar en las fases de cacería de clientes todo tiempo, y no se

dan cuenta, de que al momento de hacer una venta, siempre será más fácil, y más económico venderle a sus

clientes actuales, que a clientes que están en la fase de un mercado frio. Muchas empresas gastan miles de pesos

en publicidad tratando de buscar siempre nuevos clientes, pero no invierten tanto en tratar de conservar a los

clientes cautivos y en darles un buen servicio, o seguir vendiéndoles otros servicios complementarios a los que

ya se tiene.


Tristemente, se ha visto con nuestros clientes de Business Up, que algunos de ellos, ni cuenta se dan cuando

sus clientes se retiran, y cuando esto ocurre, culpan al cliente de no querer seguir la relación comercial, pero la

verdad es que, nunca realizaron procesos de post-venta que les permitieran conocer en que más podían ayudarlo,

y seguir vendiéndoles. La atención al cliente es como el noviazgo, si usted no tiene enamorado a su pareja con

detalles, escucharla, resolver sus necesidades, y no le da palabras y actos de amor, siempre habrá otra persona

que si lo hará, y bueno, tal vez un día esa pareja que tenía lo abandone por oír palabras y atenciones más bonitas

con la otra persona. “Si existe una fórmula para el dinero seguro y progresivo, ésa es trabajar la post-venta”.

(Zavala, 2007, pág. 155)

Conclusiones:____________________________________________________________________________

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TALLER DE VENTAS MÉTODO SPIN SELLING · Up, se han aplicado a sus clientes para poder darles una...

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