Tipos de

Clientes

¿Cuáles identificamos?

A

V

I

O

N

N

SISTENCIA

IAJERO

NFLUYENTE

CIO

UMEROSO

OVATO

Pasajeros con necesidades especiales que buscan un mayor tiempo de atención y pro actividad parte del personal de LATAM.

Pasajeros que viajan frecuentemente con nosotros y tienen un alto nivel de conocimiento de los procedimientos a bordo.

Pasajeros mediáticos, de fácil reconocimiento, que esperan pasar desapercibidos, pero que ante una mala atención influyen en la opinión pública.

Pasajeros que viajan generalmente por vacaciones y que su experiencia de viaje está altamente influenciada por su experiencia a bordo y buscan aprovechar cada elemento y momento del vuelo.

Pasajeros que viajan en grupo, como familias viajando con 2 o más adultos o por una actividad en común en el destino (generalmente acompañados por un líder).

Pasajeros que vuelan por 1ra vez, ya sea niños que experimentan su primero vuelo o pasajeros adultos que dejan los medios de movilización terrestre. No conocen procedimientos a bordo y llegan con una alta ansiedad de experimentar su 1er vuelo.

¿CÓMO LOS IDENTIFICO? • En ocasiones verbaliza su necesidad. • Busca contacto visual con personal de Latam. • Se muestra agitado y en ocasiones complicado,

queriendo cumplir normas pero sin saber como. • Miran a la tripulación con detenimiento. • Por PIL aquellos que contrataron un servicio

especial de asistencia.

ASISTENCIA

PUNTOS DE DOLOR • Falta/Demora en la asistencia. • Promesas incumplidas (“ahora traigo el

vaso de agua”). • Cambio de asiento en ruta. • Descortés durante el aseo del avión. • Subestimar su condición. • No diferenciar situación entre paxs

con servicio ESAN vs LAZARILLO.

*El Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS)

en CHILE sugiere usar el concepto de “Persona en Situación de Discapacidad” (PsD). No adjetivar o etiquetar a las personas como “discapacitadas”, “mongólicas”, “enfermitas”, “inválidas”, “retrasado mental”, “manco”, “tuerto”.

¿QUIENES SON? • Paxs en “Situación de discapacidad”. • UM. • Adultos Mayor. • Adulto viajando solo con menores. • Paxs con elementos médicos. (Ej. oxígeno)

¿CÓMO ENCANTARLOS?

• Preguntándole directamente cual es la mejor forma de ayudarlos con esto no lo subestimo ni lo desatiendo.

• Ayuda con el equipaje y para encontrar su asiento.

• Ofrecer proactivamente asientos disponibles más cómodos o con más espacio.

• Recomendar algunas películas o series. • Realizar paseos proactivos para acompañar

camino al baño. • Asegurar el confort a bordo. • Entregar información referente a su asistencia

al arribo.

¿CÓMO LOS IDENTIFICO? • En Nimbus aparece categoría Latampass. • Usa computador durante el vuelo y/o artículos

electrónicos. • Quiere descansar, no quiere ser molestado pero

sin ser desatendido. • Su vestimenta es semi-formal / formal. • Suele usar voz calmada. • Conoce los procedimientos y maneja

información por lo que sabe lo que va a recibir y espera lo justo.

• Es indiferente a procesos o fases del vuelo, no pone atención porque ya sabe todo lo que viene.

¿QUIENES SON?

VIAJERO

• Pasajeros Frecuentes Latampass. (Platinium, Black & Signature).

• Pasajeros de Negocio. • Emprendedores. • Grupo Ejecutivos / Empresarios.

¿CÓMO ENCANTARLOS?

• Ofrecer tecnología a bordo. • Adelantarse a necesidades: Ofrecer DF,

elementos de descanso, agua, AOD. • Durante la entrega del servicio preguntar si

necesita algún requerimiento en algún horario específico.

• Entregar información de conexión. • Generar personalización si es posible “Sr

xxxxx lo mismo de siempre?”. • Tratar amablemente, pero no tocar. • Elegir a otro tipo de pax para bajar

equipaje a bodega.

PUNTOS DE DOLOR • Sin espacio para su equipaje sobre su asiento. • Paxs contiguos con situaciones especiales

(animal en jaula, mal olor, etc.). • Atraso generado a bordo sin información. • Sentirse acosado por indicaciones de seguridad

de forma reiterativa. • Tardanza en el servicio o poca flexibilidad. • Invasión del espacio personal. • Suele viajar solo con equipaje de mano, para

agilizar su salida, por que es menos flexible a bajar su equipaje a bodega.

¿CÓMO LOS IDENTIFICO?

• Lista de special service. • Generalmente viene acompañado por un

asistente. • Espera hasta el último minuto en embarcar. • Desea ser el 1ro en desembarcar.

¿QUIENES SON?

INFLUYENTE

• Empresarios conocidos. • Políticos. • Personajes mediáticos (actores, músicos,

futbolistas).

¿CÓMO ENCANTARLOS?

• Acomodar lo más rápido posible. • Preguntar si desea que su

acompañante/asistente aterrice lo más cercano de la puerta para hacer su salida lo más rápido posible.

• Proteger su privacidad o descanso. • Si va con su asistente, canalizar las

interacciones con él. • *Se entregan modificaciones al servicio

ofrecido tratando de ajustar a su necesidad, pero no se hacen excepciones dado el impacto mediático del entorno.

PUNTOS DE DOLOR

• No contar con asistencia para la comodidad. (llevan mucho equipaje.)

• Falta de atención. • No salir primero. • Invadir su privacidad: (solicitar autógrafos, fotos

con TCs o pax, “selfies”, etc.)

¿CÓMO LOS IDENTIFICO?

• Lleva equipaje abundante. • Suele llevarse recuerdos del avión. • Usan ropa casual. • Actitud de relajo. • Estado de ánimo alegre.

¿QUIENES SON?

OCIO

• Familias o padres con niños. • Turistas. • Lunas de Miel. • 2 Amigas/os viajando juntos.

¿CÓMO ENCANTARLOS?

• Ofrecer tomar una fotografía en el avión. • Recomendar películas. • Saludar por Pram si es una ocasión especial. • Invitar al galley e indicar que hay snack en el

galley. • Ofrece TIPs del destino. • Invitar a sacar fotos en cockpit a los niños

(consultar previamente con capitán). • Orientar y asistir sobre la experiencia en

tránsito. (si aplica). • Ofrecer un aperitivo si van de luna de miel y

felicitar por el acontecimiento.

PUNTOS DE DOLOR

• Falta de información sobre proceso y tiempos de conexión (son ansiosos).

• Quiebre de Stock Duty Free: ofrece alternativas.

• Aburrimiento cuando termina el servicio: No dejes de hacer recorridos de pasillos.

• Asientos separados: trata de reubicarlos post cierre de puertas.

• Falla con el IFE: tratar de reubicarlos. • Prometer una compensación por fallas que

no se compensará en el futuro.

¿CÓMO LOS IDENTIFICO?

• Tienen un líder o guía. • Alegres, dispersos , desconcentrados y

ruidosos. • Inquietos durante embarque y

aterrizaje principalmente. • Vestimentas parecidas.

¿QUIENES SON?

NUMEROSOS

• Giras de estudios. • Grupo 3era edad. • Grupos de deportistas. • Familias volando con 2 o más adultos.

¿CÓMO ENCANTARLOS?

• Reconocer al líder, indagar el propósito del viaje, asistencia con equipaje especial y juntar asientos.

• Invitar al galley. • Entregar información de IFE y conexión. • Saludo/despedida especial (sectorizado),

nombre, aplauso y reconocimiento (triunfo / celebración).

• Organizarlos para el desembarque. • Durante la entrega de documentación

coordinar con líder de grupo.

PUNTOS DE DOLOR • Problema con la asignación de asientos.

Desean sentarse juntos. • Quiebre de stock con productos de duty

free. • No permitir que se junten en grupo a bordo

(en la misma o diferente cabina). • No bajarse juntos (esperan en la manga). • Cambio de asiento en ruta. • *En ocasiones suelen ser molestos para

otros grupos de pasajeros por lo que es importante mediar los ruidos durante los momentos de descanso del vuelo o de seguridad.

¿CÓMO LOS IDENTIFICO?

• Busca contacto visual con personal de Latam.

• Observan nerviosos o maravillados por la ventana.

• Observan a la tripulación con detenimiento.

• No saben muy bien como ocupar elementos del avión. (Equipaje de Mano, Bandeja, IFE etc.)

• Es flexible y acepta de buena forma todas las instrucciones y ofrecimientos de la tripulación.

¿QUIENES SON?

NOVATOS

• Personas volando por 1ra vez. (UM, Tercera edad, transición de bus a avión.)

PUNTOS DE DOLOR

• Desconocimiento en temas de seguridad, que pueden bajar sus expectativas. (ir al cockpit en vuelo, no querer estar abrochado todo el vuelo, querer bajarse rápido, etc.)

• Desconoce los espacios y momentos en que pueden moverse dentro del avión.

• No se atreve a pedir algo durante el vuelo por temor a “interrumpir” a la TC, o pedir demasiado y que la TC no pueda dárselo.

• No logra disfrutar al 100% por los nervios que le provoca volar.

• Querer llevarse algo del avión que no puede. (chaleco salvavidas, mantas, cubiertos, etc.)

¿CÓMO ENCANTARLOS?

• En embarque reconocer a este pasajero, darle una cálida bienvenida en su primer vuelo, preguntar el propósito del viaje, hablarle sobre el vuelo.

• Invitar a conocer el cockpit durante embarque o desembarque y explicarle algunos procesos del vuelo.

• Información de IFE (o wireless IFE) y conexión.

• Entregar diploma firmado por toda la TC con mensaje especial.

• Durante el vuelo preguntarle qué le ha parecido su 1er vuelo.

• Capitán entregue información de ruta. • Tratar de explicar el porqué de algunos

procesos pueden afectar la seguridad del vuelo, explicando la razón de manera asertiva. (Ej. pax desea ir al baño con cruce de cordillera).

¿Cómo gestionar a

cada tipo de cliente

una vez a bordo?

Proactividad

Tiempo de

atención

Viajero

Numeroso

Ocio

Asistencia

Influyente Novato

A V I O N N ASISTENCIA VIAJERO INFLUYENTE OCIO NUMEROSO NOVATO