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Tipos de
Clientes
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¿Cuáles identificamos?
A
V
I
O
N
N
SISTENCIA
IAJERO
NFLUYENTE
CIO
UMEROSO
OVATO
Pasajeros con necesidades especiales que buscan un mayor tiempo de atención y pro actividad parte del personal de LATAM.
Pasajeros que viajan frecuentemente con nosotros y tienen un alto nivel de conocimiento de los procedimientos a bordo.
Pasajeros mediáticos, de fácil reconocimiento, que esperan pasar desapercibidos, pero que ante una mala atención influyen en la opinión pública.
Pasajeros que viajan generalmente por vacaciones y que su experiencia de viaje está altamente influenciada por su experiencia a bordo y buscan aprovechar cada elemento y momento del vuelo.
Pasajeros que viajan en grupo, como familias viajando con 2 o más adultos o por una actividad en común en el destino (generalmente acompañados por un líder).
Pasajeros que vuelan por 1ra vez, ya sea niños que experimentan su primero vuelo o pasajeros adultos que dejan los medios de movilización terrestre. No conocen procedimientos a bordo y llegan con una alta ansiedad de experimentar su 1er vuelo.
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¿CÓMO LOS IDENTIFICO? • En ocasiones verbaliza su necesidad. • Busca contacto visual con personal de Latam. • Se muestra agitado y en ocasiones complicado,
queriendo cumplir normas pero sin saber como. • Miran a la tripulación con detenimiento. • Por PIL aquellos que contrataron un servicio
especial de asistencia.
ASISTENCIA
PUNTOS DE DOLOR • Falta/Demora en la asistencia. • Promesas incumplidas (“ahora traigo el
vaso de agua”). • Cambio de asiento en ruta. • Descortés durante el aseo del avión. • Subestimar su condición. • No diferenciar situación entre paxs
con servicio ESAN vs LAZARILLO.
*El Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS)
en CHILE sugiere usar el concepto de “Persona en Situación de Discapacidad” (PsD). No adjetivar o etiquetar a las personas como “discapacitadas”, “mongólicas”, “enfermitas”, “inválidas”, “retrasado mental”, “manco”, “tuerto”.
¿QUIENES SON? • Paxs en “Situación de discapacidad”. • UM. • Adultos Mayor. • Adulto viajando solo con menores. • Paxs con elementos médicos. (Ej. oxígeno)
¿CÓMO ENCANTARLOS?
• Preguntándole directamente cual es la mejor forma de ayudarlos con esto no lo subestimo ni lo desatiendo.
• Ayuda con el equipaje y para encontrar su asiento.
• Ofrecer proactivamente asientos disponibles más cómodos o con más espacio.
• Recomendar algunas películas o series. • Realizar paseos proactivos para acompañar
camino al baño. • Asegurar el confort a bordo. • Entregar información referente a su asistencia
al arribo.
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¿CÓMO LOS IDENTIFICO? • En Nimbus aparece categoría Latampass. • Usa computador durante el vuelo y/o artículos
electrónicos. • Quiere descansar, no quiere ser molestado pero
sin ser desatendido. • Su vestimenta es semi-formal / formal. • Suele usar voz calmada. • Conoce los procedimientos y maneja
información por lo que sabe lo que va a recibir y espera lo justo.
• Es indiferente a procesos o fases del vuelo, no pone atención porque ya sabe todo lo que viene.
¿QUIENES SON?
VIAJERO
• Pasajeros Frecuentes Latampass. (Platinium, Black & Signature).
• Pasajeros de Negocio. • Emprendedores. • Grupo Ejecutivos / Empresarios.
¿CÓMO ENCANTARLOS?
• Ofrecer tecnología a bordo. • Adelantarse a necesidades: Ofrecer DF,
elementos de descanso, agua, AOD. • Durante la entrega del servicio preguntar si
necesita algún requerimiento en algún horario específico.
• Entregar información de conexión. • Generar personalización si es posible “Sr
xxxxx lo mismo de siempre?”. • Tratar amablemente, pero no tocar. • Elegir a otro tipo de pax para bajar
equipaje a bodega.
PUNTOS DE DOLOR • Sin espacio para su equipaje sobre su asiento. • Paxs contiguos con situaciones especiales
(animal en jaula, mal olor, etc.). • Atraso generado a bordo sin información. • Sentirse acosado por indicaciones de seguridad
de forma reiterativa. • Tardanza en el servicio o poca flexibilidad. • Invasión del espacio personal. • Suele viajar solo con equipaje de mano, para
agilizar su salida, por que es menos flexible a bajar su equipaje a bodega.
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¿CÓMO LOS IDENTIFICO?
• Lista de special service. • Generalmente viene acompañado por un
asistente. • Espera hasta el último minuto en embarcar. • Desea ser el 1ro en desembarcar.
¿QUIENES SON?
INFLUYENTE
• Empresarios conocidos. • Políticos. • Personajes mediáticos (actores, músicos,
futbolistas).
¿CÓMO ENCANTARLOS?
• Acomodar lo más rápido posible. • Preguntar si desea que su
acompañante/asistente aterrice lo más cercano de la puerta para hacer su salida lo más rápido posible.
• Proteger su privacidad o descanso. • Si va con su asistente, canalizar las
interacciones con él. • *Se entregan modificaciones al servicio
ofrecido tratando de ajustar a su necesidad, pero no se hacen excepciones dado el impacto mediático del entorno.
PUNTOS DE DOLOR
• No contar con asistencia para la comodidad. (llevan mucho equipaje.)
• Falta de atención. • No salir primero. • Invadir su privacidad: (solicitar autógrafos, fotos
con TCs o pax, “selfies”, etc.)
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¿CÓMO LOS IDENTIFICO?
• Lleva equipaje abundante. • Suele llevarse recuerdos del avión. • Usan ropa casual. • Actitud de relajo. • Estado de ánimo alegre.
¿QUIENES SON?
OCIO
• Familias o padres con niños. • Turistas. • Lunas de Miel. • 2 Amigas/os viajando juntos.
¿CÓMO ENCANTARLOS?
• Ofrecer tomar una fotografía en el avión. • Recomendar películas. • Saludar por Pram si es una ocasión especial. • Invitar al galley e indicar que hay snack en el
galley. • Ofrece TIPs del destino. • Invitar a sacar fotos en cockpit a los niños
(consultar previamente con capitán). • Orientar y asistir sobre la experiencia en
tránsito. (si aplica). • Ofrecer un aperitivo si van de luna de miel y
felicitar por el acontecimiento.
PUNTOS DE DOLOR
• Falta de información sobre proceso y tiempos de conexión (son ansiosos).
• Quiebre de Stock Duty Free: ofrece alternativas.
• Aburrimiento cuando termina el servicio: No dejes de hacer recorridos de pasillos.
• Asientos separados: trata de reubicarlos post cierre de puertas.
• Falla con el IFE: tratar de reubicarlos. • Prometer una compensación por fallas que
no se compensará en el futuro.
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¿CÓMO LOS IDENTIFICO?
• Tienen un líder o guía. • Alegres, dispersos , desconcentrados y
ruidosos. • Inquietos durante embarque y
aterrizaje principalmente. • Vestimentas parecidas.
¿QUIENES SON?
NUMEROSOS
• Giras de estudios. • Grupo 3era edad. • Grupos de deportistas. • Familias volando con 2 o más adultos.
¿CÓMO ENCANTARLOS?
• Reconocer al líder, indagar el propósito del viaje, asistencia con equipaje especial y juntar asientos.
• Invitar al galley. • Entregar información de IFE y conexión. • Saludo/despedida especial (sectorizado),
nombre, aplauso y reconocimiento (triunfo / celebración).
• Organizarlos para el desembarque. • Durante la entrega de documentación
coordinar con líder de grupo.
PUNTOS DE DOLOR • Problema con la asignación de asientos.
Desean sentarse juntos. • Quiebre de stock con productos de duty
free. • No permitir que se junten en grupo a bordo
(en la misma o diferente cabina). • No bajarse juntos (esperan en la manga). • Cambio de asiento en ruta. • *En ocasiones suelen ser molestos para
otros grupos de pasajeros por lo que es importante mediar los ruidos durante los momentos de descanso del vuelo o de seguridad.
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¿CÓMO LOS IDENTIFICO?
• Busca contacto visual con personal de Latam.
• Observan nerviosos o maravillados por la ventana.
• Observan a la tripulación con detenimiento.
• No saben muy bien como ocupar elementos del avión. (Equipaje de Mano, Bandeja, IFE etc.)
• Es flexible y acepta de buena forma todas las instrucciones y ofrecimientos de la tripulación.
¿QUIENES SON?
NOVATOS
• Personas volando por 1ra vez. (UM, Tercera edad, transición de bus a avión.)
PUNTOS DE DOLOR
• Desconocimiento en temas de seguridad, que pueden bajar sus expectativas. (ir al cockpit en vuelo, no querer estar abrochado todo el vuelo, querer bajarse rápido, etc.)
• Desconoce los espacios y momentos en que pueden moverse dentro del avión.
• No se atreve a pedir algo durante el vuelo por temor a “interrumpir” a la TC, o pedir demasiado y que la TC no pueda dárselo.
• No logra disfrutar al 100% por los nervios que le provoca volar.
• Querer llevarse algo del avión que no puede. (chaleco salvavidas, mantas, cubiertos, etc.)
¿CÓMO ENCANTARLOS?
• En embarque reconocer a este pasajero, darle una cálida bienvenida en su primer vuelo, preguntar el propósito del viaje, hablarle sobre el vuelo.
• Invitar a conocer el cockpit durante embarque o desembarque y explicarle algunos procesos del vuelo.
• Información de IFE (o wireless IFE) y conexión.
• Entregar diploma firmado por toda la TC con mensaje especial.
• Durante el vuelo preguntarle qué le ha parecido su 1er vuelo.
• Capitán entregue información de ruta. • Tratar de explicar el porqué de algunos
procesos pueden afectar la seguridad del vuelo, explicando la razón de manera asertiva. (Ej. pax desea ir al baño con cruce de cordillera).
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¿Cómo gestionar a
cada tipo de cliente
una vez a bordo?
Proactividad
Tiempo de
atención
Viajero
Numeroso
Ocio
Asistencia
Influyente Novato
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A V I O N N ASISTENCIA VIAJERO INFLUYENTE OCIO NUMEROSO NOVATO