TALLER EXPLORATORIO PARA CUALIFICAR LA ATENCIÒN AL...
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TALLER
EXPLORATORIO
PARA CUALIFICAR
LA ATENCIÒN
AL CIUDADANO
EN LA SECRETARÍA
DE EDUCACIÓN.
Reflexiones sobre la creatividad
y los procesos comunicacionales
Diego León Buitrago Castañeda
Tutora: MARIA ARACELLY QUIÑONES RODRÍGUEZ
Ph.D. Creatividad Aplicada
2 Instructivo
El taller le propone al funcionario con cada una de las actividades, mantener un pensamiento crítico, capaz de interpretar y evaluar la información que le proporciona al ciudadano, explorando sus condiciones
personales favorables para el proceso de
atención, tales como el deseo de servir, saber
orientar y solucionar problemas al momento
de querer satisfacer la necesidad del
ciudadano y paralelo a ello indagar sobre
las formas en que el funcionario da solución
a los problemas presentes en el proceso
de atención.
Es una apuesta para re-mirar
y auto-cuestionar acciones utilizadas por el
del servidor público con los ciudadanos
en cada una de las ventanillas de la Oficina
de atención al ciudadano de la Secretaría de
Educación.
Las actividades son flexibles a cualquier
tipo de espacio, este puede ser cerrado o
abierto, dependiendo del interés del grupo y
de la disponibilidad del lugar.
Se estima para el taller una duración de 4 horas
para un total de 25 personas.
Las imágenes utilizadas fueron tomadas en las
actividades desarrolladas en las clases de la
Especialización en Desarrollo Humano de la
Universidad Distrital Francisco José de Caldas.
“El individuo que no puede crear, quiere destruir. . .
El único remedio para la destructividad compensadora
es desarrollar en el hombre su potencial creador”.
(Rodríguez, 2006, p. 12)
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Temas Condiciones personales ¡El Funcionario y su Servicio a la
ciudadanía!
Manejo de problemas: La Creatividad en el Proceso de atención
Sub-temas La comunicación: Verbal-
No verbal
La Comunicación Asertiva:
información clara y
oportuna para el ciudadano.
La Empatía: como una
puesta en los “zapatos del
otro”
La Creatividad: fluidez,
flexibilidad y originalidad
en la solución de problemas
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Objetivos
Explorar la comunicación verbal y no verbal generada en el
proceso de atención al ciudadano por parte del funcionario.
Indagar sobre las habilidades y capacidades de los funcionarios
para la comunicación asertiva y la empatía.
Mostrar la importancia de una mente critica en el proceso de
atención al ciudadano.
Resaltar el papel auto cuestionador del funcionario en medio de
las soluciones que brinda a las necesidades de los ciudadanos.
Invitar al manejo de la fluidez en el proceso de interacción, la
flexibilidad y la originalidad en el manejo de problemas.
Participantes: Funcionarios encargados de la Atención al Ciudadano en la
Secretaría de Educación.
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Actividades
Circulo de expresión y escucha
Pescando el rostro
Los Símbolos
Tienes derechos
¿Alguna vez has…?
El miedo en un sombrero
Resolviendo problemas
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La Comunicación verbal: Circulo de expresión y
escucha– Juego (Invita al funcionario a utilizar de manera lógica,
fluida y ordenada lo que desea transmitir a través de su lenguaje,
realizando el comparativo con la forma como se expresa delante
del ciudadano).
Desarrollo de la actividad: Se colocan
cómodamente los funcionarios y cierran los ojos. Intentan recordar
el momento más feliz de sus vidas. Los visualizan con todo detalle,
ordenando las ideas, indicando cuando sucedió, que personas
estaban, que características tenían, que sucedió, como empezó,
como termino. Luego, abren los ojos y quien quiera, cuenta lo que
visualizo. Preguntamos a alguien lo que entendió. Después
preguntamos a la persona que conto, si era eso lo que quería decir.
Tener en cuenta que habremos de cuidar nuestra capacidad de
expresión para transmitir con propiedad lo que queremos decir. Lo
repetiremos varias veces con otras personas voluntarias.
Materiales: Espacio; participantes; papel bond; marcadores;
cinta; hojas tamaño carta; lápices.
A C T I V I D A D 1.
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La Comunicación NO verbal: Pescando el rostro –
Juego (Invita a que el funcionario explore los gestos faciales y
corporales, realizando un comparativo con los presentados por los
ciudadanos en las ventanillas de atención).
Desarrollo de la actividad: En la pared se
colocaran imágenes con diferentes expresiones faciales y en el piso
se ubicaran unas imágenes en forma de pez. La imagen del pez
debe ser recogida del piso con un tiro de lana, la cual tiene en la
punta un clic, simulando una vara de pesca, a esta le debe colocar,
luego de realizada la pesca, lo que le significa el rostro que el
participante haya escogido de la pared. Así debe hacerse uno a uno,
hasta que todos los rostros tengan su significado. Ver listado de
gestos anexo 1.
Materiales: Espacio; participantes; papel bond; marcadores;
cinta; hojas tamaño carta; lápices; premio; cartulina; lana; clics;
fotografías; hojas de asistencia; observador.
A C T I V I D A D 2.
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La Comunicación NO verbal: Los Símbolos– Juego
(Invita a que el funcionario caracterice al otro a partir de lo
simbólico y reflexione sobre la forma como está visualizando y
calificando al otro).
Desarrollo de la actividad: Durante unos minutos,
todos están en silencio, mientras cada uno escoge los símbolos que
mejor representan a cada uno de sus compañeros (características
positivas). Luego se procede por orden. Todos van diciendo el
símbolo que han representado a uno de los del grupo.
El interesado toma nota y hace su propia constelación de símbolos,
con las notas que ha tomado. Luego se procede del mismo modo
con cada uno de los demás miembros del grupo. Cuando todos han
terminado, se tiene un intercambio sobre lo que a cada uno le han
dicho. Como se ve él: si está de acuerdo, si está en desacuerdo; si le
han dicho cosas que nunca había pensado.
Materiales: Espacio; participantes; papel bond; marcadores;
cinta; hojas tamaño carta; lápices.
A C T I V I D A D 3.
9 La Comunicación Asertiva: Tienes derechos - juego
(Invita a profundizar en el concepto de asertividad y facilitar el
autoconocimiento).
Desarrollo de la actividad: Se colocan 18 papeles
encabezados con la palabra: “DERECHO”, seguido de una de las
siguientes frases: A ser tratado con respeto. A decidir qué hacer con
tu propio cuerpo, tiempo y propiedad. A elegir pareja, amigos y
amigas sin presiones. A equivocarte y cambiar de opinión. A tener
tus propias opiniones y valores. A tener tus propias necesidades,
que son tan importantes como las de los demás. A expresar
sentimientos. A defenderte cuando se te trata injustamente. A
detenerte y pensar antes de actuar. A pedir directamente y sin
rodeos lo que necesitas. A no satisfacer las necesidades de otros y
no sentirte culpables o egoístas. A estar solos aunque otros/as
deseen nuestra compañía. A no justificarse ante los demás. A no
responsabilizarse de los problemas de otros. A elegir entre
responder o no hacerlo. A hablar sobre los problemas con la
persona involucrada. A escoger no comportarte de forma asertiva o
socialmente hábil. A ignorar los consejos. Con ayuda del grupo,
pegar por las paredes de toda la sala los 18 derechos. Los y las
participantes, deberán levantarse, elegir un papel y contar una
anécdota, propia o ajena, donde se consiguió ser asertivo, o por el
contrario se vulneró el derecho en cuestión. Abrir un pequeño
debate para comentar el ejercicio.
Materiales: Espacio; participantes; papel bond; marcadores;
cinta; hojas de block.
A C T I V I D A D 4.
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La Empatía: ¿Alguna vez has…? (El juego invita a
reflexionar sobre la manera como se siente el otro cuando le
hacemos algo bien sea positivo o negativo).
Desarrollo de la actividad: Se les pide a los
funcionarios que se ubiquen en un lado de la habitación. Haz
una pregunta que comience con “¿Algunas vez has…?”. Por
ejemplo, “¿Algunas vez ha hecho sentir mal un compañero de
la oficina?” Aquellos que contestan con un “sí” deben
caminar al otro lado de la habitación. Los funcionarios se
sorprenderán que la mayoría, si no llega a ser todo el grupo,
cruzará la habitación. La pregunta puede ser más o menos
específica, dependiendo del grupo de funcionarios con el que
esté trabajando. Hacer que los funcionarios se den cuenta que
todos se han sentido así en algún punto de sus vidas, los
animará a tener un sentimiento de entender al otro
(empatía).En cada pregunta se debe dar un espacio para que
de manera voluntaria alguno de los funcionarios que
respondieron de manera positiva a la pregunta exponga lo
acontecido. Lista de preguntas recomendadas. Ver anexo 2.
Materiales: Espacio; participantes.
A C T I V I D A D 5.
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La Empatía: El miedo en un sombrero (El juego invita a
no juzgar, entender mejor a los demás y lograr una auto
observación).
Desarrollo de la actividad: Pasa un sombrero
por todo el salón, y pídele a cada funcionario que escriba en
un papel un miedo que tengan, lo doblen y lo coloquen dentro
del sombrero. Uno a la vez, tomará un miedo escrito al azar,
lo leerán en voz alta y hablarán sobre cómo la persona con ese
miedo podría sentirse. Los funcionarios nunca tienen que
revelar su miedo personal, lo cual les da un sentimiento de
anonimato y les permite expresarse.
Materiales: Espacio; participantes; papel bond;
marcadores; cinta; hojas de block; lapiceros; sombrero.
A C T I V I D A D 6.
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La Creatividad: Resolviendo problemas - Juego (invita
a que el funcionario se pregunte sobre ¿qué herramientas les
están proporcionando a los ciudadanos para solucionar sus
problemas? Y ¿con que herramientas cuenta como funcionarios
para solucionar los problemas de los ciudadanos? mantener un
pensamiento crítico, capaz de interpretar y evaluar la
información que le proporciona al ciudadano y una actitud
flexible y original en cada uno de los procesos de atención).
Desarrollo de la actividad: primero se escogen
de 2 a 5 funcionarios que harán de observadores del juego. Se les
explica que a continuación crearemos un problema y que ellos
deberán apuntar en un papel todo lo que digan o hagan los
jugadores. El resto del grupo se divide en dos equipos, el A y el
B. Al equipo A se le da un juego de cartas, una caja de plastilina
y un paño para jugar cartas. Al equipo B se le da un juego de
cartas y una superficie resbaladiza (por ejemplo un vidrio). A los
dos equipos se les explica que son dos poblaciones de la edad
media y que deben hacer un castillo de cartas que simbolizara la
fortificación que los defenderá del enemigo (el otro equipo).
Tienen 20 minutos para hacer un castillo de cartas y el equipo
que tenga el castillo más alto, ganara el juego.
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Continuación…
Empieza el juego. El facilitador no puede intervenir para nada
en el desarrollo del ejercicio. Ni siquiera debe responder a las
preguntas que le hagan los jugadores. En todo caso, puede
orientar a los observadores para que hagan bien su tarea.
Una vez transcurridos los 20 minutos, se inicia un debate,
empezando con los apuntes de los observadores y
continuando con los comentarios de los observadores de los
dos equipos. Primero hace falta hacer énfasis en los
sentimientos y las reacciones de ha habido en el desarrollo
del juego, dejando que todos los participantes puedan
expresarse. Iniciado el dialogo, se puede avanzar hacia el
análisis del problema que se ha producido; profundizando en
sus causas y consecuencias. Finalmente, se puede buscar las
realidades de nuestra vida laboral, que sean comparables con
el problema que ha tenido lugar en esta experiencia.
Y por último se aclara la definición del concepto problema.
Ver anexo 3.
Materiales: Espacio; participantes; papel bond;
marcadores; cinta; cartas; plastilina; pañuelo; hoja de
lectura; hojas de asistencia; observador.
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Referencias
Actividades para construir empatía en los adolescentes:
https://muyfitness.com/actividades-para-construir-la-empatia-en-los-
adolescentes_13063866/
Blog – Animación Sociocultural e Integración Social profesional:
Mediación de conflictos. Diferencia entre Problema y Conflicto:
http://ascprofesional.blogspot.com/2010/03/mediacion-de-conflictos-
resolucion-de.html
Ejercicios para desarrollar la empatía:
http://www.psicologoonlinedevicente.com/empatia-ejercicios/
Ejercicio para desarrollar la empatía (adaptado de Carlos Sosa):
http://www.integramasmas.com/ejercicio-para-desarrollar-la-empatia-
adaptado-de-carlos-sosa/
Escuela de formación. Curso No. 60. Manual para el monitor o
monitora. Como fomentar con nuestros hijos e hijas, habilidades
sociales, de comunicación, asertividad y autoestima como herramientas
frente a la presión del grupo:
https://www.ceapa.es/sites/default/files/uploads/ficheros/publicacion
/Curso%2060.%20Manual%20para%20el%20monitor%20o%20monitora.p
df
Gestos faciales - Blog:
https://victorcandel.com/2012/09/28/el-significado-de-35-gestos-
corporales-durante-una-entrevista-laboral/
1000 Juegos Pedagógicos. Martha Lucía Bolívar G.
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ANEXOS
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1. Lista Gestos
1/ pellizcarse o tocarse alguna parte de la cara (frente, pelo, cejas, oreja,
labios) o morderse las uñas: “dudas, inseguridad”
2/ apoyar la mano en la barbilla: “aburrimiento, falta de interés,
cansancio.
3/ acariciarse el mentón: “aceptación positiva, toma de decisiones
4/ retorcer y entrelazar las manos, abrir y cerrar los puños: ansiedad
5/ entrelazar los dedos: “seguridad, autoridad.
6/ palma de la mano abierta y hacia arriba: “sinceridad, buenas
intenciones
7/ jugar con un bolígrafo, anillo o cualquier objeto: distracción,
nerviosismo
8/ tocarse la nariz mientras se habla: “se está mintiendo”
9/ golpear ligeramente los dedos contra una mesa o reposabrazos del
sillón: “impaciencia”
10/ tener los brazos cruzados a la altura del pecho: “actitud defensiva”
11/ sujetar algo contra el pecho (chaqueta, bolso, portafolios…): “miedo
a los retos”
12/ sentir con la cabeza mientras se escucha: “interés, escucha activa”
13/ cejas completamente levantadas: “incredulidad”
14/cejas medio levantadas: “sorpresa”
15/cejas medio fruncidas: “confusión”
16/ cejas completamente fruncidas “enfado”
17/ mirada huidiza: “timidez, dificultad para integrarse, sin iniciativa”.
18/ bajar la mirada: “incredulidad de lo que se escucha”
19/ balancear el cuerpo: “tensión, dudas
20/ ¡sonrisa amplia y sincera!: “imagen positiva”.
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2. Preguntas
a. ¿Alguna vez ha hecho sentir mal a un compañero de la
oficina?
b. ¿Alguna vez algún compañero de la oficina lo ha hecho sentir
mal?
c. ¿Alguna vez ha hecho sentir mal a un ciudadano?
d. ¿Alguna vez un ciudadano lo ha hecho sentir mal?
e. ¿Alguna vez se ha negado a prestarle a algún ciudadano sus
servicios?
f. ¿Alguna vez se ha puesto en los “zapatos” de un ciudadano?
g. ¿Alguna vez ha sentido que no fue lo suficientemente
empático con la situación del ciudadano?
h. ¿Alguna vez en el roll de ciudadano, quien lo atiende se pone
es “tus zapatos”?
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3. El problema…Lectura
Es un hecho que nos puede ocurrir todos los días a nivel
personal, con alguien o con algo del mundo que nos
rodea; puede ser con el coche que se nos ha llevado la
grúa y esto nos impide llegar a tiempo al trabajo, o con
las cuotas de la hipoteca, que no podemos hacer frente,
y tenemos que buscar la mejor solución con el banco, o
con un compañero de trabajo que nos pasa su trabajo sin
resolver… El problema es una dificultad para seguir la
marcha diaria en nuestra vida y hace que tengamos que
buscar alguna solución para ello. A la vez nos aporta la
posibilidad de poner en marcha nuestra creatividad y
nuestros recursos personales, para salir de la mejor
manera posible del mismo. Tomado de:
http://ascprofesional.blogspot.com/2010/03/mediacion
-de-conflictos-resolucion-de.html
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Agradecimientos
A quienes en este mundo han sido un ejemplo de
vida.
A quienes me han llenado de fuerza.
A quienes el universo me ha permitido mirar con amor.
A quienes sin tenerlos cerca corren por mis venas.
A quienes cuando miro hacia atrás, están siguiendo poco
a poco mis pasos.
A quienes conmigo se alegran y también lloran.
A aquellos que sin lugar a duda han sido el motor para
mis constantes luchas.
Mi familia.
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