Centro de Colaboración Cívica, A.C. Av. México 27, Col. Hipódromo Condesa 06100 México DF, Deleg. Cuauhtémoc Tels. 52(55) 5286 6440 http://www.colaboracioncivica.org/

Técnicas de escucha activa

1. Las preguntas Las preguntas son la herramienta clave para ayudar a que las personas proporcionen información, se aclaren a sí mismas sobre lo que piensan y sienten, exploren sobre sus necesidades e intereses más allá de su posición inicial. Es importante saber qué tipo de preguntas hacer de acuerdo a lo que se desea obtener. El siguiente esquema es indicativo de algunos objetivos y el tipo de preguntas que contribuyen a lograrlo.

Objetivo Herramienta

Profundizar en el conocimiento de los datos duros del problema

Preguntas para conocer datos del problema.

Comprender todos los aspectos posibles del problema ¿Qué? ¿Por qué? ¿Para qué?

Legitimar los sentimientos del otro con respecto al problema

“¿Cómo te sientes al respecto?” “¿De qué forma te afecta eso?”

Expresar reconocimiento a lo que el otro dice y aumentar el conocimiento del problema.

Paráfrasis: “Entonces lo que debo entender es que…” Si no me equivoco, usted dijo que…

Centrar la discusión en el problema y no en otros temas

“Estoy confundido, lo que quieres decir es que…” ¿Podemos volver al tema que nos ocupa y poner este otro tema en espera?

Legitimar los sentimientos del otro y desarmar una posible confrontación sobre la necesidad de reconocimiento

¿Sientes que has llegado al límite? ¿Te sientes frustrado por…? Veo por qué el problema te disgusta tanto…

Estimular la imaginación y “sacar al interlocutor de sus nueve puntos”

Te imaginas que pasaría si… Has pensado en la posibilidad de …

Generar pensamientos y actitudes que trasciendan la polarización

¿Has pensado en los intereses y temores de la otra parte? ¿Podrías ponerte por un momento en su lugar (en sus zapatos)?

2. El Parafraseo El parafraseo es decir con las propias palabras lo que el interlocutor acaba de expresar. No contiene una interpretación o solución del problema, es un modo diferente de expresar lo dicho para verificar su comprensión. Con esto se demuestra que estás escuchando y entendiendo lo que se está diciendo. 3. La Reformulación Reformular significa poder transformar el significado cargado de connotación negativa de una afirmación de tal manera que adquiera un significado positivo. Ya no es decir lo que el otro está afirmando, como en el parafraseo, es tratar de bajarle el tono negativo o peyorativo a una afirmación. No es decir algo totalmente distinto a lo que expresó el interlocutor, sino sólo quitarle el efecto de golpe verbal. 4. La Legitimación o reconocimiento

Centro de Colaboración Cívica, A.C. Av. México 27, Col. Hipódromo Condesa 06100 México DF, Deleg. Cuauhtémoc Tels. 52(55) 5286 6440 http://www.colaboracioncivica.org/

Es una muestra sincera de aprobación a lo que el interlocutor está expresando. Con ella estamos reconociendo la importancia del punto de vista del otro, del valor de sus ideas y de la legitimidad de sus propuestas. Se utiliza para mostrar al otro que se lo está tomando en serio y aprecia los aportes a la conversación a pesar de que pueda no estar de acuerdo con lo que está expresando. 5. Mensajes YO El complemento de la escucha activa es la expresión asertiva. La expresión asertiva significa el reconocimiento de los intereses, sentimientos y/o preocupaciones propios tanto como los de la otra persona. Un mensaje asertivo parte de asumir la responsabilidad por las propias acciones, no de echarle la culpa al otro. Por eso los llamamos mensajes YO. Su estructura es como sigue:

a) Expresión en primera persona de los intereses y necesidades propias. b) Indicar concretamente en lo que no se está de acuerdo. c) Indicar el cambio de actitud deseado o la opción propuesta.

Ejemplo: a) Me preocupa mucho el uso eficiente del tiempo en la organización (La preocupación es mía) b) Por eso no me agrada que te presentes tarde a las reuniones (mi desacuerdo) c) Te solicito que acudas puntualmente a la siguiente reunión (cambio de actitud solicitado)

Mensaje TÚ (“bomba”) Mensaje Yo (asertivo)

Oye, qué desconsiderado eres, por tu culpa no podemos empezar esta reunión ¡Nos enoja que siempre llegas tarde!

Me preocupa mucho el uso eficiente del tiempo en la organización. Por eso no me agrada que te presentes tarde a las reuniones. Te solicito que acudas puntualmente a la siguiente reunión.

Me molesta que no me consulten mi opinión para los temas de la reunión, hacen que se les olvida ¿no?

¿Por qué no encuentro mi escritorio como yo lo dejé? ¡Saben que me enoja que muevan mis documentos!

Si tan sólo fueras un poco más aplicado en realizar los reportes, ¡hasta me pongo de malas al leer este bodrio!

6. No positivo Esta es una variante de los mensajes YO, pero es para decir no de manera asertiva. Su estructura es la siguiente:

a) Reconocimiento de las necesidades e intereses de la otra persona (Sí) b) Reconocimiento de las propias necesidades e intereses (NO) c) Propuesta de opción (Si…)

Ejemplo:

a) Sé que es muy importante este reporte para ti y para la organización. b) Por mi parte, ya tenía un compromiso familiar agendado y no lo puedo cancelar de última hora. c) Sin embargo, puedo hacerlo mañana muy temprano y entregarlo antes del mediodía.