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Adoptar la comunicación asincrónicaEliminar la duplicación de informaciónReducir el flujo de informaciónReducir el controlReducir los puntos de contacto

Técnicas para el Rediseño de Procesos

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1. Adoptar la comunicación asincrónica

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¿Qué es Comunicación Sincrónica/asincrónica

?Comunicación Sincrónica vrs asincrónicaSincrónica: al mismo tiempo

Conversacion telefónicaReunión personal

Asincrónica: en tiempos diferentesCorreo de vozE-mail

Adoptar la comunicación asincrónica

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¿Cuál es el problema con la comunicación

sincrónica?

Comunicación sincrónica Puede llevar a pérdidas de tiempo al principio

Tiempo de preparación de la comunicación Esperar a encontrar a la otra persona

Explicar la razón de la llamada

La comunicación tiende a ser menos objetivaSe cubren más tópicos, con frecuencia

ineficientememnte.

Adoptar la comunicación asincrónica

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¿Cómo implementar la comunicación asincrónica?

Puede ser implementada con artefactos simplesBuzones, correo de voz, bandejas de mensajes y pizarras

E-mail, bases de datos

Adoptar la comunicación asincrónica

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Adoptando la Comunicación asincrónica…

Karen necesita decirle a Juan acerca del nuevo contrato que acaba de asegurar,el cual debe ser atendido por él inmediatamente.

Karen trata de llamar a Juan varias veces, pero él se encuentra hablando con un cliente.La llamada interrumpe sus actividades.Tarda 35 minutos tratando de localizarlo hasta que se rinde

Sincrónica

Karen le envía un e-mail a Juan acerca del nuevo contrato, lo cual le toma apenas 5 minutos

Asincrónica

Adoptar la comunicación asincrónica

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La necesidad del almacenamiento de datos

Nota: Para que la comunicación asincrónica pueda ocurrir entre Karen y Juan, debe existir un almacenamiento de datos que los una.

Karen le envía un e-mail a Juan acerca del contrato

Karen (vendedora)

Juan (consultor)

Buzón de correo de Juan

-Nuevo contrato

-Nuevo contrato

Adoptar la comunicación asincrónica

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2. Eliminar la duplicación de Información

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Problemas de la duplicación de

informaciónDuplicación de información en diferentes depósitos estáticos Problemas de inconsistencia

Dos bases de datos de clientes en diferentes computadoras…

…se envían dos facturas al mismo clienteMás trabajo

Si se manejan dos bases de datos (una manual, una en computadora), la información nueva debe ser ingresada dos veces...

Eliminar la duplicación de información

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Ejemplo: Duplicación de información en una planta de ensamble de automóviles

Una gran división de manufactura de automóviles trataba de mantener dos bases de datos (una manual, la otra en computadora) de suplidores de partes, debido a que la base de datos de la computadora había presentado problemas en el pasado por lo que se creía insegura.

Eliminar la duplicación de información

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Problemas en la planta de ensamble

Las inconsistencias llevaron a pérdidas estimadas de $2 millones al año debido a problemas en las órdenes y la programación.Llegaban partes de un proveedor que

ya habían sido ordenadas a otro. Fuente:

Kock, N.F., Jr. and Tomelin, C.A. (1996), PMQP: Total Quality Management in Practice, 4th Edition, Business Development Center, SENAC, Curitiba, Brazil, 167 pp. (in Portuguese).

Nota: La planta adquiría partes de alrededor de 500 proveedores en aquel entonces

Eliminar la duplicación de información

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Eliminando la duplicación de

Información

Base de datos de clientes(en papel, departamento

ventas)

Departamento de ventas

Base de datos clientes(en computadora, en red,

departamento de producción)

Departamento de producción

Base de datos (ventas y

producción)

Ventas

Producción

•Consolidando las bases de datos•Centralizando el almacenamiento (c/reproducción de ser necesario)•Descentralizando el acceso

Eliminar la duplicación de información

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3. Reducir el Flujo de Información

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Contrarestando el sobreflujo de información

Para oponerse al excesivo flujo de información, muchas organizaciones se equivocan al crear roles innecesarios en la organización “Buffers” de información

Pasan información de una función a otra

“Filtros” de informaciónFiltran la información relevante y la pasan

Reducir el flujo de información

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Buffers y filtros de información

Marcos(vendedor)

Sofía(secretaria)

Antonio(Administrador)

Marcos, Sofía y Antonio trabajan en una tienda.

-Datos del cliente

-Datos del cliente

Sofía = buffer de información

Marcos(vendedor)

Sofía(secretaria)

Antonio(Administrador)

-Autoriza promociones para

todo el año

Sofía = filtro de información

-Autoriza promociones en el

mes de enero

Reducir el flujo de información

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4. Reducir el control

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¿Por qué existen las actividades de

control?

Estas actividades no agregan valor normalmenteFrecuentemente son diseñadas para evitar que ocurran problemas En la mayoría de los casos

producto del error humano

Reducir el control

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El control puede cubrir la

negligencia

No sólo no agrega valor directamente sino que puede:Cubrir la negligencia con un impacto

negativo en la productividadLos trabajadores no son lo

suficientemente cuidadosos porque saben que habrá algún tipo de control posterior que corrija esos errores

Reducir el control

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El control no sale barato

Adicionalmente, algunos tipos de control, como los que buscan prevenir el fraude, pueden resultar más costosos que no tener control del todo. Algunas compañías aseguradoras de autos

encontraron que las inspecciones del costo real de los accidentes para un gran número de clientes, era mucho más costosa que el costo promedio de fraudes que esos clientes podían cometer si no existiera este control.

Reducir el control

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Reduciendo el control

La mejor manera de mejorar los procesos reduciendo el control es:Analizar cuidadosamente cada

actividad de control en el proceso, preguntándose: ¿Es este control necesario?

Eliminar selectivamente las actividades de control para las cuales la respuesta es “no”

Reducir el control

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5. Reducir los puntos de contacto

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¿Qué son puntos de contacto?

Los puntos de contacto pueden ser definidos como aquellos en los que existe interacción entre dos o más personas, una de las cuales (por lo menos) se encuentra fuera del proceso.Esto incluye contacto entre departamentos

o entre el proceso y el cliente.

Reducir los puntos de contacto

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¿Cuál es el problema cuando existen muchos puntos de

contacto?

Los puntos de contacto generan: Demoras Inconsistencias

Dos consultores pueden ver un proyecto de maneras ligeramente distintas y transmitirle esa ambigüedad al cliente.

Cuando se dan en exceso pueden causar la confusión y la insatisfacción del cliente.

¿Quién está a cargo y adónde debo ir?Reducir los puntos de contacto

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Control de calidad y puntos de contacto

Es mucho más fácil monitorear las percepciones de los clientes (satisfacción) acerca de los procesos cuando existen pocos puntos de contacto entre el procesos y el cliente.… por lo tanto, es más fácil mejorar la calidad del proceso!

Reducir los puntos de contacto

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Reduciendo el número de puntos de

contacto…

En restaurantes de autoservicio y en bodegas de muebles, por ejemplo, los puntos de contacto se reducen exitosamente al mínimo.

Reducir los puntos de contacto

La mejor manera de mejorar los procesos reduciendo los puntos de contacto es:Analizar cuidadosamente cada punto

de contacto en el proceso, preguntándose: ¿Es este necesario?

Eliminar selectivamente aquellos en los cuales la respuesta es “no”

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Reduciendo los puntos de contacto:

El modelo del auto servicio

Mario(cliente)

Rodo(recepcionista)

Caro(mesera)

Patry(cajera)

Restaurante tradicional

Mario(cliente)

Patry(cajera)

Auto servicio

La comida y los utensilios están disponibles en el área de buffet, las mesas están cubiertas con manteles de papel y son limpiadas regularmente

Reducir los puntos de contacto

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Tarea

Utilizando las técnicas antes discutidas: Rediseñar un proceso

(procedimiento). Crear un nuevo diagrama de

flujo del proceso rediseñado.