Principios de Calidad

Principios de CalidadHéctor Chama MoraEmail: [email protected]

mailto:[email protected]

Introducción…

•Mantener el balance de los sistemas de convivencia humana y cuidar el medio ambiente son las principales preocupaciones de la generación del último siglo de nuestro milenio.

¡Es imperativo que nuestro desarrollo sea sostenible!, que nuestro progreso eleve la calidad de vida sin comprometer el futuro.

Edmundo Guajardo Garza

Introducción…•Un pequeño sello causó la catástrofe del

transbordador espacial Challenger.•La generación de energía eléctrica con plantas

nucleares y la explosión en Chernobyl.•Aerosoles que afectan la capa de ozono.•Otros…


Introducción…

•Los productores que compiten por vender sus productos han de comprender que en el sistema económico en el que estamos inmersos, el dinero no es el éxito, sino una consecuencia.

•¡La actividad del hombre debe orientarse al mejoramiento de la calidad de vida de todo el planeta!


La manifestación de la calidad en la naturaleza y en la vida del hombre• La calidad comienza como un juicio de valor relativo en la era de

las cavernas.El hombre era un recolector, la calidad se limitaba a la inspección, valoración y selección de los productos naturales.

• Para el primer hombre inventor, la calidad pasó a ser algo más que un juicio, era la completa satisfacción de sus necesidades.

El ser humano empezó a observar y experimentar para mejorar sus armas y herramientas.

• Desde entonces, la administración de la calidad surge como un proceso de mejora del conocimiento y la posición competitiva del hombre.


La calidad en las civilizaciones antiguas•Ley 229: Si un arquitecto hizo una casa

para otro, y no la hizo sólida, y si la casa que hizo se derrumbó y ha hecho morir al propietario de la casa, el arquitecto será muerto.

Código de Hammurabi 1692 a.c.

La manufactura artesanal y las comunidades• Dentro de las actividades de control de calidad, surge la

capacitación como una actividad en la que un aprendiz tiene que dedicar cierto tiempo a trabajar con un maestro artesano o especialista para aprender un oficio.

• La administración de la calidad incorporó el uso de diseños con especificaciones de calidad y el control de la fabricación conforme a su diseño, llamado calidad de conformancia (cumplimiento de las especificaciones de diseño del producto)


Revolución industrial • La producción en masa con el uso de la maquinaría cambio el

énfasis de la administración de la calidad. Ya no preocupaba la destreza del trabajador, sino el desempeño de las máquinas y los procesos de fabricación.

Se inicia la producción en línea y el ensamble, diversifican las actividades…

• Antes, el artesano o dueño del taller realizaba todas las funciones administrativas, cubriendo el ciclo completo de mejora de la calidad.

• Surgió la organización funcional (Funciones administrativas, organizadas bajo líneas de mando que empiezan con el director de la organización)


La administración científica de Taylor

• Se revolucionan los métodos de producción • Aumenta la productividad• Nace la segunda revolución industrial• Se inicia la división de las tareas con el estudio de los

métodos de trabajo• Desarrollo de medios para dividir las tareas en

actividades sencillas y repetitivas• Utilización de supervisores • Separación de la planeación con la ejecución

La administración de la calidad creció hacía la estandarización de los trabajos, la organización por funciones y el desarrollo de métodos

El control estadístico del proceso• En 1926 en los laboratorios Bell subsidiaria de AT&T nacen las

primeras aplicaciones del control estadístico del proceso. • El muestreo estadístico • Distribuciones de probabilidadEsto reduce los costos de inspección y permite tomar decisiones con mayor seguridad.• Graficas de control (Graficas que miden la variable del proceso a

través del tiempo)

• Las estrategias de calidad dejaron de ser correctivas y empezaron a predecir los defectos y a tomar acción antes de su aparición.

• Durante la Segunda Guerra Mundial, la administración de la calidad incorporó la inspección por muestreo y la prevención de defectos a través del control estadístico del proceso.

Historia de la calidad.wmv

Filosofías de la calidad• Dr. W. Edwards Deming. Después de la Segunda Guerra Mundial, se hizo consultor de las industrias japonesas y convenció a sus ejecutivos del poder de los métodos estadísticos y de la importancia de la calidad como arma competitiva.

Demostraba los altos costos en que una empresa incurre cuando no tiene un proceso planeado para administrar su calidad, el desperdicio de materiales, productos rechazados, el costo de retrabajar, o las reposiciones y compensaciones pagadas a los clientes por las fallas a los mismos.

Filosofías de la calidadAportaciones de Deming.•Tomar decisiones con base en datos

estadísticos.•Evitar el sobre control.•Promovió el cambio planeado y sistemático a

través del círculo de Shewhart.•Rediseñar los trabajos y métodos de

supervisión para devolver al trabajador la dignidad en su trabajo, al ser tomado en cuenta y valorada su capacidad para participar en el cambio.

Filosofías de la calidad

Proceso

Causas comunes

(circunstancias)

Causas especiales

(inesperadas)

Ley de la variabilidad

Control estadístico del proceso

Lenguaje matemático

Si pretendemos eliminar las

fallas de calidad, tenemos

que basar nuestros

esfuerzos de mejora en

eliminar las causas de

variación

Combinación de maquinas, herramientas, métodos, materiales, operadores

Un operador no debe efectuar acciones de corrección cuando el proceso sufre una variación común, debe realizarlas cuando se presentan variaciones especiales. W. Edwards Deming

Círculo de calidad de Shewhart (Círculo de Deming)

PlanearP

HacerD

VerificarC

ActuarA

PlanearP

HacerD

VerificarC

ActuarA

Proceso de Mejora Continua

Círculo de calidad de Shewhart (Círculo de Deming)•Planear.

1. Establecer el objetivo de la mejora2. Realizar un diagnostico, para definir la

situación actual y problemática o áreas de mejora

3. Definir la teoría de solución 4. Definir el plan de trabajo a implementar

Círculo de calidad de Shewhart (Círculo de Deming)•HacerPoner en práctica el plan de trabajoEstablecer un control de seguimiento

Círculo de calidad de Shewhart (Círculo de Deming)•VerificarValidar los datos obtenidos vs indicadores de resultados

Círculo de calidad de Shewhart (Círculo de Deming)•ActuarSi se lograron los beneficios deseados, se procede a sistematizar y documentar.Por el contrario se actúa replanteando la teoría de solución hasta lograr los beneficios esperados

14 puntos de Deming

1. Crear constancia de propósito Creando un plan para ser competitivo y asegurar la permanencia del negocio a corto, mediano y largo plazo, mediante:

▫Innovación▫Investigación y educación▫Mejora continua del producto con enfoque

al cliente▫Mantenimiento total

14 puntos de Deming

2. Adoptar la nueva filosofía Rechazar la mano de obra deficiente, los productos defectuosos o los malos servicios

3. Terminar con la dependencia de la inspección

La inspección ocurre tarde en el proceso, es costosa e ineficaz La calidad no viene de la inspección, sino del mejoramiento del proceso.

14 puntos de Deming

4. Terminar con la práctica de decidir negocios o compras con base en los precios.

La calidad de un producto no debe estar basada únicamente en el precio, los proveedores no deben de considerarse en base de su precio si no en cumplimiento de métodos de mejoramiento de la calidad.

14 puntos de Deming

5. Mejorar el sistema de producción y servicios en forma constante y permanente

Trabajar en forma continua, enfocándose en el mejoramiento continuo.

14 puntos de Deming

6. Instituir métodos de entrenamiento en el trabajo

Invertir y poner en práctica métodos de capacitación modernos e innovadores.

14 puntos de Deming

7. Adoptar e instituir el liderazgo Poner en práctica métodos de supervisión modernos, con enfoque en ayudar a los empleados, ser líder y motivador, capaz de mejorar el sistema de trabajo y el producto informando y proponiendo a la alta administración acerca de las condiciones, instalaciones, etc…

14 puntos de Deming

8. Expulsar el miedoExisten miedos a preguntar respecto a lo que esta bien o mal, reportar problemas o señalar condiciones. El miedo es un síntoma de fallas en la contratación, la capacitación, la supervisión, y desatención a las metas.

14 puntos de Deming

9. Romper las barreras entre los departamentos

El trabajo en equipo es esencial par el mejoramiento efectivo de la calidad y productividad. Todos deben conocer los problemas que les afectan.

14 puntos de Deming

10.Eliminar los slogans, exhortaciones y las metas numéricas

Trabajar para mejorar el sistema y proporcionar información para ello. Lo que se requiere no es una exhortación sino una guía proporcionada por la gerencia para el mejoramiento del trabajo

14 puntos de Deming

11.Eliminar estándares de trabajo y metas numéricas

Las cuotas que toman en cuenta sólo la cantidad, ignorando la calidad, son una garantía de ineficiencia y alto costo. Los estándares de trabajo garantizan que la compañía obtendrá cierta cantidad de artículos defectuosos y desperdicios especificados.

14 puntos de Deming

12.Eliminar barreras que impiden alcanzar el sentimiento de orgullo del trabajador

La administración debe escuchar las sugerencias, comentarios y quejas de los empleados, la persona que esta haciendo el trabajo lo conoce mejor que nadie y con frecuencia tiene ideas valiosas.

14 puntos de Deming

13.Instituir un programa progresivo de capacitación, educación y autodesarrollo para empleados

La educación en técnicas estadísticas simples y poderosas deberá ser obligatoria. El uso de herramientas básicas para la solución de problemas.

14 puntos de Deming

14.Implicar a todo el personal en la transformación

Formar maestros e instructores en métodos estadísticos

Filosofías de la calidad cont…•Dr. Joseph M. Juran 1951 publica su primer libro “Manual de control de calidad” Invitado a Japón por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), con l fin de conducir seminarios para ejecutivos de alto nivelSus conferencias se enfocan en la planeación, organización, y responsabilidades de la administración en la calidad, y en la necesidad de establecer metas y objetivos para la mejora.

Filosofías de la calidad cont…

•Dr. Joseph M. Juran Sus aportaciones en la definición de la calidad de un producto como “adecuación al uso”, su “trilogía de la calidad”, consistente en planeación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad; el concepto de “autocontrol” y la “secuencia universal de mejoramiento”

La adecuación al uso de Joseph M. Juran…•Implica todas aquellas características de

un producto que el usuario reconoce que lo benefician.

•Esta determinada por el usuario

•Existen 4 parámetros de adecuación al uso.

Parámetros de adecuación al uso •La calidad del diseño Es la parte de la calidad que asegura que el producto diseñado satisfaga las necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que se le va a dar.

“Investigación de mercado”

Parámetros de adecuación al uso •La calidad de conformanciaEs el grado en que el producto o servicio se apega a las características diseñadas y que se cumplan las especificaciones de proceso y diseño.

Tecnología, mano de obra y administración adecuadas a las necesidades

Parámetros de adecuación al uso •La disponibilidad Esta se define durante el uso del producto y tiene que ver con el desempeño y vida útilDebe asegurarse que el producto, una vez recibido por el usuario, proporcione el servicio para el que fue diseñado, en forma continua y confiable.Con un mantenimiento sencillo de realizar e instrucciones fáciles de entender y de uso amigable.

Parámetros de adecuación al uso •El servicio técnico Tiene que ver con el factor humano de la compañíaEl servicio de soporte técnico debe tener una velocidad de respuesta óptima, ser integro, competente y confiableEmpleados capacitados que brinden seguridad y confianza al cliente.

Trilogía de la calidad de Joseph M. Juran…Según Juran el mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones.

1. Control de calidad2. Mejora de nivel o cambio significativo

(breakthrough) 3. Planeación de la calidad

Trilogía de la calidad de Joseph M. Juran…En un proceso existente, se empieza con las acciones de control y en uno nuevo, con las de planeación.

Acciones de control: un proceso no se puede mejorar si antes no está bajo control, trabajar en acciones de control implica eliminar las causas especiales

Trilogía de la calidad de Joseph M. Juran…Acciones de mejora de nivel: van encaminadas a realizar cambios en el proceso que nos permitan alcanzar mejores niveles promedio de calidad, para lo cual hay que atacar las causas comunes más importantes.

Acciones de planeación de calidad: se integran los cambios y nuevos diseños de forma permanente a la operación normal del proceso, buscando asegurar no perder lo ganado.

Trilogía de la calidad de Joseph M. Juran…La planeación de la Calidad es el proceso de preparación para alcanzar objetivos de calidad.

El mapa de la planeación de la calidad consiste en:1. Identificar quien es el cliente2. Determinar las necesidades de los clientes3. Traducir esas necesidades al lenguaje de la

compañía4. Desarrollar un producto que pueda responder

a esas necesidades

Trilogía de la calidad de Joseph M. Juran…5. Optimizar las características del

producto, de forma que cubran las necesidades de la empresa y del cliente

6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto

7. Optimizar el proceso 8. Probar que el proceso pueda producir el

producto en condiciones normales de operación

9. Transferir el proceso a operación

Autocontrol

•Deming y Juran sostienen que el 85% de los problemas de calidad son responsabilidad de la administración y no de los trabajadores.

•Cuando el trabajo se organiza de manera que le permita a una persona tener control total sobre el logro del resultado planeado, la persona puede decir que el trabajo está en un estado de autocontrol, y solo así se le puede hacer responsable de los resultados en calidad.

Autocontrol

El auto control debe contener lo siguiente:•Saber cual es el resultado que se espera

de ella y cuales los niveles de calidad que puede obtener

•Tener los medios para saber si lo está logrando, contar con indicadores y sistemas de medición, para conocer la calidad que está produciendo

•Tener los recursos para lograr estos niveles de calidad, o para corregirlos en caso de desviación

Espiral de la calidad• Para Juran toda la compañía tiene una responsabilidad

especial en la mejora de la calidad• Todos los departamentos forman parte de una cadena

interna de servicios que se deben apoyar para un mismo fin

• Enfatiza la necesidad de contar con herramientas y conocimientos específicos para conducir con éxito la función de calidad.

• Resalta la necesidad de vigilar continuamente al cliente en todas las funciones

• Cree que el entrenamiento a largo plazo para incrementar la calidad debería iniciarse en los niveles altos de la organización.

Secuencia universal de mejoramiento

Juran identifico que un cambio planeado sigue la secuencia universal de mejoramiento1. Probar que el cambio significativo es necesario,

creando una actitud que favorezca un programa de cambio

2. Identificar los proyectos vitales que justificarían el esfuerzo para alcanzar una mejora

3. Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos requeridos

4. Diagnostico o análisis del comportamiento actual

Secuencia universal de mejoramiento

5. Negociar con la resistencia a los cambios tecnológicos

6. Tomar acciones para implementar la mejora

7. Instituir los controles necesarios para asegurar los nuevos niveles de desempeño

Filosofías de la calidad cont…• Dr. Armand V. FeigenbaumDirector internacional de las operaciones de producción y control de calidad en GEPresidente en General Systems CompanyPresidente fundador de la Academia Internacional para la Calidad… otros.

Creador del concepto Control Total de CalidadSostiene que un acercamiento sistemático o total a la calidad, requiere la participación de todos los departamentos de la empresa.

La idea es construir la calidad desde las etapas iniciales, en lugar de inspeccionarla y controlarla después de lo hecho.


•Dr. Armand V. FeigenbaumPropone cambiar los métodos técnicos de control de calidad, al control de calidad como método para hacer negocios, poniendo énfasis en el punto de vista administrativo y considera a las relaciones humanas como fundamento de las actividades de control de calidad

Control Total de Calidad• Dr. Armand V. FeigenbaumLa calidad no significa mejor sino lo mejor para el cliente en servicio y precio

Control representa un herramienta de la administración, consistente en 4 pasos:1. Definir las características de calidad son

importantes2. Establecer estándares deseados para esas

características 3. Actuar cuando se exceden los estándares 4. Planear mejoras en los estándares de calidad

Control Total de Calidad• El control de calidad es visto como parte de

todas las fases de los procesos de producción• Se requiere establecer controles eficaces

sobre los factores que afectan la calidad del producto en todas las etapas importantes del proceso de producción

• Los controles se clasifican como:▫Control de nuevos diseños▫Control de recepción de materiales ▫Control del producto ▫Estudios especiales de proceso

Control Total de Calidad• Feigenbaum argumenta que los métodos

estadísticos se usan en un programa de control de calidad cuando y donde se requieren y pueden ser útiles

• Propone que un programa de control de calidad debe desarrollarse gradualmente en la empresa

• Destaca la creciente percepción de los compradores sobre la variación de la calidad de los productos entre las empresas, así como la variación en la eficacia entre los programas de calidad de las mismas.

Control Total de Calidad

•El Control Total de la Calidad es el proveedor de estructuras, planes y herramientas para administrar la calidad.

•Por ello hay que impulsar el liderazgo hacia la calidad.

Sistema de Calidad Total

•El acuerdo, en todos los niveles de la empresa, para establecer una estructura de operación, documentada en forma efectiva, técnicamente integrada, con procedimientos administrativos y guías para coordinar las actividades del personal, la operación de las máquinas y la información en el mejor y más práctico camino para asegurar la satisfacción del cliente y optimizar los costos de calidad


•Phillip B. CrosbyConsultor de calidadDirector de calidad y vicepresidente corporativo en ITT (International Telephone and Telegraph Corp)Concibe el gasto para asegurar la calidad de un producto como la inversión de mayor rentabilidad en una empresa.“La calidad no cuesta, es gratis” se paga sola con sus beneficios

Filosofías de la calidad cont…•Phillip B. CrosbyHacer las cosas bien la primera vez.. No añade costo al producto o al servicio, sin embargo si se hacen mal hay que corregirlos posteriormente.

Las organizaciones que no aplican la administración de la calidad gastan del 20 al 40% de sus ventas en retrabajos, desperdicios, descuentos por calidad inferior, pagos por garantías, etc.


•Phillip B. CrosbyLa calidad es la nueva forma de administrar en las empresas La calidad es la principal responsabilidad de los directivos y de todos los empleados.

4 fundamentos de la administración por calidad1. La calidad se define como el

cumplimiento con los requisitos, no como la excelencia

2. El sistema para asegurar la calidad es la prevención, no la evaluación

3. El estándar de desempeño tiene que ser cero defectos, no el así esta bien

4. La calidad se mide por los costos del incumplimiento, no los índices

14 pasos de la administración por calidad1. Establecer el compromiso de la

dirección con la calidad2. Formar el equipo para la mejora de la

calidad (EMC)3. Capacitar al personal en el tema de la

calidad4. Establecer mediciones de calidad5. Evaluar los costos de calidad6. Crear conciencia sobre la calidad7. Tomar acciones correctivas

14 pasos de la administración por calidad8. Planificar el día cero defectos9. Festejar el día cero defectos10.Establecer metas11.Eliminar causas del error12.Dar reconocimiento13.Formar consejos de calidad14.Repetir todo el proceso

Etapas de la administración por calidad 6 C´s1. Comprensión2. Compromiso3. Competencia4. Comunicación5. Corrección6. Continuidad

Comprensión

•Comienza con el directivo, con la identificación y comprensión total de los 4 principios fundamentales y termina con el personal.

Compromiso

•La administración establece un compromiso con la calidad y sus 4 principios fundamentales

Competencia

•Se define un método o plan, que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.

Comunicación

La organización debe contar con un plan de comunicación que ayude a documentar y difundir las historias de éxito.

Corrección

•Implica contar con un sistema formal que incluya a todos los departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento.

Continuidad

•Se debe dar a la calidad la prioridad número uno entre los aspectos importantes del negocio.

3 T´s Tiempo, Talento, Tesoro

•El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del programa de calidad

•Debe aportar su capacidad y conocimiento participando en las actividades de calidad

•Debe aprobar los recursos para la inplantación de soluciones propuestas por los equipos de acción de calidad


•Dr. Kaoru IshikawaIng. Químico, Doctorado en Ingeniería Reconocido con los premios: Deming, El Nihon Keizai Press, el Industries Standardisation, por sus escritos sobre control de calidad, en 1971, el Grant de la Asociación Americana de Control de Calidad por su programa de Educación en Control de Calidad


•Dr. Kaoru IshikawaSu trabajo se centra en la recopilación y presentación de datos, el uso del Diagrama de Pareto para priorizar las mejoras de calidad y el Diagrama Causa-Efecto (Diagrama de pescado o Ishikawa)Destacó también el papel crucial de la comunicación abierta en los grupos para la construcción de los diagramas.

Control de calidad en toda la empresa

• El control de calidad en Japón se caracteriza por la participación de todos desde los altos directivos hasta los empleados de más bajo rango

• Los conceptos y métodos de control de calidad se usan lo mismo para resolver problemas en los procesos de producción control de abastecimiento de materiales, control del diseño de nuevos productos, etc… que para apoyar a la dirección en establecimiento y revisión de políticas, ventas, etc.

Círculos de calidad

•Iniciado en 1962 y registrado en la compañía de teléfonos y telégrafos Nippon.

•Grupo voluntario de 5 a 10 trabajadores del mismo taller o área, quienes se reúnen encabezados por un supervisor, auxiliar de supervisor o un trabajador líder.

Metas de los Círculos de Calidad•Contribuir a la mejora y el desarrollo de

la empresa•Respetar las relaciones humanas y

construir talleres que ofrezcan satisfacción en el trabajo

•Descubrir las capacidades humanas mejorando su potencial


•Dr. Genichi TaguchiIng. En Electrónica con Doctorado en Estadística Trabajo par el Departamento de Astronomía de la fuerza naval imperial japonesa.El Instituto de Matemáticas y Estadísticas del ministerio de educación


•Dr. Genichi Taguchi

Creador del concepto Diseño Robusto, el cual basa su estrategia para lograr la satisfacción del cliente, en exceder sus expectativas de calidad.

Diseño Robusto

•Implica diseñar un producto que sobre pase las expectativas del cliente en sus características más importantes, y ahorrar dinero en las que al cliente no le interesan

•Es más barato trabajar en el rediseño, que en el control de calidad

Porque las acciones de mejora de calidad son más económicas, en cuanto estén más cercanas a la etapa del diseño.

Diseño Robusto

•Taguchi definió la calidad como la mínima pérdida ocasionada a la sociedad, desde el envío del producto al cliente hasta su uso total

Desde el punto de vista de las consecuencias que tiene para el cliente el que la característica de calidad del producto se aleje del valor ideal.

Función de pérdida de Taguchi

•Busca reducir la variación en las características de calidad

•Para evaluar la pérdida, Taguchi utiliza una ecuación cuadrática que se ajusta con datos de la historia de costos y desempeño del producto.

Dimensiones De Calidad

•Desempeño•Confiabilidad•Durabilidad•Facilidad de servicio•Estética •Características incluidas•Calidad percibida•Conformidad de los estándares

Desempeño

•¿Servirá el producto para el fin proyectado?

Confiabilidad

•¿Con qué frecuencia falla el producto?

Durabilidad

•¿Cuánto tiempo dura el producto?

Facilidad de servicio

•¿Qué tan fácil es reparar el producto?

Estética

•¿Cómo luce el producto?

Características incluidas

•¿Qué hace el producto?

Calidad percibida

•¿Cuál es la reputación de la compañía o de su producto?

Conformidad de los estándares

•¿El producto se fabrica exactamente igual como lo proyectó el diseñador?

Principios de Calidad

Documents

Transcript of Principios de Calidad