Tema 2 FASES DEL PROCESO DE UNA VENTA

Desarrollo de la

venta

1. Introducción

2. El proceso de venta

3. La prospección de clientes

4. Preparación de la venta

5. Elaboración del argumentario de ventas

2

CONTENIDOS


Fases del proceso de venta

A. Prospección de clientes

Es la fase inicial del proceso de venta en la que se deberán identificar los clientes

potenciales y tratar toda la información obtenida para establecer criterios de

clasificación.



B. Conocimiento previo del cliente

En esta segunda fase analizaremos los datos de cada cliente de

forma individualizada con el objetivo de adecuar nuestro proceso de

venta a lo que el cliente pueda requerir, y así conseguir la venta.

Esta fase tiene dos partes:

• Análisis de las características del cliente.

• Preparación de la presentación



C. Presentación del producto

Es la fase en la que se pone en escena toda la preparación de la venta.

Se desplegarán los argumentos preparados, con la utilización de todo el

material de apoyo que se considere necesario.

Esta fase depende del buen conocimiento del cliente, en cuanto a la

preparación de la presentación, ya que ahí se definieron las líneas a

seguir para captar su interés.



D. Seguimiento posterior

Seguimiento posterior cuando se ha conseguido la venta:



D. Seguimiento posterior

Seguimiento posterior cuando no se ha conseguido la venta:

Introducidas cada una de las fases, veamos el gráfico para entender las relaciones entre

las diferentes fases del proceso de ventas:

Fases del proceso de venta.


La prospección de clientes es la primera de las fases del proceso de ventas, en la

cual el equipo de ventas debe conseguir datos de los clientes potenciales de una

zona.

Primero se debe saber de la existencia de dicho cliente y acceder a todos

los datos posibles.

Una vez hayamos accedido a estos datos, procederemos a dividirlos básicamente

en dos grupos:

• Datos operativos

• Datos empresariales/comerciales

Con estos datos estructurados y pormenorizados tendremos un mejor acceso a la

información y podremos establecer criterios para clasificar a los clientes

potenciales de una zona concreta.

Tipos de datos


Estos métodos nos permiten acceder a la información de clientes potenciales.

Métodos de prospección de clientes

A. Prospección en fuentes internas

El departamento de ventas mantiene una gestión constante y detallada de cada

cliente, de igual manera que se tiene constancia de los clientes potenciales que

no se convirtieron en reales, es decir, a los que no se consiguió vender, y esto es

lo que nos facilita la prospección en fuentes internas.

Las valoraciones

del cliente al

nuestro producto

son una fuente

imprescindible de

información


Métodos de prospección de clientes

B. Prospección de fuentes externas

Secuencia de la fase de prospección de clientes.

Estas fuentes nos posibilitan acceder a la información de clientes potenciales a

los que el equipo de ventas nunca ha visitado todavía. Obviamente, para obtener

dicha información hay que buscar fuera de la empresa, ya que no existe contacto

previo con estas empresas.


Objetivos del argumentario de ventas

A. Objetivos cuantitativos

• Unidades a vender: el principal objetivo, obviamente, es conseguir

vender el mayor número de unidades de productos.

• Precio de venta: se debe marcar y tener definido el precio de venta

final que la empresa debe conseguir, teniendo muy claro los

descuentos que se pueden ofrecer (descuentos comerciales, por

volumen o por pronto pago).


Objetivos del argumentario de ventas

B. Objetivos cualitativos

Estos objetivos se definen a partir de las condiciones de venta que se

intentarán acordar en el desarrollo de la venta. Las condiciones de

venta que se negocian más habitualmente son las siguientes:

• Plazo de entrega

• Modo de pago

Formas de pago


Contenidos del argumentario de ventas

Tipos de contenidos que contiene el argumentario de ventas.


Estructura del argumentario de ventas


Determinantes que condicionan la elaboración del argumentario de ventas.

La elaboración del argumentario de ventas se establecerá en función de unos

objetivos, a través de unos contenidos y dentro de una estructura, y habrá que

tener en cuenta una serie de determinantes que condicionan el argumentario.


(Continuación)

Determinantes que condicionan la elaboración del argumentario de ventas.

5.1. Preparación de material de apoyo para reforzar el

argumentario de ventas

Variables que condicionan la utilización de material de apoyo en el argumentario de ventas.




Variables que condicionan la utilización de material de apoyo en el argumentario de ventas.

(Continuación)




Actualmente, las nuevas tecnologías permiten ahorrar espacio a la vez que se aumenta la capacidad

del material presentado, así, los dispositivos tablet se han convertido en una herramienta excelente

para los comerciales a la hora de realizar presentaciones atractivas de productos al cliente.


21

Ín

dic

e Índice

3

PREPARACION 2

INTRODUCCION

0

1

OBJETIVO

IDENTIFICACION DE NECESIDADES 4

PRESENTACION 5

MANEJO DE OBJECIONES 6

CIERRE 7

SEGUIMIENTO 8

PROCESO DE COMPRA Y VENTA

22

OBJETIVO 0

Aumentar la efectividad en ventas y consecución

de las metas mediante una estrategia sencilla y

básica que consta de 7 pasos

Preparación Introducción Preguntas Presentación Objeciones Cierre Seguimiento

23

A

I

D

A

Atención

Interés

Deseo

Acción

Proceso de Compra y Venta 1

24

•Atención Primera impresión cuenta

Sonríe

Voz amigable, clara con energía

Actitud profesional y amable

Proyectar seguridad y conocimiento

• Interés Crea el interés destacando la

satisfacción de una necesidad

Ajusta tu presentación a la comodidad

del cliente

Ajusta tu presentación al perfil del

cliente

•Deseo Crea rapport y confianza con el cliente

Identifica la necesidad y presenta como

tu la puedes satisfacer

Conoce tu producto para que puedas

destacar sus ventajas

•Acción Actúa de forma asertiva

Promueve el cierre

Llega a acuerdos

Proceso de Compra y Venta 1

25 Preparación 2


Asegúrate de conocer los productos sus características, ventajas y

beneficios,

Estudia y conoce las campañas actuales, destacando su diferenciación,

Conoce quiénes son tus competidores y qué ofrecen

Piensa cuidadosamente lo que deseas conseguir y organízate para

alcanzarlo

Establece tu estrategia de apertura

Prepara tu presentación por escrito

Anticipa posibles preguntas y dificultades en el contacto y practica tu

respuesta

Practica tu presentación de ventas

26 Preparación 2


Ejercicio: Describe las actividades que

llevas a cabo para prepararte para una

ventaCuáles son tus productos, sus

características, quién es tu competencia

27 Introducción 3


Sonríe – habla profesionalmente y con confianza de que conoces tu producto

Exprésate en un tono de voz claro, con energía y entusiasmo

Preséntate, tu nombre, posición, compañía y propósito

Solicita le dedique un tiempo determinado

Establece un ambiente donde el cliente se sienta que su situación es la prioridad y no la venta de un producto

28 Introducción 3


Ejercicio: Describe cómo comienzas

la venta, cómo te presentas

29 Preguntas 4


El propósito de hacer preguntas es identificar las necesidades del cliente

Las preguntas deben estar dirigidas a identificar la mejor oferta que satisface esas necesidades

Si no esta clara esa necesidad debemos, a través de preguntas, asistir a definir o establecer la necesidad

Las preguntas deben fomentar un ambiente de familiaridad, rapport y confianza

Debes tener una lista de preguntas listas que motiven a establecer una conversación

Distinguir entre preguntas abiertas y cerradas: las abiertas recogen información (¿quién, qué, por qué, dónde, cuándo, cómo?) y establecen rapport, las cerradas filtran la información y consiguen compromiso

Luego de hacer la pregunta, espera la respuesta

La empatía y habilidad de escuchar son cruciales en el proceso de

identificar las necesidades del cliente

http://www.businessballs.com/empathy.htm

30 Preguntas 4


Ejercicio: Describe como identificas las

necesidades, qué preguntas haces

31 Presentación 5


En esta etapa, luego de haber identificado las necesidades, el foco debe ser en una oferta definida destacando las ventajas

Si se hizo una buena preparación, presentaremos la oferta con seguridad y convencimiento

La presentación debe tener un orden lógico de ideas, debe estar estructurada y presentada de forma profesional

Evite usar términos técnicos internos que el cliente desconoce

No ignorar preguntas del cliente, creará desconfianza

Ajusta tu presentación al perfil del cliente que atiendes

Mantener control de la presentación, no divagar en otros temas

Usar un tono de voz amable, enérgico, de un volumen adecuado

32 Presentación 5


Ejercicio: Describe cómo haces la

presentación de la venta

33 Objeciones 6


Si ya lograste presentar la oferta y cómo ésta satisface la necesidades identificadas, el manejo de las objeciones debe ser más sencillo

Es importante recordar que algunas objeciones se deben a desconocimiento o dudas sobre la presentación

No menosprecies la objeción, atiéndela directamente

Re frasear la objeción presentando una opción con la cual el cliente resuelve la objeción

No discutas con el cliente

Concluye con una reafirmación de parte del cliente sobre su satisfacción con la decisión tomada

34 Objeciones 6


Ejercicio: Describe algunas de las

objeciones que te presentan y cómo las

manejas

35 Cierre 7


Si te preparaste bien, identificaste la necesidad, presentaste la oferta destacando sus ventajas y beneficios y atendiste las objeciones, entonces ,el cierre debe ser sencillo

Para impulsar el cliente al cierre, no hagas preguntas cerradas sino preséntale varias opciones para hacer el cierre, día, hora

Establece una relación de servicio y añádelo a tu lista de clientes preferenciales

Ofrece tu número de teléfono y consolídate como su Representante personal

Asegúrate de orientar a tu cliente correctamente sobre la documentación que debe proveer y cuál es el proceso de aprobación

No hagas promesas que no puede cumplir

36 Cierre 7


Ejercicio: Describe cómo haces el cierre

37 Seguimiento 8


Provéele al cliente copia de toda la documentación que le corresponda

Haz una llamada de cortesía o bríndale un saludo especial cuando lo vea en la sucursal

Solicítale que te refiera prospectos para que se beneficien de igual forma

Cuando tenga nuevas ofertas llama a tu lista de clientes preferenciales y bríndale tu servicio personalizado

38 Seguimiento 8


Ejercicio: Qué seguimiento das a tus

clientes, le brindas una llamada de cortesía

quedando a su orden para futuras

necesidades, tiene algún impacto

39

Seguimiento

Cierre

Objeciones

Presentación

Preguntas

Introducción

Preparación

Repaso: 7 Pasos para una Venta Efectiva

40

Repaso 7 Pasos en una Venta

Mejores Practicas

Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de vendedores entre las mas usadas y aplicadas están: [1]

TECNICAS DE VENTAS MAS CONOCIDAS

AIDDA SPIR AICDC

desarrollada por el Instituto Alexander

Hamilton, de Estados Unidos, a fines del

siglo XIX y difundida por medio de sus

cursos por correspondencia

Desarrollada en 1990 por Rank Xerox

Método Percy H. Whitting, que

aparece en su libro "Las cinco grandes reglas de la venta"

ATENCION Los primeros segundos son importantes en este paso ya que sin una buena introducción o gancho no podríamos desarrollar los demás pasos.

INTERES Despertar el interés o curiosidad por el producto o servicio ofertado a través de la demostración.

DEMOSTRACION Muestreo del producto o servicio dependiendo el tipo de producto se podrían usar muestras gratis.

DESEO Incentivar el deseo de compra a través de la experiencia vivida con la demostración

ACCION Cierre de la venta o la acción de compra.

TECNICA AIDDA 1

SITUACIÓN

Obtener información sobre el cliente (actividad, tamaño, tendencia de ventas, etc.) La mayor parte de la investigación se puede hacer con una prospección previa.

PROBLEMA

Identificar cuál es la dificultad o problema que afronta, mediante preguntas. Por ejemplo: “¿En qué áreas del negocio encuentra más limitaciones?” o “¿Cómo valoraría la situación de este aspecto?”. Procura acotar cuál es el problema, si hace falta mediante preguntas cerradas (“¿Diría que es por esto?”) o de confirmación (“¿Entonces el problema son los costos de logística?”).

TECNICA SPIR 2

IMPLICACIÓN

Una vez identificado el problema se debe averiguar la importancia que tiene para el cliente. Se requiere preguntarle por sus consecuencias (“¿Hasta qué punto esto reduce sus beneficios?” o “¿Cuántos clientes han perdido por esto?” Además de ajustar mejor tu oferta, esto hará que el cliente sea más consciente de la necesidad de resolver el problema.

RESOLUCIÓN

El último paso de este método consiste en hacer preguntas que sugieran cómo tu producto o servicio puede resolver el problema del cliente. ejemplo: “¿Qué le parecería una solución que reduzca un 30% sus costes de transporte?”. Con esto se logra despertar el interés del cliente y conocer sus necesidades reales, por lo que podrás presentarle una oferta a medida con más posibilidades de éxito en el cierre.

TECNICA SPIR 2

ATENCION

Para lograrlo debo hablar brevemente de algo que le interese al cliente y una de las mejores formas de lograrlo es haciéndole preguntas sobre algún campo de su interés.

INTERES

Describir como y en que se beneficiará adquiriendo los productos o servicios que usted vende.

CONVICCION/CONVENCIMIENTO

Debe informar al cliente de los hechos necesarios, para convencerlo de que si compra su producto, procederá con a cierto.

TECNICA AICDC 3

DESEO

Usando la comparación con el competidor que carece de las ventajas que le proporcionará el producto que estamos ofertando y conseguir su conformidad al respecto. Recordarle las ventajas, Describir con imágenes verbales como podría utilizar y gozar del producto así como de los beneficios que obtendría de el.

CIERRE

Consiga del cliente una decisión favorable contrastando las razones en pro y en contra de la compra.

TECNICA AICDC 3

Todas las técnicas de venta desarrolladas presentan pasos comunes lo cual da un tronco común para definir el proceso de ventas habitual. El proceso de la venta se resume en las siguientes fases:

CARACTERISTICAS GENERAL DE LAS TECNICAS DE VENTA

PREPARACIÓN Y PRESENTACIÓN

· Presentación personal ·Presentación de su

empresa · Motivo

PROSPECCIÓN · Indagación

· Realización de preguntas abiertas y

cerradas · Encuentro de la

necesidad de compra · Presentación de

beneficios · Gestión de objeciones

ARGUMENTACIÓN Y RESOLUCIÓN DE

OBJECIONES · Comparación de dos

artículos similares · Presentación de

características favorables

· Reducción al mínimo de puntos negativos

· Apelación a la marca, distinción y otros

COSTO/PRECIO · Negociación de las

condiciones de Ventas · Ofrecimiento de

algún incentivo para gestionar el Cierre · Determinación del

precio

CIERRE · Preguntas previas al cierre (termómetro)

· Negociación · Cierres definitivos

· Actitud mental positiva ·

· Cuerpo físico saludable ·

· Buen aspecto Personal ·

· Grado de Educación ·

· Cualidades personales ·

PERSONALIDAD DE UN VENDEDOR

· Sentido común · Carácter · Aplomo ·

· Sinceridad · Imaginación · Previsión ·

· Iniciativa · Perseverancia ·

· Cortesía · Decisión ·

CUALIDADES PERSONALES DE UN VENDEDOR

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