UNED TEXTOS.pdf · 2013-09-26 · ÍNDICE DEL TEXTO DEL Módulo 1. “EL SERVICIO Y PROYECTOS DE...

ÍNDICE DEL TEXTO DEL

Módulo 1. “EL SERVICIO Y PROYECTOS DE CONSULTORÍA PARA LA EMPRESA”

Primera parte: EL SERVICIO DE CONSULTORÍA DE EMPRESA

INTRODUCCIÓN 3 NATURALEZA, OBJETO, CARACTERÍSTICAS Y LÍMITES DE LA CONSULTORÍA DE EMPRESA 6

• SERVICIO PROFESIONAL 7

• BASADA EN LA EXPERIENCIA Y/O EN LA INVESTIGACIÓN 7

• DESARROLLADA DENTRO DE UN MARCO ÉTICO 7

• ACTUALIZACIÓN PERMANENTE 8

• SERVICIO DE CONSULTA 8

• CON MÚLTIPLES VARIANTES Y GRADOS 8

• SERVICIO TEMPORAL 8

• SERVICIO INDEPENDIENTE 8

• CON CINCO GRADOS DE INDEPENDENCIA 9

• SERVICIO COMERCIAL 9

• CONCLUSIONES 10 RELACIONES SIGNIFICATIVAS ENTRE CONSULTORES Y CLIENTES 10

• ALCANZAR LOS FINES Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA 10

• RESOLVER PROBLEMAS GERENCIALES Y EMPRESARIALES 11

• DESCUBRIR Y VALORAR NUEVAS OPORTUNIDADES 11

• MEJORAR EL APRENDIZAJE 12

• INTRODUCIR CAMBIOS 12 MODALIDADES DE UTILIZACIÓN DE LOS CONSULTORES CONTRATADOS 13

• COMO FACILITADOR DE INFORMACIÓN 13

• COMO REALIZADOR DE DIAGNÓSTICOS 13

• COMO EXPERTO EN DICTÁMENES 14

• COMO ESPECIALISTA EN ELABORAR PROPUESTAS DE MEDIDAS A IMPLANTAR 14

• COMO COLABORADOR TEMPORAL ESPECIALIZADO 14

• COMO OPTIMIZADOR DE SISTEMAS Y MÉTODOS 15

• COMO CAPACITADOR Y PERFECCIONADOR DE RR.HH. DE LA EMPRESA 15

• COMO FUENTE DE CONTACTOS Y DE OPERACIONES COMERCIALES 15

• COMO PROVEEDOR DE ASESORAMIENTO PERSONAL 16

• COMO PLANIFICADOR Y GESTOR DE LOS CAMBIOS DE LA EMPRESA 16

LA OFERTA DE SERVICIOS DE CONSULTORÍA DE EMPRESA 20 ESTRUCTURACIÓN DE UNA OFERTA DE CONSULTORÍA 23

• INTRODUCCIÓN 24

• ANTECEDENTES 24

• OBJETIVOS DEL TRABAJO DE CONSULTORÍA 24

• ALCANCE DEL TRABAJO DE CONSULTORÍA 24

• PLAZO DE DESARROLLO DEL TRABAJO 25

• ASIGNACIÓN DE CONSULTORES 25

• CUALIFICACIONES 26

• METODOLOGÍA DE TRABAJO QUE SE UTILIZARÁ 26

• GASTOS Y HONORARIOS 26

• CIERRE DE LA OFERTA 27

• FIRMA Y SELLO 27 CONSULTORÍA, CAMBIOS Y CULTURA DE LA EMPRESA 27 MARKETING Y COMERCIALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONSULTORÍA 38 FACTORES DE EXITO PARA LA COMERCIALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONSULTORÍA 41

PROFESIONALIDAD Y ÉTICA DEL CONSULTOR DE EMPRESA 45 EJEMPLOS DE CÓDIGOS DE ÉTICA DE LOS CONSULTORES 51 EJEMPLOS ILUSTRATIVOS Y CASOS PRÁCTICOS RESUELTOS 62

• EJEMPLO DE RELACIONES IMPORTANTES ENTRE UN CONSULTOR Y SU CLIENTE 62

• EJEMPLOS DE DESACUERDOS GRAVES Y PELIGROSOS PARA LAS RELACIONES ENTRE CONSULTORES Y CLIENTES 63

• EJEMPLO DE APARTADOS IMPORTANTES DE UNA OFERTA DE CONSULTORÍA 64

• EJEMPLO DEL ÁMBITO DE UN PROYECTO DE CONSULTORIA 64

• EJEMPLO DE ALCANCE DE UN PROYECTO DE CONSULTORIA 65

• EJEMPLO DE OBJETIVOS A ALCANZAR EN UN PROYECTO DE CONSULTORIA 65

• EJEMPLO 1 DE CARTA DE PRESENTACIÓN DE UNA PROPUESTA DE PROYECTO DE CONSULTIORÍA 66

• EJEMPLO 2 DE CARTA DE PRESENTACIÓN DE UNA PROPUESTA DE PROYECTO DE CONSULTORÍA 68

• EJEMPLO 1 ABREVIADO DE SITUACIÓN Y OBJETIVOS 67

• EJEMPLO 1 ABREVIADO DE SITUACIÓN Y ALCANCE 68





• CASO PRÁCTICO RESUELTO Nº 1 70


• CASO PRÁCTICO RESUELTO Nº 3 72 CUESTIONARIO RESUELTO 75 ANEXO BIBLIOGRÁFICO 98

Segunda parte: LOS PROYECTOS DE CONSULTORÍA

INTRODUCCIÓN 127 BASE CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN INTEGRAL DE PROYECTOS 128

• LA DIRECCIÓN POR OBJETIVOS EN EL MARCO

ORGANIZACIONAL 128

• ¿QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR?. LOS OBJETIVOS 131

• ¿CÓMO LO VAMOS A HACER?. LAS ACTIVIDADES 135

• ¿CON QUÉ NIVEL DE CALIDAD?. LOS INDICADORES 136

• ¿CON QUÉ MEDIOS CONTAMOS?. LOS RECURSOS 139

• ¿CUÁNTO TIEMPO TENEMOS?. LOS PLAZOS 142

• ¿CUÁNTO VA A COSTAR?. EL PRESUPUESTO 143

• ¿QUIÉN SE VA A ENCARGAR?. LAS RESPONSABILIDADES 144

• EL ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS 146

• LA PROGRAMACIÓN 153

PROYECTO: CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 159 ELEMENTOS QUE COMPONEN UN PROYECTO 160 ETAPAS MÁS SIGNIFICATIVAS DE UN PROYECTO 170

• DEFINICIÓN DEL PROYECTO Y DE SUS OBJETIVOS 170

• PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO 171

• PRESUPUESTACIÓN DEL PROYECTO 171

• EJECUCIÓN DE LO PLANIFICADO 171

• CONTROL DE LO EJECUTADO EN RELACIÓN A LO PLANIFICADO 172

• FINALIZACIÓN Y CIERRE DEL PROYECTO 172

• GRUPO DE PROCESOS DE INICIO PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS 174

• GRUPO DE PROCESOS DE PLANIFICACIÓN 174

• GRUPO DE PROCESOS DE EJECUCIÓN 175

• GRUPO DE PROCESOS DE CONTROL 175

• GRUPO DE PROCESOS DE CIERRE 175 FACTORES DE ÉXITO DE UN PROYECTO 176 REPRESENTACIÓN TEMPORAL DE UN PROYECTO 181


• DIAGRAMA DE GANTT 182

• MÉTODO PERT 186 o Presentación, objetivos y alcance 186 o Nacimiento y desarrollo del PERT 186 o Definiciones relacionadas con el PERT 188 o Principios básicos del PERT 189 o Construcción de un gráfico PERT 194 o Ejemplo ilustrativo 196 o Respuesta recomendada 196 o Asignación de tiempos a las actividades de un proyecto 199 o Tiempos más pronto posible (tiempos “EARLY”) 200 o Tiempos más tarde permisible (tiempos “LAST”) 204 o Holgura y camino critico en el PERT 206 o Holgura libre y holgura independiente de una actividad 208 o Calendario de ejecución del proyecto 210

• RECORDATORIO 213 EL JEFE DE PROYECTO 222

• CUALIDADES EXIGIBLES 222

• FUNCIONES BÁSICAS A DESEMPEÑAR 222

• RESPONSABILIDADES MÁS SIGNIFICATIVAS 222

• FORMACIÓN, APTITUDES Y CAPACIDADES 224

• RESPONSABILIDADES ANTE EL EQUIPO DEL PROYECTO Y LAS

OTRAS PARTES INTERESADAS 225

• RESPONSABILIDADES ANTE SÍ MISMO 226

• EL DIRECTOR DE PROYECTO COMO LÍDER 226

EL EQUIPO DE PROYECTO 235


• CARACTERÍSTICAS DESTACADAS DE LOS MIEMBROS DE UN

EQUIPO EFICAZ DE PROYECTO 236

• BARRERAS QUE DIFICULTAN EL BUEN FUNCIONAMIENTO DE UN

EQUIPO DE PROYECTO 236

• RECOMENDACIONES PARA LA SELECCIÓN DEL EQUIPO DEL

PROYECTO 237

• ENFOQUE PARA AFRONTAR LAS DIFICULTADES SURGIDAS

CON EL EQUIPO 240

• MANTENIMIENTO DE LA COHESIÓN DE UN EQUIPO

DE PROYECTO 240

• LA MOTIVACIÓN DE LAS PERSONAS QUE FORMAN EL

EQUIPO DE PROYECTO 242

• CINCO FACTORES BÁSICOS DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL DE PROYECTOS 245

• FACTORES CONTRARIOS A LA MOTIVACIÓN 248

• REACCIÓN DEL EQUIPO DE PROYECTO ANTE CAMBIOS

FRECUENTES 252

• CONSIDERACIONES PARA LA DIRECCIÓN EFICAZ DE EQUIPOS DE PROYECTO 254

• EL LOGRO DEL COMPROMISO DE PARTE DE LOS EQUIPOS 254

• LAS FUNCIONES EN LOS EQUIPOS DE PROYECTO SEGÚN BELBIN 257

• APLICACIÓN DE LAS FUNCIONES DEL EQUIPO 259

• INTEGRACIÓN DEL EQUIPO DEL PROYECTO 261 ESTUDIOS DE VIABILIDAD DE PROYECTOS 263

• CONCEPTO, CARACTERÍSTICAS Y PASOS A SEGUIR 263

• PARÁMETROS BÁSICOS A CONSIDERAR 264

• CRITERIOS SIGNIFICATIVOS DE EVALUACIÓN 264

• LIMITACIONES A CONSIDERAR 265

• HORIZONTE TEMPORAL 265

• ESCENARIOS 266

• PREVISIONES Y DECISIONES SIGNIFICATIVAS 266

• RESULTADOS A OBTENER 268

• EVALUACIÓN FINAL 268

ERRORES A EVITAR EN LA PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE PROYECTOS 269

• ERRORES RELACIONADOS CON EL FACTOR HUMANO 269

• ERRORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS 275

• ERRORES RELACIONADOS CON EL PRODUCTO FINAL 277

• ERRORES RELACIONADOS CON LA TECNOLOGÍA 278

CUESTIONARIO RESUELTO 280

• NECESIDAD DE CONOCER LA PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE PROYECTOS 280

• CONCEPTO GENERAL DE PROYECTO 280

• GESTIÓN DE PROYECTOS 288

• CONDICIONES BASICAS PARA LA GESTION EFICAZ DE LOS PROYECTOS 291

• ERRORES MÁS FRECUENTES A EVITAR EN LA GESTIÓN DE PROYECTOS 293

• CLASIFICACION DE LOS PROYECTOS 296

• FACETAS FUNDAMENTALES DE UN PROYECTO 297

• COORDINACIÓN DE LAS GRANDES FASES DE UN PROYECTO 298

• RELACIÓN HABITUAL ENTRE PROBLEMA, OPORTUNIDAD Y PROYECTO 299

• FINALIDAD Y REQUERIMIENTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE PROYECTOS 299

• RELACIÓN ENTRE GESTIÓN DE PROYECTOS Y SATISFACCIÓN DE LOS INTEGRANTES DEL EQUIPO DEL PROYECTO 299

• RELACIÓN ENTRE LOS CONOCIMIENTOS DE UN DIRECTOR DE PROYECTO Y DE UN DIRECTOR EJECUTIVO DE UN ÁREA DE LA EMPRESA 300

• DIFERENCIA ESENCIAL ENTRE LA GESTIÓN DE UN PROYECTO Y LA GESTIÓN DE UN PRODUCTO 300

• SIGNIFICADO DE LOS PROYECTOS PARA EMPRESAS ORIENTADAS A PROYECTOS Y PARA EMPRESAS ORIENTADAS A PROCESOS 301

• PROCESOS IMPORTANTES EN LA PLANIFICACIÓN DE UN PROYECTO 301

• ELEMENTOS ESENCIALES DEL PROCESO DE ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO 302

• ELEMENTOS ESENCIALES DEL PROCESO DE DEFINICIÓN DEL CALENDARIO DEL PROYECTO 302

• ELEMENTOS ESENCIALES DEL PROCESO DE DEFINICIÓN DEL ESQUEMA DEL PROYECTO 302

• ELEMENTOS ESENCIALES DEL PROCESO DE DETERMINACIÓN DE CARACTERÍSTICAS DE CADA ACTIVIDAD DEL PROYECTO 303

• ELEMENTOS ESENCIALES DEL PROCESO DE LOCALIZACIÓN DE HITOS O PUNTOS CLAVES DE CONTROL DEL PROYECTO 304

• ELEMENTOS ESENCIALES DEL PROCESO DE BÚSQUEDA DE DEPENDENCIAS ENTRE LAS ACTIVIDADES DEL PROYECTO 304

• ELEMENTOS ESENCIALES DEL PROCESO DE DETERMINACIÓN DE LOS RECURSOS QUE PARTICIPARÁN EN EL PROYECTO 305

• ELEMENTOS ESENCIALES DEL PROCESO DE REVISIÓN Y ANÁLISIS CRÍTICO DEL PROYECTO 305

• SEGUIMIENTO Y CONTROL DE UN PROYECTO 306

• COMUNICACIÓN A PARTICIPANTES Y PARTES INTERESADAS 308

• TRATAMIENTO DEL TIEMPO EN LOS PROYECTOS 310

• DIAGRAMA DE GANTT 315

• DIAGRAMA PERT 317

• CARACTERÍSTICAS DE LA PLANIFICACIÓN DE PROYECTOS 321

• LAS GRANDES ETAPAS DE UN PROYECTO 322

• EL CUÁDRUPLE OBJETIVO: RESULTADO, COSTE, PLAZO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 323

DIRECTRICES PRÁCTICAS PARA LA PREPARACIÓN DE UNA PROPUESTA DE PROYECTO DE CONSULTORÍA 325 DIRECTRICES PRÁCTICAS PARA LA ELABORACIÓN DEL INFORME DE UN PROYECTO DE CONSULTORÍA 334 RECORDATORIO FINAL 337

• PRIMEROS CONTACTOS CONSULTOR-CLIENTE 337

• DIAGNÓSTICO PRELIMINAR DEL PROBLEMA 339

• PLANTEAMIENTO INICIAL 341

• JUSTIFICACIÓN DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO 342

• FORMULACIÓN Y APROBACIÓN DE LOS OBJETIVOS DEL

PROYECTO 344

• PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA AL CLIENTE 345

• CONTRATO CONSULTOR-CLIENTE 347

• CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DEL PROYECTO 348

• PLAN GLOBAL DE UN PROYECTO DE CONSULTORÍA 349

• MÓDULO DE APERTURA DEL PROYECTO 350

• MÓDULO DEL PLAN DE TRABAJO DEL PROYECTO 351

• MÓDULO DE SEGUIMIENTO Y CONTROL 352

• MÓDULO DE INFORMES DE PROGRESO 352

• APERTURA DEL PROYECTO 353

• PLAN DE TRABAJO 355

• INFORME DE PROGRESO 355

• SEGUIMIENTO DEL PROYECTO 356

• SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA EJECUCIÓN 357

• FINALIZACIÓN Y CIERRE DEL PROYECTO 360

EJEMPLOS ILUSTRATIVOS Y CASOS PRÁCTICOS RESUELTOS 366

• EJEMPLO 1. ASPECTOS IMPORTANTES DE UN CONTRATO DE CONSULTORÍA 366

• EJEMPLO 2. ESTRUCTURACIÓN DE UNA CARPETA-EXPEDIENTE DE PROYECTO DE CONSULTORÍA 367

• EJEMPLO 3. CONSIDERACIONES SOBRE LA GESTIÓN DE LA CARPETA-EXPEDIENTE DE UN PROYECTO DE CONSULTORÍA 371

• CASO PRÁCTICO Nº 1 RESUELTO 373






• CASO PRÁCTICO Nº 7 RESUELTO 388 BIBLIOGRAFÍA CLÁSICA SOBRE PROYECTOS 389


Módulo 2. “HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y METODOLOGÍAS PARA EL CONSULTOR DE EMPRESA”

INTRODUCCIÓN 1 LA CARPETA EXPEDIENTE DE UN PROYECTO DE CONSULTORÍA 2

• INTRODUCCIÓN 2

• ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LA CARPETA EXPEDIENTE 3

• GESTIÓN DE LA CARPETA-EXPEDIENTE 8

• ARCHIVO Y MANTENIMIENTO DE LA CARPETA-EXPEDIENTE 10

• CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 11

• EJEMPLO ILUSTRATIVO DE PLAN DE TRABAJO DE UN PROYECTO DE CONSULTORÍA 13

• EJEMPLO ILUSTRATIVO DE INFORME DE PROGRESO DE UN PROYECTO DE CONSULTORÍA 15

• CASO PRÁCTICO RESUELTO 17 UTILIZACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO DEL CONSULTOR 20

• INTRODUCCIÓN: CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE EL TIEMPO 20

• EL TIEMPO COMO RECURSO 21

• EL TIEMPO EN LAS ORGANIZACIONES 23

• ¿CÓMO USAMOS NUESTRO TIEMPO? 24

• CONSECUENCIAS DE UNA MALA GESTIÓN DEL TIEMPO 26

• EL CONTROL DE NUESTRO TIEMPO 27 o Concepto 28 o Los “Ladrones del Tiempo”y su solución 28

• EL PAPELEO 30

• LA MESA 32

• EL ARCHIVO 34

• LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS 35

• LAS REUNIONES 39

• LAS VISITAS 41

• LOS VIAJES 43

• “MALOS HÁBITOS” MÁS FRECUENTES 44

• CÓMO ELIMINAR “MALOS HÁBITOS” 50

• OTRAS TÉCNICAS ÚTILES PARA ADMINISTRAR MEJOR EL TIEMPO 50

• LA PLANIFICACIÓN DE NUESTRO TIEMPO 52

• LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO DEL EQUIPO DE CONSULTORÍA 60

o La Delegación 61 o La Comunicación 69

• EL DOMINIO DEL ESTRÉS 72

• BIBLIOGRAFÍA CLÁSICA DE INTERÉS 80 DIRECCIÓN DE REUNIONES EN PROYECTOS DE CONSULTORÍA 81

• NECESIDAD DE LAS REUNIONES 81

• OBJETIVOS DE LAS REUNIONES 84

• COMPONENTES MATERIALES Y HUMANOS 85

• EL CONDUCTOR 92

• LA EXPOSICIÓN 102

• LAS TÉCNICAS DE DIRECCIÓN DE REUNIONES 105

• TIPOS DE REUNIONES 121

• FUNCIONES Y ROLES EN EL GRUPO 126

• LOS PROBLEMAS ANTE LA REUNIÓN 128

• EL INICIO DE UNA REUNIÓN 130

• EL FINAL DE UNA REUNIÓN 133 ANÁLISIS DE PROBLEMAS 140

• ANÁLISIS, DECISIÓN Y RAZÓN 140

• ANÁLISIS DE PROBLEMAS 145

• RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS 150

• ESTRUCTURACIÓN DEL PROBLEMA 154

• VALORACIÓN DEL PROBLEMA 159

• RESOLUCIÓN FINAL 165

• EL PLAN DE ACCIÓN 167

TÉCNICAS DE CREATIVIDAD 168

• ¿QUÉ SE ENTIENDE POR CREATIVIDAD? 168

• BARRERAS AL PENSAMIENTO CREATIVO 169

• TÉCNICAS DE CREATIVIDAD 173

• BIBLIOGRAFÍA CLÁSICA SOBRE EL TEMA 181

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 183


• QUÉ ES LA NEGOCIACIÓN 184

• QUÉ VOY A NEGOCIAR (Los Objetivos) 186

• QUÉ NECESITO, CÓMO ME PREPARO 191

• EN EL TRANSCURSO DE LA NEGOCIACIÓN (Fases) 196

• QUÉ CAMINO SEGUIR HACIA EL ÉXITO (Estrategias) 201

• ESTILOS Y HABILIDADES 205

• QUÉ HAGO, CÓMO ME COMPORTO (Tácticas) 213

• BARRERAS EN LA NEGOCIACIÓN 221

• CONFLICTO COLECTIVO Y NEGOCIACIÓN 226

PRESENTACIONES EFICACES 238


• PREPARACIÓN DE LA PRESENTACIÓN 239

• EXPOSICIÓN 250

• PRESENTACIONES PERSUASIVAS 275

• PROBLEMAS EN LAS PRESENTACIONES 279

• SEIS CUESTIONES DIRECTAMENTE RELACIONADAS CON EL ÉXITO DE LAS PRESENTACIONES 288

• BIBLIOGRAFÍA CLÁSICA DE INTERÉS 291 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN 292

• PRESENTACIÓN, OBJETIVOS Y ALCANCE 292

• EJEMPLO ILUSTRATIVO 293

• SOLUCIÓN PROPUESTA 294

• DEFINICIONES Y CONCEPTOS 295

• PROCESO DE ELABORACIÓN 295

• INTERPRETACIÓN 298

• PAUTAS TÍPICAS DE CORRELACIÓN 300

• PROBLEMAS Y DEFICIENCIAS DE INTERPRETACIÓN MÁS CORRIENTES 301

• UTILIZACIÓN 302


• SOLUCIÓN PROPUESTA 304 TORMENTA DE IDEAS 306

• DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS 306

• APLICACIÓN PRÁCTICA 307

• ETAPAS DE REALIZACIÓN DE LA TORMENTA DE IDEAS 307

• AUTONOMIA DE APLICACIÓN 308


DIAGRAMA CAUSA-EFECTO 309

• CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 309


• ELABORACIÓN PRÁCTICA 314

• CONCLUSIONES 316 SELECCION PONDERADA 317



• AUTONOMIA DE APLICACIÓN 319


• SOLUCIÓN PROPUESTA 321 DIAGRAMA DE PARETO 322




• INTERPRETACIÓN DE UN DIAGRAMA DE PARETO 329

• CONCLUSIONES 331

• RECORDATORIO 332

• EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 1 334







• SOLUCIÓN PROPUESTA 341 DIAGRAMA DE ARBOL 342





• SOLUCIÓN PROPUESTA 350 MATRIZ DE PRIORIDADES 352



• MÉTODO DEL CRITERIO ANALITICO COMPLETO 353

• LISTA PRIORIZADA DE LAS OPCIONES 363

• MÉTODO DEL CONSENSO DE CRITERIOS 363


• SOLUCIÓN PROPUESTA 366 ANALISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS (A.M.F.E.) 367




• CUESTIONES Y RESPUESTAS SOBRE AMFE 373

• METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE UN AMFE 377

• EJEMPLO ILUSTRATIVO DE APLICACIÓN PRÁCTICA 389 BENCHMARKING 396


• CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DEL BENCHMARKING 397

• TIPOS DE BENCHMARKING 399

o BENCHMARKING INTERNO 399 o BENCHMARKING EXTERNO COMPETITIVO 400 o BENCHMARKING A NIVEL DEPARTAMENTO O FUNCIÓN 401 o BENCHMARKING GENÉRICO 401

• EL PROCESO DE BENCHMARKING 401

• METODOLOGÍA DEL PROCESO DE BENCHMARKING 403

o FASE “I. LANZAMIENTO” 403 o FASE “II. DESARROLLO” 405 o FASE “III. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN” 408 o FASE “IV. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN” 410 o FASE “V. IMPLANTACIÓN DE LAS MEJORAS DEL

ELEMENTO DE COMPARACIÓN” 411 o FASE “VI. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Y LA MEJORA

CONTINUA” 414

• VENTAJAS DEL BENCHMARKING 414

• FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO 414

• CONSEJOS A SEGUIR Y ERRORES A EVITAR 415

• PROBLEMAS Y OBSTÁCULOS HABITUALES 426

• ELEMENTOS ESENCIALES DE UNA ESTRATEGIA DE BENCHMARKING 427

• RECOMENDACIONES FINALES Y OBSTÁCULOS A SUPERAR 428

• CONCLUSIONES FINALES 435

• RECORDATORIO 436


Módulo 3. “CONSULTORÍA DE ESTRATEGIA EMPRESARIAL, PLANES DE EMPRESA Y PLANES DE NEGOCIO”

Parte 1. CONCEPTOS

INTRODUCCIÓN A LA ESTRATEGIA DE EMPRESA 3

DIRECCIÓN Y GESTIÓN EN LA EMPRESAS ACTUALES 4

• EL PROCESO DE DIRECCIÓN 5

• LA ESTRATEGIA 7

• EL DIRECTIVO 8

• GESTIÓN OPERATIVA Y GESTIÓN ESTRATÉGICA 12

• DIRIGIR LA EMPRESA 16 CONCEPTO Y NIVELES DE LA ESTRATEGIA DE EMPRESA 18


• LA ESTRATEGIA EN LOS AÑOS 60 19

• LA ESTRATEGIA EN LOS AÑOS 80 20

• PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 26

• EVOLUCIÓN TEMPORAL DE LA PLANIFICACIÓN 27

• PENSAMIENTO ESTRATÉGICO 31

• LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 33

• LA NUEVA DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA 35

• NIVELES DE ESTRATEGIA 38

• OTRAS CONSIDERACIONES DE INTERÉS SOBRE LA ESTRATEGIA DE EMPRESA Y SUS ELEMENTOS INTEGRANTES 40

• EJEMPLO DE CONTENIDOS RELATIVOS A LA ÉTICA DENTRO DE LA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL 51

• EJEMPLO DE CONTENIDOS RELATIVOS A ORGANIZACIÓN DENTRO DE LA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL 51

• EJEMPLO DE CONTENIDOS RELATIVOS A LA COMUNICACIÓN DENTRO DE LA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL 52

• EJEMPLO DE CONTENIDOS RELATIVOS AL RENDIMIENTO PARA LOS ACCIONISTAS DENTRO DE LA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL 52

• EJEMPLO DE CONTENIDOS RELATIVOS A LA IMAGEN DENTRO DE LA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL 52

• EJEMPLO DE CONTENIDOS RELATIVOS A DIRECTIVOS, GESTORES, EJECUTIVOS Y RESTO DEL PERSONAL DENTRO DE LA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL 52

• EJEMPLO DE CONTENIDOS RELATIVOS A CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES DENTRO DE LA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL 53

• EJEMPLO DE CONTENIDOS RELATIVOS A PRODUCTOS Y SERVICIOS DENTRO DE LA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL 54

• EJEMPLO DE CONTENIDOS RELATIVOS A LA ESTRATEGIA EFECTIVA DENTRO DE LA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL 54

• EJEMPLO DE CONTENIDOS RELATIVOS A LA GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL DENTRO DE LA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL 55

ANÁLISIS DEL ENTORNO GENERAL DE LA EMPRESA 55

• DIMENSIONES 56

• INFORMACIÓN Y PERCEPCIÓN 59

• CARACTERÍSTICAS ACTUALES DEL ENTORNO 59

• UTILIZACIÓN DE ESCENARIOS 60 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO (SECTOR) 62

• EJEMPLOS ILUSTRATIVOS DE LA GRADUALIDAD DE AFECTACIÓN DEL MACROENTORNO 64

• EJEMPLOS DE FACTORES PARA VALORAR LA RIVALIDAD EN EL SECTOR 70

• EJEMPLOS DE FACTORES PARA VALORAR LA AMENAZA DE NUEVOS INGRESOS 72

• EJEMPLOS DE FACTORES PARA VALORAR EL PODER DE NEGOCIACIÓN DE PROVEEDORES Y CLIENTES 73

• EJEMPLOS DE FACTORES PARA VALORAR LA AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTIVOS 75

ANÁLISIS DEL MICROENTORNO (ENTORNO ESPECÍFICO) 76

• EL MODELO DEL CICLO DE VIDA DE LA ACTIVIDAD DEL SECTOR 77

• RELACIÓN ENTRE LA FASE DEL CICLO Y LA EVOLUCIÓN PREVISIBLE DE LA DEMANDA Y LA ESTRUCTURA DE LA OFERTA SECTORIAL 82

• EL MODELO DE LOS ENTORNOS GENÉRICOS O MODELO DEL BOSTON CONSULTING GROUP 83

• EL MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER 94 UNIDADES ESTRATÉGICAs BÁSICAS o UNIDADES ESTRATÉGICAS DE ANÁLISIS 106


• RAZÓN DE SER DE LAS SBU 109

• RECOMENDACIONES PRÁCTICAS DE PROCEDER PARA IDENTIFICAR LAS UNIDADES ESTRATÉGICAS DE ANÁLISIS 110

• PASOS RECOMENDADOS PARA ESTABLECER LAS ESTRATEGIAS DE LAS SBU 112

• ACTIVIDADES PREVIAS ESENCIALES PARA REALIZAR UN ANÁLISIS ESPECÍFICO DE UNA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA DENTRO DEL ANÁLISIS ESTRATÉGICO, Y RESULTADOS A OBTENER 112

• DETALLE DEL PROCESO A SEGUIR PARA LAS UNIDADES ESTRATÉGICAS 113

• OTRAS ACTIVIDADES IMPORTANTES EN RELACIÓN CON LAS ESTRATEGIAS PARA LAS SBUs 114

CUESTIONARIO RESUELTO 115 LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA COMO PUNTO DE PARTIDA PARA FORMULAR SU ESTRATEGIA 122

• VALORES 122

• MISIÓN 125

• EJEMPLO ILUSTRATIVO DE UNA MISIÓN GENERAL Y DE UNA MISIÓN DE ÁREA 128

• VISIÓN 128


• NEGOCIO 129

• POLÍTICAS 130

• OBJETIVOS 133

• ESTRATEGIA 136 ESTRATEGIA Y RESPONSABILIDADES SOCIALES DE LA EMPRESA 140 LA ESTRATEGIA COMO PUENTE ENTE LA SITUACIÓN ACTUAL Y LA SITUACIÓN DESEADA A LARGO PLAZO 145 CRITERIOS PARA EVALUAR LA IDONEIDAD DE UNA ESTRATEGIA 150 PASOS A SEGUIR PARA ESTABLECER LA ESTRATEGIA 161


• CONSIDERACIONES GENERALES 161 ANÁLISIS DE LA VENTAJA COMPETITIVA 165

• ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIÓN 167

• ESTRATEGIAS DE DE LIDERAZGO EN COSTES 168

• ESTRATEGIAS DE ENFOQUE O DE ALTA SEGMENTACIÓN 170 ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR 170

• NIVELES DE LA CADENA DE VALOR 177

• LA CADENA DE VALOR DEL SECTOR 177

• LA CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA 179

ANÁLISIS DEL MERCADO COMO FUENTE DE DEMANDA 184


• ANÁLISIS DEL MERCADO 186

• FACTORES CLAVE DE ÉXITO 189 ANÁLISIS DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA 191

• EJEMPLO ILUSTRATIVO 1 192


• CAPACIDADES DE LA EMPRESA 193



• EJEMPLO ILUSTRATIVO 3 194 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA 195

ANÁLISIS DE LA INTERNACIONALIZACIÓN DE LAS EMPRESAS 196

• RIESGOS ASOCIADOS CON LAS ESTRATEGIAS DE INTERNACIONALIZACIÓN 197

• ETAPAS A CONSIDERAR EN EL PROCESO DE INTERNACIONALIZACIÓN 199

ANÁLISIS DE LA GLOBALIZACIÓN DE MERCADOS Y EMPRESAS 202

• MERCADOS MULTINACIONALES Y GLOBALES 203



• PRINCIPALES FACTORES QUE CONTRIBUYEN A LA GLOBALIZACIÓN 205

• PRINCIPALES FACTORES QUE SE OPONEN A LA GLOBALIZACIÓN 207


• NIVELES RECOMENDADOS PARA EL ANÁLISIS DE LA GLOBALIZACIÓN 208

• CUESTIONES CLAVE RELACIONADAS CON LA INTERNACIONALIZACIÓN Y LA GLOBALIZACIÓN 209

HERRAMIENTA DAFO 210

• Ejemplo ilustrativo de Fortalezas 216

• Ejemplo ilustrativo de Debilidades 216

• Ejemplo ilustrativo de Oportunidades 216

• Ejemplo ilustrativo de Amenazas 217

• Ejemplo ilustrativo de Estrategia FO 217

• Ejemplo ilustrativo de Estrategia DO 217

• Ejemplo ilustrativo de Estrategia FA 217

• Ejemplo ilustrativo de Estrategia DA 217 LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO 220


• CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO 221

• DEFINICIÓN DEL NEGOCIO 226

• ANÁLISIS EXTERNO 229

• ANÁLISIS ESTRUCTURAL DEL SECTOR 230

• FUERZAS QUE IMPULSAN LA EVOLUCIÓN DE LOS SECTORES 231


• ANÁLISIS DE LOS COMPETIDORES 233

• ANÁLISIS DE LOS COMPETIDORES 234

• VENTAJAS COMPETITIVAS Y ACTIVOS ESTRATÉGICOS 236

• ANÁLISIS INTERNO 237

• MÉTODO DE LOS ACTIVOS ESTRATÉGICOS 238

• MÉTODO DE LA CADENA DE VALOR 240

• SOSTENIBILIDAD DE LA VENTAJA COMPETITIVA 243 ESTRATEGIA, PLANIFICACIÓN Y ACTUACIÓN DIRECTIVA 245


• ESTRATEGIA, PLANIFICACIÓN OPERATIVA Y PRESUPUESTO 246

• PLANIFICACIÓN A LARGO PLAZO 249

• SISTEMA PLANIFICACIÓN-PROGRAMACIÓN-PRESUPUESTO 250 GESTIÓN Y CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES 252


• CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS 252

• DESGLOSE Y ASIGNACIÓN DE LOS OBJETIVOS 255

• EL PROCESO DE FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS 257




• EJEMPLO 1 259

• EJEMPLO 2 259

• EJEMPLO 261

• LOS OBJETIVOS COMO CONTRATO ENTRE SUPERIOR Y SUBORDINADO 262

• EJEMPLO 1 269

• EJEMPLO 2 270

• EJEMPLO 3 271

• EJEMPLO 4 272

• EJEMPLO 5 272

• EJEMPLO 6 273

• EJEMPLO 7 273

• EJEMPLO 8 274

• EL RECORRIDO OBJETIVO-RESULTADO 275

• CASO PRÁCTICO RESUELTO 275

• EVALUACIÓN DEL DESARROLLO Y CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS 280

PLAN DE NEGOCIO O PLAN DE EMPRESA 288

• PRESENTACIÓN Y ENFOQUE 288

• ESQUEMA DIRECTOR PARA PLANES DE NEGOCIO 292

• CARACTERÍSTICAS DE UN PLAN DE NEGOCIO 294

• FACTORES DE ÉXITO DE UN PLAN DE NEGOCIO 298

• INTERVINIENTES EN LA ELABORACIÓN DE UN PLAN DE NEGOCIO 303

• ESTRUCTURACIÓN DEL DOSSIER DE UN PLAN DE NEGOCIO 304 CUESTIONARIO RESUELTO SOBRE PLANES DE NEGOCIO 311 OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN REQUERIDA PARA ELABORAR PLANES DE NEGOCIO 330 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN RECOPILADA 338 ELABORACIÓN DEL APARTADO COMERCIAL DE UN PLAN DE NEGOCIO 341


• LA EMPRESA 342

• PRODUCTOS Y SERVICIOS 344

• EL EQUIPO 346

• EL MERCADO 347 ELABORACIÓN DEL APARTADO FINANCIERO DE UN PLAN DE NEGOCIO 352


• PRESUPUESTO 352

• PREVISIÓN DE CASH-FLOW 354

• CUENTAS ANUALES PREVISIONALES 355










• NECESIDADES FINANCIERAS 360 RECOMENDACIONES RESPECTO A LAS NOTAS EXPLICATIVAS Y DOCUMENTOS CORROBORADORES A APORTAR 362 PLANTILLA DE PLAN DE NEGOCIO 369

• OBJETIVOS DEL PROYECTO 372

• PRODUCTO Y MERCADO 373

• COMPETITIVIDAD 374

• PLAN DE MARKETING 375

• PLAN DE VENTAS 376 ANEXO 1: DIRECTRICES PARA PLANES SECTORIALES MÁS HABITUALES EN LOS PLANES DE NEGOCIO 377

• PLAN DE MARKETING 377 o CONCEPTO Y ENFOQUE 377 o OTRAS CARACTERÍSTICAS RELEVANTES DEL

PLAN DE MARKETING 379 o FASES A SEGUIR PARA ELABORAR UN PLAN DE

MARKETING 380

• PLAN DE VENTAS 383 o CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 383 o FACTORES A CONSIDERAR 384 o RELACIÓN CON EL PLAN DE MARKETING 384 o ESTRUCTURACIÓN DEL PLAN DE VENTAS 385 o LA PREVISIÓN DE VENTAS COMO PUNTO ESENCIAL

DEL PLAN 386 o ASPECTOS PRESUPUESTARIOSOS DE MAYOR INTERÉS 388

o DIRECTRICES PARA REALIZAR LA PREVISIÓN DE VENTAS 388 o INSTRUMENTOS DE APOYO A LA EJECUCIÓN DEL

PLAN DE VENTAS 390

• PLAN DE PRODUCCIÓN 394 o CONCEPTO 394 o ETAPAS EN EL PROCESO DE ELABORACIÓN DEL

PLAN DE PRODUCCIÓN 396

• PLAN MAESTRO DE PRODUCCIÓN 398 o CONCEPTO 398 o HORIZONTE TEMPORAL, LÍMITES Y FLEXIBILIDAD 399 o PLANIFICACIÓN A MUY CORTO PLAZO (GESTIÓN

DE TALLERES) 400

• PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS 401 o CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 401 o ASPECTOS CUANTITATIVOS, CUALITATIVOS, REACTIVOS

Y PROACTIVOS DE LOS RECURSOS HUMANOS 401

• PLAN DE COMUNICACIÓN COMERCIAL 403 o CONCEPTO DE COMUNICACIÓN COMERCIAL 403 o NIVELES DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL 403 o ETAPAS DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN 404

• ETAPAS DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN 405 o CONCEPTO 405 o INDICADORES PARA UN PLAN DE MEDIOS 405 o INDICADORES RELATIVOS A LOS MEDIOS 406 o INDICADORES ESPECÍFICOS DE LA CAMPAÑA

PUBLICITARIA 407 o INDICADORES DE EFICACIA 407 o INFORMACIÓN 408

• PLAN ORGANIZATIVO 409 o CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 409 o RECOMENDACIONES A TENER PRESENTES 410 o HORIZONTE TEMPORAL DE LOS PLANES

ORGANIZATIVOS 410 o PRINCIPALES ELEMENTOS DE LOS PLANES

ORGANIZATIVOS 411

Parte 2. EJEMPLOS PRÁCTICOS ILUSTRATIVOS

• EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 1. DE PLAN DE NEGOCIO 415 o SINOPSIS 415 o ÍNDICE 415 o PROYECTO Y OBJETIVOS 418

LA IDEA 418 LA JUSTIFICACIÓN 418 LOS PROMOTORES 419 MISIÓN 419 VISIÓN 420 OBJETIVOS 420

o SECTOR, PRODUCTO Y MERCADO 420 EL SECTOR 420 LA OPORTUNIDAD REAL 421 NUESTRO PRODUCTO Y SERVICIO: UNA VISIÓN

GENERAL 421 PROVEEDORES DE MATERIAS PRIMAS 422 PUNTOS FUERTES Y VENTAJAS 422 EL CLIENTE 423 TARGETS 423 EL MERCADO POTENCIAL 423 CONSUMO DE BLOQUES DE HORMIGÓN 424 CLAVES DE FUTURO 424

o COMPETITIVIDAD 425 COMPETENCIA 425 PRINCIPALES COMPETIDORES 426 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA 426 COMPETITIVIDAD 426

o PLAN DE MARKETING 427 DAFO 427 POLÍTICA DE PRODUCTO Y SERVICIO 427 POLÍTICA DE PRECIOS 428 POLÍTICA DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 429 POLÍTICA DE PROMOCIONES Y DESCUENTOS 430 ESTRATEGIA DE PENETRACIÓN EN EL MERCADO 431 PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN (MEDIOS) 431

o PLAN DE PRODUCCIÓN 432 POLÍTICA DE PRODUCCIÓN 432

CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN 432 SUMINISTRO DE MATERIAS PRIMAS 432 CONTROL Y CALIDAD 433 MAQUINARIA Y RECURSOS NECESARIOS 433 PLAN DE PRODUCCIÓN ANUAL 433

o PLAN DE VENTAS 434 ESTRATEGIA DE VENTAS 434 FUERZA DE VENTAS 435 PLAN DE VENTAS ANUAL 436 ESTIMACIONES DE VENTA PARA LOS

PRÓXIMOS 5 AÑOS 437 o POLÍTICA DE COBROS Y PAGOS 437

CLIENTES 437 PROVEEDORES 438

o ORGANIZACIÓN Y RR. HH. 438 DIRECCIÓN DE LA EMPRESA 438 RECURSOS HUMANOS 438 ORGANIZACIÓN FUNCIONAL DE LA EMPRESA 439 CONDICIONES DE TRABAJO Y REMUNERATIVAS 440 PERSONAS CLAVES DEL PROYECTO 441 POLÍTICA INTERNA DE LA EMPRESA 442 ORGANIGRAMA 442

o ASPECTOS LEGALES Y SOCIETARIOS 443 LA SOCIEDAD Y SEDE SOCIAL/OPERATIVA 443 LICENCIAS Y DERECHOS 443 OBLIGACIONES LEGALES 444 PERMISOS Y LIMITACIONES 444

o ESTABLECIMIENTO E INVERSIONES 444 ESTABLECIMIENTO 44 INVERSIONES NECESARIAS 444

o PLAN DE FINANCIACIÓN 445 NECESIDADES FINANCIERAS 445 PLAN DE FINANCIACIÓN 445

o ASPECTOS ECONÓMICO-FINANCIEROS 446 DETERMINACIÓN DE LA INVERSIÓN INICIAL

NECESARIA 446 BALANCE DE SITUACIÓN INICIAL 446

COSTE DE LA PRODUCCIÓN DIARIA 447 INGRESO DIARIO DE VENTAS 448 BENEFICIO BRUTO DIARIO ESTIMADO DE VENTAS 448 COSTES MENSUAL Y ANUAL DE PRODUCCIÓN 448 INGRESO MENSUAL Y ANUAL DE VENTAS 448 BENEFICIOS BRUTOS MENSUAL Y ANUAL DE

VENTAS 448 GASTOS COMERCIALES 448 GASTOS DE EXPLOTACIÓN 449 GASTOS FINANCIEROS 449 PROYECCIÓN DE RESULTADOS 449 PREVISIONES DE CASH FLOW 450 PUNTO DE EQUILIBRIO 450 FONDO DE MANIOBRA Y CAPITAL CIRCULANTE 450 RATIOS DE INTERÉS 451 BALANCE PREVISIONAL DE SITUACIÓN FINAL 451 PREVISIÓN DE INGRESOS, GASTOS Y

RESULTADO A 5 AÑOS 452 CONCLUSIONES FINALES 452

• EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 2. DE PLAN DE NEGOCIO 455

o SINOPSIS 455 o ÍNDICE 455 o PROYECTO Y OBJETIVOS 457

EL NEGOCIO: UBICACIÓN, SURTIDO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 457

JUSTIFICACIÓN DEL NEGOCIO 457 LOS PROMOTORES 458 LOS EMPLEADOS 458 MISIÓN 458 VISIÓN

458 OBJETIVOS 458 FACTORES DE ÉXITO 459 RIESGOS 460 NECESIDADES INICIALES DE FINANCIACIÓN 462

o LOCAL Y OFERTA 462 EL LOCAL 462

LA OFERTA DE PRODUCTOS 465 LA OFERTA DE SERVICIOS 466 ESTRATEGIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 467 PUNTOS FUERTES 469 RIESGOS 470

o ANÁLISIS DEL MERCADO 471 SITUACIÓN GENERAL DEL SECTOR 471 SITUACIÓN DEL SECTOR EN NUESTRA ZONA 476 PRINCIPALES TENDENCIAS DEL SECTOR 477

o COMPETITIVIDAD 478 ANÁLISIS DE LA DEMANDA 478 ANÁLISIS DE LA OFERTA 480 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA 480 ANÁLISIS COMPARATIVO 483 ANÁLISIS DE LA COMPETITIVIDAD 484

o MARKETING Y VENTAS 485 D.A.F.O. ESTRATÉGICO 485 DEBILIDADES SIGNIFICATIVAS 485 FORTALEZAS PRINCIPALES 486 AMENAZAS 487 OPORTUNIDADES 488 POSICIONAMIENTO 489 POLÍTICA DE PRECIOS 490 POLÍTICA DE OFERTAS Y PROMOCIONES 491 ATENCIÓN AL CLIENTE 492 PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN 493 PLAN DE ACCIONES DE MARKETING 496 ESTRATEGIA DE VENTA 496 ESTIMACIONES DE VENTA 497

o PRODUCTOS, STOCKS Y COMPRAS 498 POLÍTICA DE PRODUCTO 498 COMPRAS Y PROVEEDORES 499 SURTIDO DE PRODUCTOS 499 GESTIÓN DE LAS EXISTENCIAS 501 REPARTO A DOMICILIO 501 COMERCIO ELECTRÓNICO 502

o EMPRESA Y ESTRUCTURA ORGANIZATIVA 502

LA SOCIEDAD 502 LA TIENDA 502 HORARIOS DE ACTIVIDAD 502 RECURSOS HUMANOS 503 SELECCIÓN DE PERSONAL 503 REMUNERACIÓN 504 LICENCIAS Y DERECHOS 504 OBLIGACIONES LEGALES, PERMISOS Y LICENCIAS 504 PLAN DE ESTABLECIMIENTO 504

o RESULTADOS PREVISTOS 505 CONSIDERACIONES PREVIAS 505 RESULTADOS PREVISTOS A 5 AÑOS 506 PREVISIÓN DE TESORERÍA A 5 AÑOS 507

o INVERSIONES Y FINANCIACIÓN 507 NECESIDADES FINANCIERAS 507 PLAN DE FINANCIACIÓN 507 PLAN DE INVERSIÓN 508

• EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 3. DE PLAN DE NEGOCIO 509

o SINOPSIS 509 o ÍNDICE 509 o RESUMEN EJECUTIVO 510 o PROMOTORES 511 o CÓDIGO ÉTICO 513 o OBJETIVOS, ÁMBITO Y ALCANCE 515

OBJETIVOS 515 ÁMBITO DE ACTUACIÓN 516 ALCANCE 516

o MISIÓN Y GARANTÍAS PARA EL CLIENTE 517 o ENFOQUE Y ESTRUCTURACIÓN DEL PRESENTE PLAN

DE NEGOCIO 518 o ACTIVIDADES DE LA EMPRESA 519

NECESIDADES A SATISFACER 519 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO 520 SERVICIOS DE CONSULTORÍA OFERTADOS 523

o ANALISIS EXTERNO Y ESTUDIO DEL MERCADO 529 ANÁLISIS EXTERNO 529 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO 530

ANÁLISIS DEL MICROENTORNO 535 RESULTADOS DEL ANÁLISIS EXTERNO 542

o ANALISIS INTERNO 543 CONCEPTO DE NEGOCIO 543 CAPACIDADES Y APTITUDES DE LOS

PROMOTORES 543 DEBILIDADES Y FORTALEZAS 544 VALORACIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL 545

o DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS A ALCANZAR 548 o PLAN ESTRATÉGICO 550

PLAN DE MARKETING 551 PLAN DE VENTAS 558 PLAN DE OPERACIONES 559 PLAN DE RECURSOS HUMANOS 561

o ESTRUCTURA LEGAL DE LA EMPRESA 566 o PLAN ECONÓMICO-FINANCIERO 567 o IDENTIFICACIÓN Y VALORACIÓN DEL RIESGOS 571


Módulo 4. “CONSULTORÍA DE CAPITAL HUMANO”

INTRODUCCIÓN 1 BASES PARA LA GESTIÓN EFICAZ DE LOS RR. HH. 2 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LOS RR. HH. 6

• FUENTES DE INFORMACIÓN PARA LA ESTRATEGIA DE RR.HH. 6

• LA CULTURA ORGANIZACIONAL 7

• DIAGNÓSTICO DEL ENTORNO EXTERNO 11

• DIAGNÓSTICO INTERNO 13

• LA ESTRATEGIA DE RR.HH. 17

• LA PLANIFICACIÓN DE PLANTILLAS 22

• EL ANÁLISIS DE LA OFERTA 26

• EL ANÁLISIS DE LA DEMANDA 31

• LOS PLANES DE ACCIÓN 35 PLANIFICACIÓN DE CARRERAS Y DESARROLLO DE RR.HH. 38

• EL DESARROLLO DE UNA CARRERA PROFESIONAL 38

• PLANIFICACIÓN DE CARRERAS 44


• CONCLUSIONES 51

• LA EVALUACIÓN DEL POTENCIAL 52 POLÍTICA DE FORMACIÓN EN LA EMPRESA 59

• LA POLÍTICA DE FORMACIÓN 59

• EL CICLO COMPLETO DE LA FORMACIÓN 64

• LA DETECCIÓN DE NECESIDADES 65

• EL DISEÑO DE LAS ACCIONES FORMATIVAS 66

• LA IMPARTICIÓN DE LAS ACCIONES FORMATIVAS 68

• LA VALORACIÓN DE LAS ACCIONES FORMATIVAS 70

• LAS ÁREAS DE FORMACIÓN EN LA EMPRESA 73

• ELEMENTOS DE LA FORMACIÓN 75

• FORMACIÓN TEÓRICA 75

• FORMACIÓN PRÁCTICA 76

• FORMACIÓN ESPECIALIZADA 76

• FORMACIÓN INTEGRAL 76

• FORMACIÓN BÁSICA 77

• RECICLAJE Y MANTENIMIENTO 77 INCORPORACIÓN DE NUEVOS TRABAJADORES A LA EMPRESA 78


• ESTUDIO DE NECESIDADES: ESTRATEGIAS PREVENTIVAS 81

• DEFINICIÓN DE NECESIDADES: PERFIL DEL PUESTO Y PERFIL PROFESIONAL 83

SISTEMAS DE SELECCIÓN INTERNOS Y EXTERNOS 87


• LOS AGENTES DEL PROCESO DE SELECCIÓN 88

• EL ORIGEN DE LOS CANDIDATOS 89 PROCESO DE SELECCIÓN 92

• PRESELECCIÓN 92

• SELECCIÓN 94

• EL PERFIL DEL SELECCIONADOR 94

• TÉCNICAS DE SELECCIÓN 95

• LOS TESTS PSICOLÓGICOS 96

• LOS TESTS COMO FILTROS PARA LA ENTREVISTA 97

• LOS TESTS COMO PREDICTORES 102

• LA ENTREVISTA 102

• LA DINÁMICA DE GRUPOS 120

• LA GRAFOLOGÍA 121

• PROCESOS ESPECIALES DE SELECCIÓN 121

• HEAD HUNTING 122

• OUTPLACEMENT 124

• ELECCIÓN DEL CANDIDATO 125

• LA ELECCIÓN DEL CANDIDATO 125

• LA ACOGIDA E INCOPORACIÓN 127 EL ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO (ADPT) 129

• EL A.D.P.T. EN LA EMPRESA 129

• PUESTO DE TRABAJO Y ORGANIZACIÓN 134

• FASES DEL PROCESO DE A.D.P.T. 139

• FASE DE ESTUDIO Y PREPARACIÓN 139

• FASE DE PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN 141

• FASE DE IMPLEMENTACIÓN 143

• FASE DE CONTROL DE RESULTADOS 144 RECOGIDA Y DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL A.D.P.T. 144

• LAS TÉCNICAS DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN 144

• LA OBSERVACIÓN 145

• EL CUESTIONARIO 146

• LA ENTREVISTA ESTRUCTURADA 147

• GRUPO DE DISCUSIÓN 149

• DOCUMENTACIÓN 149

• LA MONOGRAFÍA DEL PUESTO Y SU REDACCIÓN 151

• DATOS DE IDENTIFICACIÓN 151

• RESUMEN Y FINALIDAD DEL PUESTO 151

• TAREAS O FUNCIONES DEL PUESTO 151

• ESPECIFICACIONES INDIVIDUALES 153

• ESPECIFICACIONES DEL PUESTO 155

• EL PERFIL DEL ANALISTA 163 MÉTODOS DE VALORACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO 165

• SISTEMAS CUALITATIVOS DE VALORACIÓN 165

• SISTEMA DE ORDENACIÓN 165

• EL SISTEMA DE CLASIFICACIÓN 168

• LOS SISTEMAS CUANTITATIVOS 171

• EL SISTEMA DE COMPARACIÓN DE FACTORES 173

• EL SISTEMA DE PUNTOS POR FACTOR 176 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 186

• EL SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 186

• ENFOQUES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN 192

• LOS MÉTODOS DE EVALUACIÓN 196

• EL PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN S.E.D 200

• EL FORMULARIO DE LA EVALUACIÓN 202 POLÍTICA RETRIBUTIVA 205

• EVOLUCIÓN Y ACTUALIDAD DE LA POLÍTICA SALARIAL 205

• EL SUELDO COMO FUENTE DE MOTIVACIÓN 206

• BASES PARA UNA POLÍTICA SALARIAL COHERENTE 208

• COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA SALARIAL 211 MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO 216

• LA BASE DE LA MOTIVACIÓN 216

• LA MOTIVACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN 222

• ENRIQUECIMIENTO DE TAREAS 222 ORGANIZACIÓN Y ANIMACIÓN DEL TRABAJO EN EQUIPO 225

• EL TRABAJO EN EQUIPO 225

• LA FORMACIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO 228

• ESTRATEGIAS DE TRABAJO 230

• DOCUMENTACIÓN GENERADA 231

• EL CONFLICTO EN EL GRUPO 233 LIDERAZGO, AUTORIDAD Y MOTIVACIÓN 236

• CONCEPTO DE LIDERAZGO 236

• LIDERAZGO SITUACIONAL 238

• HABILIDADES DE LIDERAZGO 239

ESTILOS DE DIRECCIÓN Y CULTURA EMPRESARIAL 245

• LA CULTURA EMPRESARIAL 245

• TIPOLOGÍAS CULTURALES 247

• IGNORAR, ACOPLARSE O CAMBIAR LA CULTURA EMPRESARIAL 249

• ESTILOS DE DIRECCIÓN 250 COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 252

• FUNDAMENTOS 252

• REDES DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 254

• FLUJOS DE COMUNICACIÓN 255 CLIMA LABORAL 258

• ¿QUÉ ES EL CLIMA LABORAL? 258

• EVALUACIÓN DEL CLIMA LABORAL 259 GESTIÓN DE COMPETENCIAS 264

• LA NOCIÓN DE COMPETENCIAS 265

• COMPETENCIAS Y ACTIVIDAD LABORAL 266

• LAS APTITUDES 269

• LOS CONOCIMIENTOS 273

• LAS HABILIDADES 275

• LAS ACTITUDES 277

• LAS FUNCIONES ESTRATÉGICAS DE RR.HH. 278 EL PLAN DE FORMACIÓN 281



• OBJETIVOS 282

• METODOLOGÍA E IMPLANTACIÓN 283 FORMACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS 284


• LOS NUEVOS SISTEMAS FORMATIVOS 285

• ORGANIZACIÓN DE PROGRAMAS FORMATIVOS BASADOS EN LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS 285

RECURSOS HUMANOS EXPATRIADOS 287


• CONCEPTO DE EXPATRIADO 287 CASOS PRÁCTICOS RESUELTOS 289

o CASO PRÁCTICO Nº 1 289 o CASO PRÁCTICO Nº 2 291 o CASO PRÁCTICO Nº 3 295 o CASO PRÁCTICO Nº 4 297 o CASO PRÁCTICO Nº 5 299 o CASO PRÁCTICO Nº 6 301

GUÍA PRÁCTICA PARA EL EJERCICIO PROFESIONAL DE LA CONSULTORÍA DE RECURSOS HUMANOS 303

• CONSIDERACIONES GENERALES 303

• NECESIDAD DE TRABAJAR BAJO PROYECTO 303

• REQUERIMIENTOS Y PAUTAS A SEGUIR ANTES DE COMENZAR A DESARROLLAR EL PROYECTO 303

• REQUERIMIENTOS Y PAUTAS A SEGUIR DURANTE EL DESARROLLO DEL PROYECTO 308

• REQUERIMIENTOS Y PAUTAS A SEGUIR AL FINALIZAR EL PROYECTO 311

• CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS 311

• PUNTOS DE ESPECIAL ATENCIÓN EN LA CONSULTORÍA DE RR.HH. 311

• SOPORTE NUMÉRICO 335

• COMPARACIONES CON OTRAS EMPRESAS 339

• RELACIONES CON EL PERSONAL 340

• OTROS ASPECTOS IMPORTANTES EN LA CONSULTORÍA DE RR. HH. 349

• FACTORES DE ÉXITO DE LA CONSULTORÍA DE RR. HH. 351


Módulo 5. “CONSULTORÍA DE PRODUCCIÓN, DIRECCIÓN DE OPERACIONES, LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN”

Parte 1. CONSULTORÍA DE DIRECCIÓN DE OPERACIONES

INTRODUCCION 3 NATURALEZA, CONTEXTO Y ENFOQUE DE LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES 5 PASADO PRESENTE Y FUTURO DE LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES 16


• ¿DIRECCIÓN DE OPERACIONES O DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN? 18

• FORMACIÓN PARA DIRECTIVOS Y EJECUTIVOS DE LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES 18

• SITUACIÓN Y PERSPECTIVAS DE LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES 19

ESTRATEGIA DE EMPRESA Y ESTRATEGIA DE OPERACIONES 28


• RESPUESTA RECOMENDADA 44






• RESPUESTA RECOMENDADA 58 SUBSISTEMA DE OPERACIONES Y DIRECCIÓN DE OPERACIONES 60 FACTORES DE ÉXITO DE LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES 71 ESTRUCTURA Y TIPOS DE PRODUCCIÓN 74

• ESTRUCTURA ORGANIZATIVA 74

• TIPOS DE PRODUCCIÓN 78



• VARIABLES QUE DEFINEN CADA TIPO DE PRODUCCIÓN 81

• CARACTERÍSTICAS DE LA PRODUCCIÓN ESPECIAL BAJO

PEDIDO 82

• CARACTERÍSTICAS DE LA PRODUCCIÓN ORIENTADA AL

PROCESO 83

• CARACTERÍSTICAS DE LA PRODUCCIÓN ORIENTADA AL

PRODUCTO 83

• CARACTERÍSTICAS DE LA PRODUCCIÓN DE PROCESO 84

• CARACTERÍSTICAS DE LA PRODUCCIÓN DE PROCESO SIMILAR 84

• CARACTERÍSTICAS DE PRODUCCIÓN CON FABRICACIÓN Y

MONTAJE 85

• CARACTERÍSTICAS DE PRODUCCIÓN MONO-PLANTA Y

MULTI-PLANTA 86





SELECCIÓN Y DISEÑO DEL PRODUCTO 89

• PASOS PARA UN DISEÑO EFICAZ 94

• DOCUMENTOS TÍPICOS RELATIVOS AL PROCESO DE FABRICACIÓN 98

• FACTORES DE ÉXITO PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS NUEVOS 98


• RESPUESTA RECOMENDADA 99 SELECCIÓN Y DISEÑO DEL PROCESO 101

• CONFIGURACIÓN EN LÍNEA 105

• CONFIGURACIÓN JOB-SHOP 106

• CONFIGURACIÓN CONTINUA 107

• EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº10 113

• RESPUESTA RECOMENDADA 114 PLANIFICACIÓN, PROGRAMACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN 117

• NIVELES EN LA PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN 119

• PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN EN LA FÁBRICA 119

• PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN EN EL TALLER 120

• PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN EN EL CENTRO DE TRABAJO 120

• NIVELES DE CONTROL DE PRODUCCIÓN 121

• CONTROL DE LA PRODUCCIÓN EN LA FÁBRICA 122

• CONTROL DE LA PRODUCCIÓN EN EL TALLER 123

• CONTROL DE LA PRODUCCIÓN EN EL CENTRO DE TRABAJO 123

• INTEGRACIÓN DE PLANIFICACIÓN DE PRODUCCIÓN EN LA EMPRESA 124

• HORIZONTES DE PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN 128



• CARACTERÍSTICAS DEL PLAN DE PRODUCCIÓN 142

• ESTRATEGIAS PARA RESPONDER A LAS VARIACIONES DE DEMANDA 144

• INFLUENCIA DE LAS ESTRATEGIAS EN LOS COSTES 145


• MÉTODOS Y TÉCNICAS DE PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN 146

• MARCO DEL PROGRAMA MAESTRO DE PRODUCCIÓN (PMP) 149

• HORIZONTE DE PROGRAMACIÓN 151

• OBJETIVOS DEL PROGRAMA MAESTRO DE PRODUCCIÓN 151

• DATOS PARA LA ELABORACIÓN DEL PMP 153

• LÍMITES DE CAPACIDAD 154





• ESTRUCTURA DE LOS PRODUCTOS 158

• HORIZONTE TEMPORAL MÍNIMO DE UN PMP 159

• REVISIÓN DEL PROGRAMA MAESTRO DE PRODUCCIÓN 159

• ELABORACIÓN DE UN NUEVO PROGRAMA MAESTRO DE PRODUCCIÓN 162



• FÓRMULA PARA EL CÁLCULO DEL DISPONIBLE PREVISTO (DISPRE) 170

• FÓRMULA PARA EL CÁLCULO DEL DISPONIBLE PARA VENTA (DISVTA) O DISPONIBLE PARA PEDIDO 171



• OTROS ASPECTOS A TENER EN CUENTA 183 RESUMEN Y CONSIDERACIONES FINALES SOBRE PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE LA PRODUCCIÓN 188

• ENFOQUE Y CONTEXTUALIZACIÓN 188

• LA PREVISIÓN DE LA DEMANDA Y LA PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN 196

• OTRAS CONSIDERACIONES 200

• ESTRATEGIA, PLANIFICACIÓN, EJECUCIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LAS OPERACIONES 201

• LA PLANIFICACIÓN AGREGADA DE LA PRODUCCIÓN 205

• RECOMENDACIONES ÚTILES PARA OBTENER EL PLAN AGREGADO DE PRODUCCIÓN 208

• RECORDATORIO SOBRE EL PROGRAMA MAESTRO DE PRODUCCIÓN 211

• RECORDATORIO FINAL 215 JUST IN TIME (JIT) 218

• LOS DESPERDICIOS EN LA INDUSTRIA 218

• PROGRAMAS DE ELIMINACIÓN DE DESPERDICIOS 226

• INTRODUCCIÓN AL JIT 226

• CONCEPTO 227

• PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL JIT 232





• CONDICIONES QUE FAVORECEN LA IMPLANTACIÓN DEL JIT 240

• LA FILOSOFÍA JIT Y LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 264

• FASES PARA LA IMPLANTACIÓN EFICAZ DEL JIT 264 SISTEMA KANBAN 268

• CONCEPTOS 268







• RECOMENDACIONES PARA EL FUNCIONAMIENTO EFICAZ

DE UN SISTEMA KANBAN 287

• EL SISTEMA KANBAN Y LOS PROVEEDORES EXTERNOS 288

• PRINCIPALES VENTAJAS QUE HAN OBTENIDO LAS

EMPRESAS QUE UTILIZARON CORRECTAMENTE EL SISTEMA KANBAN 288

• BIBLIOGRAFÍA CLÁSICA SOBRE KANBAN 290

• RECORDATORIO Y OTRAS CUESTIONES DE INTERÉS SOBRE

KANBAN 291


GUÍA PRÁCTICA PARA EL EJERCICIO PROFESIONAL DE LA CONSULTORÍA DE PRODUCCIÓN Y OPERACIONES 307







• PUNTOS IMPORTANTES EN LA CONSULTORÍA DE OPERACIONES 316

• FACTORES DE ÉXITO DE LA CONSULTORÍA DE OPERACIONES 318 BIBLIOGRAFÍA CLÁSICA DE INTERÉS 322

Parte 2. CONSULTORÍA DE LOGÍSTICA


• LOGÍSTICA: CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 328

• LOGÍSTICA: IMPORTANCIA ACTUAL Y FACTORES DERTERMINANTES 333

• EVOLUCIÓN DE LA LOGÍSTICA 336 o INTRODUCCIÓN 336 o LA LOGÍSTICA HASTA 1950 336 o LA LOGÍSTICA ENTRE 1950 Y 1970 338 o LA LOGÍSTICA ENTRE LOS AÑOS 1970 Y 2000 342 o LA LOGÍSTICA A PARTIR DEL AÑO 2000 344

• MARCO RECOMENDADO PARA LA GESTIÓN LOGÍSTICA 345 o INTRODUCCIÓN 345 o MISIÓN Y VISIÓN LOGÍSTICAS DE LA EMPRESA o CARACTERIZACIÓN DE LA MISIÓN GENERAL DE LA

EMPRESA Y DE LA MISIÓN LOGÍSTICA 347 o CARACTERIZACIÓN DE LA VISIÓN GENERAL DE LA

EMPRESA Y DE LA VISIÓN LOGÍSTICA 350 o POLÍTICA GENERAL DE LA EMPRESA Y POLÍTICA

LOGÍSTICA 351 o ESTRATEGIA GENERAL DE LA EMPRESA Y ESTRATEGIA

LOGÍSTICA 353 o PLAN ANUAL GENERAL DE LA EMPRESA Y PLAN ANUAL

LOGÍSTICO 355 o PROGRAMAS SUBANUALES DE ACTIVIDAD LOGÍSTICA 356

• OBJETIVOS LOGÍSTICOS: CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 357 o REGLAS RECOMENDADAS PARA EL ESTABLECIMIENTO

Y REDACCIÓN DE OBJETIVOS LOGÍSTICOS 358

• LÍNEA DE ACCIÓN LOGÍSTICA, ACTIVIDAD LOGÍSTICA, PROCESO LOGÍSTICO Y PROCEDIMIENTO LOGÍSTICO 359

• EMPRESA, ENTORNO E INFORMACIÓN LOGÍSTICA 360

• SISTEMA LOGÍSTICO Y PLAN LOGÍSTICO 362 o INTRODUCCIÓN 362 o LA CADENA LOGÍSTICA: LOS FLUJOS DE MATERIALES

Y PRODUCTOS 363 o EL PLAN LOGÍSTICO 365

o PLAN LOGÍSTICO Y DIRECCIÓN LOGÍSTICA 366 o RELACIÓN ENTRE ESTRATEGIA LOGÍSTICA, PLAN

LOGÍSTICO Y SISTEMA LOGÍSTICO 367 o FACTORES DE ÉXITO DE UN PLAN LOGÍSTICO 367 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 1 367 o RESPUESTA RECOMENDADA 368

• LOGÍSTICA DE PROVEEDORES 369 o LAS FUENTES DE SUMINISTRO 369 o LA PUBLICIDAD DE LOS PROVEEDORES Y SU UTILIDAD 371 o PROCEDIMIENTOS ÚTILES PARA LA SELECCIÓN DE

PROVEEDORES 372 o ADJUDICACIÓN DEL SUMINISTRO 375 o EJECUCIÓN DEL SUMINISTRO 375 o COMPORTAMIENTO DE PROVEEDORES EN SUMINISTROS

PASADOS Y PRESENTES 377 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 2 377 o RESPUESTA RECOMENDADA 378

• LOGÍSTICA DE LAS COMPRAS 379 o INTRODUCCIÓN 379 o CATEGORÍAS HABITUALES DE COMPRAS 380 o IMPORTANCIA DE LAS COMPRAS 380 o LA FUNCIÓN DE COMPRAS 382 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 3 383 o COORDINACIÓN DE LA FUNCIÓN DE COMPRAS CON

OTRAS FUNCIONES DE LA EMPRESA 384 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 4 385 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 5 386 o RESPUESTA RECOMENDADA 386

• LOGÍSTICA DE LOS STOCKS 387 o GESTIÓN DE STOCKS 387 o TIPOS DE INVENTARIOS Y SUS MISIONES 387 o COSTES ASOCIADOS A LOS INVENTARIOS 388 o EVOLUCIÓN TEMPORAL DE LOS INVENTARIOS 391 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 6 393 o RESPUESTA RECOMENDADA 393 o RUPTURAS DE STOCK: STOCK ACTIVO Y STOCK DE

PROTECCIÓN O DE SEGURIDAD 393

o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 7 395 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 8 395 o RESPUESTA RECOMENDADA 396 o ÍNDICE DE ROTACIÓN DE EXISTENCIAS (IR) 396 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 9 396 o RESPUESTA RECOMENDADA 396 o ANÁLISIS SELECTIVO DE INVENTARIO (ANÁLISIS ABC) 397 o MODELOS DE INVENTARIOS PARA DEMANDA

INDEPENDIENTE 399 o FORMAS DE LOS APROVISIONAMIENTOS DE LOS STOCKS 403 o VALORACIÓN DE LOS STOCKS 408 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 10 410 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 11 414 o RESPUESTA RECOMENDADA 415

• LOGÍSTICA DE ALMACENES 418 o CONCEPTO Y FUNCIONES 418 o TIPOS DE ALMACENES 421 o REDES DE DISTRIBUCIÓN CENTRALIZADAS Y

DESCENTRALIZADAS 423 o EL ALMACÉN FÍSICO 425 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 12 428 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 13 429 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 14 430 o ORGANIZACIÓN DE ALMACENES 439 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 15 450 o RESPUESTA RECOMENDADA 451 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 16 453 o RESPUESTA RECOMENDADA 453

• LOS CONTRATOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS LOGÍSTICOS 454 o INTRODUCCIÓN 454 o PERSPECTIVA LEGAL 454 o EVOLUCIÓN DE LA SUBCONTRATACIÓN EN EL MERCADO

LOGÍSTICO 455 o CARACTERÍSTICAS DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

LOGÍSTICOS A TERCEROS 456 o CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LOS CONTRATOS

DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS LOGÍSTICOS 456

o SEGUROS Y RESPONSABILIDADES EN LOS CONTRATOS DE SERVICIOS LOGÍSTICOS 463

o CONFIDENCIALIDAD RESPECTO A DATOS E INFORMACIONES 464

o ÁMBITO Y ENFOQUE DE LAS INSPECCIONES Y CONTROLES 464

o PROPIEDAD DE LAS MERCANCÍAS 465 o CESIONES Y SUBCONTRATACIONES POR PARTE DEL

OPERADOR LOGÍSTICO 465 o PERSONAL RELACIONADO CON EL CONTRATO 465 o IMPORTE Y PAGO DE UN CONTRATO DE PRESTACIÓN DE

SERVICIOS LOGÍSTICOS 466 o OTRAS RESPONSABILIDADES CONCERNIENTES AL

OPERADOR Y/O AL USUARIO DEL SERVICIO LOGÍSTICO 467 o DURACIÓN DEL CONTRATO 469 o RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y LEY APLICABLE

ENTRE OPERADOR Y USUARIO 469 o TERMINACIÓN DEL CONTRATO 470

• LA SUBCONTRATACIÓN LOGÍSTICA 472 o SUBCONTRATACIÓN EN APROVISIONAMIENTO Y

PRODUCCIÓN 472 o SUBCONTRATACIÓN DE PROCESOS PRODUCTIVOS 472 o SUBCONTRATACIÓN TÁCTICA Y SUBCONTRATACIÓN

ESTRATÉGICA 473 o TIPOS DE SUBCONTRATACIÓN 474 o OFERTA Y DEMANDA DE SUBCONTRATACIÓN 474 o SUBCONTRATACIÓN, COSTE Y OTROS FACTORES 475 o SUBCONTRATACIÓN DE SERVICIOS Y PERSONAL 475 o SUBCONTRATACIÓN EN ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN 476 o SUBCONTRATACIÓN DEL TRANSPORTE 479 o SUBCONTRATACIÓN, COMUNICACIÓN Y TRANSITARIOS 481 o SUBCONTRATACIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA 482

• EL OPERADOR LOGÍSTICO 484 o INTRODUCCIÓN 484 o CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DEL OPERADOR

LOGÍSTICO 486 o ACTIVIDADES LOGÍSTICAS SIGNIFICATIVAS QUE PUEDEN

DESARROLLARSE A TRAVÉS DE OPERADORES LOGÍSTICOS 493

o EL INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN ENTRE OPERADORES LOGÍSTICOS, TRANSPORTISTAS Y CLIENTES.(EDI) 496

o SEGUIMIENTO DE PEDIDOS POR INTERNET 501 o OPERADORES DE TRANSPORTE POR CARRETERA 501 o OPERADORES COURIER 501 o OPERADORES DE TRANSPORTE INTERMODAL 501 o OPERADORES DE LOGÍSTICA INTEGRAL 501 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 17 502 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 18 503 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 19 503 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 20 504 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 21 504 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 22 505 o VENTAJAS DE UN OPERADOR LOGÍSTICO 505 o RIESGOS DE UN OPERADOR LOGÍSTICO 507 o ANTECEDENTES, ENFOQUE Y DIMENSIONES BÁSICAS

DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS OPERADORES LOGÍSTICOS 508

o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 23 511 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 24 511 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 25 511 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 26 512 o FORTALEZAS REALES Y POTENCIALES SIGNIFICATIVAS

DE LA LOGÍSTICA EN ESPAÑA 512 o DEBILIDADES REALES Y POTENCIALES SIGNIFICATIVAS

DE LA LOGÍSTICA EN ESPAÑA 512 o OPORTUNIDADES REALES Y POTENCIALES

SIGNIFICATIVAS DE LA LOGÍSTICA EN ESPAÑA 512 o AMENAZAS REALES Y POTENCIALES SIGNIFICATIVAS

PARA LA LOGÍSTICA EN ESPAÑA 513 o ASPECTOS SIGNIFICATIVOS A VALORAR PARA

SELECCIONAR UN OPERADOR LOGÍSTICO 513 o FACTORES MÁS SIGNIFICATIVOS QUE AUMENTAN

CONTINUAMENTE LA COMPLEJIDAD DE LA CADENA LOGÍSTICA 514

o CUESTIONARIO RESUELTO 515

• LOGÍSTICA INTERNACIONAL 537 o PLANTEAMIENTO 537 o CARACTERÍSTICAS DE LA LOGÍSTICA INTERNACIONAL 539 o ASPECTOS DEL TRANSPORTE INTERNACIONAL

RELACIONADOS CON LA LOGÍSTICA 544 o LA SELECCIÓN DE LOS MEDIOS DE TRANSPORTE

INTERNACIONALES 550 o ASPECTOS A CONSIDERAR RELATIVOS AL

INVENTARIO INTERNACIONAL 555 o ASPECTOS A CONSIDERAR RELATIVOS AL

EMPAKAGE INTERNACIONAL 559 o ASPECTOS A CONSIDERAR RELATIVOS AL

ALMACENAMIENTO INTERNACIONAL 562 o ASPECTOS A CONSIDERAR RELATIVOS A LA

ADMINISTRACIÓN DE LA LOGISTICA INTERNACIONAL 567 o LOGISTICA INTERNACIONAL Y MEDIOAMBIENTE 571 o CONCLUSIONES 573 o CUSTIONARIO RESUELTO 575

• GUÍA PRÁCTICA PARA EL EJERCICIO PROFESIONAL DE LA CONSULTORÍA DE LOGÍSTICA 585

o CONSIDERACIONES GENERALES 585 o NECESIDAD DE TRABAJAR BAJO PROYECTO 585 o REQUERIMIENTOS Y PAUTAS A SEGUIR ANTES DE

COMENZAR A DESARROLLAR EL PROYECTO 585 o REQUERIMIENTOS Y PAUTAS A SEGUIR DURANTE EL

DESARROLLO DEL PROYECTO 591 o REQUERIMIENTOS Y PAUTAS A SEGUIR AL FINALIZAR

EL PROYECTO 593 o CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS 594 o PUNTOS IMPORTANTES EN LA CONSULTORÍA DE

LOGÍSTICA 594 o FACTORES DE ÉXITO DE LA CONSULTORÍA DE LOGÍSTICA 595

• BIBLIOGRAFÍA CLÁSICA DE INTERÉS 600

Parte 3. CONSULTORÍA DE DISTRIBUCIÓN


• ELEMENTOS QUE CONFIGURAN EL SECTOR DE LA DISTRIBUCIÓN 608

o PRODUCTOS / SERVICIOS COMERCIALIZADOS 609 o SERVICIOS DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL 610 o ESPACIO PARA LOS INTERCAMBIOS 611 o AGENTES DE LA DISTRIBUCIÓN COMERCIAL 612 o CANALES DE DISTRIBUCIÓN 616

• EL SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN 617 o CONCEPTO DE CANAL DE DISTRIBUCIÓN 620 o FUNCIONES Y ACTIVIDADES DE LOS CANALES DE

DISTRIBUCIÓN 623 o CLASES DE CANALES DE DISTRIBUCIÓN 629 o SELECCIÓN DE LOS CANALES Y DE LA MODALIDAD DE

DISTRIBUCIÓN 631 o LOCALIZACIÓN Y DIMENSIÓN DE LOS PUNTOS DE VENTA 639 o INTEGRACIÓN VERTICAL DE LOS CANALES DE

DISTRIBUCIÓN 642 o RELACIONES ENTRE MIEMBROS DEL CANAL DE

DISTRIBUCIÓN 644 o TENDENCIAS OBSERVADAS EN EL ÁMBITO DE LA

DISTRIBUCIÓN 645 o EJEMPLO ILUSTRATIVO Nº 27 647

• LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN FÍSICA 649 o OBJETIVOS DE LA DISTRIBUCIÓN FÍSICA 650 o FUNCIONES DE LA DISTRIBUCIÓN FÍSICA 652 o GESTIÓN DE COMPRAS 654 o ALMACENAMIENTO, EMBALAJE Y MANEJO DE

MATERIALES 655 o GESTIÓN Y CONTROL DE INVENTARIOS 657 o TRANSPORTE Y ABASTECIMIENTO A LOS PUNTOS

DE VENTA 657 o DECISIONES SOBRE EL SERVICIO Y TIEMPOS DE ESPERA 660

• GUÍA PRÁCTICA PARA EL EJERCICIO PROFESIONAL DE LA CONSULTORÍA DE DISTRIBUCIÓN 664

o CONSIDERACIONES GENERALES 664 o NECESIDAD DE TRABAJAR BAJO PROYECTO 664 o REQUERIMIENTOS Y PAUTAS A SEGUIR ANTES DE

COMENZAR A DESARROLLAR EL PROYECTO 664 o REQUERIMIENTOS Y PAUTAS A SEGUIR DURANTE EL

DESARROLLO DEL PROYECTO 669 o REQUERIMIENTOS Y PAUTAS A SEGUIR AL FINALIZAR

EL PROYECTO 672 o CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS 673 o PUNTOS IMPORTANTES EN LA CONSULTORÍA DE

DISTRIBUCIÓN 673 o FACTORES DE ÉXITO DE LA CONSULTORÍA DE

DISTRIBUCIÓN 675


Módulo 6. “CONSULTORÍA DE MARKETING Y VENTAS”

INTRODUCCIÓN 1 DEFINICIONES, HISTORIA, FUTURO Y ALCANCE DEL MARKETING 2

• DEFINICIONES DE MARKETING 2

• HISTORIA, ACTUALIDAD Y FUTURO DEL MARKETING 2

• ALCANCE DEL MARKETING 3

• CLAVES BÁSICAS DEL MARKETING 4

• NECESIDADES, DESEOS Y DEMANDAS 5

• PRODUCTOS 6

• VALOR, COSTE Y SATISFACCIÓN 6

• LA CADENA DE OFERTA DE VALOR AL CLIENTE 7

• MERCADOS OBJETIVO, SEGMENTACIÓN E INTERCAMBIO DE VALOR 8

• INTERCAMBIO DE VALOR 10

• ENTORNO DE MARKETING INFLUENCIABLE Y NO INFLUENCIABLE 10

LA FUNCIÓN DEL MARKETING 12

• LA ORIENTACIÓN DE LA EMPRESA AL MERCADO 12

• EL MODELO DE RELACIÓN DE LA EMPRESA CON EL MERCADO 13

• EVOLUCIÓN DE LA FUNCIÓN DE MARKETING EN LAS EMPRESAS 13

• EVOLUCIÓN DEL PAPEL DEL MARKETING DENTRO DE LAS EMPRESAS 14

• LAS 4 P’s Y LAS 4 C’s 15


• SOLUCIÓN PROPUESTA 17 MARKETING ESTRATÉGICO Y MARKETING OPERATIVO 20

• LOS PROCESOS 22

• LOS RECURSOS 23

• LAS PERSONAS 23

• LA ORGANIZACIÓN 25

• LA VOZ DEL CLIENTE Y LA GESTIÓN DEL PROCESO DE MARKETING 26


• SOLUCIÓN PROPUESTA 27 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO 31

• EL VALOR ASOCIADO A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO 31

• DETERMINANTES DEL VALOR AÑADIDO PARA LOS CLIENTES 32

• LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE 33

• LA GESTIÓN DE EXPECTATIVAS 34

• MARKETING DE RELACIONES EMPRESA-CLIENTE 34

• ANÁLISIS Y MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 35

• EL COSTE DE LA PÉRDIDA DE CLIENTES PARA LA EMPRESA 38


• NECESIDAD DE RETENER A LOS CLIENTES 39



• LA RENTABILIDAD DE LOS CLIENTES 41


• EL MARKETING DE LA CALIDAD TOTAL 43 LOS COMPETIDORES 45

• EL CONCEPTO DE LA COMPETENCIA 45

• LA IDENTIFICACIÓN DE LOS COMPETIDORES 47

• COMPETENCIA INDUSTRIAL 48

• LA COMPETENCIA DESDE EL CONCEPTO MERCADO 50

• EL ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA 50

• DISEÑO Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INTELIGENCIA COMPETITIVA 52

• SELECCIÓN DE LA COMPETENCIA A ATACAR Y A EVITAR 53

• EL EQUILIBRIO ENTRE LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y A LA COMPETENCIA 54

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 56

• BASE CONCEPTUAL 56

• EL MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 56

• FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 57

• EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA 62

• COMPORTAMIENTO DE UN CLIENTE INSATISFECHO 65

• EL COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR EMPRESARIAL 66

• EL MARKETING DE LAS ENTIDADES PÚBLICAS 67 IDENTIFICACIÓN DE SEGMENTOS Y PÚBLICO OBJETIVO 68

• EL CONCEPTO DE SEGMENTACIÓN DE MERCADO 68

• EL MARKETING CENTRADO EN EL PÚBLICO OBJETIVO 71

• FORMAS TRADICIONALES DE SEGMENTAR 72

• SEGMENTACIÓN DE MERCADOS INDUSTRIALES 73

• VALORACIÓN DEL PÚBLICO OBJETIVO DE MARKETING 75 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 78

• CONCEPTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 78

• NECESIDAD DE ESTUDIAR EL MERCADO 79

• EL SISTEMA DE INFORMACIÓN MARKETING (S.I.M.) 80

• DATOS INTERNOS DE LA EMPRESA 81

• EL SISTEMA DE INTELIGENCIA DE MARKETING 82

• LA INVESTIGACIÓN DE MARKETING 83

• EL SUSBSISTEMA DE APOYO A LAS DECISIONES DE MARKETING 84

• SELECCIÓN DE LA TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN 84

• SELECCIÓN DEL MÉTODO BÁSICO DE INVESTIGACIÓN 90

• LAS ENCUESTAS: LA ENTREVISTA Y EL CUESTIONARIO 91

• EL CUESTIONARIO 92

• LA EXPERIMENTACIÓN 94

• LA OBSERVACIÓN Y EL PANEL 95

• SELECCIÓN Y DISEÑO DE LA MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN 97

• MÉTODOS DE MUESTREO 98

• ERRORES DE MUESTREO 100



• TAMAÑO DE LA MUESTRA 102



• GESTIÓN DE LOS DATOS DE LA INVESTIGACIÓN 103 POLÍTICAS DE MARKETING 108 LA POLÍTICA DE PRODUCTO Y SERVICIO 108

• CONCEPTO DEL MIX DE MARKETING 108

• EL CONCEPTO DE PRODUCTO 109

• EL CONCEPTO DE CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO 112

• CONCEPCIÓN Y CREACIÓN DE PRODUCTOS 118

• LA CARTERA DE PRODUCTOS 125

• LA MARCA 128

• ESTRATEGIAS DE PRODUCTO Y MARCA 129

• EL CONCEPTO DE SERVICIO 130

• ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVICIOS 130 LA POLÍTICA DE PRECIO 131

• CONCEPTO DE PRECIO 131

• LA ELASTICIDAD DEL PRECIO 133

• CLASIFICACIÓN DE LOS PRECIOS 133

• OBJETIVOS DE LOS PRECIOS 134

• TÉCNICAS PARA LA FIJACIÓN DE PRECIOS 135

• ESTRATEGIAS DE PRECIOS 136 LA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN Y PROMOCIÓN 139

• EL PROCESO DE COMUNICACIÓN 139

• ETAPAS EN EL DESARROLLO DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA 141


• SOLUCIÓN PROPUESTA 142 PUBLICIDAD 144

• TIPOS DE PUBLICIDAD 145

• EL PAPEL DE LA PUBLICIDAD 147

• CONTENIDO BÁSICO DEL PLAN DE PUBLICIDAD 147

• OBJETIVOS DE LA PUBLICIDAD 148

• DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA PUBLICITARIA 149

• DESARROLLO DE UNA CAMPAÑA DE PUBLICIDAD 151

• LA EFICACIA DE LA PUBLICIDAD 152


• SOLUCIÓN PROPUESTA 153 EL CONSUMIDOR 155

• OBJETOS DE CONSUMO 157

• UNIDADES DE CONSUMO 158

• FASES DE CONDUCTA 158

• TIPOS DE CONDUCTA 159

• TEORÍAS SOBRE LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR 160

• CONDUCTAS EN LAS COMPRAS FAMILIARES 161

• CONDUCTA DEL COMPRADOR INDUSTRIAL 162 LA ELECCIÓN DEL MERCADO 164

• SISTEMÁTICA ADECUADA PARA LA ELECCIÓN DEL MERCADO 164

• BÚSQUEDA DE LAS ALTERNATIVAS DE ELECCIÓN DEL MERCADO 165

• CRITERIOS PARA ELEGIR EL MERCADO 166

• SEGMENTACIÓN DEL MERCADO 167

• FACTORES A CONSIDERAR EN LA SEGMENTACIÓN 167

• PROCEDIMIENTO DE SEGMENTACIÓN 168

• ELECCIÓN DEL SEGMENTO ADECUADO 168

• PRECISIONES SOBRE LA SEGMENTACIÓN 168 OTRAS CONSIDERACIONES SOBRE EL PRODUCTO 169

• LÍNEA DE PRODUCTOS 170

• GAMA DE PRODUCTOS 170

• CALIDAD DE LOS PRODUCTOS 170

• PRESENTACION DEL PRODUCTO 171

• DISEÑO DE UN PRODUCTO 171

• ENVASES Y ETIQUETAS 171

• LA MARCA DEL PRODUCTO 172

• CONCEPTO DE MARCA 173

• OBJETIVOS DE LA MARCA 173

• FACTORES QUE POSIBILITAN LA ADOPCIÓN DE MARCAS 174

• ALTERNATIVAS DE UTILIDAD DE LAS MARCAS 175

• LA IMAGEN DEL PRODUCTO 176

• EL CONCEPTO DE IMAGEN 176

• RELACIÓN DE NECESIDADES CON ATRIBUTOS DE LA MARCA 176

• INFLUENCIA DE LA IMAGEN SOBRE LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR 177

• APLICACIÓN DEL DIFERENCIAL SEMÁNTICO A LA MEDICIÓN DE IMÁGENES. PERFIL DE LA IMAGEN 177

• LA IMAGEN Y LA PERSONALIDAD DE LOS CONSUMIDORES 177

• RECORDATORIO SOBREEL CICLO DE LA VIDA DE LOS PRODUCTOS 178

• LA INNOVACIÓN 180

• LAS RAZONES PARA INNOVAR 181

• ANÁLISIS DE LOS PRODUCTOS 182 EJES DE PROGRESIÓN DE UN PRODUCTO 182 CRITERIOS PARA EXAMINAR LAS LÍNEAS DE PRODUCTO 184 CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS POR SU PAPEL EN LA DINÁMICA DE LA GAMA 186

EL MOMENTO DINÁMICO DEL PRODUCTO 187

• PRINCIPALES FACTORES PARA LA PRODUCCIÓN DURANTE EL CICLO DE VIDA 187

ESTRATEGIA PARA LA RENOVACIÓN DE UN PRODUCTO 190 LANZAMIENTO DE PRODUCTOS 194

• PRODUCTOS ADAPTADOS 194

• PRODUCTOS NUEVOS 194

• DATOS PREVIOS PARA EL LANZAMIENTO 195

• MÉTODOS DE LANZAMIENTO 195

• RECOMENDACIONES SOBRE LANZAMIENTO 197

• TEST DE LANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO DE CONSUMO 198

• TEST DE LANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO INDUSTRIAL 204 DECISIONES SOBRE EL CATÁLOGO DE PRODUCTOS 212

• EL PROGRAMA DE SIMPLIFICACIÓN 213

• ELIMINACIÓN ESCALONADA DE PRODUCTOS DÉBILES 213

• VENTAJAS DE SIMPLIFICACIÓN 214

• DIVERSIFICACIÓN 214 PRECIOS 215

• PRECIO DE UN PRODUCTO 215

• PRECIO – LÍMITE 217

• LAS PRUEBAS PILOTO DE PRECIO 217

• PRECIO DE PRESTIGIO 217

• PRECIOS PSICOLÓGICOS 217

• PRECIOS REDONDEADOS 218

• SISTEMAS DE PRECIOS 218

• COMPARACION DE PRECIOS 218

• SUBIDAS DE PRECIO 219

• SISTEMAS DE COSTES 219

• EJEMPLO 219

• CÁLCULO DEL PUNTO DE EQUILIBRIO 221

• LA ELASTICIDAD DEL PRECIO DE VENTA 223

• LA ELECCION DEL PRECIO OPTIMO DE VENTA 224

• INFORMACION, DECISIÓN Y EFICACIA COMERCIAL 224

• LA ELASTICIDAD DE LA DEMANDA Y SUS REPERCUSIONES EN EL INGRESO 226

• SIGNIFICADOS CONCRETOS DE LA ELASTICIDAD 226

• ESTRATEGIAS DE PRODUCTOS Y PRECIOS 227

• LOS COMPONENTES PSICOLOGICOS DEL PRECIO DE VENTA 230

• EL PRECIO DE VENTA AL PÚBLICO 231 PROMOCIÓN Y MERCHANDISING 233

• PROMOCIÓN 233

• MERCHANDISING 233

• OBJETO DE LA PROMOCIÓN 233

• DESTINATARIOS DE UNA PROMOCIÓN 234

• OBJETIVOS DE LA PROMOCIÓN 234

• PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN 235

• ANALISIS E INVESTIGACION 236

• RECOMENDACIONES CUANDO EXISTE UNA IDEA PROMOCIONAL 236

• PROGRAMACION 237

• PRESUPUESTO Y RENTABILIDAD 237

• PROMOCION A MAYORISTAS 238

• PROMOCION AL INTERMEDIARIO 238

• PROMOCIÓN AL EQUIPO DE VENTAS 238

• PROMOCIÓN A PRESCRIPTORES 239

• MÉTODO DE MONTAJE DE STANDS 240

• IMPORTANCIA DE LOS CONSUMIDORES 244

• CONSIDERACIONES SOBRE LA PROMOCION CARA A LOS CONSUMIDORES 244

• TÉCNICAS DE MERCHANDISING 246

• MERCHANDISING PERMANENTE Y MERCHANDISING PROMOCIONAL 248

• ELASTICIDAD DEL LINEAL 248

• TÉCNICAS PARA EL CÁLCULO DE LA RENTABILIDAD 249

• EL MERCHANDISERS 250

• OBJETIVOS DEL MERCHANDISERS 250

• DATOS DE ENCUESTAS SOBRE LA VENTA IMPULSIVA 251 PUBLICIDAD 251

• OBJETO 251

• INVESTIGACION Y ESTADISTICAS 252

• VENTAJAS DE HACER PUBLICIDAD 252

• ASPECTOS LEGALES DE LA PUBLICIDAD 253

• OBJETIVOS DE MARKETING Y OBJETIVOS DE PUBLICIDAD 254

• INVERSIÓN PUBLICITARIA 255

• ESTUDIOS SOBRE LA INVERSION PUBLICITARIA 256

• MEDIOS PUBLICITARIOS 256

• CICLO DE LA PLANIFICACIÓN PUBLICITARIA 260

• LA POBLACIÓN OBJETIVO Y SU DETERMINACIÓN 260

• DUPLICACIÓN Y ACUMULACIÓN DE AUDIENCIA 262 LAS RELACIONES PÚBLICAS 263

• CONCEPTOS 263

• ACCIONES DE RELACIONES PÚBLICAS 267 OTRAS CONSIDERACIONES DE INTERÉS SOBRE INVESTIGACIÓN COMERCIAL 272

• DEFINICIÓN DE LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL 272

• LAS ETAPAS DE LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL 272

• FORMAS DE OBTENER LOS DATOS 276

• FACTORES SIGNIFICATIVOS DEL ENTORNO QUE AFECTAN A LA EMPRESA 277

• ENFOQUE PARA LA INVESTIGACIÓN DEL MERCADO 277

• ELEMENTOS PARA LA INVESTIGACIÓN DE SEGMENTACIÓN 278

INICIACIÓN AL SERVICIO AL CLIENTE 282

• FIDELIZAR CLIENTES 283

• REACTIVACIÓN DE ANTIGUOS CLIENTES 285

• SEGUIMIENTO 285 ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE VENTAS 286

• CONCEPTO DE VENTA 286

• LA VENTA PERSONAL 286

• LA ORGANIZACIÓN DE LAS VENTAS 287


• SOLUCIÓN PROPUESTA 290 REDES DE VENDEDORES 290

• CONCEPTO DE RED DE VENTAS 290

• FUNCIONES DE LA RED DE VENTAS 291

• TIPOS DE GESTORES COMERCIALES 293

• FORMAS DE VENTA 294

• RUTAS DE VENTA 295


• SOLUCIÓN PROPUESTA 297 SELECCIÓN, FORMACIÓN Y MOTIVACIÓN DE VENDEDORES 298

• EL RECLUTAMIENTO Y LA SELECCIÓN 298

• LA FORMACIÓN DE LOS VENDEDORES 299

• LA MOTIVACIÓN DE LOS VENDEDORES 300


• SOLUCIÓN PROPUESTA 301 AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS 302


• SOLUCIÓN PROPUESTA 304 TECNOLOGÍAS BÁSICAS PARA LA FUERZA DE VENTAS 305


• SOLUCIÓN PROPUESTA 311 APLICACIONES TECNOLÓGICAS PARA LA FUERZA DE VENTAS 312

• PROCESOS DE VENTA 313

• CIERRE DE LA VENTA 321


• SOLUCIÓN PROPUESTA 323 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE CLIENTES 324

• SISTEMAS CRM EN LA EMPRESA 328

• REQUERIMIENTOS PARA ELEGIR UN SISTEMA CRM 331


• SOLUCIÓN PROPUESTA 338 DISTRIBUCIÓN COMERCIAL 339

• LA POLÍTICA DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL 339

• FUNCIONES BÁSICAS DE LA DISTRIBUCIÓN 340 DISTRIBUCIÓN 342

• DIFERENTES CANALES DE DISTRIBUCIÓN 342

• CARACTERÍSTICAS DE LAS FIGURAS QUE INTERVIENEN EN UN CANAL DE INTERMEDIARIO 347

• TAMAÑO Y NÚMERO DE ESTABLECIMIENTOS 347

• MAYORISTAS 347

• PRESCRIPTOR 348

• ELECCIÓN DEL CANAL 348

• ESTUDIO DE LA CLIENTELA 349

• COSTE DEL CANAL 349

• EVALUACIÓN DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN 349

• RESUMEN Y CONSIDERACIONES FINALES SOBRE CANALES DE DISTRIBUCIÓN 350

SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN 355 DISTRIBUCIÓN POR INTERNET 357 DISTRIBUCIÓN FÍSICA Y LOGÍSTICA 359

• DISEÑO DEL SISTEMA LOGÍSTICO EN UNA EMPRESA 360

• ANÁLISIS DE COSTES DE LA DISTRIBUCIÓN FÍSICA 361

• DESGLOSE DE CENTROS DE COSTE 362

• COSTES DE LOS STOCKS 362

• COSTE DE ALMACENAJE 363

• COSTE DEL TRANSPORTE DE DISTRIBUCIÓN 364 RESEÑA SOBRE LA INTERNACIONALIZACIÓN DEL MARKETING Y LA VENTA 365

• LA DECISIÓN Y EL PROCESO EMPRESARIAL DE EXPORTAR 365

• FACTORES A CONSIDERAR PARA EL ÉXITO DE LA VENTA EN LAS EXPORTACIONES 368

• RECURSOS Y MEDIOS NECESARIOS PARA ALCANZAR EL ÉXITO EXPORTADOR 370

• BARRERAS HABITUALES A LA EXPORTACIÓN 372 DIRECTRICES PARA EL ESTUDIO Y ANÁLISIS DE LOS MERCADOS INTERNACIONALES 373

• INVESTIGACIÓN DE MERCADOS EXTRANJEROS Y ENTORNO DE MARKETING 373

• EL MIX DE MARKETING PARA LA EMPRESA EXPORTADORA 381

• LOS RIESGOS EN EL COMERCIO INTERNACIONAL 383 EL PLAN DE MARKETING PARA EL MERCADO DOMÉSTICO 393 EL PLAN DE MARKETING INTERNACIONAL 401 LA ATENCIÓN Y LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE 410 RECOMENDACIONES PRÁCTICAS PARA EL EJERCICIO PROFESIONAL 417 BIBLIOGRAFÍA CLÁSICA DE INTERÉS 435


Módulo 7. “CONSULTORÍA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS”

INTRODUCCIÓN 1 PUNTO DE PARTIDA OBLIGADO DE LA CONSULTORÍA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 3 NECESIDAD Y PRESTACIONES DE LA CONSULTORÍA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 5

• 1.- ANÁLISIS, DIAGNÓSTICO Y FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE LAS T.I. 6

• 2.- FORMACIÓN E INSTRUCCIÓN DE DIRECTIVOS Y TÉCNICOS SOBRE LAS T.I. 6

• 3.- INVESTIGACIÓN DE LA EVOLUCIÓN DE LAS T.I. Y DE SUS REPERCUSIONES 7

• 4.- FORMULACIÓN DE LAS T.I. MÁS EFICACES PARA LA EMPRESA 7

• 5.- EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LAS T.I. 8

• 6.- ASESORAMIENTO SOBRE PROBLEMAS Y CUESTIONES ESPECÍFICAS 8

• 7.- ANÁLISIS DE PROYECTOS, ADQUISICIONES Y/O DESARROLLOS YA REALIZADOS POR LAS EMPRESAS 9

• 8.- GESTIÓN DE PROYECTOS DE LAS T.I. 9

• 9.- EXTERNALIZACIÓN DE LAS T.I. 9 FUNCIÓN ACTUAL DE LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN 9

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LAS TECNOLOGÍAS Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN 13

• Fase 1. INTRODUCCIÓN DE LA INFORMÁTICA 13

• Fase 2. EXPANSIÓN “NO PLANIFICADA” DE LAS APLICACIONES 14

• Fase 3. COORDINACIÓN ENTRE INFORMÁTICA Y LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA 15

• Fase 4. INTERRELACIÓN ESTRATÉGICA ENTRE NEGOCIO E INFORMÁTICA 15

PLANIFICACIÓN DE TI/SI A PARTIR DE LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO 16 ESQUEMA DE PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN SI/TI A PARTIR DE LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO 17

• Paso 1. DECISIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN 17

• Paso 2. MARCO DE ACTUACIÓN 18

• Paso 3. CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO 18

• Paso 4. PLAN DETALLADO DE ACTIVIDAD 18

• Paso 5. DESCRIPCIÓN Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL 18

• Paso 6. ELABORACIÓN DEL PLAN SI/TI 19

• Paso 7. PROGRAMACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL NUEVO PLAN SI/TI 20

ELABORACIÓN PARALELA DE ESTRATEGIA DE NEGOCIO Y DEL PLAN SI/TI 20 GUÍA METODOLÓGICA PARA EL DESARROLLO A MEDIDA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN MECANIZADOS 23

• RELACIÓN DE FASES Y ETAPAS 24

• ACTIVIDADES DE LA FASE: “ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS” 25

• ACTIVIDADES DE LA FASE: “DISEÑO FUNCIONAL” 26

• ACTIVIDADES DE LA FASE: “DISEÑO TÉCNICO” 27

• ACTIVIDADES DE LA FASE: “DESARROLLO Y PRUEBAS” 30

• ACTIVIDADES DE LA FASE: “IMPLANTACIÓN” 31

• PRODUCTOS A OBTENER EN CADA ETAPA Y RESEÑA DE CONTENIDOS 32

GUÍA DE REFERENCIA DE LA METODOLOGÍA ANTERIOR 43

• FASE “ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS” 43

• FASE DE “DISEÑO FUNCIONAL” 48

• FASE DE “DISEÑO TÉCNICO” 55

• FASE DE “DESARROLLO Y PRUEBAS” 64

• FASE DE “IMPLANTACIÓN” 69 EMPRESA, SISTEMA DE INFORMACIÓN (SI) Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN (TI) 75 INFORMACIÓN, COMPONENTES Y ESTRUCTURA DE LOS SI 81 INTERACCIONES DEL SI CON LA CADENA DE VALOR Y CON LOS DEMÁS SISTEMAS DE LA EMPRESA 87 SUBSISTEMAS TÍPICOS DE INFORMACIÓN EN LAS EMPRESAS 89 NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y DE LA COMUNICACIÓN 94 SOCIEDAD, EMPRESA Y NUEVAS TECNOLOGÍAS 100 LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LS SERVICIOS DE NUEVAS TECNOLOGÍAS (SGSTI) 112


• COMPONENTES BÁSICOS Y MACROACTIVIDADES DEL SGSTI 113

• FASES RECOMENDADAS PARA DEFINIR EL SGSTI 114 APLICACIÓN DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍA A LA CREACIÓN DE NEGOCIO: EL COMERCIO ELECTRÓNICO 118

• INTERNET Y LA ORIENTACIÓN DE LAS EMPRESAS HACIA EL MERCADO 118

• EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA 122

• TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO 124

• COMERCIO ELECTRÓNICO BUSINESS TO BUSINESS (B2B) 126

• COMERCIO ELECTRÓNICO BUSINESS TO CONSUMERS (B2C) 127

• COMERCIO ELECTRÓNICO CONSUMERS TO BUSINESS (C2B) 128

• COMERCIO ELECTRÓNICO CONSUMERS TO CONSUMERS (C2C) 129

• COMERCIO ELECTRÓNICO BUSINESS TO ADMINISTRATION (B2A) 131

• COMERCIO ELECTRÓNICO CONSUMERS TO ADMINISTRATION (C2A) 131

• LEGISLACIÓN REGULADORA 131

• LA PROTECCIÓN DE LOS DATOS 133

• LOS DOMINIOS 135

• IMPUESTOS EN LA RED 137

• VENTAJAS E INCONVENIENTES PARA EL CLIENTE Y

PARA LA EMPRESA 138

• IMPLANTACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO 144

• LA LOGÍSTICA EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO 146

• LOGÍSTICA ENFOCADA AL e-COMERCE 147

• EVOLUCIÓN Y ADAPTACIÓN LOGÍSTICA DE LAS EMPRESAS QUE PRACTICAN COMERCIO ELECTRÓNICO 147

• LAS CLAVES DE ÉXITO DE LA LOGÍSTICA EN EL ÁMBITO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO 148

• LA GESTIÓN LOGÍSTICA VINCULADA A INTERNET (e-LOGÍSTICA) 150

• EL IMPACTO DEL e-COMERCIO EN LA LOGÍSTICA 156

• NUEVOS REQUERIMIENTOS PROCEDENTES DEL B2C 157

• NUEVOS REQUERIMIENTOS PROCEDENTES DEL B2B 162

• GESTIÓN DE PAGOS Y SEGURIDAD 164

• FIRMAS DIGITALES Y ENCRIPTACIÓN 166

• SISTEMAS DE CLAVES SECRETAS 167

• SISTEMAS CON CLAVES PÚBLICAS 168 BASE CONCEPTUAL PARA LA PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE AUDITORÍAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 169

• PLANTEAMIENTO Y ENFOQUE 169

• AUDITORÍA INFORMÁTICA DE LA EFICIENCIA 174 o AUDITORÍA INFORMÁTICA DE LA PLANIFICACIÓN 176 o EJEMPLO ILUSTRATIVO 180 o AUDITORÍA INFORMÁTICA DE LA ORGANIZACIÓN Y

ADMINISTRACIÓN 181 o EJEMPLO ILUSTRATIVO 185 o AUDITORÍA INFORMÁTICA DE LA EXPLOTACIÓN 186 o EJEMPLO ILUSTRATIVO 190 o AUDITORÍA INFORMÁTICA DEL DESARROLLO DE

SISTEMAS 191 o EJEMPLO ILUSTRATIVO 195

• AUDITORÍA INFORMÁTICA DE SEGURIDAD 196 o AUDITORÍA INFORMÁTICA EN EL ENTORNO DEL

HARDWARE 198 o EJEMPLO ILUSTRATIVO 209 o AUDITORÍA INFORMÁTICA EN EL ENTORNO DEL

SOFTWARE 211

o EJEMPLO ILUSTRATIVO 218

• PLANES DE CONTINGENCIA 221 o Fase 1: INICIO DEL PLAN 225 o Fase 2: DESARROLLO DE COMPONENTES CLAVE 226

PROCEDIMIENTOS ORGANIZATIVOS 226 PROCEDIMIENTOS ACTIVOS 237

o Fase 3: DOCUMENTACIÓN DEL PLAN 241 o Fase 3: PRUEBA Y MANTENIMIENTO 242

GESTION DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACION DE LAS EMPRESAS 243

• EL SISTEMA DE GESTION DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACION (SGSI) 243

• REQUERIMIENTOS BASICOS DE UN SGSI 243

• EJEMPLOS DE OBJETIVOS DE CONTROL Y CONTROLES REFERIDOS AL SGSI 246

• RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION DE LA EMPRESA EN RELACIÓN CON LOS SGSI 226

o Compromiso de la dirección 226 o Gestión y provisión de los recursos requeridos por

el Sistema 267 o Toma de conciencia, formación y competencia de los

Recursos Humanos 268 o Seguimiento y control preventivo y correctivo del SGSI 268

• ESTABLECIMIENTO DE REQUISITOS Y DOCUMENTACIÓN DEL SGSI 268

o Requisitos detallados a considerar para establecer un SGSI 269 o Requisitos de la documentación del SGSI 272 o Implementación y funcionamiento de los SGSI 273 o Seguimiento y revisión del SGSI 274 o Control de los registros generados por el funcionamiento

del SGSI 275 o Mantenimiento, actualización y mejora de los SGSI 276

• AUDITORIAS INTERNAS DE UN SGSI 276 o Términos básicos en la auditoria de los SGSI 277 o Fases de la auditoria 281 o Fase de iniciación 282 o Fase de preparación 285

o Fase de ejecución 288 o Fase del informe de la auditoria 294 o Fase de cierre de la auditoría 298 o Acciones correctoras 298

• REVISION DEL SGSI POR LA DIRECCION 299 o Directrices generales 299 o Información para la revisión 300 o Resultados de la revisión 300

• MEJORA DEL SGSI 301 o Mejora continua de los SGSI 301 o Acciones correctivas de errores y carencias reales

de los SGSI 301 o Acciones preventivas de errores y carencias potenciales de

los SGSI 302

• TÉRMINOS RELACIONADOS CON LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN 302

CASO PRÁCTICO RESUELTO Nº 1 305 RESPUESTA ABREVIADA AL CASO PRÁCTICO Nº 1 305 CASO PRÁCTICO RESUELTO Nº 2 309 RESPUESTA ABREVIADA AL CASO PRÁCTICO Nº 2 309 CASO PRÁCTICO RESUELTO Nº 3 311 RESPUESTA ABREVIADA AL CASO PRÁCTICO Nº 3 311 CASO PRÁCTICO RESUELTO Nº 3 313 RESPUESTA ABREVIADA AL CASO PRÁCTICO Nº 3 313 GUÍA PARA LA PRÁCTICA PROFESIONAL DE LA CONSULTORÍA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 314




• PUNTOS DE ESPECIAL ATENCIÓN EN LA CONSULTORÍA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 323

• TRES PRINCIPIOS BÁSICOS DE CUALQUIER SISTEMA DE INFORMACIÓN 326

• TOMA DE DECISIONES 326

• ACTIVIDADES BÁSICAS DE PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 326

• ASPECTOS BÁSICOS A TENER EN CUENTA PARA LA PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN327

• ASPECTOS OPERATIVOS PARA LA EXPLOTACIÓN EFICIENTE DEL SISTEMA 328

• RIESGOS OPERATIVOS A CONSIDERAR 329

• MANTENIMIENTO DE APLICACIONES 330

• CONTROL DEL PRESUPUESTO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN 330

• ADQUISICIÓN DE EQUIPOS PARA EL SISTEMA DE INFORMACIÓN 331

• FORMA DE ADQUISICIÓN DE LOS EQUIPOS 331

• CONTROL INTERNO DE LOS RECURSOS DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN 331

• SEGURIDAD DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA EMPRESA 332 INTEGRACIÓN DE “PAQUETES DE SOFTWARE” EN EL SISTEMA ACTUAL 337 CONSULTORÍA PARA EL DESARROLLO DE LA MATRIZ DE INFORMACIÓN 338 ÍNDICE GENERAL TIPO DE UN PROYECTO DE CONSULTORÍA EN EL ÁMBITO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 339 CUESTIONARIO FINAL RESUELTO 340


Módulo 8. “CONSULTORÍA ECONÓMICO-FINANCIERA”

INTRODUCCIÓN 1 EL MARCO ECONÓMICO FINANCIERO FUNCIONAL Y ORGANIZATIVO DE LA EMPRESA 2

• LOS OBJETIVOS FINANCIEROS DE LA EMPRESA 2

• LA FUNCIÓN DEL DIRECTOR FINANCIERO 5

• DECISIONES DE INVERSIÓN 6

• LA FUNCION FINANCIERA 6

• INFLUENCIA DEL ENTORNO EN LA FUNCIÓN FINANCIERA 8

• ÁREAS DE ASIGNACIÓN A LA FUNCIÓN FINANCIERA 10 EL AREA DE GESTION FINANCIERA 10

• LA TESORERÍA 11

• PREVISIÓN DE LAS NECESIDADES DE FINANCIACIÓN DEL

CIRCULANTE 13

• POLÍTICA DE INVERSIÓN DE EXCEDENTES FINANCIEROS 13

• CONSEGUIR LAS MEJORES CONDICIONES EN EL MERCADO FINANCIERO 14

• LOS RIESGOS CONTRAIDOS Y SU COBERTURA 15 EL DEPARTAMENTO FINANCIERO 15

• ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO FINANCIERO 16

• ORGANIGRAMA TIPO DE UN DEPARTAMENTO FINANCIERO 17

• INTEGRACIÓN DE LAS FUNCIONES Y ACTIVIDADES DEL DEPARTAMENTO FINANCIERO 20

• EL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO EN LAS PEQUEÑAS ORGANIZACIONES 20

• EL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO-FINANCIERO EN LAS ORGANIZACIONES DE TIPO MEDIO 21

• EL DEPARTAMENTO FINANCIERO DESARROLLADO 22

• LAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO FINANCIERO 22

• ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO FINANCIERO 23 FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN DEL PERSONAL FINANCIERO 24

• LA TESORERÍA COMO CENTRO DE BENEFICIOS 25

• GERENCIACIÓN DE LAS CUENTAS A COBRAR 26

• GERENCIACIÓN DE LAS CUENTAS A PAGAR 27

• EL ÁREA DE CONTROL DE GESTIÓN DENTRO DEL DEPARTAMENTO FINANCIERO 29

• SISTEMAS INFORMÁTICOS PARA LA GESTIÓN FINANCIERA 29

• SISTEMAS DE GESTIÓN DE TESORERIA 31

• BANCA ELECTRÓNICA E INTERNET BANKING 33

• CONSIDERACIONES SOBRE EL OUTSOURCING DE SERVICIOS FINANCIEROS 34

• LA SEGURIDAD EN LAS APLICACIONES DE TESORERÍA 35 EL VALOR DEL DINERO EN EL TIEMPO 36 ANÁLISIS DE ESTADOS FINANCIEROS 39

• Análisis y diagnóstico empresarial 40

• Limitaciones del análisis de estados financieros 41 EJEMPLO ILUSTRATIVO 42 RESPUESTA RECOMENDADA 42 ESTADOS FINANCIEROS Y RATIOS 43

• Balance de situación 44

• Fondos propios 45

• EJEMPLO 46

• EJEMPLO 46

• Fondo de Maniobra 46

• Apalancamiento financiero 48

• EJEMPLO 48

• EJEMPLO 48

• Estructura de la cuenta de resultados 49

• Ingresos ordinarios y extraordinarios 50

• Ratios 51

• Cash-Flow 57 CASO PRÁCTICO RESUELTO 58 SOLUCIÓN PROPUESTA 59 LOS FONDOS PROPIOS 61

• Los fondos propios y su coste 61

• EJEMPLO 62

• Beneficio por acción (BPA) 62

• EJEMPLO 62

• EJEMPLO 63

• El ROE 63

• EJEMPLO 64



• El Pay-out 65

• EJEMPLO 65 CASO PRÁCTICO RESUELTO 67 SOLUCIÓN PROPUESTA 67 LIQUIDEZ 68

• Ratios de liquidez 68

• Ciclo de explotación 70

• Plazo medio de almacén y de fabricación 71

• Plazo medio en almacén del producto terminado 71

• Plazo medio de cobro 71

• Plazo medio de pago 72 EL PASIVO 72

• Estructura del pasivo 72

• Nivel de endeudamiento financiero 74

• Nivel de fondos propios 74

• Coste del pasivo 75

• EJEMPLO 75

• Coste de los fondos propios 75

• EJEMPLO 75

• Cálculo del coste del pasivo 75 CASO PRÁCTICO RESUELTO 76 SOLUCIÓN PROPUESTA 76 COSTES 77

• Costes fijos y costes variables 77

• Punto de equilibrio 79 CASO PRÁCTICO RESUELTO 80 RESPUESTA RECOMENDADA 80 LA CUENTA DE RESULTADOS 81

• Ventas 82

• Margen bruto 82

• Gastos de personal 82

• Resto de partidas de gastos 83

• Amortizaciones 83

• Margen de explotación 83

• Gastos de financiación 84

• Provisiones 84

• Resultados de actividades ordinarias 84

• Impuestos 84

• Beneficios netos 84 ESTADO DE ORIGEN Y APLICACIÓN DE FONDOS 85 PLANIFICACIÓN FINANCIERA 86

• El plan financiero 87 CUENTAS PREVISIONALES DE RESULTADOS 88

• El estudio de viabilidad 89

• Metodología para elaborar un estudio de viabilidad 90

• Viabilidad de un proyecto 92 ANÁLISIS Y SELECCIÓN DE INVERSIONES 92

• Tipos de inversión 92

• Cálculo del importe a invertir 93

• Beneficios que produce una inversión 93

• EJEMPLO 94

• Plan de tesorería de una inversión 94

• Métodos de selección de inversiones 95

• Métodos estáticos 95

• Flujo neto de caja 95





• Plazo de recuperación o “pay back” 97





• Métodos dinámicos 98

• Método del Valor actual neto (VAN) 98





• Tasa interna de rentabilidad o Tasa interna de retorno (TIR) 100


• SOLUCIÓN PROPUESTA 101 FINANCIACIÓN DE LA EMPRESA 101

• Financiación básica propia 101

• El capital 102

• Financiación básica ajena 102

• Préstamos 103

• Línea de crédito 103

• Empréstitos 103

• El coste del capital 103

• El coste de capital deuda 106

• El coste del capital acciones 107

• Coste de los beneficios retenidos 109

• El coste medio ponderado de capital 109

• Leverage (apalancamiento) de operaciones y financiero 110

• La imputación de los costes financieros 112

• Relaciones con los bancos 114

• Presupuesto de tesorería 122

• Otros aspectos a considerar en la negociación bancaria 127

• Recordatorio sobre préstamos y créditos 131

• Leasing 134

• Renting 136

• Descuento comercial 138

• Factoring 138

• Confirming 139

• Forfaiting 140

• Aval bancario 141 RECAPITULACIÓN SOBRE LA ESTRUCTURA ECONÓMICO-FINANCIERA DE LA EMPRESA 142

• DEFINICION DE ESTRUCTURA FINANCIERA 143

• INVERSIONES Y FINANCIACIONES 145

• SOLVENCIA DE LA EMPRESA 147

• CASH – FLOW 148

• FINANCIACIÓN EXTERNA: GENERALIDADES 150

• EL ACTIVO FIJO 152 O Bienes de equipo 153 O Elección de los bienes de equipo 154 O Vida útil / vida económica 156 O Amortizaciones 159

• EL ACTIVO CIRCULANTE 161 O Inventarios 161 O Evolución de los inventarios 163 O Saldo óptimo de tesorería 165 O Periodo de maduración 166

• LAS INVERSIONES 168 O Previsiones financieras 169 O El plan financiero 170 O Condiciones de la inversión 172

O Selección de inversiones 173 GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA DE LA EMPRESA 174

• LA CONTABILIDAD ANALÍTICA 174



• COSTES FIJOS Y VARIABLES 177

• LA CONTABILIDAD FINANCIERA 178

• ESTADO DE ORIGEN Y APLICACIÓN DE FONDOS 186

• ELEMENTOS DE ANÁLISIS ECONÓMICO-FINANCIERO 187

• EL CRECIMIENTO SOSTENIBLE DE LA EMPRESA 190

• ANÁLISIS DEL PUNTO DE EQUILIBRIO 190

• CONSECUENCIAS FINANCIERAS DE LA INTERNACIONALIZACIÓN DEL NEGOCIO 192

• LA PLANIFICACIÓN FINANCIERA 193

• PLAN FINANCIERO A LARGO PLAZO 193

• EL PRESUPUESTO 194

• LA FUNCIÓN DE CONTROL 195

• ANÁLISIS DE INVERSIONES 197

• PARÁMETROS ESTRUCTURALES DE UN PROYECTO DE INVERSIÓN 198

• REQUERIMIENTOS PARA EL ANÁLISIS ECONÓMICO-FINANCIERO DE UN PROYECTO 199

• EVALUACIÓN ESTRATÉGICA DE UN PROYECTO 202

• VALORACIÓN DE UNA EMPRESA 203 RECAPITULACIÓN SOBRE LOS SOPORTES BÁSICOS ECONÓMICO-FINACIEROS DE LA EMPRESA 221

• EL PLAN DE NEGOCIO 221 o OBJETIVOS Y UTILIDADES DE UN PLAN DE NEGOCIO 221 o ASPECTOS A INCLUIR EN UN PLAN DE NEGOCIO 223 o FASES PARA LA ELABORACIÓN DE UN PLAN DE NEGOCIO 227

• EL PLAN DE VENTAS 234 o VENTAS Y OBJETIVOS DE INGRESOS 234 o ESTIMACIONES DE GASTOS DE MARKETING Y VENTAS 237 o RELACIONES EXISTENTES CON EL PLAN DE I+D 240 o ASPECTOS ADICIONALES DEL PLAN DE VENTAS 241

• EL PLAN DE PRODUCCIÓN 243

o PROGRAMA DE PRODUCCIÓN 243 o PLANIFICACIÓN DE LAS MATERIAS PRIMAS 245 o PLANIFICACIÓN DE LA MANO DE OBRA DIRECTA 246 o PLANIFICACIÓN DE LOS GASTOS GENERALES DE

EXPLOTACIÓN 248 o CÁLCULO DE COSTE DE LOS BIENES VENDIDOS 249

• EL PLAN DE ORGANIZACIÓN Y DIRECCIÓN 252 o DESARROLLO DE UNA ESTRUCTURA APROPIADA DE

DIRECCIÓN 252 o DESARROLLO DE SISTEMAS DE DIRECCIÓN Y

ADMINISTRACIÓN 256 o FUERZA DE TRABAJO EFICAZ 257 o ESTIMACIÓN DE GASTOS DE DIRECCIÓN Y

ADMINISTRACIÓN 259

• EL PLAN FINANCIERO 261 o PREPARACIÓN DE LA CUENTA DE PÉRDIDAS Y

GANANCIAS PREVISIONAL 262 o PREPARACIÓN DEL BALANCE DE SITUACIÓN

PREVISIONAL 263 o PREPARACIÓN DEL ESTADO DE CASH-FLOW

PREVISIONAL 270 o CONSIDERACIONES ADICIONALES 271

RECAPITULACIÓN SOBRE LAS MODALIDADES DE FINANCIACIÓN DE LAS EMPRESAS 273

• FINANCIACIÓN ORDINARIA 273 o LAS ENTIDADES DE FINANCIACIÓN 273 o EL LEASING 274 o CRÉDITOS Y PRÉSTAMOS 279 O EL CRÉDITO SINDICADO 281

• FINANCIACIÓN MEDIANTE EMISIÓN DE DEUDA 283 o MERCADO DE VALORES 283 o OBLIGACIONES: CARACTERÍSTICAS 285 o AMORTIZACIÓN DE OBLIGACIONES 289 o OBLIGACIONES CONVERTIBLES 292 o COLOCACIÓN DE EMISIONES 296 o PAGARÉS DE EMPRESA 299

• FINANCIACIÓN EXTRAORDINARIA 302

o CAPITAL RIESGO 302 o BUY-OUT 305 o CAPITALIZACIÓN DE DEUDA 306

GESTIÓN DE LA TESORERÍA 310

• CONCEPTO, PLANTEAMIENTO, ENFOQUE Y CARACTERÍSTICAS 310

• PRINCIPALES FUNCIONES DE LOS GESTORES DE TESORERÍA 317

• RELACIONES DE LA TESORERÍA CON OTROS DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA 319

• INFORMATIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA TESORERÍA: FUNCIONAMIENTO Y SEGURIDAD 321

• CUESTIONARIO SOBRE TÉRMINOS HABITUALES EN TESORERÍA 328 o CUESTIONES PLANTEADAS 328 o RESPUESTAS RECOMENDADAS 330

• CIRCUITO DE LOS FLUJOS DE COBRO 342

• FASES DEL CIRCUITO DE COBROS 343

• RECOMENDACIONES DE BRACHFIELD PARA EVITAR IMPAGADOS 352

• CIRCUITO DE LOS FLUJOS DE PAGO 354

• CONCEPTO DE PAGO E INSTRUMENTOS DE PAGO MÁS HABITUALES 355

• PREVISIONES DE TESORERÍA 356

• GESTIÓN DE LOS DÉFICITS Y EXCEDENTES DE TESORERÍA 360

• GESTIÓN DE LOS DÉFICITS DE TESORERÍA 361

• GESTIÓN DE LOS EXCEDENTES DE TESORERÍA 368

• RECOMENDACIONES PARA LAS RELACIONES CON ENTIDADES BANCARIAS 371

ANÁLISIS Y VALORACIÓN DE INVERSIONES 375

• MÉTODOS ESTÁTICOS 375

• MÉTODOS DINÁMICOS 375

• FLUJOS DE NETOS DE CAJA (FLUJOS DE CAJA) 375 o CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 375 o TIPOS DE FLUJOS DE CAJA 378

• MÉTODO DEL FLUJO NETO DE CAJA 379





• PLAZO DE RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN O “PAY BACK” 381





• TIPO DE DESCUENTO O TASA DE DESCUENTO 383 o CONCEPTO 383 o MÉTODOS USUALES PARA DETERMINAR EL TIPO DE

DESCUENTO 384

• MÉTODO DEL VALOR ACTUALIZADO NETO (VAN) 385 o CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS 385 o EXPRESIÓN DEL VALOR ACTUAL NETO DE UN PROYECTO 388 o CASO PRÁCTICO RESUELTO Nº 1 389 o SOLUCIÓN PROPUESTA 390 o CASO PRÁCTICO RESUELTO Nº 2 391 o SOLUCIÓN PROPUESTA 392 o INTERPRETACIÓN DEL VAN 393 o CASO PRÁCTICO RESUELTO Nº 3 395 o SOLUCIÓN PROPUESTA 396 o CASO PRÁCTICO RESUELTO Nº 4 397 o SOLUCIÓN PROPUESTA 398 o CASO PRÁCTICO RESUELTO Nº 5 400 o SOLUCIÓN PROPUESTA 401 o INCONVENIENTES MÁS SIGNIFICATIVOS DEL VAN 402 o CASO PRÁCTICO RESUELTO Nº 6 402 o SOLUCIÓN PROPUESTA 403

• TASA INTERNA DE RENTABILIDAD (TIR) 403 o CONCEPTO 403 o CÁLCULO Y CARACTERÍSTICAS 403 o CASO PRÁCTICO RESUELTO 404 o SOLUCIÓN PROPUESTA 404

• CUESTIONARIO RESUELTO 405 GUÍA PRÁCTICA PARA LA CONSULTORÍA ECONÓMICA Y FINANCIERA 408

• CONSIDERACIONES GENERALES 408 o NECESIDAD DE TRABAJAR BAJO PROYECTO 408

o REQUERIMIENTOS Y PAUTAS A SEGUIR ANTES DE COMENZAR A DESARROLLAR EL PROYECTO 408

o REQUERIMIENTOS Y PAUTAS A SEGUIR DURANTE EL DESARROLLO DEL PROYECTO 426

o REQUERIMIENTOS Y PAUTAS A SEGUIR AL FINALIZAR EL PROYECTO 429

• CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS 429 o PUNTOS DE ESPECIAL ATENCIÓN EN LA CONSULTORÍA

ECONÓMICA Y FINANCIERA 429 o SOPORTE NUMÉRICO 431 o COMPARACIONES CON OTRAS EMPRESAS 431 o OTROS ASPECTOS IMPORTANTES EN LA CONSULTORÍA

ECONÓMICA Y FINANCIERA 432 o FACTORES DE ÉXITO DE LA CONSULTORÍA ECONÓMICA

Y FINANCIERA 433


Módulo 9. “CONSULTORÍA DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL”

INTRODUCCIÓN 1 INICIACIÓN A LA CALIDAD 2

• LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA 2

• CALIDAD, COSTE Y BENEFICIO EMPRESARIAL 3

• ORIGEN Y DESTINO DE LA CALIDAD 4

• CALIDAD Y EMPRESA EN ESPAÑA 5

• CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD 6 NACIMIENTO Y DESARROLLO HISTÓRICO DE LA CALIDAD 7

• PRIMERAS APORTACIONES FRANCESAS 8

• PASO DE LA PRODUCCION ARTESANAL A LA PRODUCCION EN SERIE 9

• DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LOS ESTADOS UNIDOS 10

• EL MOVIMIENTO DE LA CALIDAD EN JAPÓN 13 EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD 15

• DEFINICIONES DE CALIDAD 15

• EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 17

• NUESTRA DEFINICIÓN DE LA CALIDAD 18 ERRORES A EVITAR EN RELACIÓN CON LA CALIDAD 22

ASPECTOS RELEVANTES RELACIONADOS CON LA CALIDAD 23 ETAPAS HISTÓRICAS SIGNIFICATIVAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD 25

• ETAPA DE DETECCIÓN – CORRECCIÓN 26

• ETAPA DE PREVENCIÓN 26

• ETAPA DE LA CALIDAD TOTAL 27

• ETAPA DEL REY CLIENTE 27

• ETAPA DE LA CALIDAD CONCERTADA 28 HISTORIA DE LA RELACIÓN CALIDAD - COSTE – PRECIO 28 RECOMENDACIONES PARA DIRIGIR LA EMPRESA HACIA LA CALIDAD 29 LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING 33 RECORDATORIO 39 IDEAS BÁSICAS PARA COMPRENDER LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS ACTUALES 49 CUESTIONES Y RESPUESTAS RECOMENDADAS 110 ENFOQUE DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS ACTUALES 182 ENFOQUE DE LA CALIDAD EN RELACIÓN CON PROVEEDORES EXTERNOS 184 ENFOQUE DE LA CALIDAD EN PRODUCTOS INDUSTRIALES 187 CALIDAD OPERACIONAL, CALIDAD DE DISEÑO Y CALIDAD DE CONFORMIDAD 190 LA CALIDAD EN EL ESCENARIO COMPETITIVO EUROPEO 195 RESPONSABILIDAD SIGNIFICATIVAS DE LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA EN RELACIÓN CON LA CALIDAD 198 FUTURO ESPERABLE PARA LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS 201 POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS DE CALIDAD 205 LA FUNCIÓN DE CALIDAD 210



• ORGANIZACIÓN 222

• DELEGACIÓN DE RESPONSABILIDADES Y COORDINACIÓN DE TAREAS 223

• TAREAS Y POSICIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LA CALIDAD Y PAPEL QUE JUEGA EL PERSONAL IMPLICADO EN LA CALIDAD 224

• COORDINACIÓN 226

• EVALUACIÓN 231 EL SISTEMA DE CALIDAD EN LA EMPRESA 237 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES SOBRE LOS SISTEMAS DE CALIDAD 250 CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 269

• CALIDAD DE SERVICIO: CONCEPTO Y CARACTERIZACIÓN 270

• COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES Y CALIDAD DE SERVICIO 274

• IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO 277

• LOS COMPONENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO 284

• GESTIÓN Y ESTRATEGIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO 288

• LA MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 295

• CUESTIONES BÁSICAS SOBRE LA CALIDAD DE LA SERVICIO 299

• PUNTOS ESENCIALES A TENER SIEMPRE PRESENTES 335

• ELABORACIÓN DE CUESTIONARIOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 338

• EXPLOTACIÓN DE DATOS RECOGIDOS EN LOS CUESTIONARIOS 341

MODELO DE CALIDAD ISO 9000: HISTORIA, EVOLUCIÓN Y SITUACIÓN ACTUAL 343

• ORIGEN DE LAS NORMAS DE LA FAMILIA ISO 9000 347

• CERTIFICACIÓN ISO 9000 PARA SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD 348

• ÁMBITO DE LA CERTIFICACIÓN ISO 9000 350

• REQUERIMIENTOS FUNDAMENTALES DE ISO 9000 351

• NECESIDAD DE ADAPTACIÓN DE ISO 9000 352

• TERMINOLOGÍA BÁSICA DE ISO 9000 352

• CUESTIONES BASICAS INTRODUCTORIAS A ISO 9000 360

• CAMBIOS DE VERSIÓN EN LAS NORMAS ISO 9000 365

• PRINCIPIOS DETERMINANTES DE LOS CAMBIOS DE VERSIÓN 368

• PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE GESTIÓN DE LAS ISO 9000 371 Norma UNE-EN ISO 9000:2005 378

• CONTEXTUALIZACIÓN 378

• APARTADOS QUE CONTIENE 378

• CONTENIDOS DE SUS PRÓLOGOS 380

• CONTENIDOS DEL CAPÍTULO “0. INTRODUCCIÓN” 381

• CONTENIDOS DEL CAPÍTULO "1. OBJETO Y CAMPO DE

APLICACIÓN" 384

• CONTENIDOS DE CAPÍTULO "2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD" 386

• CONTENIDOS DEL CAPÍTULO “3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES” 404

• CONTENIDOS DE “ANEXO A (informativo). METODOLOGÍA UTILIZADA EN EL DESARROLLO DEL VOCABULARIO” 417

• CONTENIDOS DE “BIBLIOGRAFÍA” 418

• CONTENIDOS DE “ÍNDICE ALFABÉTICO” 419 Norma UNE-EN ISO 9001:2008 420

• CONTEXTUALIZACIÓN 420

• APARTADOS QUE CONTIENE 420

• CONTENIDOS DEL “PRÓLOGO 422

• CONTENIDOS DEL “PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL” 423

• CONTENIDOS DEL CAPÍTULO “0. INTRODUCCIÓN” 423

• CONTENIDOS DEL CAPÍTULO “1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN” 430

• CONTENIDOS DEL CAPÍTULO “2. NORMAS PARA CONSULTA” 434

• CONTENIDOS DEL CAPÍTULO “3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES” 434

• CONTENIDOS DEL CAPÍTULO “4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD” 434

• CONTENIDOS DEL CAPÍTULO “5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 442

• CONTENIDOS DEL CAPÍTULO “6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS” 452

• CONTENIDOS DEL CAPÍTULO “7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO” 458

• CONTENIDOS DEL CAPÍTULO “8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA” 477

• CONTENIDOS DEL “ANEXO A (Informativo)” 487

• CONTENIDOS DEL “ANEXO B (Informativo)” 492

• CONTENIDOS DE “BIBLIOGRAFÍA” 492 Norma UNE – EN ISO 9004: 2009 494

• APROBACIÓN, RANGO Y EFECTOS 494

• ÍNDICE DE LA NORMA 494

• CONTENIDO DEL APARTADO “INTRODUCCIÓN” 496

• CONTENIDO DE “1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN” 498

• CONTENIDO DE “2. REFERENCIAS NORMATIVAS” 498

• CONTENIDO DE “3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES” 498

• CONTENIDO DE “4 GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN” 499

• CONTENIDO DE “4.1 GENERALIDADES” 499

• CONTENIDO DE “4.2 ÉXITO SOSTENIDO” 500

• CONTENIDO DE “4.3 EL ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN” 501

• CONTENIDO DE “4.4 PARTES INTERESADAS, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS” 502

• CONTENIDO DE “5. ESTRATEGIA Y POLÍTICA” 503


• CONTENIDO DE “5.2 FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA Y LA POLÍTICA” 503

• CONTENIDO DE “5.3 DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA Y LA POLÍTICA” 504

• CONTENIDO DE “5.4 COMUNICACIÓN DE LA ESTRATEGIA Y DE LA POLÍTICA” 506

• CONTENIDO DE “6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS” 506


• CONTENIDO DE “6.2 RECURSOS FINANCIEROS” 507

• CONTENIDO DE “6.3 PERSONAS EN LA ORGANIZACIÓN” 508

• CONTENIDO DE “6.4 PROVEEDORES Y ALIADOS” 511

• CONTENIDO DE “6.5 INFRAESTRUCTURA” 513

• CONTENIDO DE “6.6 AMBIENTE DE TRABAJO” 514

• CONTENIDO DE “6.7 CONOCIMIENTOS, INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA” 515

• CONTENIDO DE “6.8 RECURSOS NATURALES” 517

• CONTENIDO DE “7 GESTIÓN DE LOS PROCESOS” 518


• CONTENIDO DE “7.2 PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS” 519

• CONTENIDO DE “7.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RELATIVAS A LOS PROCESOS” 520

• CONTENIDO DE “8 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y REVISIÓN” 521


• CONTENIDO DE “8.2 SEGUIMIENTO” 521

• CONTENIDO DE “8.3 MEDICIÓN” 522

• CONTENIDO DE “8.4 ANÁLISIS” 528

• CONTENIDO DE “8.5 REVISIÓN DE LA INFORMACIÓN OBTENIDA DEL SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS” 529

• CONTENIDO DE “9 MEJORA, INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE” 530


• CONTENIDO DE “9.2 MEJORA” 531

• CONTENIDO DE “9.3 INNOVACIÓN” 531

• CONTENIDO DE “9.4 APRENDIZAJE” 533

• CONTENIDO DE “ANEXO A. HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIÓN” 534

• CONTENIDO DE “ANEXO B (Informativo). PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD” 563

• ANEXO C (Informativo). CORRESPONDENCIA ENTRE LA NORMA ISO 9004:2009 Y LA NORMA ISO 9001:2008. 568

• BIBLIOGRAFÍA 570 CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9001 572

• DOCUMENTACION Y SOPORTES PARA LA CERTIFICACION DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9001 574

• IMPLANTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9001 577

• ENTIDADES CERTIFICADORAS 581

• RAZON DE SER Y BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9001 582

• DETALLE DEL PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9001 583

• DESARROLLO DE LOS REQUISITOS DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD SEGÚN LA NORMATIVA ISO 9000 592

• RESUMEN DEL PROCESO DE CERTIFICACION DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9001 607

MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL (E.F.Q.M.) 614

• HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA EFQM 615

• ESQUEMA Y CARACTERÍSTICAS DEL MODELO EUROPEO PARA LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (EFQM) 619

• EVALUACIÓN DEL SISTEMA 635

• BLOQUE DE “AGENTES FACILITADORES” 637 o Criterio 1. Liderazgo 638 o Criterio 2. Estrategia 647

o Criterio 3. Personas 654 o Criterio 4. Alianzas y Recursos 662 o Criterio 5. Procesos, Productos y servicios 671

• BLOQUE DE “RESULTADOS” 680 o Criterio 6. Resultados en los Clientes 680 o Criterio 7. Resultados en las Personas 687 o Criterio 8. Resultados en la Sociedad 693 o Criterio 9. Resultados Clave 699

GUÍA PRÁCTICA PARA EL EJERCICIO PROFESIONAL DE LA CONSULTORÍA DE CALIDAD Y/O EXCELENCIA 704







• PUNTOS IMPORTANTES EN LA CONSULTORÍA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y/O DE LA EXCELENCIA 713

• FACTORES DE ÉXITO DE LA CONSULTORÍA DE CALIDAD Y/O EXCELENCIA 715


Módulo 10. “CONSULTORÍA DE I+D+i, VIGILANCIA TECNOLÓGICA Y GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN”

INTRODUCCIÓN 1 CONCEPTO, ENFOQUE Y CARACTERÍSTICAS DE LA I + D + i 2

• INVESTIGACIÓN 2

• DESARROLLO 3

• INNOVACIÓN 4

• ACTIVIDADES DE I + D + i 6

• PRODUCTO Y SERVICIO 6

• EFICACIA, EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD DE LA I + D + i 7

• GASTOS DE I + D + i 7

• PROSPECTIVA TECNOLÓGICA, TECNOLOGÍA Y TRANSFERENCIA DE TECNOLOGÍA 7

• ACTIVIDADES DE DIAGNÓSTICO TECNOLÓGICO 8

• NUEVOS PRODUCTOS O PROCESOS 8

• OBJETIVOS Y METAS DE I + D + i 8

• CONVENIOS Y CONTRATOS DE I + D + i 8

• CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE LOS OBJETIVOS DE I + D + i 8

• ORGANIZACIÓN QUE REALIZA I + D + i 11

• PARTES INTERESADAS EN LA I + D + i DE UNA ORGANIZACIÓN 11

• UNIDAD DE I + D + i 12

• UNIDAD DE GESTIÓN DE I + D + i 12

• SISTEMA GENERAL DE GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 12

• SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I + D + i 12

• SISTEMA DE VIGILANCIA TECNOLÓGICA 12 MARCO RECOMENDADO PARA LA GESTIÓN DE LA I + D + i 13

• MISIÓN Y VISIÓN DE I + D + i DE LA EMPRESA 14

• CARACTERIZACIÓN DE LA MISIÓN GENERAL DE LA EMPRESA Y DE LA MISIÓN DE I + D + i 14

• CARACTERIZACIÓN DE LA VISIÓN GENERAL DE LA EMPRESA Y DE LA VISIÓN DE I + D + i 17

• POLÍTICA GENERAL DE LA EMPRESA Y POLÍTICA DE I + D + i 18

• ESTRATEGIA GENERAL DE LA EMPRESA Y ESTRATEGIA DE I+D+i 20

• PLAN ANUAL GENERAL DE LA EMPRESA Y PLAN ANUAL DE I+D+i 22

LÍNEA DE ACCIÓN, ACTIVIDAD, PROCESO Y PROCEDIMIENTO 23 EL PROCESO DE LA I + D + i 25 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I + D + i 28

• CONCEPTO Y JUSTIFICACIÓN 28

• CARACTERÍSTICAS SIGNIFICATIVAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE I+D+i 29

REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i 33

• DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i 33

• RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN RESPECTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i 34

• REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i 41

• GESTIÓN DE LOS RECURSOS CORRESPONDIENTES AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i 43

• DETERMINACIÓN, EJECUCIÓN Y GESTIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i 45

• SEGUIMIENTO, CONTROL, MANTENIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i 58

Norma UNE 166000. Gestión de la I+D+i: Terminología y definiciones de las actividades de I+D+i 62

• AUTOR DE LA NORMA 62

• ADQUISICIÓN DE LA NORMA 62



• OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 63

• NORMAS PARA CONSULTA 63

• TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES 63

• BIBLIOGRAFÍA 72 Norma UNE 166002. Gestión de la I+D+i: Requisitos del Sistema de Gestión de la I+D+i 75




• Apartado “0. INTRODUCCIÓN” 77

• 0.1. CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE I+D+i 82

• 0.2. MODELO DEL PROCESO DE I+D+i 84

• 0.3. COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN 90

• Apartado “1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN” 90

• Apartado “2. DEFINICIONES 93

• Apartado “3. NORMAS PARA CONSULTA 93

• Apartado “4. REQUISITOS (del Sistema de Gestión de la I+D+i) 94

• 4.1. MODELO Y SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i 95

• 4.2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 99

• 4.3. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 107

• 4.4. ACTIVIDADES DE I+D+i 109

• 4.5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 121

• Apartado “BIBLIOGRAFÍA” 125 EJEMPLO ILUSTRATIVO DE UN MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i 127

• ÍNDICE DEL MANUAL 127

• PRESENTACIÓN DEL MANUAL 130

• PRESENTACIÓN DE NUESTRA EMPRESA 131

• 0.- INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA I+D+i EN NUESTRA EMPRESA 132

• 0.1.- Características del proceso de I+D+i en NUESTRA EMPRESA 134

• 0.2.- Modelo del proceso de la I+D+i en NUESTRA EMPRESA 136

• 0.3.- Compatibilidad del Sistema de Gestión de la I+D+i con los Otros sistemas de gestión de NUESTRA EMPRESA 140

• 1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i DE NUESTRA EMPRESA 141

• 2.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES 143

• 3.- NORMAS PARA CONSULTA 163

• 4-. REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i DE NUESTRA EMPRESA 163

• 4.1.- MODELO Y SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i 163

• 4.1.1.- Generalidades 163

• 4.1.2.- Documentación 164

• 4.1.2.1.- Control de los documentos 165

• 4.1.2.2.- Control de los registros 166

• 4.2.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 166

• 4.2.1.- Compromiso de lo dirección 167

• 4.2.2.- Enfoque a las partes interesadas 168

• 4.2.3.- Política de I+D+i 168

• 4.2.4.- Planificación 168

• 4.2.4.1.- Objetivos de I+D+i 168

• 4.2.4.2.- Planificación del sistema de gestión de la I+D+i 169

• 4.2.5.- Responsabilidad autoridad y comunicación 169

• 4.2.5.1.- Unidad de gestión de la I+D+i 169

• 4.2.5.2.- Unidad de I+D+i 170

• 4.2.5.3.- Establecimiento y estructura de las unidades de I+D+i y de gestión de I+D+i 171

• 4.2.5.3.1.- Establecimiento 171

• 4.2.5.3.2.- Estructura 171

• 4.2.5.4.- Representante de la dirección 172

• 4.2.5.5.- Comunicación interna 172

• 4.2.6.- Revisión por la dirección 172

• 4.2.6.1.- Generalidades 172

• 4.2.6.2.- Información para la revisión 173

• 4.2.6.3.- Resultados de la revisión 174

• 4.3.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS 174

• 4.3.1.- Provisión de recursos 175

• 4.3.2.- Recursos humanos 175

• 4.3.2.1- Generalidades 175

• 4.3.2.2.- Motivación del personal 176

• 4.3.2.3.- Competencia, toma de conciencia y formación 176

• 4.3.3.- Infraestructura 177

• 4.3.4.- Ambiente de trabajo 177

• 4.4.- ACTIVIDADES DE I+D+i 177

• 4.4.1.- Herramientas 178

• 4.4.1.1.- Vigilancia tecnológica 179

• 4.4.1.1.1.- Identificación de las necesidades de información 179

• 4.4.1.1.2.- Búsqueda, tratamiento y difusión de la información 179

• 4.4.1.1.3.- Valoración de la información 180

• 4.4.1.2.- Previsión Tecnológica 180

• 4.4.1.3.- Creatividad 180

• 4.4.1.4.- Análisis externo e interno 180

• 4.4.1.4.1.- Análisis externo 181

• 4.4.1.4.2.- Análisis interno 181

• 4.4.2.- Identificación y análisis de problemas y oportunidades 182

• 4.4.3.- Análisis y selección de ideas de I+D+i 182

• 4.4.4.- Planificación, seguimiento y control de la cartera de proyectos 183

• 4.4.5.- Transferencia de Tecnología 184

• 4.4.6.- Producto de l+D+i 185

• 4.4.6.1.- Diseño básico 185

• 4.4.6.2.- Diseño detallado 186

• 4.4.6.3.- Prueba piloto 186

• 4.4.6.4.- Rediseño, demostración y producción 187

• 4.4.6.5.- Comercialización 187

• 4.4.6.6.- Control de cambios 187

• 4.4.7.- Compras 188

• 4.4.7.1.- Proceso de compras 188

• 4.4.7.2.- Información de las compras 188

• 4.4.7.3.- Verificación de las compras 188

• 4.4.8.- Resultados del proceso de I+D+i 189

• 4.4.8.1.- Documentación de los resultados 189

• 4.4.8.2.- Seguimiento y medición 189

• 4.4.9.- Protección y explotación de los resultados de las actividades de I+D+i 190

• 4.5.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 191

• 4.5.1.- Generalidades 191

• 4.5.2.- Auditorias internas 191

• 4.5.3.- Seguimiento y medición del proceso de I+D+i 192

• 4.5.4.- Seguimiento y medición de los resultados del proceso de l+D+i 192

• 4.5.5.- Control de las desviaciones en los resultados esperados 192

• 4.5.6.- Análisis de datos 193

• 4.5.7.- Mejora 193

• 4.5.7.1.- Mejora continua 193

• 4.5.7.2.- Acción correctiva 194

• 4.5.7.3.- Acción preventiva 195 EJEMPLO ILUSTRATIVO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i 196

• ÍNDICE DEL MANUAL 196

• PC-01. CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN 197

• PC-02. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 212

• PC-03. RECURSOS HUMANOS 223

• PC-04. EQUIPOS E INFRAESTRUCTURAS 237

• PC-05. SISTEMAS DE VIGILANCIA TECNOLÓGICA 246

• PC-06. HERRAMIENTAS PARA I+D+i 260

• PC-07. IDENTIFICACIÓN, ANÁLISIS DE PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES E IDEAS DE I+D+i 273

• PC-08. GESTIÓN DE PROYECTOS DE I+D+i 287

• PC-09. GESTIÓN DE COMPRAS Y SUBCONTRATACIONES 301

• PC-10. NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 316

• PC-11. AUDITORÍAS INTERNAS DE I+D+i 327 CERTIFICACIONES EN EL ÁMBITO DE LA I+D+i 346 CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA I+D+i 352

• DOCUMENTACION Y SOPORTES PARA LA CERTIFICACION 354

• IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i 357

• ENTIDADES CERTIFICADORAS 360

• DETALLE DEL PROCESO DE CERTIFICACIÓN 361

• DESARROLLO DE LOS REQUISITOS DE CERTIFICACIÓN 366

• MANTENIMIENTO Y RENOVACIÓN DE LA CERTIFICACIÓN 379 APARTADOS SIGNIFICATIVOS DE LA MEMORIA DE UN PROYECTO DE I+D+i 381

• OBJETIVOS DEL PROYECTO 382

• INNOVACIÓN Y NOVEDADES QUE APORTA EL PROYECTO 382

• PLAN DE TRABAJO DEL PROYECTO 383

• RECURSOS NECESARIOS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO 383

• PRESUPUESTO DEL PROYECTO 384

• DOCUMENTACIÓN 384

• SEGUIMIENTO DEL PROYECTO Y EXPLOTACION DE SUS RESULTADOS 385

• EJEMPLO PRÁCTICO DEL ÍNDICE DE CONTENIDOS DE UN PROYECTO DE I+D+i 385

Norma UNE 166001 PARA LA CERTIFICACIÓN DE PROYECTOS DE I+D+i 387

• PRESENTACIÓN 387


• Apartado “0-. INTRODUCCIÓN” 389

• Apartado “1-. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN” 391

• Apartado “2-. NORMAS PARA CONSULTA” 391

• Apartado “3-. DEFINICIONES” 392

• Apartado “4-. REQUISITOS” 399

• Apartado “5-. EXPLOTACIÓN DE RESULTADOS” 402

• Anexo A (Informativo) LEGISLACIÓN SOBRE DEDUCCIONES

FISCALES 403

• BIBLIOGRAFÍA 404 CERTIFICACIÓN E INFORMES MOTIVADOS DE PROYECTOS DE I+D+i 405

• ENTIDADES CERTIFICADORAS DE PROYECTOS DE I+D+i 405 CERTIFICACIÓN DE PROYECTOS DE I+D+i CONFORME A LA NORMA UNE 166001 407

• RAZON DE SER Y BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN DE PROYECTOS DE I+D+i 407

• DETALLE DEL PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE PROYECTOS DE I+D+i 409

• NORMATIVA DE CERTIFICACIÓN APLICABLE 411

• COMPARACIÓN ENTRE LA CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA I+D+i y LOS PROYECTOS DE I+D+i 412

• INFORMES MOTIVADOS PARA DEDUCCIONES FISCALES POR ACTIVIDADES DE I+D+i 413

• ELEMENTOS SIGNIFICATIVOS ASOCIADOS AL DESARROLLO DE PROYECTOS DE I+D+i 418

• DEFINICIONES BÁSICAS DE APARICIÓN HABITUAL EN PROYECTOS CERTIFICADOS DE I+D+i 421

• OTRAS CONSIDERACIONES DE INTERÉS 423 MECANISMOS E INSTRUMENTOS PARA LA GESTIÓN TECNOLÓGICA 429

• CONTEXTUALIZACIÓN DE LA VIGILANCIA TECNOLÓGICA 430

• CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LA VIGILANCIA TECNOLÓGICA 434

• LA MISIÓN DE LA VIGILANCIA TECNOLÓGICA 442

• EL PROCESO DE VIGILANCIA TECNOLÓGICA 445

• PRINCIPALES ÁREAS DE INTERÉS PARA EL PROCESO DE VT 447

• FUENTES DE INFORMACIÓN MÁS UTILIZADAS EN LA VT 449

• MÉTODO DE TRABAJO PARA REALIZAR LA VIGILANCIA TECNOLÓGICA 452

• OPERATIVA GENERAL DE LA VIGILANCIA TECNOLÓGICA 453

• PRINCIPALES ELEMENTOS A SEGUIR CON LA VT 455

• RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DEL PROCESO DE VT 456

• RESUMEN, CONCLUSIONES Y RECORDATORIO 458

• EJEMPLOS ILUSTRATIVOS ABREVIADOS 471





• EJEMPLO ILUSTRATIVO 5 477 EL SISTEMA DE VIGILANCIA TECNOLÓGICA EN LA I+D+i 480

• CONCEPTO, CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS DEL SISTEMA 480

• SOPORTE DOCUMENTAL DEL SVT 482

• RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN RESPECTO AL SVT 495

• GESTIÓN DE LOS RECURSOS PARA EL SVT 510

• REGISTROS EN LOS SISTEMAS DE VIGILANCIA TECNOLÓGICA 511

• FORMACION Y ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL ADSCRITO A LA VT 520

• PROCESOS PARA LA REALIZACIÓN DE LA VT 524

• RESULTADOS DE LA VT 531

• VIGILANCIA TECNOLÓGICA PARA LA INNOVACIÓN DE LOS PROCESOS DE DISEÑO Y DESARROLLO 533

• IDENTIFICACION Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS DE LA VT 552

• CONTROL DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE VT 555

• AUDITORIAS DE LOS SISTEMAS DE VIGILANCIA TECNOLÓGICA 565

• OTRAS CONSIDERACIONES DE INTERÉS 573 Norma UNE 166006 PARA SISTEMAS DE VIGILANCIA TECNOLÓGICA 576




• Apartado “0.- INTRODUCCIÓN” 577

• Apartado “1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN” 579

• Apartado “2.- NORMAS PARA CONSULTA” 582

• Apartado “3.- DEFINICIONES” 582

• Apartado “4.- REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE VIGILANCIA TECNOLÓGICA” 592

• Apartado “5.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN” 597

• Apartado “6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS” 605

• Apartado “7.- REALIZACIÓN DE LA VIGILANCIA TECNOLÓGICA 608

• Apartado “8.- CONTRATACIÓN DE SERVICIOS EN LOS

SISTEMAS DE VIGILANCIA TECNOLÓGICA” 623

• Apartado “9.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 637

• BIBLIOGRAFÍA 640

• RESUMEN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 166006 641 PROTECCIÓN Y TRANSFERENCIA DE RESULTADOS 643

• ELEMENTOS DE PROTECCIÓN 643

• PATENTES Y ESTÁNDARES 646

• PROTECCIÓN DE LOS PRODUCTOS Y DE LA TECNOLOGÍA 650

• OTROS MÉTODOS DE PROTECCIÓN 652

• TRANSFERENCIA DE LOS RESULTADOS DE I+D 652

• EVOLUCIÓN DE LAS PATENTES EN LA UNIÓN EUROPEA 654

• LAS MARCAS BLANCAS 659

• PUNTOS DE ESPECIAL INTERÉS PARA SOLICITAR UNA PATENTE 661

CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LA INNOVACIÓN 664

• ALTERNATIVAS DE INNOVACIÓN 665

• UBICACIÓN DE LA I+D+i EN LAS EMPRESAS ACTUALES 666

• CONCEPTO DE INNOVACIÓN 667

• CARACTERÍSTICAS SIGNIFICATIVAS DE LA INNOVACIÓN COMO FACTOR DE PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD 673

ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN LAS EMPRESAS ACTUALES 682

• ANÁLISIS GENÉRICO Y ESPECÍFICO DEL ENTORNO 683

• ESTRATEGIA Y RECURSOS TECNOLÓGICOS 686

• ESTRATEGIA Y CAMBIO TECNOLÓGICO 686

• ESTRATEGIA DE I+D+i Y ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN 687

• EL PLAN TECNOLÓGICO COMO SOPORTE DE LA ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN 689

PRINCIPALES FACTORES DE ÉXITO DE LA INNOVACIÓN 693 LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA VISTA COMO UN PROCESO 702

• GESTIÓN DE PROCESOS EN EL ÁMBITO DE LA INNOVACIÓN 702

• ELEMENTOS, ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DE LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN 705

• TIPOS DE PROCESOS 711

• PROCESOS CLAVE O PROCESOS CRÍTICOS 713

• MAPA DE PROCESOS 714

CUANTIFICACIÓN Y MEDICIÓN DE LA INNOVACIÓN 716

• MEDIDAS DE LOS PROCESOS DE INNOVACIÓN 717

• ELEMENTOS DISPONIBLES PARA MEDIR LA INNOVACIÓN 720

• INDICADORES PARA LA MEDIDA DE LA INNOVACIÓN 724 INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA 732

• RELACIONES ENTRE INNOVACIÓN Y MEJORA 732

• INNOVACIÓN INCREMENTAL O MEJORA CONTINUA 733 ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN 736


• DIRECTRICES GENERALES SOBRE LA ORGANIZACIÓN DE LA INNOVACIÓN 739

• PRINCIPALES INFLUENCIAS DEL ENTORNO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA INNOVACIÓN 739

• FACTORES BÁSICOS PARA ESTRUCTURAR LA ORGANIZACIÓN DE LA INNOVACIÓN EN LAS EMPRESAS 741

• LOS PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN 742

• PERFIL DE LOS RR. HH. RELACIONADOS CON LA INNOVACIÓN 745 RECOMENDACIONES PRÁCTICAS PARA LA CONSULTORÍA PROFESIONAL DE I+D+i, VIGILANCIA TECNOLÓGICA e INNOVACIÓN 747







• PUNTOS IMPORTANTES EN LA CONSULTORÍA DE I+D+i, VIGILANCIA TECNOLÓGICA e INNOVACIÓN 756

• FACTORES DE ÉXITO DE LA CONSULTORÍA DE I+D+i, VIGILANCIA TECNOLÓGICA e INNOVACIÓN 759


Módulo 11. “CONSULTORÍA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA Y DESARROLLO SOSTENIBLE”

PRESENTACIÓN 1

Parte 1. CONSULTORÍA DE DESARROLLO SOSTENIBLE

DESARROLLO SOSTENIBLE: CONCEPTO, OBJETIVO Y CARACTERÍSTICAS 5

• OBJETIVO BÁSICO DEL DESARROLLO SOSTENIBLE 6

• JUSTIFICACIÓN DEL DESARROLLO SOSTENIBLE 7

• LIMITACIONES DE LOS RECURSOS NATURALES 7

• CULTURA Y DESARROLLO SOSTENIBLE 8

• DESARROLLO Y CONTAMINACIÓN 8

• VIABILIDAD FUTURA Y EQUIDAD DEL DESARROLLO 9

• EL CLUB DE ROMA 9

• OTRAS CARACTERÍSTICAS SIGNIFICATIVAS DEL DESARROLLO SOSTENIBLE 10

RETOS QUE GENERA EL DESARROLLO SOSTENIBLE 13 RESEÑAS HISTÓRICAS SOBRE EL DESARROLLO SOSTENIBLE 14 CAMPOS SIGNIFICATIVOS DE APLICACIÓN DEL DESARROLLO SOSTENIBLE 19

• AGRICULTURA 19

• ACTIVIDADES PRODUCTIVAS Y DE SERVICIOS 21

• MODA 22 COMISIÓN DE LA ONU PARA EL DESARROLLO SOSTENIBLE 24 BIODIVERSIDAD Y RECURSOS NATURALES 27 RESEÑA DE ÁMBITOS Y PROGRAMAS DE INTERÉS RELACIONADOS CON EL DESARROLLO SOSTENIBLE 31 LA EDUCACIÓN PARA EL DESARROLLO SOSTENIBLE SEGÚN LA ONU 33 INCORPORACIÓN DEL DESARROLLO SOSTENIBLE EN LAS POLÍTICAS DE LA UE 39

• LA EVOLUCIÓN DEL DESARROLLO SOSTENIBLE EN LA ADOPCIÓN DE LAS NORMAS DE LA UE 40

• AVANCES EN EL MARCO DE LA ESTRATEGIA DE DESARROLLO SOSTENIBLE DE LA UE 42

o Cambio climático y energías no contaminantes 42 o Transporte sostenible 44 o Consumo y producción sostenibles 45 o Conservación y gestión de los recursos naturales 46 o Salud pública 49

o Inclusión social, demografía y migración 50 o Desafíos planteados por la pobreza a nivel mundial y

el desarrollo sostenible 51 o Educación y formación 53 o Investigación y desarrollo 53 o Financiación e instrumentos económicos 54

• HACER DEL DESARROLLO SOSTENIBLE PARTE DEL FUTURO 55 HOJA DE RUTA EUROPEA HACIA EL DESARROLLO SOSTENIBLE 58

• RETOS Y OPORTUNIDADES PARA EUROPA 58

• EL USO EFICIENTE DE LOS RECURSOS EN EUROPA 60

• TRANSFORMACIÓN DE LA ECONOMÍA 62

• APOYO A LA INVESTIGACIÓN Y LA INNOVACIÓN 69

• SUBVENCIONES PERJUDICIALES PARA EL MEDIO AMBIENTE Y PRECIOS CORRECTOS 71

o Eliminación progresiva de las subvenciones Ineficientes 72

o Fijación de precios correctos y reorientación de la carga impositiva 72

• CAPITAL NATURAL Y SERVICIOS ECOSISTÉMICOS 75 o Servicios ecosistémicos 75 o Biodiversidad 76 o Minerales y metales 77 o Agua 78 o Aire 80 o Tierra y suelos 81 o Recursos marinos 83

• SECTORES CLAVE 84 o Alimentación 84 o Mejora de los edificios 86 o Garantía de una movilidad eficiente 87

• GOBERNANZA Y SEGUIMIENTO 88 o Nuevas sendas de actuación en materia de eficiencia

de los recursos 88 o Apoyo a la eficiencia de los recursos en el ámbito

Internacional 93 o Aumento de los beneficios derivados de las medidas

de la UE en el ámbito medioambiental 94

• CONCLUSIONES 95 SINOPSIS DE LA REVISIÓN DE LA ESTRATEGIA DE LA UNIÓN EUROPEA PARA UN DESARROLLO SOSTENIBLE 96


• ÁMBITOS PRINCIPALES DE LA REVISIÓN 98

• ENERGÍA LIMPIA Y CAMBIO CLIMÁTICO 100

• SALUD PÚBLICA 101

• EXCLUSIÓN SOCIAL, DEMOGRAFÍA Y FLUJOS MIGRATORIOS 102

• GESTIÓN DE LOS RECURSOS NATURALES 103

• TRANSPORTES SOSTENIBLES 104

• POBREZA EN EL MUNDO Y RETOS EN MATERIA DE DESARROLLO 105

• SEGUIMIENTO PERIÓDICO EFICAZ 106

• ORIENTACIONES DE CARA AL FUTURO 107 ESTRATEGIA ESPAÑOLA DE DESARROLLO SOSTENIBLE (EEDS) 111

• PRESENTACIÓN 111

• DIAGNÓSTICO, RETOS Y PRINCIPALES OBJETIVOS DE LA SOSTENIBILIDAD EN ESPAÑA 115

o Sostenibilidad ambiental 116 o Sostenibilidad social 123 o Sostenibilidad global 125 o Principales objetivos 126

• SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL 128 o Producción y consumo 129 o Eficiencia en el uso de los recursos 136 o Producción y consumo responsable 139 o Movilidad sostenible 143 o Turismo sostenible 148 o Cambio climático 151 o Energía limpia 156 o Sectores difusos energéticos 159 o Sectores difusos no energéticos y sumideros 162 o Instrumentos de mercado 165 o Adaptación 167

• CONSERVACIÓN Y GESTIÓN DE LOS RECURSOS NATURALES Y

OCUPACIÓN DEL TERRITORIO 169 o Los recursos hídricos 169 o La biodiversidad 172 o El territorio 175

• OBJETIVOS Y ACTUACIONES RELACIONADOS CON LOS RECURSOS HÍDRICOS 178

• OBJETIVOS Y ACTUACIONES RELACIONADOS CON LA BIODIVERSIDAD 183

• OBJETIVOS Y ACTUACIONES RELACIONADOS CON LOS USOS DEL SUELO Y LA OCUPACIÓN DEL TERRITORIO 187

• SOSTENIBILIDAD SOCIAL 193 o Empleo, cohesión social y pobreza 193 o Salud pública y dependencia 197

• SOSTENIBILIDAD GLOBAL: COOPERACIÓN INTERNACIONAL PARA EL DESARROLLO SOSTENIBLE 201

• RENDICIÓN DE CUENTAS 209

• GLOSARIO DE SIGLAS MÁS HABITUALES 210 CUESTIONARIO RESUELTO SOBRE DESARROLLO SOSTENIBLE 213

• CUESTIONES 213

• RESPUESTAS RECOMENDADAS 214

Parte 2. CONSULTORÍA DE RESPONABILIDAD SOCIAL DE LA

EMPRESA

BASE CONCEPTUAL PARA COMPRENDER LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA 229


• ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA RSC 230

• NUEVOS CONCEPTOS INCORPORADOS A LA GESTIÓN EMPRESARIAL Y A LA TERMINOLOGÍA SOCIAL 232

• ENFOQUE CONCEPTUAL DE LA RSE 234

• LOS GRUPOS DE INTERÉS O STAKEHOLDERS 240

• OTRAS CONSIDERACIONES DE INTERÉS SOBRE LA ACCIÓN SOCIAL CORPORATIVA 244

• RESPUESTAS DE LAS EMPRESAS A LA RSE 245

• CUESTIONES Y FACTORES RELACIONADOS CON LA RSE 246

• RSE, LEGISLACIÓN APLICABLE, SOSTENIBILIDAD Y COHESIÓN SOCIAL 247

• VERTIENTES FUNDAMENTALES DE LA RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA 248

• RSE Y EVOLUCIÓN DE LA ORIENTACIÓN DE LAS EMPRESAS 250

• TIPOLOGÍAS DE RESPONSABILIDADES SOCIALES DE LAS EMPRESAS 251

o Responsabilidades primarias 251 o Responsabilidades secundarias 252 o Responsabilidades terciarias 253 o Recomendación sobre las responsabilidades 254

• LAS ESTRATEGIAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EN LAS EMPRESAS 254

• CONSIDERACIONES SOBRE LOS PLANES DE ACTUACIÓN DE LAS EMPRESAS EN EL ÁMBITO DE LA RSE 255

• CRÍTICAS A LA RSE 259

• LA CORRIENTE POSITIVA DE PENSAMIENTO ESTRATÉGICO DE RSC 262

• LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EL ÁMBITO INSTITUCIONAL 263 DIRECTRICES INTERNACIONALES PARA LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA 277

• EL PACTO MUNDIAL DE LAS NACIONES UNIDAS Y LOS OBJETIVOS DE DESARROLLO DEL MILENIO 277

• LOS PRINCIPIOS DEL PACTO MUNDIAL PARA LOS NEGOCIOS 278

• METODOLOGIA PARA LA PARTICIPACION EN EL PACTO 279

• DIRECTRICES DE LA OCDE PARA EMPRESAS MULTINACIONALES 280

• LAS DECLARACIONES DE LA OIT SOBRE DERECHOS FUNDAMENTALES EN EL TRABAJO 281

• RESUMEN DE LA DECLARACION DE LA OIT SOBRE POLITICA SOCIAL Y EMPRESAS MULTINACIONALES 282

Norma RS 10. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL. REQUISITOS 284

• EMPLEO DE LA NORMA 284

• ÍNDICE DE CONTENIDOS DE LA NORMA 285

• Apartado 0. INTRODUCCIÓN 289 o GENERALIDADES 289 o PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA RESPONSABILIDAD

SOCIAL 291 Derechos y principios universales 291 Principios generales en la gestión de la

responsabilidad social 292

• Apartado 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 293 o GENERALIDADES 294 o APLICACIÓN 294

• Apartado 2. NORMAS PARA CONSULTA 294

• Apartado 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 296 o ACCESIBILIDAD UNIVERSAL 296 o ALTA DIRECCIÓN 297 o CADENA DE VALOR 297 o CLIENTE 297 o CONSUMIDOR 297 o DESARROLLO SOSTENIBLE 297 o ESFERA DE INFLUENCIA 297 o GESTIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL 297 o GRUPOS DE INTERÉS (PARTES INTERESADAS O

STAKEHOLDERS) 297 o MANUAL DE RESPONSABILIDAD SOCIAL 297 o NORMATIVA INTERNACIONAL DE COMPORTAMIENTO 297 o ORGANIZACIÓN 298 o PROVEEDOR 298 o RESPONSABILIDAD SOCIAL 298 o SOSTENIBILIDAD 298

• Apartado 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL 298

o REQUISITOS GENERALES 298 o REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN 300

Generalidades 300 Manual de responsabilidad social 300 Control de los documentos 300 Control de los registros 301

• Apartado 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 301 o COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 302 o ENFOQUE A LOS GRUPOS DE INTERÉS 302 o POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL 302

o PLANIFICACIÓN 303 Objetivos, metas y programas 303 Planificación del sistema de gestión de la

responsabilidad social 304 o RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 304

Responsabilidad y autoridad 304 Representante de la dirección 304 Comunicación 305

o REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS 305 o COMUNICACIÓN, INFORMACIÓN E IMPLICACIÓN CON

LOS GRUPOS DE INTERÉS 305 o REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN 306

Información de entrada para la revisión 306 Resultados de la revisión 306

• Apartado 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 307 o GENERALIDADES 307 o COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA 307

• Apartado 7. REQUISITOS DEL SISTEMA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL ANTE LOS GRUPOS DE INTERÉS 308

o GENERALIDADES 309 o REQUISITOS DE LA ORGANIZACIÓN ANTE LOS

PROPIETARIOS, ACCIONISTAS, INVERSORES Y SOCIOS 310

Eficacia y eficiencia en la gestión 310 Gobierno de la organización 310 Transparencia informativa 311 Derechos de voto y representación 311

o REQUISITOS DE LA ORGANIZACIÓN ANTE LOS EMPLEADOS 311

No discriminación 311 Derecho a la intimidad 312 Trabajo forzoso 312 Trabajo infantil 312 Salud y seguridad 312 Entornos accesibles 313 Asociación y negociación 313 Salario 313

Contrato de trabajo 313 Formación, empleabilidad y carrera profesional 313 Conciliación de la vida personal, familiar y laboral 314 Respeto a la dignidad del trabajador 314 Mecanismos de comunicación 314

o REQUISITOS DE LA ORGANIZACIÓN ANTE LOS CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES 314

Promociones y publicidad 314 Contratos 315 Confidencialidad 315 Honestidad 315 Atención al cliente y posventa 315 Bienes y servicios socialmente responsables 316

o REQUISITOS DE LA ORGANIZACIÓN ANTE LOS PROVEEDORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 316

Fomento de los principios de la responsabilidad social en la cadena de suministro 316

Formalización y cumplimiento del contrato 316 Honestidad 316

o REQUISITOS DE LA ORGANIZACIÓN EN SUS ALIANZAS O COLABORACIONES 317

o REQUISITOS DE LA ORGANIZACIÓN ANTE LOS COMPETIDORES 317

o REQUISITOS DE LA ORGANIZACIÓN ANTE LA ADMINISTRACIÓN 317

Colaboración y transparencia 317 No injerencia 317 Obligaciones fiscales 318 Honestidad 318

o REQUISITOS DE LA ORGANIZACIÓN ANTE LA COMUNIDAD/SOCIEDAD 318

Compromiso 318 Promoción del desarrollo local 318 Comunidades indígenas 319 Seguridad del producto y servicio 319 Respeto a los animales 319

o REQUISITOS DE LA ORGANIZACIÓN ANTE EL MEDIO

AMBIENTE 319 Prevención de la contaminación 319 Cambio climático 319 Uso eficiente de los recursos 320 Preservación de los ecosistemas y de la

Biodiversidad 320

• Apartado 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 320 o GENERALIDADES 320 o SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE

GESTIÓN EN EL ÁMBITO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL 321

o ANÁLISIS DE DATOS o EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO LEGAL 321 o SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS 321 o NO CONFORMIDAD, ACCIÓN CORRECTIVA Y ACCIÓN

PREVENTIVA 322 o AUDITORÍA INTERNA 322

Norma ISO 26000 DE RESPONSABILIDAD SOCIAL 324

• RECOMENDACIONES PARA LA UTILIZACIÓN EFICAZ DE LA PRESENTE NORMA 324


• INTRODUCCIÓN A LA NORMA 334

• ESQUEMA DE LA ISO 26000 336

• MATERIAS FUNDAMENTALES Y ASUNTOS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL 337

• VISIÓN GENERAL DE LA NORMA ISO 26000 339

• Capítulo 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 340

• Capítulo 2. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 341

• Capítulo 3. COMPRENDER LA RESPONSABILIDAD SOCIAL 345 o La responsabilidad social de las organizaciones:

antecedentes históricos 346 o Tendencias actuales en responsabilidad social 347 o Características de la responsabilidad social 348 o Generalidades 348 o Las expectativas de la sociedad 349 o El rol de las partes interesadas en la responsabilidad

social 350 o Integración de la responsabilidad social 350 o Relación entre responsabilidad social y desarrollo

sostenible 354 o El Estado y la responsabilidad social 355

• Capítulo 4. PRINCIPIOS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL 356 o Generalidades 356 o Rendición de cuentas 357 o Transparencia 358 o Comportamiento ético 359 o Respeto a los intereses de las partes interesadas 360 o Respeto al principio de legalidad 361 o Respeto a la normativa internacional de comportamiento 361 o Respeto a los derechos humanos 363

• Capítulo 5. RECONOCER LA RESPONSABILIDAD SOCIAL E INVOLUCRARSE CON LAS PARTES INTERESADAS 363

o Generalidades 363 o Reconocer la responsabilidad social 3564 o Impactos, intereses y expectativas 364 o Reconocer las materias fundamentales y los asuntos

pertinentes de responsabilidad social 365 o La responsabilidad social y la esfera de influencia de la

Organización 367 o Identificación e involucramiento con las partes

interesadas 368 o Generalidades 368 o Identificación de las partes interesadas 368 o Involucramiento con las partes interesadas 370

• Capítulo 6. ORIENTACIÓN SOBRE MATERIAS FUNDAMENTALES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL 372

o Generalidades 379 o Beneficios de la responsabilidad social para una

organización 381 o Gobernanza de la organización 382 o Visión general sobre la gobernanza de la organización 382 o Las organizaciones y la gobernanza de la organización 382 o Gobernanza de la organización y responsabilidad social 382

o Principios y consideraciones 383 o Procesos y estructuras de la toma de decisiones 383 o Descripción del asunto 383 o Acciones y expectativas relacionadas 384 o Derechos humanos 385 o Visión general sobre los derechos humanos 385 o Organizaciones y derechos humanos 385 o La Carta Internacional de Derechos Humanos y los

instrumentos fundamentales sobre derechos humanos 385 o Derechos humanos y responsabilidad social 386 o Principios y consideraciones 387 o Principios 387 o Consideraciones 387 o Asunto 1 sobre derechos humanos: debida diligencia 389 o Descripción del asunto 389 o Acciones y expectativas relacionadas 389 o Asunto 2 sobre derechos humanos: situaciones de riesgo

para los derechos humanos 290 o Descripción del asunto 390 o Acciones y expectativas relacionadas 390 o Asunto 3 sobre derechos humanos: Evitar la

complicidad 391 o Descripción del asunto 391 o Acciones y expectativas relacionadas 392 o Asunto 4 sobre derechos humanos: Resolución de

reclamaciones 393 o Descripción del asunto 393 o Acciones y expectativas relacionadas 394 o Asunto 5 sobre derechos humanos: Discriminación y

grupos vulnerables 395 o Descripción del asunto 395 o Acciones y expectativas relacionadas 396 o Asunto 6 sobre derechos humanos: Derechos civiles y

Políticos 399 o Descripción del asunto 399 o Acciones y expectativas relacionadas 399 o Asunto 7 sobre derechos humanos: Derechos

económicos, sociales y culturales 400 o Descripción del asunto 400 o Acciones y expectativas relacionadas 401 o Asunto 8 sobre derechos humanos: Principios y

derechos fundamentales en el trabajo 402 o Generalidades 402 o Descripción del asunto 402 o Acciones y expectativas relacionadas 402 o Trabajo infantil 404 o Prácticas laborales 406 o Visión general sobre las prácticas laborales 406 o Las organizaciones y las prácticas laborales 406 o La Organización Internacional del Trabajo 406 o Prácticas laborales y responsabilidad social 407 o Principios y consideraciones 408 o Principios 408 o Consideraciones 408 o Asunto 1 sobre prácticas laborales: trabajo y relaciones

Laborales 409 o Descripción del asunto 409 o Acciones y expectativas relacionadas 410 o Asunto 2 sobre prácticas laborales: Condiciones de

trabajo y protección social 411 o Descripción del asunto 411 o Acciones y expectativas relacionadas 412 o Asunto 3 sobre prácticas laborales: Diálogo social 414 o Descripción del asunto 414 o Acciones y expectativas relacionadas 416 o Asunto 4 sobre prácticas laborales: salud y seguridad

Ocupacional 417 o Descripción del asunto 417 o Acciones y expectativas relacionadas 418 o Comités paritarios de salud y seguridad 419 o Asunto 5 sobre prácticas laborales: Desarrollo humano y

formación en el lugar de trabajo 420 o Descripción del asunto 420 o Acciones y expectativas relacionadas 421

o El medio ambiente 421 o Visión general del medio ambiente 421 o Las organizaciones y el medio ambiente 421 o El medio ambiente y la responsabilidad social 421 o Principios y consideraciones 422 o Principios 422 o Consideraciones 424 o Asunto 1 sobre medio ambiente: Prevención de la

contaminación 425 o Descripción del asunto 425 o Acciones y expectativas relacionadas 427 o Asunto 2 sobre medio ambiente: Uso sostenible de los

recursos 429 o Descripción del asunto 429 o Acciones y expectativas relacionadas 430 o Asunto 3 sobre el medio ambiente: Mitigación del cambio

climático y adaptación al mismo 431 o Descripción del asunto 431 o Acciones y expectativas relacionadas 431 o Mitigación del cambio climático 431 o Adaptación al cambio climático 432 o Ejemplos de acciones para la adaptación al cambio

climático 433 o Asunto 4 sobre medio ambiente: Protección del medio

ambiente, la biodiversidad y restauración de los hábitats naturales 433

o Descripción del asunto 433 o Expectativas y acciones relacionadas 435 o Prácticas justas de operación 436 o Visión general de las prácticas justas de operación 436 o Organizaciones y prácticas justas de operación 436 o Prácticas justas de operación y responsabilidad social 436 o Principios y consideraciones 437 o Asunto 1 sobre prácticas justas de

operación: Anti-corrupción 437 o Descripción del asunto 437 o Acciones y expectativas relacionadas 438

o Asunto 2 sobre prácticas justas de operación: Participación política responsable 439

o Descripción del asunto 439 o Acciones y expectativas relacionadas 439 o Asunto 3 sobre prácticas justas de

operación: Competencia Justa 439 o Descripción del asunto 439 o Acciones y expectativas relacionadas 440 o Asunto 4 sobre prácticas justas de operación: Promover

la responsabilidad social en la cadena de valor 441 o Descripción del asunto 441 o Acciones y expectativas relacionadas 441 o Asunto 5 sobre prácticas justas de operación: Respeto

a los derechos de la propiedad 442 o Descripción del asunto 442 o Acciones y expectativas relacionadas 443 o Asuntos de consumidores 443 o Visión general de los asuntos de consumidores 443 o Organizaciones y asuntos de consumidores 443 o Asuntos de consumidores y responsabilidad social 444 o Directrices de las Naciones Unidas para la

protección del Consumidor 444 o Principios y consideraciones 445 o Principios 445 o Consideraciones 447 o Asunto 1 sobre consumidores: Prácticas justas de

marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación 448

o Descripción del asunto 448 o Acciones y expectativas relacionadas 448 o Asunto 2 sobre consumidores: Protección de la salud

y la seguridad de los consumidores 450 o Descripción del asunto 450 o Acciones y expectativas relacionadas 451 o Asunto 3 sobre consumidores: Consumo sostenible 453 o Descripción del asunto 453 o Acciones y expectativas relacionadas 454

o Asunto 4 sobre consumidores: Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias 455

o Descripción del asunto 455 o Acciones y expectativas relacionadas 456 o Asunto 5 sobre consumidores: Protección y privacidad

de los datos de los consumidores 456 o Descripción del asunto 456 o Acciones y expectativas relacionadas 457 o Asunto 6 sobre consumidores: acceso a servicios

esenciales 458 o Descripción del asunto 458 o Acciones y expectativas relacionadas 458 o Asunto 7 sobre consumidores: Educación y toma de

conciencia 459 o Descripción del asunto 459 o Acciones y expectativas relacionadas 459 o Participación activa y desarrollo de la comunidad 460 o Visión general de la participación activa y el desarrollo

de la comunidad 460 o Principios y consideraciones 462 o Principios 462 o Consideraciones 463 o Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM) 463 o Contribución al desarrollo de la comunidad a través de

las actividades fundamentales de una organización 465 o Asunto 1 sobre participación activa y desarrollo de la

comunidad: Participación activa de la comunidad 466 o Descripción del asunto 466 o Acciones y expectativas relacionadas 467 o Asunto 2 sobre participación activa y desarrollo de la

comunidad: Educación y cultura 468 o Descripción del asunto 468 o Acciones y expectativas relacionadas 468 o Asunto 3 sobre participación activa y desarrollo de la

comunidad: Creación de empleo y desarrollo de habilidades 469

o Descripción del asunto 469

o Acciones y expectativas relacionadas 469 o Asunto 4 sobre participación activa y desarrollo de la

comunidad: Desarrollo y acceso a la tecnología 470 o Descripción del asunto 470 o Acciones y expectativas relacionadas 470 o Asunto 5 sobre participación activa y desarrollo de la

comunidad: Generación de riqueza e ingresos 471 o Descripción del asunto 471 o Expectativas y acciones relacionadas 472 o Asunto 6 sobre participación activa y desarrollo de la

comunidad: Salud 474 o Descripción del asunto 474 o Acciones y expectativas relacionadas 475 o Asunto 7 sobre la participación activa y desarrollo de la

comunidad: Inversión social 475 o Descripción del asunto 475 o Acciones y expectativas relacionadas 476

• Capítulo 7. ORIENTACIÓN SOBRE LA INTEGRACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN TODA LA ORGANIZACIÓN 477

o Generalidades 478 o Relación de las características de una organización

con la responsabilidad social 479 o Comprender la responsabilidad social de una

organización 480 o Debida diligencia 480 o Determinar la pertinencia e importancia de las materias

fundamentales y los asuntos para una organización 481 o Determinar la pertinencia 481 o Determinación de la importancia 483 o La esfera de influencia de una organización 483 o Evaluación de la esfera de influencia de una

organización 483 o Ejercicio de la influencia 484 o Establecer las prioridades para abordar los asuntos 485 o Prácticas para integrar la responsabilidad social en toda

la organización 486 o Aumentar la toma de conciencia y crear competencias

para la responsabilidad social 486 o Establecimiento del rumbo de una organización

hacia la responsabilidad social 488 o Incorporación de la responsabilidad social dentro de la

gobernanza, los sistemas y procedimientos de una organización 489

o Comunicación sobre responsabilidad social 491 o El papel de la comunicación en la responsabilidad social 491 o Características de la información relacionada con la

responsabilidad social 491 o Tipos de comunicación sobre responsabilidad social 492 o Informes sobre responsabilidad social 494 o Diálogo con las partes interesadas respecto a la

comunicación sobre responsabilidad social 495 o Aumentar la credibilidad en materia de responsabilidad

social 496 o Métodos para aumentar la credibilidad 496 o Aumentar la credibilidad de los informes y declaraciones

acerca de la responsabilidad social 497 o Resolución de conflictos o desacuerdos entre una

organización y sus partes interesadas 498 o Revisión y mejora de las acciones y prácticas de una

organización en materia de responsabilidad social 498 o Generalidades 498 o Seguimiento de actividades sobre responsabilidad

social 499 o Revisión del progreso y el desempeño de una

Organización en responsabilidad social 500 o Aumento de la fiabilidad de la recopilación y gestión

de los datos y de la información 501 o Mejora del desempeño 502 o Iniciativas voluntarias para la responsabilidad social 503 o Generalidades 503 o Naturaleza voluntaria de la participación 504 o Consideraciones 505

CUESTIONARIO RESUELTO SOBRE RSE 507

UNED TEXTOS.pdf · 2013-09-26 · ÍNDICE DEL TEXTO DEL Módulo 1. “EL SERVICIO Y PROYECTOS DE...

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