1

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ

FACULTAD DE CIENCIAS HUMANÍSTICAS Y SOCIALES

CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO

TESIS DE GRADOPREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

LICENCIADA EN SECRETARIADO EJECUTIVO

TEMA:

MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA YSU INFLUENCIA EN EL PRESTIGIO INSTITUCIONAL DE LA

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA, Y MUNICIPIO DELCANTÓN PORTOVIEJO, PERIODO 2010

AUTORAS

S.E. YINA DEL ROSÍO CEDEÑO LOORS.E. MIRIAM TRINIDAD SÁNCHEZ SALTOS

DIRECTORA DE TESISLCDA. JENITH MACÍAS DE SOLÍS

2010

2

DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo, realizado con esfuerzo y perseverancia a las siguientes

personas que ocupan un lugar muy especial en mi corazón a:

Dios, por ser guía permanente de mis pasos.

Mis padres: Vicente y Gilma, por ser ejemplo de trabajo y honestidad e inspiración

para mi superación.

Mi esposo: Leonardo por su apoyo y amor en cada momento.

Mi amado hijo Leonardo Ariel, a quien le privé de mi compañía, por ofrecerle un

futuro mejor, a mi pequeña Ashley Leonela, motivo de inspiración en mi vida,

gracias por su sincera y absoluta entrega, que me guía y fortalece.

Mis hermanos: José Enrique y Xavier, quienes con su cariño, fe en mis capacidades

y solidaridad, me motivaron a seguir adelante.

A todos mis familiares sanguíneos y políticos, a mis eternas e inolvidables amigas,

que me inspiraron para alcanzar esta meta tan anhelada.

Yina del Rosío

II

3

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a Dios, ser supremo.

A mi padre Humberto Sánchez, a mi madre Carmen Saltos, quienes con sacrificio

amor supieron motivarme moral y materialmente para la culminación de esta

estudiantil.

A mis hijos: Johann Leandro y Jeysson Leonardo, fuente inspiradora en mi vida.

A mi esposo, por su apoyo incondicional.

A mis hermanos y hermanas, por siempre estar a mi lado.

Miriam Trinidad

4

AGRADECIMIENTO

Mi eterno agradecimiento a DIOS, por colmar de bendiciones e infinita sabiduría

el desarrollo de este trabajo.

A la Universidad Técnica de Manabí, que nos dió la oportunidad de formarnos

como Profesionales, a las autoridades de la Facultad de Ciencias Humanísticas y

Sociales, Carrera de Secretariado Ejecutivo, especialmente a los docentes por los

conocimientos que brindaron para culminar la Licenciatura en Secretariado Ejecutivo y

por el apoyo que se recibió en el desarrollo de la investigación.

A nuestros padres, esposo e hijos, quienes nos ofrecieron incondicionalmente

su apoyo. De manera especial a la Licenciada Jenith Macías de Solís, imperecedera

gratitud, por haber guiado de manera acertada el desarrollo del presente trabajo.

A las Secretarías Ejecutivas, Autoridades y Usuarios de las Instituciones:

Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Gobierno Municipal del cantón Portoviejo,

quienes con su colaboración desinteresada, permitieron obtener datos valiosos para

este trabajo. Gracias a todos ellos se logró la meta propuesta.

Las Autoras

III

5

CERTIFICACIÓN

Lcda. Jenith Macías de Solis, certifica que la tesis de investigación titulada: “MARKETING

PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA Y SU INFLUENCIA EN EL PRESTIGIO

INSTITUCIONAL DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA, Y MUNICIPIO DEL

CANTÓN PORTOVIEJO, PERIODO 2010”, es trabajo original de las Secretarías Ejecutivas

Sra. Yina del Rosío Cedeño Loor y Miriam Trinidad Sánchez Saltos, el que ha sido

realizado bajo mi dirección y supervisión en todo su proceso.

Lcda. Jenith Macías de SolísDIRECTORA DE TESIS

IV

6

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ FACULTAD DE CIENCIAS HUMANÍSTICAS Y SOCIALES

CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO

TEMA:MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA Y SU INFLUENCIA EN ELPRESTIGIO INSTITUCIONAL DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA, YMUNICIPIO DEL CANTÓN PORTOVIEJO, PERIODO 2010.

TESIS DE GRADO

Sometida a consideración del Tribunal de Revisión y Sustentación y legalizada por elHonorable Consejo Directivo como requisito previo a la obtención del Título de:

LICENCIADA EN SECRETARIADO EJECUTIVO

APROBADA

………………………………………… PROFESOR DIRECTOR DE TESIS

………………………………………… PROFESOR MIEMBRO TRIBUNAL

………………………………………… PROFESOR MIEMBRO TRIBUNAL

………………………………………… PROFESOR MIEMBRO TRIBUNAL

V

7

DECLARATORIA

La responsabilidad de la investigación, resultados y conclusiones

del presente trabajo pertenece exclusivamente a sus autoras.

Las Autoras

VI

8

ÍNDICE DE CONTENIDOPágs.

I. INTRODUCCIÓN 1II. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION 2III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2IV. OBJETIVOS 5

General 5Específicos 5

V. MARCO TEÓRICO 6

CAPÍTULO I 6MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIAEJECUTIVA 6DEFINICIÓN DE MARKETING 6MARKETING PROFESIONAL 8EL MARKETING Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 10CÓMO VENDER LA IMAGEN SECRETARIAL 12LA SECRETARIA EJECUTIVA Y LA IMAGEN INSTITUCIONAL 14SECRETOS DE UNA IMAGEN EJECUTIVA EXITOSA 17CAPACIDAD PARA VENDER LA IMAGEN INSTITUCIONAL 18

CAPÍTULO II 20FUNCIONES DE LA SECRETARIA EJECUTIVA 20LA SECRETARIA EJECUTIVA EN LA EMPRESA MODERNA 20FUNCIONES ESPECÍFICA DE LA SECRETARIA 22FUNCIONES BÁSICAS DE LA SECRETARIA 23IMPORTANCIA DEL BUEN DESEMPEÑO SECRETARIAL 27LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES HUMANAS 29TIPOS DE CLIENTE, PÚBLICA O USUARIO 30PRINCIPIOS GENERALES QUE PUEDEN AYUDAR AL LOGRODE BUENAS RELACIONES EN EL TRABAJO 30

CAPÍTULO III 36INFLUENCIA DEL MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIAEJECUTIVA EN EL PRESTIGIO PROFESIONAL 36PRESTIGIO E IMAGEN INSTITUCIONAL 36¿CÓMO SE CONSTRUYE LA BUENA IMAGEN? 38ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LAS INSTITUCIONES 39UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ 39

VII

9

Págs.

MISIÓN 40VISIÓN 40OBJETIVOS 41SOLCA 43MUNICIPIO DE PORTOVIEJO 47MISIÓN 48VISIÓN 48OBJETIVOS 49SITUACIÓN ACTUAL DE LAS INSTITUCIONES 50

VI. HIPÓTESIS 55GENERAL 55ESPECÍFICOS 55

VII. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACIÓN 55INDEPENDIENTE 55DEPENDIENTE 55INTERVINIENTES 55OPERACIONALIZACIÓN DE LASVARIABLES 57

VIII. DISEÑO METODOLÓGICO 58

TIPO DE DISEÑO YESTUDIO 58METODOLOGÍA 58MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS 58RECURSOS 59HUMANOS 59MATERIALES 59POBLACIÓN 60MUESTRA 60

COMPROBACIÓN DE LOS OBJETIVOS Y 87VERIFICACIÓN DE LAS HIPÓTESISCOMPROBACIÓN DE LOS OBJETIVOS Y 87VERIFICACIÓN DE LAS HIPÓTESIS 89

X CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 91CONCLUSIONES 91RECOMENDACIONES 92

10

Págs.

XI. PROPUESTA 93

XII PRESUPUESTO 99

XIII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 95

XIV. BIBLIOGRAFÍA 96

11

ÍNDICE DE CUADROS, GRÁFICOS Y ANÁLISIS ESTADÍSTICOS

IX. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOSANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 61

ENCUESTA APLICADA A LAS SECRETARIAS DE LA UNIVERSIDADTÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA Y MUNICIPIO DE PORTOVIEJODE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO 61

CUADRO Y GRÁFICO 1 62ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 1 62CUADRO Y GRÁFICO 2 63ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 2 63CUADRO Y GRÁFICO 3 64ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 3 64CUADRO Y GRÁFICO 4 65ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 4 65CUADRO Y GRÁFICO 5 66ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 5 66CUADRO Y GRÁFICO 6 67ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 6 67CUADRO Y GRÁFICO 7 68ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 7 68CUADRO Y GRÁFICO 8 69ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 8 69CUADRO Y GRÁFICO 9 70ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 9 70

ENCUESTA APLICADA A DIRECTIVOS Y JEFES DE LA UNIVERSIDADTÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA Y MUNICIPIO DE LA CIUDAD DEPORTOVIEJO 71

CUADRO Y GRÁFICO 1 72ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 1 72CUADRO Y GRÁFICO 2 73ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 2 73CUADRO Y GRÁFICO 3 74ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 3 74CUADRO Y GRÁFICO 4 75ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 4 75CUADRO Y GRÁFICO 5 76ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 5 76CUADRO Y GRÁFICO 6 77

12

Págs.

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 6 77CUADRO Y GRÁFICO 7 78ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 7 78

ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS DE LA UNIVERSIDADTÉCNICA DE MANABÍ, SOLCA Y MUNICIPIO DE LA CIUDAD DEPORTOVIEJO 79

CUADRO Y GRÁFICO 1 80ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 1 80CUADRO Y GRÁFICO 2 81ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 2 81CUADRO Y GRÁFICO 3 82ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 3 82CUADRO Y GRÁFICO 4 83ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 4 83CUADRO Y GRÁFICO 5 84ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 5 84CUADRO Y GRÁFICO 6 85ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 6 85CUADRO Y GRÁFICO 7 86ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN 7 86

13

RESUMEN

Para la Secretaria Ejecutiva el marketing profesional, es una actividad secretarial

que incluye, desde la planificación, organización, dirección y control de la toma de

decisiones sobre la promoción y servicios que oferta, es decir, son las atribuciones

cotidianas en la ampliación de sus funciones como ejecutiva moderna, cuyo propósito es

aplicar simples y prácticas funciones de marketing que le dan la valorización de su

trabajo.

Ello implica que la profesional en secretariado ejecutivo, debe reunir una serie de

condiciones tanto profesionales como actitudinales, porque ella debe estar siempre

anticipada a los acontecimientos, la proactividad es su herramienta base, la posesión de

las habilidades y destrezas en el desempeño laboral, la inmejorable imagen ante el

público y las excelentes relaciones interpersonales que maneje, hará que la Institución

tenga una presentación excelente ante la mirada de los demás, constituyéndose como la

imagen de primera línea de las empresas e instituciones y protagonista principal en las

mismas.

El motivo que indujo a realizar este trabajo se basó específicamente en el

Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva y su influencia en el prestigio

VIII

14

Institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipio del Cantón

Portoviejo, lo que permitió conocer la influencia positiva que proyecta no sólo la

imagen de la Secretaria, sino la labor que se realizan con eficiencia y agilidad, siendo

la carta de presentación como imagen de la institución.

Basada en esto se planteó un objetivo general que consistió en Investigar cómo

influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el prestigio institucional de

la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipalidad de Portoviejo, objetivo que

se pudo cumplir tomando una muestra de 100 personas, distribuidas de la siguiente

manera: 45 Secretarías Ejecutivas, 14 Autoridades y 45 usuarios de la Universidad

Técnica de Manabí, Gobierno Municipal del cantón Portoviejo y SOLCA.

Asimismo, fueron planteadas hipótesis que permitieron comprobar y verificar la y su

influencia en el prestigio Institucional, a través de un exhaustivo estudio y profundo

análisis.

Para lograr el éxito del trabajo fue preciso e importante utilizar un sistema que

permitió esclarecer y establecer la veracidad de la misma, por lo que se empleó el

método investigativo, analítico y participativo, que permitió sacar la conclusión que el

Marketing profesional de la Secretaria es una estrategia de trabajo que le permite la

difusión y promoción de la institución a través del buen desempeño laboral y de la

imagen que ésta proyecta al usuario, conclusión que llevaron a hacer recomendaciones

encaminadas a fortalecer la imagen y el prestigio institucional.

15

SUMMARY

For the Executive Secretaria the professional marketing, is a secretarial activity that

includes, from the planning, organization, address and control of the taking of decisions about

the promotion and services that it offers, that is to say, they are the daily attributions in the

amplification of its functions as modern executive whose purpose is to apply simple and

practices marketing functions that give him the appraisement of its work.

It implies it that the professional in executive secretariat, it should gather a series of

conditions so much professional as actitudinales, because she should always be premature to

the events, the proactividad is its tool it bases, the possession of the abilities and dexterities in

the labor acting, the unbeatable image before the public and the excellent interpersonal

relationships that it manages, will make that the Institution has an excellent presentation before

the look of the other ones, constituting you as the image of first line of the companies and

institutions and main main character in the same ones.

The reason that induced to carry out this work was based specifically on the professional

Marketing of the Executive Secretaria and its influence in the prestige Institutional of the

Technical University of Manabí, SOLCA and Municipality of the Canton Portoviejo, what

IX

16

allowed to know the positive influence that not only projects the image of the Secretaria, but the

work that you/they are carried out with efficiency and agility, being the presentation letter like

image of the institution.

Based on this he/she thought about a general objective that consisted on Investigating

how the professional Marketing of the Executive Secretaria influences in the institutional

prestige of the Technical University of Manabí, SOLCA and Municipality of Portoviejo, objective

that you could complete taking a sample of 100 people, distributed in the following way: 45

Executive Secretaries, 14 Authorities and 45 users of the Technical University of Manabí,

Municipal Government of the canton Portoviejo and SOLCA. Also, they were outlined

hypothesis that allowed to check and to verify the and their influence in the Institutional

prestige, through an exhaustive study and deep analysis.

To achieve the success of the work it was necessary and important to use a system that

allowed to clarify and to establish the truthfulness of the same one, for what was used the

investigative, analytic method and participativo that it allowed to reach the conclusion that the

professional Marketing of the Secretaria is a working strategy that allows him the diffusion and

promotion of the institution through the good labor acting and of the image that this projects the

user, conclusion that you/they took to make recommendations guided to strengthen the image

and the institutional prestige.

1

I. INTRODUCCIÓN

La Secretaria Ejecutiva del presente requiere ser una profesional con visión,

dinámica, preparada para ejercer su cargo con el apoyo de todos los conocimientos

necesarios que le facilite su ejercicio profesional, manejar adecuadamente los

términos, alcance de los tópicos gerenciales modernos, Marketing, interrelaciones

humanas, conocimiento de sí mismo, optimista, agradable, con personalidad,

presentable, buena conducta, valores , ética, comportamiento que genere un clima

organizacional positivo en su ejercicio, dominio de idiomas, como: inglés, francés,

mandarín y otros, conocimientos de tecnología informática, aplicación de las

herramientas básicas de crecimiento personal que garantice el manejo de conflictos,

de paso a un clima organizacional en donde su rol sea muy positivo para el

desempeño de las funciones en la gerencia.

Dentro de este contexto, el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva se

caracteriza por el profesionalismo con que ésta desempeña sus funciones, su

adaptación a las necesidades y exigencias del mundo competitivo, su espíritu de

pertenencia, tolerancia, asertividad, proactividad, capacidad de crear, innovar e

implementar ideas, planificar su tiempo y el de su jefe, preparar y tratar la información

adecuadamente, concertar, acoger y atender las visitas, organizar los viajes de

negocios, entre otras funciones que desempeña con eficacia y eficiencia, le permite

vender y presentar la imagen personal e institucional de forma positiva.

2

El propósito del presente trabajo, fue el realizar un estudio sobre el Marketing de

la Secretaria Ejecutiva y conocer su influencia en el prestigio institucional, para lo cual

fue preciso utilizar la metodología: investigación – diagnóstica – propositiva, aplicando

los métodos investigativo, analítico, bibliográfico, histórico y estadístico. Asimismo,

se utilizaron las técnicas de la observación, encuesta y entrevista.

Para una mejor comprensión, este trabajo se lo distribuyó en dos partes: teórico

e investigativo; en el primero se hace la exposición de la información bibliográfica que

consta de tres capítulos; en el capítulo uno, se hace referencia al Marketing profesional

de la Secretaria Ejecutiva; el capítulo segundo se basó en temas como: funciones

específicas de la Secretaria, cuándo la Secretaria no cumple sus funciones,

importancia del buen desempeño secretarial, imagen de éxito y otros; en el tercer

capítulo se menciona temas relacionados al prestigio e imagen institucional y se

expone información de las instituciones: Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y

Gobierno Municipal de Portoviejo.

La parte investigativa está constituida por los resultados obtenidos de las

encuestas aplicadas a las Secretarias, a directivos y usuarios de las Instituciones

mencionadas, cumpliendo de esta forma con el objetivo general propuesto que fue:

Investigar cómo influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el

prestigio institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y

Municipalidad de Portoviejo. Asimismo, con los objetivos específicos y la

verificación de hipótesis planteadas.

3

II. ANTECEDENTE Y JUSTIFICACIÓN

La Secretaria Ejecutiva se constituye en un punto determinante de apoyo para

la gerencia de una institución, el compenetrarse con aquellas acciones que son

necesarias en el desempeño exitoso de ésta en su diario actuar, planificar, organizar

sus acciones y establecer controles que les permitan garantizar resultados

beneficiosos que favorezcan a la gerencia y todo lo que involucre a la institución o

empresa; lleva a la Secretaria Ejecutiva a vender su imagen de forma efectiva y

positiva, ya que la secretaria es la primera persona que el usuario tiene como referente

cuando va a una institución, de la primera impresión que cause, dependerá si éste

regresa o no.

Es innegable que la Secretaria en muchos casos se convierta en patrón de

comportamientos que dinamizan la armonía o el choque que producen los conflictos, de

aquí nace la necesidad y la importancia de este estudio, porque vender la imagen,

tanto personal como institucional viene a constituirse como parte fundamental en las

actividades cotidianas de la Secretaria Ejecutiva, ya que obliga a una Secretaria

adoptar modelos de comportamientos atentos y adecuados en cada momento.

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Para el logro del crecimiento profesional dentro de las empresas e instituciones

públicas o privadas, el cuidado de la imagen personal es de relevante importancia,

puesto que implica el conocimiento y perfeccionamiento del aspecto exterior,

4

presencia, modo de hablar y las mejores formas para interactuar con el usuario,

permitiendo vender una buena imagen ante los demás, ya que todo cliente o usuario

espera recibir un servicio coherente, satisfactorio, buen trato, ser escuchado,

seguridad en la información que se le proporciona, y sobre todo soluciones.

Dado que el trabajo de la Secretaria se basa en el desarrollo de su preparación,

conocimientos , la práctica de buenas costumbres y comportamientos, es necesario

que en las instituciones como la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipio

de Portoviejo, mejoren y fortalezcan el Marketing profesional de la Secretaria

Ejecutiva, tanto interior o exteriormente, ya que éstas son el perfecto acoplamiento

que se le logra por el contacto constante con el usuario o cliente, en cualquier

institución en donde se desenvuelven las actividades laborales, logrando con ello

vender una imagen que asegure el prestigio de la institución y de la misma

profesional en secretariado.

El presente trabajo fue posible gracias al apoyo y la cooperación de todas

las personas que participaron en esta investigación, quienes permitieron hacerla

realidad para plasmarla en el presente documento. Planteando la interrogante: ¿De

qué manera influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el

prestigio institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y

Municipalidad de Portoviejo?

5

IV. OBJETIVOS

General

Investigar cómo influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el

prestigio institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y

Municipalidad de Portoviejo.

Específicos

Establecer la influencia del Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el

prestigio institucional

Conocer cómo el desempeño laboral de la Secretaria Ejecutiva aporta al prestigio

de la institución.

Diseñar una propuesta de solución al problema enunciado.

6

V. MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO I

MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA

Definiciones de Marketing

Diferentes son las definiciones que se le da al término de marketing, por ejemplo,

según el Diccionario Océano Uno(1998), el Marketing es el conjunto de técnicas y

métodos para promover la mejor venta posible de uno o varios productos; mientras

que Rafael Muñiz, en su libro Marketing en el siglo XXI, 3era. Edición, sostiene que

marketing es estudio de las técnicas y métodos que mejorarán la venta o

comercialización de diferentes productos. Por otro lado, en el libro Principios del

mercadeo, del autor Alberto Céspedes Sáenz, sustenta que marketing es conjunto de

técnicas tendientes a mejorar la comercialización de un producto, en definitiva se

concluye que el Marketing, es el estudio y aplicación de un conjunto de técnicas y

métodos para promover y mejorar la comercialización de uno o varios y distintos

productos en sus respectivos mercados. Todas estas definiciones apuntan a un solo

concepto.

“El Marketing también llamado mercadotecnia se concentra sobre todo en

analizar los gustos de los consumidores, pretendiendo establecer sus necesidades y

sus deseos e influir en su comportamiento para que deseen adquirir los bienes ya

7

existentes, de forma que se desarrollan distintas técnicas encaminadas a persuadir a

los consumidores para que adquieran un determinado producto”1.

Sin embargo, relacionando el Marketing a la Secretaria Ejecutiva, se convierte

en una actividad que incluye la planificación, organización, dirección y control de la

toma de decisiones sobre las líneas de productos, los precios, la promoción y los

servicios postventa. En estas áreas el Marketing resulta imprescindible; en otras,

como en el desarrollo de las nuevas líneas de productos, desempeña una función de

asesoramiento. Además, es responsable de la distribución física de los productos,

establece los canales de distribución a utilizar y supervisa el transporte de bienes

desde la fábrica hasta el almacén, y ahí, al punto de venta final.

En síntesis el concepto de Marketing, es un proceso social y administrativo

mediante el grupo, los individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la

creación, ofrecimiento e intercambio de productos de valores con otros, es decir, es el

arte o la ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al

mismo tiempo.

El Marketing es un tema que no es rutinariamente incluido en las atribuciones

cotidianas de la Secretaria, pero que a nuestro entender cabe perfectamente como

una ampliación de las funciones de la Secretaria moderna y porque no, como una

valorización de su trabajo. Son aplicaciones simples y prácticas de funciones de

1 www.wiki.com

8

Marketing como manera de búsqueda el encantamiento del cliente que en el último

análisis es lo deseado.

Marketing profesional

El Marketing profesional se basa en herramientas conceptuales y prácticas

aplicables 100% para resolver situaciones de análisis y de revisión ocupacional-

laboral-profesional. La búsqueda de un nuevo y mejor empleo suele ser una de las

experiencias más desgastantes en la vida de un profesional. “La mayoría de las

personas procuran cambiar de empleo pocas veces, y, en general, cuando ocurre, no

es por decisión propia. Esto implica no estar debidamente preparados para enfrentar

una búsqueda laboral que es cada vez más exigente y competitiva, ayudando a

comprender e internalizar las claves del Marketing personal, a practicar técnicas de

negociación laboral y a la realización de un Curriculum Vitae atractivamente

vendedor”2.

El Marketing profesional, significa vender el servicio, efectivamente al tratarse de

una profesión libre, el Marketing es una herramienta que debe tomarse en cuenta de la

misma manera que al resto de las herramientas de trabajo, nadie le garantiza un fluido

constante de clientes, los clientes deben ser captados, atendidos, mantenidos, y

fidelizados, se debe convertir a cada cliente en un publicista nuestro.

2 www.marketingparasecretarias.com

9

Todo profesional cuando vende el servicio de su trabajo correctamente, actúa

con seguridad profesional, acompañado de una dosis adecuada de carisma,

honestidad y calidad en su desempeño, convirtiéndose en un eficiente publicitario del

trabajo que brinda. Este profesional, debe tratar de definir su misión, su visión y su

posicionamiento; la misión: el deber ser, cuáles son sus objetivos profesionales y para

con la sociedad; la visión: cómo quiere ser visto, y el posicionamiento: cuál va a ser la

especialización dentro de la profesión, y que sea percibida por los otros, ya sean

clientes o no.

Para poder competir en el mercado profesional, hay que tener un factor clave de

éxito y permanecer con ese factor un tiempo suficientemente largo como para

consolidarse. Los servicios son trasmitidos a través de una relación, razón por la cual

es muy importante usar herramientas de Marketing relacional.

“En este momento tan crucial para los profesionales, la capacitación constante y

el mantenerse informado es una posición inteligente para lograr los objetivos, ya que

nadie triunfa sin haber practicado, sin tener perseverancia, sin mantener una línea de

conducta y sin habilidades para negociar.”3. Los clientes hoy compran un servicio por

calidad o excelencia, por seguridad de quien lo suministra, porque es diferenciado o

por la imagen del profesional. Es importante acompañar el ritmo de crecimiento del

cliente, haciéndose parte del negocio, si no, puede ocurrir que, cuando su estructura

de negocios crezca, se pierda el cliente.

3 www.campusdigital.com/.../marketing-profesional.aspx -

10

La Secretaria Ejecutiva, está preparada para este reto profesional, para

enfrentar y solucionar situaciones – problemas, el Marketing de la Secretaria es como

una ampliación de las funciones de la secretaria moderna y porque no, como una

valorización de su trabajo. Son aplicaciones simples y prácticas de funciones de

Marketing como manera de búsqueda del encantamiento del cliente que en el último

análisis es lo deseado.

Dentro de este concepto de ampliación de las funciones de la asistente,

englobando funciones de Marketing, empezar a ser más útil en la importante tarea de

generar nuevos clientes, colaborar en la satisfacción de los actuales y participar en la

mejora de ingreso de la oficina, empezando a merecer un reconocimiento mayor.

El Marketing y la satisfacción del cliente

La satisfacción de los clientes es el pilar fundamental del Marketing, o sea, la

idea de que el factor principal de la prosperidad a largo plazo de la compañía es la

cantidad de satisfacción que logre proporcionar a sus consumidores, de allí que el

marketing moderno consiste en satisfacer necesidades del cliente. Es decir, “hay que

tomar en cuenta tres cosas muy importantes: dónde nace el negocio, en las

necesidades de los clientes objetivos; segundo, que tenemos que satisfacer esas

necesidades debidamente, porque sino alguien lo hace por nosotros, y tercero, que es

necesario hacer el negocio rentable, dado que si no, no será viable en corto tiempo.”4

4 Daniela Cancciani. Etiqueta y marketing personal. Editorial Amex

11

Sin embargo, el Marketing pone el foco en lo externo, quien debe alinearse,

construirlo y mejorarlo es todo el personal de la empresa, sus clientes internos.

Precisamente, muchas organizaciones presentan altas oportunidades de mejorar con

respecto a su marketing interno, que es sin duda la satisfacción de las necesidades de

los clientes internos, que a través de un alineamiento integrado satisfacen

adecuadamente las necesidades de los clientes externos.

La organización necesita de mucho y buen Marketing interno, para vincular de un

modo efectivo y eficiente a los clientes internos con los externos. El cliente es el que

decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprar y cuánto tiempo está

dispuesto a esperar hasta que se le sirva; la satisfacción de éste es la parte más

importante de la estrategia empresarial ya que proporciona buenos resultados. La

satisfacción o insatisfacción de un cliente surge a partir de su experiencia con el

producto y el servicio que se le ofrece.

En este sentido, para la Secretaria Ejecutiva la satisfacción del cliente radica en

el desempeño del servicio que ofrece, garantizando el éxito a través de su actitud,

responsabilidad y la eficiencia con que ejecuta sus funciones diarias. El desarrollo del

trabajo en equipo y la unión entre compañeros, permite servir bien a los clientes

internos, de esta forma se logra clientes externos bien servidos y satisfechos, ya que

se accede a ofrecer mejores soluciones y experiencias, ayudando a resolver los

problemas de cliente.

12

Cómo vender la imagen secretarial

La presentación de una buena hoja de vida, el vestuario para la entrevista de

trabajo, desenvolvimiento, capacitación en diferentes técnicas y respuestas en un

proceso de selección, son aspectos fundamentales que deben tomarse en cuenta

cuando se trata de conseguir empleo. “Podríamos decir que nadie es experto en la

búsqueda de oportunidades laborales, pero si podría afirmar que la forma más

adecuada de buscar empleo es haciendo un buen Marketing personal”5.

Vender la imagen secretarial, “Depende que ésta profesional vende sus ideas,

experiencias, conocimientos, y habilidades”6, es decir, que un buen marketing personal

se relaciona con la imagen que se proyecta y el impacto que se genera en los demás,

que obedece a la actitud del mismo y se debe mercadear de la mejor forma.

Para hacerlo debe tener en cuenta varios aspectos:

Presentación personal

Vestuario adecuado

Profesionalismo

Expresión verbal o gestual.

Utilizar diversas técnicas laborales.

5 Andrés Rada Restrepo, psicólogo, consultor y director de ReubicArte.com6 Ibid

13

Los gestos

Forma de conducirse

El vocabulario

El aseo e higiene personal

El tono y volumen de voz

Es necesario aplicar una serie de estrategias, que permitan generar un mayor

impacto y sobresalir entre los demás, la imagen personal está basada, principalmente,

en un conjunto de factores que influyen de forma positiva o negativa en la vida de la

persona, además, esa imagen está hoy en día muy alejada de aquella parodia del

programa Mi Secretaria y para que esta imagen sea aún mejor, aquí viene el

aprendizaje donde la Secretaria Ejecutiva debe saber vender su imagen y procurar lo

siguiente:

Evitar usar sandalias con medias

Evitar los escotes

En la oficina no deben llevarse minifaldas

Evitar las transparencias en la ropa

No se recomiendan las medias.

Procurar usar un maquillaje discreto

Siempre debe conservar un buen peinado

El perfume debe ser ligero

Hay que cuidar no quitarse los zapatos por debajo del escritorio

14

No debe de maquillarse en su espacio de trabajo, para eso está el tocador

Evite comer en tu espacio de trabajo.

No es correcto utilizar el teléfono de la oficina para llamadas personales

El correo electrónico del trabajo debe tener un uso puramente profesional

La puntualidad es un símbolo de responsabilidad y educación

La Secretaria Ejecutiva y la imagen institucional

El concepto de Secretaria ha evolucionado mucho en los últimos años. Es

común que en las empresas ya no exista el puesto como tal, lo nuevo es tener una

asistente. Realmente la función es la misma aunque esta nueva designación parece

ser muy acertada.

En términos estrictos la definición de asistente se refiere a: persona titulada, cuya

profesión es allanar o prevenir dificultades de orden social o personal en casos

particulares o a grupos de individuos, por medio de consejo, gestiones, informes,

ayuda financiera, sanitaria, moral, entre otros. La realidad es que hoy en día las

secretarias o asistentes suelen ser personas perfectamente preparadas, capaces de

resolver asuntos de manera independiente haciéndoles con esto el trabajo más fácil a

sus jefes.

Sin embargo, las características de los actuales escenarios muestran una gran

dinámica de las funciones secretariales, donde actúan saliendo avante aquellas que

15

realmente están preparadas para enfrentar los retos, generar los cambios que el

entorno les demanda, afrontar exitosamente las amenazas, aprovechar las

oportunidades, garantizando competitividad, buen servicio y por supuesto contando,

con recursos óptimos que le ayudan a alcanzar los objetivos planificados,

especialmente y de acuerdo a los conocimientos que el presente exige.

Justamente, dentro del equipo humano, la gerencia debe contar con una

Secretaria Ejecutiva, que reúna las características que estas hoy deben tener para

colaborar eficientemente con la gestión de la gerencia; una Secretaria, que además de

manejar adecuadamente las relaciones humanas, trato con el personal, clientes, debe

saber administrar adecuadamente la agenda diaria de la gerencia, jerarquizar aquellas

acciones, compromisos prioritarios de acuerdo a las exigencias que el cargo origina en

su operatividad , debe saber jerarquerizar las necesidades, darles preferencias a las

más prioritarias, ser objetiva en su planificación, manejo de agenda y correspondencia

interna y externa, soporte en tareas administrativas, organizadora de reuniones, viajes,

archivos.

Debe la Secretaria Ejecutiva saber que constituye un determinante punto de

apoyo para la gerencia, compenetrarse con aquellas acciones que son determinantes

en el desempeño exitoso de esta en su diario actuar, planificar, organizar sus acciones

y establecer controles que les permitan garantizar resultados beneficiosos que

favorezcan a la gerencia y todo lo que involucre a la empresa.

16

“No se puede improvisar en el contrato de la Secretaria de la Gerencia, dándole

preferencia a los compromisos de amistad, políticos, familiares, deben ser

seleccionadas personas que reúnan condiciones básicas en el alcance, repercusiones

efectos de los principios básicos de la administración; de los acontecimientos del diario

vivir en los escenarios económicos y administrativos, integrada a los avances,

beneficios, ventajas que genera la telemática, Internet, así como la destreza, habilidad

en el manejo de las relaciones humanas , presencia física, emprendedora, manejo de

idiomas, preferentemente el inglés, organizada, metódica, ejecutiva, con capacidad

para adaptarse a los cambios organizacionales”7.

Una Secretaria Ejecutiva debe estar plenamente identificada con las

necesidades de logro, eficiente, puntual, con ser cada vez mejor con ánimo de

superarse, responsable, motivada, asertiva, autoestima alta, creativa, innovadora,

servicial, identificada con la organización y sus compromisos, con la colaboración

eficaz de hacer que la gerencia a quien le presta sus servicios, alcance su gestión,

rendimiento, logros exitosamente.

Todos estos requerimientos y características de la Secretaria Ejecutiva de una

institución o empresa, es lo que determina y asegura la buena imagen de la empresa,

es decir, a través del eficiente desempeño y eficaz servicio logrará el prestigio que la

empresa o la institución plantea como objetivos.

7 www.ganaropciones.com/secretarias.htm

17

Secretos de una imagen ejecutiva exitosa

La primera impresión es determinante para tomar una decisión a favor de la

Secretaria, y lo será todavía más, si esa buena impresión se mantiene constante a lo

largo del tiempo cuando en cada encuentro que se tenga, su imagen sea tan

profesional como la primera vez que la conocieron, todo es perfectible y la imagen

ejecutiva también lo es, por lo tanto, es imprescindible, tomar en cuenta las siguientes

recomendaciones o consejos:

“Usa máximo 3 colores a la vez. Los colores más recomendados para

proyectar autoridad y liderazgo son el azul marino y el gris oscuro. Los

colores claros proyectan ser más accesible.

Si eres mujer, usa máximo 3 accesorios. Si eres hombre evita usar

cadenas, esclavas, anillos de graduación, pulseras de tela de tu equipo

favorito de futbol.

Cuida mucho tu higiene en cabello, manos y aliento. Nunca olvides el

uso de perfume o loción.

Nunca uses una prenda arrugada.

Usa siempre unos zapatos boleados. Si eres mujer evita usar zapatillas

de tacón delgado y mayor a los 5cm.

En el caso de los hombres, combina siempre el color de los calcetines

con el color del pantalón.

18

En el caso de las mujeres, combina el color de las medias con el color

de la falda. Cuida que la falda llegue máxima dos dedos debajo de la

rodilla.

Cuida que la corbata llegue a la altura de la hebilla del cinturón. Evita los

diseños caricaturescos.

Usa un maquillaje discreto sin abusar del color y cuida que sea

armónico con tu atuendo.

Evita el uso de la mezclilla, pues es una tela para eventos informales.”8

Capacidad para vender la Imagen Institucional

Ante un escenario en el mercado cada vez más competitivo, aunado a la gran

variedad de marcas dentro de cada categoría, usuarios cada vez más informados y

menos propensos a la publicidad, las empresas necesitan ser más estratégicas en su

comunicación con sus clientes y entender que la imagen es una de las mejores

herramientas para provocar una respuesta favorable hacia su marca, productos y

servicios. No obstante, muchas empresas siguen cometiendo los errores de imagen

más comunes, como lo que se enuncian a continuación:

No definir sus fundamentos de imagen: cualquier imagen institucional, al

igual que un barco, necesita de una brújula, de lo contrario, como sucede en la

mayoría de los casos, las empresas caminan sin rumbo pensando que el objetivo

únicamente es vender, olvidándose antes de lo más importante: definir la identidad y

8 David Navarro Martínez. Cuida tu imagen en la empresa. Consultores. Siempre un paso adelante

19

personalidad de la empresa. Muchas instituciones, se enfocan únicamente en vender

y se olvidan de la atención al cliente.

Confundir imagen con publicidad: este es otro de los errores más cometidos

por las empresas, las cuales creen que su imagen es únicamente la publicidad de sus

productos o servicios que, sin lugar a dudas, es muy importante para el éxito de la

empresa pero no lo es todo. La comunicación de la imagen institucional comienza con

el primer contacto con la audiencia, trátese de clientes, proveedores, accionistas,

comunidad, gobierno, entre otros.

Desde la etiqueta telefónica, la Secretaria está proyectando la imagen de la

institución, la voz del que da la bienvenida y la forma en que saluda envían un mensaje

sobre las personas, así como la comunicación vía correo electrónico, al cual la mayoría

del tiempo erróneamente se le toma como un medio informal de comunicación, la

forma de saludar personalmente a los clientes, el tuteo, la apariencia de los

vendedores, la higiene y orden del lugar, los aparadores, la distribución del espacio, la

música, el aroma, la presentación de los productos, los materiales de mercadotecnia,

el servicio post-venta y la atención brindada ante una reclamación, entre muchas otras.

Todo comunica, de ahí la importancia de señalar que no únicamente la publicidad

construye la imagen de la empresa.

No investigar su imagen en el mercado: el primer paso para mejorar la

imagen empresarial es reconocer la imagen actual, para ello es necesario realizar dos

cosas: una auditoría de imagen que identifique los aciertos y errores en la

comunicación del mensaje y un sondeo sobre la imagen de la institución.

20

CAPÍTULO II

FUNCIONES DE LA SECRETARIA EJECUTIVA

La Secretaria Ejecutiva en la empresa moderna

Las empresas modernas han originado grandes cambios en pro de su

participación eficaz en los actuales escenarios económicos, que se caracterizan por ser

dinámicos, cambiantes, retadores, competitivos, en donde solamente pueden actuar

aquellas empresas que se han preparado de acuerdo a las exigencia del presente.

La Secretaria es probablemente el símbolo más universal de la presencia de la

mujer en este mundo de los negocios, aporta a esa esfera tradicionalmente masculina,

el calor, la intuición y la elegancia propios del sexo femenino, contribuyendo para hacer

de la empresa moderna una comunidad humanizada. Se involucra en ella misma, el

devenir histórico y participa muy de cerca en el desarrollo tecnológico, económico y

cultural de la sociedad moderna.

Se menciona que es frecuente que la “Secretaria sea la primera imagen de la

institución hacia los de afuera: tanto para los que acuden a ella, como también para los

que permanecen lejos, para estos últimos a través de la correspondencia y del

teléfono.

21

La figura de la Secretaria sigue evolucionando, como sigue evolucionando la

empresa; y no sabemos especificar hasta que punto dicha evolución se deba a ella.”9

Cada día es más trascendental dentro de la sociedad moderna el papel de la empresa

y parece ser que cada día es más importante la Secretaria en la empresa.

A la Secretaria Ejecutiva, se la ve como promotora, animadora, coordinadora,

ejecutiva, asistente cercana y activa en las grandes decisiones. Ser Secretaria es una

profesión más que un oficio, mucho más que un simple trampolín para acercarse a otro

puesto, y muchísimo más que un pasatiempo. Es un cargo importante; no por nada los

periódicos de todos los días y en todas partes solicitan un buen número de secretarias

altamente calificadas.

Definitivamente, en el presente, las empresas deben contar con el insumo del

recurso humano bien definido a fin de dar paso a características básicas que se

requieren para ser altamente operativas, además de su tecnología, finanzas,

producción, como contar con una excelente capacitación, desarrollo, integración,

productividad, pertenencia, cultura organizacional compromiso, responsabilidad a fin

de colaborar con la gerencia en pro del logro de los objetivos establecidos.

Justamente, dentro de ese equipo humano no se puede ignorar el rol que representa la

Secretaria Ejecutiva, colaboradora dinámica de la gerencia, a quien le debe prestar su

apoyo, a fin de dar paso a que las acciones, compromisos, funciones,

responsabilidades de éste se pueden realizar sin dificultades.

9 www-entorno-empresarial.com

22

“La gerencia moderna proactiva, requiere de una Secretaria, que además de sus

cualidades personales en donde se manifieste un buen carácter, trato, personalidad,

comportamiento, responsabilidad, compromiso, atención, sepa manejar eficientemente

las interrelaciones humanas, ser asertiva, con una alta autoestima y sobre todo, con

los conocimientos básicos que la gestión administrativa requiere para apoyar al

gerente en aquellas acciones necesarias que le faciliten la realización de sus

funciones.

La Secretaria Ejecutiva del presente debe además, dar paso a su creatividad,

manejar adecuadamente las herramientas modernas de telemática, facilitar la

operatividad de su jefe, dominar el inglés, además de contar con los soportes de los

conocimientos básicos del lenguaje actual administrativo”10.

Definitivamente, como todas las Secretarias Ejecutivas del momento, dan forma

a la imagen social de la secretaria y les toca también construir su propio puesto, es

decir, modelarlo y animarlo. Si la gran mayoría de ellas se desempeñan con

inteligencia y con responsabilidad, ellas mismas habrán dado categoría social a su

puesto.

Funciones específica de la Secretaria

La Secretaria Ejecutiva cumple con una serie de funciones específicas que están

relacionadas con los conocimientos que fue preparada y capacitada, actividades

10 Ibid

23

determinadas que realiza con absoluto profesionalismo dentro de la institución donde

labora. Esta profesional en secretariado, ocupa un puesto clave en la institución,

desde donde ejerce funciones que se pueden agrupar en tres áreas de actividad:

representación del jefe y de la institución, coordinación de las comunicaciones y la

organización del trabajo del jefe, funciones que están esquematizadas de acuerdo al

siguiente esquema de funciones

del

FUNCIONES BÁSICAS DE LA SECRETARIA

Representatividad del Jefe

Dirección delegada

Defensa de la imagende la institución

Manejo de técnicas desecretariado

Relaciones públicasy humanas

Trasmisión de decisiones

Comunicación con elexterior

Redacción,equipos de comunicación

equipos de comunicaciónRedacción,

estructura de la empresa

Comunicación

Memoria de los compromisos

Coordinación del trabajode los coordinadores

Organización

Técnicas de secretariadi

Planificación

Formación integral

Relaciones públicas ytrabajo

Provisión de medios técnicos

Salvaguardia de l a tranquilidaden el ámbito de trabajo

24

Según el esquema, la Secretaria Ejecutiva, tiene definida sus funciones, entre

las cuales se determina tres muy importantes:

Representar a su Jefe: él es quien delega en ella un sinnúmero de facultades,

que le permiten actuar como delegada del jefe: realizando gestiones, se relaciona con

el personal, atiende y coordina el trabajo. Además, es la persona que representa a la

institución, por lo tanto, debe estar relacionada con la buena imagen de ésta, ya que

ella es con quien las personas tienen el primer contacto, de ella depende la buena o

mala impresión que se reciba en base a la eficiencia y buen desenvolvimiento de sus

funciones.

Coordinar las comunicaciones: tiene la función de coordinar las

comunicaciones internas y externas que se generan en la institución, tarea que debe

ejecutar con mucha responsabilidad y eficacia, ya que es ella quien trasmitirá todas las

decisiones del jefe y servirá de enlace entre todos.

Organización del trabajo de jefe: es la tercera función que debe ejecutar la

Secretaria, debido a que es ella a quien le compete esta función. La Secretaria es

quien cuenta con los medios precisos para facilitar la labor de su jefe, llevando la

memoria de todos los compromisos internos y externos en una agenda que actualizará

diariamente.

25

Dentro de esta función, tiene que actuar como relacionista pública, una función

que ha adquirido gran relevancia en el mundo empresarial, ya que es notorio el cambio

que sufren y las ventajas que obtienen las organizaciones e instituciones que integran

dentro los cánones una concepción moderna de las relaciones humanas,

principalmente de las que mantiene la secretaria ejecutiva.

Se puede considerar a la secretaria el centro sobre el que gira la vida de la

oficina, por lo cual, deberá procurar que su entendimiento sea excelente con todos

quienes se relacionen con su trabajo y la institución. Tener una buena comunicación

es la base eficaz y principal dentro de sus funciones, ya que como relacionista pública

de convierte en la corriente positiva con todos los interlocutores.

Además, la Secretaria debe poseer cualidades esenciales como Liderazgo

Secretarial y profesional, que se resumen en:

Responsabilidad y ética profesional.

Capacidad de entenderse con los demás

Lealtad, honestidad e integridad

Creatividad, iniciativa y sentido común

Dinamismo y buen juicio

Presentación personal impecable

Sentido de constante superación

26

Capacidad de información y asimilación de situaciones nuevas

Fuerza de voluntad para desarrollar el sentido de resistencia

Sentido del humor que le ayude a sobrepasar las dificultades

Y sobre todo, autocontrol

Otra función específica de la Secretaria Ejecutiva, está la de ejercer la Gestión

de enlace, toda Secretaria ejerce una labor de enlace y coordinación dentro de la

institución o empresa, en la medida que facilita las comunicaciones, tanto internas

como externas. Como conducto de comunicación interna, actúa de vínculo entre su

superior y cualquier otra persona de la empresa y como conducto de comunicación

externa desempeña un papel importante en el terreno de las comunicaciones con el

exterior (clientes, proveedores, instituciones privadas y oficiales y otros) así como

todas las cuestiones que se les informa desde el exterior para que comunique a su

jefe. En este contexto debe memorizar y dominar las técnicas de redacción y equipos

de comunicación

De igual forma, a la Secretaria le corresponde el cometido de la preparación de

los diversos documentos que se crean en la institución, de una planificación que

asegure la eficacia del trabajo, y de salvaguardar la tranquilidad en el ámbito laboral

de la misma.

27

Importancia del buen desempeño secretarial

El nivel de conocimientos e información que hoy una asistente necesita dominar

ya no abarca el campo puramente administrativo ni la atención telefónica. En muchos

de los casos, las tareas que aplican hoy a esta profesión requieren competencias del

mundo financiero, de las relaciones humanas, e incluso de asuntos públicos y

relaciones directas con los clientes de las compañías.

Hoy se lleva a pensar el antiguo puesto de la asistente como un nuevo rol de

valor integrado, asociado con la gestión de proyectos especiales y el manejo de

sistemas internos de los distintos departamentos, porque una Secretaria Ejecutiva o

administrativa hoy coordina tareas, recursos humanos y económicos, lo que implica,

tener que liderar, ya no sólo seguir a otros. Antes el rol era reactivo, hacía lo que le

pedían, hoy el rol es proactivo: no espera que le pidan las cosas, siempre se anticipa a

lo que se pueda necesitar de ella, estando implícito en su desempeño laboral.

Los escenarios económicos actuales presentan mucho dinamismo en la

competitividad, en donde las empresas exitosas muestran organizaciones consistentes

de acuerdo al requerimiento de las actividades de los negocios, en donde triunfan

quienes has sabido organizarse, formar equipos de trabajo que garanticen resultados,

en donde la gerencia general cuenta con la colaboración de una Secretaria Ejecutiva

adaptada a esta realidad, proactiva, creativa, innovadora que sabe usar su talento.

28

Simplemente, se debe seleccionar la Secretaria que cumpla con los requisitos

de un perfil que plasme sus responsabilidades, habilidades, destrezas, conocimientos,

seriedad, asertividad, autoestima, manejo de interrelaciones humanas, trato,

presentación, comunicación, todo aquello, que permita facilitar la labor del gerente y

además que le colabore en administrar adecuadamente su tiempo, comunicaciones,

reuniones, organización de actividades prioritarias, toda esta gama de cualidades y

conocimientos de la secretaria, le da importancia al trabajo que realiza, el que ejecuta

con eficiencia, con buen carácter, confiables, generadoras de entusiasmo, aplicables

en su desempeño, atención, manejo de idioma.

La Secretaria para desempeñar o ejecutar sus funciones utiliza adecuadamente

su potencial creativo, innovador, que favorece con su actuación la labor del gerente y

evite al máximo en el trato el que se den conflictos que afecten la armonía y generen

un clima organizacional negativo. Sus aspiraciones de logro, le permiten mostrar la

práctica de sus habilidades, destrezas, eficiencia, dejando en claro la importancia del

buen desempeño de su labor profesional.

.

La gerencia no debe descuidar el comportamiento de actuación de la Secretaria

si descubre debilidades de ellas en su desempeño, no acorde a lo que pretende, debe

orientarla, capacitarla, apoyarla a fin de colaborar en su crecimiento dando paso a su

desempeño de manera más eficiente. No se debe utilizar jamás el mal trato, lenguaje

inapropiado, insulto, regaños, todo lo contrario buscar la manera de cómo solventar las

debilidades y prestar la colaboración posible para transformarlas en fortalezas.

29

El Gerente debe ser un motivador, un actor básico en el logro de sus funciones,

y para ello debe estar atento de cómo son sus interrelaciones y desempeño con sus

secretarias de tal forma que la unión garantice resultados beneficiosos. El buen

desempeño de las funciones de la Secretaria, ayudará a que las actividades de la

gerencia se realicen sin muchos obstáculos y que haya colaboración, eficiencia, y

productividad.

La Secretaria y las relaciones humanas

Las instituciones no son sistemas cerrados: unas más que otras, viven abiertas a

su medio social, dentro de éstas una de las grandes responsabilidades de la Secretaria

moderna es la comunicación con el público. A través de esta comunicación la

secretaria se convierte en una carta de presentación, más impactante, para bien o para

mal, que el logotipo, los uniformes y las oficinas. Y vienen a ser un factor de primera

importancia de la imagen de la empresa, que a su vez, es tan importante en el mundo

moderno.

La Secretaria, se encuentra inmersa en una red de relaciones más o menos vasta

y más o menos densa, según la empresa, el puesto específico y de acuerdo al tipo de

público que se tiene, porque se presentan varios tipos de clientes, algunos muy difíciles

de tratar. Se te impone la tarea de discernir e identificar a los tipos negativos, de modo

que estés preparada para manejarlos sin dejarte meter en su juego, se debe aplicar la

psicología innata. Sobre todo las mujeres que son intuitivas y cuyo mundo son más las

personas que las cosas.

30

Tipos de cliente, público o usuario

Existe una variedad de tipos de clientes, no todos los clientes son iguales y no

todos merecen el mismo trato. Se tiene que tomar en cuenta a la hora de diferenciar

a los clientes, ya que existen algunas clases:

“El exigente

El presumido o "echador"

El déspota

El agresivo

El impaciente

El desorientado despistado

El tímido

El torpe

El "locuaz" que quiere matar el tiempo platicando

El flirteador superficial

El tortuoso”11

Principios generales que pueden ayudar al logro de buenas

relaciones en el trabajo

“Aceptar que todos los seres humanos tenemos una personalidad única y

diferente, por ello no todos reaccionamos exactamente igual ante situaciones

similares.

11 www.gestiopolis.com/Canales4/.../tiposdeclien.htm

31

Nuestro comportamiento no solo está condicionado por nuestra personalidad, sino

también en gran parte, por el ambiente en que vivimos.

El comportamiento humano no sólo es racional, sino también emocional, es decir,

las cosas que hacemos son debidas no únicamente a la razón, sino también a los

sentimientos.

Debido a las diferencias individuales es muy posible que tengamos distintos

puntos de vista ante los mismos hechos. Aunque a muchos nos gustaría que los

demás fueran como nosotros mismos, esto no es posible porque todos y cada uno

somos diferentes y únicos.

Es importante adoptar una actitud positiva y de tolerancia hacia nuestros

semejantes. Esto significa aceptar a los demás tal y como son, con sus defectos,

fallas y virtudes.

Es necesario propiciar una comunicación clara y honesta que permita la libre

expresión de ideas y sentimientos.

Es conveniente alentar la participación mediante la aceptación de ideas y

sugerencias comentando ampliamente los asuntos de que se trate.

En todos los casos no debemos imponer nuestros puntos de vista para lograr que

las cosas se lleven a cabo, sino hacer que los responsables participen en el

estudio y en la solución del problema, así como en la toma de decisiones, de esta

forma cada uno se involucrarán en los asuntos de su trabajo logrando una

motivación positiva y creadora.

Cuando existan conflictos es importante no reprimirlos y olvidarlos, sino hacerles

frente logrando encontrar las causas verdaderas y darles una solución definitiva.

Cuando nos expresamos, nuestros sentimientos y nuestras emociones, nos

presentamos ante los demás como personas auténticas y sinceras.

32

Cuando se trate de implantar cambios en el trabajo o establecer alguna

innovación, será conveniente analizarlos con los afectos y solicitar su

colaboración.

El lograr buenas relaciones humanas en el trabajo significar que las personas que

trabajan juntas deben llevarse bien, de manera tal, que logren alcanzar sus

objetivos personales y al mismo tiempo lograr los objetivos de la organización en

un ambiente agradable”.12

Sin embargo, en un grupo o equipo quien da la pauta para las buenas relaciones

es la cabeza del mismo. Y luego cada quien tiene que poner su granito de arena, cada

cual tiene que estar dispuesto a realizar con la cooperación de todos un clima donde

ser respire confianza, donde la parte que corresponde al empleado también es de

suma importancia, porque es ahí donde se generan todos los conflictos.

En sí mismas las relaciones humanas no son difíciles, los que las hacemos

difíciles somos nosotros mismos. Esto se lo atribuye a los defectos del carácter que

cada persona arrastra desde hace mucho tiempo, a esto hay que agregarle la actitud

del empleado negativo que no tiene ningún interés en estar bien con tal o cual

personas. Es un equipo donde las traiciones, las mentiras, los chismes, los golpes

bajos, la guerra sucia y el veneno están a la orden del día.

12 www.org/la-secretaria-y-las-relaciones-humanas

33

Si mucho decimos que el hombre es un ser social, y además racional, y decimos

que el lugar de trabajo es nuestra segunda casa, no deberíamos pasarla mejor?, claro

que sí, entonces la comunicación es básica para empezar sanas relaciones entre

todos sus compañeros.

A continuación el decálogo para mantener un buen ambiente en el que el

engrane más importante tiene el papel protagonista.

Sea respetuoso: no se lleve fuerte mejor respételos a todos para que

puede exigir respeto. Exhiba lo que ha aprendido a través de todos los años

de su vida. La educación se mama, sus padres le han enseñado a respetar.

Salude: El saludo no se le niega a nadie, lo cortés no quita lo valiente,

salude a donde quiera que llegue, este gesto es básico.

Sonría: Sonría a su Jefe, a sus compañeros, los problemas déjelos en la

casa, recuerde entre mas estresado se encuentre más difíciles le serán las

relaciones entre sus iguales, además, sus ojos y cara reflejan cabalmente todo

lo que usted interiormente este experimentado, así es que no podrá ni siquiera

mentir sobre lo que le acontece.

34

No sea chismoso: la lengua es uno de los órganos que es difícil de

controlar. Si no tiene nada que decir no abra la boca, la vida privada es de

cada quién, no se involucre en chismes y tampoco los haga, ser chismoso no

deja nada bueno y además es una práctica que deja muy mal parado al que lo

practica.

Tenga en la punta de la lengua la disculpa: siempre esté dispuesto

a disculparse, sea humilde, a veces tenemos pequeñas fricciones, malos

entendidos o algo que dijo o hizo hirió a alguien sin que usted no tuviera esa

intención. Entonces no pierda esa amistad, discúlpese el hombre por

naturaleza no es malo.

Sea honesto: consigo mismo y con los demás, las caretas tarde o

temprano se caen, todo cae por su propio peso, hasta ahora nadie se ha

arrepentido de ser honesto, practique los valores y vístase con ellos.

No confabule: no confabule contra nadie, mucho menos contra la

empresa, si lo cachan en complots la puede pasar muy mal.

Aplique tolerancia: ciertamente no puede haber química con todo mundo,

ejerza tolerancia cuando sienta que está a punto de salirse de sus casillas,

35

cuente hasta diez, o hasta cien, y cuénteselo inmediatamente a su supervisor.

A veces solemos ahogarnos en un vaso de agua.

Hágame el favor: si alguien le pide un favor y esta en sus manos

hágaselo, recuerde que todos necesitamos de todos, el día que se le ofrezca

usted habrá sembrado para recoger frutos.

Ponga su granito de arena: su parte es de suma importancia, porque

en conjunto con la parte de todos los demás se logrará un clima o un ambiente

en el cual se podrá trabajar placenteramente, aunque las metas de producción

sean muy pesadas.

36

CAPÍTULO III

INFLUENCIA DEL MARKETING PROFESIONAL DE LA

SECRETARIA EN EL PRESTIGIO INSTITUCIONAL

Prestigio e Imagen Institucional

“Posicionamiento, prestigio e imagen institucional son términos de uso común,

pero o muchas veces se les utiliza sin criterio técnico y de manera equivocada, lejos de

sus verdaderos sentidos o no se ajustan al léxico común.”13 Si se dan cuenta que

existen estos vocablos cuando se lee o se escucha frases como: el Comisario goza de

un alto prestigio que redunda en una buena imagen institucional, cuatro policías han

sido detenido en plena extorsión a un comerciante requisitoriado dañando la imagen

institucional, la policía aún no logra posicionarse en el tema de seguridad ciudadana, y

otros.

En la actualidad existe una clara conciencia que la Imagen institucional es el

reflejo del prestigio de toda organización o institución, la imagen está relacionada a

cómo se brinda un servicio, cómo se atiende al cliente o usuario, cómo está la

infraestructura y la movilidad, entre otras cosas. Se vende una mala imagen cuando el

servicio es pésimo, se trata mal a la persona o usuarios, se le vende los productos a

precios exorbitantes, son asaltados, o sea, se cuenta con buen posicionamiento pero no

se tiene una buena imagen.

13 www.mujeresdeempresa.com/.../070501-gestion-de-la-imagen-corporativa.asp - En caché - Similares

37

El posicionamiento es el lugar en la mente que asigna un consumidor o un usuario

potencial a una marca o a un servicio en relación a sus alternativas de compra (otras

marcas de la misma categoría) o con buen posicionamiento pero no se tiene una buena

imagen, pero aún así, todavía cuentan con buena imagen debido a que tratan bien a los

usuarios, son gentiles, tienen fama de honradas y brindan un servicio con rapidez y

eficacia; en este caso, la imagen está relacionada a la forma cómo se brinda el servicio,

el trato que recibe al agraviado, la infraestructura y el equipo que se utiliza para brindar

el servicio.

La palabra imagen se refiere a la manifestación externa de la personalidad o

institución, de su historia, filosofía, vendedores, y otros representantes de la compañía,

por ellos que en lugar de imagen se debe hablar de entidad corporativa, por lo que se

refiere no sólo a las señas o formas (imágenes) que ostenta una empresa u

organización, sino, fundamentalmente es la continuidad de la filosofía y de los principios

institucionales al margen de los regímenes temporales que pueden imponer los

principales directivos, desconociendo ese rico substrato por determinado interés. En

cambio, el prestigio se refiere al renombre, ascendiente, realce, estímulo, autoridad de la

que goza una persona o institución, lo que se adquiere cuando la persona se comporta

con honestidad, justicia y dignidad profesional.

Prestigio es la buena imagen, conducta ejemplar ganada en base a las

cualidades personales y la práctica constante de las virtudes., cualquier acción

negativa que se incurra en el ámbito externo de la institución, repercute en forma

desfavorable o censurable en la imagen institucional y en el prestigio personal.

38

¿Cómo se construye la buena imagen?

Construir una buena imagen, implica un alto compromiso y disciplina de todos

los miembros de la organización, talón de Aquiles de muchas empresas, por lo

tanto, se debe tener en cuenta lo siguientes consejos:

No olvidar que la imagen de un servicio es mucho más delicada que la

imagen de un producto, pues sus características y bondades son

intangibles.

No olvidar dejar al sentido común de los empleados la manera en

cómo se desea comunicar la imagen del servicio.

Se debe definir el significado de buen servicio de acuerdo a su giro,

tipo de clientes y sus necesidades, desde las más obvias hasta las

menos pensadas; por ejemplo, desde contestar el teléfono hasta la

mejor manera de resolver una queja del cliente.

Capacítese en atención al cliente y cortesía.

Realice un protocolo de servicio y haga que el resto del personal lo

conozca, viva y practique.

Capacítese a en imagen personal o ejecutiva, según el público que

atienda. La apariencia e imagen de su personal es la imagen de su

marca. El personal que comunica calidad y estilo en su vestir aumenta

la calidad del servicio mismo. No lo olvide: La imagen de su personal

es su marca, su apariencia su logotipo.

39

Nunca deje de cumplir una promesa hecha al cliente, si lo hace, él se

encargará de hacerle publicidad de boca en boca su mal servicio.

No olvide que el espacio, los colores, la música, los olores, la

iluminación y la ventilación determinan también la respuesta del

consumidor respecto de su servicio. El consejo: deben de ir acorde

con la imagen que se desea proyectar; cualquier incoherencia debilita

el poder de la imagen deseada.

No caiga en el síndrome de nuestro servicio es de primera calidad

cuando los puntos anteriores los ha descuidado.

Conozca la calidad e imagen que perciben sus clientes acerca de su

servicio”14

ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LAS INSTITUCIONES

Universidad Técnica de Manabí

“La Universidad Técnica de Manabí, es una institución de educación superior, que

tiene como objetivo la enseñanza superior de jóvenes y adultos, cuya misión es formar

profesionales con valores morales y éticos, altamente calificados, con sentido crítico

propositivo, capaces de adaptarse a las nuevas tendencias y demás circunstancias

cambiante del mundo interno y externo. Su creciente desarrollo se apoya en la ciencia,

técnica y cultura; lo que la ha llevado a la evolución e innovación constante de la parte

académica, científica, tecnológica investigativa, la vinculación y gestión, permitiéndole

atribuirse nuevos retos en los aspectos referidos.

14 www-dele- a- la- empresa –la- imagen- corporativa –que- merece./

40

Misión

Formar profesionales con calidad humana, altamente calificados, con sentido

crítico, capaces de adaptarse a las nuevas tendencias a las demás

circunstancias cambiantes del medio interno y externo, liderando procesos de

cambio.

Responde a la demanda social de profesionales de excelencia, en los niveles

intermedio, de pregrado y posgrado, orientando a la juventud que proviene de

los diversos sectores sociales sobre sus posibilidades de acceso a una

profesión de calidad.

Fortalece, fomenta y practica una cultura de investigación científico-

tecnológica, que permita generar y adaptar conocimientos, a fin de dar

respuesta a las necesidades sociales derivadas de esta función.

Mejora la autogestión de recursos institucionales en términos de calidad,

eficacia y equidad. Se vincula a los entes sociales, productivos, culturales,

desarrollo de su entorno, preservación y difusión de nuestra cultura.

Está sujeta a la evaluación permanente, a la promoción de sus valores y logros

para enrumbarse a la excelencia.

Visión

Como Institución de Educación Superior es una entidad competitiva, con

gran poder de convocatoria, para que todos sus integrantes se encuentren

comprometidos con el fortalecimiento y desarrollo institucional,

constituyéndose en un centro educativo altamente calificado en los

41

campos de la docencia, la investigación, la vinculación con la colectividad

y la gestión que sale de sus claustros, actuando en el entorno, abierta a

todas las corrientes del pensamiento universal, impulsora de relaciones

con otras universidades del Ecuador y el mundo, protagonizando de esta

manera el desarrollo regional, nacional y mundial.

Objetivos

Formar integralmente al ser humano para que contribuya al desarrollo del País, al

logro de la justicia social, fortalecimiento de la entidad nacional en el contexto

pluricultural, afirmación de la democracia, paz, derechos humanos, integración

latinoamericana y mundial, defensa y protección del medio ambiente.

Formar, capacitar, especializar y actualizar a estudiantes y profesionales en los

niveles intermedio, de pregrado y posgrado, en las diversas especialidades y

modalidades.

Preparar a profesionales, líderes con pensamiento crítico y conciencia social de

manera que contribuyan eficazmente al desarrollo y mejoramiento de la producción

intelectual, bienes y servicios acorde con las necesidades de la sociedad,

privilegiando la diversidad de la oferta académica para propiciar una oportuna

inserción de los profesionales en el mercado ocupacional.

42

Ofrecer una formación científico - humanista del más alto nivel académico,

respetando los derechos humanos, la equidad de género y el medio ambiente,

permitiendo a sus egresados contribuir al desarrollo humano del País y

concienciación profesional.

Propiciar la investigación científica y tecnológica, para fomentar y ejecutar

programas de investigación en los campos de la ciencia, la tecnología, las artes,

las humanidades y los conocimientos ancestrales.

Desarrollar sus actividades de investigación científica en armonía con la

legislación nacional de ciencia, tecnología y la Ley de Propiedad Intelectual.

Realizar actividades de vinculación con la colectividad orientadas a desarrollar su

trabajo académico con todos los sectores de la sociedad, mediante programas de

apoyo a la comunidad, a través de consultarías, asesorías, investigaciones,

estudios, capacitación, unidades de servicio u otros medios.

Sistematizar la interculturalidad, educación bilingüe, solidaridad, paz, divulgar la

sabiduría ancestral, la medicina tradicional, alternativas con base científica y los

conocimientos y pràcticas de la culturas vivas del Ecuador, 15

15 www.utm.edu.ec/quienes-somos/

43

Sistematizar la interculturalidad, educación bilingüe, solidaridad, paz, divulgar

la sabiduría ancestral, la medicina tradicional, alternativa con base científica y

los conocimientos y prácticas de las culturas vivas del Ecuador”

SOLCA

SOLCA, Sociedad de Lucha Contra el Cáncer, es una institución privada del

Ecuador, fundada el 7 de diciembre del 1951, nace a raíz del pensamiento de un grupo

de competitivos profesionales manabitas, quienes organizan y establecen un comité

denominado Amigos de SOLCA de la ciudad Portoviejo, escogiendo como sede principal

esta ciudad.

Es una institución consolidada bajo el marco del derecho privado y servicio

público. El 5 de noviembre de 1953, por decreto expedido por el Congreso Nacional

se encarga a SOLCA del Ecuador, la dirección de la campaña anticancerosa

en todo el país y gracias a la excelente labor en beneficio de la lucha contra el cáncer

en la provincia, el 2 de febrero de 1994, se eleva este Comité a la categoría de

Núcleo.

Es una Institución conformada por prestigiosos profesionales encargados de

dirigir y manejar cargos de: Directores Fundadores, Directores Principales, Directores

Provisionales, Directores Alternos, Director Voluntarios, Directores Honorarios y

Directores Vitalicios, cumpliendo las actividades y funciones de acuerdo a los

44

establecido en los artículos del Estatuto que rigen las leyes y la política de la misma y

además, basados en la Estructura Orgánica y funcional, como la ley encargada de

hacer cumplir las disposiciones de acuerdo al Estatuto que los rige.

Este organismo gracias a los beneficios que ofrece y por la línea de servicio y

colaboración que brinda a la ciudadanía, ha ganado espacio y prestigio dentro del

contexto de la provincia y del país, tratando la prevención y del diagnóstico precoz del

cáncer, disminuyendo con ello la tasa de mortalidad por esta enfermedad.

La misión de la Institución radica en la: “Promoción de la salud de la

población, prevención en grupos de riesgo, diagnóstico precoz, tratamiento oportuno y

rehabilitante del paciente con cáncer en las provincia de Manabí y Esmeraldas”16.

Su visión es futurista y contempla que: “SOLCA en diez años será una

Institución organizada, conducente y reconocida en el medio con personal altamente

calificado y especializado, con capacitación continua, tratará al usuario como un ser

bio – psico – social con calidad y calidez, contando con unidades en Manta, Jipijapa,

Chone, Esmeralda, y un hospital con infraestructura y equipamiento moderno,

oncológico, docente y de investigación en la ciudad de Portoviejo, equipado con

tecnología de punta, que brinda una atención integral, eficiente, afectiva y oportuna, de

promoción de la salud a la población, prevención en grupos de riesgo, diagnóstico

16 Informe Técnico del Plan Estratégico de Modernización de SOLCA, Núcleo de Portoviejo, Noviembre 2002. p 10

45

precoz, tratamiento oportuno y rehabilitación de la población con cáncer a fin de

disminuir la morbi – mortalidad de la población de Manabí y Esmeraldas”17

SOLCA cuenta con un moderno y funcional edificio, donde funcionan todas

las áreas que conforman esta institución. Anexa a ésta se encuentra el Hospital

Oncológico que brinda atención las 24 horas del día, complementado con los

siguientes servicios:

Ambulancia

Clínica Oncológica

Cirugía Oncológica

Cardiología

Comité de damas

Comité de Rescate de Pacientes

Cuidados Paliativos

Dermatología

Emergencia

Enfermería

Gastroenterología

Ginecología

Hematología

Hospitalización

Imágenes Radiografías (RX), tomografía, ecografía, mamografía

Laboratorio clínico

17 Ibid p. 12

46

Mastología

Medicina General

Medicina Intensiva

Neumología

Patología del Tracto General Inferior

Preadmisión

Psicología

Programas Preventivos: Campañas educativas, clínicas móviles,

registro de rumores, seguimiento de casos positivos, clínica de

cesación de tabaco.

Programa de prevención de cáncer de cuello de útero Mujer por tu Vida.

Trabajo Social

Terapia del dolor

Traumatología

Urología

Voluntariado.18

La estructura física de SOLCA es de primera, su ambiente acogedor y espacioso

que permite comodidad a los usuarios a la hora de espera o de realizar algún trámite.

18 Ibid p. 13

47

Municipio de Portoviejo

“El Muy Ilustre Municipalidad del cantón Portoviejo, tiene una historia que radica

en el pensamiento de los hombres y en la trayectoria del tiempo, que permite recordar

que el primero de enero de 1822 se inauguró el primer Consejo, máxima representación

de nuestro cantón en ese tiempo, el mismo que fue presidido por los señores Alcaldes

don Gregorio Florentino Loor y por el Comisionado del Superior Gobierno, el señor

Ministro Tesorero de la Hacienda Pública don Diego Noboa.

En esta sesión se realizó la votación para designar a los mandatarios del mismo,

cuyo resultado de tal escrutinio fue: escrutadores los señores José Cueva y Mariano

Cevallos; Primer Alcalde, Don Antonio Menéndez con 36 votos; Segundo Alcalde,

don Juan Bense con 41 votos: Síndico Procurador, señor Manuel Guerrero con 36 votos;

Regidores Primero y Segundo, los señores Andrés de Vera con 31 votos y Alexander

Mendoza con 32 votos en el orden establecido.

Uno de los objetivos que se impuso este organismo recién constituido fue que

debía estar representado por personas honradas, patriotas y honestas que pudieran

administrar la justicia y representar sus derechos con moderación, sin necesidad de

excederse de los límites legales, sentimientos que animaban al Supremo Gobierno de la

Provincia y apoyaban tal moción. Con este trascendental acontecimiento se inicia la

vida municipal portovejense.

48

Misión

Promover de manera continua y permanente el desarrollo humano y territorial,

urbano y rural del Cantón Portoviejo, con el objetivo de elevar la calidad de

vida de sus ciudadanos a través de articular, coordinar, ejecutar y optimizar los

servicios públicos y sociales municipales de demanda colectiva que

constituyen su razón de ser conforme lo señala la Ley Orgánica de Régimen

Municipal Codificada.

Brindar servicios municipales de calidad e intervenir con transparencia como

institución planificadora, reguladora y facilitadora del desarrollo humano con la

participación ciudadana, haciendo de Portoviejo un cantón competitivo, en el

que se pueda vivir con dignidad.

Visión

La Municipalidad de Portoviejo, será una institución moderna, competitiva,

de alta productividad, de reconocido prestigio y referente válida de gestión

municipal transparente, que contribuya a mejorar permanentemente la

calidad de vida de la comunidad. La gestión de la Municipalidad de

Portoviejo se sustentará en el ordenamiento jurídico vigente, estructura

orgánica y funcional adecuada, servicios de calidad, trabajo en equipo,

sostenibilidad presupuestaria, protección al ambiente, participación

ciudadana, comunicación efectiva; y, en el compromiso y capacidad de

sus recursos humanos.

49

Objetivos

La estructura organizacional del Municipio de Portoviejo, obedece a los

siguientes objetivos fundamentales:

a) Impulsar las mejoras del hábitat o entorno territorial urbano y rural del cantón

Portoviejo, mediante la administración articulada y coordinada de los servicios

públicos que, al momento y en lo posterior, entregue el Municipio a sus

usuarios o clientes externos. Los servicios públicos de agua potable y

alcantarillado; aseo, mantenimiento y embellecimiento de la ciudad;

programación territorial del desarrollo urbano y rural; obras públicas; servicios

de desarrollo del turismo; sistema de gestión medioambiental; control del uso

del espacio público; y aquellos que conforme al ordenamiento jurídico vigente,

sean incorporados al ámbito municipal;

b) Promover y fortalecer la cultura ciudadana del cantón Portoviejo, soportada en

principios que hagan del aprendizaje constante un valor de vida, que impulse

la participación, el diálogo reflexivo, crítico y respetuoso, fomente la

convivencia y solidaridad entre sus habitantes, a través de la gestión

interrelacionada y coordinada de los servicios sociales de educación; cultura y

deportes; y aquellos que conforme al ordenamiento jurídico vigente, sean

incorporados al ámbito municipal;

c) Privilegiar la gestión centralizada en la prestación de los servicios públicos y

sociales municipales, con miras a optimizar su administración, reducir costos,

50

mejorar su control y tener mayores resultados esperados en la entrega de los

servicios a sus usuarios o clientes externos, razón por la cual por excepción se

otorgarán tales servicios municipales de una manera descentralizada;

d) Preferir dar los servicios público y sociales gestionado directamente por el

Municipio a través de su contratación con el sector privado, con la finalidad de

reducir sus costos operativos y administrativos que se traduzcan en

incrementar los recursos financieros destinados a ampliar la cobertura y

calidad de los servicios municipales”19

Hay que señalar que la gestión de la Municipalidad de Portoviejo se sustenta en el

ordenamiento jurídico vigente, estructura orgánica y funcional adecuada, servicio de

calidad, trabajo en equipo, sostenibilidad presupuestaria, protección al ambiente,

participación ciudadana, comunicación efectiva; y, en el compromiso y capacidad de sus

recursos humanos.

SITUACIÓN ACTUAL DE LAS INSTITUCIONES

El cliente es el activo empresario más valioso, por lo que el Marketing profesional

propone un tratamiento integral que permite comprender la dinámica de los mercados y

elaborar estrategias eficaces para generar valor, y crear, mantener y ganar clientes.

19 www.gobiernomunicipaldelcantónportoviejo.planestrategico/2005/2008

51

En el mundo actual las empresas no pueden sobrevivir simplemente haciendo un

buen trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si quieren tener éxito en un

mercado que se caracteriza por un rápido crecimiento y una dura competencia, tanto

nacional como internacional.

Estudios recientes han demostrado que la clave de la rentabilidad de las empresas

descansa en conocer y satisfacer al cliente, sin embargo, para obtener éxito en el logro

de la ventaja competitiva es necesario lograr la adaptación de sistemas de mayor

contenido en los sistemas de gestión de forma tal que se pueda compatibilizar la

filosofía del servicio con las exigencias del entorno.

Dentro de este contexto, se llevó a cabo la presente investigación en las

instituciones: Universidad Técnica de Manabí, SOLCA (Sociedad de Lucha contra el

cáncer) y Municipio de la ciudad de Portoviejo, en donde mediante la aplicación de la

observación, entrevistas y la aplicación de la ficha estructurada se pudo obtener los

siguientes y valiosos datos:

El mayor porcentaje de las Secretarias involucradas en el presente estudio, son

profesionales en secretariado ejecutivo, preparadas y capacitadas para ejercer estas

funciones, las que cumplen con responsabilidad y eficiencia, ya que el trabajo que

realizan les agrada cumplirlo. Utilizan un trato amable, cortés, son discretas, leales y

con muy buena predisposición para su trabajo.

52

Las Secretarias Ejecutivas de las Instituciones mencionadas, consideran que el

prestigio de la Empresa donde laboran se logra mediante la buena imagen que proyecta

la Institución, sin embargo, a esto le agregan la credibilidad, confianza y agilidad con

que se desempeñe el trabajo. Por ello, afirman que el Marketing profesional de cada

una de ellas, que no es más que la forma que venden su desempeño en la empresa,

influye de manera positiva, siendo éste un pilar fundamental a la hora de atender al

usuario.

Las secretarias encuestadas, manifestaron que la forma en que se aporta o

que se contribuye al prestigio de la Institución donde laboran, es mediante el buen

desempeño de sus funciones, lo que les asegura trasmitir una imagen agradable y

satisfactoria ante el cliente tan exigente para el que trabajan y a quien sirven.

Asimismo, las Autoridades de las Instituciones de la Universidad Técnica de

Manabí, SOLCA y Municipio de Portoviejo, contribuyeron a la presente investigación,

permitiéndonos establecer de acuerdo a los resultados obtenidos, que ellos consideran

que la actitud de sus secretarias durante el desempeño de sus actividades diarias es

amable, mostrando siempre predisposición al trabajo que realizan, además, la lealtad,

cortesía y discreción son cualidades que a ellas les permite atender al usuario con

eficiencia y eficacia, logrando que el público salga satisfecho.

53

Los funcionarios, también manifestaron que las Secretarias que laboran en sus

oficinas, son personas que están capacitadas para ejercer dichos cargos, puesto que se

han preparado y capacitado en universidades de prestigio académico, con el fin de

alcanzar su profesionalismo. Ellos están conscientes que el trabajo que realizan las

secretarias ejecutivas lo ejecutan con eficiencia, el trato amable, la confianza que

trasmite y la agilidad con que desarrollan sus tareas, contribuyendo de esta forma el

prestigio e la buena imagen de la Institución para la que trabajan.

Las Autoridades encuestadas, consideran que el Marketing de la Secretaria

influye de manera positiva, porque la actitud, la predisposición al trabajo que realizan y

la eficiencia con que realizan sus funciones, causa una buena impresión en los usuarios

que son atendidos, lo que generan que éstos regresen a la Institución sin temor a ser

defraudados. Por ello, están conscientes que el trabajo que realizan las Secretarias

Ejecutivas de estas empresa o instituciones contribuye al desarrollo y crecimiento de las

mismas y aporta para en el engrandecimiento y prestigio institucional.

Mientras que los usuarios, afirman y coinciden con los criterios anteriores que el

trato que brindan las Secretarias en estas Instituciones es con amabilidad, cortesía y

discreción, lo que les permite a estas funcionarias administrativas brindar una buena

imagen ante el público que atienden, reflejando de esta forma la verdadera identidad de

la Institución. Además, consideran que el marketing de la Secretaria influye de manera

positiva para que la Institución logre los objetivos para los cuales fueron creados, y a la

vez alcanzar el prestigio y buena imagen de la institución.

54

De la manera que ha sido expuesta la información, se deja constancia que la

investigación ha sido real, valedera y fiel, los resultados con los debidos porcentajes se

presentan en la parte estadística de este documento, dando fiel cumplimiento a lo

planificado,

55

VI. HIPÓTESIS

General

La aplicación del Marketing profesional de la Secretaria influye

negativamente en el prestigio de la institución.

Específicos

El vender una buena imagen de la Secretaria Ejecutiva contribuye con el

prestigio de la Institución.

VII. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACIÓN

Independiente

Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva.

Dependiente

Prestigio institucional

Intervinientes

Atención al Público

Marketing profesional

56

Imagen personal

Cambio de actitud

Predisposición

Capacitación

Valores

Desempeño

Relaciones públicas.

Relaciones humanas

57

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES E INDICADORES

VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN SUBDIMENSIÓN INDICADORESMARKETING Es el instrumento de persuación que utiliza una * Amabilidad

PROFESIONAL secretaria como herramienta para derrotar a la * CortesíaDE LA competencia, mediante su forma de actuar y de Forma de actuar * Agilidad

SECRETARIA los conocimientos administrativos. * Discresión* Predisposición* Sentido de cooperación

Instrumentos * Lealtadde persuasión

* Estudios adecuados* Preparación profesional

Conocimientos * Capacidad de liderazgoAdministrativos * Especialización de cono

cimientos permanentes.

VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN SUBDIMENSIÓN INDICADORESPRESTIGIO Es el logro o el éxito que una Institución alcanza * CredibilidadINSTITUCIONAL ante una comunidad. * Buena imagen

* Confianza* Aceptación

Logros o éxito * Buenas relaciones Interpersonales* Prestigio

57

58

VIII. DISEÑO METODOLÓGICO

Tipo de diseño y estudio: el diseño que se utilizó en este trabajo fue no

experimental y el tipo de estudio el investigativo, descriptivo y analítico.

Metodología: la metodología aplicada fue la investigación - diagnóstica –

propositiva.

Métodos, técnicas e instrumentos

Investigativo: este método permitió conocer la realidad de forma objetiva y

clara, se utilizaron las técnicas de la observación, encuesta y entrevista,

igualmente se usaron instrumentos como: guía de observación, fichas, guías de

entrevista y encuestas que sirvieron para obtener información valiosa que permitió

la comprobación de los objetivos y la verificación de las hipótesis planteadas.

Bibliográfico: se utilizó para reunir información precisa y necesaria para la

elaboración del marco teórico, mediante las técnicas de la recopilación documental

que permitió para seleccionar la información relacionada al Marketing profesional

de la Secretaria Ejecutiva y su influencia en el prestigio institucional, como

instrumento se utilizó el diario de campo.

Analítico: este método sirvió para realizar un análisis de los resultados obtenidos,

apoyadas de las técnicas de la encuesta y entrevista.

59

Estadístico: a través de este método se represento gráficamente los resultados

obtenidos, mediante los cuadros estadísticos. Las técnicas que se utilizaron fue la

tabulación, codificación, graficación, análisis y como instrumentos las fichas, guías

de observación y cámara fotográfica.

RECURSOS

Humanos

Secretarías Ejecutivas de las instituciones: Universidad Técnica de

Manabí, Gobierno Municipal del cantón Portoviejo y SOLCA.

Autoridades de las instituciones mencionadas

Usuarios

Director de Tesis

Tribunal de Revisión y sustentación de tesis

Autoras

Materiales

Libros

Internet

Folletos

Trabajo en computadora

Material de oficina

Copias

60

Fichas

Otros

Población: la población que se tomó en cuenta en esta investigación estuvo

constituida por las Secretarías Ejecutivas de las instituciones: Universidad Técnica

de Manabí, Gobierno Municipal del cantón Portoviejo y SOLCA, Autoridades y

usuarios de las instituciones mencionadas que utilizan éstos servicios.

Muestra: el total de la muestra fue de 100 personas, distribuidas de la siguiente

manera: 15 Secretarías Ejecutivas, 4 Autoridades y 15 usuarios de la Universidad

Técnica de Manabí; 15 Secretarias Ejecutivas, 6 Autoridades y 15 usuarios del

Gobierno Municipal del cantón Portoviejo y 10 Secretarias Ejecutivas, 4

Autoridades y 15 usuarios de SOLCA.

61

IX. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS, ANÁLISIS E INTERPETACIÓN

ENCUESTA APLICADA

A LAS

SECRETARIAS

DE LA

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ

SOLCA

MUNICIPIO DE PORTOVIEJO

DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO

62

CUADRO Y GRÁFICO # 1

Institución a donde labora

Respuesta F %Universidad Técnica de Manabí 18 45SOLCA 8 20Municipio de Portoviejo 14 35TOTAL 40 100

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

45%

20%

35%

Universidad Técnica de Manabí

SOLCA

Municipio de Portoviejo

Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Los resultados obtenidos permiten conocer que el 45% de las Secretarias

encuestadas laboran en la Universidad Técnica de Manabí, 20% pertenecen a SOLCA,

Sociedad de Lucha contra el Cáncer y el 35% son del Municipio de Portoviejo, ratificando

las Instituciones tomadas en cuenta para la presente investigación.

63

CUADRO Y GRÁFICO # 2

Mencione las funciones que realiza en su trabajo?

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

0%0%0%0%

100%

Recibir of icios Realizar of icios

Atender al público Recibir l lamadas de t eléf ono

Todas las anter iores

Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

De acuerdo a los resultados, el 100% de las Secretarias, manifestó que dentro

de sus actividades secretariales, ellas elaboran oficios, atienden al público, son

recepcionistas, reciben diferentes tipos de documentación, archivan, hacen informes

entre otras tareas. Lo que demuestra que la función de la Secretaria Ejecutiva es muy

compleja y dinámica.

Respuesta F %Recibir oficios 0 0Realizar oficios 0 0Atender al público 0 0Recibir llamadas de teléfono 0 0Todas las anteriores 40 100

TOTAL 40 100

64

CUADRO Y GRÁFICO # 3

¿Le agrada el trabajo que realiza?

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

100%

0%

Si No

Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

El total de las Secretarias encuestadas, respondieron que el trabajo que

realizan les agrada, porque es dinámico y les permite desempeñar un rol muy

importante en pro de la eficacia, rendimiento, productividad de la Institución.

Respuesta F %Si 40 100No 0 0TOTAL 40 100

65

CUADRO Y GRÁFICO # 4

Subraye dos alternativas: ¿Su actitud en el trabajo es?:

Respuesta F %Amable 30 75Cortés 1 2Discreta 4 10Predisposición 2 5Leal 3 8TOTAL 40 100

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

75%

2%10%

5% 8%

Amable Cortés Discreta Predisposición Leal

Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Para el 75% de las Secretarias encuestadas, la actitud en su trabajo es de ser

amable, ya que la empatía y trato amable es una carta de presentación para la

Secretaria, además, consideran que la discreción, lealtad y la predisposición

contribuyen a mejorar su imagen personal e institucional.

66

CUADRO Y GRÁFICO # 5

¿Sus conocimientos académicos son?

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

100%

0%0%

Profesional Medio Intermedio

Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Los resultados obtenidos permitieron conocer que el 100% de las

Secretarias de las Instituciones investigadas tienen su título académico

universitario, ya que consideran muy importante éste para las funciones que

desempeñan y para fortalecer el currículo profesional de ellas.

Respuesta F %Profesional 40 100Medio 0 0Intermedio 0 0

TOTAL 40 100

67

CUADRO Y GRÁFICO # 6

El prestigio de la Institución se logra mediante:

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

18%

25%50%

7%

Credibilidad Conf ianza Buena imagen Agilidad

Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

El 50% de las Secretarias consideran que el prestigio de la Institución se logra

mediante la buena imagen que ellas proyectan al público, 25% consideran que se

debe a la confianza que el cliente deposita en ellas, 18% sostiene que a la credibilidad

y 7% se lo atribuye a la agilidad, sin embargo, todas estas actitudes de atención, están

dirigidas a brindar un buen servicio que le permitirá a la Institución alcanzar el prestigio

de la misma.

Respuesta F %Credibilidad 7 18Confianza 10 25Buena imagen 20 50Agilidad 3 7TOTAL 40 100

68

CUADRO Y GRÁFICO # 7

¿Considera usted que el Marketing profesional de la Secretariainfluye de manera:?

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

100%

0%

Si No

Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Ante la interrogante: ¿Considera usted que el marketing profesional de la

Secretaria influye de manera:? el 100% de ellas manifestó que de manera positiva,

porque el Marketing profesional se basa en la forma que la Secretaria vende la imagen

de la Institución y lo hace a través del buen desempeño de sus funciones, por lo tanto,

es brindando además de un servicio de calidad y buena imagen al público.

Respuesta F %Positiva 40 100Negativa 0 0TOTAL 40 100

69

CUADRO Y GRÁFICO # 8

¿De qué manera el trabajo que realiza aporta al prestigio en laInstitución que labora?

Respuesta F %Buena imagen 30 75Desarrollo 5 12Crecimiento 3 8Credibilidad 2 5TOTAL 40 100

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

75%

12%

8%5%

Buena imagen Desarrol lo Crecimient o Credibil idad

Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

El 75% de las Secretarias respondió que el trabajo que realizan aporta al

prestigio en la Institución mediante la buena imagen que ellas brindan, el 12%

manifestó que aporta con el desarrollo, 8% con el crecimiento y 5% a darle

credibilidad a la Institución, es decir, que desde cualquier punto de vista el trabajo

que realiza la Secretaria va en función del prestigio e imagen de la Institución.

70

CUADRO Y GRÁFICO # 9

¿Considera que el vender la buena imagen de la Secretaria Ejecutivacontribuye con el prestigio de la Institución?

PREPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

100%

0%

Si No

Fuente: Secretarias de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Los resultados permiten establecer que el 100% de las Secretarias encuestadas,

consideran que el vender una buena imagen contribuyen con el prestigio de la

Institución, porque ellas están consideradas como la carta de presentación, y de la

primera impresión que causen al usuario dependerá que ellos regresen o no.

Respuesta F %Si 40 100No 0 0TOTAL 40 100

71

ENCUESTA APLICADA

A

LOS

DIRECTIVOS Y JEFES

DE LA

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ

SOLCA

MUNICIPIO DE PORTOVIEJO

DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO

72

CUADRO Y GRÁFICO # 1

Institución donde labora

Respuesta F %Universidad Técnica deManabí 5 34SOLCA 4 26Municipio de Portoviejo 6 40TOTAL 15 100

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

34%

26%

40%

Universidad Técnica de Manabí

SOLCA

Municipio de Portoviejo

Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Para esta encuesta, se escogió a cinco Autoridades de la Universidad

Técnica de Manabí, cuatro de SOLCA, Sociedad de Lucha contra el Cáncer y 6 del

Municipio de Portoviejo, ratificando las Instituciones que fueron escogidas para la

presente investigación.

73

CUADRO Y GRÁFICO # 2

Subraye dos alternativas: ¿La actitud de su Secretaria en el trabajoes?:

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

33%

27%

20%

13%7%

Amable Predisposición Cortés Leal Discreta

Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Los resultados demuestran que el 33% de las Autoridades encuestadas,

consideran que la actitud de su Secretaria en el trabajo es de amabilidad, 27% tiene

predisposición al trabajo, 20% muestran cortesía, 13% son leales. Significa que los

funcionarios, reconocen las actitudes de las Secretarias en el desarrollo de sus

funciones, lo que le permite a éstas ser eficientes.

Respuesta F %Amable 5 33Predisposición 4 27Cortés 3 20Leal 2 13Discreta 1 7TOTAL 15 100

74

CUADRO Y GRÁFICO # 3

¿Conoce el grado de conocimiento académico que posee suSecretaria:?

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

100%

0%0%

Profesional Medio Intermedio

|

Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Los resultados obtenidos permitieron conocer que el 100% de las Autoridades

encuestadas conocen que el personal de Secretarias que laboran bajo la

responsabilidad de ellos, tienen su título académico universitario, considerando

esto muy indispensables dentro de su currículo profesional.

Respuesta F %Profesional 15 100Medio 0 0Intermedio 0 0TOTAL 15 100

75

CUADRO Y GRÁFICO # 4

¿Considera usted que el prestigio de la Institución se logramediante:?

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

26%

40%

20%

7%7%

Agilidad Credibilidad Buena imagen El t rabajo Conf ienza

Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

El 40% de las Autoridades consideran que el prestigio de la Institución se logra

mediante la credibilidad que tiene la Institución, 26% lo atribuye a la agilidad que se le

de a los trámites que realizan los usuarios, 20% a la imagen de la empresa, lo que se

logra a través de una buena atención, es decir, que la Secretaria debe proyectar todas

estas cualidades para lograr el prestigio institucional.

Respuesta F %Agilidad 4 26Credibilidad 6 40Buena imagen 3 20El trabajo 1 7Confianza 1 7TOTAL 15 100

76

CUADRO Y GRÁFICO # 5

¿Considera usted que el Marketing profesional de su Secretariainfluye de manera:?

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

100%

0%

Posit iva Negat iva

Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

A esta interrogante ¿Considera usted que el Marketing profesional de su

Secretaria influye de manera:? el 100% de las Autoridades respondieron de manera

positiva, porque de la imagen que ella proyecta ante el público, de la buena atención,

del buen desempeño laboral que demuestra, estará vendiendo la imagen de la

Institución positivamente.

Respuesta F %Positiva 15 100Negativa 0 0TOTAL 15 100

77

CUADRO Y GRÁFICO # 6

¿Cree que el trabajo que realiza su Secretaria, contribuye con:?

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

47%

27%

6%

20%

Buena imagen Desarrollo Crecimient o Credibil idad

Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Según los resultados obtenidos el 47% de los encuestados manifestó que el

trabajo que realiza la Secretaria contribuye a la buena imagen de la empresa, 27%

considera que aporta al desarrollo, 20% sostiene que la da credibilidad a la Institución y

6% le da crecimiento, sin embargo, el trabajo de la Secretaria por ser complejo y

multifacético, contribuye con el prestigio y buena imagen de la Institución.

Respuesta F %Buena imagen 7 47Desarrollo 4 27Crecimiento 1 6Credibilidad 3 20TOTAL 15 100

78

CUADRO Y GRÁFICO # 7

¿Considera que la imagen de la Secretaria Ejecutiva influye en elprestigio de la Institución?.

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

100%

0%

Si No

Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Para el 100% de los encuestados la imagen de la Secretaria Ejecutiva influye

en el prestigio de la Institución, y ella lo demuestra mediante el desempeño eficaz

de sus funciones secretariales, la lealtad, discreción y la responsabilidad con que

actúa.

Respuesta F %Si 15 100No 0 0TOTAL 15 100

79

ENCUESTA APLICADA

A

LOS

USUARIOS

DE LA

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ

SOLCA

MUNICIPIO DE PORTOVIEJO

DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO

80

CUADRO Y GRÁFICO # 1

Institución

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

33%

34%

33%

Universidad Técnica de Manabí

SOLCA

Municipio de Portoviejo

Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Los resultados obtenidos permitieron conocer que se encuestó a 15

usuarios por Institución, es decir, Universidad Técnica de Manabí, 33%, SOLCA,

Sociedad de Lucha contra el Cáncer, 33% y Municipio de Portoviejo 34%.

Respuesta F %Universidad Técnica deManabí 15 33SOLCA 15 34Municipio de Portoviejo 15 33TOTAL 45 100

81

CUADRO Y GRÁFICO # 2

Subraye dos alternativas: ¿La actitud de trabajo de la Secretaria donderealiza su trámite es?

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

63%7%

11%2%

13% 2%2%

Amable Sin interés Cortés

Descortés Discreta Predisposición

Leal

Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Los usuarios encuestados respondieron de la siguiente manera: 63% amables,

13% discretas, 11% cortés, 7 % sin interés. 2% descortés, 2% leal y 2%

predisposición. Es decir, que los usuarios de las instituciones mencionadas gran

mayoría de acuerdo con el desempeño laboral de las Secretarias, no así un mínimo,

que manifiesta que son descortés y faltas de interés en lo que realizan, comentario que

desmejora la imagen de la Institución.

Respuesta F %Amable 28 63Sin interés 3 7Cortés 5 11Descortés 1 2Discreta 6 13Predisposición 1 2Leal 1 2TOTAL 45 100

82

CUADRO Y GRÁFICO # 3

¿Cuál considera es el grado de conocimiento académico de laSecretaria de la Institución donde acude?

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

90%

10% 0%

Profesional Medio Intermedio

|

Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Según los resultados, el 90% considera que el grado de conocimiento

académico de la Secretaria es profesional, mientras que el 10% manifestaron que

tienen estudios medios, lo que significa que la mayoría de los usuarios conoce del

profesionalismo de las Secretarias.

Respuesta F %Profesional 40 90Medio 5 10Intermedio 0 0TOTAL 45 100

83

CUADRO Y GRÁFICO # 4

¿Considera usted que el prestigio de la Institución se logramediante:?

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

66%11%

14%

7% 2%

Credibilidad Conf ienza Buena imagen Agilidad El t rabajo

Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

El 66% de los usuarios respondió que el prestigio de la Institución se logra

mediante la credibilidad de la Institución, 14% manifestó a la buena imagen, 11% lo

atribuye a la confianza y 7% a la agilidad del trabajo que realicen y demuestran, lo que

significa que el usuario conoce que todos estos aspectos deben ser practicados

constantemente por las Secretarias en su trabajo diario.

Respuesta F %Credibilidad 30 66Confianza 5 11Buena imagen 6 14Agilidad 3 7El trabajo 1 2TOTAL 45 100

84

CUADRO Y GRÁFICO # 5

¿Considera usted que el Marketing profesional de la Secretariainfluye de manera:?

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

91%

4% 5%

Positivo Negativo De ninguna manera

|

Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

El 91% de los usuarios considera que el Marketing profesional de la Secretaria

influye de manera positiva, porque la Secretaria lo logra a través del buen desempeño

de sus funciones, mientras que el 4% considera que influye negativamente,

comentario realizado debido a la atención que en alguna ocasión recibieron.

Respuesta F %Positivo 40 91Negativo 2 4 De ninguna manera 3 5TOTAL 45 100

85

CUADRO Y GRÁFICO # 6

¿De qué manera el trabajo que realiza la secretaria aporta al prestigiode la Institución donde realiza su trámite?

Respuesta F %Buena imagen 35 77Desarrollo 3 7Crecimiento 3 7Credibilidad 4 9TOTAL 45 100

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

77%

7%

7%9%

Buena imagen Desarrollo Crecimient o Credibil idad

Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

Los resultados demuestran que el 77% de los usuarios manifestó que el trabajo

que realiza la Secretaria aporta al prestigio de la Institución con la buena imagen que

se proyecta al púbico; 9% por la credibilidad alcanzada, 7% al desarrollo, 7% al

crecimiento, se puede establecer que todos estos aspectos son fundamentales para

contribuir con el prestigio institucional.

86

CUADRO Y GRÁFICO # 7

¿Considera que la aplicación del Marketing profesional de laSecretaria influye en el prestigio de la institución de manera:?

Respuesta F %Positiva 44 98Negativa 1 2TOTAL 45 100

REPRESENTACIÓN GRÁFICA PORCENTUAL

98%

2%

Posit iva Negat iva

Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Técnica de Manabí-Solca-Municipio de Portoviejo Elaboración: Las autoras

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

El 98% de los usuarios encuestados considera que la aplicación del

Marketing profesional de la Secretaria influye en el prestigio de la institución de

manera positiva, mientras que el 2% manifestó que negativamente, lo que

establece que el Marketing profesional es factor determinante en las labores de

la Secretaria Ejecutiva.

87

COMPROBACIÓN DE LOS OBJETIVOS

Y VERIFICACIÓN DE LAS HIPÓTESIS

Concluida la presente investigación se procedió a la comprobación de los

objetivos y verificación de hipótesis, para lo cual se plantearon cuatro objetivos; un

general y cuatro específicos, los que han sido cumplidos en el desarrollo de la

investigación.

Comprobación de los Objetivos

El objetivo general se propuso de la siguiente manera: Investigar cómo

influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el prestigio

institucional de la Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipalidad de

Portoviejo.

El logro de este objetivo se lo demuestra a través del cuadro y gráfico # 7 de

la encuesta aplicada a las Secretarias de las instituciones investigadas, donde

ellas manifestaron que el Marketing profesional influye en el prestigio de las

empresas donde laboran de manera positiva, ya que su buen desempeño

contribuye a lograrlo.

Este objetivo también se puede comprobar con los resultados expuestos

en el cuadro y gráfico # 5 de la encuesta aplicada a las Autoridades de las

88

Instituciones mencionadas, donde el total de ellos considera que influye

positivamente al prestigio de las empresas, dando su aporte y su mejor trabajo,

criterio que es compartido por los usuarios en el cuadro y gráfico # 5, sosteniendo

que la influencia es positiva.

En cuanto al primer objetivo específico, se lo formuló de la siguiente forma:

Establecer la influencia del Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva

en el prestigio institucional. El cumplimiento de este objetivo se demuestra en

el cuadro y gráfico # 7 de la encuesta aplicada a las Secretarias, en el cuadro y

gráfico # 5 de la encuesta a las Autoridades y en el cuadro y gráfico # 5 de la

encuesta aplicada a los usuarios; en todos los criterios concuerdan en la misma

idea, que el Marketing de la Secretaria influye positivamente, contribuyendo con

ello a la imagen y prestigio institucional.

El segundo objetivo específico se lo propuso así: Conocer cómo el

desempeño laboral de la Secretaria Ejecutiva aporta al prestigio de la

institución. El logro de este objetivo se lo comprueba en el cuadro y gráfico #

8 de la encuesta aplicada a las Secretarias Ejecutivas, donde manifiestan que el

desempeño de las funcionarias en secretariado aporta positivamente, ya que se

logra buena imagen, la credibilidad, crecimiento y el desarrollo institucional.

Asimismo, coinciden con este criterio las Autoridades en el cuadro y gráfico # 6 y

los usuarios en el cuadro y gráfico # 6.

89

El tercer objetivo específico se basó en: Diseñar una propuesta como

alternativa de solución al problema enunciado. Objetivo se cumplió al elaborar

una propuesta en el presente documento.

Verificación de las Hipótesis

La hipótesis general se la planteó de la siguiente manera: La aplicación

del Marketing profesional de la Secretaria influye negativamente en el

prestigio de la institución.

Esta hipótesis se verifica como falsa, ya que las personas encuestadas

manifestaron que el Marketing profesional de la Secretaria influye positivamente en

el prestigio de la Institución, así lo demuestra la encuesta aplicada a las Secretarias

en el cuadro # 7, en el cuadro y gráfico # 5 de la encuesta aplicada a las

Autoridades, sin embargo, en el cuadro y gráfico # 5 de la encuesta aplicada a los

usuarios, el 98% consideró que la influencia es positiva, mientras que un 4%

manifestó que es negativa, ya que si han recibido mala atención de parte de las

Secretarias, lo que perjudica a la imagen y prestigio de la institución.

En cuanto a la primera hipótesis específica se la planteó así: El vender una

buena imagen de la Secretaria Ejecutiva contribuye con el prestigio de la

Institución.

90

Esta hipótesis se verifica como verdadera y se la puede observar en el

cuadro y gráfico # 9 de la encuesta aplicada a las secretarias, donde el 100% de

ellas considera que el vender una buena imagen de la Secretaria Ejecutiva

contribuye con el prestigio de la Institución. También en el cuadro y gráfico # 7 de

la encuesta aplicada a las Autoridades, ellos sostienen el mismo criterio.

De la manera que se ha explicado, se ha cumplido con la comprobación de

los objetivos e hipótesis planteadas, dando cumplimiento a lo propuesto por sus

autoras.

91

X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Una vez realizada la presente investigación se llegó a las siguientes

conclusiones:

Conclusiones

Las Secretarias que laboran en la Universidad Técnica de Manabí,

SOLCA (Sociedad de Luchas contra el Cáncer) y Municipio de

Portoviejo, son en su mayoría profesionales tituladas en Secretariado

Ejecutivo, preparándose y capacitándose académicamente para

desempeñar los cargos que ejercen, los mismos que son ejecutados

con responsabilidad y eficiencia.

Las profesionales en Secretariado Ejecutivo, en su atención al

público utilizan un trato amable, cortés, son discretas, leales y con

muy buena predisposición para su trabajo, considerando que el

prestigio de la Institución se logra mediante la buena imagen y ésta a

través del buen desempeño de las funciones secretariales.

El Marketing profesional de la Secretaria es la forma de vender su

imagen y lo hacen mediante el trabajo efectivo y eficiente que realiza

cada una de ellas en su puesto de trabajo, influyendo de manera

positiva en el prestigio institucional

92

Recomendaciones

Que las Autoridades de las Instituciones inmersas en esta investigación,

planifiquen frecuentemente charlas o talleres que permitan el

fortalecimiento y actualización de conocimientos a las Secretarias

Ejecutivas, relacionadas a su especialidad.

Que no se descuide el buen trato al cliente, ya que este es el que les

permite lograr aportar con desarrollo y crecimiento de la Institución y con

ello, con el prestigio de la misma.

Que la Secretaria debe innovar y ser creativa a la hora de vender la

imagen de la Institución donde labora, para contribuir a alcanzar los

objetivos de cada empresa donde realizan sus actividades secretariales.

Que los conocimientos que se adquieran en eventos de capacitación en

cualquier temática sean inmediatamente puestos en práctica, porque de

esta manera podrán aportar con el crecimiento y prestigio personal e

institucional.

93

XI. PROPUESTA

TALLERES SOBRE MARKETING PROFESIONAL DE LASECRETARIA PARA FORTALECER LA IMAGEN Y PRESTIGIOINSTITUCIONAL

Antecedentes y Justificación

La Secretaria Ejecutiva precisa ser una profesional con visión, dinámica,

proactiva, requiere estar preparada y capacitada para ejercer su cargo, estar

siempre en constante fortalecimiento los conocimientos que le permitan innovar y

ser creativa dentro del ejercicio profesional, además, contar con conocimientos de

cómo manejar adecuadamente los términos que se manejan con frecuencia en el

área que se desenvuelve, deberá poseer información actualizada tópicos

gerenciales modernos, Marketing, interrelaciones humanas, conocimiento de sí

mismo, optimista, agradable, con personalidad, presentable, buena conducta,

valores , ética, comportamiento que genere un clima organizacional positivo en su

ejercicio, dominio de idiomas, como: inglés, francés, mandarín y otros,

conocimientos de tecnología informática, aplicación de las herramientas básicas

de crecimiento personal que garantice el manejo de conflictos, de paso a un clima

organizacional en donde su rol sea muy positivo para el desempeño de las

funciones en la gerencia.

94

Objetivos

General

Capacitar en Marketing profesional a las Secretarias de las Instituciones:

Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipio de Portoviejo, para

fortalecer la buena imagen y el prestigio institucional

Específicos

Fortalecer e incrementar los conocimientos sobre Marketing profesional

de las Secretarias Ejecutivas de Universidad Técnica de Manabí,

SOLCA y Municipio de Portoviejo.

Comprometer a las Autoridades de las Instituciones mencionadas a

colaborar con los talleres.

Hacer extensivo el seminario a todo el personal administrativo de las

Instituciones.

Beneficiarios

Directos

Secretarias

Indirectos

Autoridades y Jefes

Personal que labora en esta institución

Usuarios.

95

Localización Física

En cada Institución: Universidad Técnica de Manabí, SOLCA y Municipio de

Portoviejo.

Actividades

Las actividades que se realizarán son:

Difundir la realización de los talleres a través de oficios, afiches y trípticos

elaborados para el efecto, de tal forma que las personas que laboran en la

Institución conozcan del evento y asistan al mismo.

Involucrar a todo el personal en la ejecución de las diferentes actividades.

Vigilar que todas las actividades se desarrollen con normalidad y

efectividad.

Realizar visitas a todos los departamentos y oficinas en cada Institución

involucrada para dar a conocer los talleres y captar el interés de su

realización

Promover el interés de asistencia, de manera especial a las secretarias de

la Institución para que asistan a los talleres.

96

Metodología

Se utilizará los siguientes métodos:

Participativa: permitirá que todos los involucrados participen en las actividades

que se desarrollarán.

Analítica: porque permitirá analizar los resultados que se logre del mismo.

Reflexiva: permitirá concienciar y valorar la importancia del Marketing profesional

y hará que su práctica se efectiva.

Recursos

Humanos:

Secretarias

Autoridades

Facilitadores

Egresadas que lleven a cabo la presente propuesta.

Materiales

Oficios

Material de oficina

Papelotes

Trípticos

97

Materiales de trabajo

Marcadores

Cartulinas de colores

Afiches

Otros

Económicos

Para la elaboración de trípticos, afiches, difusión cancelación al facilitador se

considera un valor de $ 2.500 dólares, y distribuidos de la siguiente manera:

Material de oficina 300 Papelotes y cartulinas 200 Materiales de trabajo 350 Difusión en la prensa 250

Pago de Capacitadores (2) 1000 Otros 200 -------------------- Total S/. 2.500

Presupuesto

Los gastos para la realización del proyecto serán financiados por medio del

presupuesto de la Institución.

98

AGOSTO SEPTIEM OCTUBRECRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4Presentación de la propuesta a lasAutoridades de la Universidad Técnica deManabi – SOLCA – Municipio de Portoviejo XDifusión de los talleres X XInvitar a todo el personal al evento XContratar a los Facilitadores XPlanificación de los talleres X XEjecución de los talleres1. Primer taller X Evaluación X2. Segundo taller X Evaluación3. Tercer taller Evaluación XEntrega de Certificados XClausura del evento X

99

XII. PRESUPUESTO

El costo de la presente investigación fue de USD. 1.500,00 valores que

fueron cubiertos en su totalidad por las autoras de la investigación y distribuidos de

la siguiente forma:

Material de oficina 200

Libros 100

Movilización 100

Internet 100

Copias 300

Impresión y encuadenación 100

Trabajo de tesis (copias) 500

Imprevistos 100

-------------------------

Total $ 1. 500 dólares

100

XIII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Presentación del Proyecto X

Aprobación del Proyecto X

Coordinación y revisión de la tesis conel Director de Tesis X X X X

Reunión con el Tribunal de Revisión deSustentación de Tesis X X X X

Recopilación documental X X X X

Elaboración del Marco Teórico X X X X X

Aplicación de encuestas y fichas X X

Tabulación de datos X X

Análisis de resultados obtenidos X X

Conclusiones y Recomendaciones X X

Elaboración de la tesis X X

Entrega, análisis y aprobación de la X X X X XtesisSustentación de tesis X X

100

101

XIII. BIBLIOGRAFÍA

CANCCIANI, Daniela. Etiqueta y marketing personal. Editorial Amex

Informe Técnico del Plan Estratégico de Modernización de SOLCA, Núcleo de

Portoviejo, Noviembre 2002.

NAVARRO, Martínez David Cuida tu imagen en la empresa. Consultores. Siempre

un paso adelante.

RADA, Restrepo Andrés. psicólogo, consultor y director de ReubicArte.com

Internet

www.ganaropciones.com/secretarias.htm

www.wiki.com

www.marketingparasecretarias.com

www.campusdigital.com/.../marketing-profesional.aspx -

www-entorno-empresarial.com

www.gestiopolis.com/Canales4/.../tiposdeclien.htm

www.org/la-secretaria-y-las-relaciones-humanas

www.mujeresdeempresa.com/.../070501-gestion-de-la-imagen-corporativa.asp.

www-dele- a- la- empresa –la- imagen- corporativa –que- merece./

www.utm.edu.ec/quienes-somos/

www.gobiernomunicipaldelcantónportoviejo.planestrategico/2005/2008