Tesis Upla Posgrado La Calidad de Servicio en La Clinica Ortega

7/30/2019 Tesis Upla Posgrado La Calidad de Servicio en La Clinica Ortega

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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES - UPLA

I. NIVEL:POSTGRADO

MAESTRIA EN CIENCIAS DE LA SALUDMENCIN: Salud Pblica.

DENOMINACIN DEL TRABAJO DE INSVESTIGACIN, TESIS OPROYECTO: LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA CLINICA ORTEGA DESDELA PERCEPCIN DEL USUARIO EXTERNO

AUTOR: JUAN CARLOS VALERIO ZACARIAS AO: 2007

II. RESUMENASPECTO METODOLGICO

Mtodo de estudio: Observacional, descriptivo.

Diseo de Estudio: Estudio Descriptivo, transversal.Es descriptivo porque se limita a describir y obtener informacin general en trminos defrecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfaccin del usuario externo.Es transversal, porque utiliza informacin tomada en un solo momento.

Universo: Tomamos como universo los pobladores del Valle del Mantaro, con sus

provincias de Huancayo, Chupaca, Concepcin, y Jauja, los que se adaptan a lainvestigacin por su ubicacin geogrfica y representan los potenciales usuarios de LaClnica Ortega.

Poblacin de estudio: La poblacin sujeta a estudio la conformaron los usuarios externosque acudieron los meses de octubre y noviembre del ao 2006, a los servicios deconsultorio externo de la clnica Ortega.

Criterios de seleccin: Personas que acudieron al establecimiento en calidad de usuario externo o

acompaante informado del usuario, que demande atencin en consultorios externos

de la clnica y que genere un registro en la historia clnica respectiva. Usuario externo o acompaante informado mayor de 14 aos. Usuario externo o acompaante informado, nuevos o reingresos. Usuario externo o acompaante informado sin alteraciones mentales o de la

conciencia

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La situacin de salud en el sector privado de Huancayo creci vertiginosamente en losltimos aos; El poder adquisitivo se increment acudiendo la poblacin a clnicas yconsultorios privados, donde la atencin de servicios de salud es personalizada,

buscando la satisfaccin del usuario y solucionndole los problemas mdicorecuperativos de complejidad mediana.


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A partir de 1997, surgen entidades prestadoras de salud (EPS); nueva versin deatencin mdica de seguros privados, obligando a los promotores de salud del sectorprivado a desarrollar esfuerzos para mejorar y optimizar la gestin de susorganizaciones, buscando armona entre la oferta y demanda de los servicios de salud,evitando usuarios insatisfechos, capacidad instalada ociosa, uso ineficiente de recursos

y mala calidad de atencin.En el distrito de Huancayo, La Clnica Ortega se inaugur el ocho de enero de 1972, einicia su funcionamiento el siete de mayo del mismo ao; actualmente la Clnica Ortegaes la institucin privada de salud ms grande de la Regin Central del Pas, ofreceservicios en diversas especialidades, emergencias, hospitalizacin, centro quirrgico,ciruga especializada, centro obsttrico, unidad de cuidados intensivos y manejo detrasplantados, exmenes auxiliares de diagnostico (radiografa, ecografa,electrocardiografa, tomografa), exmenes de laboratorio clnico y servicio deambulancia.Dados estos cambios a lo largo del tiempo, as como la exigencia de los usuarios enobtener un buen servicio de salud y el medio social competitivo en el que vivimos.

Surge la necesidad de realizar estudios que permitan evaluar constantemente como espercibida la calidad por los usuarios externos y cuales son sus expectativas respecto delservicio.De lo expuesto se plantea la siguiente pregunta:Cmo es la calidad de servicio en la Clnica Ortega 2006, medida a travs delgrado de satisfaccin del usuario externo?

OBJETIVOS

Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio a travs del grado de satisfaccin de los usuarios externos

en la Clnica Ortega.

Objetivos Especficos:

Determinar el grado de satisfaccin del usuario externo para cada una de lasdimensiones de calidad.

Identificar fortalezas y oportunidades de mejora, segn los niveles de satisfaccin paracada tem del instrumento servqual.

Determinar la prioridad asignada por los usuarios externos, para cada una de lasdimensiones de calidad.HIPTESIS

Hiptesis principal:1. La calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la clnica Ortega es

eficiente.

Hiptesis secundarias:1. La dimensin de calidad con mayor satisfaccin es aspectos tangibles y la

dimensin con mayor insatisfaccin es empata.


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2. La fortaleza de la clnica Ortega se encuentra en los instrumentos, equipos yaparatos con los que cuenta; y la oportunidad de mejora, en que los usuariosreclaman que los trabajadores sean amables y atentos con ellos.

3. La primera dimensin priorizada es la respuesta rpida y la ltima es empata.

BREVE REFERNCIA AL MARCO TERICO

Calidad.El Diccionario de la Real Academia Espaola en su edicin 2001, define calidad de lasiguiente manera Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten

juzgar su valor 1Ramos2 hace referencia a Ruiz quien a partir de esta definicin nota dos aspectosesenciales del trmino por un lado la subjetividad de su valoracin y por otra larelatividad de la misma, significando que no es absoluta, que se posee o no, ni se refiereexclusivamente a la perfeccin y no se puede comprender si no hacemos referencia a

una comparacin que nos lleva a emitir un juicio sobre algo.

Calidad en Salud.La definicin ms aceptada de calidad en salud, en la actualidad, es la de:Donabedian A. Quien la define como: Proporcionar al paciente el mximo y mscompleto bienestar, despus de haber considerado el balance de las ganancias yprdidas esperadas, que acompaan el proceso de atencin en todas sus partes. Estacalidad recoge el pensamiento tcnico de quienes la aplican (mdicos, enfermeras,administradores) con su cosmovisin y formacin acadmica.3

Para Donabedian la calidad es un concepto que abarca dos dimensiones ntimamenterelacionadas e interdependientes: una tcnica, representada por la aplicacin deconocimientos y tcnicas para la solucin del problema del paciente, y otra interpersonal,representada por la relacin que se establece entre el paciente y el profesional de lasalud.4

Tiene en cuenta la triloga, estructura proceso resultado.5El ministerio de Salud define el sistema de gestin de la calidad en salud como Elconjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular y brindarasistencia tcnica y evaluar a las entidades de salud 2

Evolucin de la calidad en el campo de la salud.

Escuela de Salud Publica de la Universidad Johns Hopkins, en relacin a la evolucindel concepto de calidad en el campo de la salud, seala que la calidad relacionada a losservicios de salud, ha tenido como base el desarrollo de la misma en el mundo industrial.Este proceso ha permitido adoptar determinados aspectos clave y relevantes aplicadosa la prctica sanitaria. El cumplimiento de ciertas especificidades y la Certificacin dequienes podran practicar la medicina, data desde el primer siglo AC. En Europa del sigloXIX se determinaron estndares educativos, exmenes estatales y licenciamientos paratodos los mdicos. En USA el American College of Surgeons, compil el primer conjuntode estndares mnimos en los servicios de salud, esta estrategia sent las bases paraun proceso de acreditacin, actualmente administrado por el Joint Comissin on theAcreditation of Healthcare Organizations (Comisin Conjunta de Acreditacin para las

Organizaciones de Prestacin de Salud). A partir de los ochenta, la medicin de calidaden base a estndares cobra mayor importancia, las organizaciones de salud en USA


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comenzaron a poner a prueba las filosofas industriales del Proceso de MejoramientoContinuo de la Calidad (PMC) y de la Administracin Total de la Calidad (TQM) la cualya no significaba realizar la simple inspeccin sino de promover el anlisis de losprocesos y entorno relacionados a la produccin de un bien o servicio, con ello incentivarel mejoramiento de la calidad. En 1991 el Reino Unido adopt una poltica de salud de

calidad y reconoci al PMC como la manera ms rentable de ponerla en prctica.6Evaluacin de la calidad.

Iiguez A, refiere que: Un enfoque sistemtico para la evaluacin de la calidad se lodebemos a Avedis Donabedian, que propuso con fines eminentemente didcticos, laobtencin de las medidas de la calidad para la estructura, proceso y resultado; obtenidoen trminos de salud. Afirma que estos trminos no son dimensiones o atributos de lacalidad asistencial si no, aproximaciones para evaluacin de la calidad. 5Cerezo P, seala que, para evaluar la calidad de un servicio se utilizan tcnicas como laentrevista a grupos de opinin, entrevista personal, encuestas, monitoreo por telfono,grupo de quejas, comentarios, etc. Existen tres modelos que proponen que la calidad

percibida de un servicio, es el resultado de una comparacin, entre las expectativas delusuario y las cualidades del servicio, estos modelos son: El modelo de Passer, Olsen y Wyckoff (1978), considera que el consumidor traduce

sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el porque de laexistencia de la empresa) y a los servicios perifricos.

El modelo Gronross (1984), propone tres fases que determinan la calidad de unservicio, a) la calidad tcnica, basada sobre las caractersticas inherentes al servicio(horario de apertura, rapidez de paso por caja, gran surtido, etc). b) la calidadfuncional, que es la forma en que el servicio es prestado. c) la imagen de la empresaque percibe el usuario, basada en sus experiencias pasadas (resultante de losanteriores factores).

El modelo Parasuraman, Zeithamly y Berry (1985), refiere que la calidad puede serdefinida como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre lasexpectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. Mientras las percepcionessean mejores que las expectativas, ser ms alto el nivel de calidad percibida delservicio; mientras las percepciones sean peores que las expectativas, ser mas bajoel nivel de calidad percibida del servicio. Este modelo se encuadra en diezdimensiones potenciales: aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta,comunicacin, credibilidad, reserva, competencia, cortesa, seguridad, accesibilidad,conocimiento del consumidor.7

Instrumento Servqual.

Es una herramienta desarrollada por Zeithaml, Prarasuraman y Berry, como uno de susresultados obtenidos de una investigacin iniciada en 1983, en Estados Unidos, con elapoyo de Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, y fue validado enAmrica Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo InstitutoLatinoamericano de Calidad de Servicios, el estudio de validacin concluy en 1992.Este instrumento permite obtener una calificacin global del establecimiento, lo quedesean los consumidores de ese establecimiento (beneficios ideales) y lo queencuentran los consumidores en el servicio (beneficios descriptivos); calcula brechas deinsatisfaccin especficas, ordena efectos de calidad, desde el ms grave y urgentehasta el menos grave.8

Por medio de esta investigacin identificaron 5 dimensiones totales del funcionamiento

del servicio: tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta y empata.9


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Chura F, en su estudio refiere que el SERVQUAL fue adaptado para medir servicios desalud a nivel hospitalario por Babakus y Mangold, y puede utilizarse en los siguientescasos:Comparar las expectativas y percepciones de los clientes a travs del tiempo; Compararlos resultados de SERVQUAL de una compaa con los resultados de la competencia;

Examinar segmentos de clientes con diferentes percepciones de calidad; Medir laspercepciones de calidad de clientes internos con el fin de conocer las percepciones yexpectativas de sus empleados; Conocer si los esfuerzos de la compaa estnenfocados correctamente; Construccin de indicadores de calidad en el servicio. 10Investigaciones relacionadas al estudio.Sifuentes A, hizo un estudio exploratorio, Evaluacin de la Calidad del Servicio dePediatra, del hospital Nacional Cayetano Heredia; utiliz como instrumento elSERVQUAL, report que la dimensin ms importante es la respuesta rpida (46,2%).11Aliaga S, realiz una investigacin acerca de la calidad de atencin, evaluando lasatisfaccin del paciente, en los consultorios externos de la Clnica Mdica CayetanoHeredia de Lima, utiliza el instrumento servqual y reporta un 65% de insatisfaccin y, las

dimensiones con mayor insatisfaccin fueron confiabilidad y aspectos tangibles.12Cerna N, en su estudio calidad de servicio, expresada en la satisfaccin del usuarioexterno e interno del centro de salud de Baos del Inca, uso la encuesta SERVQUALmodificada, encontrando (42,4%) de usuarios satisfechos.13Aranda J, en su estudio, Satisfaccin del usuario externo en la Unidad Preventiva delMdulo de Atencin Integral del Hospital III "Jos Cayetano Heredia" EsSalud Piura,utiliz el SERVQUAL como instrumento de medicin y concluye que se percibe altogrado de insatisfaccin global del usuario externo, con predominio en las dimensionesempata y respuesta rpida. 14Linares V, en su estudio evaluacin de la calidad de servicio desde la percepcin delusuario externo en el Hospital Privado Metropolitano, Chiclayo, usa el instrumentoservqual y encuentra; insatisfaccin del usuario 63%, ningn tem presento grado desatisfaccin.15

CONCLUSIONES

1. La calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la Clnica Ortega esdeficitaria.

2. La dimensin de calidad con mayor insatisfaccin es confiabilidad seguida deseguridad.

3. La fortaleza de la Clnica Ortega se encuentra en sus ambientes agradables limpios yordenados y las oportunidades de mejora en que los usuarios reclaman que la clnicacumpla con el horario establecido y que el personal informe la hora de atencin.

4. La primera dimensin priorizada es respuesta rpida y la ltima, aspectos tangibles.BIBLIOGRAFA

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