TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL...
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERA COMERCIAL TEMA: “ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LAS ÁREAS DE SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA EN EL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA” AUTORA: ANDREA DAYANA CABRERA VERA TUTOR DE TESIS: MBA. ING. JORGE TINGO HERRERA GUAYAQUIL ECUADOR ABRIL 2016
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERA COMERCIAL
TEMA: “ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LAS ÁREAS DE
SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA EN EL CENTRO DE SALUD
MUNICIPAL FERTISA”
AUTORA: ANDREA DAYANA CABRERA VERA
TUTOR DE TESIS:
MBA. ING. JORGE TINGO HERRERA
GUAYAQUIL ECUADOR
ABRIL 2016
ii
REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: “ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
EN LAS ÁREAS DE SECRETARIA Y ESTADÍSTICA EN EL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA”.
AUTORA: ANDREA DAYANA CABRERA VERA REVISORES: INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: INGENIERÍA COMERCIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: 2016 N° DE PÁGS.:
ÁREA TEMÁTICA: CAMPO: SALUD ÁREA: ADMINISTRATIVA ASPECTO: ESTUDIO, CALIDAD DELIMITACIÓN TEMPORAL: 2015
PALABRAS CLAVES: ESTUDIO, IMPLEMENTACIÓN, SERVICIO-CALIDAD
RESUMEN:
EN ESTE PROYECTO SE PROPONE REALIZAR UN ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LAS ÁREAS DE SECRETARIA Y ESTADÍSTICA PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL USUARIO EN EL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL DE FERTISA DE LA PROVINCIA DEL GUAYAS.
N° DE REGISTRO (EN BASE DE DATOS): N° DE CLASIFICACIÓN: N°
DIRECCIÓN URL (TESIS EN LA WEB):
ADJUNTO PDF ( ) SÍ ( ) NO
CONTACTO CON AUTORA:
ANDREA DAYANA CABRERA VERA
TELÉFONO:
0968383029
E-MAIL:
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN NOMBRE: DRA. PAULA CALLE CRIOLLO
TELÉFONO:2736045
iii
El Honorable Jurado Calificador
Otorga a este trabajo de
Titulación
La Calificación de:
Equivalente a:
MBA. ING. JORGE TINGO HERRERA
TUTOR DE TESIS
iv
ÍNDICE
CARÁTULA………………………………………………………………………………. I
ÍNDICE GENERAL ………………………………………………………………… IV
CERTIFICADO DEL TUTOR ……………………………………………………... VIII
CERTIFICADO DE GRAMATÓLOGA …………………………………….. IX
DEDICATORIA ................................................................................... ………. XI
AGRADECIMIENTO ......................................................................................... XII
RENUNCIA A DERECHO DE AUTORÍA .......................................................... XIII
RESUMEN ....................................................................................................... XIV
ABSTRACT ...................................................................................................... XV
INTRODUCCIÓN ............................................................................................. XVI
EL PROBLEMA ............................................................................................. XVII
PLANTEAMENTE DEL PROBLEMA ........................................................... XVIII
FORMULACION Y SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA XIX
JUSTIFICACION ............................................................................................. XXI
OBJETIVO GENERAL : .................................................................................... XX
OBJETIVO ESPECIFICOS .............................................................................. XX
HIPÓTESIS: ................................................................................................... XXII
DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES ................................................................. XXII
VARIABLE INDEPENDIENTE: ....................................................................... XXII
VARIABLE DEPENDIENTE: ........................................................................... XXII
CAPÍTULO I ......................................................................................................... 1
MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 1
EXPOSICION Y ANALISIS DE CONOCIMIENTOS TEÓRICOS .......................... 2
ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE GESTION ADMINISTRATIVA ................ 6
ENFOQUES TEORICOS ..................................................................................... 7
OBJETIVOS DE LA ATENCION AL PACIENTE Y LA RECEPCION.................... 7
TRABAJO SOCIAL ............................................................................................. 8
OBJETIVOS ....................................................................................................... 8
TODO USUARIO ESPERA TODO SERVICIO DE SALUD ................................. 9
ÁREAS EN LO QUE PERCIBEN LA CALIDAD DEL SERVICIO .......................... 9
v
SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA ....................................................................... 10
FUNCIONES DEL ÁREA DE SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA .......................... 11
OBJETIVOS DEL AREA DE SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA ........................... 11
GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN CLÍNICA ................................................ 12
OBJETIVOS DE GESTIONAR LA DOCIMENTACIÓN CLÍNICA ........................ 13
TEMAS CLAVE PARA SEGUIR SATISFACCIÓN DE
LOS PACIENTES ............................................................................................. 13
ACCIONES CLAVES PARA MEJORAR EL SERVICIO AL PACIENTE ........... 14
RECEPCIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS............................. 14
SISTEMA DE REPARACIONES DE ERRORES................................................ 15
IDENTIFICACIÓN DE LOS ESLABONES CRÍTICOS ........................................ 16
E-SALUD O E-HEALTH ..................................................................................... 16
LA TELEMEDICINA .......................................................................................... 18
LA HISTORIA CLÍNICA ..................................................................................... 19
LA HISTORIA CLÍNICA EN EL ECUADOR ........................................................ 22
MARCO LEGAL ................................................................................................. 26
JUSTIFICACIÓN................................................................................................ 26
SITUACIÓN PROPUESTA ................................................................................ 28
MANEJO DEL REGISTRO MÉDICO ORIENTADO POR PROBLEMAS ........... 28
RECOLECCIÓN DE LA INFORMACION PARA FORMAR LA BASE DE
DATOS ............................................................................................................. 29
ANÁLISIS ......................................................................................................... 30
ELABORACIÓN DE CIERTOS REQUISITOS ................................................... 31
PLANES : DIAGNÓSTICOS , TERAPÉUTICOS Y EDUCACIONALES…………34
NOTAS DE EVOLUCIÓN ................................................................................. 37
SÍNTESIS .......................................................................................................... 38
LA EPICRISIS ................................................................................................... 38
LA REFERENCIA Y CONTRA - REFERENCIA ................................................. 39
SISTEMATIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN .................................................... 39
SISTEMA ........................................................................................................... 39
REGISTRO ........................................................................................................ 41
LA TECNOLOGÍA .............................................................................................. 43
NECESIDADES DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN ........................................ 44
vi
LOS MODELOS DE GESTIÓN ......................................................................... 47
LA CADENA INFORMATIVA ............................................................................ 48
EL ARCHIVO ..................................................................................................... 50
DESCRIPCIÓN DE LA OPERATORIA .............................................................. 53
DIFERENCIA ENTRE ARCHIVO EN PAPEL Y ELECTRÓNICO ....................... 56
LÍMITES CONCEPTUALES Y TEÓRICOS ....................................................... 58
EVALUACIÓN DE LOS CAMBIOS ................................................................... 59
OPORTUNIDADES QUE TIENE EL USUARIO DE FORMARSE
UNA OPINIÓN DEBORE EL SERVICIO ............................................................ 61
POSICION TEORICA QUE ASUME EL INVESTIGADOR ................................ 62
ANTECEDENTES REFERIDOS AL PROBLEMA .............................................. 62
LA DIRECCION DE SALUD MUNICIPAL ......................................................... 62
MISIÓN .............................................................................................................. 62
VISIÓN ............................................................................................................. 63
PRINCIPIOS ..................................................................................................... 63
OBJETIVOS ..................................................................................................... 64
SERVICIOS DE SALUD OFERTADOS POR LA DIRECCIÓN DE SALUD E
HIGIENE …………………………………… 64
EL CENTRO DE SALUD .................................................................................. 65
CAPÍTULO II ...................................................................................................... 67
DISEÑO DE LA INVESTIGACION ..................................................................... 67
ENCUESTA POR SEXO, EDAD Y NIVEL DE ESCOLARIDAD A USUARIOS
QUEACUDEN AL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA…………… 67-69
ENCUESTA AL USUARIO QUE ACUDE A LAS DISTINTAS ESPECIALIDADES
DEL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA 70-78
ENTREVISTAS A FUNCIONARIOS DEL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA 79-84 CAPÍTULO III……………………………………………………………………. 85-88
ANÁLISIS DE LOS DATOS………………………………… 85-88
CAPÍTULO IV……………………………………………………………………… ..
PROPUESTA……………………………………………………………………… 89-92
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………………… 93-94-95
vii
CONCLUSIONES 93- 94
RECOMENDACIONES 94-95
BIBLIOGRAFÍA 96-97
viii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
HABIENDO SIDO NOMBRADO, ING. JORGE TINGO HERRERA, COMO
TUTOR DE TESIS DE GRADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR
TÍTULO DE INGENIERÍA COMERCIAL PRESENTADO POR LA
EGRESADA:
ANDREA DAYANA CABRERA VERA CON C.I.: 0920162104
TEMA. “ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTION ADMINISTRATIVA EN LAS ÁREAS DE SECRETARÍA Y
ESTADÍSTICA EN EL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA”
CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES,
ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.
MBA. ING. JORGE TINGO HERRERA
TUTOR DE TESIS
ix
CERTIFICACIÓN DE GRAMATÓLOGA
QUIEN SUSCRIBE EL PRESENTE CERTIFICADO, SE PERMITE INFORMAR QUE
DESPUÉS DE HABER LEÍDO Y REVISADO GRAMATICALMENTE EL
CONTENIDO DE LA TESIS DE GRADO DE CABRERA VERA ANDREA DAYANA
CUYO TEMA
ES: “ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE
GESTION ADMINISTRATIVA EN LAS AREAS DE SECRETARIA Y
ESTADISTICA EN EL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA”
CERTIFICO QUE ES UN TRABAJO DE ACUERDO A LAS NORMAS
MORFOLÓGICAS, SINTÁCTICAS Y SIMÉTRICAS VIGENTES.
ATENTAMENTE
x
CERTIFICADO ANTIPLAGIO
HABIENDO SIDO NOMBRADO, ING. JORGE TINGO HERRERA, COMO
TUTOR DE TESIS DE GRADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR
TÍTULO DE INGENIERÍA COMERCIAL PRESENTADO POR LA
EGRESADA:
ANDREA DAYANA CABRERA VERA CON C.I.: 0920162104
TEMA:” ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LAS ÁREAS DE SECRETARÍA Y
ESTADÍSTICA EN EL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA”
ASEGURO HABER REVISADO EL INFORME PROCESADO POR EL
SOFWARE ANTIPLAGIO “URKUND” Y QUE LAS FUENTES UTILIZADAS
DETECTADAS POR EL MISMO EN EL TRABAJO EN MENCIÓN, SE
ENCUENTRAN DEBIDAMENTE CITADAS DE ACUERDO A LAS NORMAS
APA VIGENTES POR LO QUE LA PRESENTE TESIS ES DE SU TOTAL
AUTORIA.
MBA. ING. JORGE TINGO HERRERA
TUTOR DE TESIS
xi
DEDICATORIA
ESTA TESIS SE LA DEDICO A MI DIOS QUIÉN SUPO GUIARME POR EL
BUEN CAMINO, DARME FUERZAS PARA SEGUIR ADELANTE Y NO
DESMAYAR EN LOS PROBLEMAS QUE SE PRESENTABAN,
ENSEÑÁNDOME A ENCARAR LAS ADVERSIDADES SIN PERDER NUNCA
LA DIGNIDAD NI DESFALLECER EN EL INTENTO. A MI FAMILIA
QUIENES POR ELLOS SOY LO QUE SOY.
PARA MIS PADRES POR SU APOYO, CONSEJOS, COMPRENSIÓN,
AMOR, AYUDA EN LOS MOMENTOS DIFÍCILES, Y POR AYUDARME CON
LOS RECURSOS NECESARIOS PARA ESTUDIAR. ME HAN DADO TODO
LO QUE SOY COMO PERSONA, MIS VALORES, MIS PRINCIPIOS, MI
CARÁCTER, MI EMPEÑO, MI PERSEVERANCIA, MI CORAJE PARA
CONSEGUIR MIS OBJETIVOS.
xii
AGRADECIMIENTO
A DIOS, POR HABER DEPOSITADO EN MÍ VALORES COMO LA
PACIENCIA, DEDICACIÓN Y ENTREGA EN MIS OBJETIVOS.
A MI FAMILIA, EN ESPECIAL A MIS PADRES POR GUIAR MIS PASOS Y
APOYARME ESPIRITUAL Y ECONÓMICAMENTE.
A LA UNIVERSIDAD ESTATAL DE GUAYAQUIL POR DARME LA
OPORTUNIDAD DE ESTUDIAR Y SER UN PROFESIONAL AL ING.
DAGOBERTO RODRIGUEZ CABELLO POR HABERME GUIADO EN LA
REALIZACIÓN DE MI ANTEPROYECTO, A MI TUTOR DE TESIS MSC.
ING. JORGE TINGO HERRERA POR SU ESFUERZO Y DEDICACIÓN,
QUIEN, CON SUS CONOCIMIENTOS, SU EXPERIENCIA, SU PACIENCIA
Y SU MOTIVACIÓN HA LOGRADO EN MÍ QUE PUEDA TERMINAR MIS
ESTUDIOS CON ÉXITO. TAMBIÉN ME GUSTARÍA AGRADECER A MIS
PROFESORES DURANTE TODA MI CARRERA PROFESIONAL PORQUE
TODOS HAN APORTADO CON UN GRANITO DE ARENA A MI
FORMACIÓN.
A LA DRA. MAGALI ANGULO FLORES PORQUE CON SUS VALIOSAS
APORTACIONES MEDICO-ADMINISTRATIVAS Y MEDICO-CIENTIFICAS
QUE HICIERON POSIBLE ESTE PROYECTO Y POR LA GRAN CALIDAD
HUMANA QUE ME HAN DEMOSTRADO CON SU AMISTAD MUCHAS
GRACIAS Y QUE DIOS LA BENDIGA.
xiii
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
POR MEDIO DE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS
DESARROLLADOS EN ESTA TESIS SON DE ABSOLUTA PROPIEDAD Y
RESPONSABILIDAD DE ANDREA DAYANA CABRERA VERA C.I.
0920162104, CUYO TEMA ES:
TEMA: “ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LAS ÁREAS DE SECRETARÍA Y
ESTADÍSTICA EN EL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA”
DERECHOS QUE RENUNCIAMOS A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL, PARA QUE HAGA USO COMO A BIEN TENGA.
ANDREA DAYANA CABRERA VERA C.I. 0920162104
GUAYAQUIL, ABRIL 2016
xiv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO
DE INGENIERA COMERCIAL
TEMA: “ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LAS ÁREAS DE SECRETARÍA Y
ESTADÍSTICA EN EL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA”
AUTORA: ANDREA DAYANA CABRERA VERA
RESUMEN
La Tesis se centra en la necesidad de agilitar la atención a los pacientes del
Centro de Salud Municipal Fertisa creando un sistema de gestión
administrativa que permita implementar un plan de sistematización de la
información en el área de secretaría y estadística de este centro, evaluando
dicha necesidad a través de encuestas a usuarios internos y externos que
permitieron ver su grado de satisfacción y/o insatisfacción con el sistema
actual de manejo de la información.
Se analizan además cuáles son los procesos logísticos y administrativos más
importantes que tienen lugar en el establecimiento en estudio, así como los
actores que participan en los mismos. Se identifica la información que genera
cada proceso, y se elabora un conjunto de requerimientos o características
que un Sistema de Información de Salud que tras analizarse debiera
cumplirse.
PALABRAS CLAVE: Estudio, Implementación, Servicio-Calidad
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO
DE INGENIERA COMERCIAL
TEMA: “ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LAS ÁREAS DE SECRETARIA Y
ESTADISTICA EN EL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA”
AUTORA: ANDREA DAYANA CABRERA VERA
ABSTRACT
The thesis focuses on the need to expedite care for patients in Municipal
Health Center Fertisa creating an administrative management system that
allows implement a plan of systematization of information in the area of
secretarial and statistics of this center, evaluating this need through surveys
to internal and external users allowed to see their satisfaction and / or
dissatisfaction with the current system of information management.
Also they discuss what the most important logistical and administrative
processes taking place on site under study are, as well as the actors involved
in them. the information generated by each process is identified, and a set of
requirements or features that a Health Information System that should be
fulfilled after analyzed is made.
KEYWORDS: Study, Implementation, Service - Quality
xvi
INTRODUCCIÓN
La situación actual del sistema sanitario requiere un manejo racional y eficaz.
Es una de las actividades socioeconómicas de mayor importancia, que
genera sensibilidad en nuestra sociedad, con tendencia a seguir
aumentando. Las innovaciones tecnológicas, la mayor expectativa de vida, el
nivel de información de la sociedad en su conjunto y por lo tanto la mayor
exigencia justifican elaborar sistemas con alto grado de eficiencia y eficacia.
Una herramienta fundamental es la sistematización de la información en el
área de secretaria y estadística que facilite el respaldo de la toma de
decisiones en los centros de asistencia sanitaria.
Los centros de salud como actores principales del sistema sanitario generan
un importante volumen de información, pero en la mayoría de los casos esta
se encuentra dispersa o no está disponible en tiempo y forma necesarios, de
allí que el sistema de información constituye un instrumento que permite
recoger y tratar la información de modo que sea útil a todos los
protagonistas.
El agente y usuario de la información es la persona humana. La tecnología
informática es solo instrumental, a modo de herramienta, perfeccionando el
inveterado uso de registros en papel (cuadernos, fichas, agendas, carpetas,
libros de registro), o más recientemente casetes o video casetes. Una PC
sólo colecciona y procesa datos, es la persona humana la que adquiere
información.
xvii
Estamos en un período de transición entre los esquemas tradicionales de
organización jerarquizada y estática, hacia una organización más abierta,
dinámica y orientada a los procesos y a la información estratégica. Los
errores en el diseño de los sistemas de información, la falta de formación del
personal y los programas no adecuados a las necesidades, son obstáculos
difíciles de superar. Los cambios permanentes en la tecnología de la
información generan un horizonte inestable y cambiante.
Por eso es interesante pensar un modelo que pueda brindar continuidad y
viabilidad adaptándose a las estructuras cambiantes; que sea válido frente a
los distintos estilos de gestión.
xviii
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Mediante ordenanza municipal en el año 1997 se creó el Centro de Salud
Municipal Fertisa como parte de la Dirección de salud e higiene en un sector
marginal de la ciudad denominado pre-cooperativa Ahora le toca al pueblo
con el fin de prevenir, tratar y aliviar la salud de la ciudadanía mediante la
prestación médica, a raíz de la implementación de dicho centro de salud en
el sector sur de la ciudad obtuvimos afluencia positiva de pacientes por lo
que se realizó remodelaciones para ampliar la capacidad de atención con el
objetivo de que la ciudadanía tenga instalaciones dignas y modernas
conllevando esta situación a la necesidad de incrementar el número de
servidores municipales para este servicio.
Se desconoce si el centro de Salud Municipal Fertisa enfrenta un déficit en la
calidad, aceptación y satisfacción de la prestación de servicio al usuario,
quien llega al departamento de secretaria en busca de todo esto, pero
desafortunadamente cierto porcentaje de pacientes refieren cierta
insatisfacción , no por la ausencia del servicio profesional si no por los
periodos de espera debido a la fatal de un proceso sistematizado , que tenga
como objetivo el intercambio de información entre los departamentos del
centro de salud ; sistema que será vital para satisfacer con éxito las
necesidades de cada paciente , y es aquí y a partir de esta problemática que
nace el interés por la elaboración de un estudio para la implementación de un
sistema de gestión administrativa en las áreas de secretaria y estadística del
centro de salud municipal Fertisa .
xix
FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo afecta la falta de un Sistema de Gestión Administrativa el rendimiento
operativo en las áreas de secretaria y estadística del centro de salud
municipal Fertisa, perteneciente a la Muy Ilustre Municipalidad de Guayaquil
de la provincia del guayas, en el periodo 2014 -2015?
SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuáles son las principales causas que provoca la insatisfacción a los
usuarios?
¿Cómo eliminar las causales de esa insatisfacción?
¿Qué estrategia se debe utilizar para mejorar la atención al usuario?
¿Cuáles serían los valores idóneos a implementar para ayudar a resolver el
problema?
xx
DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL El objetivo de este proyecto es realizar un estudio de viabilidad sobre la
implantación de un Sistema de Información para la mejora de los procesos
de atención de salud en establecimientos de zonas urbano-marginales
realizando una propuesta para el establecimiento de un sistema atención de
salud más ágil que el actual sin que esto represente la disminución de la
calidad de prestación.
Dicho estudio está enmarcado en el caso concreto del centro de salud
Municipal Fertisa, mismo que se encuentra ubicado en la parroquia Ximena
en la cooperativa ahora le toca al pueblo al sur de la ciudad de Guayaquil
provincia del Guayas, Ecuador.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar si el centro de salud Fertisa tiene la tecnología necesaria
para una mejor atención al paciente.
Analizar la necesidad de implementar un sistema de gestión
administrativa que agilite la atención al usuario.
Determinar los nuevos críticos informativos en el departamento de
secretaria y estadística del centro de salud Fertisa.
Capacitar a la población para mejorar sus habilidades y conocimientos en el
buen uso de los servicios que presta el sistema público de salud a fin de que
esto redunde en el mejoramiento de su salud.
xxi
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
La justificación de un Sistema de Información de Salud es gestionar de
manera eficiente los recursos, funcionales, materiales y personales, con los
que cuentan los centros médicos y, sobre todo, tratar de manera eficiente y
precisa la información que se genera en el ámbito del centro de atención, ya
que el manejo de información médica automatizada puede mejorar
significativamente la asistencia al paciente, reduciendo errores al acelerar el
flujo de órdenes y resultados, y haciendo disponible una información más
completa. En esta tesis se analizan cuáles son los procesos clínicos,
logísticos y administrativos más importantes que tienen lugar en los
establecimientos de la zona a estudio, así como los actores que participan en
los mismos. Se identifica la información que genera cada proceso, y se
elabora un conjunto de requerimientos o características que un Sistema de
Información de Salud que tras analizarse debiera cumplirse.
Finalmente, y siguiendo con lo anteriormente expuesto, se estudia la
viabilidad de un plan de sistematización de la información en el área de
secretaría y estadística para el mejoramiento de la atención al paciente que
acude a dicho centro en el periodo 2015.La investigación de este proyecto
está amparada teóricamente en el éxito de la institución como sustento a una
política institucional que facilite el conocimiento y aplicación de la
administración en base a procesos dentro de la Sistematización de la
Información ; así como , establecer vínculos entre el buen funcionamiento de
todos los departamentos de un Centro de Salud y el logro de mejores
resultados en cuanto la atención a los usuarios por esta razón el Ministerio
de Atención Integran en Salud (MAIS) tiene el enfoque en la atención
primaria en salud ; es decir que este sistema permite mejorar la atención al
xxii
usuario y realizar un direccionamiento adecuado para ofrecer una atención
de acuerdo a las necesidades de salud .
Esta investigación está basada en métodos teórico empíricos y descriptivos.
La importancia científica de este estudio es que es una investigación única
en su tipo en un centro Municipal en esta ciudad, por tanto, la principal
aportación de la presente tesis es contribuir a la toma de conciencia de que
el área de secretaría y estadística de los centros de atención médica públicos
deben cumplir un papel clave y fundamental en el buen funcionamiento de
los mismos.
HIPÓTESIS GENERAL
A) ¿Es posible medir la calidad de atención al paciente? Y B) ¿El
mejoramiento continuo de la sistematización de la información del área
de secretaria y estadística mejorará la relación médico-paciente?
VARIABLE INDEPENDIENTE
Sistematización de la información.
VARIABLE DEPENDIENTE:
Calidad de atención y prestación de servicios en el área de secretaria y
estadística del Centro de Salud Municipal Fertisa.
1
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
En la sede de la Organización de Naciones Unidas en Nueva York se reúnen
189 Jefes de Estado y de Gobierno el día 8 de septiembre del 2000 con el fin
de transmitir el mensaje claro de que la erradicación de la pobreza mundial y
el desarrollo humano debían ser una prioridad para todas las naciones. Este
espíritu se reflejó en la Declaración del Milenio que firmaron todos los
asistentes a la cumbre, y constituyó un compromiso medible y firme a
alcanzar antes del 2015, definiéndose de este modo los llamados Objetivos
de Desarrollo del Milenio(ODM): 1: Erradicar la pobreza extrema y el hambre,
2: Lograr la enseñanza primaria universal, 3: Promover la igualdad entre los
géneros y la autonomía de la mujer, 4: Reducir la mortalidad infantil, 5:
Mejorar la salud materna, 6: Combatir el VIH/SIDA, el paludismo y otras
enfermedades, 7: Garantizar el sustento del medio ambiente, 8: Fomentar
una asociación mundial para el desarrollo.
Aunque es cierto que en muchos países aún se está muy lejos de lograr
alcanzar los ODM, no lo es menos que existe una apuesta clara por dirigir
todo trabajo de desarrollo hacía la consecución de los mismos. En este
sentido, se enmarcan a las Tecnologías de la Información y Comunicación
(TIC) como herramientas estratégicas para promover el desarrollo humano,
considerando la información y el conocimiento como recursos esenciales
para el desarrollo, tanto individual como colectivo. La horizontalidad de las
TIC, entendida como sus posibilidades de ser utilizadas en varias áreas
temáticas de desarrollo, hace que generalmente sean tratadas de forma
2
transversal y multisectorial, actuando en diversas áreas interrelacionadas
entre sí: salud, educación, economía, gobernanza... cobrando de esta
manera gran aplicabilidad.
Una de las principales áreas del desarrollo es la salud, que afecta
directamente al bienestar y las oportunidades de las personas. El estado de
salud de una población es un determinante directo del desarrollo de los
países, pues afecta la productividad, el potencial de sus niños, la mortalidad
infantil y longevidad, así como la distribución de los recursos dentro de las
familias, comunidades y naciones en general. Tres de los ocho objetivos
del milenio se refieren a la salud, de allí la importancia de mejorar la
calidad de los servicios de salud pública.
1.1. EXPOSICIÒN Y ANÀLISIS DE CONOCIMIENTOS TEÓRICOS
La palabra calidad puede ser en este momento algo muy familiar para la
mayoría de las personas que se relacionan con el medio de prestación de
servicios de salud. No obstante, y a pesar de la rápida difusión que ha tenido
este concepto, pocos son los que verdaderamente se preocupan por conocer
la naturaleza y aplicabilidad que tiene la calidad como estrategia para
impulsar el desarrollo integral de las instituciones de salud. El problema se
da debido a que en muchas ocasiones los protagonistas, no terminan de
concientizarse sobre la gran trascendencia que implica el construir y trabajar
al frente de un sistema o de una organización de salud.
Los centros de atención médica están integrados por personas que tienen
como finalidad el cumplimento de ciertas metas y el logro de objetivos que
las llevaran a un nivel de satisfacción y posicionamiento. Actualmente, las
3
instituciones se enfrentan a una gran apertura de mercados, donde competir
se ha convertido en la causa primordial para llegar al incremento de sus
niveles de productividad, pero con altos niveles de calidad en sus servicios.
La calidad, es el principal factor de decisión para los pacientes que
demandan cada vez más servicios, cobrando tanta fuerza e importancia que
se considera la clave del éxito en cualquier empresa. Esto es totalmente
cierto si se logra entender que un paciente satisfecho se llega a considerar
un activo de gran importancia para una institución pública; una persona
satisfecha puede llegar a generar un número más alto de beneficios para una
institución pública de salud que el paciente impactado por campañas
publicitarias. Así, en este nuevo auge que se da por la calidad, es tarea
primordial implementar esta “cultura de calidad” en la parte que nos toca.
La necesidad de implementar sistemas de gestión en los centros de atención
de salud, constituye una de las líneas más recientes de investigación.
La gestión de la calidad ha evolucionado desde sus orígenes hacia una
visión cada vez más global. La gestión administrativa apoya en mayor
número las técnicas operativas de la calidad y aplica en mayor número las
técnicas relacionadas con la gestión de los recursos humanos y con todo lo
que tiene que ver con la cultura organizativa.
Las zonas urbanas marginales de países en vías de desarrollo son el
contexto vital de más de la mitad de la población que habita en ellos, pese a
lo cual es habitual la carencia de infraestructuras de comunicación y acceso
a la información. Con los Objetivos de Desarrollo del Milenio como referente,
4
los administradores públicos de la ciudad han pretendido dotar a estas zonas
de conectividad a redes de información, principalmente telefonía e Internet.
No obstante, todos los esfuerzos por generalizar el acceso a infraestructura y
servicios de comunicación en estas zonas, suele aun existir ausencia de
soluciones tecnológicas realmente apropiadas, realistas y sostenibles.
Las acciones de tecnologías de información y comunicación orientadas a la
mejora de la atención de salud deben centrarse en reforzar los procesos de
salud, es decir, atención al paciente, vigilancia epidemiológica, referencia-
contrareferencia, etc. Los siguientes son algunos de los principales procesos
que están relacionados con la información y comunicación:
A) Atención de salud: Se divide en diagnosis, prognosis y tratamiento. La
atención se registra y comunica a niveles superiores a través de algún
sistema de información. Si se requieren pruebas analíticas que no se
pueden realizar localmente, es necesario el intercambio de
información (resultados) con el laboratorio correspondiente.
B) Interconsulta: Es una segunda opinión, consejo o consulta que hace
determinado personal de atención de salud (por ejemplo, un médico) a
otro, sobre el caso de un paciente. Cada denominación responde a
diferencias formales, administrativas y legales de la consulta.
C) Referencia-Contrarreferencia: La referencia es el traspaso de un
paciente a un nivel superior, porque no se le puede atender
adecuadamente en el primer nivel. Lleva asociado un intercambio de
información, al menos sobre la historia clínica del paciente, antes y
después de la referencia.
5
D) Previsión de insumos, ya sean medicamentos, biológicos (vacunas) o
material diverso (de papelería, combustible, etc.). Siempre requiere un
intercambio de información, al menos para la solicitud del insumo.
E) Prevención: Acciones de información, divulgación, etc., destinadas a la
promoción de salud entre la población.
F) Sistema de vigilancia epidemiológica: Intercambia información sobre
las causas de morbilidad, mortalidad y otros hechos que afectan a la
salud (nutrición, contaminación, etc.). Es crítica para la planificación de la
atención de salud.
G) Sistemas administrativos de información: Intercambio de información
como atenciones realizadas, tareas realizadas por el personal de salud,
etc. Es imprescindible para la gestión del sistema de salud. El trabajo
administrativo y el manejo de información pueden suponer hasta un 20%
dela jornada laboral de los profesionales.
Los principales y más graves problemas de salud se resuelven en un
establecimiento de salud con un mínimo de medios humanos y técnicos. Un
sistema informático básico para mejorar la gestión de un establecimiento de
salud puede representar una gran diferencia. Además, contribuye a mejorar
la autoestima de un personal de salud que suele trabajar en condiciones muy
duras y con poco rendimiento.
La colaboración Medico /Administrativa puede ser alcanzada a través de un
programa integrador dirigido a garantizar la seguridad de los pacientes, dicho
programa deberá coordinar funciones relacionadas con el objetivo de mejorar
la calidad de la atención, reducir los riesgos que se pueden prevenir y
disminuir el impacto de las pérdidas por responsabilidad profesional.
6
1.1.1 ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Los elementos comunes en cualquier programa de gestión Administrativa en
salud son:
A) Centralización de la base de datos: La atención deberá ser monitorizada
utilizando criterios objetivos sobre aspectos significativos. Las fuentes
deberían ser múltiples: reporte de incidentes, indicadores clínicos
establecidos, tasas de utilización, quejas, siniestros, auditorías internas y
externas, etc. Estos datos deberían ser procesados y organizados para
su análisis en forma periódica. Tradicionalmente, los datos vinculados
con la calidad de atención fueron manejados en forma separada de los
datos concernientes a eventuales problemas médico-legales potenciales,
pero hay técnicas de recolección de datos que aportan información para
ambas cosas.
B) Respeto a la “Revisión entre pares” (Peer Review): En un programa
verdaderamente participativo, los médicos asistenciales deberían retener
para sí el “derecho y la responsabilidad” de evaluar incidentes o patrones
de práctica dentro de sus servicios. Una vez realizada la evaluación entre
pares a través de comités propios, deberían volcar estos datos al
programa general de calidad y administración de riesgos del centro de
salud.
C) Responsabilidades asignadas. Debería quedar perfectamente aclarado
de quién es la responsabilidad de conducir las acciones correctivas de
problemas identificados y documentados, tanto en el caso de los jefes de
servicio como de los jefes administrativos.
7
D) Comunicación: La comunicación entre ambos sectores es el “aceite” que
hará funcionar este engranaje. La misma puede ser formal a través de
documentos como son la normas y procedimientos, los organigramas, los
planes escritos de control de riesgo, los reportes de incidentes, etc. La
comunicación informal también es esencial. Los administrativos deberían
“caminar” la institución manteniendo conversaciones frecuentes con
pacientes y con todo el personal inclusive los jefes.
Los programas de control de calidad en los centros de salud son programas
del staff médico apoyados por un fuerte compromiso de gestión
administrativa. El éxito o el fracaso de los mismos estarán en la suma y no
en la dispersión de esfuerzos.
1.2 ENFOQUES TEÓRICOS
Atención al paciente y recepción del mismo está destinada a la protección de
los derechos del paciente, así como a integrar su opinión en la organización
del Centro asistencial.
OBJETIVOS DE LA ATENCIÓN AL PACIENTE Y LA RECEPCIÓN
A. Velar por el cumplimiento de los derechos de los pacientes e impulsar
y/o realizar la acogida a pacientes y familiares.
8
B. Informar y orientar a los pacientes, familiares y usuarios sobre los
aspectos concernientes a su permanencia en el centro. Atender,
asesorar e informar a los usuarios en relación con cualquier duda
planteada sobre la organización y normas del centro, y de los trámites
administrativos que puedan relacionarse con su asistencia sanitaria.
C. Tutelar y velar por el cumplimiento de los derechos de los pacientes.
familiares y usuarios, contemplándose la normativa vigente.
D. Atender y tramitar todas las quejas, reclamaciones y sugerencias que
se presenten por los usuarios, así como proponer a la Dirección su
resolución.
E. Gestionar y evaluar las encuestas de satisfacción tanto del cliente
externo (pacientes y familiares) como del cliente interno (profesionales
y trabajadores).
F. Propiciar la búsqueda activa de aquellos aspectos que contribuyan a
incrementar la satisfacción del cliente
TRABAJO SOCIAL
El abordaje de la salud requiere que la atención a los pacientes y sus
familiares sea integral. Los trabajadores sociales informan al resto de los
miembros del equipo multidisciplinar de los factores psicosociales detectados
para planificar de forma conjunta las medidas adecuadas a poner en
práctica.
OBJETIVOS:
A. Orientación, apoyo y asesoramiento a pacientes y a sus familias
9
B. Información sobre prestaciones, acceso y utilización de los recursos
sanitarios y sociales existentes y gestión de estos cuando proceda.
C. Coordinación con el resto de profesionales en detección de pacientes
en riesgo, analizando los factores sociales que inciden en el proceso
de salud.
D. Potenciación de los recursos personales del paciente y su entorno
fomentando la auto-responsabilidad en la resolución de su problema.
TODO USUARIO-PACIENTE ESPERA DE TODO SERVICIO DE SALUD
LO SIGUIENTE:
A. Trato cordial
B. Obtener turno para la fecha que necesitan
C. Cumplimiento de los horarios
D. Instrucciones adecuadas y por escrito
E. Exámenes efectivos y de alto valor diagnóstico
F. Tratamientos eficaces
G. Confidencialidad
ÁREAS EN QUE LOS PACIENTES PERCIBEN LA CALIDAD DEL
SERVICIO.
a) En la secretaría
Recepción adecuada, personal suficiente, puntualidad, no pérdida de
documentación, explicaciones comprensibles y turnos acorde a demanda.
10
b) En la sala de espera
Espacio adecuado, ubicación, accesibilidad, señalética apropiada, personal
de seguridad, climatización y sanitarios.
c) En consultorios
Trato personal, orden y limpieza, idoneidad del personal, espacio adecuado,
puntualidad, material descartable, confort y normas de bioseguridad.
SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA
Esta área, es la cara del centro de salud en el ingreso y egreso del paciente
puesto que es, quien otorga la primera atención en consulta externa y
urgencias por medio de la recepción de datos personales del paciente, para
la elaboración de su expediente. El egreso es parte fundamental pues
permite elaborar las estadísticas de la salud que retroalimenta el proceso
médico asistencial.
El área de secretaria y estadística debe contribuir al mejoramiento de la
calidad de atención al paciente, por medio de la óptima apertura del
expediente clínico, procurando que este sea único, exacto, oportuno y
confidencial, protegiendo los intereses legales del paciente, del cuerpo
médico y del centro de salud, y proveer a la unidad de salud y al país, la
información estadística necesaria para la óptima utilización de los medios,
recursos y la planeación de las necesidades futuras.
La mejor aproximación para establecer la necesidad de gestionar un sistema
administrativo de secretaria y estadística del centro de salud es la
11
evaluación del desempeño global sobre los resultados de situaciones clínicas
específicas
FUNCIONES DEL ÁREA DE SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA
Las funciones que habitualmente cumplen las áreas de secretaria y
estadística son:
A) Archivo Clínico,
B) Admisión
C) Estadística
D) y Control de Citas.
Cada una de ellas es de vital importancia para el buen funcionamiento de
todo centro de atención médica.
OBJETIVOS DEL ÁREA DE SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA.
A. Coordinar y evaluar el sistema de gestión de pacientes (registro de
pacientes y prestaciones asistenciales).
B. Coordinar y evaluar el sistema de información al usuario y tramitación
administrativa (información general del centro de salud, localización de
pacientes, certificados y justificantes, etc.).
C. Gestionar y coordinar el sistema de asignación y utilización de camas,
de observación de emergencias cumpliendo los criterios establecidos por la
12
Dirección de salud que deberán estar consensuados con las Unidades
Asistenciales y presididos por el principio de facilitar el confort de los usuarios
D. Gestionar la lista de espera, en las de atención ambulatoria, y en la
realización de exploraciones complementarias, tanto diagnósticas como
terapéuticas.
E. Gestionar la citación de los ingresos programados para los
procedimientos médico-asistenciales, así como la de consultas externas y
pruebas complementarias, garantizando la adecuada realización de los
estudios previos.
F. Gestionar las citaciones para consultas externas provenientes de la
Atención Primaria, Atención especializada y de Urgencias del propio centro.
G. Gestionar, coordinar la recepción y derivación de pacientes a otros
centros como consecuencia de las órdenes de asistencia.
H. Coordinar la continuidad de cuidados, tanto a nivel de la atención
especializada como de la atención primaria.
GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN CLÍNICA
Regular y gestionar la Documentación Clínica entendiendo como tal la
Historia Clínica, los estudios radiológicos, analíticos o cualquier otro soporte
generado en la asistencia al paciente.
13
OBJETIVOS DE GESTIONAR LA DOCUMENTACIÓN CLÍNICA
A. Coordinar y evaluar el cumplimiento de la apertura de la historia
cínica única para cada paciente.
B. Coordinar y evaluar el sistema de gestión y mantenimiento del archivo
de historias y documentación clínica.
C. Garantizar la custodia y conservación de la documentación clínica,
velando por la confidencialidad de dicha documentación y regulando el
acceso a la misma
D. Garantizar y evaluar de forma coordinada con los servicios la
codificación de diagnósticos y procedimientos de acuerdo al sistema de
codificación vigente.
E. Promover y evaluar la calidad de cumplimentación tanto de la historia
clínica, como de los sistemas de información clínica del hospital
F. Garantizar la recuperación, procesamiento y presentación de aquella
información contenida en la documentación que sesea requerida tanto por
los Servicios como por la Dirección.
G. Garantizar el suministro de los datos requeridos por la normativa
vigente del conjunto mínimo básico de datos de las altas hospitalarias.
TEMAS CLAVE PARA ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DE LOS
PACIENTES.
a) Control y garantía de calidad
b) Mejora del desempeño
14
c) Visión a largo plazo
d) Introducción de innovaciones
e) Adquisición de nuevas tecnologías
f) Control de costos
g) Desarrollo y capacitación del RRHH
ACCIONES CLAVES PARA MEJORAR EL SERVICIO AL PACIENTE
a) Escuchando las quejas y reclamos para que cualquier cuestión no deje de
pasar por nuestras manos.
b) Teniendo un sistema de detección y reparación de errores.
RECEPCIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
Un reclamo es un llamado de atención, indica que un producto o servicio no
está cumpliendo con su propósito fundamental que es satisfacer las
necesidades del cliente- usuario, es una declaración acerca de las
expectativas que no han sido cumplidas por el producto o servicio brindado
por el centro de salud.
La información del reclamo permite analizar las causas de la insatisfacción o
la falta de conformidad y llevarnos a los puntos del proceso que necesitan
mejoras.
15
Un manejo adecuado de estas situaciones representa una ventaja
competitiva, ya que las quejas y reclamos son evidencias de algo mucho más
profundo que está ocurriendo, y que debe ser resuelto, en el seno de la
institución.
La resolución de cada problema permitirá recobrar la satisfacción del usuario
y mantener su lealtad al identificar la fuente de la "no conformidad". Al mismo
tiempo, se pueden mejorar los procesos a través de las acciones correctivas
implementadas.
Se conoce que más del 90% de los clientes no comunica su insatisfacción al
servicio y se retira en forma silenciosa para no regresar jamás. Una de las
principales razones que alegan los clientes es que “todo seguirá igual y nada
mejorará".
SISTEMA DE REPARACIÓN DE ERRORES
La implementación de un sistema de resolución de quejas ayudará a cambiar
esa imagen; por ello, todos los reclamos e información relacionada con los
productos o servicios que pueden producir inconformidades deben ser
examinados cuidadosamente.
La Salud de los pacientes representa el producto final de nuestros
procedimientos y, por lo tanto, representa el “producto” del trabajo del
Servicio.
16
Los resultados obtenidos serán los cambios en el estado de salud de los
pacientes, que puedan atribuirse a la contribución de nuestro Servicio, lo cual
incluye su satisfacción con respecto a la atención que se les ha brindado.
IDENTIFICACIÓN DE LOS ESLABONES CRÍTICOS
Los eslabones críticos son aquellos puntos específicos donde se han
detectado los problemas de satisfacción de los usuarios.
Podrán ser identificados mediante:
► La elaboración de mapas de los procesos y ciclos de trabajo
► La eliminación de actividades que no aumentan el valor del proceso
1.2.1 E-SALUD O E-HEALTH
Según el documento de la Organización Panamericana de la Salud y la
Organización Mundial de la salud realizado en el 51.º Consejo Directivo en
Washington, D.C., EUA, del 26 al 30 de septiembre del 2011 consiste "en el
apoyo que la utilización costoeficaz y segura de las tecnologías de la
información y las comunicaciones ofrece a la salud y a los ámbitos
relacionados con ella, con inclusión de los servicios de atención de salud, la
vigilancia y la documentación sanitarias, así como la educación, los
conocimientos y las investigaciones en materia de salud".
Algunos componentes de E Salud son:
17
a) Registro médico electrónico (o historia clínica electrónica): es el registro en
formato electrónico de información sobre la salud de cada paciente que
puede ayudar a los profesionales de salud en la toma de decisiones y el
tratamiento.
b) Telesalud (incluida la telemedicina): consiste en la prestación de servicios
de salud utilizando las tecnologías de la información y la comunicación,
especialmente donde la distancia es una barrera para recibir atención de
salud.
c) mSalud (o salud por dispositivos móviles): es un término empleado para
designar el ejercicio de la medicina y la salud pública con apoyo de los
dispositivos móviles, como teléfonos móviles, dispositivos de monitoreo de
pacientes y otros dispositivos inalámbricos.
d) eLearning (incluida la formación o aprendizaje a distancia): consiste en la
aplicación de las tecnologías de la información y la comunicación al
aprendizaje.
Puede utilizarse para mejorar la calidad de la educación, aumentar el acceso
a la educación y crear formas nuevas e innovadoras de enseñanza al
alcance de un mayor número de personas.
e) Educación continua en tecnologías de la información y la comunicación:
desarrollo de cursos o programas de salud profesionales (no necesariamente
acreditados formalmente) que facilitan habilidades en tecnologías de la
información y la comunicación de aplicación en la salud. Esto incluye los
métodos actuales para el intercambio de conocimiento científico como la
publicación electrónica, el acceso abierto, la alfabetización digital y el uso de
las redes sociales.
f) Estandarización e interoperabilidad: la interoperabilidad hace referencia a
la comunicación entre diferentes tecnologías y aplicaciones de software para
el intercambio y uso de datos en forma eficaz, precisa y sólida. Esto requiere
18
del uso de estándares, es decir, de normas, regulaciones, guías o
definiciones con especificaciones técnicas para hacer viable la gestión
integrada de los sistemas de salud en todos los niveles.
LA TELEMEDICINA
Para la OMS, la telemedicina es la aplicación de las tecnologías de
información y comunicación a la salud, con el objetivo de intercambiar datos
para hacer diagnósticos, realizar tratamientos, prevenir enfermedades y
lesiones, así como para la formación permanente de los profesionales de la
salud y en actividades de investigación y evaluación. Una clasificación
sencilla de los diferentes tipos de servicios de telemedicina es:
A) Sistemas de información sanitaria: Transporte de datos médicos, ya
sean historias clínicas de los pacientes, datos epidemiológicos,
provisión de insumos, datos administrativos, etc. Incluye también los
sistemas de información a pacientes o sociedad en general, por
ejemplo, vía portal web o servicio telefónico.
B) Acceso remoto a bases de datos médicas: Acceso a documentación
de diferente tipo (por ejemplo, publicaciones médicas) como forma de
actualización y formación continua del personal de salud.
C) Diagnóstico compartido: Puede ser una consulta por teléfono, radio,
correo electrónico, o mecanismos más complejos como los sistemas
de trabajo cooperativo online, que permiten a varias personas
ubicadas en lugares distintos trabajar conjuntamente sobre el mismo
documento y poder comunicarse con voz y mensajes (por ejemplo,
sistema de análisis conjunto de imágenes médicas).
D) Tele-enseñanza: A través de sistemas web online, sistemas offline,
sistemas de realidad virtual, sesiones clínicas remotas
19
(videoconferencia para presenciar una consulta, operación,...), entre
otros.
E) Tele-monitorización: Seguimiento remoto de signos vitales de un
paciente (pulso, respiración...).
F) Tele-presencia: Permiten interactuar en un entorno remoto (por
ejemplo, la tele-cirugía u operaciones realizadas a distancia).
G) Tele-diagnóstico: Permiten a un médico hacer el diagnóstico remoto
de un paciente, por ejemplo, con videoconferencia
1.2.2 LA HISTORIA CLÍNICA
Es un documento o conjunto de documentos, que surge del contacto entre el
médico o el Equipo Médico y el enfermo.
En sus orígenes, la historia clínica no era más que una ayuda para la
memoria del médico, constituyendo una auténtica narración biográfica, así
como una elaboración científica muy personal sobre las observaciones, las
circunstancias y los hallazgos clínicos.
La historia clínica permitía la coherencia de los actos médicos, y mantenía
un seguimiento eficaz en las sucesivas consultas que el paciente realizaba a
lo largo del tiempo. La historia clínica no se limitó, a ser una narración o
exposición de hechos simplemente: además de los datos clínicos que
tenían relación con la situación del paciente, su proceso evolutivo,
tratamiento y recuperación, la historia clínica incluía juicios de valor,
Documentos, procedimientos, informaciones y el/los consentimiento/s
informado/s.
20
Evidentemente, no era un documento estático, sino que se iba haciendo en
el tiempo.
La historia clínica se originaba con el primer episodio de enfermedad o con
un control de la salud del paciente, ya sea en el hospital o en atención
primaria.
La evolución hacia la generalización de la medicina pública y la
organización hospitalaria, así como los avances científicos y proliferación de
técnicas de exploración ,han impuesto un ejercicio médico en equipo, con
la participación de numerosos profesionales sanitarios en el cuidado y
atención a un mismo enfermo, por lo que la historia clínica hoy tiene
una nueva utilidad: servir de trasmisor de la información obtenida por
diferentes profesionales sanitarios en relación a un paciente. La historia
clínica sigue siendo pues un documento imprescindible en la asistencia
médico sanitaria, aunque su estructura haya cambiado, y sus repercusiones
se extiendan hoy a ámbitos como el legal, el administrativo, el científico, etc.
OTRAS ACTIVIDADES QUE SE LLEVAN A CABO CON LA HISTORIA
CLÍNICA
Otras actividades que se llevan a cabo en base a la historia clínica son:
A) Docencia e investigación:
A partir de la información que aporta la historia clínica, pueden realizarse
decisiones sobre estudios e investigaciones para definir la existencia de
determinadas patologías.
B) Judicial:
21
A veces tanto el mismo proceso patológico, como la actividad asistencial por
él generada, requieren la intervención judicial, siendo la historia clínica el
elemento básico de investigación.
C) Epidemiología:
Los estudios epidemiológicos, además de la información que directamente se
transmite a los respectivos centros, basan sus fuentes de datos en la historia
clínica.
D) Control de calidad:
la historia clínica es considerada por las normas deontológicas, y por las
normas legales, como un derecho del paciente derivado del derecho a una
asistencia médica de calidad. Puesto que se trata de un fiel reflejo de la
relación médico-paciente, así como un registro de la actuación médico-
sanitaria prestada al paciente, su estudio y valoración permite establecer el
nivel de calidad asistencial prestada.
E) Gestión y administración:
El control de la actividad sanitaria requiere tener una base de estudio y
análisis de donde sacar conclusiones, para la adecuada administración de
recursos y planteamiento de planes y objetivos. Esta base de trabajo la
proporciona la historia clínica.
La historia clínica, con todos sus documentos, tiene carácter confidencial.
Todos los profesionales que tienen acceso a dicha información en su
actividad diaria, tienen la obligación de mantener la confidencialidad. En
caso de utilización de algunos de los datos de la historia clínica con fines
22
docentes, epidemiológicos, etc., debe hacerse sin revelar ningún dato que
pueda identificar al paciente.
LA HISTORIA CLÍNICA EN ECUADOR
Desde febrero a septiembre del 2003, la Dirección Nacional de planificación y
Financiamiento del Ministerio de Salud Pública, elabora la propuesta de
rediseño de los formularios básicos de la Historia Clínica.
Entre octubre y noviembre del 2003, la Dirección Nacional de Planificación
MSP integra la Comisión Nacional de la Historia Clínica, con delegados de la
Dirección Nacional de Áreas de Salud, Dirección Nacional de Promoción y
Atención Integral de Salud, División de Estadística y de la Unidad de Análisis
de la Situación de Salud Pública, encargada del Sistema Común de
Información, para discutir la propuesta.
En enero del 2004, el Ministerio de Salud Pública entrega de manera formal
la propuesta de modificación ante el Directorio del Consejo Nacional de
Salud.
En febrero del 2004, se realiza la primera socialización la propuesta a través
de un taller nacional convocado por el CONASA.
23
En junio del 2004, se realiza el taller nacional de seguimiento y recopilación
de observaciones, comentarios y aportes a la propuesta; y, se inicia el
estudio de la propuesta del Manejo del Registro Médico Orientado por
Problemas con los aportes de 17 instituciones del Sistema Nacional de
Salud.
En noviembre de 2004, se realiza el taller de análisis y validación del primer
pilotaje y se elabora el primer borrador, que es entregado al Directorio del
Consejo Nacional de Salud.
En enero del 2005, con anuencia del Directorio del CONASA, se conforma la
Comisión Ad hoc de la Historia Clínica con delegados del Ministerio de Salud
Pública, del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, del Hospital Pablo
Arturo Suárez, de la Federación Médica Ecuatoriana, de la Universidad
Tecnológica Equinoccial, de la Asociación Ecuatoriana de Medicina Interna,
de la Sociedad Ecuatoriana de Bioética, del CONASA y de la OPS/OMS.
Entre abril y mayo del 2005, se realiza el segundo pilotaje y validación de la
propuesta en las unidades operativas públicas y privadas, sistematizándose
la propuesta con cooperación de OPS/OMS y se elabora el segundo
borrador.
A partir de julio del 2005, se realizan reuniones semanales de la Comisión
Ad-hoc para el análisis del segundo borrador y elaboración de la propuesta
definitiva, la misma que es presentada a las Autoridades del CONASA y
enviada a las autoridades del Ministerio de Salud Pública.
24
Sobre la base del informe final enviado por el Ministerio de Salud, se
mantiene una reunión de trabajo en octubre del 2006, entre los delegados de
la Comisión de la Historia Clínica del Ministerio de Salud y de la Comisión de
Reforma de la Historia Clínica del Consejo Nacional de Salud, en la que se
llega a los siguientes acuerdos:
Elevar para la aprobación del Directorio del Consejo Nacional de Salud los
formularios que han sido revisados durante el proceso de reforma de la
Historia Clínica iniciado en enero del 2004 y validados por la Comisión de
Historia Clínica Única del Ministerio de Salud, es decir, los siguientes 14
formularios básicos: consulta externa, anamnesis y examen físico, signos
vitales, evolución y prescripciones, epicrisis, interconsulta, emergencia,
laboratorio clínico, referencia, imagenología, histopatología, odontología,
administración de medicamentos; y, trabajo social.
Los formularios de admisión y alta, atención prehospitalaria y la ficha familiar,
propuestos por el Ministerio de Salud, luego de ser consensuados al interior
de la Comisión de Reforma de la Historia Clínica del Consejo Nacional de
Salud, se elevarán para conocimiento y aprobación del Directorio en su
última reunión del presente año.
Los formularios del Registro Médico Orientado por Problemas, lista de
problemas, notas de evolución SOAP, prescripciones médicas SOAP, lista de
diagnósticos, concentrado de laboratorio; y, concentrado de exámenes
especiales; deberán ser utilizados en forma inicial por los profesionales
formados en el manejo del Registro Médico Orientado por Problemas; para
25
posteriormente de manera progresiva difundir su utilización por todas las
instituciones del Sistema Nacional de Salud.
El documento final, puesto a consideración del Directorio del CONASA, fue
aprobado mediante Resolución del 25 de octubre de 2006 y Acuerdos
Ministeriales Nº 0000620 y Nº 0000116 del 12 de enero y 16 de marzo de
2007 respectivamente.
En diciembre de 2005, se revisa y analiza el documento en el Proceso de
Normatización del Sistema Nacional de Salud y se propone realizar un tercer
pilotaje para validar la propuesta en las unidades operativas del Ministerio de
Salud Pública.
En febrero de 2006, se integra la Comisión de la Historia Clínica del
Ministerio de Salud Pública, conformada por la Dirección General de Salud,
la Dirección de Aseguramiento de la Calidad, la Dirección de Normatización,
la Dirección de Servicios de Salud, la Dirección de Demanda y Oferta, la
Dirección de Salud Pública; y, la Dirección de Ciencia y Tecnología que
revisa la documentación y entrega su informe final en septiembre de 2006;
luego de que el Directorio del 19 de julio aprueba la solicitud de la Directora
General de Salud de ese entonces, para ampliar el plazo en dos meses para
que el Ministerio de Salud Pública presente sus comentarios y aportes
técnicos al instrumento Historia Clínica Única.
26
MARCO LEGAL
El actual proceso de revisión conceptual y de los formularios de la Historia
Clínica Única, se fundamenta en la Ley Orgánica del Sistema Nacional de
Salud, artículo 11, literal d; y, artículo 27, publicada en el Registro Oficial No.
670 del 25 de septiembre del 2002; y, en los artículos 77, 78 y 79, y en la
disposición transitoria cuarta del Reglamento a la Ley Orgánica del Sistema
Nacional de Salud, publicado en el Registro Oficial No. 9 del 28 de enero del
2003.
JUSTIFICACIÓN
La Historia Clínica, es un documento que registra la experiencia médica con
el paciente y representa un instrumento imprescindible para el cuidado actual
o futuro, que requiere de un sistema de metodología de registro y análisis
que reúna la información para análisis posteriores dentro de un contexto
médico legal.
La progresiva complejidad en la gestión de servicios de salud y los avances
en la informática exigen que la implantación de los nuevos modelos de
atención y gestión se apoyen en sistemas documentales de información y
registros que permitan un monitoreo y evaluación dinámicos de las
actividades de salud utilizando los datos obtenidos de la práctica clínica, para
bajo los conceptos actuales de bioética asegurar estándares de calidad en la
27
atención médica, mejorar la precisión diagnóstica, regular el uso de
exámenes complementarios, racionalizarlos tratamientos de manera eficaz,
favorecer la investigación y la docencia e incorporar a otros profesionales de
la salud en el seguimiento y control del paciente; lo que en definitiva
redundará en disminuir la morbimortalidad, evitar el subregistro de
enfermedades, mejorar la relación costo-beneficio, optimizar los recursos
humanos y materiales existentes en las unidades de salud y mejorar el
acceso y la calidad de atención.
La evaluación integral de la calidad científica del trabajo profesional requiere
de manera urgente una redefinición conceptual e instrumental de la Historia
Clínica Única hacia el Manejo del Registro Médico Orientado por Problemas
(MRMOP) cuyos pilares fundamentales son:
1. Base de datos
2. Lista de problemas
3. Hipótesis
4. Planes
5. Notas de evolución
Los resultados esperados dependerán de su aplicación a nivel nacional, de la
capacitación, difusión y retroalimentación del proceso y sobre todo del
compromiso institucional de las organizaciones miembros del Sistema
Nacional de Salud.
28
SITUACIÓN PROPUESTA
El cambio en el modelo, incorporando el Manejo del Registro Médico
Orientado por Problemas (MRMOP), surge como una necesidad que implica
el rediseño e introducción de nuevos formularios para la recopilación de la
información y un cambio en la conducta científica y en la atención de salud
en nuestro país. En realidad, constituye un nuevo paradigma asistencial,
docente, investigativo y de evaluación en la prestación de salud que siempre
deben estar interrelacionados.
El nuevo modelo exige una actitud de cambio, un proceso continuo de
capacitación, monitoreo, supervisión y evaluación; todo en función del trabajo
en equipo multidisciplinario. Su implementación fortalecerá la investigación
epidemiológica retrospectiva y prospectiva, con bases de datos de calidad.
El beneficiario intermedio de esta implementación será el Sistema Nacional
de Salud pues permitirá el ahorro de recursos y la optimización de procesos.
El beneficiario final será el ciudadano, sano o enfermo, que recibirá una
atención de salud que privilegia la calidad, con respeto a los principios de
equidad, universalidad, solidaridad, pluralidad, eficiencia, ética e integridad.
MANEJO DEL REGISTRO MÉDICO ORIENTADO POR PROBLEMAS
El expediente único para la historia clínica es el documento en el que se
registra la historia de salud de una persona y los conocimientos científicos y
la experiencia del equipo de salud.
Representa un instrumento imprescindible para el cuidado actual o futuro de
la salud. Los formularios del expediente varían según el servicio donde se lo
29
aplique (emergencias, consulta externa u hospitalización) o del nivel de
atención (medicina general o de especialidad).
La Historia Clínica Orientada por Problemas propuesta por Lawrence Weed,
en 1964, también conocida como “Método de Weed”, es una metodología
innovadora, sistemática y ordenada de la información, que rebasa el ámbito
de la historia clínica tradicional.
En definitiva, es el resultado de un registro de información compilado para un
análisis posterior, que ha sido probado por universidades y centros
asistenciales de todo el mundo.
Nosotros ampliamos el concepto cuando hablamos del Manejo del Registro
Médico Orientado por Problemas, introduciendo la Guía de Análisis.
RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN PARA FORMAR LA BASE DE
DATOS
Weed, creó el concepto de base de datos en respuesta al siguiente
cuestionamiento: ¿Qué información exacta puede descubrirse en forma más
productiva para beneficio del paciente que recibe atención médica? La
información exacta significa una anamnesis y un examen físico completo y
debidamente registrado, lo que se favorece con los formularios que se
proponen.
Por ejemplo:
1.-Datos de filiación
2.-Motivo de consulta o ingreso
30
3.-Perfil del paciente (hábitos, factores epidemiológicos de riesgo,
personalidad, situación sociofamiliar, etc.)
4.- Antecedentes familiares y personales relevantes
5.-Historia del problema actual
6..-Anamnesis por aparatos o sistemas
7.-Exploración física
8.-Datos complementarios disponibles
ANÁLISIS
A) Lista de problemas
Consiste en la elaboración correcta de un listado de los problemas extraídos
de la Base de Datos, que van a ser los que requieran la atención continua del
médico o de otros miembros del equipo sanitario. Deberá consignar los
problemas de cualquier tipo: sicológicos, sociales, factores de riesgo,
síntomas, signos, hallazgos de pruebas complementarias de laboratorio o
imagen o situaciones potencialmente peligrosas (tratamientos, alergias, etc.),
todos ellos, partiendo del nivel más elemental (como síntomas o signos) y/o
expresados en un mayor nivel de comprensión, es decir, agrupados como
síndromes, si fuera posible, o sustituidos por un diagnóstico etiológico
cuando éste haya sido confirmado.
En ningún caso, sin embargo, debe considerarse como una lista de
diagnóstico diferencial o de posibilidades que expliquen el cuadro clínico del
paciente.
31
SU CORRECTA ELABORACIÓN EXIGE CIERTOS REQUISITOS:
A) Debería contener siempre la edad y el sexo del paciente en mención,
siempre como un parámetro de referencia y análisis. Los mismos se deberán
registrar en el apartado y columna respectivos creados para el efecto.
B) El listado de problemas deberá ser completo y extraído
imprescindiblemente de una adecuada base de datos.
C) Cada problema deberá ser consignado con su respectivo número, que
permita su identificación en su análisis inicial y en las notas de evolución.
D) Cada problema tendrá su fecha de aparición o detección, lo más precisa
posible.
E) Los problemas deberán ser ordenados, de manera secuencial por
cronología (antecedentes, hábitos, factores de riesgo, síntomas, signos y
exámenes complementarios, en ese orden).
F) Cada problema deberá registrarse en forma concreta y resumida (no se
trata de trasladar la enfermedad actual a la lista de problemas).
G) Se acepta asociar problemas cuya causalidad y explicación fisiopatológica
sea la misma, ejemplo: náusea-vómito o escalofrío-fiebre, etc.
H) Cada problema deberá consignarse en la lista usando terminología
semiológica y médica, ejemplo: cefalea y no dolor de cabeza.
I) Cada problema deberá constar en la forma más definida posible, ejemplo:
será mejor epigastralgia, que dolor abdominal y mejor aún ardor epigástrico,
pues se está delimitando en dos palabras el lugar y el tipo de dolor
abdominal.
J) Se deberán diferenciar los problemas activos de los problemas pasivos, lo
cual permitirá priorizar aquellos problemas que requieren atención y análisis
inmediatos, ejemplo: una apendicectomía pasada debe consignarse como
problema pasivo en el contexto de una cefalea. Sin embargo, cabe
mencionar que la designación no es rígida y puede cambiar, ejemplo: la
misma apendicectomía en el contexto de un dolor abdominal relacionado a
32
un abdomen agudo obstructivo, debería consignarse como un problema
activo en relación probable con adherencias. La catalogación en activos o
pasivos se la hace con las letras A y P respectivamente en la columna
creada para el efecto. Se excluyen los antecedentes familiares.
La lista de problemas es por esencia misma, dinámica. Puede estar sujeta a
corrección, cuando no se confirman los problemas o están mal consignados.
La aparición o detección de nuevos síntomas o signos, de resultados
anormales de laboratorio o imagen y la conclusión de diagnósticos, obtenidos
con su fecha correspondiente, se constituyen sucesivamente en nuevos
problemas, que se registrarán secuencialmente en la misma
(complementación de la lista de problemas).
De esta forma, la lista de problemas deberá ser completada continuamente
en la medida que evolucione la enfermedad del paciente, o que se disponga
de datos adicionales o aparezcan nuevas situaciones. La Lista de Problemas
deberá ser, finalmente, cerrada o resuelta una vez que todos los problemas
hayan sido explicados a través de uno o varios diagnósticos, que pasarían
ese momento a constituirse en los problemas finales y a futuro en
antecedentes. Esto facilitará su seguimiento posterior en consulta
ambulatoria o en una nueva internación hospitalaria.
Su correcta implementación exige una permanente actitud crítica ante su
elaboración y una estrecha supervisión por un sistema asistencial y docente
piramidal.
La lista de problemas debe estar situada al principio de la historia y sirve
como un resumen valioso y actualizado, como un índice de estudio y lista de
cotejo de justificación o exclusión de posibles diagnósticos, que permite al
médico responsable y al estudiante un enfoque completo del paciente o del
33
caso problema y a otros profesionales (médicos consultores, residentes de
guardia, enfermeras, entre otros) el acceso rápido y sin prejuicios a la
información.
En el planteamiento original de Weed este paso está implícito, pero debe
estar francamente explicitado y consignado en las hojas de evolución y
prescripciones médicas.
De manera concreta se propone la aplicación de la Guía para el Análisis.Con
fines académicos, la síntesis y la integración de los problemas permiten
mediante análisis probabilístico la formulación de una o, mejor aún, varias
hipótesis. Este paso también exige el cumplimiento de ciertos requisitos:
A) Deberían ser lo más amplias posibles (la hipótesis única no es
aconsejable).
B) En lo posible, se debería partir de una hipótesis general “marco”
seguidas de las más específicas, ejemplo: Sangrado Digestivo Alto -
Síndrome de Mallory-Weiss.
C) Se debe procurar que las hipótesis guarden una lógica correlación y
concatenación causa-efecto, ejemplo: Disentería por Entamoeba
histolytica, proceso primario a secundario, ejemplo: Doble lesión mitral
secundaria a Fiebre reumática, y enfermedad-complicación, ejemplo:
Neumonía complicada con Empiema.
D) Toda hipótesis debe estar justificada sobre la base de un análisis
lógico, sustentado en el estudio y conocimiento, utilizando la base de
datos disponible del caso, cotejado con la lista de problemas. Este
razonamiento debe quedar registrado en forma escrita y concreta. Con
la realización de este ejercicio es posible apreciar la influencia que un
problema puede tener sobre otro y, a veces, de inicio llegar a una
34
clara comprensión de la enfermedad del paciente. Ejemplo: ante un
caso de fiebre y soplo cardíaco, quien no siga este proceso es posible
que, en principio, no piense en una Endocarditis Bacteriana subaguda;
sin embargo, la experiencia adquirida con el uso de la lista de
problemas y el planteamiento de hipótesis le exigirá recordar que
cualquier ítem no resuelto debe obligarlo a detenerse y pensar para
preguntarse si los problemas tienen o no relación entre sí.
Al equipo de salud a percibir al paciente como un todo y a construir la
hipótesis basada en la totalidad de los problemas.
PLANES: DIAGNÓSTICOS, TERAPÉUTICOS Y EDUCACIONALES
Otro elemento esencial es la descripción de los planes que el médico
establece para la confirmación-exclusión de las respectivas hipótesis. Los
mismos deberán ser consignados en forma separada para cada una de las
hipótesis. Dichos planes pueden incluir: procedimientos diagnósticos,
medidas terapéuticas y educacionales.
En cuanto a los planes diagnósticos, si el problema está aclarado es muy
poco lo que se debe hacer para llegar al diagnóstico. De hecho, existen
entidades nosológicas cuyo diagnóstico es puramente clínico, ejemplo:
Síndrome gripal. Al contrario, si él o las hipótesis no están confirmadas es
conveniente hacer una lista de estudios consignando y priorizando la
investigación que se va a efectuar para cada posibilidad
35
Este ejercicio obliga el empleo razonado de las técnicas o pruebas
diagnósticas evitando su realización indiscriminada o en serie. Una práctica
inteligente con una buena relación riesgocoste-eficacia, consiste en
seleccionar las pruebas diagnósticas más apropiadas para cada paciente en
particular tomando en cuenta además la sensibilidad, especificidad y valor
predictivo de cada prueba en función de la patología. No existe nada más
costoso e improductivo que la realización de “pruebas de rutina”. Esta
sistematización quizás sea una de las mayores ventajas del método
propuesto, tanto en el aprendizaje de los futuros médicos como en la práctica
asistencial ambulatoria u hospitalaria pública o privada, con la finalidad última
de optimizar recursos y mejorar el acceso y calidad de atención.
Por otra parte, como queda dicho, se deben realizar planes terapéuticos.
Para ello es preciso que el médico determine cuál es el tratamiento necesario
en ese momento. A las órdenes iniciales seguirán otras de acuerdo con la
evolución de los problemas. Aun sin un diagnóstico final definido existen
medidas terapéuticas temporales o sintomáticas universalmente aceptadas
que deben indicarse, ejemplo: antitérmicos en caso de fiebre elevada,
hidratación oral o parenteral en caso de deshidratación y analgésicos en
caso de dolor, entre otros.
En el caso de pacientes hospitalizados que pueden requerir tratamientos
complejos, las indicaciones o instrucciones de diagnóstico y tratamiento
deben estar redactadas de forma clara y ordenada y cubrir todos los
aspectos de atención al enfermo.
36
Es necesario seguir siempre un mismo orden para evitar errores u omisiones,
para lo cual se plantea:
1. Prescripciones generales
2. Prescripciones de fármacos e insumos médicos
3. Procedimientos específicos
4. Recomendaciones para cada caso
5. Establecimiento del criterio pronóstico utilizando códigos de alarma rojo,
amarillo y verde.
Cuando el paciente ingresa por consulta externa o emergencias, en el
Expediente Único para la Historia Clínica constará el servicio que deberá
continuar con la atención.
En otro orden, es útil consignar los planes educacionales que incluyen los
derechos y deberes de los pacientes y sus familiares, durante todo el
proceso desde su primera consulta hasta el ingreso o alta. En ellos, se
indicará si se advirtió al paciente acerca del riesgo de algún procedimiento y
si se le explicó por qué y para qué se realizó el mismo (Consentimiento
Informado).
Además, al momento del alta se deben incluir las indicaciones educativas y
preventivas que reforzarán el tratamiento.
37
NOTAS DE EVOLUCIÓN
También conocidas como notas de progreso. Su objetivo es reflejar la
evolución de la enfermedad, durante el ingreso o en sucesivas revisiones
ambulatorias, con especial interés en la aparición de complicaciones o
nuevos datos y su interpretación, la respuesta terapéutica y la necesidad de
pruebas diagnósticas adicionales
Resulta muy útil seguir un modelo propuesto que ha sido consignado con las
siglas SOAP y que permite el registro sistemático y ordenado de la
información:
S (de subjetivo) referido a los síntomas manifestados por el paciente durante
su evaluación o la variabilidad de los mismos;
O (de objetivo) referido a los signos que se evidencia al examinar al paciente;
A (de análisis) referido al análisis lógico de la nueva información en el
contexto de la previa, con una finalidad diagnóstica y pronostica; y,
P (de planes) como corolario dinámico y lógico en las tres esferas
previamente comentadas.
Es recomendable realizar esto, con cierta periodicidad, una especie de
resumen o valoración global de la situación del enfermo y de los planes
diagnósticos, terapéuticos y educacionales.
Esto dependerá en cada caso, de la gravedad o de la relevancia de la nueva
información y se elaborarán cuantas veces sean necesarias.
38
SÍNTESIS
LISTA CONDENSADA DE DIAGNÓSTICOS Y MANEJO
La lista condensada de diagnósticos y manejo se constituye en un
complemento necesario de la Lista de Problemas, que solo consigna los
problemas y los diagnósticos, las explicaciones o resoluciones de los
mismos, pero no como se manejaron.
Evita tener que revisar múltiples notas de evolución e indicaciones médicas
de fechas distintas donde estaría dispersa esta información.
LA EPICRISIS
constituye el resumen condensado de la evaluación del paciente, que refleja
los antecedentes y factores de riesgo, un cuadro clínico condensado, los
diagnósticos y pronósticos establecidos, el tratamiento recibido, el plan de
manejo, su control a futuro y las medidas educativas, así como preventivas.
39
LA REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA
Facilita en forma breve y resumida el conocer de manera secuencial en el
tiempo (¿a qué edad y en qué fecha?) todos los diagnósticos confirmados de
un paciente con su respectivo código de asignación internacional (CIE) y el
tratamiento respectivo recibido, información muy útil cuando el paciente es
valorado luego de algún tiempo, por otros actores y en otros centros
asistenciales
1.2.3 SISTEMATIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN
SISTEMA
Un sistema es un entorno integrado de datos comunes en el cual la
información que se origina en diferentes unidades funcionales
independientes es compartida por todos; o bien un entorno distribuido en el
cual cada unidad funcional administra y procesa los datos de interés local así
como los sistemas de uso común.
El contexto del Área Informática incluye:
a) diseño de sistemas (ingeniería de sistemas),
b) manejo de procesos (usuarios de los sistemas),
c) bases de datos (con gran proyección en la Investigación Científica y en los
programas de Salud Pública) y
d) diseños de seguridad
40
LOS SISTEMAS CLÁSICOS DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN
INCLUYEN:
- Registros de actividad
- Indicadores estratégicos (por mes, por año)
- Evaluación anual de los Programas de Salud,
- Recursos Humanos
- Recursos Materiales
Con el Sistema informático se pueden integrar y caracterizar los problemas
de salud del paciente en cuatro niveles:
- Primer nivel: Paciente
- Segundo nivel: Problema de salud
- Tercer nivel: Pedidos realizados a los diferentes servicios, tendientes a
solucionar el problema de salud
- Cuarto nivel: Tareas efectuadas para satisfacer los pedidos
EL DESARROLLO DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PERMITE:
- Desarrollar un soporte de las decisiones que permita un seguimiento
estratégico
- Información epidemiológica para la planificación sanitaria.
- Información para la detección de usuarios propios y de financiaciones
diferentes.
- Información para la gestión clínica asistencial.
- Información para la gestión económico – financiera
- Mejorar la atención del paciente
- Optimizar la prestación de los servicios
- Mejorar las condiciones de trabajo del personal
- Optimizar la administración del Establecimiento
41
ELEMENTOS REFERIDOS A LA ATENCIÓN EN SALUD EN EL SISTEMA
INFORMÁTICO
- El paciente, La representación formal de sus datos clínicos (historia
clínica)
- El tiempo (registro de las fechas de los actos)
- El conjunto de actividades asistenciales (prestaciones),
- El lugar (área, servicio) y los recursos (insumos, aparataje),
Los datos que surgen de la interacción entre el servicio de salud y el paciente
deben originar registros.
REGISTRO
Es un dispositivo lógico secuencial capaz de almacenar varios bits de
información.
Registrar implica: Continuidad de los registros, Identificar ulteriormente lo que
se ha registrado, Intentar utilizar los datos consignados.
Se necesita un lenguaje común y se hace necesario agrupar con categorías
numéricas entidades nosológicas, mediante criterios preestablecidos. Ergo
clasificaciones internacionales de problemas de salud.
42
Si la recolección de datos y su presentación no se ajustasen a un modelo
normalizado a través de definiciones comunes, se pierde la compatibilidad
entre los mismos.
LOS REGISTROS SE SUBDIVIDEN EN:
a) Actividades
b) Consultas (morbilidad)
c) Datos sobre edad y sexo
d) Específicos (vacunaciones, diagnósticos, etc.)
LOS REGISTROS INSTITUCIONALES PERMITEN CONOCER:
- Las actividades desarrolladas
- La utilización de los recursos disponibles
- Las características de la demanda asistencial
- Identificar pacientes susceptibles de algún tipo de intervención
sanitaria
- Descubrir necesidades y problemas de salud en la población asignada
- Conocer las actividades de cada grupo de trabajo a los efectos de
hacer la planificación adecuada.
- Proporcionar estadísticas de contralor cuya confección sea obligatoria
que sirvan de base para la evaluación de la calidad asistencial
43
Se debe cuantificar tanto la demanda asistencial como los servicios que se
han prestado. Esto permite elaborar indicadores de rendimiento y de
utilización de recursos. Los de rendimiento ponen en relación datos de
actividad (Ej. media diaria de consultas) con datos de estructura (Ej. cantidad
de consultorios disponibles). Los de utilización de recursos relacionan
actividad con población/tiempo (Ej. cantidad de consultas por habitante por
año) o entre sí distintos datos de actividad (Ej. número de recetas por
consulta).
LA TECNOLOGÍA
La tecnología informática debe suministrar los recursos que sostienen el
sistema informático hospitalario o del centro de salud.
IMPLICA:
- Una cierta capacitación y actualización (entrenamiento) del personal
que debe usarla.
- Compatibilizar las bondades del sistema con las necesidades
prácticas cotidianas; una tecnología muy sofisticada puede ser un
gasto suntuario.
- En la Informática los costos de los nuevos productos tienden a
descender con el tiempo.
LA CONECTIVIDAD INCLUYE:
- Conectividad electrónica,
- Satelital,
- Telefonía y
44
- Facsímil (fax).
HAY APLICACIONES TECNOLÓGICAS VARIADAS:
- Las que se activan al tocar la pantalla (“touch screen”),
- Las activadas por la voz,
- Las de opciones restringidas tipo “cajero automático”,
- Personal móvil con tecnología conectada a una red central.
1.2.4 NECESIDADES DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN
Las principales necesidades del sistema de información son:
- Incorporar las herramientas informativas existentes al conocimiento.
- Crear el ambiente adecuado para que puedan ser responsables de la
captura e introducción de datos, así como de su uso y explotación
posterior.
- Desarrollar y utilizar el sistema porque esto permite conocer la
potencia del mismo.
- Liberar a los profesionales de la salud de las tareas
administrativas y comerciales que interfieran en la creación de su
valor añadido, que es el intelecto.
LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEBEN:
- Facilitar la atención (Ej. gestión de turnos)
- Utilizarse para administrar recursos humanos o materiales
- Organizar servicios y sistemas de salud a través de distintas redes
(hospital-centro de salud)
- Controlar los recursos económicos (Ej.: licitaciones)
45
- Contribuir a la atención preventiva y promoción de la salud
- Tener en cuenta el valor agregado que aporta a la actividad
- Deben generar beneficios mayores que su propio costo
- Se necesitan como mínimo 2 años para su implementación
- Aumentan la instrucción y capacitación del personal.
- Permiten ahorrar tiempo, acelerando la gestión de los proyectos.
- Nos introducen al mundo de la “evaluación y desarrollo continuo”,
cambiando la cultura de la Institución
- Deben ser seguros y confiables
¿A QUIÉN LE INTERESA EL CAMBIO?
- A la institución para seguir evolucionando
- Al ciudadano, que espera mejores resultados, más rápidos y aun
precio justo
- Al político porque le da nuevas herramientas de gestión
- A los profesionales de la salud para controlar realmente el proceso
informativo y aumentar su cuota de participación social
El proceso de COMUNICACIÓN dentro de una Organización es un flujo
constante, sin principio ni fin. En la organización cada individuo o sector no
posee toda la información de la misma, sino la de su área en particular y
como no se puede tomar decisiones con información parcial, los individuos
en las organizaciones deben comunicarse y compartir la información para
poder tomar decisiones adecuadas.
46
Los sistemas de información de uso habitual, permiten la comunicación,
intercambio y procesamiento de datos, información y conocimientos en una
institución de salud.
Un inadecuado procesamiento de datos, información y conocimientos puede
incidir negativamente en el correcto funcionamiento del equipo de salud y
provocar consecuencias negativas en la calidad de atención al paciente.
VENTAJAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INFORMÁTICO
Las ventajas básicas de la implementación del Sistema informático se
evidencian al mejorar la calidad la atención y posibilidades de financiación de
los servicios de salud.
Esto se logra a través de:
- Información clínica,
- Información administrativa,
- Vigilancia epidemiológica
- Información científica
- Búsqueda de documentos.
- Requiriendo para su aplicación del compromiso de la conducción;
instalación de la tecnología adecuada; entrenamiento del personal;
actualización de la tecnología (software) y del mantenimiento
(hardware).
Requiere basarse en las metas de la institución, contemplar la dinámica local
y ser validado y compartido por los distintos actores.
47
1.2.5 LOS MODELOS DE GESTIÓN
LA GESTIÓN SE BASA EN LA RESPUESTA A TRES PREGUNTAS:
Primera pregunta: ¿qué queremos averiguar? Incluye cuatro preguntas
complementarias a la principal: ¿qué datos?, ¿sobre qué sistema?, ¿con qué
tecnología?, ¿con que personal?
Segunda pregunta: ¿para qué lo queremos saber?
Tercera pregunta: ¿qué vamos a hacer una vez que logremos saberlo?
SEGÚN EL DR. CACHEROVSKY, LA GESTIÓN INCLUYE NUEVE PASOS:
- planificar
- preparar
- adquirir
- probar
- implementar
- operar
- mantener
- evaluar
- y perfeccionar.
Menciona también la importancia de ajustarse a estándares (códigos
diagnósticos, normas para el uso de cámaras de video, referencia a
tecnologías de uso corriente y eficacia probada, etc.), de ir incorporando los
elementos gradualmente (por fases) y de apoyarse en el criterio de los
formadores de opinión.
48
HAY DOS DIFERENTES MODELOS DE GESTIÓN:
Gerencial: Está centrada en las líneas de organización, en la captura de la
información y en el control de calidad. Utiliza la información como recurso.
Clínica: Crea información clínica para la gestión e informa de la gestión a los
clínicos. Es participativo. Identifica sinergias y modulaciones. Concibe la
información como servicio.
1.2.6 LA CADENA INFORMATIVA.
La cadena informativa se clasifica en primaria, secundaria y terciaria.
Primaria: en relación a la Historia Clínica, que debe informar acerca del
episodio que ha motivado la asistencia del paciente, detallando el diagnóstico
y los procedimientos realizados.
Secundaria: tiene resortes estadísticos. Mediante algoritmos de cálculo
permite hacer comparaciones buscando similitudes y diversidades,
reduciéndose los productos finales.
Terciaria: en el nivel estratégico, permite confeccionar el Cuadro de Mando.
LA CADENA INFORMATIVA ADMITE SIETE SECCIONES:
1) el apoyo a los procesos administrativos (registro, admisión, facturación),
2) el cuidado del paciente (ambulatorios, pisos, UTI,)
3) las agendas (órdenes, turnos, centralización de datos),
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4) los soportes (quirófano, bancos de sangre, laboratorio, rayos, farmacia,
cocina),
5) los servicios de, lavandería y esterilización,
6) compras y
7) sistema de información ejecutiva (SIE),
PERSPECTIVAS
No debe plantearse la informatización en forma aislada sino abierta,
completa y universal, cubriendo las necesidades de obtención de datos,
generación de informes y planeamiento de todo el Sistema de Salud del país.
Aquí es importante señalar que, dicho Sistema se halla solamente en
construcción, estando muy lejos de constituir una realidad acabada.
Debemos tener presente la noción de conectividad, es decir “la pertenencia a
una red más abarcativa”. En esto vemos un paralelo con las actividades del
cerebro humano.
Los países desarrollados están en una etapa más avanzada. Nosotros
podemos utilizar su experiencia y conocimientos, adaptándola a nuestra
realidad, para así ahorrar tiempo y recursos. En última instancia, todos los
esfuerzos apuntan a la satisfacción del paciente, y a incrementar los
estándares de excelencia y calidad.
50
1.2.7 EL ARCHIVO
ARCHIVO TRADICIONAL
Antes de la irrupción de la computadora, sabíamos que el éxito en la tarea se
garantizaba a través de un cuidadoso ordenamiento "numérico correlativo" o
"dígito terminal", o "alfabético", o algunos "otros".
A estos sistemas prexistentes le llamaremos ahora: "Ubicación Unívoca" y
responden a la consigna: "un lugar para cada carpeta y cada carpeta en su
lugar..."
Con enormes esfuerzos complementarios se pretendendía disminuir la
probabilidad de error:
● Reducción del universo de búsqueda a través de periódicas depuraciones
de altísimo costo y esfuerzo.
●Reemplazo de la carpeta extraída, por una cartulina de igual o mayor
tamaño, que ocupa el lugar hasta su regreso.
●Asignación de claves de color en las tapas.
●Costosos archivadores móviles armados sobre sistema de rieles.. etc. etc.
etc.
51
Todos ellos intentando garantizar la "Ubicación Unívoca”, hoy en día y
gracias a la sistematización “Ya no resulta necesario archivar, apenas
guardar”
EL NUEVO ARCHIVO:
MIGRACION A DEMANDA
Llamamos a este procedimiento 'MIGRACION A DEMANDA' e implica
ocuparnos exclusivamente en la migración de aquellas carpetas
demandadas diariamente desde otros sectores del centro de salud,
(consultorios externos, emergencia, observación auditoría, etc.), Y respecto
de ellas, y solo de ellas, modificar el sistema de archivado. Por lo que, lejos
de generarnos un pico de trabajo inicial, nos permite disfrutar las ventajas de
una simplificación/disminución de la carga de trabajo, desde ese primer día
de implementación del sistema. Naturalmente, advertirá, que pasarán años
de transición o funcionamiento dual, en los que el retiro de la carpeta se
realice de ambos modos, y su guardado del nuevo.
ESTANTES EN EL NUEVO SISTEMA DE ARCHIVO
• Es recomendable el uso de la misma estantería de metal para no agregar
costos.
• No deberán tener ningún tipo de separador interno.
52
• Al igual que en el actual sistema, se apilará piso sobre piso, hasta la altura
que se considere apropiada, y aún algo más. La altura de cada piso deberá
guardar relación con la altura de las carpetas.
• Los pasillos entre estantes podrán ser adaptados en su ancho, a un nivel de
circulación de operadores igual que el actual.
Es deseable agregar una superficie de entre un 10 a un 20% de la utilizada
actualmente.
DEFINICIONES OPERATIVAS (COMO LO HACEMOS):
El día de inicio (DIA 0), comenzará con el nuevo sector de estanterías ya
instalado, y el personal de archivo (Actores principales) debidamente
informado e incentivado satisfechas todas sus dudas, aportada toda la
información que necesiten, realizadas todas las prácticas que demanden.
QUEDARÁN DEFINIDOS DOS NUEVOS SEGMENTOS DE ARCHIVO:
1) ARCHIVO PASIVO: Corresponde al 100% de las carpetas existentes, en
su emplazamiento físico actual.
2) ARCHIVO POR VALOR POSICIONAL: Los nuevos estantes realizados
de acuerdo al punto, por ahora vacíos.
SÓLO EXTRACCIÓN
En este momento el concepto de 'UBICACION UNIVOCA'
53
El archivo TODO queda definido como de "SOLO EXTRACCION", ninguna
carpeta extraída por cualquier motivo (aún por error), podrá regresar jamás a
su lugar de extracción
Esto es de importancia crucial !
No se volverá ‘archivar' nunca más una carpeta ni en el segmento histórico ni
en el nuevo.
Por el contrario: toda carpeta extraída de cualquier segmento de archivo, por
cualquier motivo, deberá a su regreso agruparse sin orden alguno, en espera
de ser procesada según se explica más abajo.
1.2.8 DESCRIPCION DE LA OPERATORIA
ARCHIVADO (GUARDADO DE LAS CARPETAS QUE REGRESAN)
Un operador (archivista) cómodamente sentado frente a una PC, coloca a su
lado una pila de carpetas a ser archivadas. Uno a uno va ingresando al
sistema, los valores numéricos de cada carpeta (¿Número de Historia
Clínica?), el ingreso de datos se podría realizar por lectura del código de
barras de cada carpeta. Para cada uno de los valores ingresados, el
SISTEMA muestra en pantalla los datos filiatorios relevantes del Usuario.
Constatada la coincidencia de los datos (sistema/carpeta), el 'archivista'
informa al SISTEMA de su conformidad, (una tecla asignada a esos fines o
una segunda lectura del código de barras).
54
El sistema asigna automáticamente, al registro en cuestión su nuevo número
registrándolo junto con la fecha, hora y operador. El operador anota en la
contratapa de la historia clínica el segmento numérico del nuevo valor
posicional, esta anotación la realiza en manuscrito, encolumnada, con
números chicos, abajo de cualquiera otra anterior, pudiendo tachar la previa.
La carpeta así procesada se coloca en una nueva pila al lado del operador
(archivista), una tras otra repite la secuencia hasta que la nueva pila formada
es llevada en ese mismo orden obtenido al extremo libre del estante en uso.
De este modo la tarea se parece más a la de un cajero, que al tradicional
rearchivo de Historias Clínicas, tanto en el esfuerzo del agente como en el
tiempo empleado.
BÚSQUEDA DE CARPETAS
Naturalmente, solo el sistema, puede indicarnos para cada carpeta requerida
su último valor posicional, fecha de archivado, o historial de movimientos y
así proceder a su retiro definitivo.
Del mismo modo que hoy consultamos al sistema en busca del Nro. de
Historia Clínica del usuario, el nuevo sistema nos deberá agregar, además, el
(VPD) valor posicional de esa carpeta, un simple dato, atributo o campo más,
de ese registro, como lo son: su número de documento, su domicilio, su
fecha de nacimiento, etc.
55
COMPACTADO
Como el nuevo archivo se ha definido de "solo extracción" deberá
compactarse semanalmente, con una sencilla operación se buscará el mejor
aprovechamiento de la superficie disponible. (De allí la necesidad de que los
estantes carezcan de todo tipo de separadores internos, y sean construidos
de la mayor longitud que el ambiente permita.
Los segmentos de archivo más recientes necesitan de un compactado
importante, en tanto que los de mayor antigüedad solo son compactados
eventualmente.
CICLOS
Descubriremos al cabo de algunos meses de funcionamiento, que la tasa de
trasferencia de carpetas del archivo definido como 'pasivo' al definido como
'activo', se ha reducido dramáticamente: del 100% de las carpetas requeridas
el primer día, a un 1520% para esa fecha. La reducción continuará, ya muy
desacelerada. Esta puede ser la oportunidad de compactar el primer archivo
y ampliar el espacio asignado al segundo.
Como la operatoria es de "solo extracción" podremos construir en el archivo
pasivo, estantes de mayor altura y mala accesibilidad, sabedores que solo
serán utilizados para el eventual retiro definitivo de alguna carpeta, nunca
para su rearchivado. La circulación de personal dentro del ambiente de
56
trabajo se reduce sensiblemente, podremos adaptar los pasillos de
circulación a esta nueva realidad.
Al cabo de 2 ó 3 años descubriremos que más del 50% de las carpetas
originales, no han sido requeridas nunca En cuidadoso ordenamiento podrán
ser trasladadas a ámbitos más alejados (archivo pasivo propiamente dicho)
liberando nuevos espacios para el archivo de nuevo valor posicional.
DEPURACIÓN (Nuevo sistema)
Al caso, después de un cierto tiempo (años), segmentos completos de
archivo (archivo definido como activo podrán ser mudados en ese mismo
ordenamiento a ámbitos más alejados (archivo pasivo propiamente dicho),
según criterio que definirá cada jefe de archivo.
EXCEPCIONES:
En nuestros sistemas no reconocemos excepción ninguna, aún las carpetas
de pacientes fallecidos, son archivadas de esta forma.
1.2.9 DIFERENCIA ENTRE ARCHIVO EN PAPEL Y ELECTRÓNICO
ARCHIVO EN PAPEL
Ventajas:
- Altamente portable
57
- No necesita fuentes de energía para su consulta
- No requiere capacitación especial
- Formato de almacenamiento altamente difundido
- Si bien la seguridad y confidencialidad está ligada solamente a medios
físicos, ante la violación de la misma sólo pueden extraer lo que
físicamente puedan cargar
Desventajas:
- Disponibilidad y accesibilidad limitada
- Deterioro con el paso del tiempo
- Frecuentemente ilegible
- Requiere grandes espacios físicos para su almacenamiento
- Plausible de errores de transposición y extravíos
ARCHIVO ELECTRÓNICO
Ventajas:
- Alta accesibilidad y disponibilidad distribuida (pueden varios usuarios
acceder simultáneamente al mismo registro desde diferentes lugares)
- Altamente legible
- Permite ingreso estructurado de datos, presentación dinámica de la
información y búsqueda asistida
- Permite la participación activa durante el proceso de atención
- Permite la agregación de datos para reportes automáticos.
Desventajas:
- Sensible a las caídas del sistema, lo cual hace bajar su disponibilidad
- Requiere capacitación especial
- Altera el proceso asistencial
- Requiere fuente de energía
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- Si se viola la seguridad o confidencialidad es posible llevarse gran
cantidad de datos
1.3 LÍMITES CONCEPTUALES Y TEÓRICOS
MOMENTO DE LA VERDAD
Es el acto perceptivo en el cual el cliente o usuario se pone en contacto con
la organización y se forma una impresión sobre la calidad del servicio.
Albrecht-1992
RESOLUCIÓN DE LAS DIFICULTADES
Con objeto de resolver las dificultades en los eslabones críticos, deben
establecerse técnicas para introducir cambios que mejoren la calidad de la
cadena interna y de este modo mejorar los procesos de toda la organización.
La elección dependerá de factores como el clima de las relaciones dentro de
la institución y el alcance, el costo y la urgencia del problema.
Las etapas sugeridas son:
A). Se debe decidir quién participará
Siempre debe participar más de una persona para resolver el problema: se
pueden formar equipos o dejar la solución en manos del personal del sector
involucrado. Es necesario identificar a las personas con conocimientos y
pericia para participar de las discusiones y toma de decisiones. La
incorporación de un profesional idóneo con alta experiencia en el tema, suele
59
ser de gran utilidad para que proporcione consejos técnicos y realice
intervenciones necesarias. Debe existir un responsable de las tareas. No
detectar las fallas a tiempo puede traer consecuencias muy costosas; por
ello, los responsables y afectados constituyen un equipo ideal para resolver
problemas y aumentar la satisfacción de los clientes.
B). Se debe decidir qué se va a hacer
El equipo definirá las correcciones que hay que implementar en el eslabón
crítico de la cadena. De acuerdo con esas definiciones, será necesario
diseñar un plan de acción que determine qué se debe hacer, quién será el
encargado de hacerlo y en qué plazo, etc.
C). Se debe ejecutar el plan
Una vez preparado el plan de acción, es necesario ejecutarlo, para lo cual
hace falta:
• Comunicación entre los que realizan una actividad y los que necesitan ser
informados de los avances.
• Compromiso de cumplimiento por parte de los miembros del equipo.
• Un medio de comunicación para verificar los progresos.
• Flexibilidad para hacer modificaciones al plan si fuera necesario.
1.3.1 EVALUACIÓN DE LOS CAMBIOS
La evaluación de los cambios y sus resultados es la única manera de
justificar el costo, tiempo y esfuerzo consagrados para mejorar la satisfacción
de los pacientes.
60
El método dependerá del utilizado para detectar el eslabón crítico:
• Medir todos los eslabones de la cadena.
• Medir "de afuera hacia adentro".
• Procurar que el usuario señale los eslabones críticos.
No cabe duda que la consulta directa – para comprobar si su nivel de
satisfacción es bueno con relación a otros centros de atención medica- es lo
más conveniente para evaluar el resultado de nuestros esfuerzos.
Al igual que ocurre con otros elementos del sistema de calidad, el proceso de
medición y mejoramiento de la satisfacción del cliente es cíclico y debe ser
dinámico.
Debe establecer un sistema de comunicación con el paciente para poder
interpretar sus señales sobre la calidad de los productos y servicios. La idea
de volver a entrevistar a los usuarios y verificar su nivel de satisfacción para
evaluar el resultado de los cambios o para determinar si es necesario
implementar otras mejoras en la cadena interna, completa el ciclo de
desarrollo e implementación de cambios centrados en la satisfacción del
usuario.
El paso final —verificar los niveles de satisfacción del usuario— constituye
también el primero para reiniciar todo este proceso dinámico, con el objetivo
de alcanzar "el nivel óptimo" en la satisfacción al cliente.
61
La confianza de los usuarios depende de su satisfacción y de una gestión
efectiva de comunicación, que puede construirse dentro y fuera de la
organización. La búsqueda de la calidad es la búsqueda de la satisfacción
del cliente.
1.3.2 OPORTUNIDADES QUE TIENE EL USUARIO DE FORMARSE UNA
OPINIÓN SOBRE EL SERVICIO
A) El trato personal o telefónico para la reserva del turno de consulta
B) La explicación acerca del modo de prepararse para el día de la consulta
C) El tiempo de espera para ser atendido
D) El ámbito físico y el confort
E) La atención profesional
La satisfacción del paciente tiene también limitaciones como medida de la
calidad. Los pacientes por lo general tienen un conocimiento incompleto de
las bases científico-técnicas de la atención médica recibida, por lo que sus
expresiones en relación con estos aspectos pueden considerarse no
totalmente válidas; en ocasiones esperan y exigen cosas que no sería
correcto que el profesional proporcionara; no obstante, estas limitaciones no
necesariamente restan validez a la satisfacción del paciente como una
medida de la calidad de la atención Y COMO MEDIDA DE LA NECESIDAD
DE INSTAURAR PLANES DE SISTEMATIZACIÓN DE LA INFORMA EN
LAS ÀREAS DE SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA ATENCION.
62
1.4 POSICIÓN TEÓRICA QUE ASUME EL INVESTIGADOR
Uno de los principales aportes que realiza la autora de esta tesis consiste en
proponer un enfoque que contribuya a desplazar las preguntas clásicas
sobre la globalización y a cambiar la perspectiva de las mismas, es decir: en
lugar de dar por sentado las nociones de “modelo” o de “sistema de salud
pública ecuatoriano”, es necesario plantear la pregunta fundamental de saber
por qué razonamos en dichos términos, y a qué forma de proyecto político y
social están asociados dichos modelos. Así pues, el hecho de considerar
deficiente un sistema de salud a partir del nivel nacional, presupone un
modelo que impide el análisis profundo de las políticas de salud locales, que
quizás tengan carencias diferentes al sistema de salud nacional, y que así
mismo quizás tenga un nivel de aceptación diferente a dicho sistema.
1.5 ANTECEDENTES REFERIDOS AL PROBLEMA.
LA DIRECCIÓN DE SALUD MUNICIPAL
Misión: Promover estilos, condiciones y modos de vida saludables, que
fomenten la preservación de la salud de la población de las comunidades
urbano marginales y rurales del Cantón Guayaquil, más vulnerables y con
mayor riesgo de contraer enfermedades, mediante acciones de educación,
promoción, curación y rehabilitación en atención primaria de salud.
63
Visión: Contribuir a elevar el estado de salud y calidad de vida de la
población del Cantón Guayaquil, preferentemente de las comunidades
urbano marginales y rurales más vulnerables a los problemas de salud y
excluidas de la prestación de servicios médicos, odontológicos y veterinarios,
mediante un enfoque interinstitucional, sostenible y sustentable de los
planes, programas y proyectos de salud.
PRINCIPIOS:
Gratuidad: Todos los servicios de salud prestados por nuestras unidades
son gratuitos, incluyendo la entrega de medicamentos.
Equidad: Nuestra atención se brinda principalmente en los lugares con
mayor carencia de servicios de salud y con mayores problemas de salud.
Universalidad: Nuestra atención va dirigida a todos los habitantes del
Cantón Guayaquil, sin distingo de sexo, religión, raza, condición social.
Calidad: Excelente prestación de servicios gracias a la preparación y
actualización de conocimientos de nuestro personal, así como al
mantenimiento permanente de nuestros equipos e instalaciones.
Calidez: Atención con consideración y respeto al usuario.
Cobertura: Conforme a las necesidades y aumento demográfico del Cantón.
Eficiencia: Disminución de estadísticas negativas, evaluación de resultados,
rapidez, seriedad y responsabilidad al menor costo.
Sostenible: Autofinanciado para realizar una labor permanente.
Sustentable: Permanencia en el tiempo sin perjuicio de las comunidades
presentes y futuras.
Honestidad: Reflejada en las acciones y actividades emprendidas.
64
OBJETIVOS:
• Brindar servicios de salud, contemplando a la prevención, curación de
enfermedades y fomento de la salud, a través de programas que permitan
incrementar la cobertura, la equidad y la calidad de los servicios con el fin de
mejorar el nivel de la salud de la población.
• Capacitar a la población para mejorar sus habilidades y conocimientos en el
tema de prevención de enfermedades, provocando un cambio de actitud que
redunde en el mejoramiento de su entorno y por ende de su salud.
SERVICIOS DE SALUD OFERTADOS POR LA DIRECCIÓN DE SALUD E
HIGIENE
Medicina General
Pediatría
Cardiología
Ginecología
Rayos X
Ecografía
Mamografía
Cirugía Menor
Cirugía Ambulatoria
Exámenes de Laboratorio Clínico
Papanicolaou
Consejería y Pruebas de VIH
Cursos de Manipulación de Alimentos
Prevención del Uso indebido de drogas
Odontología General
65
Tratamiento de Conducto
Cirugía dentomaxilar
Clubes de diabéticos
Clubes de Hipertensos
Atención Veterinaria (clínica y quirúrgica)
Lucha anti-vectorial integral (desratización y fumigación)
1.5.1 EL CENTRO DE SALUD
El Centro de Salud Municipal Fertisa es un centro de atención primaria de
salud que funciona desde hace 17 años en el área municipal CAMI 6 ubicado
en la cooperativa de vivienda ahora le toca al pueblo en la parroquia Ximena,
este centro cuenta con atención de Emergencia, Medicina general, Pediatría,
Ginecología, Medicina Interna, Odontología, y Medicina Veterinaria.
Tiene un servicio de Farmacia dentro del centro y servicios de laboratorio y
rayos x en centros Municipales cercanos.
Las áreas físicas son:
- 5 consultorios médicos
- 1 consultorio odontológico
- 1 consultorio veterinario.
- Área de Emergencia, terapia respiratoria, cirugía menor, curaciones,
inyectables, Office de enfermería.
- Área de secretaria y estadística.
- Dos Salas de espera para pacientes humanos
- Sala de espera para pacientes veterinarios
- Quirófano veterinario.
Se atiende de 20 a 25 pacientes por cada médico, en veterinaria dos días a
la semana están asignados a cirugías mayores por lo que en esos días no
hay atención clínica. La manera de acceder a la atención es diversa:
66
- Acceso directo a emergencia
- Por citas programadas a las especialidades básicas, ya sea
accediendo directo a la agenda o por referencia de otras
especialidades del mismo centro o por médicos de unidades móviles.
- Por turnos en orden de llegada a medicina general.
En ciertas épocas del año el flujo de pacientes es mayor en todas las áreas,
requiriendo una mayor agilidad en la prestación del servicio, mismo que
empieza con el área de secretaria y estadística que es el área que asigna los
turnos y/o cupos y pone las historias clínicas a disposición de los
profesionales, estas historias clínicas se encuentran archivadas en un
archivo físico antiguo y manual que genera una búsqueda no tan ágil y un
rearchivo sumamente lento, que de una u otra manera podría disminuir la
calidad del servicio.
Estos antecedentes llevaron a la idea de que un plan de sistematización de
la información podría mejorar la atención al paciente.
67
CAPÍTULO II
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 ENCUESTA POR SEXO, EDAD Y NIVEL DE ESCOLARIDAD A
USUARIOS QUE ACUDEN AL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA.
CUADRO A: TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN SEXO
SEXO NUMERO DE PACIENTES PORCENTAJE
MASCULINO 134 67 %
FEMENINO 66 33%
TOTAL 200 100%
GRÁFICO A: TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN SEXO
HOMBRES33%
MUJERES67%
SEXO
68
CUADRO B: TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN EDAD
GRAFICO B: TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN EDAD
EDADES N° PACIENTES %
18-28 50 25
29-38 49 24,5
39-48 33 16,5
49-58 32 16
59-68 15 7,5
69-78 17 8,5
TOTAL 200 100%
25%
24,50%16,50%
16%
7,50%8,50%
EDAD
69
CUADRO C: TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN
ESCOLARIDAD
ESCOLARIDAD N° PACIENTES %
PRIMARIA 36 18
SECUNDARIA 128 64
SUPERIOR 34 17
POS GRADOS 0 0
NINGUNO 2 1
TOTAL 200 100%
GRÁFICO B: TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS SEGÚN
ESCOLARIDAD
18%
64%
17%
1%
Escolaridad
70
2.2 ENCUESTA AL USUARIO QUE ACUDE A LAS DISTINTAS
ESPECIALIDADES DEL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA.
1. ¿EL PERSONAL DE INFORMACION LE ORIENTO Y EXPLICO DE MANERA CLARA SOBRE LOS PASOS A SEGUIR PARA LA ATENCION EN ESTE CENTRO DE SALUD?
2. ¿CREE USTED QUE RECIBE SUFICIENTE INFORMACION SOBRE SUS DEBERES Y DERECHOS COMO USUARIO?
71
3. ¿CREE USTED QUE EL PERSONAL DE SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA ATIENDE SUS QUEJAS Y RECLAMOS Y DA SOLUCIÓN OPORTUNA?
4. CREE USTED QUE EL PERSONAL ESTA EN COMUNICACIÓN PERMANENTE CON EL USUARIO?
72
5. LAS CITAS Y/O TURNOS SE ENCONTRARON DISPONIBLES Y SE OBTUVIERON CON FACILIDAD?
6. SE RESPETO SU TURNO DE ATENCIÓN DE ACUERDO AL HORARIO DE LLEGADA?
73
7. ¿CREE USTED QUE SE LE BRINDA COMODIDAD MIENTRAS ESPERA ¿PARA OBTENER UN TURNO? (¿LE PARECE CÓMODO ESPERAR EN LA FILA FUERA DEL C.S.M. FERTISA?
8. ¿COMODIDAD MIENTRAS ESPERA PARA SER REGISTRADO? (¿SE SINTIO CÓMODO MIENTRAS ESPERA PARA SER REGISTRADO DENTRO DEL CENTRO DE SALUD?
74
9. ¿QUÉ PIENSA USTED SOBRE EL TIEMPO DE ESPERA PARA ABRIR UNA HISTORIA CLÍNICA POR PRIMERA VEZ?
10. ¿QUÉ PIENSA USTED SOBRE EL TIEMPO DE ESPERA PARA ENCONTRAR EN EL ARCHIVO SU HISTORIA CLÍNICA SUBSECUENTE?
75
11. ¿HA PASADO POR LA EXPERIENCIA DE QUE SU HISTORIA CLÍNICA FUE PERDIDA O TRASPAPELADA?
12 ¿CREE USTED QUE EL PERSONAL DE SECRETARIA Y ESTADÍSTICA RESGUARDA LA INFORMACIÓN DE MANERA CONFIDENCIAL?
76
13. ¿CREE USTED QUE EL PERSONAL DE SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA SOLICITA LA INFORMACIÓN DE MANERA CONFIDENCIAL?
14. CONSIDERA USTED QUE SERÍA ATENDIDO MAS RÁPIDO SI SU HISTORIA CLÍNICA SE ENCUENTRA EN LINE (ONLINE)
77
15. DE MANERA GENERAL CREE USTED QUE RECIBIÓ UN BUEN TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA?
16. ¿DE MANERA GENERAL CREE USTED QUE RECIBIÓ UN BUEN TRATO POR PARTE DEL PERSONAL MÉDICO?
78
17. COMPARANDO CON LA ATENCIÓN QUE RECIBE EN LOS CENTROS DE SALUD DEL MINISTERIO CUAL ES MEJOR?
79
2.3 ENTREVISTAS A FUNCIONARIOS DEL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA. 1.- EL PERSONAL DE INFORMACIÓN LE ORIENTÓ Y EXPLICÓ DE MANERA CLARA SOBRE LOS PASOS A SEGUIR PARA LA ATENCIÓN EN ESTE CENTRO DE SALUD?
0
2
4
6
8
1
si
no
aveces
80
2.- CREE USTED QUE EL PERSONAL DE SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA ATIENDE SUS QUEJAS O RECLAMOS Y DA SOLUCIÓN OPORTUNA
3.- CREE USTED QUE EL PERSONAL ESTA EN COMUNICACIÓN PERMANENTE CON EL USUARIO
0
1
2
3
4
5
6
1
si
no
aveces
81
4.- ¿QUÉ PIENSA USTED SOBRE EL TIEMPO DE ESPERA PARA ABRIR UNA HISTORIA CLINICA POR PRIMERA VEZ?
5.- ¿QUÉ PIENSA USTED SOBRE EL TIEMPO DE ESPERA PARA ENCONTRAR EN EL ARCHIVO UNA HISTORIA CLÍNICA SUBSECUENTE ?
82
6.- ¿HA PASADO POR LA EXPERIENCIA DE QUE LAS HISTORIAS CLINICAS DE SUS PACIENTES FUERON PERDIDAS O TRASPAPELADAS?
7.- ¿CREE USTED QUE EL PERSONAL DE SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA RESGUARDA LA INFORMACIÓN DE MANERA
CONFIDENCIAL?
83
8.- ¿CREE USTED QUE EL PERSONAL DE SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA SOLICITA LA INFORMACION DE MANERA
CONFIDENCIAL?
9.- CONSIDERA USTED QUE SE FACILITARIA SU TRABAJO SI LA H.C SE ENCUENTRA EN LINE (ON LINE)?
0
2
4
6
8
1
si
no
aveces
84
10.- DE MANERA GENERAL ¿CREE USTED QUE LA ACTIVIDAD DE SECRETARÍA Y ESTADÍSTICA ES EFICIENTE?
85
CAPÍTULO III
ANÁLISIS DE LOS DATOS
El estudio se realizó en las instalaciones del Centro de Salud Municipal
Fertisa, que se encuentra ubicado en la cooperativa ahora le toca al pueblo
dentro del Cami municipal 6 el área de influencia de este centro incluye
varias cooperativas y ciudadelas populares del sur de la ciudad de Guayaquil
estas son: Esteros populares, La fragata, Siete lagos, cooperativa ahora le
toca al pueblo, Santiaguito Roldos, Jaime Roldos, Viernes Santo. Acuden en
promedio 120 usuarios diarios en busca de servicios de salud.
El universo de atendidos es de 2000 pacientes mensuales aproximadamente,
de este se tomó una muestra de 200 pacientes y 8 usuarios internos siendo
el total de muestra 208 que fueron encuestados en diferentes días del mes
tomados al azar.
Se usó una plantilla de 16 preguntas para usuarios externos (pacientes)
véase anexo 1 y otra de 10 preguntas para usuarios internos es decir
médicos, odontólogos, veterinarios y enfermeras (anexo 2)
De los 200 pacientes encuestados 67% fueron mujeres y 33% hombres
(Cuadro A, gráfico A), el mayor porcentaje de encuestados tenía entre 18 y
28 años (25%) y el menor porcentaje de encuestados tenía entre 59 y 68
86
años (7,5 %), véase el cuadro B y gráfico B. En cuanto a la escolaridad el 64
% tenía educación media, 18% primaria y 17% superior (cuadro C, grafico C).
El 1,5% indica que el personal de secretaria y estadística no le informó sobre
los pasos a seguir para la atención dentro del centro de salud, mientras que
el 98,5% indica que si recibió dicha información (cuadro 1, grafico 1). El 2,5%
dice desconocer sus deberes y derechos como usuarios, pero el 97,5% dice
conocerlos. (Cuadro 2, grafico 2). En relación a la recepción de quejas de
inconformidad y solución de problemas el 2% dice no ser atendido y el 98 %
dice si haber sido atendido y solucionado su problema (Cuadro 3, grafico 3).
El 3% percibe que el personal administrativo y de enfermería no se comunica
con los usuarios (Cuadro 4, grafico 4). El 96,5% consigue turnos para
atención con facilidad y el 3,5% dice tener dificultades para obtener un turno
(Cuadro 5, grafico 5). El 98% considera que hay respeto en el orden de
llegada al momento de la atención mientras que el 2% percibió que no se
respetó su turno. (Cuadro 6, grafico 6). El 47 % de los usuarios dice sentirse
incomodo al tener que esperar afuera del centro de salud en una columna
hasta obtener el turno de atención (Cuadro 7, grafico 7). El 99 % dice
sentirse muy cómodo ya dentro del centro de salud en la sala de espera
(Cuadro 8, grafico 8).
Respecto a la agilidad del servicio el 4,5% refiere que el proceso de apertura
de historia clínica por primera vez es lento (Cuadro 9, grafico 9) y el 6% dice
que la búsqueda de sus expedientes subsecuentes también es lenta (Cuadro
10, grafico 10), por lo que el 99,5% considera que recibiría un servicio más
ágil si sus historias clínicas estuvieran disponibles on-line (Cuadro 14, grafico
14)
87
En cuanto al resguardo de la información el 5% dice haber pasado por la
experiencia que su historial clínico fue perdido y/o traspapelado (Cuadro 11,
grafico 11). Mientras que el 99,5% cree que sus datos e historias personales
se resguardan confidencialmente (Cuadro 12, grafico 12), pero el 2,5%
considera que cuando se solicita la información en secretaria hay otras
personas presentes por lo que no se lo hace de forma confidencia (Cuadro
13, grafico 13).
En relación al trato al usuario el 99,5% refirió que recibió buen trato en el
área de admisión de pacientes (Cuadro 15, grafico 15), mientras que el
97,5% dice haber recibido buen trato en las diferentes áreas del centro de
salud. (Cuadro 16, grafico 16)
La percepción del 25 % personal del centro de salud es que el personal de
secretaria siempre informa sobre los pasos a seguir para la atención dentro
del centro de salud, mientras que el 75% cree que a veces informa y a veces
no (cuadro 17, gráfico 17), así mismo el 12% cree que en el área de
secretaria ni se atienden quejas ni se da solución oportuna a las mismas,
pero el 25 % cree que si, mientras que el 63% cree que a veces si lo hacen a
veces no. (Cuadro 18, gráfico 18).
El 63% cree que el personal de secretaria está en permanente comunicación
con el usuario. (Cuadro 19, gráfico 19).
En cuanto a la agilidad del servicio, el 75% cree que la apertura de una
historia clínica de primera vez es lenta, y el mismo porcentaje cree que la
búsqueda de un expediente subsecuente también lo es. (Cuadro 20-21,
88
gráfico 20-21), tan solo el 25 % del personal cree eficiente la labor de
secretaria y estadística (cuadro 26, grafico 26) por lo que el 75% cree que
este trabajo se agilitaría si la información está a disposición on-line (cuadro
25, gráfico 25)
En cuanto al reguardo de la información el 37% del personal conoce sobre
expedientes perdidos o traspapelados en el área de secretaria y estadística.
(Cuadro 22, gráfico 22). El 75% considera que este mismo personal solicita y
resguarda confidencialmente la información de los pacientes. (Cuadro 23-24,
gráfico 23-24).
89
CAPÍTULO IV
PROPUESTA
TITULO
ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LAS ÁREAS DE SECRETARIA Y ESTADÍSTICA DEL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA.
JUSTIFICACIÓN
En esta tesis se analizan cuáles son los procesos clínicos, logísticos y
administrativos más importantes que tienen lugar en los establecimientos de
la zona a estudio, así como los actores que participan en los mismos. Se
identifica la información que genera cada proceso, y se elabora un conjunto
de requerimientos o características que un Sistema de Información de Salud
que tras analizarse debiera cumplirse.
La justificación de un Sistema de Información de Salud es gestionar de
manera eficiente los recursos, funcionales, materiales y personales, con los
que cuentan los centros médicos y, sobre todo, tratar de manera eficiente y
precisa la información que se genera en el ámbito del centro de atención, ya
que el manejo de información médica automatizada puede mejorar
significativamente la asistencia al paciente, reduciendo errores al acelerar el
flujo de órdenes y resultados, y haciendo disponible una información más
completa.
90
El nuevo modelo exige una actitud de cambio, un proceso continuo de
capacitación, monitoreo, supervisión y evaluación; todo en función del trabajo
en equipo multidisciplinario. Su implementación fortalecerá la investigación
epidemiológica retrospectiva y prospectiva, con bases de datos de calidad.
El cambio en el modelo, incorporando el Manejo del Registro Médico
Orientado por Problemas (MRMOP), surge como una necesidad que implica
el rediseño e introducción de nuevos formularios para la recopilación de la
información y un cambio en la conducta científica y en la atención de salud
en nuestro país. En realidad, constituye un nuevo paradigma asistencial,
docente, investigativo y de evaluación en la prestación de salud que siempre
deben estar interrelacionados.
El beneficiario intermedio de esta implementación será el Sistema Nacional
de Salud pues permitirá el ahorro de recursos y la optimización de
procesos.
El beneficiario final será el ciudadano, sano o enfermo, que recibirá una
atención de salud que privilegia la calidad, con respeto a los principios de
equidad, universalidad, solidaridad, pluralidad, eficiencia, ética e integridad.
Los servicios que brinda el centro de salud municipal fertisa son los
siguientes:
- 5 consultorios médicos
- 1 consultorio odontológico
- 1 consultorio veterinario.
- Área de Emergencia, terapia respiratoria, cirugía menor, curaciones,
inyectables, Office de enfermería.
- Área de secretaria y estadística.
- Dos Salas de espera para pacientes humanos
91
- Sala de espera para pacientes veterinarios
- Quirófano veterinario.
FACTIBILIDAD DE LA APLICACIÓN
Es factible la propuesta porque los directivos del Centro de Salud Municipal
Fertisa y las autoridades municipales aprobaron su diligencia, desde que
empezó este estudio, todo el personal de servidores públicos están
dispuestos a colaborar, así mismo los pacientes se encuentran esperando el
cambio que se va a realizar para apoyar al mejoramiento de los procesos de
atención de salud en el Centro de Salud Municipal Fertisa.
RECURSOS
Los recursos que se emplearon mediante la realización de trabajo de
investigación en el Centro de Salud Municipal Fetrisa, son los siguientes:
RECURSOS HUMANOS: El equipo de trabajo con el que se desarrolló el
trabajo de investigación en el CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA
está formado por: Andrea Cabrera Vera quien con el apoyo de Dra. Magali
Angulo Médico Internista del Centro de Salud Municipal Fertisa y Dra. Paula
Calle Criollo Director del mismo en la ejecución de este proyecto que tiene
de carácter positivo y se espera que tenga resultado satisfactorio.
92
RECURSOS MATERIALES: Se utilizó para el desarrollo del estudio los
siguientes materiales:
Computadora
Servicio de Internet
Hojas papel bond tamaño A4
Copias
Memorias extraíbles
Cámara Fotográfica
93
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
1.- Si bien hay una alta aceptación por parte de los usuarios de los servicios
y la forma de prestación de los mismo en el Centro de Salud Municipal
Fertisa, también es cierto que los usuarios internos es decir los profesionales
y demás servidores del centro consideran que los servicios prestados no son
tan agiles como deberían. Así mismo tanto usuarios internos como externos
coinciden en que sistematizar la información agilitaría y mejoraría en servicio.
2.- Las ciencias formales que rigen la computación y la informática son
matemática y lógica. Las ciencias fácticas que rigen a la medicina son física,
química y biología. En la informática médica se superpone ciencia fáctica y
formal. Pero no hay computadora que sintetice y analice el contexto, por eso
tiene que participar el ser humano para arribar a un conocimiento.
3.- La computadora no procesa información solo datos. Solo el ser humano
interpreta los datos. En el cuidado del paciente la computadora no puede ni
debe reemplazar la capacidad del pensamiento humano.
4.- La transición de una organización jerarquizada-estática hacia otra más
abierta y dinámica orientada a los procesos y a la información estratégica,
justifica elaborar sistemas con alto grado de eficiencia y de eficacia.
5.- El Centro de Salud posee un gran volumen de información dispersa. Su
sistematización sería útil para la toma de decisiones. La sistematización de la
información va a permitir mejorar la práctica clínica, apoyar las tareas de
docencia e investigación, hacer estadísticas detalladas y confiables y
armonizar la información científico-técnica con la administrativo-contable.
Una adecuada capacitación y aplicación de los recursos en el área de la
94
Informática Médica obliga a controlar la calidad, cantidad, oportunidad y
accesibilidad de la información aumentará el conocimiento y sentido de
pertenencia a la organización del personal, permitirá acelerar la gestión de
los proyectos en tanto que nos va a introducir al mundo de la evolución y
desarrollo continuo, cambiando así la cultura de la Institución.
RECOMENDACIONES
1.-CREAR EL SOPORTE A LA GESTION: Es decir crear la infraestructura
informática instalando computadoras, acceso a internet, e instalación de un
programa con módulos de accesibilidad que permitan la admisión del
paciente, agendamiento de citas que permita la continuidad asistencial y que
el programa esté conectado a un dispensador de turno electrónico y a un
sistema calificador de edad y discapacidad que ayudará a una mejor
organización en el acceso a los servicios
2.-QUE EL SISTEMA SEA SEGURO Y FIABLE implementando los
mecanismos necesarios para la identificación de cada paciente que accede a
los servicios del centro de salud basado en clave de usuario o integrada con
sistemas biométricos tales como la huella digital del mismo.
3.- El sistema debe ser ACCESIBLE, es decir extenderse más allá del
espacio físico del centro de salud, pudiendo dar servicio con el mismo
expediente en cualquier otro centro de la ciudad.
95
4.- LA INFORMACION DEBE ESTAR INTEGRADA EN UN REGISTRO
UNICO A NIVEL NACIONAL que permite que la historia clínica de un
paciente esté disponible donde y cuando sea necesaria para su tratamiento.
5.- Todos los datos deberán ser manejados de manera CONFIDENCIAL y
acorde a las normativas vigentes a fin de precautelar la privacidad del
usuario, para lograrlo se deberá capacitar permanentemente a todo el
personal que manejará dicha información.
6.- No es recomendable exigir aumentos en la productividad basados en
metas numéricas, al contrario, se recomienda apoyo a los trabajadores
públicos para que desempeñen mejor su trabajo estimulando un 100 por
ciento de precisión, conocimiento, confianza y servicio humanitario, siendo la
meta en producción de servicios el llegar a cero errores más que un flujo
masivo de atenciones.
96
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Informática a la gestión del Servicio de Consultorios Externos en un Hospital
Público. Método de optimización de su funcionamiento. Monografía para la
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2- Cacherovsky, A. Informática en Salud. Curso de Administración de
Servicios de Salud. Asociación de Médicos Municipales de la Ciudad de
Buenos Aires. 2004, primer cuatrimestre.
3- Garcia,M., Miravalles,M, Vargas. Seminario Sistemas de Información de
salud. Dirección general de Sistemas de información en salud. Gobierno de
la Ciudad de Buenos Aires. Secretaria de Salud
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(medynet.com). El medico No 892 10 de enero del 2003
7- Rezzonico,R. Sistemas de información para la gestión. Curso superior
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10- Cacherovsky, A. Informática en Salud. Curso de Administración de
Servicios de Salud. Asociación de Médicos Municipales de la Ciudad de
Buenos Aires. 2004, primer cuatrimestre.
97
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findings of the second global survey on eHealth. (Global Observatory for
eHealth Series 1.
Geneva: World Health Organization; 2010.
12- D'Agostino M, Novillo-Ortiz D. PAHO/WHO: eHealth conceptual model
and work programme for Latin America and the Caribbean. In: The Global
People-centred eHealth Innovation Forum. London: BMJ Group; 2011:10-12.
13- Sistemas de información utilizados. Historia clínica, registros de
enfermería. Clasificaciones internacionales de problemas de salud.
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http://www.intramed.net/contenidover.asp?contenidoID=78457
http://www.intramed.net/contenidover.asp?contenidoID=40260
http://www.intramed.net/contenidover.asp?contenidoID=44061&pagina=1
http://www.conasa.gob.ec/codigo/publicaciones/hcu/historia_clinica.pdf
Siemens. Medical Solutions. Servicios y Soluciones Informáticas. Soluciones
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http://www.intramed.net/UserFiles/archivos/archivo%20central.pdf
Organización Mundial de la Salud. Cibersalud [Internet]. 58ª. Asamblea
Mundial de la Salud; del 16 al 25 de mayo del 2005; Ginebra (Suiza). Ginebra
Suiza: OMS; 2005
(resolución WHA58.28) [consultado el 12 de marzo del 2010].
http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/WHA58/WHA58_28-sp.pdf.
ANEXOS
ANEXO 1.-
SEXO:
EDAD:
NIVEL DE ESCOLARIDAD:
PEDIATRIA MEDICINA GENERAL
MED. INTERNA VETERINARIA
ODONTOLOGIA GINECOLOGIA
ENCUESTA A USUARIOS
1.- EL PERSONAL DE INFORMACIÓN LE ORIENTO Y EXPLICO DE MANERA CLARA SOBRE LOS PASOS A
SEGUIR PARA LA ATENCIÓN EN ESTE CENTRO DE SALUD?
SI NO
2.- CREE USTED QUE RECIBE SUFICIENTE INFORMACIÓN SOBRE SUS DEBERES Y DERECHOS COMO
USUARIO?
SI NO
3.- CREE USTED QUE EL PERSONAL DE SECRETARIA Y ESTADÍSTICA ATIENDE SUS QUEJAS O
RECLAMOS Y DA SOLUCIÓN OPORTUNA?
SI NO
4.- CREE USTED QUE EL PERSONAL ESTÁ EN COMUNICACIÓN PERMANENTE CON EL USUARIO?
SI NO
5.- LAS CITAS Y/O TURNOS SE ENCONTRARON DISPONIBLES Y SE OBTUVIERON CON FACILIDAD?
SI NO
6.- SE RESPETÓ SU TURNO DE ATENCIÓN DE ACUERDO AL HORARIO DE LLEGADA?
SI NO
7.- CREE USTED QUE SE LE BRINDO COMODIDAD MIENTRAS ESPERA PARA OBTENER UN TURNO?
(LE PARECE CÓMODO ESPERAR EN LA FILA FUERA DEL CENTRO DE SALUD)
SI NO
8.- COMODIDAD MIENTRAS ESPERA PARA SER REGISTRADO
(SE SINTIÓ CÓMODO MIENTRAS ESPERA PARA SER REGISTRADO DENTRO DEL CENTRO DE SALUD)
SI NO
9.- QUÉ PIENSA USTED SOBRE EL TIEMPO DE ESPERA PARA ABRIR UNA HISTORIA CLÍNICA POR
PRIMERA VEZ?
ES RÁPIDO
ES LENTO
ES MUY LENTO
10.- QUÉ PIENSA USTED SOBRE EL TIEMPO DE ESPERA PARA ENCONTRAR EN EL ARCHIVO SU
HISTORIA CLÍNICA SUBSECUENTE?
ES RÁPIDO
ES LENTO
ES MUY LENTO
11.- HA PASADO POR LA EXPERIENCIA DE QUE SU HISTORIA CLÍNICA FUE PERDIDA O TRASPAPELADA?
SI NO
12.- CREE USTED QUE EL PERSONAL DE SECRETARIA Y ESTADÍSTICA RESGUARDA LA INFORMACIÓN
DE MANERA CONFIDENCIAL?
SI NO
13.- CREE USTED QUE EL PERSONAL DE SECRETARIA Y ESTADÍSTICA SOLICITA LA INFORMACIÓN DE
MANERA CONFIDENCIAL
SI NO
14.- CONSIDERA USTED QUE SERÍA ATENDIDO MÁS RÁPIDO SI SU HISTORIA CLÍNICA SE ENCUENTRA
EN LINE (ON LINE)?
SI NO
15.- DE MANERA GENERAL CREE USTED QUE RECIBIÓ BUEN TRATO POR PARTE DEL PERSONAL DE
SECRETARIA Y ESTADÍSTICA?
SI NO
16.- DE MANERA GENERAL CREE USTED QUE RECIBIO BUEN TRATO POR PARTE DEL PERSONAL
MEDICO?
SI NO
17.- COMPARANDO CON LA ATENCION QUE RECIBE EN LOS CENTRO DE SALUD DEL MINISTERIO.
¿CUAL ES MEJOR?
ESTE CENTRO DE
SALUD
MINISTERIO DE SALUD
PUBLICA
ANEXO 2
ENCUESTA A USUARIOS INTERNOS
1.- EL PERSONAL DE INFORMACIÓN LE ORIENTO Y EXPLICO DE MANERA CLARA SOBRE LOS PASOS A
SEGUIR PARA LA ATENCIÓN EN ESTE CENTRO DE SALUD?
SI NO A VECES
EN QUE SE BASA SU APRECIACIÓN
2.- CREE USTED QUE EL PERSONAL DE SECRETARIA Y ESTADÍSTICA ATIENDE SUS QUEJAS O
RECLAMOS Y DA SOLUCIÓN OPORTUNA?
SI NO A VECES
EN QUE SE BASA SU APRECIACIÓN
3.- CREE USTED QUE EL PERSONAL ESTÁ EN COMUNICACIÓN PERMANENTE CON EL USUARIO?
SI NO A VECES
EN QUE SE BASA SU APRECIACIÓN
4.- QUÉ PIENSA USTED SOBRE EL TIEMPO DE ESPERA PARA ABRIR UNA HISTORIA CLÍNICA POR
PRIMERA VEZ?
ES RÁPIDO
ES LENTO
ES MUY LENTO
5.- QUÉ PIENSA USTED SOBRE EL TIEMPO DE ESPERA PARA ENCONTRAR EN EL ARCHIVO UNA
HISTORIA CLÍNICA SUBSECUENTE?
ES RÁPIDO
ES LENTO
ES MUY LENTO
6.- HA PASADO POR LA EXPERIENCIA DE QUE LAS HISTORIAS CLÍNICAS SE SUS PACIENTES FUERON
PERDIDAS O TRASPAPELADAS?
SI NO A VECES
7.- CREE USTED QUE EL PERSONAL DE SECRETARIA Y ESTADÍSTICA RESGUARDA LA INFORMACIÓN DE
MANERA CONFIDENCIAL?
SI NO A VECES
8.- CREE USTED QUE EL PERSONAL DE SECRETARIA Y ESTADÍSTICA SOLICITA LA INFORMACIÓN DE
MANERA CONFIDENCIAL
SI NO
9.- CONSIDERA USTED QUE SE FACILITARIA SU TRABAJO SI LA H.C SE ENCUENTRA EN LINE (ON LINE)?
SI NO
10.- DE MANERA GENERAL CREE USTED QUE LA ACTIVIDAD DE SECRETARIA Y ESTADISTICA ES
EFICIENTE?
SI NO A VECES
ANEXO 3
ARCHIVOS DE HISTORIAS CLÍNICAS DE PACIENTES
ANEXO 4
JEFA DEL CENTRO DE SALUD MUNICAL FERTISA, ATENDIENDO A PACIENTE EN EL AREA DE GINECOLOGIA
ANEXO 5.-
AUXILIAR DE ENFERMERIA, ATENDIENDO A PACIENTE
ANEXO 6
AREA DE FARMACIA
ANEXO 7
ENTREGANDO VOLANTES DE PREVENCIÓN DEL DENGUE
ANEXO 8
INSTALACIONES DEL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA
ANEXO 9.- SALA DE ESPERA DEL CENTRO DE SALUD MUNICIPAL FERTISA.
