Tardes del Management. Fidelización de clientes en tiempos de transformación y low cost
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“La fidelización en “La fidelización en tiempos de transformación y low t” cost” Juan Carlos Alcaide Juan Carlos Alcaide
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Conferencia impartida por Juan Carlos Alcaide en el ciclo Las Tardes del Management organizado por la Fundación FYDE-CajaCanarias el día 29 de noviembre.
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“La fidelización en“La fidelización en tiempos de p
transformación y low t”cost”
Juan Carlos AlcaideJuan Carlos Alcaide
No voy a empezar con lo de…
CRISIS = OPORTUNIDAD
La crisis es una gran faena…
Paro, desconfianza, pobreza…
Se dice que en 2015 habrá el 25% de paroSe dice que en 2015 habrá el 25% de paro…Algunos sostienen que, en realidad, en España hay un 27% si aplicamos las métricas danesas, por ejemplo…
SEAMOS REALISTAS… Si gestionas la Economía de Guerra…
¡¡¡LA CRISIS ES LA NORMALIDAD!!!
Déjate de lamentaciones.
Persona preocupada persona ocupada
Drivers de gestión delDrivers de gestión del caos y fidelización
1. Planificación y previsión 2. Tecnología y canales3 F f f3. Foco, foco, foco4. Diferenciación y branding5. ASESINOS NATOS5. ASESINOS NATOS
/ PLANIFICACIÓN1 EN EQUIPO REVISIÓN Y PLANES DE CONTINGENCIA
CONTROL Y MÉTRICAS
EQUIPO
CONTROL Y MÉTRICAS
alerta tempranaalerta temprana
/ Tecnología y canales2
• COSTES IMPACTO
•CONTACT CENTER
• MARKETING
DEMOCRÁTICO
•WEB
•GESTORES
•MARKETING NO
DEMOCRÁTICOGESTORES
COMERCIALES
•ETC•ETC.
MARKETING DEMOCRÁTICODEMOCRÁTICO
PARA TODOS
Estrategias de gresultados
Marketing en buscadoresRedes de afiliadosEmail marketingEmail marketing
Estrategias de marcaPublicidad gráficaMaterial corporativoa e a co po a oDifusión de marcaNotas de prensa
Social media marketingUsuario que conversa opina y criticaProfesionales de la redLíderes de opinión
PERSONAS QUE MIMAN A PERSONAS POR DIVERSOS CANALESPOR DIVERSOS CANALES
Hologramas
AvataresAvatares
Video asistencia
Pantallas táctilesTrato exquisito en oficinasTrato exquisito en oficinas
/ FOCO, FOCO, FOCO3
SeniorMujeres alfa
¿A QUIÉN ESTREMECES?
EN CLIENTETARGETING Dinkies
BoBo’sEtc.
ES? 121 MarketingEN PRODUCTO UnicidadPRODUCTO
MS – MCM j i i l j li tMejor servicio a los mejores clientesCéntrate en los clientes clave…
… y en productos clave.
Quizás requiere un portafolio amplio
y p
pero…
DE QUÉ VIVES?¿DE QUÉ VIVES?
PROTEGE LO QUE TE DA DE¡¡PROTEGE LO QUE TE DA DE COMER!!
¿Necesitas revisar tu modelo de negocio?
/ Diferenciación y branding4
¿Qué me hace diferente? Ocupar un espacio en la mente del cliente
¿Qué necesito?Rapidez para anticiparme, adaptarme e innovar
Monopolios temporalesMonopolios temporalesOcéanos azules
6º SENTIDO – 4ª DIMENSIÓN
BRANDING EMOCIONAL
TRANSPARENTE
SENTIMENTALDIALOGA
ES SENSUAL
ES MÍA
MARCARICIA
MARCAMOR
SENTIMENTAL
ES MÍA
COOL, AUTÉNTICAMARCARISMA
/ ASESINOS NATOS5
O MATAS O MUERESO MATAS, O MUERES.Mejor solo o rodeado de cadáveres
Monopolio temporalMonopolio temporal
NO CABEN DOS en mercados bienmercados bien segmentados
G tió d l L C tGestión del Low Cost
EL FENÓMENO LOW COST
Un mercado accesible independientemente de tu nivel peconómico¿Qué ha generado este tipo de consumo?
Cambios en los
entornos urbanos
Cambio enD ti
Filosofía LOW COST…1 Liderazgo en costes: atraer a Nueva Nueva
Cambio en los
conceptos de ocio
Democratización del
lujo
1. Liderazgo en costes: atraer a consumidores a través de los precios bajos.
2. Alto nivel de diferenciación:
sociedadsociedadMercado
en permanent
e
Tecnología que
facilita la conseguir que el producto sea
presentado como único.3. Enfoque de concentración o alta
segmentación.
e promociónCambio en
la disposición del tejido
social
compra
Causas de proliferación del Low Cost
C id i lAmpliación a otros mercados
Aumento de la presión sindical
Consumidor requiere la
adaptación de la empresa a sus
necesidades.
Crisis económico financiera mundial
Importante proporción de
mileuristas que requieren el
acceso a determinados serviciosCambio en los paradigmas de pago
acceso a determinados servicios
reservados a clases mas altas.
Consumidor híbrido.
Cambios en el estilo de vida
Ventas electrónicas
Savvy shopper: comprador
inteligente.
Cheap&chic: barato y eleganteCheap&chic: barato y elegante
Perfil de comportamiento del cliente lowtcost
Consumidor heterogéneoSe inicia con servicios de vuelos y viajes extendiéndose y j
rápidamente a todos los sectoresPrefiere la experiencia del producto a su mera
contemplación.
Low Low CostCost
Low Low PricePriceVS
No es lo mismoNo es lo mismoPrima la informalidad.Mantiene una relación directa con la compra por la red.Favorece a las marcas con posicionamiento diferenciado.
No es lo mismoNo es lo mismo
Conciliación de consumo material con consumo rebelde.En los templos de consumo las clases se difuminan, hay
un nuevo establishment.
No existe la clase LOW COST, sino el comportamiento de compra LOW COST
Cómo afrontar la competencia a la vez t á li tque atraes más clientes
Combinación de tres factores:1. Servicio diferencial (que no tiene por qué ser de lujo).2. Percepción de calidez en la experiencia de los clientes.3. Al precio subjetivamente justo.
LIDERAZGO EN COSTES MÁS DIFERENCIACIÓN EN CALIDEZ A TRAVÉS DE LAS PERSONAS, REDUCIENDO RIESGO PERCIBIDO
ÉXITO
Resultados del servicio visto como la interacción entre clientes y personal
de la empresa
Actuación del personal es determinante.
El comportamiento y las actitudes de los
empleados son el alma de la calidad de un de la empresa. servicio.
El precio justo cuidando el valor percibido a través de la calidez clave de éxito
LA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal yLA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal y no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados.
Cliente centrismo
Calidad del
servicio
Calidad en la
prestación
Humanidad y
emoción
Gestión del
personal
ATRIBUTOS COMUNES EN LAS EMPRESAS LOW COSTEl cliente es aliado de la empresa y de su personal
El trato del personal es directo
Aspecto del personal desenfadado
Utilización de registro léxico coloquialg q
Personal joven con perfil urbano
Y d lYa nada es lo que era
Cliente
Calidad y calidez
FocoProducto
T l íTecnología y att. cliente
Costes
Precio justo Ventajas o sensaciones
Dejar atrás al competidor
