TÉCNICAS DE TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN NEGOCIACIÓN

INTERNACIONALINTERNACIONAL

Negociación Proceso mediante el cual las partes involucradas

(donde una posee o puede hacer algo que la otra desea y viceversa) se comunican recíprocamente con el objetivo de lograr un acuerdo que brinde las bases para un correcto entendimiento que ayude a la consecución de las necesidades y por lo tanto a la satisfacción de las partes interesadas

La negociación es una interacción orientada al intercambio

Ambas partes deben ganar En una negociación intervienen: el vendedor, el

comprador, el objeto de la negociación y otras variables (ambiente, objetivos)

Tipos de Negociación Negociación integrativa

– Ambas partes manifiestan deseos de ganancias mutuas y una alta cooperación.

– Ambas partes trabajan juntas por lograr objetivos comunes

– Se debe compartir información– Se piensa en el interés común y en establecer una

buena relación entre las partes.– Se pretende una relación ganar – ganar.

Negociación distributiva– Ambas partes tienen objetivos interdependientes pero

incompatibles– Negociación ganar - perder– Los negociadores demuestran una débil, o incluso nula,

cooperación– Cada uno se orientan hacia la ganancia personal

Estilos de negociación Confrontación

– Consiste en resolver el conflicto sin tomar en cuenta los intereses de la otra parte.

Cooperación– Consiste en identificar la base del problema y encontrar

soluciones satisfactorias para ambas partes. Subordinación o aceptación

– Implica ceder en algunas cosas y otorgar concesiones parciales o totales

Inacción– Significa retrasar cualquier acción tendiente a la solución

del conflicto, con la idea de reasumir estas acciones en fecha posterior

Retiro– Significa evitar la controversia y no tomar acción en forma

definitiva, y esperar que el conflicto se resuelva por sí mismo.

PREPARACIÓN PREPARACIÓN PREVIAPREVIA

Planeación de la negociación Debemos tener claros los objetivos que perseguimos en la

negociación Tenemos que distinguir aquellos puntos en los que nos es

difícil ceder de aquellos en los que podemos hacer concesiones

Debemos tener claras nuestras fuerzas y nuestras debilidades para identificar nuestras herramientas de venta (fuerzas) y las posibles objeciones de la contraparte (debilidades).

Es necesario establecer nuestras posiciones mínimas y máximas para cada punto a negociar (minimax)

Es importante manejar tablas y políticas establecidas para despertar la confianza del cliente y alcanzar una mayor credibilidad

Debemos estudiar a la contraparte tanto como nos sea posible para poder preparar la negociación

Debemos analizar y saber responder a posibles objeciones (manejo de objeciones y técnicas de negociación).

MINIMAX

Determinar los mínimos y máximos que están dispuestos a aceptar en la negociación. (rango de acción en el que se van a mover).

ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN

Etapa inicialEtapa previa. Es una etapa de búsqueda de

informaciónDebemos obtener toda la información

posible ya que de la información obtenida depende el éxito en las demás etapas

Se establecen fecha, hora y lugar del encuentro

Etapa de aperturaEs en esta etapa cuando las partes se

conocen y declaran sus metas y objetivos. Debemos procurar un clima de cooperación

entre las partesDebemos despertar confianza y estar

dispuestos a confiar en la contraparteLa cooperación es un elemento esencialEsta etapa permite que las partes evalúen

las necesidades y grado de compromiso de ambos.

Se lleva a cabo la presentación que es el cimiento para un buen cierre

Etapa de apertura

Necesidades del cliente– Son la base de la venta– Los clientes compran porque quieren

satisfacer sus necesidades.– El cliente va a adquirir el producto o servicio

solamente si siente que sus necesidades quedarán satisfechas

– Debemos conocer el producto a la perfección para poder saber si satisface, y en qué medida, las necesidades del cliente.

Etapa de apertura

Vencer la primera impresión– Nunca juzgar a un posible cliente– No dejarse llevar por la apariencia – No se puede evitar recibir una primera

impresión pero no debemos permitir que afecte la negociación

– El cliente puede sentir el rechazo– Nunca se sabe quién es el cliente que en

verdad va a comprar

Etapa de apertura¿Cómo iniciar una conversación de

ventas?– Preparación previa– Ambiente casual– Se debe tener algo que decir. Experiencia,

conocimientos. Estar listo para seleccionar el tema adecuado.

– Demostrar profesionalismo desde el primer momento

– No interrumpir actividades del cliente– Dar lo que esperamos recibir– Despertar confianza

Etapa de apertura

Saber escuchar– La esencia del proceso de ventas es la

conversación– Si escucho a mi cliente podré saber lo que

piensa, siente, quiere y necesita– Mientras más sepa de mi cliente, más

herramientas tengo para venderle mi producto o servicio

– Escuchando descubro lo que el cliente quiere escuchar sobre mi producto

Etapa de apertura

Diferencia entre persuadir y convencer Convencer:

– “ Hacer que uno, por medio de razones y pruebas eficaces, desista de su dictamen o lo cambie”

Persuadir: – “Inducir, mover, obligar a uno con razones a creer y hacer

una cosa”– Crear en el cliente el deseo que lo lleve a la compra– La estrategia de la persuasión se inicia con el

conocimiento del cliente.– Confianza– Conocer al cliente para usar sus propias armas– La persuasión se debe basar en la honestidad

Etapa de propuesta y contrapropuesta

En esta etapa se reciben ofertas y se procesan. Hay que dejar que la contraparte haga el primer

movimiento. No dejar ver presiones de tiempo o de dinero. No aceptar una primera oferta. No ofrecer lo que no se pueda cumplir No hacer concesiones a menos que se pida algo a

cambio El conflicto denota diferentes puntos de vista y saca

a relucir los verdaderos deseos y necesidades de los negociadores

Etapa de propuesta y contrapropuesta

No hay que criticar propuestas.Nunca decir al cliente que está equivocado.Tomar las objeciones como preguntas. No mostrar efusivamente el agrado ante una

propuesta.Al recibir las propuestas es bueno repetirlas.

El cierre

Hay que saber cuándo cerrar y cómo cerrar.

Es de los momentos más importantesEl vendedor debe conocer diferentes

cierresEl vendedor debe permanecer en silencio

después de una pregunta de cierre. Si no lo hace, pierde.

Tipos de cierre Concesión final

– El vendedor concede algo al prospecto que éste haya solicitado previamente y que el vendedor analizó durante la etapa de propuesta y contrapropuesta. La contraparte entiende que llegó el fin.

Pausa final – Después de un resumen se planea un nuevo

encuentro al que se deberán llevar las propuestas Ultimatum

– Se deja claro que la única alternativa es la aceptación y el acuerdo. Llega el momento de decidir

Disyuntiva– Se proponen dos alternativas. Esta elección marca

el final de la negociación

Tipos de cierre Permitir que pruebe el producto, que se lo lleve Suposición

– Asumes que va a comprar y procedes a llenar el pedido

Resumen.– Hacer un resumen de los atributos del producto

Temor a que se acabe el producto– Decir que se va a acabar el producto para sondear

si de verdad lo quiere Dar por hecho

– Actuar como si el cliente ya estuviera decidido a comprar

Pregunta confirmatoria– A alguna pregunta suya contesto con otra pregunta

que me lleve al cierre

Tipos de cierre Demostración

– Llegar a un acuerdo con el cliente en el que si le demostramos lo que el quiere, el se compromete a comprar el producto

Lista de puntos positivos y negativos– Poner en una hoja los puntos buenos y dejar que él, en

poco tiempo, ponga los malos Venta perdida

– Te despides, vas hacia la puerta, volteas y le preguntas como curiosidad los motivos que tuvo para no comprar. El prospecto baja las barreras y contesta. Ante su respuesta regresas y pides una disculpa por no haberle explicado ese punto y vuelves a empezar ya conociendo la última objeción

Rebote– Cambia una objeción en una razón para comprar

Tipos de cierrePreguntas secundarias

– El vendedor hace al cliente preguntas secundarias como “cuándo”, “dónde”, “cómo” desea comprar en lugar de preguntar directamente si va a comprar

Batería de síes– Consiste en utilizar palabras positivas como “correcto”, “así

es”, “¡es verdad!”, “sí” o emplear frases que lleven a una respuesta positiva como “¿verdad que esto es lo que usted necesitaba saber para comprar el producto?”, “estamos de acuerdo en que el producto tiene la calidad que usted busca, ¿verdad?”

Usar un cierre de prueba– ¿Desea que le envíe esto o usted vendría a recogerlo?

Asumir que no se va a vender– No se preocupe…

Tipos de cierreSilencio profundo

– Cuando ya se dijo todo, el vendedor se queda en silencio dando a entender que el momento de la decisión ha llegado

Empezar cerrando– Al inicio de la presentación asumir “entre broma y broma”

que el cliente va a comprar.– Se le hace alguna pregunta asumiendo la venta

Ofrecer la posibilidad de una compra menor para cerrar– Consiste en preguntar: ¿por qué no prueba con….?

Recomendar algún producto como si el vendedor fuera un externo– Yo creo que….

Tipos de cierreCierre directo

– Preguntar directamente al cliente si va a comprar, puede preguntarse: “¿están dispuestos a comprar?” o “¿hago ahora el pedido?”

Cierre “ponerse en los zapatos del vendedor”– Cuando llega el momento de cerrar y aún no sabemos la

verdadera objeción del comprador, el vendedor pregunta: “Sr. X, ¿qué haría usted si fuera el vendedor y tuviera un

producto que es lo que el cliente necesita, al precio justo, pero su cliente no compra y no le dice la verdadera razón por la que no lo hace?”. Con su respuesta nos dirá la verdadera objeción que lo detiene. Si el cliente dice “no lo se” puede ser una razón económica la que impide que compre.

Tipos de cierreCierre del pedido mínimo

– Tener una cantidad mínima de pedido y al momento de cerrar dar como excepción un pedido mínimo inferior o permitir que el cliente determine cuánto quiere comprar

Sugestión– Preguntar desde el principio si el cliente sabe que

al comprar mi producto obtendrá tal beneficio(Ej. ¿Sabe usted que al comprar sillas de esta empresa su restaurante tendrá la mejor imagen y atraerá a más clientes?)Al cerrar mencionar nuevamente la frase de la pregunta pero como si fuera del cliente (ej. Recuerde que usted quiere que su restaurante tenga la mejor imagen y atraiga clientes)

Etapa de acuerdosCuando se llega a un acuerdo o arreglo Un acuerdo debe:

– satisfacer y beneficiar a las dos partes, – permitir una ejecución sin problemas, – fomentar la consolidación de las relaciones, – ser flexible para afrontar posibles cambios o

ajustes.Ninguna de las partes debe sentir que quedó

en desventaja.Es importante determinar el nivel de autoridad

de nuestra contraparteFormalización (contrato)

Despedida

La despedida llega se haya o no llegado a un acuerdo

Si se logró algo, las partes quedarán “en contacto”

Se debe agradecer a la otra parte y preparar la salida de manera relajada, sin prisa

Si no se llegó a nada, agradecer igual y dejar la puerta abierta para otra ocasión

Se puede preguntar los motivos por los que no nos compraron. Si no podemos rebatirlos, efectivamente la negociación terminó.

Etapa de seguimiento El objetivo de un buen vendedor se basa siempre en

el largo plazo Es una etapa posterior Debemos verificar que se esté cumpliendo con lo

acordado Estar al pendiente del cliente Ver si el cliente está satisfecho Si hay algún retraso debemos notificarlo con tiempo Si existe algún problema debemos resolverlo Hay que hacer más de lo que ellos esperan Los problemas nos dan la oportunidad de crear

“momentos de magia” Debemos dejar la puerta abierta para nuevos pedidos

y para la oferta de nuevos productos Es importante tener orden en la cartera de clientes y

guardar registro de cada proceso de ventas y de cada cliente

Etapa de seguimiento Cobranza

– Hay venta cuando se cobra, no antes– La base para una cobranza efectiva se encuentra en la

etapa de acuerdos– Es importante formalizar los convenios (contrato)– En caso de créditos, se debe estar al pendiente de la

fecha– En caso de que no se cumpla , el vendedor deberá

llamar al cliente para dar seguimiento a la venta. Deberá mencionar la falta de pago.

– Si el cliente no reacciona, debemos investigar los motivos por los que no paga (falta de liquidez, descontento, etc.)

– Después de 2, máximo 3 llamadas o intentos del vendedor, el caso deberá turnarse a un cobrador y posteriormente a un abogado

Tácticas de Tácticas de negociaciónnegociación

Ganar – ganarGanar - perder

Tácticas de negociación Producto a prueba

– Permitir que el cliente pruebe el producto.– Esto facilita la labor de persuasión

Falta de autoridad– Pueden usarla ambas partes para retrasar la

negociación Enviar a la contraparte con la competencia

– Cuando estoy seguro de que mi producto es el que el cliente necesita puedo facilitarle datos de la competencia o incluso acercarlo a ella para que compare y pueda decidirse por nuestro producto

– Esto despierta la confianza del cliente Hombre bueno – hombre malo

– Uno de los miembros del equipo negociador es duro con la contraparte y el otro cede

Tácticas de negociación Recomendación de “no comprar”

– Para despertar la confianza del cliente podemos sugerirle no comprar alguno de nuestros productos. Así confiará cuando le propongamos adquirir algún otro. Se debe hacer esto siempre que el producto que recomendemos “no comprar” no sea el adecuado para el cliente

Precio inflado– Esta táctica consiste en subir el precio del producto para

manejar un margen de descuento y otorgar algo al cliente Ceder en los puntos de menor importancia

– Esto se hace para que el cliente vea que cedemos y así podremos guiarlo a que ceda él en los puntos que más importantes sean para nosotros

“Se hace por sistema”– Podemos usar esta frase como justificante para no otorgar

algo, un descuento, un menor plazo de entrega, etc. “Es política de la empresa”

– Cuando no podamos o no queramos ceder en algún punto podemos mencionar que tal acción es por política de la empresa

IMAGEN PERSONAL

Imagen personal

Imagen.- figura, representación, semejanza y apariencia de una cosa

VisualCorporalOralEscritaSensorialTodos tenemos una imagen

PercepciónSensación interior que resulta de una impresión

material hecha en nuestros sentidos.La percepción es 85% emocional y 15% racional.La percepción se traduce en imagenEstímulos:

– verbales.- generan la percepción a través de la palabra

– no verbales.- la percepción se genera a través de medios diferentes a la palabra

– mixtos.- la combinación (puede haber contradicción)

CULTURA

Cultura La cultura es el determinante fundamental de los deseos y

conducta de una persona. Cultura es la programación colectiva de normas y valores

que distinguen a un grupo de personas de otro Es el conjunto de valores fundamentales, percepciones,

preferencias y conductas que la persona va aprendiendo desde que nace

Puede ser una amenaza o una oportunidad para el exportador.

El exportador debe reconocer las diferencias culturales y su efecto en la mercadotecnia del producto

El exportador se debe adoptar la cultura del mercado y adaptar el producto al mercado.

El comportamiento, los valores, la religión, la moral, las costumbres y las normas y leyes influyen en cómo la persona piensa, siente y actúa

Negociación y cultura

“Cultura es la programación colectiva de normas y valores que distinguen a un grupo de personas de otro”.

El negociador internacional debe entender la cultura de su contraparte para poder tener éxito en la negociación.

Se deben tomar en cuenta:– Religión– Lenguaje– Valores– Costumbres y tradiciones

Norteamérica Altamente organizados Respetuosos de las organizaciones Individualistas Autosuficientes Les gusta competir y ganar Orientados al trabajo y al éxito Amistosos Formales en sus negociaciones Alto nivel de confianza Les gusta ir directamente al punto, la relación

personal viene después Rápidos para tomar decisiones Buscan en los negocios una ganancia económica

Latinoamérica

Valores compartidos (familia, religión católica). Estos valores son menos importantes en países

como Argentina o Chile pero de igual forma marcan la cultura de las naciones

En todas las naciones se le da gran valor a las relaciones interpersonales

Importancia al individuo (más que a la tarea) Es común la impuntualidad Desconfianza Importancia del “reconocimiento personal” Les gusta tratar con “amigos” No les gustan las presiones en una negociación Influencia de la cultura de negocios norteamericana

(especialmente en México)

Japón

Seriedad y honradez en los tratos Exigentes en cuanto a calidad Importancia del trabajo en equipo Deseo de superación personal Las decisiones se toman en consenso más que de

forma individual Hábitos de consumo constante Ordenados y disciplinados Le dan importancia al seguimiento en las

negociaciones Evitan el conflicto Procuran una relación con la contraparte Son importantes las presentaciones

Europa occidental Orgullo nacional (algunas veces regional) Formalidad en los negocios y en lo social Clientes leales una vez que se logra la confianza No se mueven solamente por la ganancia

económica Aprecian la historia, el arraigo y la tradición El estilo de negociación de anglosajones y

escandinavos es similar al norteamericano El estilo de negociación de los países

mediterráneos tiene similitud con el de los países latinoamericanos (ambiente más relajado)

Exigentes en cuanto a calidad Gran concepto de la moda (especialmente en

Francia, Italia y España)

Europa oriental

Países que pasaron más de 40 años en un sistema de economía planificada

El cambio a una economía de mercado se ha dado poco a poco

Son afables y afectos al contacto personalLe dan importancia a la culturaPoca maliciaConfianzaAcostumbrados a negociar con alemanes

Países árabes y países islámicos

Gran importancia a la religión Islam = “sumisión a la voluntad de Dios” Le dan una gran importancia a la familia y a cuidar de la

mujer En muchos países árabes se considera que las mujeres

tienen una responsabilidad como madres y jefas de familia de la cual no se deben distraer participando en forma activa en la vida económica y social

Los árabes son amables, corteses y hospitalarios Disfrutan negociar, en su mayoría son buenos

vendedores Les gusta negociar con personas, no con empresas Les gusta la discusión directa Es importante el trato personal al principio de una

negociación

Asia central Abarca India, Pakistán y Sri Lanka

Negociadores duros y altamente preparados

Honestos pero desconfiadosTratan de obtener el máximo beneficio en

la negociaciónRecelososAmbiente formal en la negociación

(herencia británica)Negocios basados en contactos

personales

China Principios fundamentales:

– China es el centro del mundo– China es indivisible– China es eterna

Pueblo orgulloso de sus orígenes Fuerte nacionalismo Desconfiados Puntuales Le dan importancia a las jerarquías Hábiles negociadores Concepto del tiempo diferente (las negociaciones pueden

tardar años) Dan importancia a los contactos personales. Es muy

bueno ser presentado con la contraparte por un chino que merezca respeto y confianza

Exigen conocimiento en la negociación Les gusta regatear (concepto del tiempo)

Tigres asiáticosIndonesia, Malasia, Singapur, Tailandia,

Filipinas, Vietnam Le dan importancia a la familia y a las relaciones

personales Protocolo y jerarquía son importantes Es importante conservar el respeto (debe evitarse

“perder cara”). Buscan el largo plazo en la negociación La negociación empieza de manera formal y al irse

ganando la confianza, el ambiente se vuelve más relajado

Crecieron comercialmente con un sistema planeado a largo plazo que empezó con la sustitución de importaciones y la apertura de mercado a productos clave para industrias estratégicas las cuales se desarrollaron hasta alcanzar estándares internacionales

JudíosValores como la familia y la religión muy

arraigados Respeto por las tradiciones y por las raícesComerciantes por naturalezaEl precio es un elemento clave de la

negociaciónFama de negociadores agresivosBuscan ganar en la negociaciónSumamente unidos y solidariosTrabajadores

Oceanía

Influencia británica en el estilo de negociar

A pesar de esta influencia, el protocolo particular de cada país es importante

Orgullo por sus orígenesSencillos y hospitalarios

ÁfricaSubdesarrollo en la mayor parte de los

paísesEs importante el concepto de familiaFamilia extendidaRespeto a la edad y la jerarquíaHospitalarios y amablesNo se discuten negocios en casas

particulares, para eso están las oficinas o bares y restaurantes

Sudáfrica tiene influencia británica en lo que a negociación se refiere

CASO CASO INTEGRADOR: INTEGRADOR:

PEPSICO EN LA PEPSICO EN LA INDIAINDIA