Principios y prácticas de la calidad

Alfredo Serpell BleyDepartamento de Ingeniería y Gestión

de la ConstrucciónPontificia Universidad Católica de

Chile

Filosofías de la calidad

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Líderes de la revolución de la calidad

W. Edwards DemingJoseph M. JuranPhilip B. CrosbyArmand V. FeigenbaumKaoru IshikawaGenichi TaguchiWilliam E. ConwayMasaaki ImaiShigeru MizunoRichard J. SchonbergerJames Harrington

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¿Quién es quién?

a b

c

Deming ____

Juran ____

Crosby ____

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W. Edwards Deming (el estadístico)

Secuencia de la reacción en cadena.

Mejorarcalidad

Mejoraproductividad

Reduce loscostos

Reduce losprecios

Aumenta participaciónde mercado

Éxito del negocio

Provee trabajoy más trabajo

Retorno sobre lainversión

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W. Edwards Deming (el estadístico)

Sistema de conocimiento profundo:Apreciación por un sistemaComprensión de la variaciónTeoría del conocimientoSicología

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Sistemas

La mayoría de los procesos organizacionales cruzan a través de las funciones.Las partes de un sistema deben trabajar en conjunto.Cada sistema debe tener un propósito.La administración debe optimizar el sistema como un todo.

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Variación

En cualquier proceso existen muchas fuentes de variación: común y especial.Una variación excesiva produce fallas de productos, clientes descontentos y costos innecesarios.Se pueden usar métodos estadísticos para identificar y cuantificar la variación para comprenderla y producir mejoramientos.

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Teoría del conocimiento

El conocimiento no es posible sin una teoría.La sola experiencia no establece una teoría, sólo la describe.La teoría muestra las relaciones causa-efecto que pueden usarse para predicción.

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Psicología

Comprender a las personas y sus interacciones.Las personas son motivadas en forma extrínseca e intrínseca.El miedo desmotiva. Los administradores deben desarrollar orgullo y alegría en el trabajo.

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Los 14 puntos de Deming1. Constancia de propósito – mejoramiento continuo

de la calidad de productos y servicios. 2. Aprender la nueva filosofía – prevención y

mejoramiento.3. Comprender el propósito de la inspección –

mejorar procesos.4. Terminar con las prácticas de negocio basadas

sólo en el precio – minimizar el costo total exigiendo calidad.

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicios – encontrar y resolver problemas en cada proceso.

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Los 14 puntos de Deming6. Instituir la capacitación en el trabajo – a todo el

personal.7. Enseñar e instituir el liderazgo – mejorar

supervisión y ayudar a las personas a mejorar.8. Eliminar el temor y crear confianza y un clima para

la innovación – comunicación abierta y trabajo en equipo.

9. Optimizar los esfuerzos de equipo y de los grupos –remover barreras entre funciones y departamentos.

10. Eliminar exhortaciones para la fuerza de trabajo –mejorar el sistema y los métodos de trabajo.

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Los 14 puntos de Deming11. Eliminar las cuotas numéricas arbitrarias –

enfatizar mejoramiento de la calidad y la productividad.

12. Permitir que las personas se sientan orgullosas de su trabajo – alineamiento real de todos.

13. Estimular la educación y la superación personal –reciclaje.

14. Compromiso de la gerencia – impulsar procesos de cambio.

www.deming.org

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Joseph M. Juran (el teólogo)

El logro de la calidad depende principalmente de:

Comunicación.Gestión.Personas.

Concepto de control: la totalidad de todos los medios por medio de los cuales establecemos y logramos cumplir los estándares.

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La trilogía de calidad de JuranPlanificación de la calidad: preparación para cumplir las metas de la calidad.

Control de la calidad: cumplir las metas de la calidad durante la operación.

Mejoramiento de la calidad: elevar niveles de rendimiento.

Presupuesto, planificación del negocio.

Control de costos, control de gastos, control de inventarios.

Reducción de costos, mejoramiento de las utilidades.

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Enfoque sistémico de JuranEstablecer políticas y metas para la calidad.Establecer planes para lograr las metas de calidad.Proveer los recursos para evaluar el avance en relación a las metas y tomar acciones apropiadas.Proveer motivación para estimular a la gente a cumplir la meta.

www.juran.com

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Los diez pasos de Juran para mejorar la calidad1. Construir conciencia de la necesidad y oportunidad

de mejoramiento.2. Establecer metas para el mejoramiento.3. Organizarse para lograr las metas.4. Proveer capacitación.5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas.6. Informar el avance o progreso.7. Dar reconocimiento.8. Comunicar los resultados.9. Mantener un registro.10. Mantener el impulso haciendo que el mejoramiento

anual sea parte de los sistemas y procesos regulares de la empresa.

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Phillip B. Crosby (el evangelista)

La calidad es gratis . . . “La calidad es gratis. No es un regalo, pero es gratis. Lo que realmente cuesta dinero son las cosas que no cumplen con la calidad –todas las acciones que involucran el no hacer los trabajos bien la primera vez”.Controvertido.

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Los cuatro absolutos de la calidad según Crosby

Definición: de la calidad de modo que pueda ser entendida por todos.

Calidad es conformidad con los requerimientos, no bondad.

Sistema: por medio del cual se gestione la calidad.Prevención, no evaluación.

Estándar de desempeño que no deje espacio para dudas o engaño en ningún empleado.

Cero defectos, no “suficientemente cercano”.Método de medición que ponga la atención en el progreso del mejoramiento de la calidad.

El precio de la no conformidad con los requerimientos, no los índices de calidad.

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Los catorce pasos de Crosby1. Compromiso de la gerencia.2. El equipo de mejoramiento de la calidad.3. Medición de la calidad.4. El costo de la calidad.5. Conciencia sobre la calidad.6. Acción correctiva7. Planificación para cero defectos.8. Entrenamiento de los supervisores.

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Los catorce pasos de Crosby

9. El día de “cero defectos”.10. Establecimiento de objetivos.11. Remoción de errores – causas. 12. Reconocimiento.13. Consejos de calidad.14. Hacerlo todo de nuevo.

www.philipcrosby.com

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Armand V. Feigenbaum

Tres pasos hacia la calidadLiderazgo con una atención importante en la planificación.Tecnología moderna de calidad, involucrando a toda la fuerza de trabajo.Compromiso organizacional, apoyado con capacitación y motivación permanente.

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Kaoru Ishikawa

Tuvo un rol instrumental en el desarrollo de la estrategia de calidad japonesa. Influyó en los enfoques participativos involucrando a todos los trabajadores.Partidario del uso de herramientas visuales y técnicas estadísticas simples.

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Elementos claves de la visión de Ishikawa

La calidad comienza y termina con la educación.El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.Elimine la causa raíz y no los síntomas.El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.

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Elementos claves de la visión de Ishikawa

No confunda los medios con los objetivos.Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades de largo plazo.La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.La gerencia superior no debe enojarse ante los hechos.El 95% de los problemas se pueden resolver con simples herramientas de análisis y solución de problemas.Aquellos datos que no tengan variabilidad, son falsos.

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Las siete herramientas básicas de la calidad

Diagrama de flujo del proceso – qué se hace.Hojas de registro – cuán a menudo se hace.Histogramas – visión gráfica de la variación.Análisis de Pareto – prioridad de problemas.Análisis causa – efecto – qué causa problemas.Diagramas de dispersión – definir relaciones.Gráficas de control – medir y controlar la variación.

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Genichi TaguchiLideró una nueva perspectiva sobre la calidad basada en el valor económico de lograr las metas y reducir la variación, despreciando la visión tradicional de la conformidad con las especificaciones:

No pérdida PérdidaPérdida

Tolerancia0.500 0.5200.480

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Resumen de conceptosEl proceso de cambio debe comenzar al nivel superior de la gerencia.El cambio es cultural en el sentido de que demanda un tipo de comportamiento diferente de la gerencia y, como resultado, un cambio en la actitud de los empleados.La calidad y las operaciones de la empresa son indivisibles; la calidad no es una función separada y delegable.La calidad se logra por medio de las personas más que por medio de la tecnología, sistemas específicos y herramientas.

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Resumen de conceptosLa calidad involucra a todos en una organización.El cambio no se puede lograr sólo por medio de la motivación de las personas, aunque es un elemento esencial. La educación y capacitación para todos en la organización es un pre-requisito para lograr un ambiente duradero para el mejoramiento.El mejoramiento continuo requiere compromiso y constancia de propósito de la administración superior de la organización.