TEMA 2: PROCESOS DE INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

Mireya Bonilla Osuna-1ºCiclo de grado Superior Administración y finanzas.-Comunicación y atención al cliente.

PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

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1.COMUNICACION, INFORMACION Y COMPORTAMIENTO

Es un proceso en el que dos o mas personas se relacionan intercambiando mensajes con códigos similares, utilizando un canal o medio que actúa como soporte en la transmisión.

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2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACION•Emisor: Emite el mensaje, toma la iniciativa de comunicar.

•Receptor: Persona que recibe el mensaje.

•Mensaje: conjunto de ideas, informaciones, sensaciones o sentimientos que se transmiten al comunicar.

•Código: Está compuesto por el lenguaje, las normas, los símbolos…

•Canal: medio a través del cual se emite el mensaje de emisor al receptor.

•Contexto: Supone la situación concreta en que se desarrolla la comunicación.

•Feedback: Es la reversión del proceso de comunicación.

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3. TIPOS DE COMUNICACIÓN• COMUNICACIÓN

VERBAL ORAL

ESCRITA

• COMUNICACIÓN NO VERBAL

UTILIZA UN GRAN NUMERO DE CANALES, COMO EL CONTACTO VISUAL , LOS GESTOS FACIALES, LOS MOVIMIENTOS DE MANOS Y BRAZOS, LA POSTURA Y LA DISTANCIA CORPORAL.

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4. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN•Desarrollo de una idea: este primer paso da sentido a la comunicación, se debe reflejar y desarrollar la idea que se desea transmitir.

•Codificación: el segundo paso consiste en codificar el mensaje.

•Transmisión: una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite en el lenguaje, formato y código seleccionado, y se envía a través de un canal o vehículo de transmisión.

•Recepción: El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje a través de un canal de recepción.

•Descodificación: el receptor descifra el mensaje, lo descodifica e interpreta para reconstruir una idea del mensaje.

•Aceptación: una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e interpretado, entonces viene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo.

•Retroalimentación: es el paso final que cierra el circuito con la respuesta de receptor, que en este momento toma el papel de emisor.

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5. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Físicas

Las barreras mentales surgen de los valores

Las barreras personales o psicológicas

Barreras semánticas

Barreras provenientes

de la percepción

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6. FACTORES QUE MODIFICAN LA PERCEPCIÓN

•Efecto halo•Percepción selectiva•Proyección•Estereotipos

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7. ERRORES DE LA COMUNICACIÓN•ERRORES EN LA EMISIÓN DEL MENSAJE

Para evitarlo debemos ponernos en el lugar del receptor.

•ERRORES EN LA RECEPCION DEL MENSAJE

Cuando no se entiende el mensaje.

•ERRORES EN LA TRANSMISION DEL MENSAJE

Se producen por causas ajenas al emisor y receptor

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8. LAS RELACIONES HUMANAS Y LABORALES EN LA EMPRESAEL ACTIVO MAS IMPORTANTE DE LA EMPRESA ES EL GRUPO HUMANO QUE TRABAJA EN ELLAS. SI LAS PERSONAS SE ENCUENTRAN A GUSTO EN SU TRABAJO, EL AMBIENTE FAVORECERA LAS RELACIONES PERSONALES.

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9. LOS FLUJOS DE LA COMUNICACIÓN• COMUNICACIÓN

INTERNAVertical

Ascendente

Descendente

Horizontal• COMUNICACIÓN

EXTERNAComunicación personal o individual

Servicio de atencion al cliente

Equipo de ventas

Marketing directo

Comunicación no personal o masiva

Relaciones publicas

Promocion de ventas

Publicidad

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10. COMUNICACIÓN INTERNA TODAS LAS EMPRESA DEBEN PONER EN MARCHA LOS MECANISMOS NECESARIOS PARA QUE LA INFORMACION SE DIFUNDA DE MANERA APROPIADA Y SEA RECIBIDA CORRECTAMENTE.

SI LOS TRABAJADORES ESTAN CORRECTAMENTE INFORMADOS, SE SENTIRAN VALORADOS Y ESTO REPERCUTIRA POSITIVAMENTE EN LA EMPRE

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10.1 COMUNICACIÓN INTERNA QUE FLUYE EN SENTIDO VERTICAL•Descendente:

-El entorno en el que se desenvuelve la empresa: fluctuaciones en los mercados, coyuntura económica, situaciones de política nacional e internacional, en la medida que afecten a la organización.

-Cuestiones propias de la actividad que desempeña: utilidad de cada tarea, pautas de actuación en situaciones normales y extraordinarias, posición en el organigrama clarificando la línea de autoridad y de responsabilidad.

-Aspectos laborales: posibilidad de promoción laboral, planes de formación y reciclaje, turnos y normas.

•Ascendente:

La comunicación interna ascendente fluye desde los subordinados hacia lo niveles jerárquicos superiores. Supone una importante fuente de información para los directivos ya que les permitirá conocer las ideas, las opiniones…

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Se usan los siguientes canales:

Reuniones de trabajo

Comunicaciones escritas

Teléfonos/ entrevistas/ cursos

Correos electrónicos

Reuniones de formación

Manuales donde se escribe la organización de la empresa

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PRINCIPALES MOTIVOS DE FRACASO:

Existencia de muchos niveles jerárquicos Fracaso de las comunicaciones internas No haber elegido el canal adecuado Excesiva o poca informacion

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Ascendente:

Fluye desde los subordinados hacia los niveles jerarquicos más altos.

Reuniones del departamento.

Entrevistas personales

Cuestionarios privados

Cartas al director

Buzones de sugerencias.

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11. COMUNICACIÓN EXTERNA

PERSONALES

Contacto directo entre emisor y receptor.

La información es mas persuasiva. El mensaje que transmite un vendedor es mas influyente que un anuncio.

IMPERSONALES

No existe un contacto directo, sino que se utilizan medios de comunicación masivos, como la TV, la prensa o la radio.

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11.1 COMUNICACIÓN PERSONAL O INDIVIDUALIZADA. Podemos diferenciar, de manera muy genética, tres clases de publicidad:

1. Publicidad primaria o básica: está dirigida a mantener la demanda existente.

2. Publicidad de la marca: Sirve para anunciar determinadas marcas de bienes y servicios.

3. Publicidad de lanzamiento: está planeada para dar a conocer un producto nuevo.

4. Publicidad de imagen: sirve para crear y mantener el pretigio comercial de una empresa.

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11.2 COMUNICACIÓN NO PERSONAL O MASIVA

Existen tres clases de publicidad:

Publicidad primaria: mantiene la demanda existente.

Publicidad de la marca: anuncia determinadas marcas.

Publicidad de lanzamiento: da a conocer un producto nuevo.

Publicidad de imagen: crea y mantiene el prestigio comercial.

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Es ilícita:

Atenta contra la dignidad de la persona.

La publicidad engañosa.

La desleal.

La subliminal.

La que infrinja la normativa que regula la publicidad de determinados productos.

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Es desleal:

La que provoca el descredito o menosprecio de una persona, empresa o productos.

La que induce a confusión con empresas.

La publicidad comparativa

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RELACIONES PUBLICASSe encargaran:

De las relaciones con la prensa.

De dar a conocer determinados productos.

Favorecer la imagen de la empresa

Relaciones con las Administraciones Públicas

Utilizan instrumentos:

Muestras, ferias exhibiciones.

Revistas especiales.

Organización de conferencias.

Actividades festivas

Patrocinios.

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PROMOCION DE VENTAS

VENDEDORES, CON ACCIONES PROMOCIONALES COMO RECONOCIMIENTOS.

INTERMEDIARIOS, CON OFERTAS, DESCUENTOS POR LAZAMIENTOS ETC.

PRESCRIPTORES, CON OBSQUIOS, MUESTRAS, CATALOGOS…

CONSUMIDOR FINAL. CON DESCUENTOS, OFERTAS ESPECIALES, SALDOS, REBAJAS….