TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y

MANEJO DE CONFLICTO

CONFLICTO: Es la frustración producida en una persona o grupo

como resultado de la oposición u

obstrucción en el logro de un

objetivo por parte de otra persona o

grupo.

TIPOS

CONFLICTO DE ROL: La divergencia entre el interés personal y las

acciones que se ve uno impulsado a realizar.

Se da en las personas al verse obligadas a realizar tareas o

actividades que no le gustan pero son necesarias para el logro de

sus objetivos en el largo plazo.

CONFLICTO ENTRE JEFE Y SUBALTERNO: ocurre por

caracteres diferentes o divergencias de opinión para

conseguir los objetivos de una organización.

CONFLICTO ENTRE COLEGAS: se da por diferencias de personalidad ,

por la lucha para conseguir puestos mas elevados en la estructura

jerárquica.

CONFLICTO ENTRE LOS ASESORES Y LA LINEA: se da porque

minimizan las competencias de los otros.

CONFLICTO ENTRE DEPARTAMENTOS: frecuente entre áreas

que tienen interrelación en una cadena productiva y la

eficiencia de uno depende de la actuación del otro . O

cuando un depto. supervisa o evalúa el desempeño del otro.

CONFLICTO ENTRE EMPRESAS O DIVISIONES DE UNA MISMA

EMPRESA: se da por relaciones no cooperativas donde se compite

por recursos únicos o escasos, como un grupo de clientes o

mercado.

CONFLICTO ENTRE DOS EMPRESAS: ocurre cuando se compite en el

mismo mercado por recursos naturales escasos o por proveedores

de servicios no disponibles en calidad y cantidad.

CLIMA ORGANIZACIONAL

Cinegético Antagónico

GESTIÓN EFECTIVA DE UN CONFLICTO:

Desarrollar una política que permita diagnosticar las situaciones preconflictivas.

Estudios de fondo: realizar una evaluación de la insatisfacción que es producto del estilo de supervisión, del ambiente físico y de las prestaciones de la compañía.

Indicadores sociales: están relacionados con aspectos como la productividad, la calidad y el absentismo.

Observaciones tácticas: son recogidas por el contacto diario con los trabajadores y que pueden revelar sintomas de malestar. Ejem. Rumores, reuniones, etc.

PLANEACIÓN DEL CONFLICTO

ETAPAS

FASE PREPARATORIA

FASE DEL ENCENDIDO ACOMPAÑADO DEL CONTAGIO

FASE DEL EMPLEO DE MEDIDAS DE PRESIÓN.

Se implementa el antagonismo

Se busca un acontecimiento que detone el conflicto, para

contagiar la tensión social a otras personas.

Una vez desencadenado el

conflicto, se evalúan los

aspectos que causan perjuicios a la otra parte y perdidas y estos serán utilizados

como medidas de presión.

MANEJO DE CONFLICTOS

Formas de manejar los conflictos

USO DEL PODER: A

encauza éste para

resguardar sus

propios intereses sin

satisfacer

mínimamente los

deseos de B

LA COLABORACIÓN:

A establece una

estrategia que

satisfaga al máximo

las demandas de B

dando muestra de

confianza y

sinceridad. Es una

relación ganar –

ganar, donde se da

la colaboración y la

cooperación.

EL ACUERDO:

es el

intermedio

entre la

colaboración

y el uso del

poder.

LA EVASIÓN: es

solucionar el conflicto

con base en el

alejamiento de la

situación conflictiva.

(dar largas). Es ganar

por cansancio.

LA ADAPTACIÓN: las

partes buscan la

cooperación a través del

entendimiento reciproco

de sus enfoques. (La

armonía y la estabilidad

tienen especial

importancia.

NEGOCIACIÓN

Es un proceso de intercambio de recursos

cuando existen dos o más partes

interdependientes que reconocen

divergencias en sus intereses pero estan

interesadas en mantener una relación.

Solo ocurrirá

cuando los

recursos de A

interesen a B

y viceversa.

TIPOS DE NEGOCIACIÓN

Negociaciones integradoras: busca una mejor

distribución de los beneficios de las partes conforme a

la percepción de que el conflicto no es negativo.

Ocurre en aspectos no cualitativos como: relaciones

interpersonales, clima laboral, et.

Negociaciones distributivas: lo que gana A lo pierde B,

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN:

COMPETENCIA:

el logro de

metas se hace a

expensas de la

parte contraria.

Se usan el sigilo,

la amenaza o las

simulaciones al

ocultar las

propias metas y

descubrir las

contrarias.

COLABORACIÓN:

se usa en los

tratos

integradores,

cuando se

subraya la

consecución de

metas comunes

y se busca una

relación ganar-

ganar.

SUBORDINACIÓ

N: ocurre

cuando una de

las partes pone

sus propios

intereses por

debajo de la

otra parte, con

el propósito de

evitar un

conflicto.

Para definir la estrategia se sigue un plan el cual involucra las siguientes fases:

1.- informarse sobre las intensiones de la parte contraria:

2.- integrar el equipo de negociación:

DIRECTOR: Lleva el peso de la negociación y la conduce a una conclusión exitosa para sus intereses.

SINTETIZADOR:Sigue de cerca la discusión y roba tiempo para su director pidiendo aclaraciones o haciendo síntesis de lo dicho.

OBSERVADOR: Permanece callado observando y captando cualquier signo oral o visual que revele intenciones.

GOLPEADOR:Es un técnico que provoca y desequilibra a la parte contraria y hace ver como moderado y benevolente a su director.

3.- Establecer los objetivos de la negociación:

Los me gustaría: son con los que uno sale en un proceso de negociación.

Los pretendo:Aquellos que con una buena negociación podemos lograr.

Los que tengo que conseguir:Son la ultima carta del juego, si se traspasan los costos de un arreglo son inferiores a la ruptura de las relaciones.

DETERMINACIÓN DE LA ZONA DE

NEGOCIACIÓN

También llamado margen de maniobra, parte de que el acto de negociar implica movimiento y un toma y daca que implica ceder de las posturas iniciales para llegar a un acuerdo.

Implica definir cual es la posición mas favorable, definida por los objetivos me gustaría y cual es le punto de resistencia que representa los objetivos tengo que conseguir.

TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN.

TACTICA

Consecución del mejor acuerdo posible desde la perspectiva del negociador.

CONCILIADORAS: Tienen el propósito de distender el ambiente y mantener, e incluso, incrementar la relación de poder de A sobre B.

COERCITIVAS: disminuyen la dependencia mutua y el poder futuro de quien las emplea, pueden ser efectivas a corto plazo, pero generan resentimientos de la parte que las padece.

Cuando se decide optar por tácticas conciliadoras es

aconsejable lo siguiente:

no conceder algo a cambio de nada, particularmente al inicio de la

negociación.

Al ofrecer un compromiso es conveniente enlazarlo con una

concesión de la otra parte, diciendo cosas como: “estaríamos

dispuestos a esto si ustedes accedieran a esto”.

Mantener un equilibrio entre la honestidad y el encubrimiento de

los intereses.

Las tácticas coercitivas: se aplica cuando existe una relación de

poderes, que la posibilita y el grado de dependencia no es

considerado importante y puede por tanto ser disminuido o

eliminado.

La táctica más común es la amenaza

NORMAS PARA LA NEGOCIACIÓN

SABER ESCUCHAR

Es una de las cualidades mas importantes de un

negociador, de esta forma se puede conocer el

grado emocional o ideológico que se suma la

esencia del conflicto, el no escuchar obliga una

reafirmación de las intransigencias.

NO INTERRUMPIR

Es importante evitar transformar el dialogo en una

charla de sordos; cuando uno interrumpe a otra

persona, lo que en realidad intenta decir es que se

calle la boca.

NO ATACAR Uno de los éxitos de la negociación radica en que se pueden atacar a las ideas expuestas, peo no a las personas.

HACER PREGUNTAS Y RESPUESTAS CONSTRUCTIVAS

Implica animar, persuadir y resumir neutralmente los temas.

DESARROLLAR MARCOS DE REFERENCIA

Son introducciones que se realizan para reducir el

impacto de una pregunta directa, por

ejemplo:”según declaro el ministro fulano, el

sindicato de electricistas esta dispuesto a …

estarían dispuestos ustedes a hacer lo mismo?

ENVIAR SEÑALES DE MOVIMIENTO.

Consiste en indicar nuestra disposición a movernos

de las posturas iniciales mediante frases como:

“podríamos discutir esta propuesta si ustedes

consideran el aspecto x de la nuestra”

EL CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN

CIERRES VERBALES

Suelen utilizarse cuando el conflicto que se

ha solucionado es relativamente simple, y

con las palabras de las partes es suficiente

para garantizar su cumplimiento por las

relaciones de confianza que existen.

CIERRES PARCIALES

Se utilizan cuando la negociación es muy

compleja y requiere que los grupos de

negociación se dividan en comités revisores

que deben llegar a acuerdos parciales.

EL ACUERDO FINAL

Existen dos formas de llegar al acuerdo

final: el cierre con concesión (se dicen

cosas como: “aceptamos esta ultima

petición, siempre y cuando firmemos ya el

acuerdo final”.

El cierre con resumen: se pueden indicar

cosas como: “después de tantos días de

trabajo hemos accedido a X cosa, por lo

cual seria una pena que no pudiéramos

llegar a un acuerdo final.