1.2 FILOSOFÍA DE LA CALIDADEQUIPO 3:

• KAREN JAHAIRA PALACIOS ALFONSO

• LARA PASCASIO JAVIER

• MATUS HERNÁNDEZ JULIO CESAR

• EVELIN AXEL CRUZ RAMÍREZ

• GARCÍA PORTILLA SAULO

• SHIRLEY WONG

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MINATITLÁN

“ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERIA”

MATERIA:

GESTIÓN DE LA CALIDAD

DOCENTE:

ING. JOSE LUIS SOSA LOPÉZ

CARRERA:

INGENIERIA QUIMICA

GRUPO:

FV3-2V

CONCEPTOS BÁSICOS

• Filosofía: Conjunto de reflexiones sobre la esencia, las propiedades, las causas y los

efectos de las cosas naturales, especialmente sobre el hombre y el universo.

• Gestión: Llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de una operación

comercial o de un anhelo cualquiera. Administrar, por otra parte, abarca las ideas de

gobernar, disponer dirigir, ordenar u organizar una determinada cosa o situación.

• Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla

y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

GESTIÓN DE LA CALIDADSignificados específicos dentro de cada sector del negocio.

Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la buena

calidad por la definición más general sino a garantizar que

una organización o un producto sea consistente, tiene cuatro

componentes:1

• Planeamiento de la calidad

• Control de la calidad

• Aseguramiento de la calidad

• Mejoras en la calidad.

La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un

producto , servicio o la satisfacción de sus clientes, sino en los

medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad

utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los

procesos para obtener una calidad más consistente.

LIDERES MUNDIALES EN LA CALIDAD

4

• LOS AMERICANOSDestacan por la efectividad con la cual introdujeron elcambio en la industria japonesa, partiendo por elcontrol estadístico de procesos.

Los llamados “gurús americanos” son:

•Edward Deming• Joseph Juran• Armand Feigenbaum

LIDERES MUNDIALES EN LA CALIDAD

5

• LOS JAPONESESDestacan por:1.El aporte de herramientas y metodologías sencillas2.La formación masiva a todo nivel en la empresa.3.El trabajo en equipo.

Los llamados “gurús japoneses” son:

•Kaoru Ishikawa

•Genichi Taguchi

•Shigeo Shingo

LIDERES MUNDIALES EN LA CALIDAD

6

• NUEVA OLA OCCIDENTAL

Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de lacalidad, en conceptos tales como:

“Cero defecto”,Orientación al cliente,La importancia de los recursos humanos.

Los llamados “gurús occidentales” son:• Phillip Crosby•Tom Peters•Claus Moller

“Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y

adecuado a las necesidades del mercado”

7

FILOSOFIA DE WILLIAM EDWARDS DEMING

WILLIAM EDWARDS DEMING

Nació el 14 de octubre de 1900 y

murió el 20 de diciembre de 1993.

Decía que cada persona tiene su

percepción particular de lo que es la

calidad.

Para él la calidad era:

“Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo

costo y adecuado a las necesidades del mercado”

Planteó que la Calidad se lograba cuando los costos

disminuían al producirse menos errores, menos

reprocesos, mejor utilización de la maquinaria, del

equipo y de los materiales, y menos demora en la

fabricación y en la entrega.

Enseñó que mediante la adopción de los principios

adecuados de gestión, las organizaciones pueden

aumentar la calidad y al mismo tiempo reducir los

costos. La clave está en la práctica de la mejora

continua y pensar de la industria manufacturera como

un sistema.

• Los 14 puntos de Deming

Su estrategia se basaba en catorce puntos claves:

1. Crear un propósito de mejora del producto y del servicio.

2. Adoptar una filosofía que elimine los niveles aceptados de errores.

3. Suspender la dependencia de la inspección mediante el control del proceso.

4. Terminar con la práctica de hacer negocio sobre la base del precio.

5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de trabajo.

6. Aplicar métodos de entrenamiento en el trabajo.

7. Adoptar un concepto de Liderazgo que permita fomentar el trabajo en equipo.

8. Eliminar el miedo y fomentar la confianza para que todos trabajen conefectividad.

9. Romper las barreras entre los departamentos. Todos forman parte del mismoequipo.

10. Eliminar eslóganes y metas encaminadas a incrementar la productividad si nose proporcionan los medios adecuados para ello.

11. Eliminar cuotas numéricas. Si la principal meta es la cantidad, la calidad se veafectada.

12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho asentirse orgulloso de su trabajo.

13. Instituir programas de formación para mejorar las capacidades.

14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse los 13 puntos anteriores.

Todo esto se resume fácilmente en su Ciclo PDCA de

Mejora Continua, conocido como Ciclo Deming:

• Planificar (P).

• Hacer lo que se planifica(D).

• Medir y controlar lo que sehace (C).

• Actuar en consecuenciapara mejorar losResultados (A).

LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES:

1. La falta de constancia de propósito.

2. El énfasis en beneficios a corto plazo.

3. Evaluación de desempeño, calificación de méritos, o revisión

anual del desempeño.

4. La movilidad de la gestión.

5. Gestión de una empresa visible en las cifras por sí solas.

6. El exceso de gastos médicos.

7. El exceso de gastos de garantía, alimentado por los abogados que

trabajan para los honorarios de contingencia.

“Cero Defectos”

13

FILOSOFIA DE PHILIP B. CROSBY

Filosofía de Philip B. Crosby

• Philip B. Crosby nació en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926.

• En 1979, fundó Philip Crosby Associates (PCA) .

• P.C.A. enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr

realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos

hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para

entender la Administración de la calidad.

• CERO DEFECTOS

• Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el

coste de la no conformidad.

• Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la

inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no

tienen cabida en éste proceso.

• Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o

defectos.

• Las compañías deberían adoptar una “vacuna” de calidad a fin de prevenir la no

conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinación, la

capacitación y la implementación.

• Las auditorías de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el vendedor

sea totalmente incompetente.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad

2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de

cada departamento.

3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad

actuales y potenciales.

4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una

herramienta de administración.

5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de

todos los empleados.

6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo

de los pasos previos.

7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.

8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de

mejoramiento de la calidad.

9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den

cuenta de que ha habido un cambio.

10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y

para sus grupos.

11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta

en la prosecución de sus metas de mejoramiento.

12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.

13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma

regular.

14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no

finaliza jamás.

FILOSOFIA DE JOSEPH M. JURAN

“LA CALIDAD NO SE DA POR CASUALIDAD DEBE SER

PLANEADA”

18

JOSEPH MOSES JURAN(1904-208)

19

Nació el 24 de diciembre de

1904 en Braila, en aquella

época parte del Imperio

Austro-Húngaro, ahora

Rumania y se radicó en

Estados Unidos en 1912.

Graduado en ingeniería y

leyes, ascendió hasta ocupar

los puestos de gerente de

calidad en la Western

Electric Company, fue

funcionario del gobierno, y

profesor de ingeniería en la

Universidad de Nueva York

antes de iniciarse en la

carrera de consultor en

1950.

Juran es considerado como uno de los

gestores de la revolución de la calidad en

Japón, donde desde 1954 dictó conferencias

y asesoró a empresas. No obstante, Juran

cree que los principales responsables de la

revolución de la calidad en Japón han sido

los propios gerentes de operaciones y los

especialistas japoneses. En 1979, fundó el

Instituto Juran, donde se dictan seminarios

de capacitación y se publican trabajos sobre

la materia.

JURAN-PRINCIPIOS BÁSICOS

20

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:

APORTES CONOCIDOS

21

22

“Hay oro en la mina”

Modelo de las 9 etapas de Juran

Se refiere al beneficio económico que puede obtener una empresa al mejorar

la calidad:

• Reducción de pérdidas por mala calidad: devoluciones, chatarra, etc.

• Aumento de ventas al mejorar la satisfacción del cliente.

1) Identificar quiénes son los clientes.

2) Determinar las necesidades y deseos de los clientes.

3) Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la empresa.

4) Desarrollar un producto/servicio que responda a estas necesidades.

5) Optimizar las características del producto/servicio, de manera que además

de satisfacer las necesidades de los clientes, también se cumplan los

objetivos de la empresa.

6) Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio en las

condiciones fijadas.

7) Optimizar el proceso.

8) Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en las

condiciones normales de funcionamiento.

9) Transferir el proceso a las operaciones normales.

23

Adaptación del principio de ParetoEn 1941 descubrió la obra de Vilfredo Pareto y amplió la aplicación del

principio a cuestiones de calidad .

El 80% de los defectos de la calidad están originados por un 20% de las

causas: “los pocos vitales y los muchos triviales”.

Según Juran, toda acción de la Calidad debe tener un 90% de

contenido y un 10% de publicidad.

Los 4 pasos de Juran para obtener resultados

TRILOGÍA DE JURAN

24

Señala que la administración para lograr

calidad abarca tres procesos básicos: la

planificación de la calidad, el control de la

calidad y el mejoramiento de la calidad.

(Estos procesos son comparables a los que

se han utilizado durante largo tiempo

para administrar las finanzas). Su

“trilogía”, muestra cómo se relacionan

entre sí dichos procesos.

LA PROPUESTA DE JURAN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

25

En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de

retroalimentación:

•Evaluar la performance real.

•Compararla con la meta.

•Tomar medidas sobre la diferencia.

Juran promueve la delegación del control a los más bajos niveles posibles en la

organización, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores.

También promueve la capacitación de los trabajadores en la búsqueda de

información y su análisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los

hechos.

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (GCT)

26

Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una

colección de ciertas actividades relacionadas con la calidad:

1. La calidad llega a formar parte del plan de toda alta

dirección.

2. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.

3. Las metas ampliadas derivan del benchmarking (evaluar los

productos) el énfasis está puesto en el consumidor y en la

competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la

calidad.

4. Las metas de despliegan a los niveles de acción.

5. La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles.

6. La medición se efectúa en cada área.

7. Los directivos analizan regularmente los progresos con

respecto de las metas.

8. Se reconoce la performance superior.

9. Se replantea el sistema de recompensas.

IMPORTANCIA DEL PENSAMIENTO DE JURAN

27

Juran identifica los

componentes de la

revolución de la calidad en

Japón de la siguiente

manera:

Juran considera que

Estados Unidos y otras

naciones occidentales

deberían adoptar

estrategias similares a fin

de alcanzar y mantener un

nivel de calidad de orden

internacional.

“Diagrama Causa y Efecto”

28

FILOSOFIA DE KAOURO ISHIKAWA

FILOSOFÍA DE KAOURO ISHIKAWA

Fue un químico industrial, administrador deempresas y experto en el control de la calidad

Su aporte fue la implementación de sistemas decalidad el cual incluye dos tipos: el gerencial y elevolutivo.

Se le considera el padre del análisis científico delas causas de problemas en procesos industrialesgracias al “diagrama Ishikawa”

Desarrollar, diseñar, elaborar y mantener unproducto de calidad que sea el más económico, elmas útil y siempre satisfactorio para elconsumidor.

• Diagrama Ishikawa

Consiste en una representación gráfica sencilla, en la que

pueden relacionarse todas las causas mediante líneas,

representando el problema a analizar a la derecha.

LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

Hojas de control

Histogramas

Análisis Pareto

Diagrama de Ishikawa

Diagrama de dispersión

Gráficas de control

Análisis de estratificación

CÍRCULO DE CALIDAD

• Un grupo de trabajo voluntario, se reúne para buscar solucionesa problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeñolaboral

• Las conclusiones son llevadas a las personas responsables para que las analicen y estudien, decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo.

• Cuando se implantan de manera adecuada, representan una buena herramienta para aumentar la concienciación, sensibilización, integración y comunicación de los recursos humanos de la empresa.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE ISHIKAWA

• La calidad empieza por la educación y termina con la educación.

• Conocer lo que el cliente quiere.

• Eliminar la causa de raíz y no los síntomas.

• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.

• El comercio es la entrada y salida de la calidad.

• El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis.

• La calidad empieza por la educación y termina con la educación.

• Conocer lo que el cliente quiere.

• Eliminar la causa de raíz y no los síntomas.

• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.

• El comercio es la entrada y salida de la calidad.

• El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis.

“Un aspecto importante de la calidad de un producto

manufacturado es la pérdida total generada por ese producto a

la sociedad.”

34

FILOSOFIA DE GENICHI TAGUCHI

GENICHI TAGUCHI•El Dr. Genichi Taguchi nació en

Japón el 1 de enero de 1924.

•Se graduó como ingeniero

mecánico en la Universidad de

Kiryu.

•En 1962 obtuvo el doctorado en

Ciencias (estadística y

matemática) en la Universidad

de Kyushu.

•Murió el 2 de junio del año 2012.

FUE GANADOR EN CUATRO OPORTUNIDADES DEL PREMIO DEMING

EN JAPÓN. TRES DE ELLAS POR SUS CONTRIBUCIONES A LA LITERATURA DE

LA CALIDAD, Y LA OTRA POR SU APLICACIÓN A LA CALIDAD CON SU

FAMOSA FUNCIÓN DE PÉRDIDA.

Es conocido como el creador de una metodología denominada

Ingeniería de Calidad. Las técnicas que emplea son

cuantitativas. Tiene publicados más de veinte libros de carácter

técnico y científico.

1. UN ASPECTO IMPORTANTE DE LA CALIDAD DE UNPRODUCTO MANUFACTURADO ES LA PÉRDIDA TOTALGENERADA POR ESE PRODUCTO A LA SOCIEDAD.

2. EN UNA ECONOMÍA COMPETITIVA, EL MEJORAMIENTOCONTINUO DE LA CALIDAD Y LA REDUCCIÓN DE LOSCOSTES SON IMPRESCINDIBLES PARA SUBSISTIR EN LA

INDUSTRIA.

3. UN PROGRAMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LACALIDAD INCLUYE UNA INCESANTE REDUCCIÓN EN LAVARIACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICASDE PERFORMANCE DEL PRODUCTO CON RESPECTO A SUSVALORES OBJETIVO.

SU FILOSOFÍA

4. La pérdida del consumidor originada en una variación de

la performance del producto es casi siempre proporcional al

cuadrado de la desviación de las características

de performance con respecto a su valor objetivo. Por eso, la medida

de la calidad se reduce rápidamente con una gran desviación del

objetivo.

5. La calidad y el coste final de un producto manufacturado están

determinados en gran medida por el diseño industrial del producto

y su proceso de fabricación.

6. Una variación de la performance se puede reducir aprovechando

los efectos no lineales/conjuntos de los parámetros del producto (o

proceso) sobre las características deperformance.

7. Los experimentos estadísticamente planificados se

pueden utilizar para determinar los parámetros del

producto (o proceso) que reducen la variación de

la performance.

Su filosofía es el control de calidad, que le llamó Diseño

Robusto

Diseño robusto

El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga

mayor énfasis en las necesidades que le interesan al

consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que

no le interesen.

El pensamiento de Taguchi se basa en

conceptos fundamentales a la calidad total:

1. Las organizaciones deben ofrecer

productos mejores que sus competidores en

cuanto a diseño y precio.

2. Productos atractivos al cliente y con un

mínimo de variación entre sí.

3. Ser resistentes al deterioro y a factores

externos a su operación.

CONCLUSIÓN

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento

más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este

motivo es imprescindible tener perfectamente el concepto de satisfacción de sus

clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando

modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción a todo servicio siempre

se le debe estar incrementando continuamente un valor agregado ser en la tienda para

la comodidad del cliente. Buscando en nuestro producto los siguientes:

• Creación del concepto de Lealtad y gestión de la Fidelización al cliente.

• Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de reclamaciones, para

identificar oportunidades de mejora.

• Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del cliente, con estudios

periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente, sin esperar a su

reclamación.