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1 PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A CLIENTES EN TALLERES DE SERVICIO AUTOMOTRIZ. TESIS PROFESIONAL Qué Para obtener el Título de INGENIERO MECÁNICO Presenta Adrián Felipe Martínez González
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PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A CLIENTES EN TALLERES DE
SERVICIO AUTOMOTRIZ.
TESIS PROFESIONAL Qué Para obtener el Título de
INGENIERO MECÁNICO Presenta
Adrián Felipe Martínez González
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ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA
UNIDAD PROFESIONAL AZCAPOTZALCO
TESIS PROFESIONAL
PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A CLIENTES EN TALLERES DE
SERVICIO AUTOMOTRIZ.
PRESENTA ADRIÁN FELIPE MARTÍNEZ GONZÁLEZ ASESORES: ING. ALBERTO ALEJANDRO TAPIA DÁVILA M. EN C. JUAN JOSÉ MARTÍNEZ COSGALLA
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DEDICATORIA A mi madre, Ana Luisa. Que siempre nos dio todo su amor y nos enseñó el trabajo serio y con honestidad, líder en nuestra vida y guía que nos llevó a pensar en forma diferente para poder salir y trascender dentro de nuestras vidas. A mi Padre, Ignacio. Que siempre nos apoyó y también nos dio su liderazgo y nos ayudó a tener confianza en lo hacíamos y nos ayudó a realizar todos nuestros sueños. A mis Hermanos, María de Lourdes y Héctor Alejandro. Con los cuales siempre tuve la oportunidad de compartir mis sueños de infancia y juventud. MIS ACTUALES DUEÑOS DE TODOS MIS SUEÑOS DEL PRESENTE Y DEL FUTURO. A mi Esposa, Martha Elena. Que siempre ha estado conmigo en las buenas y en las malas y que ha sido el apoyo y el equilibrio durante toda mi vida. Y a Mis Hijos, Luis Adrián y Aldo Que siempre han estado presentes en mi mente y que han sido los motivadores de todo lo que hago en forma en la vida.
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Agradecimientos muy especiales Elaborar esta tesis realmente me ha costado mucho trabajo, ya que considero que debe de llevar la mejor experiencia que he adquirido durante mi vida profesional durante, mi estancia en distintas compañías las cuales me han brindado la oportunidad de aprender y desarrollar lo que aprendí en ESIME. Doy las gracias a todos los maestros que tuve dentro de mi formación en la carrera que me ayudaron a entender que mundo que siempre será diferente y está esperando que alguien llegue y tome lo mejor de él. Y todo mi agradecimiento al Ing. Alberto Alejandro Tapia Dávila y al M. en C. Juan José Martínez Cosgalla por su tiempo y paciencia así como la asesoría proporcionada, que me permitió realizar este trabajo. Adrián Felipe Martínez González.
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ÍNDICE TEMA PÁG.
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………… 7
1.– PROCESO DE RECEPCIÓN (ENTENDIENDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE)…………………………………………………………………………… 9
2. – PLANEACIÓN DEL TRABAJO DENTRO DEL TALLER………………….. 28
3. – MATRIZ DE CAPACITACIÓN TÉCNICA…………………………………… 39
4. – DIAGNÓSTICO Y REPARACIÓN CON EQUIPOS Y HERRAMIENTAS ESPECIALES……………………………………………… 43
5 – CONTACTO Y ENTREGA DEL VEHÍCULO…………………………………. 52
CONCLUSIONES……………………………………………………………………… 60 ANEXOS…………………………………………..……………………………………. 62 7 BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………… 77
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JUSTIFICACIÓN
Con la finalidad de aumentar la satisfacción del cliente en los talleres de servicio de una distribuidora automotriz y lograr mantener su vehículo en adecuadas condiciones de funcionamiento durante su vida útil, se hace necesario identificar y analizar los procesos clave de esta área de la organización e implementar estrategias para su mejora.
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Introducción Cualquier proyecto debe de tener una estrategia, fundamentada en una visión y misión muy claras y de muy largo alcance, con las cuales se debe lograr obtener una posición de liderazgo en cualquier mercado y que además ayuden a trascender y tener un posicionamiento e identificación permanente con todos clientes. La velocidad en el cambio de las condiciones del entorno y competencia, así como la permanente necesidad de examinar el éxito de la propia estrategia en el mercado, conduce a cualquier compañía o negocio a emplear sistemas de retroalimentación muy claros que les permitan generar rápidamente una opinión sobre la evolución y perspectivas de cada elemento determinante de su éxito. El éxito empresarial -particularmente importante- en un medio altamente competitivo, como es el de los talleres de servicio automotriz depende de la eficiencia y la productividad. Detrás de ese concepto se engloban los procesos operativos, las tecnologías utilizadas, el entrenamiento y el conocimiento de los empleados y la calidad generada en los bienes y servicios producidos. Estos son parte de los factores que deciden sobre las características finales de los servicios los cuales deben de estar de acuerdo a las demandas de los clientes para poder generar la verdadera sensación de valor agregado que de ellos esperan. Un servicio que no se proporcione a tiempo, y con la calidad que se espera, automáticamente generará una sensación de bajo valor o inclusive podrá poner en riesgo la venta o la permanencia del cliente hacia el futuro.
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Soporte de explicación de la tesis. Lo que se busca con estos proyectos es desarrollar el potencial de servicio de los talleres con el fin de que alcancen una posición de ventaja competitiva que permita afrontar la situación actual del sector. Se realizaran análisis de los procesos de Servicio, personal e instalaciones con el fin de obtener posteriormente en un plan de acción. De igual se hacen estudios comparativos de los datos del taller confrontándolo con los datos del mercado nacional. Sobre la base del análisis de la situación actual del taller se crea un expediente del Programa, donde se refleja: a) Análisis
• Personal • Procesos • Instalaciones
b) Plan de Acción
• Personal • Procesos • Instalaciones • Proveedores
Todo ello será revisado y da como resultado las recepciones, que están mostradas abajo con la finalidad de buscar que la experiencia del cliente se totalmente diferente.
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CAPÍTULO 1
PROCESO DE RECEPCIÓN (Entendiendo las necesidades del Cliente)
1. PROCESO DE RECEPCIÓN (entendiendo las necesidades del
cliente).
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Objetivo: • Dar una introducción de lo que es el servicio y de lo que el cliente espera cuando
acude a un lugar para dar mantenimiento a su vehículo.
1.1.- Concepto de servicio. El servicio es:
• Reconocer los elementos que comprenden una cultura de calidad, para dar el valor
justo a los clientes
• Comprender que el proporcionar servicios de calidad facilitará contar con ventajas
competitivas.
• Como lo percibe el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.
• La clave del servicio es la relación con la persona.
1.2.- La calidad en el Servicio.
• Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del
cliente y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias y bien
y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.
1.3.- Razones por las cuales los clientes llevan su auto al taller de servicio.
Consideraciones a tomar en cuenta para elegir un taller de servicio.
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• Dentro del ámbito familiar una de las actividades más importantes de inversión
después de nuestra casa, es la compra del automóvil, por lo tanto el mantenimiento
y la conservación de las características funcionales del mismo son muy
importantes. Sea el costo que haya sido, es un patrimonio que debe ser manejado
con mucho profesionalismo por los talleres de servicio automotriz.
• Por lo tanto es muy importante concentrar en un solo punto el mejor servicio que se
pueda ofrecer, el cual siempre deberá exceder los más altos estándares que se
manejen en la zona de influencia.
• Uno de los secretos para que un vehículo no pierda su valor comercial de manera
abrupta es mantenerlo en óptimas condiciones de funcionamiento. Siempre nos
acostumbramos a llevar el automóvil al taller solamente cuando tiene un ruido o
tenemos la sensación de que algo no funciona de manera adecuada.
• Lo ideal es acostumbrarnos a llevar el automóvil periódicamente para que se le
realice un mantenimiento preventivo y así evitar un daño grave, previsible y que nos
cueste mucho más dinero.
• A continuación se presenta una lista con las revisiones contempladas en el
programa de mantenimiento autorizado, que normalmente se realizan a los
vehículos que están entre los 50,000 y los 100,000 kilómetros, en las
concesionarias de marca y mismas que se deberán de hacer en cada taller que
ingrese un vehículo.
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1.3.1.- Servicios Principales de Mantenimiento.
• Cambio de aceite motor, filtro.
• Inspección del tablero de Instrumentos – Iluminación,
• Revisión luces.
• Funcionamiento de aire acondicionado.
• Verificación de Transmisión manual / Automática.
• Revisión del funcionamiento de Bandas en el Motor.
• Verificación y cambio de banda de distribución.
• Revisión de mangueras y ductos en compartimiento motor
• Revisión del sistema de inyección.
• Revisión de tuberías de combustible.
• Revisión y cambio filtro de aire y combustible.
• Revisión y cambio de bujías en caso de ser necesario.
• Revisión del estado de la batería, sistema eléctrico y de carga.
• Revisión del Sistema de Frenos.
• Verificación de la Suspensión y Dirección.
• Revisión del sistema de escape.
• Revisión del sistema de refrigeración.
• Revisiones Internas. Lubricar en general.
1.4.- Conceptos de recepción enfocada a la atención total del cliente.
• Es deseable que el taller disponga de un sistema de reservaciones para una mejor
atención a los clientes.
• Se debe tener un despliegue de mercadotecnia que enfatice todos los tipos de
servicios, los beneficios, horarios e instalaciones (apariencia) y precios. Esto
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deberá promocionarse en los medios de mayor difusión (por ejemplo: a través de
volantes y ahora en redes sociales) dentro de la región de influencia del taller
• También se deberá tener un método de seguimiento de clientes que nos permita
establecer una relación de amigos utilizando información específica de la persona y
el vehículo que será el propósito del servicio, creando la cultura en el cliente de las
reservaciones.
1.4.1.-Personal
• Contratar a personal calificado, teniendo en mente que el personal de la empresa
serán los embajadores del Taller de Servicio, por eso se necesita contratar a los
mejores.
Estos serán
• Una coordinadora de recepción.
• Un asesor o jefe de taller.
• Los técnicos necesarios para el volumen y el tipo de trabajo a recibir.
1.5.- Desarrollo e implantación del proceso de recepción:
1.5.1.- Etapas y/o actividades a seguir.
• Mantener una reunión con los involucrados en el taller: asesores, técnicos y
personal administrativo para explicarles y capacitarlos en la importancia del
contacto proactivo y la comunicación permanente para el cliente y el taller.
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• Disponer de un proceso o metodología para obtener y mantener bases de datos de
vehículos que no han acudido a servicio de mantenimiento en los últimos 5 meses
para contactarlos e invitarlos a que acudan a los servicio de mantenimiento, los
cuales deberán de ser promocionados a través de diferentes medios como puede
ser: volantes, mantas, correos electrónicos, redes sociales y todo aquel material
que nos ayude a promover el servicio de nuestro taller.
• Después de haber recibido el cliente en su primera visita, actualizar la información
de los vehículos, haciendo énfasis en los kilometrajes actuales y el tipo de servicio
realizado.
• Ahora bien, debido a que en los tiempos actuales la rotación es un factor que está
latente en todas las compañías, ya sea por no convenir al trabajador o por ajustes
de la propia compañía por mantener sus gastos, es muy importante formar y
entrenar al personal responsable (es necesario formar a un sustituto para posibles
suplencias o ausencias).
• Posterior a la capacitación del personal y de que se han logrado obtener las
reservaciones correspondientes, estas tiene que ser programadas según una hoja
de planeación y el esquema de reservaciones del panel de bienvenida, como se
muestra en las Figuras 1 y 2.
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Figura 1
Figura 2
08:00 x08:20 x08:40 x x09:00 x09:20 x09:40 X x
ESQUEMA DE RESERVACIONES PREVIASHora Asesor 1 Asesor 2
Continuando con la recepción:
• La Coordinadora de reservaciones deberá estar en el área donde se reciben los
vehículos dando la bienvenida y ofreciendo bebidas calientes o frías o alguna fruta
a los clientes que llegan al taller.
• Inmediatamente revisar todas las reservaciones del día, para identificar a clientes
con reservación de acuerdo a la hora del día y recibirlos por su apellido.
• En seguida conducir al cliente hacia la rampa de recepción asignada (la cual
deberá estar ubicada lo más cerca de la entrada del taller), pasando después por el
panel de bienvenida e indicando con una paloma donde se encuentra escrito el
nombre del cliente, agradeciéndole el haber llegado puntualmente de acuerdo con
el esquema de reservaciones (Figura 2).
Fecha:
Fecha Reservación Hora Confirmado Asesor Nombre del Cliente Teléfono Placas / Descripción Vehículo/ Kilometraje. Motivo de Visita
Hoja de planeación de Reservaciones
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• Informar al Asesor / Técnico de la llegada del cliente con reservación haciendo
referencia al nombre y al vehículo del cliente.
• Para aquellos clientes que no se tienen registrados en la hoja de reservaciones se
les deberá recibir y dirigir al Asesor que no tenga reservación asignada en el
momento (tomando en cuenta si tiene una reservación programada en un horario
cercano a la hora actual para no provocar un retraso en la reservación siguiente).
• A los clientes sin reservación, se les deberá explicar sobre el sistema de
reservaciones que existe en el taller explicando los beneficios de usarla (evitar
espera para ser atendido, atención personalizada, etc.) entregando un tríptico del
programa o tarjeta de presentación de la Coordinadora de Recepción, sin hacerle
sentir nunca al cliente que por no tener reservación se le dará un trato menos
cordial o que no se le atenderá, ya que esto llevará a que el cliente acuda a otro
taller. Los beneficios de la reservación deberán ser apreciados por el cliente, sólo
así se logrará tener un mayor número de clientes con reservaciones.
1.5.2.- Recepción Interactiva (Figura 5).
Objetivos:
• Implementar un proceso que asegure la atención inmediata a cada cliente de
Servicio que entre en el taller.
• Reducir el tiempo de espera del cliente al mínimo.
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• Invitar al cliente a inspeccionar el automóvil con él para comprobar el motivo de la
reparación solicitada y hacer un diagnóstico visual sin compromiso del estado
general del vehículo.
1.5.3. - Requerimientos de equipos y facilidades en la recepción
• La entrada debe estar debidamente presentada con una imagen totalmente
diferente, y adecuadamente pintada con colores que identifiquen inmediatamente al
taller. (bajo un estándar previamente acordado).
• Se deberá disponer de pisos bien pintados o cubiertos con epóxicos, que permitan
la entrada y salida de vehículos en forma continua y que permitan un
mantenimiento cada seis meses sin un máximo deterioro en ellos.
• Se debe tener un panel o pantalla con el nombre de los clientes que tengan
reservación el cual deberá estar en la entrada y el cual debe ser usado para dar la
bienvenida a los clientes.
• Todos los asesores o recepcionistas deberán estar uniformados y bien identificados
(con gafetes) para una mejor atención a los clientes.
• Con la única finalidad de dar un servicio con un estándar diferente, esto es
identificar desde la entrada los servicios de mantenimiento, y reparaciones
requeridas en el vehículo, es necesario adquirir una rampa normal o frenera
(dependiendo la inversión deseada).
•
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• También se deberá tener equipos para hacer inspecciones rápidas pero bien
enfocadas a los principales sistemas de seguridad como; son frenos (balatas y
rotores), dirección (bieletas y rótulas) y suspensión (amortiguadores).
• Se deberá contar con papelería específica para identificar plenamente toda la
información del vehículo en la recepción y en la entrega, esto es:
Hoja en donde se indiquen plenamente las necesidades del cliente, así como lo
que autoriza para reparación.
Hoja de Inventario del vehículo (daños y equipos dejados y encargados al taller)
Figura 3.
Hojas con los comentarios del técnico en donde recomienda futuros
mantenimientos.
Calcomanías en donde se indiquen en tiempo y kilómetros el próximo
mantenimiento.
Facturas con la explicación clara y bien detallada de lo que se hace y de lo que
se cobra.
Formatos que nos ayuden a identificar claramente las necesidades del cliente.
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• Otros formatos, como son:
Hoja de inventario, que deberá llenarse cuando el vehículo se reciba en la
entrada, con la finalidad de conocer el estado físico, en cuanto a daños,
artículos y accesorios que trae en ese momento. (Figura 3)
Hoja de los 5 sentidos, esta hoja se llenara cuando se reporte una falla no, que
no sea muy clara de explicar y se utiliza los sentidos para reportarla; como
serian el oído, el olor. (Figura 4).
Al momento de llegar el vehículo es recomendable siempre proporcionar un
presupuesto, el cual deberá ser igual a lo presupuestado en la entrada a la
hora de entregar el vehículo con su factura.
Cuando se entrega el vehículo se deberá llenar una hoja multipuntos, en la
cual se explicara que trabajos se realizaron y cual son recomendables realizar
en las próximas visitas al taller.
Todos los formatos anteriores deberán ser utilizados en el despliegue de
atención y calidad con el cliente en la recepción (Figura 5).
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Figura 3
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Figura 4
IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE SERVICIO
IDENTIFICACIÓN ESPECÍFICA A TRAVÉS DE LOS ÁREA ¿QUÉ TAN MODO DE CONDICIONES VELOCIDAD ¿ CUÁNDO SENTIDOS Y LOCALIZACIÓN DEL SÍNTOMA FRECUENTE? OPERACIÓN DEL DEL VEHÍCULO EL
DE LOS SINTOMA (S) EN EL VEHÍCULO DEL VEHÍCULO VEHÍCULO ( km/hr) VEHÍCULO ?Frente de vehiculo Siempre Al arranque Accesorios encendidos 0--0 Gira a la izquierda
Compartimiento del motor Diario Marcha lenta ( Defina abajo) 1--20 Gira a la derecha
Tablero Al poner velocidad Cristales abajo 20--40 Al pasar por topes
Volante de Dirección Aceleración ligera 4x4 40--60 Cuesta arriba
Pedal de acelerador Aceleración Moderada Arrastrando 60--80 Cuesta abajo
Pedal de freno Aceleración fuerte Remolcando 80--100 Al cambiar velocidad
Pedal de embrague Velocidad constante Otros (defina abajo) 100--120 Estacionado
Asiento Desaceleración 120--140 Con trafico
INSTRUCCIONES : Marque en la figura de abajo los sentidos Asiento del Conductor Neutral 140+
afectados y localize el área de la necesidad en la ilustración del Parte trasera del vehículo Reversa TEMPERATURA vehículo. Además, circule las respuestas que mejor describen Arriba del vehículo Deteniéndose/Frenando DEL MOTOR el problema en las celdas del lado derecho Piso del vehiculo Frio
Abajo del vehículo Normal
Otros ( defina abajo ) Caliente
VERIFICACIÓN DEL DISTRIBUIDOR VOZ DEL CLIENTE
CÓDIGO(S) DE SÍNTOMA NÚMERO DE IDENTIFICACIÓN DEL VEHÍCULO ( VIN)
ORDEN DE REPARACIÓN # _________
Condicionada
Semanal
Mensual
A.M. P.M.
Intermitente
Desconocido
SI NO
ASESOR DE SERVICIO
JEFE DE TALLER
GERENTE DE SERVICIO
AUDITOR DE CALIDAD
TÉCN ICO
VERIFICADA CON EL C LIENTE
SE ESCUCHA
SE VE
SE HUELE
SISI
SE SIENTE
SISI
FRENTE
MEDIO
TRASERO
ÁREADE
CARGA
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Figura 5
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1.5.3.- Desarrollo e implantación.
• Mantener reuniones informativas con todos los empleados implicados en el proceso
de Atención Inmediata al cliente para que comprendan las necesidades y los
beneficios que reportará esto al cliente y al Taller.
• Explicar el proceso en detalle y el papel que cada empleado juega en el mismo.
• Asegurarse de que la identificación externa e interna del taller resulte fácil de
comprender para el cliente, y que le permita llegar a la zona de Recepción sin
ningún problema.
• Explicar a todos los empleados que son los responsables de crear un ambiente
agradable para el cliente y que tienen que prestarle la atención que necesite.
• Establecer el proceso de elevar los vehículos en una rampa estando el cliente
presente con la finalidad de poder mostrar el vehículo en la parte inferior.
• Capacitar al Asesor o Recepcionista de Servicio para que participe en forma
proactiva en el proceso de recepción del cliente.
• Entrenar al asesor o recepcionista en la realización de las 8 etapas de inspección
en el área de la entrada, o arriba de la rampa según sea la condición especifica de
cada taller.
• Establecer el proceso de medición de las unidades elevadas en rampa (encuesta
de salida, hoja de control, etc.).
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• Finalizado el proceso de recepción, inmediatamente ingreso en taller/
estacionamiento (mantener recepción limpia)
1.5.4.- Servicios Principales de Mantenimiento. (Explicación detallada)
• Cambio de aceite motor, filtro. que recomienda el fabricante del vehículo y que
nos indican las pólizas de garantía de cada marca, utilizar con las mismas
características y referencias. El kilometraje recomendado es cada 5,000 Km.
• Inspección del tablero de Instrumentos – Iluminación, funcionamiento, testigos. Observar que todos los testigos de los sistemas funcionan y marcan de
manera adecuada los valores. Verificar si están iluminados también los comandos
de calefacción y aire acondicionado.
• Revisión luces. Revisar que los focos de cada una de las funciones están
operando de manera adecuada: Luces bajas, altas, frenos, reversa y luces
interiores. En caso necesario cambiar por los focos con las mismas características
que se sugieren en el manual del vehículo – Realizar alineación de luces.
• Funcionamiento de aire acondicionado. Hacer una revisión con el equipo
correspondiente, mínimo una vez al año.
• Verificación de Transmisión manual / Automática los cambios Revisar en
forma funcional el correcto desempeño del sistema de cada una de la partes - La
revisión incluye juego y vibración en la palanca.
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• Revisión del funcionamiento de Bandas en el Motor. Los técnicos deben realizar
y verificar la tensión de la bandas del volante, bandas de la bomba de agua, bandas
del generador (alternador) y bandas del compresor de aire.
• Verificación y cambio de banda de distribución. Esta debe ser revisada y
cambiada, dependiendo del vehículo, cada 50.000 km., y en otros a los 100.000
km.
• Revisión de mangueras y ductos en compartimiento motor. identificar si hay
fisuras, cristalización y daños en las mismas.
• Revisión del sistema de inyección. Que no se tengan fugas, contactos
eléctricos, control de la señales, revisar y/o reemplazar válvula de ventilación
positiva, PCV o válvula de desfogue, ajustar válvulas y realizar limpieza de
inyectores.
• Revisión de tuberías de combustible. Es mandatario y de seguridad revisar muy
a detalle este sistema.
• Revisión y cambio filtro de aire y combustible. Estos tienen que ser
reemplazados para un funcionamiento adecuado de nuestro vehículo y con ello
tener una mayor duración del motor y un mejor consumo de combustible. Se
recomienda hacer el cambio a los 10,000 Km. o cada tres meses.
• Revisión y cambio de bujías. Con la finalidad de tener un mejor desempeño en la
combustión del motor es, recomendable cambiar este sistema una vez al año o en
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las afinaciones como se realizaba en los carros anteriores, actualmente las bujías
tiene una vida que llega hasta los 100,000.
• Revisión del estado de la batería, sistema eléctrico y de carga. Verificar que
este cargando la batería, una carga incorrecta reduce la duración de la batería,
verificar los niveles de electrolito, limpiar de cualquier oxidación los bornes, revisar
las conexiones internas, checar fugas. Verificación de estado físico de los cables,
conexiones, etc. El sistema eléctrico es muy importante que sea revisado por lo
menos tres veces al año.
• Revisión del Sistema de Frenos. Uno de los sistemas de seguridad más
importantes son los frenos, por lo tanto se deben de llevar a revisar en forma
periódica. Revisar líquido de frenos y estado físico de las tuberías, desmontar
frenos delanteros y traseros para verificar el estado de los cilindros - Verificar
estado de zapatas balatas. Cambiar líquido de frenos anualmente.
• Verificación de la Suspensión y Dirección. Estado de amortiguadores y
guardapolvo de ejes – revisión de rodamientos - Revisión suspensión delantera y
trasera - Revisar líquido hidráulico dirección - Verificar estado de llantas, rotar,
calibrar, inflado, incluyendo repuesto - Rectificar y balancear rines - Verificar
alineación de dirección.
• Revisión del sistema de escape. Que no tenga perforaciones, fugas, soportes
dañados o rotos.
• Revisión del sistema de refrigeración. Medir si la presión baja, si se pierde
líquido, si existen fugas – verificar el nivel del refrigerante.
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• Revisiones Internas. Lubricar bisagras de puertas - Verificar y/o ajustar cierre de
puertas - bloqueos y eleva vidrios - Operación de asientos y cinturones de
seguridad - Se debe verificar, por su seguridad, la fijación de los asientos, la
retracción de los cinturones, los broches de ajuste y los mandos de cada una de
las sillas.
• Beneficios. De entrada aparentemente son muchas revisiones, sin embargo estas
se realizan de una forma muy sencilla y adecuada. Sin embargo se tiene que
buscar un taller que realice todo esto de una forma muy profesional. Es una
inversión en tiempo y dinero, sin embargo los beneficios para el cliente y el
vehículo son invaluables.
Copyright © 2011 ICA Automotriz. Todos los derechos reservados
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CAPÍTULO 2
PLANEACIÓN DEL TRABAJO DENTRO DELTALLER
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2.- PLANEACIÓN DEL TRABAJO DENTRO DEL TALLER. La programación de trabajo dentro del taller es una de las actividades más importantes
para poder cumplir con la expectativa de un cliente por llevar su vehículo al taller.
Objetivos:
• Implantar un método de planificación del trabajo para el asesor, que le permita
programar, asignar, y controlar las O.R., dentro del taller de servicio de manera
eficiente.
• Establecer flujos de unidades terminadas en tiempo y fecha promesa, así como
tener información verdadera y al momento para información al cliente.
2.1.- Resultado Esperado.
• Todo el personal del taller deberá conocer el objetivo y manejo de las Órdenes de
Reparación en el planificador de taller, adoptándolo como herramienta de trabajo
que eficientizará y mejorará el control de todas las reparaciones.
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2.2.- Desarrollo e implantación.
• Reunión previa con el Responsable de taller de Servicio y los técnicos para
preparar el flujo de la O. R. Control de Calidad con el planificador de Taller
adaptándolo al distribuidor.
• Realizar reuniones con los asesores o recepcionista, responsable de taller y
técnicos en donde se explicara en forma detallada el funcionamiento del
planificador de taller explicando las ventajas tanto para el asesor y técnicos
Explicar significado de colores de imanes, y reglas del manejo del planeador, así
como la importancia del Planeador como herramienta de trabajo del asesor y
técnicos.
• Al final del día se deberá tener reunión con el asesor y los técnicos para analizar
todas las Órdenes de Reparación abiertas, en proceso, pendientes por
refacciones. Depurándose y colocándose en el planificador de taller, esto para
iniciar el día siguiente con el planificador programado.
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Seguimiento
• Revisar el proceso con cada implicado, y siempre se explicaran y aclararan las
desviaciones detectadas, hasta lograr la correcto ejecución del planificador por el
personal.
Ahora veamos las siguientes figuras 6 y 7 que nos describen el flujo dentro del taller y
el panel para la programación del trabajo dentro del taller..
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PLANIFICADOR DE TALLER
CLIENTE ASESOR DE SERVICIO TÉCNICO
Prepara el Plan de Trabajo
Coloca imán de tiempos
Recoge Orden de Reparación asignada
Reorganiza el planificador
Informa
SI
NO
¿ La reparación dura más?
SI
NO
Trabajo terminado
Informa
Informa
Reorganiza el planificador
Informa
Controla constantemente
¿Estará a tiempo?
Comprueba si ha superado la capacidad
Informa
Comprueba si queda capacidad libre
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Figura 7
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2.3.- pautas del proceso de planificación de trabajos
Responsabilidad
• Del Asesor de Servicio
Ubicación del planificador de taller
• En el puesto de recepción de Mecánica
Carga del trabajo
• Usar el planificador semanal de carga
• Usar los accesorios del planificador (imanes, carpetas)
Asesor de Servicio
• Coloca la O.R. en una carpeta con toda la documentación de la reparación en el
casillero correspondiente.
• Planifica las O.R. en el programador de taller teniendo en cuenta la eficiencia del
operario.
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Puntos importantes a los cuales se les debe de dar mucha atención:
• A la hora de planificar, se debe tener en cuenta la fecha de compromiso de entrega
del vehículo así como otros tiempos extra necesarios (control de calidad (prueba
dinámica, lavado, entrega) pero en ningún caso deben incluirse como carga de
trabajo.
• La unidad de tiempo mínima para planificar es 1/2 hora.
• Asignar cada parte de la reparación al operario/s teniendo en cuenta su ocupación
• Por experiencia, es conveniente dejar 15 minutos (por ejemplo) entre operación y
operación y se debe considerar si algún operario está a la espera de recibir el
vehículo de otra empresa.
• Cuando se programa un trabajo en el planificador, se tiene que incluir el tiempo de
la operación que vaya a realizar completa.
• Debemos intentar que todos los técnicos tengan trabajo al comienzo de la jornada,
y especialmente los lunes por la mañana.
• Debemos prever la inclusión de trabajos rápidos en la carga de trabajo.
• Si esos huecos no se aplican, correremos hacia delante los trabajos planificados
para evitar tiempos muertos.
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• En caso de incidencias no previstas, se devolverá la orden de reparación al Asesor
inmediatamente, iniciando el siguiente trabajo programado.
• Esta norma hará que los técnicos no pierdan tiempo esperando y permitirá al
Asesor ganar tiempo para resolver la incidencia.
• Estas órdenes de reparación “interrumpidas” deben llevarse a un casillero aparte
para un mejor control (Falta de Refacciones, Trabajo Adicional).
• El planificador sólo funcionará si el Asesor lo actualiza constantemente.
Los técnicos avisarán al Asesor cuando
• Encuentren un problema con el proceso de reparación.
• Se supere el tiempo marcado en el planificador.
• Se detecten operaciones adicionales.
• Se detecten fallos en la calidad del trabajo realizado por el técnico anterior.
• Se termine un trabajo y se comience el siguiente.
2.4.- Control del Planificador por el Asesor El Asesor revisará y actualizará el Planificador continuamente para asegurarse de que:
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• Se cumplen los compromisos de comienzo de reparación.
• No existen tiempos muertos.
• Se cumplen los plazos de terminación de trabajos.
• Se han tomado acciones con las reparaciones que tienen incidencias.
• Se han incluido en el planificador todos los trabajos previstos.
El Asesor, ante una carga de trabajo baja, actuará, si es posible:
• Acelerando la aprobación de las órdenes de reparación pendientes.
• Acelerando la resolución de las O.R. con incidencias.
• Comprobando la llegada de piezas de recambio pedidas.
• Comprobando la posibilidad de realizar trabajos internos.
• Solicitando acciones de marketing, si es un hecho prolongado.
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Es importante para el Asesor:
• Tener una excelente relación profesional con los técnicos líderes de equipo.
• Mantener el planificador continuamente actualizado.
• Controlar los compromisos con el cliente.
• Controlar la calidad y la ocupación del Taller.
• Controlar las reparaciones con incidencias.
• Comentar con el Líder de Equipo (Jefe de Taller) y el Gerente de Servicio de
manera resumida cómo ha ido cada día.
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CAPÍTULO 3
MATRIZ DE CAPACITACIÓN TÉCNICA
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3.- MATRIZ DE CAPACITACIÓN TÉCNICA.
3.1. - Objetivos del Entrenamiento.
• Entender la importancia que tiene el vehículo para la familia y para los clientes.
• Repararlo correctamente y en el primer intento.
• Capacitar al personal técnico necesario para cubrir las operaciones más importantes del taller.
• Hacer en forma correcta y profesional los diagnósticos y las reparaciones.
• Ayudar a la permanencia del taller, buscando que los clientes regresen por el servicio y la profesionalización del servicio.
3.2.- Características del Entrenamiento.
• El entrenamiento es determinado individualmente para cada mecánico dependiendo
la especialidad que se esté necesitando el taller.
• Los requerimientos de entrenamiento son establecidos en base a la mezcla y volumen de reparaciones de cada Taller
• Los estándares de entrenamiento involucra dos conceptos: La especialidad individual y la competencia del Taller.
• Herramienta especializada.
41
• Equipo e Instalaciones.
• Los cursos deberán ser en salón de clase y prácticas en estaciones de trabajo y vehículos con las nuevas tecnologías.
• Para garantizar el mayor aprovechamiento de los cursos se deberá mantener actualizada un programa de entrenamiento y darle un buen seguimiento.
3.3.- Factores principales que afectan la capacitación.
• Falta de seguimiento a su programa de capacitación cuando se tiene.
• Falta de conceptos básicos para poder entender conceptos mas avanzados.
• Técnicos no practican las tareas en que les fueron encomendadas.
3.4. - Beneficios que se obtiene con la capacitación.
• Mejora en la satisfacción del cliente. • Identificar los Técnicos más valiosos para el Taller. • Desarrollar un plan de carrera y una forma de vida. • Remuneración en base a preparación. • Agilización en la reparación dentro del taller.
42
• Mayor aprovechamiento de la capacidad del taller. • Mejor uso de todos los recursos del taller.
3.5.- CUADRO DE CURSO RECOMENDABLES
• Reparación de Motor.
• Reparación de Motor Gasolina.
• Análisis de Sistemas Eléctricos.
• Reparación de Motor Diesel.
• Diagnóstico y reparación de Transmisiones Manuales y Automáticas.
• Suspensión y Dirección.
• Climas. • Frenos.
• Conocimientos básicos de mantenimiento.
• Cambio de Aceite, filtros y revisión de niveles. • Sistemas de limpieza en inyección de combustible • Limpieza y cuidado estéticos de exteriores e interiores.
43
CAPÍTULO 4
DIAGNÓSTICO Y REPARACIÓN CON EQUIPOS Y HERRAMIENTAS ESPECIFICADAS.
44
4.- DIAGNÓSTICO Y REPARACIÓN CON EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
ESPECIFICADAS. • Objetivo Independiente de la falla que presente el vehículo se deberá tener el equipo apropiado
para realizar la reparación.
4.1.- Principales diagnósticos y los equipos recomendados.
4.2.- Diagnósticos Electrónicos.
• Escáner de Diagnóstico Avanzado
• Multímetros Automotrices
• Osciloscopio automotriz
• Equipo para Luces de Servicio
Notas adicionales para los equipos escáner que se deben toma en cuenta. • OBD (On Board Diagnostics) es un sistema de diagnóstico a bordo en vehículos
(coches y camiones).
• Actualmente se emplea OBD-II (Estados Unidos), EOBD (Europa), y JOBD (Japón)
se refiere a un sistema sofisticado de control en el que la computadora del sistema
45
de inyección monitorea y controla la dosificación de combustible para optimizar la
operación del motor y reducir al máximo las emisiones.
• Para lograr la reducción de emisiones se utilizan dispositivos como: convertidor
catalítico, bomba de inyección de aire, sistema de recirculación de gases de escape
(EGR), sistema de emisiones evaporativas mejorado, sensores de oxígeno, etc.
• Todos estos sistemas son monitoreados permanentemente para valorar eficiencia y
correcta operación. Cuando la computadora en su rutina de verificación registra un
problema enciende en el tablero el foco con la leyenda CHECK ENGINE¨ o
¨SERVICE ENGINE SOON¨.
• Debido al sofisticado sistema de monitoreo es posible valorar con precisión el área
del problema esto ha generado que existan una gran cantidad de códigos de falla.
Los avances de la electrónica también han permitido el tener computadoras que
controlan sistemas de seguridad como frenos antibloqueo (ABS), bolsa de aire (AIR
BAG), sistemas de control de tracción (ETS)
• También se deben tener computadoras que controlan el sistema de confort de loa
automóvil como: aire acondicionado, radio, tableros inteligentes etc.
• Ahora todos los sistemas pueden enlazarse y estar conectados en red y mostrar
códigos de falla por medio del conector de transmisión de datos.
4.3.- Diagnostico de Inyección Electrónica. • Adaptadores de Limpieza
46
• Laboratorio para inyectores
• Lámpara de tiempo
• Limpieza de inyectores
• Pulsador de Inyectores
4.4.- Herramienta para mantenimiento de frenos y motores.
• Dados y Herramienta de Impacto.
• Equipo Especializado Frenos.
• Evacuador y Despachador de Líquidos.
• Herramienta para Frenos.
• Herramienta para Motor.
• Herramienta para Sincronizar.
• Herramienta para Suspensión.
• Medidores de carátula.
• Torquímetros.
47
Notas adicionales sobre lo que debemos tener en cuenta para el diagnóstico
adecuado de los mantenimientos de frenos. • Cuando estamos manejando un vehículo, y empezamos a sentir fallas, tratamos de
saber o adivinar qué es lo que tiene mal, y que tan grave es, asimismo nos
preocupa saber, si podemos continuar usando el vehículo; sin correr el riesgo de
tener mayores complicaciones.
• Por esta razón, en muchos casos cuando activamos el sistema de frenos, y
sentimos ruidos o tronidos; inmediatamente asumimos que el sistema de frenos
está en malas condiciones.
• Como consecuencia de esto, revisamos y cambiamos partes en el sistema de
frenos, y finalmente seguimos con el problema.
• Antes de asumir que tiene problemas en el sistema de frenos, haga revisar los
soportes, del motor, y transmisión (caja de cambios).
• Hay que Recordar que las flechas ejes, juntas homocinéticas, conectan el rotor de
frenos con la transmisión y si el motor esta inestable, cada vez que usted frena, el
motor está saliéndose de su posición de descanso originando con esto, que los
rotores de freno estén inestables dando como consecuencia; síntomas que
confunden fácilmente el criterio del mecánico.
4.5.- A/C y Sistema de Enfriamiento
• Herramienta especializada A/C
• Robin Air
48
4.6.- Analizador de Gas • Gasolina.
• Medidores de Flujo.
4.7.-Batería y Sistema de Carga • Analizador de carga.
• Cargador de Batería.
• Herramienta Especializada para baterías y sistema de carga.
4.8.- Hidráulico y Llantero • Alineadoras.
• Balanceadoras.
• Dados y Herramienta de Impacto.
• Desmontadoras.
• Gatos.
49
• Herramienta Llantera.
• Herramienta Neumática.
• Opresores de resortes.
• Rampa.
• Soportes de Motor.
• Torno para rectificado de frenos.
Notas adicionales sobre lo que debemos tener en cuenta para el diagnóstico
adecuado de la dirección y suspensión. • Dirección y Suspensión son dos sistemas muy relacionados; una falla en un
componente de la suspensión afectara la dirección, y la estabilidad del vehículo.
Por ello debemos ser observadores en el comportamiento, y alteración en el
desplazamiento del vehículo.
• El termino suspensión; se describe como un: Conjunto de componentes, que
transmiten a los ejes el peso del vehículo, y sirven para amortiguar las sacudidas
ocasionadas por las desigualdades del camino.
• Se recomienda examinar periódicamente los componentes de la parte inferior de la
carrocería, sobre todo el varillaje de la dirección, los amortiguadores, ruedas
/llantas, rotulas, bujes; que se encuentren en buenas condiciones de
funcionamiento. Su integridad física, y la seguridad de muchos, depende de ello.
50
4.9.- Equipo de Lubricación
• Bombas de Aceite.
• Cambiadores de Aceite.
• Despachadores de Aceite y Diesel.
• Evacuador y Despachador de Líquidos.
• Receptor telescópico de aceite.
Notas adicionales sobre lo que debemos tener en cuenta para el diagnóstico de
fugas de aceite y cambios de aceite.
• Los motores, con el tiempo y el calor originados por su propio funcionamiento,
vencen la resistencia de juntas, empaques, y retenedores, que normalmente se
encargan de evitar las fugas de aceite. en el desplazamiento del vehículo.
• Por mantenimiento debemos referirnos a todos los detalles de uso constante en
nuestro vehículo, por ejemplo fluido de frenos, aceite, filtros, mangueras, banda del
alternador, banda de la bomba de agua, banda del tiempo etc.
• Hay que recordar que el automóviles es usado; por lo tanto las recomendaciones
del fabricante, son relativas , por esta razón debemos hacer uso de su sentido
común,
• Si queremos saber si debemos cambiar el aceite, olvidémonos de la cantidad de
millas o kilómetros, basta ver, que el aceite esta negro, o quemado; y es necesario
cambiar el aceite.
51
4.10.- Herramienta de Medición • Adaptadores.
• Calibrador de alturas.
• Calibrador Pie de Rey.
• Indicador de Carátula Base magnética.
• Medidores de carátula.
• Micrómetro de Exteriores.
• Micrómetro de Interiores.
• Micrómetro de Profundidad
• Y como punto final a los equipos de diagnóstico y a un buen uso después de un
apropiado y permanente entrenamiento, es conveniente cerrar con el comentario
que los instrumentos de medición son tan importantes como el equipo mismo, ya
que ellos nos darán una referencia adecuada de dimensiones o de condiciones del
sistema que se está evaluando.
• Por lo tanto el equipo de medición deberá estar en muy buenas condiciones de
preferencia nuevo y deberá tener un programa de calibración y de reemplazo en
forma permanente.
52
CAPITULO 5
CONTACTO Y ENTREGA DEL VEHÍCULO
53
5 – CONTACTO Y ENTREGA DEL VEHÍCULO
Después de hacer un buen diagnóstico de la falla e identificar plenamente la causa de raíz, procedemos a realizar las operaciones de reparación, por lo que tendremos que ordenar a nuestra área de refacciones las correspondientes para realizar el reemplazo de estas.
5.1.- Reserva Anticipada de Refacciones.
Objetivo
• Implantar un sistema de apartado de refacciones en forma inmediata y eficiente,
que garantice el surtido de refacciones al técnico en tiempo mínimo dentro de ventanilla de taller.
• Establecer un stock en almacén y puntos de re-orden para las piezas de mayor
rotación dentro de ventanilla de taller.
Resultado esperado
• Contar con un sistema y área dentro de taller de servicio, creado exclusivamente para proporcionar las refacciones necesarias para el cumplimiento de entrega de unidades en tiempo y fecha.
• Todos los implicados deben conocer el objetivo del apartado de refacciones dentro
de taller, adoptándolo como herramienta de mejora que permitirá minimizar la espera del técnico en ventanilla de taller.
Desarrollo e implantación
• Realizar reuniones con el personal de ventanilla de taller, grupos de asesores y
técnicos, en donde se explica en forma detallada el proceso de apartado y entrega de refacciones. Así como la importancia del proceso como herramienta de mejora para el trabajo del personal involucrado.
54
• Realizar el apartado de refacciones primeramente de los servicios de
mantenimiento (cambios de aceite y filtro), supervisando tiempos de armado de canastillas, e ítems disponibles en el stock de almacén, así como su correcta selección por sistema y asesor.
• Medir el servicio brindado por almacén general a ventanilla y de ventanilla al técnico.
• Llevar registro de ítems no surtidos por ventanilla de refacciones, entregando
información a la gerencia de servicio y refacciones. Seguimiento:
• Revisar el proceso con cada implicado, siempre explicando y aclarando las desviaciones detectadas en la ejecución del proceso, así como detectando fallos en sistema en precios y existencias.
• Comprobar junto al personal de ventanilla, y asesor la correcta selección y armado
de canastillas de refacciones, comparándolo de manera física con el técnico de servicio.
5.2.- Proceso de la Orden de Reparación y Control de Calidad
Objetivo • Adecuado control de la orden de reparación cuidando la calidad en cada una.
Resultado esperado
55
• Disminuir el tiempo muerto de los técnicos con un proceso adecuado de la orden de reparación.
• Verificar la calidad de cada una de las reparaciones. • Personal preparado adecuadamente para verificar la calidad de las reparaciones.
• Disminuir las reclamaciones.
Desarrollo e implantación • Información al Gerente de Servicio de los cambios que se efectuaran en el proceso
de la orden de reparación.
• Información al Jefe de Taller y Líder de sus nuevas actividades.
• Determinar con ellos mismo que fallas probará cada quien.
• Información del nuevo proceso a los técnicos
Seguimiento:
• Revisión del elemento de acuerdo con el diagrama de flujo propuesto,
retroalimentación a los participantes.
• Asegurarse de que no haya impedimentos para que el flujo de la orden siga su
curso como la herramienta de los técnicos este completa, cuenten con los espacios productivos necesarios, que haya un adecuada lay-out del taller (identificando vehículos en proceso, terminados, para ser probados, etc.).
56
5.3.- Cierre de la orden y facturación. Objetivo. • Tener la orden de reparación cerrada antes de que el cliente llegue al Distribuidor y
la pre-factura lista, comparando que nos ajustamos al presupuesto inicial.
Resultado esperado
• Asegurarse de que las necesidades del cliente fueron cubiertas al 100%
• Disminuir el tiempo de espera del cliente al recoger su vehículo.
• Contar con una pre-factura para explicar al cliente los cargos de sus reparaciones.
• Satisfacción al Cliente
• Disminuir las reclamaciones.
Desarrollo e implantación: • Información al Gerente y/o responsable del Servicio de los cambios que se
efectuaran en el proceso de la orden de reparación.
• Informar y explicar las nuevas actividades que tendrá el cierra ordenes y objetivos del elemento.
• Informar y explicar a los asesores el nuevo elemento y los objetivos
57
Seguimiento:
• Revisión del elemento de acuerdo con el diagrama de flujo propuesto,
retroalimentación a los participantes.
• Asegurarse de que el sistema tenga la capacidad de permitirnos cerrar
adecuadamente la orden que el cierra ordenes conozca el tabulador que se usará ya que será el que asignará los tiempos de mano de obra. Que sea posible la comunicación entre asesores y cierra ordenes (radios), asegurarse de que la pre-factura puede ser impresa por el asesor en su lugar.
• La pre-factura debe ser la clave para que en caja se emita la factura, una vez
explicados los cargos por el asesor de servicio con la pre-factura. Caja debe estar involucrada en el proceso.
• El asesor se debe asegurar que lo presupuestado coincide con lo facturado,
mediante la pre-factura (Siempre que no existan operaciones adicionales a las iniciales).
5.4.- Información al Cliente y Entrega del Vehículo
Objetivo. • Reafirmar la confianza del cliente mediante una entrega profesional por parte del
asesor.
Resultado esperado • Que el asesor sea la única persona que entregue el vehículo
• Crear confianza en el cliente mediante la entrega del Vehículo
58
• Explicación de cargos y garantías
• Satisfacción al Cliente Desarrollo e implantación: • Información al Gerente de Servicio de los cambios que se efectuarán en el proceso.
• Informar a los asesores de las nuevas funciones y cambios en el proceso y
objetivos.
• Revisión del elemento de acuerdo con el diagrama de flujo propuesto,
retroalimentación a los participantes.
• Fomentar la cultura en los asesores de que son ellos quienes deben RECIBIR,
PROSEGUIR Y ENTREGAR EL VEHÍCULO, para infundir confianza en el cliente.
5.5.- Contacto Posterior con el Cliente
Objetivo. • Reforzar el sistema de seguimiento telefónico que proporcionará.
• Información sobre la relación del cliente de servicio con el Distribuidor.
• Asegurarse un 100% de clientes totalmente Satisfechos.
59
Resultado esperado • Emprender las acciones correctivas necesarias para mejorar continuamente los
procesos de trabajo en el departamento de servicio.
Desarrollo e implantación:
• Dirigir una reunión con todos los empleados involucrados en este proceso, para
ampliar los conocimientos que ellos necesitan para realizar el seguimiento de clientes en beneficio de ambos, el cliente y el distribuidor.
• Valorar con la persona que realizará el seguimiento, la forma de realizarlo y corregir
en caso necesario.
• Analizar la información que da el sistema comparándola con la información.
• Verificar que el número de clientes contactados es en número suficiente, para
poder valorar la satisfacción.
• Verificar el promedio de días de contacto con el cliente (2 a 5 días después de salir
el vehículo de la distribuidora).
• Implantar un sistema de la medición.
60
CONCLUSIONES. El mensaje que debe quedar muy claro en estos tiempos actuales, es que tenemos que identificar plenamente lo que el cliente requiere al acudir a nuestro taller, la competencia es muy amplia y si no tenemos la habilidad de cumplir lo que el cliente requiere, en calidad y rapidez estaremos fuera del negocio. Tenemos que superar las condiciones actuales de competencia, que se presentan en todos los talleres automotrices actualmente, así como estar preparado para poder diagnosticar y reparar los autos con las tecnologías actuales, y lo que en un futuro tengan los automóviles. Por lo tanto debemos ser la mejor opción en instalaciones y personal técnico calificado, taller con una limpieza absoluta, apoyándose en técnicas, de orden y limpieza manejadas por las grandes organizaciones como son las 5´S. La intención de este trabajo es crear la conciencia de un servicio ético y muy profesional hacia el cliente en todos los talleres y en los técnicos. Buscando la oportunidad de que todo el personal de los talleres se prepare y hagan una forma de vida dar un servicio de calidad, mismo que les ayudará a mejorar como personas, familia y sociedad. Y se logran las excelentes recepciones que se presentan en la siguiente página, pero antes que todo debemos de mostrar los elementos (12) que buscamos que estén presentes para implantarlos y seguir al pie de la letra lo que se mencionó al inicio de este trabajo.
61
3. Presupuesto / Menú
De Precios
4. Atención al Cliente
5. Programación de Taller
2. Recepción Interactiva
7. Proceso de la O.R Y Control de Calidad
8. Cierre de la O.R. Y Facturación
9. Información al Cliente Y Entrega del Vehículo
10. Contacto Posterior Con el Cliente (PPQ)
11. Resolución y Prevención de Reclamaciones (PPQ)
0. Contacto Pro-activo Con los Clientes
1. Reservación Previa
6. Apartado de Refacciones
Sistema Gerencial de Medición Sistema Gerencial de Medición
62
ANEXOS
Cambios en la infraestructura y equipo
63
Cambios en la infraestructura y equipo
64
Cambios en la infraestructura y equipo
65
Formato para medir la satisfacción del cliente.
SEP OCT OBJTotal Total Total Obj
RESERVACIONES SEPTIEMBRE OCTUBRE
1.- Vehículos Recibidos 73 752.- Vehículos Con Reservación 33 443.- Reservaciones Efectivas 27 374.- % De Reservaciones (2/1) 45% 59% 60%5.- % De Reservaciones Efectivas (3/2) 82% 84% 70%PROCESOS DE RECEPCIÓN6.- Vehículos Inspeccionados En Rampas 73 757.- Presupuestos Entregados 66 758.- Reclamaciones 0 09.- % Vehiculos Inspeccionados en Rampas (6/1) 100% 100% 55%10.- % Presupuestos (7/1) 90% 100% 60%11.- % Reclamaciones (8/1) 0% 0% 5%RESERVACIÓN DE REFACCIONES12.- ITEMS Requisitados 430 70013.- ITEMS Disponibles En Inventario 430 70014.- Reserva Con Menú De Precios 71 015.- % First Fill Al Taller (13/12) 100% 100% 95%16.- % Refacc. Reservadas C/Anticipación (14/1) 97% 100% 60%
SISTEMA GERENCIAL DE MEDICION, AUTOMOTRIZ DEL VALLE, SUC SAN LUIS RIO COLORADO
45%
82%
59%
84%
60%70%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
4.- % De Reservaciones (2/1) 5.- % De Reservaciones Efectivas (3/2)
100% 90%
0%
100% 100%
0%
55% 60%
5%0%
20%40%60%80%
100%120%
9.- % VehiculosInspeccionados en
Rampas (6/1)
10.- % Presupuestos(7/1)
11.- % Reclamaciones(8/1)
100% 97%100% 100%95%60%
0%20%40%60%80%
100%
15.- % First Fill Al Taller (13/12) 16.- % Refacc. Reservadas C/Anticipación(14/1)
ENTREGA DE VEHICULO Y SEGUIMIENTO (PPQ)17.- N° De Clientes A Contactar 56 7018.- N° De Clientes Contactados 34 4119.- Cumplimiento Hora De Entrega 18 2220.- Explicación Del Trabajo 18 2221.- Clientes Totalmente Satisfechos 61 2222.- % Clientes Contactados (18/17) 53% 59% 60%23.- % Cumplimiento Hora De Entrega (19/18) 53% 54% 80%24.- % Trabajos Explicados (20/18) 53% 54% 80%25.- % Clientes Totalmente Satisfechos (21/18) 53% 54% 50%DESEMPEÑO DEL TALLER26.- Horas Disponibles 180 19227.- Horas Producidas (PUB INT GTIA) 170 028.- Horas Vendidas (PUB INT GTIA) 170 20329.- Horas Vendidas (PUB Y GTIA) 170 20330.- Refacciones Vendidas (PUB Y GTIA) 35103 5165931.- Número O.R. Facturadas 64 7332.- % Ocupación (27/26) 95% 0%33.- % Eficiencia (28/27) 100% 0%34.- % Productividad efectiva (28/26) 95% 106%35.- Horas / O.R. (29/31) 2.66 2.7836.- Refacciones Vendidas / O.R. (30/31) 548 708CONTACTO PROACTIVO37.- Número De Clientes A Contactar 170 8738.- Número De Llamadas A Realizar 133 8739.- Número De Llamadas Contactadas 107 6340.- Número De Reservaciones Realizadas 10 1741.- % Llamadas Contactadas / Llamadas A Realizar (39/38) 80% 72% 75%42.- % Reservaciones Realizadas / Contactadas (40/39) 9% 27% 40%
53% 53%59% 54%60% 80%
0%
50%
100%
22.- % Clientes Contactados (18/17) 23.- % Cumplimiento Hora De Entrega(19/18)
53% 53%54% 54%80%
50%
0%20%40%60%80%
100%
24.- % Trabajos Explicados (20/18) 25.- % Clientes Totalmente Satisfechos(21/18)
2.66 2.78
0
1
2
3
4
5
35.- Horas / O.R. (29/31)
80%
9%
72%
27%
75%
40%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
41.- % Llamadas Contactadas /Llamadas A Realizar (39/38)
42.- % Reservaciones Realizadas /Contactadas (40/39)
548
708
$-$100$200$300$400$500$600$700$800
36.- Refacciones Vendidas /O.R. (30/31)
66
Grafica para monitorear la satisfacción del cliente
AUTOMOTRIZ DEL VALLE SUC. SAN LUIS RIO COLORADO
CALENDARIO DE IMPLANTACION, CERT., SEG. RE-CERT. Y SEG. TRI-CERT.2006 MAY JUN JUL AGOS SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR
INICIO 06 AUD. CERT.RE-CERT06
Muestra: 10 Objetivo: 50% TRI-CERT
Mes TRM Mes Obj. 2006 Dif. Obj. Nal. Dif.
Nal.
De 10 Llam. Tot.
Sat.
Req. prox. Mes
Calculo CVP MES
Calculo CVP TRM
Ene 50% 47 0 0%Feb 50% 47 0 0%Mar 50% 47 0 0% 0%Abr 50% 46 0 0% 0%May 50% 46 0 0% 0%Jun 50% 46 0 0% 0%Jul 50% 46 0 0% 0%Ago 52 50% 47 5 5 50% 17%Sep 53 50% 48 6 5 60% 37%Oct 56 50% 49 6 6 60% 57%Nov 50%Dic 50%
Jan-06 50%Feb 50%Mar 50%Abr 50%May 50%Jun 50%Jul 50%
May Jun Jul Agos Sep Oct Nov Dic
1 2 1
Tiem. Compl. Serv. 0 1 1
Recom. Distribuidora 0 0 0
MONITOR DEL C.V.P SEGUIMIENTO A MEJORA DE PROCESOS
IMPLANTACION
Limpieza de vehículo
0
5
May Jun Jul Agos Sep Oct Nov Dic
Tiem. Compl. Serv. Recom. Distribuidora
AUTOMOTRIZ DEL VALLE SUC. SAN LUIS RIO COLORADO
56
52
53
50
51
52
53
54
55
56
57
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Jan-06 Feb Mar Abr May Jun Jul
TRM Mes
Mercado 6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep
Autos de Hermosillo Centro Automotríz de la Laguna Fema Automotríz (Suc. Ensenada )Autos Kino Fema Automotríz Automotríz del ValleAutomotríz Elfer Mendívil Motors
67
Un taller con mayor tiempo de madurez
68
Un taller con un proceso más estable y maduro
69
Diagrama de Flujo de todo el departamento de Servicio
COORDINADORA DE RECEPCIÓN ASESORES CHOFERES TÉCNICOS VENTANILLA DE REFACCIONES TECNICOS LIDER JEFE DE TALLER BOOKER SERVICIO Y CALIDAD LAVADORES GARANTIAS CAJA Y FACTURACIÓN COORDINADORA DE PPQ
Verifica base de datos de clientes (nuevos y servicio) en sistema
Se comunica con el cliente
¿Contacta al cliente?
Registra información en modulo de
contacto proactivo y programa proxima llamada en outlook
¿Contacta dentro de 3 intentos?
Imprime y envía carta a cliente
Se presenta indicando motivo de la llamada y ofrece reservación, resaltando beneficios:
- Atención personalizada de un asesor- Revisión de seguridad de su vehículo- Evita largas filas en la recepción del vehículo- Acude en fecha y hora que más le convenga
Registra reservación en formato y modulo de reservaciones, e
inf. del contacto proactivo (sistema
solomon)
Recibe llamada o visita del cliente
solicitando reservación
Imprime reporte de reservaciones y
entrega a los Asesores
Prepara pantalla de bienvenida
Recibe al cliente para dejar su unidad
¿Cliente con reservación?
Asigna asesor que no tenga reservación e indica a cliente que
espere a ser atendido
Coloca torre o candado a unidad
y registra en formato y modulo
de reservaciones si fue efectiva
Presenta cliente con asesor
Recibe y se presenta con el cliente
realizandolos 8 pasos de
inspección interactiva:1.- Coloca protectores (volante, asiento y tapete)2.- Guia vehículo hacia la rampa y comprueba luces, frenos claxón y limpiadores3.- Examina interiores y controles, anotando km, abre cofre y recoge documentos4.- Examina lado izquierdo (rayones, golpes, tapones )5.- Examina parte trasera, cuartos y cajuela)6.- Examina lado derecho7.- Examina frente, faros, niveles, bandas, bateria y fugas8.- Eleva vehículo en rampa y verifica, escape, parte inferior del vehículo, llantas, amortiguadores, rotulas, sistema de dirección, balatas y discos
Abre O.R. indicando tipo de orden (público,
garantía, interna o reclamación) y de
mano de obra (competitivo,
mantenimiento o reparación)
Imprime orden de reparación y solicita
firma del cliente
Registra información en el
formato de inspección visual
¿Es falla o reclamación?
Llena hoja de detección de fallas
con el cliente y verifica si tiene
garantía
Entrega copia de la O.R. se despide del
cliente indicandole fecha y
hora probable de entrega de unidad
Asigna trabajo al técnico en el planificador,
colocando imanes de tiempos, dando
prioridad a reclamaciones y
garantías
Traslada vehículo al estacionamiento
Acude al Planificador de taller y toma la O.R. a procesar
Recibe por impresión del sistema el apartado de refacciones
Realiza apartado de refacciones
Coloca refacciones y hoja de apartado en
canastilla o bolsa
Registra refacciones en la O.R. por sistema
Entrega refacciones a técnico y solicita firma
Registra información de refacciones
solicitadas y entregadas en reporte
de Firts Fill
LLeva vehículo al espacio productivo
Acude a ventanilla por las refacciones
Marca inicio de trabajo en reloj checador y trabaja la unidad, utilizando la hoja
multipuntos
¿Requiere trabajo o
refacciones adicionales?
Registra en O.R. (cartón) que trabajo se requiere realizar y que
refacciones se necesitan
Informa al asesor el tiempo en
que reparara la unidad
¿Se lleva mayor tiempo en el trabajo de la O.R.?
Reorganiza el planificador
Informa al cliente que su unidad va a
tardar más en repararse y le indica
nueva fecha probable
Solicita autorización al cliente indicandole
nueva fecha y hora probable
de entrega
Anota autorización en O.R. (Cartón)
Informa al asesor y entrega cartón de O.R.
Solicita refacciones a ventanilla
¿Se tienen refacciones?
Elabora vale, solicita firma a Gerente o Jefe de Taller, y entrega a
ventanilla
Solicita refacciones a planta
Registra información en reporte de refacciones
pendientes (sistema)
Recibe refacciones y registra en reporte de
refacciones pendientes y notifica
al asesor
Informa y entrega O.R. anexando vale, al
asesor
Coloca O.R. en planificador (Falta de
partes) y coloca torre o candado de unidades
inmovilizadas en vehículo
Notifica al cliente
A
A
¿Vehículo dentro del
taller?
Notifica al cliente y lo comunica con la coordinadora de
recepción para que le haga una reservación
C
C
D
D
B
B
Notifica al técnico y reprograma O.R.
Registra refacciones en O.R. por sistema
Entrega refacciones al técnico
Recoje O.R. en planificador, acude a
ventanilla por refacciones y entrega
vale
Continua con los trabajos de la O.R.
Termina y autocertifica el trabajo marcando en reloj checador
E
E
Informa del trabajo terminado al Técnico
Lider
G
G
Reviza O.R., verifica rubros trabajados
Realiza Prueba Dinamica
Anota información en la hoja de Control de
Calidad
¿Trabajo bien realizado?
Anota información en reporte de operaciones rechazadas
Informa al asesorB
Regresa vehículo al técnico para que
realice los trabajos necesarios
H
H
Realiza trabajos indicados por el Técnico Lider
Si
No
No
No
No
No
No
No
No
No
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
¿Es reparación,
reclamación o garantía?
Si
No
F
Lleva vehículo al área de terminados para
lavar
Indica a Técnico que lleve el vehículo al área de terminados para lavar, la O.R. al planificador y que notifique al asesor
F
F
Lleva O.R. con Booker
I
I
Revisa datos, totales de M.O. y refacciones y verifica documentos
Aclara información o solicita documentos a
área responsable
¿Datos correctos y
documentos completos?
Si
No
Carga horas complementarias y
cierra Orden en sistema
Emite prefactura por sistema
J
J
Recibe prefactura y verifica hora probable
en que acudira el cliente a recoger la
unidad
Entrega prefactura a Coordinador de
Servicio y Calidad para revisión de
calidad
K
K
verifica prefactura para identificar trabajos
realizados a la unidadVerifica programación de lavado en pizarrón
Traslada vehículo al área de lavado
Lava vehículo:1.- Quitar antena y abatir espejoslaterales2.- Lavar rines3.- Meter vehículo a ciclo de lavado de la máquina4.- Se traslada vehiculo al área de secado5.- Se sopletean y aspiran interiores
6.- Secar vehículo
Realiza check list de calidad final:
- Luces- Frenos- Limpieza carroceria y rines- Niveles- Tapetes e interiores
¿Lavado y niveles
correctos?
Informa a responsale para que corrija la
inconformidad y anota en formato
Coloca prefactura, formato de calidad
en unidad terminada candado de
totalmente Satisfechoy sticker de proximo
servicio
Recibe al cliente que se presenta a recoger su
unidad
Canaliza al cliente con el Asesor y notifica a chofer para que vaya
por unidad
Recibe al cliente, explica conceptos y
muestra unidad
L
Traslada vehículo a recepción
L
M
M
Entrega prefactura y canaliza a cliente a la
caja
N
Recibe al cliente y solicita prefactura
N
Busca O.R., verifica en sistema que este cerrada y verifica
datos fiscales
¿Datos correctos?Si
No
No
Si
Modifica datos conforme lo solicite el
cliente
Solicita pago, imprime y entrega factura y salida de unidad al
cliente
O
Realiza encuesta de satisfacción al cliente
¿Totalmente Satisfecho?
No
Si
Abre queja en sistema y canaliza al área
responsable
Registra información en sistema
Solicita salida de unidad al cliente
Entrega salida al Policia
Despide al cliente y agradece su visita
O
Seguimiento a falta de refacciones
Atención y seguimiento de
quejas
Apoyo en colocación de protectores a
vehículos
Traslado de clientes en vehículos de la
Agencia
Seguimiento a unidades pendientes
por refaccion
Registro de información en el SGM (Extranet)
Seguimiento a unidades pendientes por:- Refaccion- Autorización- Lento Proceso
Proporcionar asesoria técnica
Seguimiento a pedido de refacciones
Seguimiento a reclamaciones
Seguimiento a limpieza en lugares
de trabajo de los técnicos
Hacer reportes ATT a Ford
Limpiar su lugar de trabajo
Realización de diagnosticos
Seguimiento a insumos de maquina
de lavado
Resguardo y control de herramientas y equipos
Seguimiento a quejas
Atención y seguimiento de
quejas
Elaboración de reportes y planes de
acción
Mantener informado al cliente
Selecciona llamadas a realizar, filtrando las personas morales y
las que no tienen numeros
Notifica telefonica o verbalmente al asesor
que llego su cliente
Realiza, entrega y explica presupuesto
Registra en sistema datos
complementarios: Si el vehículo se
subio a rampa, si se entrego, presupuesto, No, y color de torre y
fecha promesa de entrega
1
2
5
3
Si
No
¿Cliente acepta
reservación?
Agradece su tiempo anotando información en modulo de contacto
proactivo
4
8
7
12
11
Apoyo en llevar unidades terminadas
a recpeción
Seguimiento a llamadas a clientes
para contacto proactivo
Arma carpeta:- Cartón y copia O.R.- Oasis- Inspección visual- Detección de fallas- Presupuesto- Multipuntos- Copia de la póliza (garantias)
Imprime Oasis y verifica información
de servicios realizados y campañas que tenga
el vehículo
Entrega bolsa a cliente para que
guarde pertenencias
Registra en el anverso de su tarjeta de
presentación fecha y hora de reservación,
entregandole la misma al cliente
Indica fecha y hora al cliente enfatizando los
5 minutos (antes y despues de la hora)
que tiene de tolerancia
P
P
26
31
34
36
46
41-45
27
29
23
Supervisar que los técnicos trabajen una
O.R. a la vez
13
13
45
9
Cotiza refacciones en ventanilla
Anota horas y precio de refacciones en el anverso de la O.R;
Reprograma trabajo y entrega O.R. al técnico
30
No
Si
¿Se realizaron trabajos extras?
Solicita autorización de horas con Jefe de
Taller o Gerente
17
Entrega O.R. con todos los documentos a caja
Q
Traslada al área de lavado de motor
¿Incluye lavado de
motor?
Si
No
Traslada al área de vehículos terminados
Coloca desengrasante lava motor a presión
de agua y seca carrocería
Q
Solicita que le llene encuesta de satisfacción
¿Es reclamación?
Notifica a Asesor telefonica o
verbalmente, y da prioridad al ingreso
del vehículo
Recibe al cliente, verifica reclamación y
notifica a Jefe de Taller
Registra información en sistema, anotando datos del cliente y del
vehículo
R
Revisa unidad y diagnostica reclamación
R
No
Si¿Es reclamación o
garantía?
Registra reclamación en el control de reclamaciones
32
Seguimiento a unidades pendientes por:- Refaccion- Autorización- Lento Proceso
Seguimiento a reclamaciones
Realización de diagnosticos
Controlar la productividad del
taller
Seguimiento a requerimientos de
insumos y herramientas de
taller
Verificar encuestas de salida
Seguimiento CVP y planes de acción
¿Es garantía?
No
Si
Lleva O.R a garantías
S
S
Verifica que los documentos esten completo (Oasis,
Póliza, O.R.) y que vehículo este dentro de garantía o tenga
campaña
Si
No
Informa a técnico y asesor para que se comnique con el
cliente
¿Tiene garantía ?
No
Si
Abre garantía en formato 1863 y
registra en formato de garantías abiertas
Anota en forma 702/83 las refacciones requeridas y datos del
vehículo
Registra en bitacora fecha de apertura,
refacciones requeridas y datos del vehículo, solicitando firma del
técnico
Entrega Garantía (1863) y forma 702/83
a técnico
T
T
¿Es garantía.?
No
Si
Entrega forma 702/83 a ventanilla y solicita
refacciones
¿Es garantía?Si
No
Lleva la O.R. al planificador,
notificando al asesor
Anota en codigo de diagnostico
comentarios del trabajo realizado y
entrega O.R. a garantías
U
U
Revisa documentos y registra fecha de
entrega en bitacora
Registra partes y operaciones
realizadas en garantía (carton)
Registra en extranet refacciones
Envía garantía a caja
Elabora factura
Solicita firma de garantía a cliente y
entrega copia y salida de la unidad
Entrega garantía al área de Garantías
Archiva garantía con documentación y
solicita pago a Ford
1 INDICADOR: CLIENTES A CONTACTAR
6
14
15
16
18
10
20
22
24
25
28
33
35Anota tiempo de lavado en formato
37
39
2 INDICADOR: LLAMADAS A REALIZAR
INDICADOR: VEHÍCULOS INSPECCIONADOS EN RAMPA
INDICADOR: DÍA Y HORA DE ENTRADA
INDICADOR: MEZCLA DE O.R. (PÚBLICO, GARANTÍA, INTERNA, RECLAMACIÓN)
INDICADOR: RESERVACIONES EFECTIVAS
INDICADOR: VEHÍCULOS RECIBIDOS
INDICADOR: RESERVACIONES REALIZADAS
INDICADOR: LLAMADAS CONTACTADAS
INDICADOR: CARTAS ENVIADAS 3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
INDICADOR: TIEMPO DE NOTIFICACIÓN DE LLEGADA DE REFACCIONES
INDICADOR: TIEMPO DE AUTORZACIÓN DE TRABAJOS ADICIONALES
INDICADOR: TIEMPO DE COTIZACIÓN DE REFACCIONES
INDICADOR: MEZCLA DE M.O. (COMPETITIVO, MANTENIMIENTO, REPARACIÓN)
INDICADOR: LLAMADAS DE SEGUIMIENTO E INFORMACIÓN AL CLIENTE
INDICADOR: PRESUPUESTOS ENTREGADOS
Programa lavado de carrocería y de motor
(si se incluye) en formato
Se comunica con el cliente para informarle
que su unidad esta lista y solicita hora
en que acudira a recoger la unidad.
Emite prefactura por sistema y entrega al
Asesor
Indica a responsable de lavado la hora en que se debe lavar el vehículo para que lo programe en pizarrón
V
V
21
Verifica reporte de las ordenes de la O.R.
facturadas (público) del sistema
47
38
INDICADOR: HORAS AUTORIZADAS POR TÉCNICO
INDICADOR: PROGRAMACIÓN ADECUADA O.R.
INDICADOR: TRABAJO EFECTIVO DE LA O.R.
INDICADOR: INFORMACIÓN DE TIEMPOS DE REPARACIÓN
INDICADOR: ORDENES DE REPARACIÓN PENDIENTES POR AUTORIZACIÓN
INDICADOR: UNIDADES INMOVILIZADAS POR REFACCIONES
INDICADOR: HORAS TABAJADAS POR TECNICO
24 INDICADOR: ÍTEMS REQUISITADOS
25 INDICADOR: ÍTEMS DISPONIBLES EN INVENTARIO
INDICADOR: VEHÍCULOS RECHAZADOS EN AUDITORIA DE CALIDAD Y TIPO DE RECHAZOS
INDICADOR: TIEMPO DE REPARACIÓN
INDICADOR: TRABAJOS RECHAZADOS POR TÉCNICO Y TIPO
INDICADOR: TIEMPO DE PRUEBA DINÁMICA
INDICADOR: TIEMPO DE ENTREGA DE REFACCIONES PENDIENTES
INDICADOR: TIEMPO DE RECEPCIÓN DE REFACCIONES PENDIENTES
INDICADOR: REFACCIONES PENDIENTES
INDICADOR: RESERVA CON MENÚ DE PRECIOS26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
INDICADOR: TIEMPO DE ESTANCIA
INDICADOR: TIEMPO DE SOMETIMIENTO DE GARANTÍAS
INDICADOR: GARANTÍAS ABIERTAS
INDICADOR: RECLAMACIONES POR TÉCNICO Y TIPO
INDICADOR: TIEMPO DE LAVADO
INDICADOR: VEHICULOS LAVADOS
INDICADOR: CLIENTES A CONTACTAR
INDICADOR: CLIENTES CONTACTADOS
INDICADOR: CUMPLIMIENTO DE HORA DE ENTREGA
INDICADOR: EXPLICACIÓN DEL TRABAJO
INDICADOR: CLIENTES TOTALMENTE SATISFECHOS
INDICADOR: QUEJAS Y TIPO
INDICADOR: TIEMPO DE CIERRE DE QUEJAS
19
44
40
47
INDICADOR: DÍA Y HORA DE SALIDA
70
Distribución de funciones antes y después de la revisión
FUNCIONES Asesor de Servicio Líderes de equipo Ventanilla Refacc. Técnicos Facturista Jefe de Taller PSQ Cajero/a
Recibir Llamadas
Dar Reservaciones
Recepcionar Vehículos
Usar Menú de Precios
Planificar Taller
Preparar Refacciones
Probar Vehículos
Asesoramiento Técnico
Cerrar O.R.
Preparar Prefactura
Emitir factura
Llamar Clientes
Entrega de Vehículos
Seguimiento Posterior
Resolución Reclamaciones
Contacto proactivo
DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES
71
Distribución de funciones antes y después de la revisión
FUNCIONES Gerente de Servicio
Coord. de Recepción
Asesor de Servicio
Líderes de Equipo Jefe de Taller Ventanilla
Refacc. Técnicos Facturista PSQ Cajero/a
Funciones Quality CareFunciones Actuales
Recibir Llamadas
Preparar Refacciones
Planificar Taller
Usar Menú de Precios
Recepcionar Vehículos
Asesoría Técnica
Probar Vehículos
Reparar Vehículos
Dar Reservaciones
DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES
Sistemas de Medición
Contacto proactivo
Resolución Reclamaciones
Seguimiento Posterior
Entrega de Vehículos
Llamar Clientes
Emitir Factura
Preparar Prefactura
Cerrar O.R.
72
Días Vehículos
<1 30%
1 23%
2 11%
3 8%
>4 27%
Total 100%
Diasestancia 5.2promedio
Fuente de Información: Análisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)
TIEMPO DE ESTANCIA EN TALLER
Días de Estancia en Taller
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
<1 1 2 3 >4
Vehículos
Lunes 24%
Martes 20%
Miércoles 17%
Jueves 13%
Viernes 20%
Sábado 7%
100%
Fuente de Información: Análisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)
ENTRADA DE VEHÍCULOS POR DÍA DE LA SEMANA
Día de Entrada
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado
Principales operaciones realizadas
OPERACIÓN %Lavado y Lubricacion 15%Cambio de Aceite y Filtro 13%Limpieza y Ajuste de Frenos 9%Alineacion y balanceo 8%Rotacion de llantas 8%Cbio. de Filtro de Aire y Comb. 8%Servicios Poliza 5%Limpieza de inyectores 5%Rect. de Discos y Tambores 4%Diagnóstico / Rep. Eléctrico 3%Cambio de Balatas 3%Afinacion 3%Cambio de Anticongelante 3%
Las 13 principales operaciones representanel 87% del total de operaciones realizadas
Fuente de Información: Análisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)
0%2%4%6%8%
10%12%14%16%
Lava
do y
Lubr
icacio
n
Cambio
de A
ceite
y Fil
tro
Limpie
za y
Ajuste
de Fr
enos
Aline
acion
y ba
lance
o
Rotacio
n de
llanta
s
Cbio. d
e Filtr
o de
Aire
y Com
b
Serv
icios
Poli
za
Limpie
za de
inye
ctore
s
Rect. d
e Disc
os y
Tambo
res
Cambio
de B
alata
s
Afina
cion
Cambio
de A
ntico
ngela
nte
73
Hora de Entrega
Hora %7:30-8:00 0%8:00-9:00 0%9:00-10:00 0%
10:00-11:00 8%11:00-12:00 6%12:00-13:00 9%13:00-14:00 10%14:00-15:00 8%15:00-16:00 1%16:00-17:00 3%17:00-18:00 9%18:00-19:00 12%19:00-20:00 25%20:00-21:00 7%
Total 100%
Fuente de Información: Análisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)Horario de Recepción: 8:30 a 13:30 y 15:30 a 19:00; Horario de Caja: 9:00 a 13:30 y 15:30 a 19:00
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
7:30
-8:0
0
8:00
-9:0
0
9:00
-10:
00
10:0
0-11
:00
11:0
0-12
:00
12:0
0-13
:00
13:0
0-14
:00
14:0
0-15
:00
15:0
0-16
:00
16:0
0-17
:00
17:0
0-18
:00
18:0
0-19
:00
19:0
0-20
:00
20:0
0-21
:00
Vehí
culo
s Hora de Ingreso
Hora %
7:30-8:00 0%8:00-9:00 0%9:00-10:00 44%
10:00-11:00 16%11:00-12:00 20%12:00-13:00 6%13:00-14:00 0%14:00-15:00 0%15:00-16:00 5%16:00-17:00 3%17:00-18:00 3%18:00-19:00 4%19:00-20:00 1%
Total 100%
Fuente de Información: Análisis de 100 Ordenes (Marzo 2002 a Febrero 2003)Horario de Recepción: 8:30 a 13:30 y 15:30 a 19:00; Horario de Caja: 9:00 a 13:30 y 15:30 a 19:00
INGRESO Y ENTREGA POR HORA DE VEHÍCULOS EN TALLER
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
7:30
-8:0
0
8:00
-9:0
0
9:00
-10:
00
10:0
0-11
:00
11:0
0-12
:00
12:0
0-13
:00
13:0
0-14
:00
14:0
0-15
:00
15:0
0-16
:00
16:0
0-17
:00
17:0
0-18
:00
18:0
0-19
:00
19:0
0-20
:00
Vehí
culo
s
74
Pizarrones en los que se plasma el seguimiento que se da a las quejas de los clientes y paretos así como las oportunidades para mejorar.
75
0
2
4
6
8
10
12
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Incidencias 11 8 7 3 1 1
% 35% 26% 23% 10% 3% 3%
% Acum. 35% 61% 84% 94% 97% 100%
Precio altoEntrega tardia de
unidad por demora en reparación
Trabajo incompletoEspera al recoger la
unidad
Golpes durante la estancia del
vehículo en el taller
Entrega tardia de unidad por demora
en refacciones
76
Fotos adicionales de cómo quedaron las instalaciones después de la implantación o nueva construcción.
77
BIBLIOGRAFÍA
1) - Manual de Quality Care de Ford Motor Company. 2) - Manual del consultor Técnico de Ford de Brasil.
3) - Desarrollo de una cultura de calidad de H. Cantú. Editorial Mc Graw Hill. 4) - Fundamentos de Marketing de Stanton. Editorial Mc Graw Hill. 5) - Sistemas de Diagnóstico Automotriz. www.diagnostico-automotriz.com 6) - Taller Virtual de mecánica automotriz. www.automecanico.com 7) - Cuidad mecánica www.ciudadmecanica.com 8) - Equipo eléctrico del automóvil de William H. Crouse Publicaciones Marcombo. 9) - Tecnología de automóvil de A. Quevrain Marcombo Boixareu Editores
