Universidad de Oriente

Núcleo de Monagas

Departamento de Ingeniería de Sistemas

Curso Especial de Grado - Área: ACPI

Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial

Integración de los CRM a los ERP.

Unidad V: Gestión de relaciones de clientes (CRM)

Profesor: Bachilleres:

Ing. Jesús Chaparro Luiggi, Rosangela

C.I 20202507

Maurera, Yaneth

C.I 20160305

Equipo DCS

Maturín, Marzo de 2016.

ÍNDICE

ÍNDICE .................................................................................................................................. 2

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 3

MARCO TEÓRICO. ............................................................................................................ 4

Integración de CRM-ERP.................................................................................................... 4

Consideraciones que se deben tomar en cuenta a la hora de integrar un sistema ERP

con un sistema CRM............................................................................................................. 4

Tendencia actual integración de los datos CRM y ERP en la nube ................................. 6

Un plan de integración; implica más que sólo usar un conjunto de herramientas......... 6

Luego de determinar que los datos de ERP y CRM están limpios .................................. 6

Seguridad ............................................................................................................................... 7

Beneficios que podría brindar la integración de los ERP y CRM ................................... 7

DISCUSIÓN .......................................................................................................................... 9

CONCLUSIÓN ................................................................................................................... 11

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................................. 12

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INTRODUCCIÓN

En los últimos años gran cantidad de empresas han acometido sus proyectos ERP

integrando sus procesos de back-office en los sistemas de información. En la actualidad, la

economía global demanda sistemas ERP interoperables, multiempresa y multicanal

vinculados con el mundo exterior. Integrarlo todo y con todos. Surgen sistemas ERP,

nuevos sistemas CRM, plataformas e-business, y la necesidad “real” de integración de

todos los procesos y de la operativa de la compañía con estas nuevas herramientas.

Así las cosas, un ERP de segunda generación deberá soportar el trabajo colaborativo

sobre aplicaciones situadas en servidores web, a las que todos los usuarios de la intranet de

la empresa deben tener acceso utilizando distintos canales: un ordenador personal,

televisión interactiva, el cajero electrónico, los portátiles, las agendas electrónicas, los

teléfonos móviles o cualquier otro dispositivo capaz de manejar el protocolo IP, el de

Internet.

Actualmente, la gran mayoría de las compañías emplean una parte importante de sus

recursos humanos, técnicos y financieros para que la construcción de esta estructura

responda y se adapte a las necesidades específicas de cada empleado de la organización. La

finalidad de estas compañías se centra en la necesidad de acceder al conocimiento

corporativo de forma controlada y disponible para que pueda cubrir todos los

requerimientos necesarios. Se convierte, por tanto, en un aspecto crítico a la hora de tomar

decisiones, ya que todo el proceso podría quedar bloqueado si se toma como válida la idea,

equivocada, de que toda la información debe estar disponible para todo el mundo a través

de un acceso universal a los datos corporativos.

Lo acertado es que dicho acceso, si no restringido, sí disponga de “cierto control” en

función del momento y de la persona dentro de la compañía. Una de las actuaciones más

eficaces es la implantación de herramientas integradas que den respuesta a las diferentes

necesidades de los usuarios. Condición esencial para lograr el éxito de estas estrategias es

disponer de un profundo conocimiento de cada cliente y sus relaciones con la empresa.

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MARCO TEÓRICO.

Integración de CRM-ERP

Primero para que una solución CRM tenga éxito es necesario establecer un puente

entre el front office y el back office de los sistemas ERP, a través de un sistema DSS

(Decison 26 canales de mecánica y electricidad. Noviembre- Diciembre 2002

SupportSystem) integrado. Un sistema tiene éxito, no sólo en función de la calidad de los

datos, sino también, y en igualdad de condiciones, del proceso de gestión de los datos que

lo soporta. La respuesta está ahora en hacer uso de los servicios de integración de sistemas

que conozcan bien ambas caras de la moneda, y utilizar servicios de consultoría para

seleccionar la opción CRM que mejor se adapte a la ERP ya existente, o viceversa.

Una vez que se logra enlazar un proceso ERP con otro CRM, los resultados son

claros. La integración del CRM, aplicativo de front office, con los sistemas de backoffice

(ERPs) se hace imprescindible. Para ello se utiliza una tecnología de escalabilidad de la

información que se aplica según las necesidades y requerimientos de la compañía,

consistente en establecer cuáles son los criterios de distribución de los datos. La integración

de los sistemas ERP y CRM no es una integración tradicional, ya que este tipo no permitiría

la agilidad requerida en los sistemas front office, sino una replicación de datos inteligente e

independiente, donde toda la gestión se realiza de forma autónoma, permitiendo la

distribución concreta y apropiada de la información necesaria en cada momento.

Consideraciones que se deben tomar en cuenta a la hora de integrar un sistema ERP

con un sistema CRM

Una solución CRM es un sistema de gestión de relaciones con el cliente

completamente integrado que permite crear y mantener una visión completa de los datos de

clientes desde el primer contacto hasta la compra y el servicio postventa.

Por otro lado una solución ERP es una solución de gestión empresarial que

proporciona a la gerencia la información necesaria para la toma de decisiones, con la

seguridad de disponer en todo momento de información veraz y actualizada para una

correcta y efectiva toma de decisiones.

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Hace un tiempo, estas dos aplicaciones se implantaban por separado sin tener en

cuenta los beneficios que supone la posibilidad de integración entre ambas. En la actualidad

las empresas ya se han dado cuenta de la posibilidad de compartir datos entre las dos

soluciones, consiguiendo grandes ventajas con las que anteriormente no contaban.

Muchas organizaciones son conscientes de los beneficios de invertir en una solución

CRM y en una solución ERP, pero no todas son conscientes de las ventajas de la

integración entre ambas soluciones. La falta de integración entre ambas aplicaciones puede

dar lugar a vacíos de información en la empresa, con la posibilidad de duplicar el trabajo de

manera innecesaria.

Un ejemplo de duplicar el trabajo de manera innecesaria es cuando un comercial

cierra una oportunidad y crea un pedido de ventas en el CRM y con el mismo fin hay que

crear ese pedido de ventas en el ERP pudiendo generarse un error.

El proceso de integración de un CRM con un ERP no es siempre fácil, pero

definitivamente vale la pena en base a los enormes beneficios que ello conlleva. Muchos

estudios muestran que gracias a la información precisa obtenida en tiempo real sobre las

operaciones diarias a las que se accede desde los sistemas de negocios, las empresas son

capaces de tomar decisiones más rápidas e inteligentes.

Antes de adquirir cualquier tipo de solución de negocio, las empresas tienen que

evaluar sus necesidades específicas y tener claros sus puntos débiles. Este análisis de

requerimientos es fundamental para tener claro qué tipo de solución y que producto se

ajusta mejor a las necesidades de cada empresa.

A la hora de integrar un sistema ERP con un sistema CRM, éstas son algunas

consideraciones comunes a tener en cuenta:

La solución CRM se tiene que integrar plenamente con la solución ERP para poder

así proporcionar un nivel adecuado de información, tanto de Marketing, Ventas y Finanzas.

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Hay que tener claros los futuros roadmaps de trabajo, tanto de la solución CRM como

de la solución ERP y ver si seguirán desarrollándose las dos soluciones de manera que

apoyen la integración de las mismas.

Tener claras las necesidades de la organización relacionadas con las capacidades del

CRM y del ERP, es decir que dichas soluciones satisfagan las necesidades de cada

departamento de la empresa.

Tendencia actual integración de los datos CRM y ERP en la nube

Una vez que los ejecutivos la empresa se convencen del argumento a favor de

integrar sistemas de CRM y ERP, todavía hay mucho trabajo pesado a efectuar. La empresa

deberá ahora preguntarse cómo pueden empezar a preparar sus datos CRM para la

integración con sus datos ERP. La buena noticia es que no es tan difícil como en el pasado.

“Hemos visto la integración en la nube avanzar mucho en los últimos años, y no es el tanto

un reto de integración de sistemas como lo era antes”, de acuerdo a Rebecca Wetteman,

analista de Nucleus Research en Boston. "De hecho, vemos muchas de las compañías de

integración de sistemas usando conjuntos de herramientas y adaptadores repetitivos para

hacer la integración mucho más estable y repetible.

Un plan de integración; implica más que sólo usar un conjunto de herramientas.

“Entender qué tan oportunos y exactos son sus datos es también importante para la

integración exitosa”, dijo Wettemann. “Los riesgos de la integración en la nube, como en

cualquier proyecto de integración, surgen si los datos están corruptos o sin validar; pueden

tener un impacto negativo en la adopción y credibilidad de las aplicaciones en general. Si

está exponiendo a los vendedores a datos de inventario que no están actualizados y si están

poniendo datos erróneos de proyección de ventas para la planificación de inventario, puede

ser muy disruptivo.

Luego de determinar que los datos de ERP y CRM están limpios

Determine los sistemas de registro para sus objetos de negocio principales clientes,

productos, costeo y configure sus otros sistemas para consumir datos del sistema de

registro,” según David Smith, un consultor principal para Centerstance en Portland,

Oregon. “Lo más probable es que necesitará un esfuerzo de conversión de datos.” Según

BenoitLheureux, un analista en Cartner Inc. En Stamford, Connecticut, al momento de

integrar una solución de nube a nube, los líderes de negocio e informática necesitan estar

conscientes de que muchas tareas de integración todavía deben ejecutarse adecuadamente y

esto requerirá de algo de su esfuerzo. Por ejemplo, explicó Lheureux, la integración

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usualmente requerirá una carga inicial de datos maestros de una aplicación ERP a una

aplicación CRM basada en la nube. Después necesitará adaptadores como interfaz entre sus

protocolos de comunicación de software intermedio (middleware) y usar interfaces de

programación de aplicaciones (APIs, según sus siglas en inglés) para que sus aplicaciones

basadas en la nube pueda pasar datos entre sí.

Seguridad

“Al fin de cuentas, cada vez que integre dos aplicaciones que tengan reglas de

seguridad diferentes, deberá probar que los derechos de acceso adecuados están intactos,

dijo Chris Wynder, analista para Info-TechResearchGroup en London, Ontario. “Una

aplicación ERP que incluye datos de clientes tiene regulaciones específicas y si usted no

puede personalizar la configuración de acceso de su aplicación CRM en la nube, podría

violar regulaciones de conformidad.” Además, un negocio puede necesitar de su

departamento legal y de conformidad para ayudar a definir requerimientos de seguridad y

conformidad antes de que los datos se expongan a las personas equivocadas.

Beneficios que podría brindar la integración de los ERP y CRM

Algunos de los beneficios de esta integración son:

• Menor tiempo empleado en recopilación de información

• Más tiempo dedicado personalmente al cliente, al automatizarse las tareas

administrativas.

• Se facilita el ‘relevo’ ante ausencias temporales o rotación de comerciales.

• La capacidad de seguimiento de la base de clientes permite generar futuras

oportunidades de venta.

• La Dirección consigue visibilidad y control sobre las actividades comerciales.

• Gestión de clientes, competidores, contactos y oportunidades, así como el

entramado de relaciones entre ellos.

• Gestión de cartas y envíos a clientes.

• Gestión de visitas a clientes y tareas de la fuerza de ventas.

• Gestión de equipos de venta virtuales y territoriales, así como de canales múltiples

de venta.

• Ofertas, descuentos y generación de órdenes de venta con estructura multidivisa.

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• Generación y aprobación de previsiones de venta con seguimiento de

cuotas/objetivos.

• Visualización del “embudo de ventas” con seguimiento de logros.

• Visualización de novedades en los datos.

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DISCUSIÓN

Una misma aplicación, idéntica interfaz y una única forma de operar son elementos

que aporta la integración de ERP y CRM. De forma indirecta también proponen una

metodología de gestión contrastada, que mejora la práctica empresarial proponiendo

procesos mucho más eficientes, compartiendo información en tiempo real e integrando

todos los departamentos de la empresa, ofreciendo de esta manera un plus de

competitividad y un valor diferencial a las empresas usuarias.

Ya no es de recibo concebir aplicaciones diferentes para cada proceso o tarea, por la

pérdida de información o la duplicación de datos, por la merma de productividad y eficacia,

así como por la dificultad que aporta para conseguir una visión global de la empresa y

facilitar la toma de decisiones. Todo ello en un contexto en que la reducción de costes, la

máxima productividad y la agilidad de respuesta a los cambios que se producen son

elementos de la máxima importancia para competir con éxito.

En respuesta a esta nueva demanda, las empresas están implantando diversas

arquitecturas destinadas a obtener toda la información necesaria de sus clientes,

convirtiendo estos datos en una parte importante y de gran valor para estas corporaciones.

Las estructuras tradicionales se quedan obsoletas y no cuentan con las herramientas

adaptadas a estas necesidades concretas.

Multitud de organizaciones ya están desarrollando sistemas para facilitar la toma de

decisiones, centrando sus actividades en hacer operativos y eficaces estos procesos basados

en soluciones Customer Relationship Management (CRM). A través de este sistema, las

compañías estarán en disposición de tomar las decisiones que más se adecuen, tanto a las

necesidades de sus clientes, como a los objetivos fijados en la organización –contando con

toda la información disponible al respecto–. De este modo, dicha arquitectura

proporcionará no sólo la habilidad de capturar información desde los sistemas

operacionales de la compañía, sino que facilitará el intercambio de información entre los

sistemas analíticos y los sistemas de interacción de los clientes.

Es sabido que toda estrategia CRM debe basarse en un cambio radical de la

orientación estratégica de la empresa. No se trata de implantar una nueva tecnología ni unas

herramientas analíticas determinadas, ni siquiera de crear un departamento en la empresa

dedicado específicamente para ello. Dicho “giro” debe ir mucho más allá, tiene que

implicar a todos los trabajadores de la empresa.

Según lo antes planteado y el tema expuesto con anterioridad se plantea que para el

diseño de un sistema de supervisión y control automatizado para biodigestor a base de

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residuos animal o vegetal para la generación de energía en unidades agrícolas siendo este

una propuesta para la creación de un prototipo no se aplica la integración de estas

herramientas, por lo que se hace necesario que se explique lo que pasaría si se describiera

como una compañía que ofrece la venta de estos sistemas.

La integración de herramientas de CRM y ERP es una opción bastante viable cuando

se trata de optimizar al máximo los recursos de la empresa. Si lo analizamos en frío, y

tomando en cuenta las cualidades de cada uno, tenemos por un lado un sistema que se

encarga de mejorar y potenciar el lazo con los clientes y por otro uno que busca optimizar

la gestión de recursos empresariales.

Mediante la integración de las herramientas se obtiene un cuadro completo de sus

clientes, especialmente las áreas de ventas, marketing, lo que permite llamar su atención

acerca de este nuevo e innovador producto, todo esto a través del CRM, mientras que el

ERP incluye el estado financiero de cuentas de los posibles clientes, información de la

cadena de suministro e incluso datos de gestión de almacenamiento. Todo esto constituye

información útil para captar clientes.

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CONCLUSIÓN

El concepto de ERP y CRM ya ha sido asumido y comprendido por las pymes, que

han visto como estas herramientas han pasado a ser imprescindibles para una eficaz gestión

global de la empresa. Las causas de su implantación cada vez mayor en las pymes las

tenemos que encontrar en la amplia oferta existente y el desarrollo de soluciones

estandarizadas, pero con una gran capacidad de parametrización, que ha conllevado una

importante reducción de sus costes de adquisición.

Pocas empresas hay que en estos momentos no dispongan como mínimo de

software de gestión para gestionar los diferentes departamentos de la empresa y de

programas que ayuden a incrementar la operatividad de los equipos comerciales y a

fidelizar a sus clientes.

En un contexto de contracción del mercado las empresas precisan poseer una visión

de 360º sobre todos los procesos, departamentos y áreas de negocio de su empresa,

democratizar la información, automatizar procesos e incrementar la productividad, como

medio de ser más competitivos.

Es por ello que cada vez hay una mayor demanda de integración entre los Sistemas

de Información ERP’s y los de gestión de clientes CRM como un medio de optimizar la

gestión global de la empresa. Hasta ahora ambas herramientas de gestión se adquirían por

separado y, como mucho, se enlazaban a posteriori.

Esto suponía trabajar con diferentes aplicaciones abiertas, distintas usabilidades e

interfaces. Y además, la integración no era del todo perfecta. La gestión con los clientes, la

confección de presupuestos, la facturación y su repercusión contable y en el stock del

almacén es uno de los procesos vitales para la racionalización de procesos transversales, en

un momento en el que el concepto de departamento va perdiendo fuerza en favor de la idea

de interrelación.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ERP y CRM. Una integración demandada [Documento en Linea]http://jaumebarris.

wordpress.com/2011/05/12/erp-y-crm-una-integracion-demandada/ [Consulta: 2016, Marzo

05].

No apure la integración de datos en la nube de ERP y CRM. Una integración

demandada [Documento en Linea] http://searchdatacenter.techtarget.com/es/cronica/No-

apure-la-integracion- de-datos-en-nube-de-CRM-y-ERP[Consulta: 2016, Marzo 05].

Javier GarciaSorasa 2005Integracion ERP-CRM: factor clave del éxito (pag 24)

[Consulta: 2016, Marzo 05].