Los Sevicio 5 Estrellas

ATLÁNTICO

JÓVENES MILITARES

LA GRAN FAMILIA

SENA

LES DA LA BIENVENIDA

BARRANQUILLA - COLOMBIA

MANDAMIENTOS EN EL TRATO CON EL CLIENTE

• HABLE CON LAS PERSONAS, no hay nada más agradable que una sincera palabra de saludo.

• SONRÍALE A LAS PERSONAS, se necesitan 42 músculos para fruncir el ceño y solo 14 para sonreír.

• LLAME A LAS PERSONAS `POR SU NOMBRE, la música más dulce para los oídos.

•


• SEA CONSIDERADO Y RESPETUOSO CON LOS SENTIMIENTOS DE LOS DEMÁS, normalmente hay tres perspectivas en una controversia: la suya, la del otro, y la correcta.

• ESTÉ SIEMPRE LISTO PARA TENDER UNA MANO DE AYUDA, a menudo ello se aprecia más que lo que uno se imagina.

• Y AGREGUE UN BUEN SENTIDO DE HUMOR, UNA GRAN DOSIS DE PACIENCIA Y BASTANTE HUMILDAD, esta combinación abrirá muchas puertas y las recompensas serán enormes.


• SEA CORDIAL, hable y actué como si todo lo que hiciera fuera de agrado para usted.

• INTERESESE GENUINAMENTE POR LAS PERSONAS, usted puede gustar de casi cualquier persona , si lo intenta.

• SEA GENEROSO CON LOS RECONOCIMIENTOS , y muy cuidadoso con las críticas.

•


• SEA AMABLE Y DE AYUDA , si quiere tener amigos, primero usted debe serlo.

PREMISAS

• EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE ES LA LLAVE PARA EL ÉXITO DE CUALQUIER

EMPLEADO CON RESPONSABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.

• EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE ES EL FUNDAMENTO SOBRE EL CUAL UNA

ORGANIZACIÓN PUEDE CONSTRUIR ÉXITOS Y GANANCIAS.

SE PIERDEN MAS NEGOCIOS Y CLIENTES POR

UNA MALA ATENCIÓN Y MAL SERVICIO QUE DEBIDO A UN PRODUCTO DE MALA

CALIDAD O DE PRECIO ALTO..

TRES VERDADES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

– Nada es más importante para su compañía que los clientes, sin ellos esta no existiría.


• Los clientes satisfechos son indispensables para el éxito de cualquier negocio. “ Los negocios crecen a través de clientes satisfechos, ellos no solo regresan, sino que además recomiendan el servicio a sus conocidos.


• El interés por brindar un servicio de calidad al cliente se aprende, no se hereda.

PECADOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Apatía, desaire y frialdad.

• Tratar a los clientes con aire de superioridad.

• Ser un robot.

• Ceñirse el reglamento.


• Dar evasivas a los clientes.

• Hacer comentarios inadecuados delante de los clientes.

• Burlarse de los clientes.

• Hablar de la competencia.


• Utilizar términos inapropiados para dirigirse a los clientes.

• Responder sarcásticamente.

ACCIONES COMO

• Moverse lentamente.

• Conversar con compañeros, mientras el cliente espera.

• Atender con una sonrisa a una (as) y gruñirle a otros (as).

• Interrumpir al cliente.

ACCIONES COMO

• Atender sentado a la clientela (mostradores).

• Aceptar una propina u obsequio de un cliente.

• Dejar al cliente colgado al teléfono.

ACCIONES COMO

• No mirar al cliente mientras hablamos.

• Consumir alimentos en los puestos de trabajo.

• El indicar la ubicación de los productos y el no acompañar a los clientes, para su rápida ubicación.

EXPRESIONES COMO

• Esto nunca ha sucedido antes.

• Nadie tuvo un problema como usted.

• Es una falla de sistema.

• Esto no es mi responsabilidad.

EXPRESIONES COMO

• No tenemos línea.

• No puedo ayudarlo.

• No sé.

• Estoy ocupado.

• No tengo razón, usted está equivocado.

• Tendrá que esperar.

QUÉ ES SERVICIO?

• Es un deseo de dar una total satisfacción al cliente.

• Es una manera de hacer, de amabilidad y simpatía en cada expresión acción o relación con los clientes al atender, al responder, al resolver las situaciones y problemas.

QUÉ ES SERVICIO?

• Es la suma de buenos modales que constituye un estilo de vida, y aumenta en forma intangible. El valor de los productos y/o servicios.

LA ATENCIÓN

¿QUÉ ES ATENCIÓN?

Es lo que el cliente espera recibir además del producto un

servicio obtenido por su pago:

¿QUÉ ES ATENCIÓN?

• Comprensión.

• Amabilidad.

• Rapidez.

• Empatía.

• Paciencia

• Gentileza, tolerancia.

APROVECHAR EL MOMENTO DE VERDAD

Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con

nuestro negocio y sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y

virtualmente de la calidad del producto.

REGLAS DE ORO DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Entusiasmo.

• Amabilidad y cortesía.

• Utilizar el nombre y sonreír.

• Saber escuchar activamente.

• Atención al cliente desde que llega hasta que se va.

• Rapidez.

REGLAS DE ORO DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Sentido común.

• Hacer algo adicional (detalles).

• Interésese genuinamente por las personas.

• Esté siempre listo para tender una mano de ayuda,

• Si quiere tener amigos primero usted debe serlo.

QUIÉN ES EL CLIENTE?

• Es la persona más importante para nuestro negocio.

• Es la razón de ser del negocio.

• Es el por que nos contratan.

QUIÉN ES EL CLIENTE?

• Es el rey del negocio.

• Es la persona que nos expone sus deseos y necesidades, nuestro trabajo es deleitar sus expectativas..

NORMAS DE ORO DEL SERVICIO AL CLIENTE AL TELEFONO

• Conteste el teléfono, antes de la tercera timbrada. Salude, identifique el nombre de la empresa y dé su nombre completo.

• Nunca conteste “aló”.

• Elimine de su vocabulario términos como: reinita, mamita, viejita, madre, gordita etc.


• Transfiera con gusto el área competente las llamadas equivocadas, para esto tenga actualizado su directorio.

• No haga esperar a quien llama. Si están ocupados tome su número de teléfono y devuelva la llamada.

• Mantenga la bocina a tres cm. de la boca vigilando su tono de voz.


• Anote bien los mensajes: fecha, hora, empresa, quien llama y el mensaje.

• Mantenga la bocina a tres cm. de la boca vigilando su tono de voz.

• Escuche atentamente


• No dé la impresión de estar negando a alguien.

• No se debe comer en los escritorios y oficinas, mucho menos atender llamadas telefónicas con la boca llena.

• No atienda a otras personas mientras está hablando por teléfono utilizar el lenguaje corporal con los visitantes.


• Si se levanta a buscar una información solicite que lo esperen y de las gracias.

• Utilice frases de cortesía buenas días, buenas tardes, buenas noches, ¿en qué le podemos colaborar?


• Al llamar a alguien por teléfono si se encuentra retirado, no grite, es signo de pésima educación.

• Despídase colgando con suavidad y dejando en su interlocutor una sensación de profesionalismo.

• Ponga una sonrisa en su voz.

REGLAS DEL LENGUAJE TELÉFONICO

• Sonría: La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática. Efecto psíquico y físico.

• Articule: Ni cigarrillo ni goma de mascar. Eso perjudica su locución y hay ruidos inoportunos que llegan al oído del otro.

• Hable lentamente: El teléfono no es un equipo de alta fidelidad. Desee todas las oportunidades para hacerse comprender, recuerde que no lo ven.


• Escuche: Cuando el otro habla, hágale saber que lo está escuchando (sí, ya veo, etc.) preste atención a lo que el otro dice.

• Anote: Eso le permitirá fijar mejor los nombres, los mensajes y las ideas y le evita hacer repetir (cosa siempre irritante para el otro).


• Explique sus acciones: si debe hacer esperar, explique lo que va a hacer y porqué, el otro no lo ve.

• Utilice formulas de cortesía: introducen flexibilidad en la conversación y mejoran el contacto humano. Saludo, “por favor” y gracias.


• Gane tiempo: Descuelgue a mas tardar al tercer timbrazo.

• Si promete volver a llamar, hágalo a la hora convenida.

• Si deben llamarle, esté a la hora fijada o deje un mensaje.

• Ahorre o ahórrele tiempo y dinero. Resuelva rápido.

MANEJO DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE

• Escuche con atención lo que el cliente le dice.

• Muestre interés, ponga en sus palabras el problema del cliente.

• Ofrezca una disculpa.

MANEJO DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE

• Dígale lo que puede hacer, no lo que no puede.

• Déle seguimiento hasta la solución.

“La clave de servir bien al cliente no está en la técnica sino en el interés verdadero de servir a otros, de hacerlo sentir bien, de alegrar sus vidas y cuando pasa esto te sientes bien”.

TIENE LO QUE NECESITA PARA DAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

¿TIENE LO QUE NECESITA PARA DAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?

Los clientes quieren algo más que el producto o servicio que ofrece…

También quieren ser bien tratados.


• Hable con la persona, no hay nada más agradable que una sincera palabra de saludo.

• Llame a las personas por su nombre, la música más dulce para los oídos.

• Sea amable y de ayuda, si quiere tener amigos primero usted debe serlo.


• Sea cordial, hable y actúe como si todo lo que hiciera fuera de agrado para usted.

• Sea generoso con los reconocimientos, y muy cuidadoso con las críticas.

• Sea considerado y respetuoso con los sentimientos de los demás, normalmente hay tres perspectivas en una controversia: la suya, la del otro y la correcta.


• Esté siempre listo par tender una mano de ayuda, a menudo ello se aprecia más que lo que uno se imagina.

• Y agregue un buen sentido de humor, una gran dosis de paciencia y bastante

ESTÉ SIEMPRE LISTO PARA TENDER UNA MANO AMIGA

¿QUÉ BUSCAN LOS CLIENTES

• Buscan algo adicional en su servicio.

• Seguridad y honestidad en el servicio o producto solicitado.

• Un servicio humanizado.

• Amabilidad y cortesía.

• Valor agregado.

¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES

• Que se les atienda bien.

• Que les cobren lo justo.

• Recibir productos y servicios de excelente calidad.

• Un lugar agradable.

• Un ambiente propicio para el servicio.

• Que el servicio se preste rápido

NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CLIENTES

• AMABILIDAD (trato cortés y cordial)

• EMPATÍA• (sensación de quien le sirve, comprende y

aprecia, sin prejuicios, ni condiciones)

• CONTROL DE LA SITUACIÓN• (creer que puede influir en los resultados


• OPCIONES Y ALTERNATIVAS

• (creer que hay otras maneras de conseguir lo que desea)

• INFORMACIÓN

• (ser informado sobre productos y políticas de la compañía)


• Necesidad de ser comprendido.

• Necesidad de sentirse bienvenido.

• Necesidad de sentirse importante.

• Necesidad de comodidad.

POR QUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES Y PERJUDICAN A LA EMPRESA?

• Porque piensan que no va a servir de nada.• Porque siente que es una situación

desagradable • y prefiere evitarla.• Porque encuentran dificultad para hacerlo.• Porque siente que la empresa no se

preocupe por él.

¿CÓMO TRANQUILIZAR LOS CLIENTES?

• Controlar las emociones.

• Evitar estar a la defensiva.

• Ver más allá del enojo.• No hacer promesas

falsas.• Ser solidario.• Analizar el problema.• Negociar una solución.• Actúe en el problema.• Hacer seguimiento.

PASOS QUE SE DEBEN SEGUIR EN EL MANEJO DE LA QUEJAS?

• Escuche cuidadosamente la queja.

• Repita la queja y de a entender al cliente, que la oyó correctamente.

• Discúlpese.

PASOS QUE SE DEBEN SEGUIR EN EL MANEJO DE LA QUEJAS?

• Reconozca los sentimientos del cliente (enojo, frustración, desilusión. etc.

• Explique que acción tomará para corregir el problema.

• Agradezca al cliente por presentarle el problema.

¿CUANDO QUEDAN SATISFECHOS Y REGRESAN LOS CLIENTES ?

• Cuando son tratados como personas.

• Cuando los empleados los atienden con cortesía.

• Cuando se les cubre sus necesidades.

• Cuando no se abusa de su tiempo.

• Cuando existe una justa relación entre precio-

APROVECHAR EL MOMENTO DE VERDAD

• Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro empresa y sobre la base de ese negocio se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente de la calidad del producto.

¿CÓMO EXPRESARNOS CON NUESTROS COMPAÑEROS DE TRABAJO?

• Tratarlos con respeto y además exigir

• que se nos otorgue el mismo respeto.

• Nunca llamar a los compañeros por sobrenombres,

• ni apodos.

• Nunca averiguar la vida privada de un compañero.

¿CÓMO EXPRESARNOS CON NUESTROS COMPAÑEROS DE TRABAJO?

• Dar las gracias en todo momento.• Solicite siempre el favor “hazme el

favor de llamar a…”• Salude y despídase en los momentos

oportunos .• Nunca hablar en lenguaje sarcástico o

con tratamientos despectivos o diminutivos a los compañeros delante de los clientes.

TRATO DEL PERSONAL DE SEGURIDAD Y PORTEROS CON LOS CLIENTES

• Sonría.

• Salude a las personas que ingresan.

• Haga contacto visual con los clientes y usuarios.

• Ponga una sonrisa en su voz.

• Ayude a las personas a identificar su destino.


• Explique al cliente que estamos mejorando los servicios.

• Evite conversaciones propias muy personales.

• Sea especialmente cortés y paciente con personas con impedimentos físicos o ancianos.


• Responda los saludos y el agradecimientos de los clientes.

• Recuerde siempre cuidar la imagen de la empresa.

¿QUÉ HACER CUANDO UN CLIENTE DEBE ESPERAR?

• Invítelo a sentarse para que esté cómodo.

• Explíquele que en un momento será atendido.

• si hay demora en la atención invitarlo a tomar algo.

¿QUÉ HACER CUANDO UN CLIENTE DEBE ESPERAR?

• En la sala de espera se deben tener

• revistas actualizadas.

• Mientras esperan los clientes,

• hágales saber que pronto darán solución a sus necesidades.

LAS ATENCIONES DE CAFÉ, AGUA Y ARÓMATICA

• Ofrezca lo que tiene: “Doctor FLOREZ, que le agradaría tomar: hay agua helada, café, refresco, aromática.

• No llamar al personal de oficios generales con diminutivos.

• El café debe estar siempre caliente.

LAS ATENCIONES DE CAFÉ, AGUA Y ARÓMATICA

• La loza a utilizar debe estar en buen estado, no despicada y mucho menos sucia o que contenga restos de labial.

• Verifique que no esté chorreando o goteando, limpie sus bordes.

• Ofrecer suficientes servilletas.

• Utilizar azúcar en bolsitas son más higiénicas.

CLIENTE EXTERNOQuién compra productos?

• Un cliente satisfecho:

• Es más leal a la compañía y

• reitera compras a lo largo del tiempo.

• Genera más oportunidades de negocios para la empresa.

•

CLIENTE EXTERNOQuién compra productos?

• Recomienda la marca a otros

• (cuatro a cinco personas en promedio).

• Es menos sensible al precio,

• está dispuesto a pagar un “extra”.

• Aumenta indirectamente,

• la satisfacción de los empleados.

CLIENTE INTERNO

• La empresa actual debe conseguir

• la manera de convertir en personas de negocios

• a todo su personal. Todos deberían poder vender

• o recomendar los servicios

• que ofrece la organización y

• por eso ser recompensados.

EL ÉXITO EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEPENDE DE:

• Actitud positiva.• Presentación personal.• Hábitos de cortesía.• Comunicarse positivamente.• Escuchar con atención.• Brindar alternativas de solución.• Los detalles.• Empatía: Comprender al cliente.• Simpatía: Identificarse con el cliente.

SU SERVICIO DEBE SER CONFIABLE

• “NO EMPRENDA LO QUE NO PUEDE CUMPLIR, SI HACE UNA PROMESA PROCURE MANTENERLA”

SU SERVICIO DEBE TENER CAPACIDAD DE RESPUESTA

• “UNA RESPUESTAOPRTUNA ES MUHO MÁS VALIOSA, QUE UN OBSEQUIO DE UN MILLÓN DE PESOS QUE LLEGA DEMASIADO TARDE”.

SU SERVICIO DEBE SER SATISFACTORIO

• “Un servicio de alta calidad se reduce• a dos elementos igualmente importantes:• atención esmerada e idoneidad”

• Un servicio deficiente aleja a los clientes.• Cómo ganar puntos en manera de eficiencia:

• La idoneidad proviene de:

SU SERVICIO DEBE SER SATISFACTORIO

• Conocimiento del producto, compañía, capacidad ,para escuchar y

• y aptitud par resolver los problemas.

• Cómo ganar puntos extras por el estilo: • su indumentaria, manera de hablar, • modo de actuar, trato.• “No basta hablar de algo para saber hacerlo.• Pero no alardee si sabe.

SU SERVICIO DEBE INCLUIR EMPATÍA

• “La gente no desea comunicarse,• con una “organización”

• o con una computador.

• Pretende conversar “en vivo” con un individuo real,• con movible,• una persona responsable que esté dispuesta• a escuchar y satisfacerla.”

LA ACTITUD: CLAVE PARA EL ÉXITO EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Es la postura mental en relación

• con los hechos,

• es la manera en que usted ve las cosas.

• Su actitud hacia los clientes tiene influencia

• de su propio comportamiento.


• Su actitud determina que tan satisfecho

• se encuentra en su trabajo.

• Su actitud afecta a todos

• los que tengan contacto con usted

• ya sea en persona o por teléfono.


• Su actitud refleja en su tono de voz,

• en la forma en que se para o se sienta,

• en la expresión de su cara y

• en otras formas no verbales.

• Su actitud no está predeterminada,

• la actitud que usted decida mostrar depende de usted.

CONSEJOS PARA MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA

• Comience cada día recordando los aspectos

• positivos de su trabajo.

• Cuando sucedan situaciones negativas, respire profundamente y

• recupere su actitud positiva y

• enfocándose en actividades agradables.

CONSEJOS PARA MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA

• Evite situaciones o personas que son negativas,

• recuerde que las actitudes se contagian no se aprenden,

• por eso comparta esta cuando las cosas van bien.

ESCUCHAR CON ATENCIÓN ES:

• Interesarse en el tema.

• Fijarse en el contenido de la información y

• o prestar atención al exterior.

• Evitar las interrupciones.

• Mostrar una actitud corporal positiva.

• Escuchar incluso las partes difíciles.


• Evitar que las emociones bloqueen el mensaje.

• El acto de escuchar está más vinculado con la

• responsabilidad,

• el respeto, el compromiso y

• la comunicación de información

• que con el sentido del oído.


• Un buen servicio requiere escuchar,

• comprender y responder a los clientes porque:

• Ayuda a determinar qué es lo que el cliente pretende y necesita.


– Puede evitar errores y mal entendidos Nos da indicios acerca de las maneras de mejorar el servicio que prestamos.

¿QUÉ ES EL PROTOCOLO?

• Es una muestra de respeto y consideración hacia los demás.

• Es una forma de hacer la vida más amable por medio del tacto y

• la generosidad.• Es un sistema para que la sociedad funcione mejor.

• Es un arte que trata del respeto y la consideración a los demás.

EL PROTOCOLO EN EL SALUDO A LOS CLIENTES

• El saludo siempre será un apretón de manos.

• El apretón de manos debe ser ni muy corto, ni muy largo y se debe mirar a los ojos extendiendo una sonrisa.

EL PROTOCOLO EN EL SALUDO A LOS CLIENTES

• La mano se debe mover ligeramente,

• no debe ponerse blanda,

• ni apretar en exceso.

• No se debe sacudir el brazo ajeno

• Asegurarse que la mano no esté sudorosa.

EL SALUDO EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Es fundamental en el inicio de Cualquier relación, es por donde se empieza, y podemos forjarnos una idea agradable o desagradable de la persona que nos presentan.

• Directo, sólido, sincero.

• Timbre de voz claro.

EL SALUDO EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Los nombres se pronuncian con claridad, mencionando nombre y apellido.

• Se mira directamente a los ojos.

• El apretón de manos será normal, no brusco y exagerado.

• Es vital aprenderse el nombre de quien nos presentaron.

CÓMO HABLAR CON LOS CLIENTES

• Atiéndalos oportunamente.

• Demuéstreles importancia en su tema.

• Refiérase a ellos con términos de respeto: doctor, señor, señorita, arquitecto etc.

• Nunca hable de otras personas, en presencia de los clientes.

CÓMO HABLAR CON LOS CLIENTES

• Conserve la calma así se haya explicado veinte veces al cliente y este sigue sin entender.

• Nunca grite, basta con utilizar las palabras adecuadas y el método más fácil.

CONTACTOS FÍSICOS QUE DEBEN EVITAR

• Poner el brazo por encima del hombro.

• Dar palmadas en la espalda.

• Desarreglarle el cabello.

• Abrazar y no dejar ir.

TÉCNICAS Y TACTICAS PARA UN SERVICIO ADECUADO

• La sonrisa La mirada

• La cortesía La amabilidad

• El saludo La disposición

• La motivación El entusiasmo

PALABRAS PERSUASIVAS Y FRASES COMPLACIENTES

• Frases prohibidas:

• No diga: No lo sé, No podemos hacer eso, Tendrá que…; Espere, ya regreso.

• Diga: Averiguaré, Es difícil pero veremos que podemos hacer, usted necesitará hacer…; Me demoro 10 minutos, puede esperar mientras lo consigo.

LA SONRISA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Significa:

• Disponibilidad Amabilidad• Ánimo Estoy aquí• Quiero ayudarte Cultura• Debe ser: • Sincera no fingida.• Modesta no carcajadas• Breve no larga ni extenuante.

LA MIRADA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Es de vital importancia para un cliente que se le mire

• cuando el se dirige a usted,

• demuéstrele que es importante y

• que es la razón de ser de la empresa.

LA CORTESÍA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Espere el momento oportuno para su intervención.

• Esté atento a las necesidades o peticiones del cliente.

• Tenga siempre una solución a las posibles objeciones del cliente;

• Esté siempre dispuesto a ayudarlo hasta en lo más mínimo.

• El cliente lo agradecerá visitando con frecuencia su empresa.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA

• No mire de una manera reparona o escrutadora.

• La mirada debe ser de 4 o 5 segundos y se continúa, con una mirada general.

• No mire de forma coqueta.• Se debe mirar a los ojos de quien nos

habla.• No centrar la mirada en una sola

persona.

LA AMABILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Consiste en brindar un servicio humanizado donde el cliente sienta que es tratado con consideración y respeto.

Tenga en cuenta:

• Salude a todo el mundo con igual cariño.

• Sea generoso en el trato.• No critique a nadie.• Llame la atención con cautela.• Sea concreto en las respuestas.• Dé pronta soluciones.• Extienda una excelente sonrisa.• Regale una mirada natural.

LA MOTIVACION Y DISPOSICIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Son los actos que se ejecutan a diario, lo que se hace, como se responde a una eventualidad o situación, es lo que se demuestra que es capaz de hacer

7 HABITOS PARA ALCANZAR LA EFECTIVIDAD

SER PROACTIVO


1. SER PROACTIVO

Una persona proactiva no culpa a los demás por lo que le está pasando.

La proactividad se basa en guiarnos por nuestros valores, en no entregar a otros el

control sobre nuestras decisiones y en trabajar en nuestro entorno

SER PROACTIVO


EMPEZAR CON EL FINAL EN MENTE

2. EMPEZAR CON EL FINAL EN MENTE

Para desarrollar este hábito existe una herramienta fundamental:

La misión personal, la cual nos permite determinar lo que

queremos hacer y hacia dónde nos dirigimos, con el fin de poder alcanzar

el liderazgo personal.

Resulta fundamental determinar nuestro centro, el cual está dado

por la forma en que miramos el mundo.


SER PROACTIVO

PONER PRIMERO LO PRIMERO


Casi toda la gente está en la búsqueda de organizar el tiempo, pero casi nadie se

preocupa por organizar sus prioridades,

lo cual resulta siempre más efectivo.

Logrando su desarrollo, podemos implementar

nuestros planes de acción, para lograr

propósitos significativos.

3. PONER PRIMERO LO PRIMERO

PENSAR GANAR - GANAR


SER PROACTIVO



4. PENSAR GANAR / GANAR

La cultura en la que vivimos está enmarcada en el concepto de yo gano-tu pierdes

La victoria de uno no siempre es la derrota del otro.

Ambas partes de cualquier acuerdo siempre saldrán beneficiadas.

Sin embargo, para poder realmente ser efectivos, debemos pensar

en ganar/ganar en todas nuestras relaciones interpersonales.



SER PROACTIVO


COMPRENDER


5. ANTES QUE BUSCAR SER COMPRENDIDO, COMPRENDER

Es difícil interactuar con otros, dialogar o convivir sin tener

problemas, debido a la dificultad

misma de comprendernos unos a otros.

Este quinto hábito, consiste en aprender a escuchar,

en entender a los demás desde su propia perspectiva.

Si lo logramos, podremos no sólo evitar problemas

interpersonales, sino adelantarcon más agilidad los procesos con

soluciones ganar/ganar.

SINERGIZAR



SER PROACTIVO


COMPRENDER


6. SINERGIZAR

EL TODO ES MÁS QUE LA SUMA DE SUS PARTES

La creación de este hábito requiere del trabajo en equipo,

el cual, cuando se basaen la confianza y en los

principios, genera creatividad, innovación y efectividad.

SINERGIZAR

AFILAR LA SIERRA



SER PROACTIVO


COMPRENDER


7. AFILAR LA SIERRA

El desarrollo de este hábito se da cuando somos capaces de hacer mantenimientos e innovacionesbenéficas a los demás hábitos.

El afilar la sierra significa que si nos dedicamos solamente

a aserrar, sin mantener la sierra afilada, seguramente llegará el momento

en que ya no podamos aserrar más.

Alcanza la efectividad ! ! !

INGREDIENTES ORGANIZACIONALES.

.

. .

.

Las 10 Reglas de Oro delEMPOWERMENT

EMPOWERMENT, EMPODERAMIENTO,

FACULTACIÓN... Se trata de aprovechar el fabuloso “banco de neuronas” de nuestro

equipo humano.

• Cómo otorgar “propiedad psicológica”.

• El “síndrome de cerebro externo”.

• McDonald´s: 80% de innovación proviene del personal.

• A mayor empowerment, mayor éxito comercial.

1. CLARIDAD EN TAREAS Y RESPONSABILIDADES.

• Especifique claramente a los miembros de su equipo cuáles son sus tareas y responsabilidades y qué espera usted de ellos.

• Que todos se aprendan su Descripción de Funciones... y que luego la rompan.

• Claridad de línea y áreas de autoridad es crucial.

5 RAZONES POR QUE LA GENTE NO HACE LO QUE LE PEDIMOS:

1: Comunicación. 2: Capacitación. 3: Selección. 4: Insubordinación. 5: Motivación.

2. DELEGACION COMPLETA. 7 pasos clave para la delegación efectiva:

• Aclare con su personal cuáles son las reglas del juego.

• Identifique el potencial de su gente.

• Aclare sus objetivos más allá de cualquier duda.

• Asigne el proyecto junto con los recursos para desarrollarlo.

• Acuerde un cronograma de seguimiento.

• Retroalimente al colaborador sobre su avance.

• Reconozca públicamente el éxito del proyecto.

Deles autoridad en igual proporción que las responsabilidades que usted

les asigne.

3. MEDIR LA EXCELENCIA.

• Ponga estándares de excelencia.

• “Lo que se mide se logra”.

• Somos una sociedad orientada “al marcador”.

• La no medición genera frustración.

La excelencia debe medirse tanto cualitativamente como

en forma cuantitativa.

4. CAPACITACION.

• El Principio de Peter: “En su carrera ascendente, todo empleado llega a alcanzar su nivel de ineficiencia e inoperancia”.

• El Principio de Anticipación Estratégica: “Todo incremento en autoridad o en responsabilidad debe ser precedido por algún tipo de capacitación para la tarea o el puesto”.

Dé a su equipo suficiente capacitación, tanto académica, teórica como vivencial, de modo que les permita alcanzar los estándares de

excelencia.

5. COMUNICACIÓN. • Si hay una herramienta que

puede transformar a un equipo y a una organización, es una sana cultura de comunicación.

• Mayoría de organizaciones funcionan con base en una cultura de comunicación informal.

• La cultura de la reunión formal periódica es un factor crucial.

• La buena comunicación incrementa el rendimiento personal de la gente, incluso ante altos niveles de insatisfacción por el puesto.

• La buena comunicación motiva y genera sentido de pertenencia. Intensifique los niveles de comunicación

con su gente. Abra todos los canales de comunicación que pueda.

6. RETROALIMENTACIÓN.

• La crítica se enfoca a la persona.

• La retroalimentación tiene como objetivo mejorar el desempeño.

• Un equipo “empoderado” generará retroalimentación en todas direcciones, horizontal y verticalmente, ascendente y lateral.

• El Empowerment llama a una filosofía de retroalimentación constante: diálogo más que información.

Quite de su vocabulario las palabras “crítica constructiva”. Reemplácelas por

“Retroalimentación”.

7. RECONOCIMIENTO.

• Reconózcales sus logros, avances e intentos.

• Identifique cuáles comportamientos deben reconocérseles.

• No vaya a reconocer y premiar comportamientos erróneos. (Como empresa que premiaba por velocidad y no por calidad.)

• Creatividad, innovación, generación de ideas, son ejemplos de lo que debe reconocerse y premiarse. “Que me lo reconozcan cuando hago algo

bien, y no sólo que me critiquen cuando algo me sale mal”: Clamor del personal.

8. CONFIANZA.

• Confíe en ellos, y demuéstreselo.

• Para confiar en su gente, primero debe conocerla.

• Identifique el potencial de su gente y ayúdelos a maximizar ese potencial. Todo el concepto del “empowerment” se

basa en un juego de CONFIANZA. A mayor confianza, mayor empowerment.

9. MARGEN DE ERROR.

• De les permiso para fallar.

• El caso de 3-M y sus notitas Post-It.

• John Scully Jr. IBM: “Acabo de invertir $10 millones en su educación”.

• Flexibilidad con un límite.

• Thomas Alba Edisson falló más de 9.500 veces. Las organizaciones que no dan margen para el

error, se vuelven anquilosadas. A la larga su competencia termina rebasándolas.

10. DIGNIDAD. • Trátelos con dignidad y

respeto.• El cliente NO ES lo primero.• “Si usted trata bien al

personal, el personal tratará bien al cliente, y el cliente le traerá el negocio”.

• Dignificar al personal, enfocarnos en su AUTOESTIMA, fortalecer su yo interior... resulta en un negocio fabuloso y altamente rentable. El único recurso realmente sostenible

en el tiempo con el que pueden contar las empresas, es su gente.

AL USAR EL TELEFONO

La habilidad en el uso del teléfono es importante porque:

• Solo depende de su voz, ya que el lenguaje corporal, mensajes escritos y el contacto visual no son posibles.

• Cuando habla por teléfono con un cliente usted es el único representante de la organización; en otras palabras usted es la Compañía.

AL USAR EL TELÉFONO

La habilidad en el uso del teléfono es importante porque:

• Solo depende de su voz, ya que el lenguaje corporal, mensajes escritos y el contacto visual no son posibles.

• Cuando habla por teléfono con un cliente usted es el único representante de la organización; en otras palabras usted es la Compañía.

NORMAS DE ORO EN LA ATENCIÓN TELÉFONICA

• Conteste el teléfono antes de la tercera timbrada. Salude, identifique el nombre de la empresa y dé su nombre completo.

• Nunca conteste “aló”• Elimine de su vocabulario términos como:• Gordita, viejita, reinita, mamita etc.• Transfiera con gusto el área competente, las

llamadas equivocadas, para esto tenga un directorio.


• No haga esperar a quién llama. Si están ocupados tome su número de teléfono y devuelva la llamada.

• Anote bien los mensajes: fecha, hora, empresa, quien llama y el mensaje.

• Mantenga la bocina 3 cm. de la boca vigilando su tono de voz.

• Escuche atentamente a quien habla.


• Racionalice el uso de los teléfono de la empresa al hacer llamadas personales.

• No de la impresión de estar negando a alguien.

• Absténgase de tutear a quien llama, trate de señor, doctora, señora etc.

• No debe comer en los escritorios y oficinas, mucho menos atender llamadas con la boca llena.

¿CÓMO SE AGRANDA LA MOTIVACIÓN?

• Leyendo libros de crecimiento personal.• Escuchando o viendo lo estrictamente

necesario.• (no violencia)• Piense en las cosas buenas que disfrutaría • (amigos, viajes, ropas, joyas, dinero etc.) • esto lo motivará para salir adelante.

CONSEJOS PARA ASEGURAR EL REGRESO DE SUS CLIENTES

• Sea amable con el cliente aunque el no lo sea.• Acepte las sugerencias del cliente respecto a

como mejorar su trabajo.• Reciba y maneje amablemente cualquier

queja.• Vaya más allá de lo posible en su interés por

el cliente.• Sonría incluso en los momentos en que no lo

desee. • Provea un servicio que vaya más allá de lo

que el cliente espera.

LA SONRISA

LA SONRISA

• No cuesta nada y rinde mucho.

• Enriquece a quien la recibe sin empobrecer a quien la da.

• Dura solo un instante mas sus efectos son para siempre.

• Nadie es tan pobre que no la puede dar.

• Nadie es tan rico que de ella no precise.

LA SONRISA

• Lleva la felicidad a todos y a todas partes.

• Es símbolo de amistad, de buena voluntad y

• de aliento a los desanimados.

• Reposo para los cansados.

• Rayo de sol para los tristes.

• Resurrección para los desesperados.

LA SONRISA

• No se compra, ni se presta.• Ninguna moneda del mundo puede pagar su• Valor.• No hay nadie que precise tanto una sonrisa, • como aquel que no sabe sonreír.• Cuando tú naciste todos sonreían, • solo tú llorabas.• Vive de tal manera que cuando mueras, • todos lloren y solamente tú sonrías.

¿cómo se perciben los mensajes de los demás?

• 55% Lenguaje corporal

• 38% Por el tono de voz

• 7% Por las palabras

¿cómo se perciben los mensajes de los demás?

• Ejemplo: amigo triste.

• REGLAS:– Contacto visual.– Asentir con la cabeza.– Expresiones faciales.

• Asienta con la cabeza.• Mire al cliente a la cara.

• Inclínese hacia delante

EVITE REALIZAR LOS SIGUIENTES MOVIMIENTOS

• Tapar bolígrafo y guardarlo.

• Golpear ligeramente los dedos.

• Cerrar y abrir rápidamente un bolígrafo.

• Agitar monedas dentro del bolsillo.

• Recoger papeles.

• Mirar repetidamente el reloj.

CUATRO FORMAS DE REFLEJAR UNA ACTITUD POSITIVA

• LA APARIENCIA PERSONAL

• Proyectando una buena imagen personal reflejamos una actitud positiva en la calidad del servicio al cliente.

• Recuerde: “Nunca se tiene una segunda oportunidad para dar una primera impresión positiva.

LENGUAJE CORPORAL

• Responde a más de la mitad de los mensajes que el ser humano quiere comunicar.

• Mantiene su cabeza erguida y derecha?• Sus brazos se mueven de manera sencilla y

natural?• Mantiene los músculos relajados y bajo control?• Se le facilita mantener una sonrisa natural?• Está su movimiento corporal controlado, no muy

tenso ni muy suelto?• Le es fácil mantener contacto visual con la

persona que le está hablando?

EL SONIDO DE VOZ

•El tono de voz o la forma en que se dice las cosas, es a veces más importante que las palabras que emplea.•El tono de voz que utilice al dirigirse a los demás puede significar la diferencia entre:

•Un éxito aceptable en el trabajo o un Gran éxito.•Un servicio adecuado al cliente o servicio de calidad al cliente.

La modulación de la voz.

Ejercicio

Intente este ejercicio y descubra como los diferentes tonos transmiten un sentido completamente diferente al que escucha.Oración:“Carlos no se presentó a trabajar esta mañana”Vuelva a decir la oración expresando asombro.Inténtelo de nuevo pero en un tono casual.Después que suene como un secreto.Finalmente, transfórmela en una pregunta.

4

PECADOS DE LA ATENCIÓN TELÉFONICA

Demoras en levantar el auricular.Que no se identifiquen con quien hablo.(persona, empresa).

Demoras en el paso de la comunicación en áreas dentro de la empresa.El que no se respeten los tiempos de una comunicación de larga distancia.Impuntualidad.No predisposición a atender.Falta de profesionalidad.Insensibilidad.Musiquilla.Falta de saludo.frialdad

PECADOS DE LA ATENCIÓN TELEFFÓNICA

• Demoras en levantar el auricular.• Que no se identifiquen con quien hablo.• (persona, empresa).• Demoras en el paso de la comunicación • en áreas dentro de la empresa.• El que no se respeten los tiempos • de una comunicación de larga distancia.• Impuntualidad.• No predisposición a atender.• Falta de profesionalidad.• Insensibilidad.• Musiquilla.• Falta de saludo.• frialdad

CÓMO CONCLUIR CON ÉXITO UNA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA

• Agradecer la llamada al cliente.• Hacerle saber al cliente que le da gusto

hacer negocios • con el o con ella.• Proporcionar la garantía de que

cualquier• promesa será cumplida.• Dejar al cliente con una impresión

positiva.

6

EJEMPLOS DE LAS DECLARACIONES FINALES

Gracias por su llamada nos da mucho gusto.Gusto hacer negocios con usted.Gracias por su pedido.Siéntese libre de llamarnos cualquier día.Me siento complacido de servirle.Adiós y gracias por su llamada.Me dio gusto hablar con usted.Si usted tiene alguna duda vuélvame a llamar.

6

CÓMO VOLVER A LLAMAR AL CLIENTE

Este tipo de situaciones se presenta cuando no se puede resolver la solicitud a la hora de la llamada telefónica.

PASOS PARA VOLVER ALLAMAR

• Explique brevemente por qué necesita volver a llamar.

• Personalice todas sus declaraciones.• Pida autorización para volver a llamar.• Comprométase a hacer la llamada• en una hora determinada.

• EJEMPLO:• Me tomará algo de tiempo Mi mayor• ¿estará bien si lo vuelvo a llamar esta tarde antes

de las cuatro.

RECONOCIMIENTO Y MANEJO DEL COMPORTAMIENTO DEL QUE LLAMA

• EXISTEN TRES TIPOS DE COMPORTAMIENTOS:

• RESUELTO

• AGRESIVO Y/O IRRITADO

• PASIVO

MANEJO DEL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE RESUELTO

• CARACTERÍSTICAS:

• Demuestra autoridad y exige acción.

• Exprese claramente lo que quiere.

• Le interesan los resultados inmediatos.

• Esperan una respuesta rápida cuando llaman.

COMO RESPONDER LA LLAMADA

• Sea pasivo y escuche hasta que

• entienda la petición.

• Sea amigable pero específico

• en las declaraciones.

• Levante la voz ligeramente.

• No se moleste si le cuesta trabajo

• establecer cordialidad.

MANEJO DEL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE AGRESIVO O IRRITADO

No es fácil tratar con este tipo de clientes pero si se hace correctamente, se puede lograr un cambio radical y volverlos realmente amigables

COMO RESPONDER LA LLAMADA

• Disuelva la queja proporcionando comprensión• y simpatía no alegando.• Si la queja es justificada lo mejor es estar de

acuerdo.• Muestre interés por su preocupación,• pero no se tome a pecho• los comentarios agresivos y hostiles.• Prometa tomar medidas correctivas y luego hágalo.• Avise al cliente de sus acciones .• Mantenga una actitud cortés y• otorgue garantías.

• Este tipo de clientes es el ideal, puesto que son fáciles de manejar ya que están satisfechos con el servicio que reciben.

• Muchas veces en la conversación telefónica se puede tornar un cliente de agresivo, a resuelto a pasivo ; si esto sucede es la señal que el cliente está satisfecho con el servicio que está recibiendo.

MANEJO DEL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE PASIVO

LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EN LAS LLAMADAS TELÉFONICAS

QUE ES PERCEPCIÓN?

Es la reacción del cliente hacia la actitud de usted, como se ocupa de los problemas de ellos y como maneja las preguntas y requerimientos del servicio.


1. Sonría: La sonrisa se escucha por teléfono, hace la voz más cálida y mas simpática. Efecto psíquico y físico.

2. Articule: Ni cigarrillo, ni goma de mascar, eso perjudica su locución y hay ruidos inoportunos que llegan al oído de otro.

3. Hable lentamente: El teléfono no es un equipo de alta fidelidad. Dése todas las oportunidades para hacerse comprender. “recuerde que no ven”


• 4. Escuche: Cuando el otro habla, hágale saber los que está escuchando. Preste atención a lo que el otro dice.

• 5. Anote: Eso le permitirá fijar mejor los nombres, los mensajes y las ideas y le evita hacer repetir (cosa que siempre es irritante para el otro).

• 6. Explique sus acciones: si debe hacer esperar, explique lo va a hacer y por qué el otro no ve.


• 7. Utilice formulas de cortesía: Introducen la flexibilidad en la conversación y mejoran el contacto humano. Saludo, “por favor” y “gracias”.

• 8. Gane tiempo: Descuelgue a más tardar al tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hágalo a la hora convenida. Si deben llamarle, esté a la hora fijada o deje un mensaje. Ahórrele tiempo y dinero. Resuelva rápido.

•

PECADOS DE ATENCIÓN TELÉFONICA

• Demoras en levantar el auricular.• Que no se identifique con quien hablo.• Demoras en el paso de la comunicación

entre áreas dentro de la empresa.• El excesivo tecnicismo, por ejemplo el

marcado de códigos para comunicarnos con las áreas.

• El que no respeten los tiempos de una comunicación a larga distancia.

PECADOS DE ATENCIÓN TELÉFONICA

• Impuntualidad.

• No predisposición a atender.

• Insensibilidad.

• Falta de profesionalidad.

• Musiquilla.

• Falta de saludo.

• Frialdad.

• Agradecer la llamada al cliente.• Hacerle saber al cliente que le da gusto

hacer negocios con el o ella.• Proporcionar la garantía de que cualquier

promesa será cumplida.• Dejar al cliente con una impresión

positiva.

COMO CONCLUIR CON ÉXITO UNA CONVERSACIÓN TELÉFONICA

EJEMPLOS DE DECLARACIONES FINALES

• Gracias por su llamada. Que tenga usted un buen día.

• Gracias por su pedido.

• Siéntase libre de llamarnos cualquier día.

• Me siento complacido de servirle.

• Me dio gusto hablar con usted.

• Si usted tiene alguna duda vuelva a llamar.

Todo lo que vívidamente imaginemos,

Ardientemente deseemos,Sinceramente creamos,

Y con entusiasmo emprendamos...

Inevitablemente¡sucederá!

COMO VOLVER A LLAMAR AL CLIENTE

• Este tipo de situaciones se presenta cuando no se puede resolver la solicitud a la hora de la llamada telefónica.

PASOS PARA VOLVER A LLAMAR

1. Explique brevemente por qué necesita volver a llamar.

2. Personalice todas sus declaraciones.

3. Pida autorización para volver a llamar.

4. Comprométase a hacer la llamada en una hora determinada.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LAS VENTAS

1. Genere valor agregado en cada contacto con sus clientes.

2. Conviértase en un consultor generador de ganancias.3. Mejore siempre su drop size.4. Establezca las prioridades.5. Póngale total entusiasmo a cada venta.6. Sea más estratega, más rápido, más, más que su

competencia.7. Escuche más de lo que habla.8. Haga preguntas y deje hablar al cliente.9. Invierta de su profesión estudie constantemente asista

a seminarios, lea.10.Nunca se rinda.

LOS 10 CUALIDADES DEL VENDEDOR EXITOSO

1. Tiene una fuerte y saludable autoestima.2. Es positivo y optimista.3. Es conciente de su empaque.4. Se considera y se comporta como un

profesional.5. Es experto en su producto.6. Actualiza y pule constantemente sus técnicas.7. Es fuertemente orientado a los resultados.8. Maneja una sana ambición por ganar.9. Es un excelente comunicador.10. Presenta una fuerte orientación hacia la

proactividad.

Evolución de Términos

• Distribución Física– Enfoque en movimiento de carga.

• Logística Integrada– Se integra logística de abastecimiento con

distribución física.• Administración de la Cadena de Abastecimiento

(Supply Chain Management)– Ampliar las fronteras corporativas

Desarrollo de la Logística

Manejo deMateriales

AlmacenamientoTransporte Servicio

al Cliente

PlaneaciónCompras

Distribución Fisica

LogísticaAbastecimiento

Logística

Cadenas de Suministro (SCM)

Logística Global

Logística Virtual

1970s

1980s

1990s

2000+

1960s

1950s

Distribución Física

– Inventarios de Producto Terminado– Planeación de la Distribución– Procesamiento de Ordenes– Transporte– Servicio al Cliente– Almacenamiento– Manejo de Materiales– Empaques

“La distribución es una de las áreas mas tristemente olvidadas pero mas prometedoras en los negocios modernos .... Sabemos un poco más de distribución hoy de lo que Napoleón sabia del interior de Africa. Sabemos que está allí, sabemos que es grande, y es es todo ... Muchos de nuestros conceptos actuales focalizan en producción o en el flujo de dinero y crédito, en lugar de mirar el flujo de los bienes y sus características....Para tomar control de la distribución se requiere mirarla como una dimensión distinta de los negocio y como parte del producto y de los procesos estratégicos en lugar de mirarla como una serie de labores técnicas.El comprador industrial tiene ahora su propio negocio..... Tiene que buscar como lo que compra contribuye a los resultados finales de la compañía... Mi propósito es señalar la distribución como un área donde la inteligencia y el trabajo duro pueden traer excelentes resultados para los negocios. Sobre todo, hay necesidad de una nueva orientación - una que le de a la distribución la importancia en el diseño, planeación y políticas de los negocios que su costo amerita. “

PETER DRUKER Fortune 1962

LOGISTICA“ Logística Empresarial, Es el proceso de Planear,

Organizar, Implementar,Controlar y Dirigir el desarrollo y la Productividad En Forma Eficiente del flujo de la Cadena de Abastecimientos y Suministros.En Compras, Almacenamiento de Materias Primas, Inventarios en proceso, Productos terminados, Distribución ,Servicios información y Comunicación desde su punto de origen hasta su punto de consumo final con el fin de satisfacer Plenamente las Necesidades de Nuestros cliente. “

La 8 C´s en Logística

Logística es asegurar la disponibilidad de :

– El Producto Correcto EPPAD– Con Calidad Correcta NII– En la cantidad Correcta ESCI– En la condición Correcta BPMD– En el lugar Correcto JIT– En tiempo Correcto LEAD TIME– con el costo Correcto $C– al cliente Correcto ECR

Evolución de la Logística

Inventarios de Producto Terminado

Planeación de la Distribución

Procesamiento de Ordenes

Transporte

Servicio al Cliente

Almacenamiento

Manejo de Materiales

Empaques

Presupuestación de la Demanda

Compras

Planeación de requerimientos

Planeación de la Producción

Administración de inventarios

Distribución Física

Gerencia de Materiales

Logística de la Cadena deAbastecimiento Y Suministros

LOGISTICA EN REVERSA

ECR

Fragmentación Desarrollo de Integración

IntegraciónTotal

Cadena de Abastecimiento y SuministrosDefinición

La red global utilizada para despachar productos y servicios desde la materia prima hasta el consumidor final a través de flujos de información, distribución física y dinero tecnificados.

Visualice Toda la Cadena de Abastecimiento

Crear Comprar Fabricar Mover Vender

Source Make Buy

Plan

Supply Chain Management (SCM)

Administración de la Cadena de Abastecimiento

“Administración y análisis de redes logísticas de manera integral para mejorar la posición competitiva de una compañía o de un sector. “

Supply Chain Management (SCM)

Administración de la Cadena de Abastecimiento

“Utilización de la tecnología de información para asegurar que cada integrante de la cadena de abastecimiento maneje su negocio con la información mas veraz, actualizada de todo el resto de la cadena, con el propósito de mover el producto desde su punto de origen hasta su punto de consumo en el menor tiempo posible y al menor costo posible. “

Greg Girdard AMR

Las 3 V´s en SCM

• Maximizar V elocidad

• Minimizar V ariabilidad

• Optimizar V isibilidad

Comunidades Colaborativas de Negocios

• CBC – Collaborative Business Communities

Intercambio de información propietaria que puede ser procesada directamente y en tiempo real con los miembros de una cadena de valor

Mercados Digitales / CBC

Surg ER CS Lab Rad Nurse

Consumidor

Proveed. Proveed. Proveed. Proveed. Proveed.

Digital Marketplace

Ordenes Facturas Pagos

An

ális

is

CatálogoProductos

Reportes

FacturasOrdenes

Precios

StatusInventario

StatusOrdenes

Registro

INFORMATION ARCHITECTURE

Productores

Media CoGran Co

Independientes

Distribuidores

MinoristasProveedor

esIntegrados

PequeñaCo

Banca & Gerencia de

Tesoreria

LOGISTICA

Servicios Crediticios

TelecomunicacionesDirectorio &

Servicios de Registro

Revistas & Publicacion

es Especializa

dasOrganizaciones de

EstándarizacionLaboratorios

deInvestigación

GremiosNoticia

s

Serviciosal Mercado

Organizacionesde Clientes

Información de Negocio/Producto en Contexto

MercadoDigital

Comunidad de Negocios B2BSocios & HacedoresDel Mercado

Visibilidad en la CBC

0

20

40

60

80

100

1st

Qtr

3rd

Qtr

East

West

North

• Disponibilidad y Ubicación del Inventario, Despachos y Otros Recursos en la Red

• Pobre Visibilidad Incrementa los “Buffers” – Tiempo– Material

Visibilidad en la Comunidad

Gerencia de la Orden

Llenado Ajuste

Vendedor

Despachador Gerencia deCuentas

Captura de la Orden

Comprador

Reposición

Gerencia deInventarios

Sistemas de Mejoramiento de la Visibilidad

• Visibilidad de la empresa en la información de la cadena de suministros (desempeño, capacidad, planes, evacuación)

• Visibilidad del socio comercial en la información de la empresa (status de ordenes, disponibilidad de inventario)

Velocidad de la Información

• Baja Velocidad = Efecto Retardado• Internet es una tecnología de mejoramiento de

la velocidad de la información– Semántica de Datos– Agentes de Mensajes– Processware– Interenterprise

Applications

Variabilidad

• Visibilidad de los eventos que se desvían de las expectativas

• Alertas– Tomar acciones correctivas– Reconfigurar actividades para aprovechar las

nuevas condiciones

Tres Dimensiones del SCM

Coo

rdin

ació

n In

terf

unci

onal C

oordinación Intrafuncional

SCM

Coordinación Interorganizacional

Tres Dimensiones del SCM

• Intrafuncional

• Interfuncional

• Interorganizacional

• Mejoramiento estrictamente en actividades por logística

• Mejoramiento de esfuerzos de cooperación entre áreas funcionales de la compañía.

• Mejoramiento mediante coordinación de actividades entre miembros de la cadena .

SCM

Mapa Intrafuncional

– Inventarios de Producto Terminado– Planeación de la Distribución– Procesamiento de Ordenes– Transporte– Servicio al Cliente– Almacenamiento– Manejo de Materiales– Empaques– Presupuestación de la Demanda– Compras– Planeación de Requerimientos– Planeación de la Producción– Administración de Inventarios

Customers Banks Investors

Suppliers

Strategy

Marketing

Sales & OpsPlanning

Financial PlanningR&D Sales Fcstg.

Field Service

Vision, Mission

Exec DecisionSupport

ProductEng’g

Mfg.Eng’g

Quality/LIMS

Maintenance

Transportation

A/P G/L

Payroll

A/R

Shipping

HumanResources

WarehouseMgt.

CustomerService

DemandMgt. Master

Scheduling

Inventory

MaterialRequirements

Planning

CapacityRequirements

Planning

Purchasing

Kanban

Prod Act Control

Std. Costing

F/A Environmental

Employees

GovtReporting

Advanced Costing

Mfg Exec. System

Mapa Interfuncional

Cadena de Abastecimiento de Clase Mundial

Proveedores

•Equipos Interfuncionales•Desarrollos Conjuntos•EDI•Internat/Intranet•Planeamiento Cooperativo

Comprar

•Abastecimientode Clase mundial•Integración en desarrollo de procesos/productos.•Suministro JIT•Alianzas Estrategicas

Hacer

•Estrategias de manufactura avanzada•Manufactura de Clase Mundial•Alianzas Estratégicas

Cliente del

Canal

•VMI•ECR

•Internet/Intranet

Mover

•Diseño de Red de CD.•Manejo de materiales avanzado•Optimización del transporte•Alianzas y 3´ros

Vender

•Servicio al Cliente de C.M.•Manejo de Cuentas•Racionalización de SKU´s•Administración por categorías•Estrategias de precio

Soporte de S.I Integrados

Planeamiento de la Cadena de Abastecimiento•Estructura Organizacional •Sincronización de la Operación •Planeación de Demanda

•Adminsitración de Información •Soluciones de Software •Comunicaciones

Valor Agregado Logística

“ Sincronización de todas las actividades de la Cadena de abastecimiento correspondiente al flujo de materiales e información respondiendo instantáneamente a los requerimientos del consumidor con el mejor costo posible “

ADMINISTRADOR DEL TIEMPO

Sincronización de la Cadena de Abastecimiento

Cada uno de los eslabones de la cadena de abastecimiento debe ser capaz de producir y suplir lo que el cliente solicita diariamente. La cadena no puede tener una capacidad mayor a su eslabón más débil.

• Producir para un presupuesto o “Push”

• Baja tasa de confianza• Sin alianzas con proveedores• Pocas alianzas con clientes

• Cambios permanentes en programas

• Diferentes programas en la cadena• Silos funcionales• Perfil de demanda variable

• Producir para demanda o “Pull”• Sistemas confiables• Integración con proveedores• Reabastecimiento de inventarios del

cliente• Demanda y suministro sincronizados• El mismo programa en toda la

cadena• Enfoque en procesos “Supply Chain”• Producir el 90 % todos los días

Limitada Sincronizada

Cadena de Abastecimiento Limitada vs.. Sincronizada

DemandaNuevos ProductosPromociones

ProveedoresProductoresTransportadoresDistribuidores

REQUERIMIENTOSDEL CLIENTE

CAPACIDAD DE LA CADENA

REQUERIMIENTOSDEL CLIENTE

CAPACIDAD DE LA CADENA

DEMANDA CRECIENTE

Por programas de mercadeo

COSTOS CRECIENTES

Tiempo extraFletes premiumSeguimientoMayor Inventario

La Cadena de Abastecimiento Sincronizada

CONVERTIDOR FABRICANTE DESPACHO CONSUMIDOR

Regla : Producir al ritmo de la demanda Reabastecimiento al ritmo de “halar”

Características :• Ciclos cortos que permitan respuesta rápida y flexible• “Lead time” sincronizado de componentes• Componentes confiables en la cadena que permanezcan

sincronizados con la demanda• Desempeño debe ser visible a través de la cadena.

Entorno Competitivo

• Ciclo de Vida del Producto

• Tamaño Optimo de Producción

• Tamaño de Mercado• Patrones y Poder de

Compra del Consumidor

• Homogeniedad de Consumo

• Mezcla Competitiva Nacional vs. Internacional

• Habilidades y Estrategias de los Competidores

• Costos de Logística y Distribución

• Estrategias de Logística por Industria

• Legal.

• Político.

• Económico.

• Cultural.

• Geográfico.

• Logística & Distribución Física

Perspectiva Tradicional De Negocios

Entorno Externo

Ampliando la Brecha

• Costo

• Servicio al Cliente

• Inventarios

Las diferencias entre los líderes de la industria y el promedio de la compañías es cada vez mayor en :

Administración de Picos e Incertidumbre

Factores que influencian habilidad/capacidad para el manejo de la Incertidumbre

» Síndrome de fin de mes» Promociones mal planeadas» Pobre coordinación mercadeo/ventas operaciones» Estrategias gerenciales no alineadas» Pobre visibilidad en el canal» Debilidades en el proceso de estimación» Ciclos Largos

El manejo efectivo de la incertidumbre tiene un impacto poderoso en el costo y en el nivel de servicio.

Creación de Cadenas de Valor

La evolución de nuevas habilidades en los operadores logísticos van a soportar y a estimular la creación de cadenas de valor.

• La mayoría de los operadores ofrecen servicio de almacenamiento y transporte tecnificados.

• Sin embargo muchos de ellos carecen de habilidades que les permitan optimizar la cadena.

– Capacidad de análisis– Capacidad de profundizar en T.I– Administración del cambio

• La oportunidad está en desarrollar completamente habilidades en

Transporte Cadena de Abastecmiento del CambioAlmacenamiento/ + T.I. + Análisis de la + Administración

Conflicto en los Canales

Los roles y modelos de los canales tradicionales han sido construidos basado en las restricciones físicas para desarrollarlo.

• Algunos cuestionamientos comunes. Quiero vender a través de la red que decisiones tomo :

– Qué línea de productos vendo ?• Una línea limitada• Toda la línea• Línea no estándar

– Qué precio coloco?• Lista de precio del canal ..• El precio público• EL precio mas bajo.

Qué reacción tomarán mis demás canales y como me involucro ..

Mayor desarrolloPromociónCompensación

Cadenas de Abastecimiento“Colaborativas”

Beneficios• Redución del costo de las transacciones• Reducción del desperdicio

– Descuentos– Devoluciones– Manejo excesivo– Mejoramiento del servicio al cliente

• Bajos inventarios• Reducción en costos de almacenamiento y transporte

Las operaciones “colaborativas” dan oportunidad para unirse en cadenas clientes y proveedores que pueden traer beneficios sustanciales a todos los socios.

Capital Humano

Preocupaciones• Falta de trabajadores calificados en los sitios correctos.• Paso acelerado de los cambios tecnológicos altera la

estabilidad de las estructuras organizacionales tradicionales.• La rotación de personal hace que se pierda rápidamente el

conocimiento adquirido de la compañía.• Competencia creciente entre los mejores y mas brillantes.• Creciente retos en la retención.

La preocupación número uno de las compañías en el futuro es la atracción y retención de personal calificado.

Capital Humano

• De trabajos repetitivos y rutinarios a trabajos variados basados en trabajo en equipo.

• Entrenamiento en tareas específicas a entrenamiento cruzado.• Herramientas de baja tecnología a herramientas de alta

tecnología.• De toma de decisiones por parte del supervisor a personal

facultado para tomar decisiones proactivas.

La fuerza de trabajo está evolucionando de un papel transaccional a un papel participativo y de conocimiento.

Logística Integral

Es el conjunto de técnicas y medios DESTINADOS A GESTIONAR:-El flujo de materiales -El flujo de información

EL OBJETIVO PRINCIPAL: Satisfacción de las necesidades en bienes y servicios de un CLIENTE y/o MERCADO

CALIDAD CANTIDADEN LUGAR

TIEMPO

MAXIMIZANDOSatisfacción al CLIENTE

Flexibilidad de RESPUESTA

MINIMIZANDO

Costo

Costeo Integral

Las decisiones basadas en costo requieren de sistemas de costeo INTEGRALES.

COSTEO BASADO DE ACTIVIDADES (ABC)

POR QUE ?

Los sistemas contables tradicionales no permiten obtener las mediciones necesarias para retroalimentar sistemas de manufactura y abastecimiento modernos basados principios jit.

La determinación del costo total es la base de estos sistemas donde la reducción de costo y la eliminación del desperdicio son fundamentales.

La asignación de los costos y gastos generales como repartición de grandes bolsas distorsiona los costos reales y lleva a tomar decisiones equivocadas.


DECISIONES DIARIAS EN LOS NEGOCIOS

• FABRICAR vs. COMPRAR• DECISIONES DE COMPRA• FIJACION DE PRECIOS DE VENTA• INVERSIONES EN ACTIVOS• MEZCLA DE PRODUCTOS• NIVELES DE INVENTARIO• TAMAÑOS DE LOTE• ABANDONO DE PRODUCTOS O LINEAS

?


OBJETIVO

Identificar todos los costos incurridos al realizar una operación de manera individual.

Ejemplos : cuanto vale ....?» Recibir» Guardar» Almacenar» Seleccionar» Entregar» Colocar una orden» Realizar seguimiento.


CATEGORIAS DE COSTOS

• Costos de calidad– Costos de prevención– Costos de fallas– Costos de inspección

• Costos de inventario– Costos de manejo– Costos de capital

• Costos de diseño– Costos de planeación– Costos de documentación– Costos de muestras y pilotos

• Costos de vender– Costos de publicidad– Costos de vender– Servicio al cliente

• Costos de administración» Costos de supervisión» Costos de edificios» Costos de enseres» Costos de materiales

• Costos de distribución» Costos de almacenamiento» Costos de transporte» Costos de planeación» Costos de Cargues

• Costos de ............

Minimizar Costos

Reducción de CostosTotales de la Cadena

Cumpliendo con Expectativas del Cliente

Optimizando Capital de Trabajo

Inventarios Materiales, suministros, componentes, productos en

proceso y productos terminados que se encuentran en las bodegas, en el piso de las plantas, en vehículos de transporte y estanterías dentro de todo la cadena de abastecimiento.

- ACTIVOS CORRIENTES ? - 20 - 40 % COSTO DE MANEJO - 20 % DEL PIB ESTA EN INVENTARIOS

Porqué si los Inventarios Mejoramiento del Servicio al Cliente

F (tiempo de espera del cliente)

Reducción de costos– Economías de escala– Economías en compras y transporte– Compras con precio negociado– Balanceo de la variabilidad– Protección contra imprevistos

Porqué no los Inventarios

Inventarios se consideran desperdicio. Absorben capital de trabajo que puede ser utilizado de manera mas eficiente.

Los inventarios esconden problemas.

Evitan la integración de la cadena de abastecimiento.

Tipos de Inventario EN EL CANAL O EN TRANSITO - inventarios en camino a los centros de distribución

y/o manufactura

REGULARES O CICLICOS - necesarios para atender la demanda

DE SEGURIDAD - creados para absorber la variabilidad de la demanda

ESPECULATIVOS - acumulados por razones de precios excediendo mas allá de la demanda regular

OBSOLETO - deteriorado o sin uso para la compañía.

EN PROCESO - creados para amortiguar cuellos de botella en producción.

Generadores de Inventario

Demanda propiamente Incertidumbre (demanda- abastecimiento) Tamaño de lotes de

fabricación o compra Tiempos de fabricación Tiempos de tránsito Costos de planear Costos de comprar

COSTOS DE COMPRA 0 MANUFACTURA

Los diferenciales de costo por volumenEmitir y enviar la ordenTransporteProceso del sistema contablesRecibo y localizaciónInspección

FIJOS VARIABLES

Costos Relacionados con la Política de Inventarios

COSTOS DE DESABASTECIMIENTO

Costos de perder la venta (asociado con la utilidad por perder al cliente)

Costos de pedidos pendientes (backorders)(no se pierde la venta pero se requiere infraestructura para administrarla)


COSTOS DE MANEJO

Costos del espacio ($/mt, equipos, personal , etc.)

Costos de capital

Costos de servicio del inventario (seguros)

Costos de riesgo (obsolescencia, vencimiento)


Llegar a Nuestros Clientes y al Consumidor final Con el mejor costo posible en el Menor tiempo satisfaciendo sus necesidades en calidad y servicio.

Se logra integrando todos los responsables en la cadena de abastecimiento para lograr el menor costo total del Producto y la Mayor Rentabiliad para los Socios y Accionistas Empresariales.

ESTRATEGIAS EN DFI

Operadores logísticos integradosConsolidación/Desconsolidación de Embarques

Transporte MultimodalSincronización de Operaciones de Cargue y Descargue

Administración de los Inventarios en Tránsito

Objetivo Final en Costos

Tipos de clientes

La empresa actual debe conseguir la manera de convertir en personas de negocios a todo su personal. Todos deberían poder vender o recomendar los servicios que ofrece la organización y por eso ser recompensados.

1. Representar a la empresa.2. Intentar formar más clientes.3. Aumentar las cantidades vendidas.4. Aumentar las frecuencias de ventas.5. Obtener referentes y referencias.6. Lograr la fidelidad de los clientes.

¿POR QUÉ HAY QUE EMPEÑARSE TANTO EN BUSCAR SU SATISFACCIÓN?

Porque están claramente demostrado losbeneficios que ellos pueden representar. Un Cliente

Satisfecho:Es más leal a la compañía y recompra a lo largo del tiempo.Genera más oportunidades de negocios para la empresa.Recomienda la marca a otros (cuatro a cinco personas en

promedio).Es menos sensible al precio y está dispuesto a pagar un

"extra".Aumenta, indirectamente, la satisfacción de los empleados.Permite reducir costos de publicidad y promoción porque ya

conoce la oferta de productos y servicios.

1. Identificar2. Diferenciar3. Interactuar4. Personalizar

Como funciona realmente el Servicio al

Cliente

LOS PRODUCTOS

LOS PROCEDIMIENTOS

INSTALACIONES Y EQUIPOS

LA INFORMACIÖN

EL PERSONAL

En el competitivo mundo globalizado de hoy, el ofrecer productos de primera calidad puede hacer la diferencia entre la aceptación o el rechazo del cliente.Por el eso la empresa debe cuidarse de ofrecer sólo productos percibidos por el cliente como de primera calidad.

1. Los Productos que Ofrecemos

LOS

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El actual cliente no tiene tanto tiempo como tenía antes.

Hoy todo ocupa ser más rápido, más ágil, más dinámico.

La agilidad en la atención, la rapidez de respuesta nuestra, hará que el cliente perciba que este segundo componente es también de calidad.

Por eso el procedimiento (la tramitología) de atención al cliente, entre más ágil y fácil sea, mayor puntaje nos dará cuando el cliente califique la calidad del servicio.

Por eso, intente entrar en contacto con el cliente tan pronto él o ella lleguen a su sección.

Y agilice la atención de los clientes… pero sin perder calidad en la atención individual.

El cliente de hoy no quiere

perder su tiempo. Nuestros procedimientos deben ser sencillos y “clientecéntricos” para impactar las ventas por medio del servicio.

2. El Procedimiento

de Compra.

Igual que la gente se forma una primera impresión del vendedor por su “empaque”, también se forma una opinión de la calidad y del nivel de las instalaciones de la empresa con sólo ver cómo se encuentra.

El factor “limpieza” e “higiene” entran en juego aquí como componentes esenciales del servicio al cliente.

Otros factores de importancia son los “impactos sensoriales”, como la iluminación que haya, el color de las paredes, la decoración, el control de los olores, la limpieza del piso y de los equipos, e incluso la música o el nivel de ruido que haya en el ambiente.

La condición y apariencia de los equipos que utilicemos también impactan al cliente, lo mismo que el escritorio, cubículo o mostrador en donde se le atienda.

3. Las Instalaciones y

los Equipos.

Todo contacto que el cliente tenga con nuestra empresa “a distancia” influirá en cómo él perciba nuestra calidad de servicio.

Se trata aquí de la información que él o ella consigan de nosotros antes de entrar directamente en contacto con el vendedor.

Lo que se diga de la empresa, la imagen percibida que tengamos, influye mucho en la calificación que nos den en Servicio al Cliente.

Se incluye aquí la publicidad, la información de boca a boca, el contacto con guardas y misceláneos y otros similares.

La atención telefónica de los clientes que llaman solicitando alguna información, es de crucial importancia para la imagen que el cliente se formará de la empresa.

4. La información que el cliente maneje.

Este es, indudablemente, el punto clave del negocio: Usted.Usted.

Podemos contar con los otros cuatro elementos al cien por ciento. Pero sólo con el dinamismo de un Vendedor motivado y capacitado podremos brindar al cliente el servicio que él se merece, y hacer del nuestro un negocio exitoso.

5. El Personal de Atención al Cliente.

Usted es el primer elemento que el cliente

debe comprar.

Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa. Lo primero que “se vende” es la persona de atención al cliente.A usted tal vez le ha pasado: ha visto un buen producto en una tienda, a un buen precio, ha entrado a comprarlo, y sale minutos después sin el producto… ¡porque el vendedor “le cayó mal”.Por eso, téngalo presente. Lo primero que se vende es Usted.Es su personalidad agradable y dinámica, lo que primero acercará al cliente a aceptar la oferta que la empresa le hará.

EL SERVICIO DEL SIGLO XXI

AGIL Y OPORTUNO. CON SENTIDO HUMANO VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO INNOVADOR AMABLE 100% PRESTADO CON SINCERIDAD EN UN AMBIENTE OPTIMO PARA TAL FIN Y LO PRINCIPAL, PRESTADO POR PERSONAS

QUE TIENEN UNA VERDADERA CULTURA Y VOCACION DE SERVICIO.

COMO DIFERENCIAMOS NUESTRO SERVICIO DE LA COMPETENCIA

USE LAS PALABRAS MAGICAS EN TODO MOMENTO.

DISPONGA DE REVISTAS Y PERIODICOS ESPECIALIZADOS, PARA SER USADOS POR LOS CLIENTES.

MANTENGA ACTUALIZADA LA BASE DE DATOS DE SUS CLIENTES.

AL CABO DE UNOS DIAS LLAME AL CLIENTE PARA PREGUNTARLE COMO LE PARECIO EL SERVICIO Y EN QUE PUEDE MEJORAR.

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POSIBLEMENTE PAGARLE EL TAXI. OBSEQUIARLE UNA SUSCRIPCION A SU REVISTA

PREFERIDA POR 6 MESES, INVITACION A CENAR. BOLETOS PARA UNA PRESENTACION DE TEATRO. INVITACION A CURSOS DE CULINARIA U OTROS

( SEGÚN EL CASO ) INCLUYENDOSE Y POR QUE NO EL CONYUGE.

ORGANIZAR UN CLUB DE USUARIOS O CLIENTES, MANTENIENDOLOS IDENTIFICADOS PLENAMENTE Y ALGUNOS INCENTIVOS.

ESTO ES UN VALOR AGREGADO…..

VALOR AGREGADO

LA FIDELIDAD DE LOSCLIENTES Y SU

SATISFACCION TOTAL

A MUCHOS CLIENTES YTODAS LAS HABITACIONESLLENAS CONSTANTEMENTE

COMO PRESTAR UN BUEN SERVICIO

1. PERSONAL CALIFICADO, COMPROMETIDO Y CON UNA VERDADERA CULTURA Y VOCACION DE SERVICIO.

2. DISEÑAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO LO MENOS CONFLICTIVA POSIBLE.

3. CREAR UN AMBIENTE DE SERVICIO.

4. RESPETAR Y CUMPLIR EL ESLOGAN.

5. MANEJAR ADECUADAMENTE LOS MOMENTOS DE VERDAD.

6. LA DIRECTIVA DE LA EMPRESA AL ALCANCE DE LOS CLIENTES.

7. Y LO PRIMORDIAL, EL VALOR AGREGADO Y LOS DETALLES.

UN SERVICIO PARA EMOCIONAR AL CLIENTE

• LOS ESCUCHO Y ASESORO ADECUADAMENTE.• ESTOY PENDIENTE DE SUS NECESIDADES.• ENTREGO DETALLES O ADICIONALES SIN

ESPERAR A SER SOLICITADOS.• BRINDO MI AMISTAD SINCERA, EL CLIENTE LO

SIENTE.• DOY MI MAS GRANDES ESFUERZOS.

LOS VALORES DE LA CALIDAD Y SERVICIO

• HONESTIDAD.• RESPONSABILIDAD.• ORDEN.• DISCIPLINA.• HABLAR CON DATOS.• RESPETO A LA PERSONA.• ACTITUD DE MEJORA.• SUPERACION CONSTANTE.• HACER LAS COSAS A LA PRIMERA VEZ.

UNA ATENCION PERFECTAUNA ATENCION PERFECTAP ...ROFESIONALIDAD: saber qué hacer, cuándo, cómo

y dondeE ...FICIENCIA: hacerlo bien, con resultados positivos.R ...APIDEZ: en el menor tiempo posible, con eficacia.F ...ORMALIDAD: trato ubicado para cada situación.E ...XPERIENCIA: Transmisión de confianza y sabiduría.C ...OMPRENSION: Humanidad, sentimientos y

raciocinio.T ...ACTO: respeto en toda ocasión.A ...MABILIDAD: cortesía y calidez en la atención.

TIPS PARA SERVIR MEJOR AL CLIENTE

1) ¡Servir por el placer de servir! 2) No sustituya la conveniencia por el servicio. 3) En cada queja existe una solicitud de servicio, una

oportunidad.4) Maneje sus momentos de verdad y se volverá

irresistible. 5) Preocúpese por sus clientes, e invite a su jefe a

preocuparse por usted. 6) Los gerentes no son responsables del trabajo que

realiza su gente, sino de la gente que lo lleva a cabo. 7) El placer que se experimenta en los negocios se

debe al servicio que ofrecemos al cliente, no a lo que vendemos.

8) La gente no identifica el servicio excelente si no se le indica donde está.

9) Reconozca el buen servicio que se le brinda y permita que le sirvan.

EL ARTE DEL EL ARTE DEL SERVICIO.SERVICIO.

ES SERVIR. ES DEFINIR METAS MUTUAMENTEBENÉFICAS Y MOSTRAR CONFIANZA DURANTE TODO EL PROCESO. ES ESFORZARSE POR MEJORAR LA CALIDAD DE LA VIDA CREANDO UN ENTORNO DE TRABAJO QUE SEA SIGNIFICATIVO PARA LOS EMPLEADOS, Y ENTREGÁNDOLES UN AUTENTICO PRODUCTO DE SERVICIO A LOS CLIENTES.

Marco Conceptual para negociaciones

Efectivas con Retailers

Contenido

• Principios Generales de la Negociación– El CREDO: principios que proporcionan un marco “etico”

• Criterios Esenciales Inmodificables– Intereses (no posiciones) en que no se puede ceder

• El proceso de la negociación– ABC de la negociación.

Principios Generales de la Negociación

• Un negocio tiene sentido si las dos partes involucradas ganan– Las negociaciones entre socios comerciales deben construir la

rentabilidad de todos los eslabones de la cadena: el proveedor, el detallista y el consumidor

• Nunca negociar bajo presión– No se debe negociar bajo presiones o bajo una amenaza

extorsiva – La condición para sentarse a negociar es que la mercancía del

proveedor tenga los espacios y condiciones normales en el punto de venta y no que se negocie después de que se han tomado retaliaciones en contra del proveedor

• Las negociaciones no tienen un carácter unilateral– Un detallista no puede modificar unilateralmente las

condiciones de la negociación– Un detallista no puede descontarse valores de las facturas o

hacer “cobros por la derecha”. Ej: Un proveedor negocia una punta de góndola con un detallista y éste se la descuenta de su estado de cuenta sin haber verificado el servicio prestado y muchas veces de manera anticipada.

Criterios Esenciales Inmodificables• La negociación NO es retroactiva

– Las condiciones establecidas en una negociación por ambas partes, llamese pagos y descuentos por parte del proveedor y contraprestaciones por parte del detallista tendrán vigencia hasta la fecha en que se firme un nuevo acuerdo. Las condiciones de ese nuevo acuerdo tendrán vigencia desde el momento en que se firme y NUNCA retroactivo al 1ro de Enero o cualquier otra fecha

• NUNCA se deberá comprometer un márgen de rentabilidad

– Un ejecutivo de Ventas podrá negociar pagos en valores ú otorgar descuentos en un momento determinado a cambio de una serie de contraprestaciones. Esta terminantemente PROHIBIDO garantizarle al detallista un márgen de rentabilidad determinado para un producto, marca, línea o categoría

– Tengan en cuenta que un proveedor no puede garantizar la rentabilidad de sus propias categorías, por lo que es imposible garantizar márgenes de rentabilidad a las cadenas.

• Todo pago o descuento otorgado a un retailer debe tener una contraprestación tangible, medible y verificable– Todo pago debe tener una contraprestación definida, ya sea una

exhibición adicional, un porcentaje de exhibición, un nivel de codificación, un permiso para un evento, una actividad promocional, etc….

– Esta terminantemente PROHIBIDO pagar por “manejo de linea”, es decir, pagar un porcentaje por el derecho de estar presente en la cadena

• Forma de Pago / Naturaleza contraprestación– El pago de los siguientes productos o servicios ofrecidos por la cadena

como: puntas de góndola, exhibiciones adicionales o temporales, publicaciones, eventos de la cadena, promociones y plan de acción comercial, se deberán hacer en PESOS, de acuerdo con la lista de precios vigente y NUNCA a través de un porcentaje negociado.

– El proveedor efectuará el pago después de recibir una FACTURA por el producto o servicio ofrecido por la cadena y después de haber verificado su cumplimiento a cabalidad. Para lo anterior se requiere que todos los productos / servicios que ofrezca el retailer tengan un precio definido .

Criterios Esenciales Inmodificables

• Forma de Pago….. continuación– Las únicas contraprestaciones que se pueden pagar a través de

un descuento son las que tienen que ver con condiciones PERMANENTES dentro del punto de venta; estas son: % de exhibición en lineal, cross-merchandising, niveles de codificación, eventos exclusivos del proveedor ó tomas de almacén preestablecidos con la cadena

– En general, toda negociación debe incluir contraprestaciones logrables por parte de la cadena y se debe exigir un desglose de todos los costos. No se deben aceptar cobros sin justificaciones ni soportes por escrito

• Unidad de compañía– Un proveedor representa una sola compañía. Es INACEPTABLE

que un retailer decida comercializar o desarrollar solamente una o un grupo de categorías del proveedor. Debe comprometerse a comercializar todas sus líneas y no selectivamente las que el retailer quiera

– Aunque a veces existan compradores o departamentos de compras distintos para diferentes categorías, se debe procurar negociar en bloque todo el portafolio para generar una mayor sinergia.


• Obligatoriedad de la inversión– La decisión de participación en los eventos, la definición de

tipos de ofertas, los volúmenes a ofertar y los niveles de inversión deben depender única y exclusivamente del proveedor

– No debe existir una retaliación por parte del cliente por el hecho de no participar en un determinado evento

• No negociar con un Retailer Global con base en las condiciones de otro país o mercado– Cada mercado tiene condiciones económicas, demográficas y

de competitividad distintas. Se debe negociar con base en la realidad del proveedor y del retailer en nuestro país

• Implementación de Nuevas prácticas– Ninguna nueva práctica logística o de punto de venta debe

aumentar los costos, por el contrario debe propiciar disminuciones y eficiencias. Es decir, nunca debo acceder a pagar más por recibir el mismo nivel de servicio actual.


• Cambio de condiciones por una nueva negociación– Por ningún motivo se deberá pagar un mayor descuento por la

misma contraprestación. El descuento solo podrá aumentar si las condiciones de la marca / producto / proveedor son mejoradas

– En cuanto al precio de los productos / servicios ofrecidos por la cadena (Puntas de góndola, insertos, etc.) estos no deben incrementar su valor más allá de la inhalación (7% para el 2002)


• Para llevar a cabo un exitoso proceso de negociación se deben tener en cuenta 3 etapas bien definidas:

– Antes: Preparación– Durante: Estrategia– Después: Recapitulación - Cierre

Proceso de NegociaciónEtapas

• El 70% del éxito de la negociación depende de una buena preparación– Tenga un conocimiento detallado del PERFIL del cliente:

misión, visión, formatos, competencia, estrategias, políticas internas, personas en cargos de decisión, etc.

– Conozca sus cifras: participación en unidades y valores por categoría, crecimientos, rentabilidad del cliente, etc.

– Conozca el resultado de sus eventos promocionales (pre y post cálculo de la rentabilidad, cómo estructuró su calendario promocional)

– Haga un análisis FODA para enfocar su proceso de negociación

– Prepare el objetivo de su negociación: presupuesto de ventas, crecimiento, rentabilidad, participación en promociones, espacios, desarrollo de categoría, lanzamientos, temas logísticos

– Negocie en Diciembre o en el primer trimestre del año, tendrá menos presión.

Proceso de NegociaciónPreparación

• El 30% restante depende de su estrategia– No vaya solo, lleve a la mesa un equipo interdisciplinario– Base su presentación en HECHOS y DATOS; utilice ayudas

audiovisuales, proyecte una imagen profesional– Describa su posición en el mercado (Utilice cifras Nielsen)– Presente un plan de negocios completo, incluyendo plan de acción

comercial, plan de inversión. Deje las condiciones financieras y descuentos para el final

– Estructure su presentación. Ej: El esquema ECR presenta 4 grandes grupos

• Temas logísticos = Resurtido Eficiente• Nuevas iniciativas de producto = Lanzamientos Eficientes• Actividades de marketing = Promociones Eficientes• Category Management = Surtido Eficiente, maximización de la

categoría– Describa la fortaleza de sus marcas (enseñe comerciales,

publicidad memorable, etc.)

Proceso de NegociaciónEstrategia

• Continuación….– Nunca ofrezca más que el año anterior…. ESCUCHE PRIMERO– Informe de sus gastos adicionales aunque el cliente no quiera

aceptarlos: inversión en impulso, manejo de operador de punto de venta, manejo de averías, inversión detrás de su marca, etc.

– Exija firmar contratos directamente con operadores, solo así conocerá a cambio de que está pagando

– Negocie en bloque de compañía, pero haga requerimientos por categorías: pida detalladamente todo lo que necesita su negocio

– Si se ve obligado a aceptar más que el año anterior en cualquier rubro procure obtener mayores contraprestaciones

– No ceda nunca en las condiciones financieras; indique que eso le corresponde a otra área y que esta fuera de su dominio

– Hable poco por fuera de su presentación– Escuche lo que dice el cliente y diga de una vez NO a lo que

usted sabe nunca concederá.

Proceso de NegociaciónEstrategia

• Una negociación no esta en firme hasta que no la oficialice– Resuma la reunión con un documento y envíelo a sus

interlocutores. El que formula el protocolo normalmente gana puntos

– Si recibe comunicación del cliente siempre conteste (el silencio otorga)

– Transmita lo acordado con el cliente amplia y claramente en TODA su organización: Fuerza de Ventas, mercado, trade marketing, créditos, logística, finanzas

– Plasme lo acordado en un convenio en un formato estándar para fácil análisis y comparabilidad

– Valorice las pretensiones del cliente y genere un nuevo P & G ANTES de cerrar el negocio

– No tenga prisa por cerrar, deje que ellos insistan

Proceso de NegociaciónRecapitulación - Cierre

ENTORNO MUNDIAL

Negociación Directa con Retailers

Quienes son ?

Esta cadena de almacenes que atiende varios formatos,En los productos que ofrece, tiene diferentes categorías de destino y de complemento, entre las cuales tienen productos de fabricación directa.

NEGOCIACION CON PROVEEDORES AÑO

DIA MES AÑO

Fecha de Elaboración 26 2 2004

IDENTIFICACION DE LA EMPRESARAZON SOCIAL ( )o Nombre del Propietario ( ) Nit ( ) Cédula de Ciudadania( ) R.U.T. ( )

800099903-3

DIA MES AÑO DIA MES AÑO

FECHA CITA 26 2 2004 FECHA RESPUESTA 26 2 2004

ASISTENTES CARGO

GERENTE COMERCIAL

REPRESENTANTE DE VENTA

DIRECTORA DE DESARROLLO CATEGORIA VARIEDADES

CATEGORIA VENTA NETA CRECIMIENTO CONTRIBUCION CRECIMIENTO

FERRETERIA 155.364.092CONDICIONES DE PAGO

DSCTO. COMERCIAL 10% DSCTO. FINANCIERO DESCUENTOOFERTA

DIAS DE PLAZO 60 DIAS ROTACION 45 DIAS 45 PEDIDO GRATIS

EXHIBICION

Estos días de plazo de pago, están sujetos al compromiso de días de inventario de la categoría.

DESCUENTOS ASIGNADOS A .

DSCTO CONFIDENCIAL SUCORSAL XX 5 %

DESCUENTO CONFIDENCIAL EXCLUSIVO SUCURSAL YY 15%

Y WW LINEA TURECAS A PARTIR DE MAYO 1/07 AL 29 FEBRERO / 08

FORMA DE PAGO NOTA CREDITO X ESPECIES

PERIODO DE PAGO MENSUAL X TRIMESTRAL ANUAL

VENTAS PROYECTADAS AÑO 2004

CONTRIBUCION PROYECTADA 2004

INVENTARIO FINAL A DIC 31 2004

BONIFICACION POR CRECIMIENTO

15 % AL 20%

21 % AL 35%

MAS 36%

Nota: Una vez se establezcan las metas de crecimiento; debe existir el compromiso por partedel proveedor en la entrega del 95%, de las ordenes emitidas, la meta se da por cumplida, si la compra se efectuo y el proveedor no cumplió con este porcentaje de entrega.

DEVOLUCION POR CICLO DE VIDA SI X NO TRANSPORTADORA

PIÑATERIA 45 DIASJUGUETERIA 60 DIAS PREVIA AUTORIZACION DEL REPRESENTANTE.

NOTA: ENVIAR VIA E-MAIL AUTORIZACION DE DEVOLUCION, INDICANDO TRANSPORTADORA, PERSONAS RESPONSABLES EN CADA PLAZA

2004

INFORMACION RESULTADOS 2003

-38,5% 58.168.699 -34,5%

INVENTARIO PARA LA VENTA DEL PRIMER PRIMESTRE/05

DESCUENTO POR INTRODUC.PRIMER PEDIDO 10%

DESCONTADO COMO OTROS INGRESOS, LOS PRIMEROS 5 DIAS DE CADA MES EL PROVEEDOR ENVIA LA INFORMACION DE LA FACTURACION DEL MES

ANTERIOR.

1,0%

2%

UNA VEZ EJECUTADA LA DEVOLUCIÓN, LA TRANSPORTADORA CONVENIDA POR EL PROVEEDOR, DEBE RECOGER LA DEVOLUCION, ANTES DE LOS TRES(3) DÍAS HÁBILES SIGUIENTES, DE NO SER ASI. LA MERCANCIA SERA ENVIADA A LAS BODEGAS DEL PROVEEDOR, EN LA TRANSPORTADORA CO

3,0%

SOBRE FACTURACION NETA AL CIERRE DE DIC 31/04 BASE $ FACTURADO 2003

Negociación Directa con Cadenas de Autoservicios


• FECHA• IDENTIFICACION DE

LA EMPRESA• NIT O CEDULA• FECHA DE LA CITA• FECHA DE

RESPUESTA• ASISTENTES Y

CARGOS


• INFORMACION RESULTADOS AÑO ANTERIOR

• VENTA NETA• CRECIMIENTO• DESCUENTO COMERCIAL• DESCUENTO

FINANCIERO• DESCUENTO POR

INTRODUCCION (% o PEDIDO GRATIS

• DIAS DE PLAZO


• ROTACION ESPERADA DEL PRODUCTO

• DESCUENTOS ADICIONALES

• DESCUENTO CONFIDENCIAL (DESCONTADO COMO OTROS INGRESOS CON CRUCE DE CUENTAS)

• DESCUENTO CONFIDENCIAL EXCLUSIVO(1 – 20 % DE ACUERDO A LA FACTURACION MENSUAL)

• FORMA DE PAGO (NOTA CREDITO o ESPECIE)


• PERIODO DE PAGO DESCUENTO EXCLUSIVO (MENSUAL,

• TRIMESTRAL,• ANUAL)• VENTAS

PROYECTADAS DEL PERIODO

• CONTRIBUCION PROYECTADA DEL PERIODO

• INVENTARIO FINAL DEL AÑO (INV DEL PRIMER TRIMESTRE DEL SIGUIENTE AÑO)

• BONIFICACION POR CRECIMIENTO (ESCALA DE METAS POR CRECIMIENTO)

• COMPROMISO DE ENTREGA DEL PROVEEDOR VS. LA META


• DEVOLUCION POR CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO (AUTORIZACION VIA E-MAIL)

• ESPACIOS ADICIONALES (METROS LINEALES, CADENAS DE TECHO, EXHIBIDORES AUTORIZADOS)

Lo ideal es tener cifras concretas de los movimientos del producto que van a trabajar, información tanto de la categoría, rotación, importancia de la misma para la cadena y precios de los posibles competidores, esto con el fin de determinar la rentabilidad con la que ellos se quedarían que es en realidad lo que más les interesa. Adicional a eso ellos aseguran un porcentaje de RAPEL (descuento por volumen, o confidencial), mensual y una suma determinada por apertura de tiendas, un porcentaje por exhibición, otro por campaña y otro por publicidad, este pack oscila entre 5% hasta 12% esto apartedel rapel que se negocia diferente depende del proveedor, y más según el producto y la empresa, los descuentos son inamovibles unas vez firmada la negociación y se los toman así uno participe en los eventos o no

Se debe prever una oferta o un precio especial por introducción, la mejor manera de negociar es con precio, no es ideal pagar por codificaciones, No es conveniente negociar los días cartera de la misma, Asignar un presupuesto de mercadeo a un plan anual de eventos para los reatáil, con relación al producto, ellos se descuentan dentro del PACK (suma de descuento: 3% confidencial + 2% aniversarios+ 0.5% otros.

Sólo tienes que creerlo: Todo lo que vívidamente imaginemos,Ardientemente deseemos,Sinceramente creamos,Y con entusiasmo emprendamos...

Inevitablemente¡sucederá!

Los Sevicio 5 Estrellas

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