The Wave Eco-lodge

Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Admón. de Hoteles y Restaurantes Gestión de División Cuartos II Sección: 01 Lic. Giovanni Ávalos

Alejandra Fernández 1322611 Josselyn Jiménez 1057412

María José Rizo 1110612 Nicolle Sandoval 2011812 Daniela Sermeño 2648911

Ana Beatriz Tobías 1180112

Guatemala, 24 de abril de 2014

ÍNDICE INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 3 OBJETIVOS ..................................................................................................................... 4

Objetivo General ..................................................................................................................... 4 Objetivos Específicos ............................................................................................................. 4

ANTECEDENTES ............................................................................................................ 5 CONTENIDO .................................................................................................................... 6

Descripción de Infraestructura del Hotel .............................................................................. 6 Planos de Lobby, Diseño de Habitación y Planos de Habitación ...................................... 7

Planos de Lobby .................................................................................................................... 8 Diseño y Planos de Habitación ............................................................................................. 9

Plan de Mercadeo .................................................................................................................. 11 Explicación de la Elección del Destino ................................................................................ 11 Marketing Mix ...................................................................................................................... 15 Benchmarking ..................................................................................................................... 17

Reservaciones ....................................................................................................................... 22 Medios de Reserva ............................................................................................................. 22 Plataformas Digitales Específicas para que el Huésped Contacte al Hotel ........................ 22 Tarifas del Hotel .................................................................................................................. 22 Organización del Departamento .......................................................................................... 23 Horarios del Departamento ................................................................................................. 23 Plataformas de Revenue o Manejo de Tarifas .................................................................... 24 Estándares para el Departamento ...................................................................................... 26

Recepción .............................................................................................................................. 29 Organización del Departamento .......................................................................................... 29 Estándares del Departamento ............................................................................................. 29 Diseño del Lobby (Descripción) .......................................................................................... 30 Sistema Operativo del Front Desk ...................................................................................... 31 Reportes que Manejaría ...................................................................................................... 32 Proceso Estandarizado de Check-In ................................................................................... 33 Proceso Estandarizado de Check-Out ................................................................................ 33 Proceso Estandarizado de Manejo de Folios ...................................................................... 35 Proceso de Auditoría Nocturna ........................................................................................... 35

Servicios Uniformados o Complementarios ...................................................................... 36 Estructura del Departamento .............................................................................................. 36 Servicios que Ofrece ........................................................................................................... 36 Horarios de los Servicios ..................................................................................................... 36 Alianzas con otras Empresas Relacionadas ....................................................................... 37 Programa de Fidelidad del Huésped ................................................................................... 37

CONCLUSIONES ........................................................................................................... 38 COMENTARIOS ............................................................................................................. 39 BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 40 ANEXOS ........................................................................................................................ 41

3

INTRODUCCIÓN Una de las nuevas tendencias en el mercado de la hospitalidad es la existencia

de instalaciones hoteleras sostenibles con el medio ambiente. Ésta tendencia nace

gracias a que un sector de la población, en su mayoría con capacidad adquisitiva, se ha

inclinado por los productos que cumplan con estándares ecológicos, es decir

que sean de bajo impacto para el ambiente y la comunidad en donde se ubican.

Un eco-lodge es un hotel que cumple con los estándares de sostenibilidad y que su

ubicación se encuentra dentro de una zona con poco desarrollo urbano, rodeado de la

naturaleza y su diseño se mezcla muy bien con el ambiente a su alrededor.

Por su parte un eco-lodge de aventura, es un hotel que se encuentra en una ubicación

privilegiada, en donde se le facilita al huésped la práctica de deportes o actividades

de aventura.

En este proyecto se creó un Eco-lodge de Aventura enfocado en el mercado de

surfistas, o turistas de playa que gocen del mismo deporte. La ubicación

de dicho hotel es la Playa Mizata en el departamento de La Libertad en El

Salvador. Ésta ubicación fue seleccionada ya que el turismo surfista en los

alrededores ha tenido un incremento significativo en los últimos años y es un mercado

propicio para explotar. Así como también que las condiciones de la ubicación se

adhieren a la idea de la empresa.

4

OBJETIVOS

Objetivo General Crear hipotéticamente un alojamiento sostenible orientado a personas aventureras con

énfasis en surfistas.

Objetivos Específicos

• Determinar la estructura del establecimiento, tanto física como internamente.

• Desarrollar un plan de mercadeo para el establecimiento para la locación

determinada.

• Establecer y desarrollar los departamentos de Reservaciones, Recepción y

Servicios Uniformados.

• Comprobar la complejidad de la creación y manejo de un alojamiento en relación a

las áreas mercadológicas, así como en los departamentos antes mencionados.

5

ANTECEDENTES Cuando se habla de turismo en Centroamérica el nombre de El Salvador no se viene a

mente, ya que es muy poco conocido y con muy poca promoción, a diferencia de sus

vecinos como Guatemala y el vecino lejano Costa Rica. Sin embargo, esconde tesoros

naturales, culturales y gastronómicos dignos de ser conocidos y reconocidos.

Uno de sus recursos naturales más explotados turísticamente son sus 300 km de

playas bañadas por el Océano Pacífico. Gracias a este recurso, la práctica del deporte

del surf se ha vuelto un factor importante en el desarrollo de las playas salvadoreñas

así como El Zonte, Mizata, Km59, El Tunco, El Cocal, El Sunzal, entre otras.

Desde hace un par de décadas el turismo de sol y playa se ha convertido en una ruta

turística de importancia tanto para el turismo nacional como para el internacional. Las

olas de las playas de El Salvador son consideradas por los surfistas como uno de los

mejores lugares para surfear del planeta, ya que las olas son consistentes y

constituyen fácilmente la mayor densidad de pointbreaks en Centroamérica.1

El surf en El Salvador se practica desde hace ya más de 40 años y gracias a eso en las

playas de La Libertad existe una oferta bastante viable y una gama de bienes y

servicios con tarifas económicas que se ajustan a cada uno de los bolsillos, hay

iniciativa por parte de pequeños y medianos empresarios para promover el turismo

interno y así lograr mantener dicha actividad en constante crecimiento.

1 Surf Seasons . (2010). Retrieved 11 de abril de 2014 from Surf Travel El Salvador:

6

CONTENIDO Descripción de Infraestructura del Hotel

FACT SHEET-THE WAVE Mizata Beach-Ecolodge

Cantidad de Habitaciones 24 habitaciones Tipo de Habitaciones 20 habitaciones estándar

• 10 Bungalows con 2 habitaciones estándar

• Sencillas o dobles • Para una hasta cuatro personas • Cada bungalow cuenta con un pórtico y

una hamaca en la parte de atrás, por habitación.

4 suites • 4 Bungalows completos • Suites • Para una hasta ocho personas • Cada bungalow cuenta con un pórtico y

dos hamacas en la parte de atrás. Servicios Complementarios • Playa

• Televisión con cable • Señal de Wi-Fi • Ventiladores • Aire acondicionado alimentado por

paneles solares. • Piscina • Parqueo • Desayuno incluido

Service & Amenities Renta de equipo y clases de: • Surf • Bodyboarding • Windsurfing

Clases de español Bar-Restaurante Spa Taller de tablas de surf Tienda de conveniencia Shuttle bus

Accesibilidad a destinos cercanos Se encuentra a 84.3 kilómetros de San Salvador, aproximadamente 1 hora 10 minutos. Está a 50 minutos del Parque Nacional Cerro Verde donde se encuentra el volcán de Santa Ana, accesible por la carretera CA 2. También está a 35 minutos del Arrecife de Coral Los Cobanos, tomando la CA 2 para luego tomar la SON 05.

7

Planos de Lobby, Diseño de Habitación y Planos de Habitación

8

Planos de Lobby

9

Diseño y Planos de Habitación

11

Plan de Mercadeo

Explicación de la Elección del Destino El departamento de La Libertad, se ha logrado posicionar como el departamento con

mayor afluencia de turistas en El Salvador. Todo esto gracias a su oferta gastronómica

y hotelera, y el surf.

A lo largo de toda la carretera del litoral existen diversas playas que cuentan con las

condiciones propicias para la práctica de este deporte. Pero hay unos sectores más

desarrollados turísticamente que otros como las playas El Tunco, El Sunzal y El Cocal

(Punta Roca), a diferencia de las playas El Zonte y Mizata.

Por ello elegimos como ubicación de este proyecto la Playa Mizata, ya que entre los

surfistas es considerada una playa con olas constantes y con tranquilidad, cosa que no

se tiene en las playas más populares, en las cuales tienen que esperar turno para

montarse a una ola debido a la gran afluencia de surfistas.

En la playa Mizata el surf es consistente, el agua es cálida y clara, hoy en día lugares

como Mizata están atrayendo más y más personas que practican surf, no sólo a causa

de la ruptura, pero el silencio y la tranquilidad que viene con él. Mizata se asemeja a los

famosos lugares de surf de California... con dos grandes excepciones... primero, uno

generalmente tiene las olas a sí mismos; y en segundo lugar, la ola es muy consistente.

El punto de quiebre es la bien conocida de los saltos de la mayoría, pero también hay

un descanso en la playa y un reef break2 .

Aparte de las ventajas naturales que ésta playa ofrece, otra ventaja que se presenta

para este proyecto es la falta de desarrollo de la zona, ya que actualmente la playa

2 playa mizata . (2010). Retrieved 11 de abril de 2014 from El Salvador Surf Travel : http://www.surfestravel.com/mizata.html

12

T E ND E N C I AS D E L L E G A D AS D E V ISI T A N T ES A L M ES D E DI C I E M B R E 2012

5

Llegada de visitantes por las principales fronteras de E l Salvador: 2012

Vía Terrestre

El dato acumulado de llegadas de turistas que han utilizado la vía terrestre como ingreso a El

Salvador durante el año 2012, asciende a los 713,604 que representa un decrecimiento del 0.18%

con respecto a similar periodo del 2011; mientras que por vía aérea hay un crecimiento del 15.2%

indicando que los turistas prefieren utilizar esta vía como vía de acceso (Cuadro 4, Diagrama 1,

Gráfico 4.3).

Diagrama 1

La participación de los turistas que viajan vía aérea asciende al 43.1% del total de llegadas (Gráfico

4.1).

Mizata a comparación de la Playa El Tunco y El Sunzal, cuenta con alrededor de 3

hoteles o pequeños centros de hospedaje para surfistas.

Datos Demográficos y Cantidad de Turistas Entrantes al País El Salvador a pesar de ser el país más pequeño de Centroamérica, tiene como

densidad poblacional casi 7 millones personas, y el departamento de La Libertad cuenta

con 121,908 Habitantes según censo del 20073.

Durante la Semana Santa de 2013 el país recibió alrededor de 88,999 visitantes según

datos proporcionados por el ministerio de turismo de El Salvador, MITUR. Sin embargo,

datos estadísticos concretos aún no están disponibles a ese año. Por ello, los datos que

están vigentes al momento son datos del año 2012. En estos, encontramos que la

mayoría de turistas entran al país por la vía terrestre.

3 http://es.wikipedia.org/wiki/La_Libertad_(El_Salvador)

13


7

La mayor parte de la llegada de turistas ha sido por las aduanas de Las Chinamas (20.2%), La

Hachadura (19.2%), y El Amatillo (8.9%). Sin embargo San Cristóbal, La Hachadura, Anguiatú y

El Amatillo, presentan descensos del 15.9%, 0.7%, 4.2% y 13.3% respectivamente con similar

período del 2011. Cuadro 4

La frontera El Poy continúa presentó crecimientos durante el año 2012 del 55.8% de igual manera

Las Chinamas se recupera de su descenso para el acumulado a diciembre de 2012 del 2.1% en la

llegada de Turistas por esta vía. Cuadro 4

Cuadro 4: COMPARATIVO D E LL E GADAS D E TURISTAS POR LAS DI F ERE NT ES

F RONT ERAS 2010-2012

Vía Aérea

Según fuentes de la Dirección General de Migración, y de acuerdo a propias investigaciones, la

llegada de turistas vía aérea, tuvo un total acumulado de 541,120 turistas internacionales, es decir,

15.2% más que el año 2011, esta vía tiene una participación del 43.1% del total de llegadas de

turistas al país. Cuadro 4

El Gráfico 4.3 muestra la llegada de turistas vía aérea durante los años (2011 - 2012).

Observándose incrementos en la llegada de turistas vía aérea, confirmándose que las personas que

pernoctan por lo menos una noche prefieren viajar por esta vía. Para el mes de diciembre se

observa un incremento de 3,068 turistas en el 2012 con respecto al mismo mes del año 2011.

201O 2011 2012 2010 2011 2012

Terrestre 82,716 79,413 82,497 3.9 55.2 723,390 714,906 713,604 -0.18 56.9

Chinamas 28,832 28,589 35,803 25.2 24.0 243,267 248,459 253,783 2.1 20.2

San Cristobal 3,330 3,003 3,350 11.6 2.2 28,528 33,276 27,983 -15.9 2.2

Hachadura 27,151 30,577 25,699 -16.0 17.2 241,860 242,666 240,940 -0.7 19.2

Anguiatu 3,981 2,309 2,454 6.3 1.6 25,227 27,717 26,554 -4.2 2.1

El Amatillo 11,414 9,290 10,196 9.8 6.8 149,801 129,128 111,891 -13.3 8.9

El Poy 8,008 5,645 4,995 -11.5 3.3 34,707 33,660 52,453 55.8 4.2

Aerea 42,634 63,819 66,889 4.8 44.8 426,171 469,591 541,120 15.2% 43.1

Aerop. I. El Salvador 42,634 63,819 66,889 4.8 44.8 426,171 469,591 541,120 15.2% 43.1

Total 125,350 143,232 149,386 4.3 100.0 1149,561 1184,497 1254,724 5.9 100.0

Var. % Part. % DICIEMBRE ENERO - DICIEMBRE

Vía / Frontera Var. % Part. %

!"#$%#&'($)"#*%+',#')-$%#-*''./0123405202678'9',+%-*':;+'+<=#+',#'''>8?02.8@A

Así como también es posible conocer los meses de mayor afluencia de turistas. En

2012 los meses de mayor afluencia fueron: Enero, Junio, Agosto y Diciembre.

Los países de procedencia de los turistas durante el año 2012 fueron en su mayoría

turistas que provienen de Centroamérica y Estados Unidos. Seguido por turistas

sudamericanos, en su mayoría de Colombia.


1

Resumen

LLEGADAS DE VISITANTES

Según la encuesta realizada en las fronteras terrestres y datos proporcionados vía aérea por la

Dirección General de Migración, durante el año 2012 se contabilizó un total de 1738,317 visitantes

internacionales, lo que refleja un crecimiento del 6.3% con respecto al mismo período 2011

(Cuadro 1 y G ráfico 1). Al comparar la evolución de la llegada de visitantes en variación

porcentual en los períodos 2010-2009, 2011-2010 y 2012-2011(Gráfico 1.1), para el mes de

diciembre 2012-2011 hay una variación del 6.5% (12,067 visitantes más respecto al 2011), la

variación porcentual para el período 2010-2009 es de 5.6%, mientras que en el período 2011-2010

es de 9.0%.

Cuadro 1 Comparativo de llegadas de visitantes 2009-2012

M ESES/TOTA L 2009 2010 2011 2012V AR(%)

2010-2009V AR(%)

2011-2010V AR (%)

2012-2011

E nero 135,209 127,461 141,512 152,600 -5.7% 11.0% 7.8%

F ebrero 117,218 119,626 130,322 139,588 2.1% 8.9% 7.1%

Marzo 114,872 145,107 139,738 143,877 26.3% -3.7% 3.0%

Abri l 126,461 125,504 132,126 128,070 -0.8% 5.3% -3.1%

Mayo 103,340 137,106 126,598 136,317 32.7% -7.7% 7.7%

Junio 111,505 136,749 122,024 151,908 22.6% -10.8% 24.5%Jul io 125,768 134,304 138,623 145,784 6.8% 3.2% 5.2%Agosto 127,577 150,155 147,314 147,840 17.7% -1.9% 0.4%Sept iembre 118,542 121,492 119,975 123,600 2.5% -1.2% 3.0%O ctubre 115,648 118,474 118,255 125,035 2.4% -0.2% 5.7%Noviembre 124,361 119,028 132,583 146,022 -4.3% 11.4% 10.1%Diciembre 161,247 170,352 185,609 197,676 5.6% 9.0% 6.5%

1481,748 1.80% 6.3%TO TA L 1634,679 1738,317 8.3%1605,358

!"#$%#&'($)"#*%+',#')-$%#-*''./0123405202678'9',+%-*':;+'+<=#+',#'''>8?02.8@A

14

El gasto promedio por turista al día en el país ronda por los $100-$110 dólares diarios

según datos estadísticos del 2012. Datos recopilados y analizados por el MITUR y

CORSATUR.


9

Regiones como Caribe, Asia Oriental y Meridional y Oceanía, presentan disminuciones del 0.26%,

22.07% y 11.98%; sin embargo África presenta incrementos del 75.58% respectivamente, con

respecto a similar período del año anterior. Cuadro 5

Para el acumulado de enero a diciembre en los países de África presenta un aumento de 75.58%

respecto al mismo período del año anterior, en términos absolutos vemos que de 516 turistas

reportados en el 2011 pasó a 906 este año por lo que los turistas de esta área han incrementado

considerablemente.

Europa (-24.04%) La persistente crisis económica que está atravesando Europa, afecta la llegada de

turistas a El Salvador presentando en el acumulado a diciembre una disminución de 24.04%, con

respecto a similar período del año anterior, sin embargo se ha recuperado levemente del descenso

con un (1.14%) con respecto al acumulado de enero a noviembre 2012. Cuadro 5

Cuadro 5: Llegadas de turistas internacionales por país de residencia

Participación

Mensual 2012

2010 2011 2012 % 2010 2011 2012 2011 2012

CENTRO AMERICA 83,355 82,513 85,319 2,806 3.4% 57.1% 739,843 734,796 740,698 5,902 0.80% 62.0% 59.0%

Guatemala 60,827 63,612 66,617 3,005 4.7% 44.6% 518,957 535,245 537,612 2,367 0.44% 45.2% 42.8%

Honduras 16,803 13,895 12,986 -909 -6.5% 8.7% 145,868 126,446 136,451 10,005 7.91% 10.7% 10.9%

Nicaragua 2,934 2,143 2,837 694 32.4% 1.9% 43,488 40,755 32,566 -8,189 -20.09% 3.4% 2.6%

Costa Rica 1,697 1,746 1,846 100 5.7% 1.2% 18,443 20,300 20,306 6 0.03% 1.7% 1.6%

Otros Centroamerica 1,094 1,117 1,033 -84 -7.5% 0.7% 13,087 12,050 13,763 1,713 14.22% 1.0% 1.1%

NORTE AMERICA 36,201 52,662 56,560 3,898 7.4% 37.9% 356,608 368,641 443,075 74,434 20.19% 31.1% 35.3%

Estados Unidos 32,321 46,905 50,221 3,316 7.1% 33.6% 318,569 320,737 396,909 76,172 23.75% 27.1% 31.6%

Mexico 1,448 1,455 1,417 -38 -2.6% 0.9% 17,607 19,699 15,950 -3,749 -19.03% 1.7% 1.3%

Canadá 2,432 4,302 4,922 620 14.4% 3.3% 20,432 28,205 30,216 2,011 7.13% 2.4% 2.4%

SUR AMERICA 2,209 2,826 3,364 538 19.0% 2.3% 23,704 33,249 32,897 -352 -1.06% 2.8% 2.6%

Argentina 328 471 208 -263 -55.8% 0.1% 2,501 3,727 2,524 -1,203 -32.28% 0.3% 0.2%

Brasil 181 398 247 -151 -37.9% 0.2% 4,180 4,816 4,099 -717 -14.88% 0.4% 0.3%

Colombia 927 900 1,482 582 64.7% 1.0% 7,698 12,062 14,913 2,851 23.64% 1.0% 1.2%

Perú 245 409 522 113 27.6% 0.3% 2,269 4,334 4,149 -185 -4.27% 0.4% 0.3%

Otros Suramerica 528 648 905 257 39.7% 0.6% 7,056 8,310 7,212 -1,098 -13.21% 0.7% 0.6%

CARIBE 175 229 253 24 10.5% 0.2% 2,602 3,086 3,078 -8 -0.26% 0.3% 0.2%

EUROPA 1,688 3,552 3,045 -507 -14.3% 2.0% 19,919 33,891 25,744 -8,147 -24.04% 2.9% 2.1%

Alemania 356 481 509 28 5.8% 0.3% 2,020 4,993 3,265 -1,728 -34.60% 0.4% 0.3%

España 517 650 641 -9 -1.4% 0.4% 5,843 10,620 8,624 -1,996 -18.80% 0.9% 0.7%

Francia 103 208 246 38 18.3% 0.2% 1,332 3,023 2,239 -784 -25.93% 0.3% 0.2%

Italia 385 678 623 -55 -8.1% 0.4% 2,475 5,228 3,611 -1,617 -30.93% 0.4% 0.3%

Reino Unido 57 194 192 -2 -1.0% 0.1% 759 1,919 1,639 -280 -14.59% 0.2% 0.1%

Suecia 65 203 260 57 28.1% 0.2% 537 953 904 -49 -5.14% 0.1% 0.1%

Suiza 72 160 150 -10 -6.3% 0.1% 781 909 807 -102 -11.22% 0.1% 0.1%

Rep. Checa 0 5 5 0 0.0% 0.0% 877 250 72 -178 -71.20% 0.0% 0.0%

Otros Europa 133 973 419 -554 -56.9% 0.3% 5,295 5,996 4,583 -1,413 -23.57% 0.5% 0.4%

AFRICA 1 119 51 -68 -57.1% 0.0% 172 516 906 390 75.58% 0.0% 0.1%ASIA ORIENTAL Y

MERIDIONAL1,197 501 395 -106 -21.2% 0.3% 4,927 7,504 5,848 -1,656 -22.07% 0.6% 0.5%

OCEANIA 524 830 399 -431 -51.9% 0.3% 1,786 2,814 2,477 -337 -11.98% 0.2% 0.2%

TOTAL 125,350 143,232 149,386 6,154 4.3% 100.0% 1149,561 1184,497 1254,724 70,227 5.93% 100.0% 100.0%

Diciembre Enero - Diciembre Variacion

relativa %

Participación

acumulada % PAIS/MESVariación

absoluta

Variacion

relativa %

Variación

absoluta

!"#$%#&'($)"#*%+',#')-$%#-*''./0123405202678'9',+%-*':;+'+<=#+',#'''>8?02.8@A


11

Gasto y estadía promedio 4° T rimestre 2011-2012 (Datos Preliminares)

En el 4° Trimestre de 2012 el nivel de gasto promedio de los turistas que visitan el país, fue de

US$ 99.6 diarios y su estadía promedio de 6,1 noches. Cuadro 6

En el caso de los visitantes de un solo día, el gasto fue de US$ 41.1, El Cuadro 6 muestra el

comportamiento del mes de diciembre (2009-2012). Comparando el 4°Trimestre 2012 con el 4°

Trimestre 2011, se observa un aumento del gasto de $5.10

Cuadro 6

Los Gráficos 6.1 y 6.2, representan la evolución de la estadía promedio y el gasto por persona y día

para el mes de diciembre 2009-2012.

!"#$%&'&(#$")*"&+,%-().%/&+%,&0"1.%0"2.)")/&

$3,.#$"&'&(413,#.%0.#$"/&56&7,.-(#$,(&

89::;<9:=9>

56&7,.-(#$,(&

9::;

56&7,.-(#$,(&

9:=:

56&7,.-(#$,(&

9:==

56&7,.-(#$,(&

9:=9&=?

73,.#$"&#"2@")%,(A%

!"#$%&$'()%*$'+,-./)"0 1123 1425 625 1728

9$"#-':-;'<);"-,$'='%&$'+),'>?@0 332A 6827 1412B 14C28

73,.#$"&(4$,"0B(,%

!"#$%&$'()%*$'+,-./)"0 C28 B2C A26 B27

9$"#-':-;'<);"-,$'='%&$'+),'>?@0 C528 842A 6627 6B2C

7%$"2&73,.#$"&

!"#$%&$'()%*$'+,-./)"0 523 C28 C24 521

9$"#-':-;'<);"-,$'='%&$'+),'>?@0 582A 8623 14424 6625

C413,#.%0.#$"

!"#$%&$'()%*$'+,-./)"0 424 424 424 424

9$"#-':-;'<);"-,$'='%&$'+),'>?@0 AB27 C72A A524 B121=?&D,(2.-.0",

DE),#)F'!,.E)"#$'%)'.-,#)-"''GHI?JK>ILJIJMNO'='%$#-"'P&$'$Q;)$'%)'''(O9IJGORS

15

Características del Mercado Meta

• Personas amantes del Surf, así como también personas que disfrutan de la

playa y de la naturaleza.

• Personas con capacidad adquisitiva para optar por una opción de hospedaje más

personalizada.

• Personas que se preocupan por el medio ambiente y no les importa gastar un

poco más por productos sostenibles y amigables con el medio ambiente.

Marketing Mix Objetivo de Marketing: Maximización de beneficios actuales, invocación por ventaja

competitiva significativa.

Producto Nuestro producto no es solo una habitación con los servicios básicos y una cama, sino

que también contamos con elementos extra de calidad, como nuestras amenidades,

camas con estándares de calidad mayores y a diferencia de nuestra competencia

fomentamos la sostenibilidad ecológica.

Nuestro Eco-Lodge cuenta con 24 habitaciones distribuidas en 14 bungalows

distribuidos a lo largo de la propiedad. Un Beach Club que cuenta con restaurante, bar y

piscina. También un área de relajación donde nuestros clientes se pueden consentir

pasando un tiempo en nuestro temascal maya y un área de SPA que ofrece diversos

servicios como masajes. Como servicios extra ofrecemos una pequeña tienda de

conveniencia con productos locales y un taller para tablas de surf en donde se puede

dar mantenimiento a las tablas y también rentar tablas por el día.

Plaza Playa Mizata, La Libertad, El Salvador.

Destino de surf sin explotar, el cual cuenta con olas constantes, agua cálida y clara. A

diferencia de sus playas vecinas cuenta con tranquilidad y serenidad.

16

Promoción Por medio de la Internet, en los canales de reserva más utilizados por el segmento al

que nos queremos dirigir. En la temporada de surf, es decir desde Marzo a Octubre nos

promocionaremos en los portales populares de surfistas en la web, como blogs de

viajeros o páginas de Facebook que incentiven al ejercicio de este deporte a nivel

mundial.

Durante las épocas de Noviembre a Febrero nos concentraremos más en la promoción

dentro del país para poder llegar a los turistas internos.

17

Precio Como estrategia inicial nos entraremos al mercado con una táctica de establecer

precios de acuerdo a la competencia. Nuestro proyecto será un hotel de categoría

boutique, con amenidades de calidad y con un servicio más especializado.

Nuestro competidor número 1, y con el cual pretendemos competir por su sector al que

se dirigen, es el Hotel Casa de Mar en la playa El Sunzal. Por lo tanto nuestros precios

estarán en un rango competitivo con dicho hotel.

Benchmarking

UBICACIÓN NOMBRE SERVICIOS TARIFA

Playa Punta Roca

Punta Roca Surf

Resort

Pacific Sunrise

Habitación Desayuno Cable TV

Wifi

Desde $150

Desde $40

Playa El Tunco

Qi-x-house

La Guitarra

Tekuani- kal


Wifi

$20-$85

$40-$65

$85

Playa El Sunzal

Casa de Mar

Kayu Surf Resort


Wifi Servicios de SPA

$130-$190

$150

Playa Mizata

Mizata Surf

Resort

Mizata Resort


Wifi

$75

$50

18

Competidores potenciales (por segmento de mercado y servicios y por ubicación):

Análisis de los competidores: Los hoteles que consideramos como posibles competidores se encuentran alrededor de

las diversas playas propicias para la práctica del surf en la carretera al litoral del

departamento de La Libertad.

Dichos hoteles cuentan con servicios similares y un segmento similar. La particularidad

que se encontró al realizar un benchmarking en línea es que el mercado que más los

busca es el mercado interno, y el mercado internacional proveniente de Estados

Unidos, también un poco de Centro América.

UBICACIÓN NOMBRE TARIFA

Playa Punta Roca

Punta Roca Surf Resort

$150

Playa El Tunco

Tekuani-kal

$85

Playa El Sunzal

Casa de Mar

Kayu Surf Resort

$130-$190

$150

Playa Mizata

Mizata Surf Resort

Mizata Resort

$75

$50

19

Hotel Casa de Mar – Playa El Sunzal

20

Hotel Punta Roca – Playa El Cocal

21

Hotel Kayu Surf Resort – Playa El Sunzal

Hotel Tekuani- Kal – Playa El Tunco

Hotel Mizata Point Resort- Playa Mizata

22

Reservaciones

Medios de Reserva Para facilitar el proceso de reservaciones a nuestros huéspedes, ya que serán de todas

partes del mundo, se tendrán varios medios de reserva que haga la visita a nuestro

eco-lodge fácil y segura.

Estos son:

• Meta-search (Travelocity)

• Correo electrónico

• Página web del hotel

• Tour operadores

• Agencias de viaje

• Por teléfono

• Walk in

Plataformas Digitales Específicas para que el Huésped Contacte al Hotel

• Travelocity

• Hoteles.com

• Booking.com

• Correo electrónico: [email protected]

• www.thewavehotel.com

Tarifas del Hotel

Tomando en cuenta la estrategia elegida, el rango de tarifa dependiendo la

estacionalidad, el tipo habitación y época está entre los $60 y $160.

23

Organización del Departamento Se contará con:

• Un jefe de reservaciones • Un reservacionista • Un auxiliar

Horarios del Departamento

• Jefe de reservaciones: De 7:00am a 4:00pm

• Reservacionista: De 10:00am a 7:00pm

• Auxiliar: De 8:30am a 5:30pm

Jefe de reservaciones

Reservacionista Auxiliares

24

Plataformas de Revenue o Manejo de Tarifas

Temporada 120 habitaciones Estandares Adr: $112.5Hotel 1 Adr % de ocupacion Ingresos por temporada

A $95 90% $258210B $110 80% $265760C $130 70% $274820

Temporada 14 habitaciones SuitesAdr: $ 175

Hotel 1 Adr % de ocupacion Ingresos por temporada

A $160 90% $96640B $180 80% $108720C $190 75% $86070

Temporada 2 20 habitaciones estandarAdr: $75Hotel 1 Adr % de ocupacion Ing resos por tempranda

A $65 90% $36270B $85 70% $36890C $90 65% $36270

Temporada 24 habitaciones SuitesAdr: $112.5

Hotel 1 Adr % de ocupacion ing resos por temporada

A $95 95% $11780B $127 75% $11811C $130 60% $12090

25

En base a las cantidades estimadas y a los estudios realizados, se toma como una

mejor estrategia el tener una tarifa alta, estimando un porcentaje de ocupación menor

con un total de ingresos mayor.

Temporada 320 habitaciones EstadarAdr: $112.5

Hotel Adr % de ocupacion Ingreso por temprada

A $95 90% $157320B $110 80% $161920C $130 70% $167440

Temporada 34 habitaciones SuitesAdr: $175

Hotel Adr. % de ocupación Ingresos por temporada

A $160 90% $58880B $180 80% $66240C $190 75% $52440

Temporada 420 habitaciones EstandarAdr: $ 75

Hotel Adr % de ocupacion Ingres o po r tempo rada

A $65 90% $106470B $85 70% $108290C $90 65% $106470

Temporada 44 habitaciones SuitesAdr: $112.5

Hotel Adr % de ocupacion ingres o po r tempo rada

A $95 95% $34580B $127 75% $34671C $130 60% $35490

26

Estándares para el Departamento Para que un departamento funciones de la manera correcta deben existir ciertos

estándares que confirmen la calidad, servicio y manera correcta de realizar las cosas,

algunos de los estándares a utilizar en el departamento son:

• Saludo al contestar el teléfono o responder a una reservación: Buenos días, Hotel “The wave” departamento de reservaciones, le saluda…. En

que le puedo servir…

• Forma de llevar reservación: La reservación debe de llenar la siguiente hoja:

THE WAVE Hoja de Reservaciones

Información del Huésped/ Guest Information Titulo/tile Primer nombre/Frist Name Apellido/Last Name

Empresa/

Company: Calle/Street:

Ciudad/City:

Estado/Provincia:

State/Province:

Código postal/

Postal Code:

País/Country:

Fax: Teléfono/Phone:

Correo Electrónico/E-mail:

Numero de pasaporte/

Passport Number:

Nacionalidad/Nacionality:

27

Llegada y Salida / Arrival and Departure

LLEGADA/

ARRIVAL

Fecha/Date:

Salida/

Departure

Fecha/Date:

Hora/Time:

Hora/Time:

Aerolínea y

vuelo/Airline & Fligth

Aerolinea y

vuelo/Airline & Fligth

Tarifas Diarias de Habitación /Daily Room Rates

Reservas hasta el

31 de julio del 2015

Tarifa de

descuento/

Reservations until

July 31st, 2015

Discount Rate

Reservas del 1 de

agosto al 30 de

octubre de 2015

Tarifa de

descuento/

Reservations from

August 1rst to

october 30, Discount Rate

Reservas después

del 31 de octubre

de 2015/

Reservations after

october 31st 2015,

Rack Rate

Habitación estándar/

Deluxe single o

double

US $ 95 a 130 +

18% tax

US $ 95 a 130 +

18% tax

US $ 65 a 85 + 18%

tax

Suites

US $ 160 a 190 +

18% tax

US $ 160 a 190 +

18% tax

US $ 95 A 130 +

18% tax

Fumar/ Smoking No fumar/ Non Smoking Sin preferencia/no preference

28

Políticas de pago, No show y Cancelaciones

• Cada cliente deberá garantizar con su tarjeta de crédito y fecha de expiración su

reservación.

• En caso de cancelación aplicará la política de cancelación establecida en el

contrato establecido entre IEEE.

• Para clientes que no lleguen el día estipulado de acuerdo a su solicitud de fecha

de entrada en el formulario de reservaciones, se les, hará un cargo equivalente

a todas la noches reservadas.

• Confirmación de la reserva dos días antes de la llegada.

Formas de pago/Payment Method

La información de tarjeta de crédito es necesaria para confirmar su reserva.

The credit card will be used to guarantee your arrival at the hotel.

Opciones de pago / Payment options Visa Master Card American Express

Numero de tarjeta de Credito/ Credit Card Number

Fecha de Expiracion/ Expiration Date

Escriba en letra de molde el nombre del titular de la tarjeta de credito/ Write in print letter the card Holder´s name:

Firma del titular de la tarjeta de credito/Card Holder´s Titular:

29

Recepción

Organización del Departamento

Estándares del Departamento

Estándares de Servicio

• Llegar con 10 minutos de anticipación al horario señalado.

• Enterarse de las novedades del turno, no debe tardar más de 10 minutos.

• Conocer perfectamente el producto que está ofreciendo y los servicios

complementarios.

• Distinguir a los huéspedes frecuentes y saludarlos amablemente por su primer

apellido, para los no frecuentes deberá saludarlos así: Buenos días/ tardes/

noches, en que puedo ayudarlo / servirle, debe estar con adecuada postura y

mirando a los ojos del cliente.

• No debe dejar repicar más de 3 veces el teléfono.

Gerente de Recepción

Gerente de Turno

Supervisor de Recepción

Recepcionistas (2)

Gerente Nocturno

30

• Debe elaborar el recibo de caja, elaborar comprobantes de depósito y garantías

cuando así se requiera, hacer la distribución de documentos según el manual de

procedimientos de información.

• Asignar cajillas de seguridad en menos de 5 minutos según el manual de

procedimientos.

• Hacer el check out en no mas de 3 minutos en circunstancias normales, sacar

impresa la factura, enseñándosela al huésped para que la revise, hacerla firmar

si es necesario y/o entregar original y soportes.

• Elaborar el check out, solicitar al huésped llave de habitación, llave de cajilla y

preguntar acerca de su estadía, servicios del hotel, invitarlo a que regrese y

deseándole un buen viaje.

• Informar al servicio de habitaciones en no menos de 5 minutos después de la

salida del huésped

• Entregar el turno, novedades y marcar tarjeta a la salida.

Estándares de Presentación

• Portar siempre su gafete con nombre.

• Las mujeres siempre deben estar con el cabello recogido, maquillaje discreto y

uñas sin esmalte.

• Los hombres deben siempre tener el pelo corto, sin bigote y barba, zapatos bien

lustrados.

• No debe utilizarse loción o perfume muy escandaloso.

Diseño del Lobby (Descripción)

• El techo del Lobby será de paja.

• Decorado con palmas y flores exóticas.

31

Sistema Operativo del Front Desk

Prestige Software

Sus principales funcionalidades son las siguientes:

• Gestión multihotel.

• Mantenimiento de clientes, agencias, empresas, representantes, centrales de

reservas, etc.

• Histórico ilimitado de huéspedes y estancias.

• Gestión completa de tarifas, contratos, paquetes y ofertas.

• Cierres de venta.

• Reservas individuales.

• Reservas de agencias y empresas.

• Reservas compartidas y multiocupación.

• Gestión de grupos; reservas de grupos, master y múltiples.

• Pre-pagos, entregas a cuenta y depósitos.

• Control de disponibilidad.

• Cupos garantizados y opcionales.

• Control de estados de venta y cupos, propios y vinculados.

• Previsión de llegadas.

• Pre-asignación de habitaciones.

• Gestión de walk-ins.

• Check-in rápido de grupos.

• Cargos fijos a agencias, empresas, no-alojados, reservas, cárdex.

• Control de housekeeping.

• Rack de habitaciones y planning de ocupación.

• Gestión de servicios técnicos.

• Gestión de desvíos (overbooking).

• Cambio de divisas con posibilidad de más de una moneda local.

• Comisiones y descuentos.

• Gestión de cuentas casa.

• Facturación anticipada.

32

• Facturación a agencias: MAE, MAES.

• Facturas pro-forma.

• Facturación de grupos.

• Compensación automática de cupos garantizados incluyendo régimen

alimenticio.

• Control de créditos.

• Cobro de facturas a crédito por bono de agencia.

• Impresión de cartas de reclamación.

• Producción y saldos pendientes.

• Histórico ilimitado de datos de producción, facturación, recaudación y ocupación.

• Estadísticas y gráficos.

• Control de producción.

• Multi-moneda.

• Multi-idioma.

Reportes que Manejaría

• Daily Report

Reporte diaria de todo lo que sucede dentro del hotel.

• Reporte de Reservaciones

Este reporte se elabora diariamente en la recepción y es el recepcionista para

llevar a cabo pre registros del día y anoten las llegadas delos huéspedes sin

reservación.

• Reporte de Discrepancias

Este reporte lo elaboran los recepcionistas del primer y segundo turno, se

elabora si hay discrepancias durante el día para entregarla al del turno nocturno.

• Reporte de Control de Folios

Sirve para llevar un control de folios utilizados en cada registro.

• Forecast

Este reporte es utilizado para llevar el control de ocupación, cada recepcionista

de turno debe elaborarlo para entregarle al siguiente y llevarlo al día.

33

Proceso Estandarizado de Check-In 1. Al llegar el huésped habrán dos poteros dándoles la bienvenida y se les entregarán

bebidas preparadas refrescantes, cortesía del hotel.

2. Obtención de información sobre el cliente y comprobación de la información

obtenida. Información al cliente sobre el precio de las habitaciones etc.

3. Petición de la documentación necesaria que el cliente nos debe ofrecer así como el

llenado de la ficha del cliente (tarjeta de registro), y el llenado de la tarjeta de

identificación de huésped.

4. Información al cliente de los servicios del hotel así como los horarios de apertura y

cierre de los mismos. Gestión de venta de otros servicios que el cliente pueda

obtener.

5. En caso de solicitud de crédito del hotel se procede a la petición del depósito

adelantado, junto con los trámites necesarios para esta operación. Lo mismo se

realiza en caso de un cliente directo, que siempre debe hacer un depósito

adelantado en efectivo o tarjeta de crédito por la cantidad de noches que este

permanecerá en el hotel. O cualquier otro servicio que requiera esta operación.

6. Se le desea una feliz estancia al huésped en la instalación y nos ponemos a su

servicio.

7. Solicitamos los servicios del maletero para que conduzca al cliente a su habitación

junto con su equipaje.

8. Se termina el llenado de datos en la ficha del cliente y se actualiza la información en

el ordenador introduciendo la información en máquina.

Proceso Estandarizado de Check-Out

Solicitud de Check out

El huésped solicita a la recepción que le preparen el estado de su cuenta, lo que puede

hacer por vía telefónica o personalmente.

34

Inicio del Check out

1. Atención al pedido de check out.

2. Lectura de la lista de salidas previstas.

3. Búsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas.

4. Impresión de factura.

5. Análisis de los cargos hechos en dicha factura.

6. Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura, así como cualquier

otra duda que el huésped tenga relacionado con ella.

Cobro del saldo total de la factura

Después de que el huésped y el recepcionista analicen la factura y el cliente asegure

que todo está bien con la cuenta, se procede a lo siguiente:

1. Se pregunta al huésped de qué forma hará el pago.

2. Si el pago se hace en efectivo, esté será contado nuevamente en presencia del

cliente, para asegurar que sea la cantidad correcta, inmediatamente se deposita el

efectivo en la caja.

3. Se devuelve el cambio exacto al cliente en caso de ser necesario.

4. Se imprime el recibo de cobro por la cantidad abonada por el huésped con su

respectivo concepto de pago (dicho recibo debe ser firmado por el huésped y el

cajero que lo atienda).

5. Se cierra la factura en presencia del huésped, adosándole la copia del recibo de

cobro.

6. En caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crédito, se realiza la operación de

venta en el POS. Una vez realizado la operación, se obtiene el comprobante de la

venta, el original con la firma del cliente para la instalación y copia para el huésped.

Siempre debemos chequear el saldo del comprobante para evitar cualquier error

cometido.

7. Se entrega la copia del comprobante de venta al huésped junto con su tarjeta de

crédito.

8. Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones, se prosigue la atención

al huésped.

35

Fin del Check out

1. Concluidas las operaciones necesarias y terminada la atención al cliente se

procede a desear al huésped un feliz viaje de regreso y un rápido retorno al hotel.

2. Se solicitan los servicios del maletero para que conduzca y custodie el equipaje

del huésped.

Proceso Estandarizado de Manejo de Folios

Proceso de Auditoría Nocturna 1. Control de Ocupación

• Resumen de habitaciones

• Huéspedes en Casa

• Estado de habitaciones – Discrepancias

2. Verificación de la cuenta del huésped

• Diario de caja por punto de venta

• Formas de Pago

• Resumen de Ingresos

• Listado transacciones de teléfono

• Planilla ingresos Caja de recepción

• Listado de Transacciones Abonos

• Revisión de tarifas

• Revisión de Totales Informe de Ventas acumuladas

• Informe Diario de Ocupación

36

Servicios Uniformados o Complementarios

Estructura del Departamento

Servicios que Ofrece • Se encarga de dar la Bienvenida a los huéspedes al Hotel.

• Contactar servicios de transporte, como taxis.

• Coordinar el Shuttle Service hacia el Aeropuerto.

• Asistir al huésped con su equipaje.

• Valet Parking.

• Supervisar las personas que entran y salen del Hotel.

Horarios de los Servicios

SERVICIO HORARIO Valet Parking 6 am - 10 pm

Shuttle Service 4:30 am - 6 am - 9 am - 11 am - 1 pm - 3 pm y 5 pm

Asistencia con el equipaje 5 am - 11 pm Portero 24 horas al día.

Jefe del Departamento de

Servicios Uniformados

Bell Boy Driver Portero

37

Alianzas con otras Empresas Relacionadas

EMPRESA ALIANZA Empresas asociadas a ASOTUR (Asociación de renta de autos de

El Salvador)

Disponibilidad para adquirir servicios de renta de autos.

Taxis Disposición para el contacto rápido y eficiente de los servicios de taxis.

Avianca Rápido acceso a la información acerca de vuelos y horarios .

Programa de Fidelidad del Huésped

Programa Catch The Wave Programa de fidelidad que consta de acumulación de puntos por cada visita realizada y

los consumos realizados en el hotel. Los puntos nunca caducan y pueden ser

canjeados por noches de hotel, comidas en restaurante o bar, productos de la tienda y

demás.

Se acumula un punto por cada dólar consumido en el hotel, incluyendo el costo de la

estadía, consumo de Alimentos y Bebidas y renta de equipo.

The Wave Surfer

Es un programa de fidelidad en el que el huésped opta por ser miembro del hotel por

$150 por los primeros 12 meses, y luego la renovación anual por $100. Ser un miembro

de este programa brinda ventajas como:

• Salida tardía

• Obsequio en la habitación

• Fruta fresca del área y agua a la hora de su llegada

• Película gratis por la estancia

• 3,000 puntos en el programa Catch The Wave por inscripción

• 50% más puntos en el programa Catch The Wave por estadía

38

CONCLUSIONES • El crear la estructura de un alojamiento es algo complejo, pues se deben de tener

diversas cosas en consideración, es muy importante tener en cuenta la locación y el

mercado meta fijado desde un principio para tener una idea clara de lo que se

busca, lo que se quiere establecer y como lograrlo.

• Se debe estar abierto a nuevas formas de operación, así como a nuevas

tecnologías. Con la era de la web, los smartphones y la tecnología innovadora se

puede tener un gran alcance al mercado determinado al que se quiere alcanzar, así

como tener un mejor contacto con todas aquellas personas que son huéspedes

potenciales.

• Es importante estar consiente de que un establecimiento determinado como eco-

lodge debe ser sostenible, tomando en cuenta tanto al medio ambiente como la

comunidad que lo rodea.

• Se debe conocer el área y los alojamientos cercanos al momento de crear el plan

de mercadeo, ya que es importante determinar cómo trabaja la competencia para

poder desarrollar una estrategia de diferenciamiento y sobresalir en la mente del

grupo objetivo.

39

COMENTARIOS

La industria hotelera crece día con día, es cambiante y sobretodo evoluciona; aquí la

dificultad es crear una estrategia de diferenciación, que nos garantice una experiencia

memorable en cada uno de nuestros huéspedes. También se puede demostrar

fácilmente la dificultad de crear una idea factible, en un lugar ideal y estratégico para

lograr estar en un posicionamiento alto en la mente de nuestros huéspedes.

“The Wave” es un hotel creado para un segmento especifico de huéspedes que valoren

el contacto con la naturaleza, que ame surfear y sobretodo que encuentren un valor

extra en un lugar donde el cuidado del medio ambiente es primordial.

Se debe saber que a pesar de ser un hotel hipotético cada uno de los pasos a realizar

es importante y crucial en el funcionamiento del mismo, por lo cual este trabajo se debió

realizar de una manera consiente y formal para poder lograr una expectativa futura

importante.

Solo con el hecho de realizar el proyecto, se crea un sentimiento de emoción y

confirmamos que la preparación recibida hace a los estudiantes de Hotelería aptos para

dirigir un hotel y ser emprendedores en un futuro.

40

BIBLIOGRAFÍA

• Argueta, K. (2013 йил 31-mayo). 20 millones por ingresos del surf . Retrieved

2014 йил 11-abril from elsalvador.com: http://www.elsalvador.com/mwedh/nota/nota_completa.asp?idCat=47861&idArt=7931826

• Benchmarking en linea. (2014 йил 19-feb). Retrieved 2014 йил 15-abril from revista turismo y tecnologia : http://www.turismoytecnologia.com/emarketing-y-publicidad-online-seo-sem-email-sm-redes-pauta/item/3463-benchmarking-digital-como-llevarlo-a-cabo-en-cinco-pasos

• El Salvador. (2014). Retrieved 2014 йил 11-abril from wave hunters : http://www.wavehunters.com/el-salvador-surfing/sunzal-surf

• Lemus, E. (2011 йил 18-julio). El Salvador Territorio de Surf . Retrieved 2014 йил 11-abril from BBC MUNDO: http://www.bbc.co.uk/mundo/noticias/2011/07/110718_salvador_territorio_surf_cr.shtml

• playa mizata . (2010). Retrieved 2014 йил 11-abril from El Salvador Surf Travel : http://www.surfestravel.com/mizata.html

• Surf Seasons . (2010). Retrieved 2014 йил 11-abril from Surf Travel El Salvador: http://www.surfestravel.com/destination.html

• Similar WEB. (2013). Retrieved 2014 йил 14-abril from Similar WEB: http://www.similarweb.com/

• Taberner, B. (2013 йил 23-octubre). El Salvador Surf. Retrieved 2014 йил 11-abril from Diario del Viajero : http://www.diariodelviajero.com/america/el-salvador-las-mejores-playas-en-las-que-practicar-surf

41

ANEXOS

Área de la piscina

Camino Área Común

42

Área común con fogata Bungalow

Bungalows

43

Bungalow

Vista desde habitación

44

Tienda y taller de tablas

Otras áreas

45

Elementos promocionales

The Wave Eco-lodge

Documents

Transcript of The Wave Eco-lodge