Tema 5. COMUNICACIÓN Y DIÁLOGO - ocw.unican.es · muchas cosas con familiares, amigos y la...

Desarrollo de habilidades y competencias a través del coaching y la inteligencia emocional

© Carmen María Sarabia Cobo / María del Carmen Ortego Maté / Blanca Torres Manrique

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EstecapítulosepublicabajoLicenciaCreativeCommonsBY‐NC‐SA3.0

Tema5.COMUNICACIÓNYDIÁLOGO

NopodemosNOCOMUNICAR

“Noesposiblenocomportarse,noemitirmensajes,niinteractuar.

Intentarnocomunicarseesunfalsodilemaporqueelsilenciotambiénescomunicación”

P.Watzlawich

Lacomunicaciónestanantiguacomolavidamismayesparalaspersonasalgomuyconocidoyhabitual.

Continuamentenosestamoscomunicandomuchascosasconfamiliares,amigosylacomplejidadque

escondesuelepasardesapercibida.

Desdequenacemosnosestamoscomunicando,desdeelllantohastalaconstruccióndeundiscurso,ha

sucedidounlargoprocesodeaprendizaje.Estacapacidaddecomunicacióneslaquenosdiferenciade

otrasespecies.

Lagranimportanciaqueseleconcedehoydíaesporquealrededordel85%denuestrasactuacionesy

tiemposededicaalintercambiodeinformaciónyestohacequemantengamoslacreenciaerróneadeque

comunicarseesfácil.

Podemosdefinirlacomunicacióncomounprocesocontinuoydinámicoformadoporunaseriede

acontecimientosvariadosycontinuamenteeninteracción.Laesenciadeunacomunicacióneficazesla

respuestacomprensivaatodaunaseriadevariables.

1.Lacomunicacióncomointercambio.

Lacomunicaciónesunprocesodeintercambio.Estosignifica:



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Procesoenelqueunemisortransmiteinformaciónalreceptor.

Relaciónentrepersonasquecompartenideas,enuncódigocomúnyatravésdelcuallafinalidades

entenderse.

Aristótelesdenominoestoselementoscomoemisor,receptor,señalymensaje,siendovigenteelesquema

querepresentaelfenómenodelacomunicación.

Lacomunicaciónserealizaatravésdesignosquetransmitenideaspormediodemensajes.Implicaun

objeto,uncódigo,unmediodetransmisión,unemisoryreceptor‐destinatario.

Comunicaresponeralgoencomún,escompartir.Lacomunicaciónesunprocesoquesedesarrollaen5

pasos:

1. Elaboracióndelaidea.

2. Codificación.

3. Transmisióndelmensaje.

4. Decodificación

5. Recepcióndeldestinatario.

Lacomunicacióneslaherramientaesencialatravésdelacuálseorganizanlasaccionesdelaspersonasen

unaorganización.Elperfildelascomunicacionesinterpersonalesmashabitualesserealizancomo

representalafigura:



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Elfeedbackeslainformaciónquerecogeelemisorsobrelosefectosquehatenidosumensajeenel

receptor.Conelloseverificalaidentidaddelosreceptoresysecompruebaelgradodecomprensióndel

mensaje.Peroalolardodelprocesosevaproduciendounadegradacióndelmensaje:

• Loquequierodecir.

• Loquedigo.

• Loqueelotrooye.

• Loqueelotroentiende.

• Loqueelotroretine.

• Loqueelotrocontesta.

• Loquesehaperdió.

2.ElDiálogo

Sepuededefinirdiálogocomounaconversaciónentredospersonas.Ellenguajeseutilizaparatransmitir

informacióndeunapersonaaotra,pensar,expresaremociones,impresionaralosdemás,aliviartensiones

socialesyeestablecercohesión.

Lafuncionesdellenguajeeneldialogoson:

Denotativaoreferencial:seproducecuandoelemisorusalenguajeparapoderinformardelalgoal

receptor.

Ejemplo:“Lasiguientesesiónseráelmartespróximo”.

Expresivaoemotiva:seproducecuandoseexpresansentimientosodeseos.



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Ejemplo:“Quealegríamedaquelograrastuobjetivos”.

Apelativaoconativa:sedacuandoelemisorquierellamarlaatencióndelreceptor.

Ejemplo:“Espera,dejadehablar,queesoquehasdicho”

Fáticaodecontacto:seproducecuandosebuscaestablecercontactoocortarlacomunicación.

Ejemplo:“Piensoquehabríaotromododehacerlo,¿nocrees?

Poéticaoestética:sedacuandosequierebuscarlabellezaenelmensaje,tantooralcomoescrito.

Ejemplo:“Lasoluciónaparecerácomounoasiseneldesierto”.

2.1Componenteseneldiálogo.

Haydoscomponentesimportantesqueformanpartedeesteproceso:

Componentedigital:serefierealsignificadodelaspalabrasylosdígitos.

Componenteanalógico:enesteaparatadointervieneneltonodelavoz,elvolumen,asícomola

fisiología(postura,respiración,etc.).



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3.TiposdeDiálogos

Seclasificanentre:

Diálogocerradoenelquenohayningunadiscusión.

Diálogocerradoconunaaparienciadediscusión.

Diálogocerradoperobasadoenunadiscusiónmuyconcretaydelimitada,conunprincipioyunfinal.

Diálogoabierto,enelqueladiscusiónabresuspuertasalareflexióndelosinterlocutores.

4.NivelesdeComunicación

Lacomunicaciónpuedesituarseentresnivelesdiferentes:

Intrapersonal:cuandoelindividuoseenvíaunmensajeaelmismo.

Lacomunicacióninterpersonal:incluyetodoloquevamosadecirsobrelacomunicaciónentredos

personas,enlarelaciónterapéuticaconpacientesyfamilia.

Lacomunicaciónpública:eslaquetienelugarentreunapersonayvariasotras.Eslacomunicaciónque

serealizamáscomúnmente.

5.BarreradelaComunicación

Lascausasdelasbarrerasseencuentranenloselementosqueintervienenenlacomunicación:

a.EMISOR

Quetengainhibicionesporrazonesintrínsecas(tabúes).

Quenoorganicesuspensamientosantesdehablar.

Quenoseexpreseconprecisión.

Queseencierreenunenunciado.

Queintroduzcademasiadasideasensusfrasesyjuiciossininterrelaciónentreellas.

Quenotengaencuantalarespuestadelhablanteanteriorynorespondaadicharespuesta.



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b.CÓDIGO

Diferenciasculturales.

Sistemasdevaloresdistintos:símbolosconconnotacionesdiferentes.

c.RECEPTOR

Nocaptacióndelosmensajesquesedirigen,debidoaunapercepciónselectivaporpartedelreceptoren

funcióndesuestadodeánimo.

Bloqueoabsolutoendeterminadosestadosdealienación.

Excesodesensibilizaciónhacialacomunicaciónverbal,captandopocoomalloscomponentesno

verbales.

Noprestarlaatenciónadecuada.

Pensarensurespuestayensayarlaenunlugardeescucharconatención.

Fijarsedemasiadoendetallessinrecogerelsentidoprincipal.

Repetirdemasiadasvecesloqueelinterlocutordice.

7.Beneficiosdelacomunicación.

Desaparecenlosrumoresylaradiopasillo.

Secomprendenmejorlosproblemas.



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Semovilizalacapacidadcolectivadesolucióndeproblemas.

Favorecelaidentificacióndelpersonal.

Incrementalaparticipación.

Seestablecenpolíticasbasadasenlaconsultayenelconsenso.

Aumentalaproductividad.

Laparticipaciónrecibeeladecuadoreconocimiento.

Aumentaelsentidodepertenencia.

8.Algunosfactoresqueinfluyenenlacomunicación.

a)LaPercepción

Laimagenqueunosehacedelmundoydelotroesunelementoesencialenlacomunicación.La

percepciónesungestopersonaleinterno.

Todoslosdatosqueunindividuoposeesobreelmundodebenpasarporsussentidos.Perovernoes

siemprecreer.Lapercepciónsiempreesselectiva.

Sabemoscomolossentidossonimpactadosporunestimulodelexterior,seveyseescuchaalgo,yese

estimuloqueimpactaseelaboraytransformaenunarepresentación.Peroaveceslarepresentación

elaboradanocoincideconelestimulo,deloquelapersonanosepercata.

Siaunconjuntodeestudiantesselesmuestraunlibroyselespreguntaqueveneneseobjeto,algunosse

fijaraneneldiseñodelaportadaporqueestoesloquelesinteresa,yveránloscoloresyloscontrastesdel

dibujo;otrosveráneltítuloyeltema,otroselnombredelautor,otroseltamañodellibro,etc...Cadauno

seleccionaunapartedeaquelloquemasleprestaatención.Seconstruyeunarepresentacióndellibroque

seráligeramentediferentedistintaparacadaestudiante.

b)Losvalores,lascreencias

Losvalores

Losvaloresestánmuyrelacionadosconlaautoestimaeinfluyenengranmaneraenelprocesode



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comunicaciónporquesondiferentesparacadauno,avecesseintentaimponerenelinterlocutor.

Lossistemasdevaloresdifierenentrelaspersonasporvariasrazones:

Edad.

Transicióndelainfanciaalaadolescencia.

Elmundodeltrabajo.

Losestudios.

Lasituacióndepareja.

Lasrelacionesparentales.

Laeducaciónrecibida.

Etc…

Sonfactoresquemodificanuorientandeformadiferentelavivenciadelosvalorespersonales.

Lascreencias

Puedeninfluirenlamaneradecomunicar.

Lascreenciaspuedenclasificarseentresformas:

Racionales:lasqueestánbasadasenevidenciasconocidas.

Ciegas:lasqueunoadquiereenausenciadeevidencia.

Irracionales:lasqueunoconservaapesardelasevidenciacontrarias.

Sehaobservadodemanerageneralquelosindividuosbuscaninformaciónsobrelasafirmacionesqueellos

apoyaneignorantodaslasquecontestan.

Losaspectossociales

Cadasociedadycadaculturasuministranasusmiembrossupropiaexplicaciónsobrelasestructurasy

sobreelsignificadoquelesdaalascosas.

Estasinformacionesdannacimientoaideaspreconcebidasyageneralidadesrespectoalafirmadeverlos

otros.



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Losaspectosculturales

Laculturaenseñaalosindividuoscomocomunicaratravésdellenguaje,losgestos,losvestidos,lacomida,

laformadeutilizarelespacio,etc…

Lasignificacióndellenguajeenlosasuntoshumanossederivadelmodocomofuncionadentrodepautas

derelacionesculturales.

Losaspectosfamiliares

Losmiembrosdeunafamiliaserelacionandeacuerdoconciertasdisposicionesqueporlogeneralnoson

establecidasenformaexplicita,osiquierareconocida.Constituyenlaestructuradelafamiliaqueeslaque

mantienelasinteraccionesyéstassonlacausadequejaodelbienestardelosmiembrosdelafamilia.

Losaspectosindividuales

Ellenguajeeslaherramientamásimportanteparanuestraconstruccióndelmundoyloquesomos.

Seleccionamosyremodelamoslarealidaddenuestrascreenciasacercadelaclasedemundoenelque

vivimos.

Otrosaspectos

Elestadoanímicocondicionalasrelaciones.Elcansancio,laspreocupaciones,ansiedades,miedos,

depresionesetc.,hacenpercibiralaspersonasdeformadiferenteyportantonuestracomunicación

tambiénloserá.

Fenómenospsicológicosyafectivosquedistorsionanestaetapadelacomunicación

Efectohalo:laideaquenoshacemoslafundamentamosenunrasgofavorableodesfavorable;ola

impresióngeneral(locontrariodeloanterior),nopredisponeafavoroencontradelemisor.

Prejuiciosoideaspreconcebidas:losrasgosfísicosocircunstanciasquetienelaotrapersona,lo

identificamosconcualidadespositivasonegativas,paraextraerelementosdejuiciosobreel

mensajequenosda.

Estereotipos:(imágenesmentales)sonsimilaresalosprejuicios,sibiensediferencianenqueestán

basadosenimágenesmentales,arraigadasenlaspersonasyenelmedioenquevivenodelque

proceden.

Proyección:atribuirlospropiossentimientosocaracterísticasalaotrapersona,haciéndolamasfiable,



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creíble,coherente,porelsólohechodequecreemosquesepareceanosotros,yrechazaratodas

aquellaspersonasquenosenosparezcan.

Expectabilidad:lapredisposiciónaqueocurraaquelloqueseespera.

Conductasverbalesquepuedenobstaculizarlacomunicación.

Frasesyrespuestaásperas.

Sarcasmo.

Perfeccionismo.

Sermelosos.

Levantarlavozygritar.

Criticismo.

Nodecirlaverdad.

Espíritudecontradicción.

Chismorreo,murmuración.

Fanfarronear.

Burlarse.

Monopolizarlaatencióndelgrupo.

Observacionesrudasydesconsideradas.

Hablardeformaimpersonal.

Norecordarnombres.

Hablarenprimerapersona.

Hablaraloídodeunapersonadelantedeotras.

Recordarconstantementelosfracasosyerrores.

Incapacidadparaapreciarmanifestacionesdebuenhumorenlosdemás.



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Conductasnoverbalesquebloqueanlacomunicación

Laformadevestir.

Eltipodepeinado.

Accionesfísicasamenazadoras.

Nerviosismo.

Mutismo.

Tonodevoz.

Sonreírconstantemente.

Fatiga.

Timidez.

Presunción.

Silencio.

Suspiros.

Bostezos.

Apatía.

Laexpresiónfacial(fruncirelceño,tenerlabocaabierta,...)

Despreocupaciónenconocerlosvaloresynecesidadesajenas.

Hábitosfísicosquedistraenlaatención(fumar,chicle,...).

Actitudpreocupada/mostrardepresión.

Inestabilidaddecarácter.

Distraersemientrassehablaoescucha.

Tenerprisasiempre.

Mostrarsetestarudo.

Sermuysensible.

Clasificaralaspersonas.



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Quejarseconstantemente.

Rostroinexpresivo.

Actituddefensiva.

Escucharsóloloqueunoquiereoír.

Mostrarseasustado.

Transpirarabundantemente.

Pestañearconstantemente.

Posturaflojaodescuidada.

Darlamanosudada.

Encogersedehombro

9.ModelosdeComunicaciónHumana

a)Comunicaciónacción

Lacomunicaciónformapartedelaconcepciónlinealdelproceso.Estaesensentidoúnico:AhablaaB.La

comunicaciónserealizadeotrapersona.

Emisor>>>Mensaje>>>Receptor

Haydoshipótesisimportantesenestateoría:

Esimportantelahabilidadparacomunicarse.

Setransmitedirectamentelasignificacióndeloshechos.

Elreceptortieneunrolpasivoquenoafectaparanadaalemisor.Esevidentequeestemodelode

comunicaciónesinsuficienteeimpreciso.

b)Comunicación‐Interacción



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Ponedemanifiestoelcarácterreciprocoymutuodelacomunicación.Implicaalasdospersonaque

quierenentranenrelaciónyquedebensercapacesdeponerseenelpuestodelotro.

Portanto,lacomunicaciónsehaceenlosdossentidos.Esunprocesocircularenelquelosparticipantes

hacenasuvezseremisoryreceptor.

10.Leyesdelacomunicación

Loverdaderonoesloquesediceelemisor,sinoloqueentiendeelreceptor.

Laresponsabilidaddelacomunicaciónesdelemisor,nodelreceptor.

Elnivelemocionaldelacomunicacióncondicionaelnivelracional.

Lacomunicacióneseficazcuandoseproduceunprocesoempático.

Lacomunicaciónpartedelaescuchaactiva.

Coaching

¿QuéeselCoaching?

Elcoachingnosecentraenloserrorespasados,sinoenlasposibilidadesfuturas.

Muchoshablandelcoachingcomoherramienta,procedimiento,relación,profesióneinclusofilosofía.

ElCoachingconsisteenliberarelpotencialdeunapersonaparaincrementaralmáximosudesempeño.

Consisteenayudarleaaprenderenlugardeenseñarle.

ElCoachingsecaracterizaporqueesunasesoramientoquepromueveelestablecimientoylaaclaraciónde

metas,objetivosyvalores;eldesarrollodecompetenciaspersonalesyprofesionalesanivelóptimo.

Lapalabracocheesdeorigenhúngaroydesignabaunvehículotiradoporanimalesparatransportar

personas.ParecequeapartirdelnombredelapoblacióndeKocs,dondehabíauncambiodecarruajesen

lalíneaViena‐Budapest,seformólapalabrakocsi.

ElCoachingesunaconversaciónqueinvolucracomomínimoadospersonas.Convienedistinguirentretres



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elementosbásicosdelcoaching:

Coach:personaqueayudaaotraensucrecimientopersonalyprofesional.

Coachee:personaquerecibelaayuda.

Coaching:procesodeayudaqueimplicaalcoachyalcoachee.Aveceselcoacheepuedeserungrupo.

Entrelostemasdelcoachingestánlaplanificacióndevida,losplanesdecarrera,prevenciónysoluciónde

problemas,eldesarrollodelainteligenciaemocional,prevencióndelestrés,desarrollodeliderazgo,etc...

Enelcoachingnosediceloqueunodebehacer;seayudaalcoacheeaquelodescubraporsimismoy

pongaenfuncionamientolosrecursosnecesariosparalograrlo.Sedainformaciónsobreel

comportamientodelcoacheeparaqueéstepuedamejorarsuscompetencias.

Losfundamentosdelcoachingdebenbuscarseenlapsicologíahumanista(Maslow,Rogers);el

existencialismodeSastre;lasaportacionesdeDivineyFlaherty;elconstructivismo;influenciasorientales,

etc.

Elesquemapretendeilustralosfundamentosdelcoaching:



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Elcoachingestarelacionadoconelentrenamiento(trainig)delcúalderivaenformaciónycoaching.Por

otrapartecounselingquederivaenpsicoterapiaapartirdelosañoscuarentayseempiezaaponeren

progresivoénfasisenlaprevenciónyeldesarrollo.

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