TEMA 6

NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

INTRODUCCIÓN

ES INDISPENSABLE DESARROLLAR UNAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO.

PARA QUE SEAN OPERATIVAS, DEBEN: EXPRESARSE DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE. SER PONDERABLES. SERVIR A TODA LA ORGANIZACIÓN.

NORMA ES EL RESULTADO ESPERADO POR EL CLIENTE.

RESULTADO ESPERADO POR EL CLIENTE

TRABAJOS A REALIZAR

MÉTODOS DE FUNCIONAMIENTO

ES UNA GARANTÍA DE ÉXITO BASARSE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

LA NORMA DEBE SER PONDERABLE LAS CUALIDADES HUMANAS:

LA ATENCIÓN LA ACOGIDA LA AMABILIDAD

RECONOCIMIENTO Y HOSPITALIDAD.

NORMAS ESTÁN CONSTITUÍDAS POR:

SONREIR COMUNICACIÓN VERBAL COMUNICACIÓN POR GESTOS COMUNICACIÓN VISUAL COMUNICACIÓN ESCRITA COMPETENCIA DEL QUE RECIBE MATERIALIDAD DE LA ACOGIGA CONTINUIDAD DE LA ACOGIDA

LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DEBEN SER UTILIZADAS POR TODA LA ORGANIZACIÓN

CUANTO MÁS NOS ACERCAMOS AL TRABAJO DE CAMPO, MÁS PRECISA DEBE SER LA DESCOMPOSICIÓN DEL TRABAJO EN NORMAS.

GARANTIZAR LA MEJOR EJECUCIÓN CON LA MAYOR SATISFACCIÓN POR PARTE DEL CLIENTE. TODOS DEBEN SABER POR QUÉ CONTRIBUYEN SU TRABAJO A SERVIR AL CLIENTE.

LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO SERÁN ALREDEDOR DE 50 PARA LA DIRECCIÓN GENERAL Y EN TORNO AL MILLAR PARA TODOS LOS DEPARTAMENTOS QUE CONTRIBUYEN AL SERVICIO.

LAS NORMAS SE UTILIZAN TAMBIEN PARA LA FORMACIÓN. SE LE DEBERIA OFRECER LOS RESULTADOS DE LOS

SEMINARIOS DE LOS CLIENTES A LOS TRABAJADORES PARA MOTIVARLOS.

FORMAR AL PERSONAL EN LAS NORMAS DE CALIDAD

LA CALIDAD ES PRODUCTO DEL SISTEMA Y EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS, LAS PERSONAS SON EL SISTEMA.

LAS NORMAS HAN DE SER COMUNICADAS Y DIFUNDIDAS. LA FORMACIÓN DEL PERSONAL HACE MAS COMPETITIVA LA

EMPRESA. EXISTEN DOS SISTEMAS: FORMACIÓN: A LOS TRABAJADORES CON EL OBJETIVO DE

COMUNICAR EL NUEVO PROGRAMA Y ACTUALIZAR CONOCIMIENTOS.

EL APADRINAMIENTO: UN JEFE DE SERVICIO ENSEÑA A OTRO EMPLEADO EN QUÉ CONSISTE EL TRABAJO,

EL PADRINO HA DE SER UN BUEN COMUNICADOR, YA QUE: UNA PERSONA RECUERDA EL 10% DE LO QUE HA LEÍDO 20% DE LO QUE ESCUCHA 30% DE LO QUE VE 50% DE LO QUE VE Y OYE 70% DE LO QUE DICE Y HACE 90% DE LO QUE SE EXPLICA CON DEMOSTRACIONES

FORMAR AL PERSONAL EN LAS NORMAS DE CALIDAD

EL SENTIDO DEL SERVICIO SE APRENDE, NO ES INNATO. HA DE MEDIRSE CUANTO COSTE EN TIEMPO Y DINERO SE HA

INVERTIDO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS EMPLEADOS. A MENUDO SE TIENDE A CONFIAR EN EL TALENTO DE LAS PERSONAS OLVIDANDO QUE LA CALIDAD TAMBIÉN SE APRENDE.

REQUISITOS: FORMACIÓN PRELIMINAR FORMACIÓN PRÁCTICA ORIENTACIÓN DURANTE EL TRABAJO RECICLAJE

PRESTAR UN SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE

ESTANDO CLARAS LAS NORMAS DE CALIDAD SE PUEDEN APLICAR LOS MEDIOS ADECUADOS PARA PRESTAR EL SERVICIO.

LAS PERSONAS QUE PRESTAN EL SERVICIO

LOS EQUIPOS Y MATERIALES QUE ACOMPAÑAN AL SERVICIO

LOS PROCEDIMIENTOS Y MÉTODOS A SEGUIR PARA PRESTAR EL SERVICIO

EQUIIPO

MATERIAS PRIMAS

PROCEDIMIENTO Y MÉTODO

PRESTAR UN SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE

ES NECESARIO PENSAR Y CONCEBIR TODA LA ORGANIZACIÓN EN FUNCIÓN DEL OBJETIVO DEL SERVICIO QUE SE TRATA DE ALCANZAR.

LA NORMA ES EL PUNTO DE PARTIDA DE UNA PUESTA EN MARCHA QUE AFECTA A LAS MÚLTIPLES DIMENSIONES DE LA EMPRESA.

LA CONDUCTA DEL PERSONAL CAUSA UN EFECTO CRÍTICO EN LAS PERCEPCIONES DE LA CALIDAD. ( a los clientes les importa más que los empleados les inspiren confianza que las condiciones de los aspectos técnicos de un servicio)

PARA ANALIZAR Y CONTROLAR LA CALIDAD DEL SERVICIO, ES PRECISO ESTABLECER LAS DISTINTAS ETAPAS POR LAS QUE PASA UN CLIENTE PARA ADQUIRIRLO.

ANÁLISIS DE LA CALIDAD

LA ORIENTACIÓN AL SERVICIO CONSISTE EN PREGUNTAR: QUÉ DESEA COMPRAR CUÁL ES SU PROBLEMA SI HAY UN TRABAJO URGENTE QUE REALIZAR

LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS REDUCEN CONSIDERABLEMENTE EL COSTO DE NUMEROSOS SERVICIO

SI SE ADOPTARA LA ORIENTACIÓN DEL SERVICIO DESDE LA CONCEPCIÓN DE LOS PRODUCTOS SE OBTENDRÍAN GRANDES ECONOMÍAS

“ SI LO VEO LO OLVIDO, SI LO VEO Y LO OIGO LO RECUERDO Y SI LO HAGO LO APRENDO”

REALIZADO POR:

MANUEL JESÚS NUÑEZ PESOÁNGELES NIETO FALCÓN

RAFAEL MATEO HERRERAINMACULADA GARCÍA GARCÍA