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Título:

PROCEDIMIENTO DE ORIENTACIÓN Y ASESORÍA EN EXPORTACIONES -

PLATAFORMA

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1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos y el procedimiento a seguir para brindar orientación y asesoría comercial en

exportaciones a la micro, pequeña y mediana empresa, y público, interesado en exportar, que contacte a

PROMPERÚ, de manera presencial, telefónica, vía correo electrónico o a través de la página Web de PROMPERÚ.

2. ALCANCE

La presente norma es administrada por la Subdirección de Desarrollo Exportador y es fuente de consulta y

aplicación para el Departamento de Asesoría Empresarial y Capacitación, y el Departamento de Desarrollo Regional.

El procedimiento se inicia con la formulación de la consulta por parte del cliente y finaliza con el monitoreo de las

atenciones brindadas en la Plataforma de Atención al Exportador, el análisis de los resultados obtenidos, y el

planteamiento de las acciones correctivas y/o de mejora, de ser necesario.

3. DOCUMENTOS A CONSULTAR

3.1. Ley Nº 30075, Ley de Fortalecimiento de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo

- PROMPERÚ.

3.2. Ley Nº 30114, Ley de Presupuesto del Sector Publico para el año fiscal 2014, Septuagésima Quinta Disposición

Complementaria Final.

3.3. Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el

Turismo – PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº 013-2013-MINCETUR.

3.4. Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ aprobado por

Resolución de Secretaría General Nº 102-2008-PROMPERÚ/SG y modificatorias.

3.5. Manual de Perfiles de Puestos de PROMPERÚ, aprobado mediante Resolución de Secretaría General Nº 028-

2014-PROMPERÚ/SG y modificatorias.

3.6. Carta de Servicios de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ,

vigente.

3.7. Manual de Calidad de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ,

vigente.

3.8. Procedimiento para la Atención de Sugerencias, Reclamos y Quejas, PR-OPP-CSI-001.

3.9. Procedimiento para el Tratamiento de Servicios No Conformes, PR-OPP-CSI-002.

3.10. Procedimiento de Acciones Correctivas, PR-OPP-CSI-004.

3.11. Procedimiento para la Gestión de Mejoras y Cambios, PR-OPP-CSI-005.

3.12. Procedimiento para la Gestión de Riesgos, PR-OPP-CSI-006.

3.13. Norma ISO 9000:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario.

3.14. Norma ISO 9001:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.

4. SIGLAS Y ACRÓNIMOS

4.1. ADOC: Centro de Oportunidades Digitales del Foro de Cooperación Económica Asia-Pacífico.

4.2. CRM: Customer Relationship Management.

4.3. DAEC: Departamento de Asesoría Empresarial y Capacitación.

4.4. DDRE: Departamento de Desarrollo Regional.

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4.5. DX: Dirección de Promoción de las Exportaciones.

4.6. INFOCENTER: Centro de Documentación.

4.7. TIC: Tecnologías de Información y Comunicaciones.

4.8. UAAD: Unidad de Asuntos Administrativos.

5. DEFINICIONES

5.1. Clasificación de Atenciones: Segmentación utilizada por PROMPERÚ para clasificar las atenciones que brinda:

5.1.1. Actividades de Capacitación: Consultas que buscan obtener información sobre los diversos

seminarios, talleres y programas de capacitación, y asistencia técnica que brinda PROMPERÚ a través

de la Subdirección de Desarrollo Exportador.

5.1.2. Asesoría Especializada: Es aquella brindada por PROMPERÚ, que absuelve dudas u orienta en la

resolución de problemas puntuales en temas de exportación y está orientada a obtener información

detallada o específica de mercados, sectores y/o productos, la cual, por su nivel de especialización,

no puede ser atendida por la plataforma de atención al exportador, siendo derivada a las áreas

pertinentes de la Dirección de Promoción de las Exportaciones y/o instituciones especializadas.

5.1.3. Compradores Extranjeros: Consultas referidas al acceso a las bases de datos de compradores

internacionales que tiene PROMPERÚ.

5.1.4. Material Bibliográfico: Consultas al material bibliográfico especializado en exportaciones realizadas

en las instalaciones del INFOCENTER de PROMPERÚ.

5.1.5. Medios de Pago y Financiamiento: Consultas que buscan información sobre los medios de pago y las

fuentes de financiamiento disponibles para los exportadores.

5.1.6. Otros Servicios de PROMPERÚ: Consultas que buscan información sobre los eventos de promoción

comercial y los diversos servicios de información que brinda PROMPERÚ, tales como: ferias, misiones

comerciales, ruedas de negocios, Expo Perú, acceso a bases de datos especializadas entre otros.

5.1.7. Servicios de Información: Consultas que buscan información relativa al proceso de exportación,

requisitos de acceso a mercados, fuentes de información, estadísticas y otras que puedan ser

atendidas por la plataforma de atención al exportador; estas consultas pueden ser generales o

específicas.

5.1.8. TIC: Consultas que buscan conocer el uso de las tecnologías de la información y comunicación como

herramientas de promoción de negocios de exportación, por ejemplo: e-commerce, e-business,

posicionamiento Web, tiendas virtuales, redes sociales, entre otros.

5.1.9. Transporte y Logística Internacional: Consultas que buscan conocer las ventajas y desventajas de la

utilización de los diversos medios de transporte, operadores logísticos y agentes de aduana

disponibles, así como las nuevas herramientas de exportación para las Pymes como el sistema

Exporta Fácil.

5.1.10. Otras Consultas: Consultas que buscan conocer en detalle temas que no correspondan a las

clasificaciones establecidas por PROMPERÚ relacionadas a formalización, producción, inversión,

importación u otros sectores no relacionados con las exportaciones.

5.2. Carta de Servicios de PROMPERÚ: Documento de gestión que contiene la descripción de servicios no

exclusivos que brinda PROMPERÚ, los requisitos y condiciones para acceder a ellos, descuentos aplicables

para aquellos que se encuentren sujetos a pago, y disposiciones generales para su aplicación.

5.3. Cliente PROMPERÚ – Exportaciones: Empresa exportadora o con potencial exportador1, que cuente con uno

o más productos2 priorizados3 por PROMPERÚ; así como las empresas o público, interesados en exportar.

Nota 1: El “potencial exportador” es el resultado del análisis de una empresa, para determinar la capacidad (gerencial, productiva,

tecnológica y financiera) que tiene disponible para exportar.

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Nota 2: El término “producto” es aplicable a un bien, un servicio, una idea, o cualquier combinación de ellos.

Nota 3: Es “priorizado” aquel producto que se encuentre dentro de la lista de sectores, líneas de productos, productos/mercado o

productos puntuales, a los que se ha dado prioridad en un período determinado (usualmente un año) para la promoción comercial.

5.4. Directorio de Instituciones vinculadas al proceso de exportación: Base de datos que contiene información

básica (nombre o razón social, datos de contacto, trámites/servicios) de instituciones que realizan actividades

o brindan servicios vinculados al proceso de exportación.

5.5. Oficina Macro Región de Exportaciones: Oficinas ubicadas en la ciudad capital de diferentes departamentos

del país, que tienen como circunscripción el territorio del mismo, pudiendo abarcar más de un departamento

en forma concurrente. Realizan labores de orientación y asesoría, desarrollo de seminarios del Día del

Exportador; apoyo en el desarrollo de capacitaciones y asistencia técnica, promoción comercial e inteligencia

y prospectiva de mercados en temas relacionados a exportaciones. Dependen jerárquicamente de la

Subdirección de Desarrollo Exportador.

6. CONDICIONES BÁSICAS

6.1. El servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones – Plataforma, tiene como fin: informar, asesorar y

orientar a la micro, pequeña y mediana empresa, y público, interesado en exportar, sobre el proceso y los

requisitos para exportar; y, los servicios y mecanismos de promoción que ofrece PROMPERÚ, entre otros

rubros.

El servicio se brinda a través de los siguientes canales:

Atención presencial y telefónica.

Atención vía web y correo electrónico, en un plazo máximo de 72 horas.

6.2. El servicio se clasifica en :

a) Servicio de Información, brindado directamente por el personal del DAEC que recibe la consulta a través

de la Plataforma de Atención al Exportador, según el tipo de consulta:

Consulta general, se brinda orientación sobre el proceso de exportación, productos de mayor

exportación, mercados; y sobre los Seminarios de sensibilización, Talleres ADOC que desarrolla

PROMPERÚ y el INFOCENTER.

Consulta específica, la empresa o público interesado en exportar, realiza una consulta puntual sobre

un producto o mercado en particular; así mismo, brinda información sobre el INFOCENTER y otros

servicios de PROMPERÚ.

b) Asesoría Especializada, brindada por alguna de las áreas de la Dirección de Promoción de las

Exportaciones, en función al tema consultado.

6.3. Cada uno de los módulos de la Plataforma de Atención al Exportador deberá contar con una placa que

identifique a la persona que atiende en el mismo. Asimismo, deberá tener acceso al Directorio de

Instituciones vinculadas al proceso de exportación (Ver Anexo Nº 2), cuya actualización es responsabilidad

del personal del DAEC.

6.4. El seguimiento de la atención de las Asesorías Especializadas está fuera del alcance del presente

procedimiento.

6.5. En forma supletoria se podrá aplicar el presente procedimiento a la orientación y asesoría en exportaciones

que se realice en las Oficinas Macro Región de Exportaciones.

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7. CONDICIONES ESPECÍFICAS

7.1. La atención en la Plataforma de Atención al Exportador será desarrollada en Lima, por el Asistente de

Información Comercial del DAEC.

7.2. Si la consulta o asesoría requerida vía telefónica, correo electrónico, Web o en forma presencial no pudiera

ser atendida inmediatamente, esta deberá ser registrada en el “Registro de Consultas Pendientes de Atención

– Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones” (Ver Anexo Nº 3) para su posterior seguimiento hasta

su atención definitiva. La entrega de información para estas atenciones se hará, de ser posible, por correo

electrónico adjuntado, de ser el caso, un archivo con la información o remitiendo el vínculo correspondiente

de la sección de la página Web utilizada como fuente de información. El tiempo de respuesta no deberá

exceder las 72 horas.

7.3. La atención a las consultas o asesorías requeridas vía telefónica pueden ser tercerizadas, en cuyo caso se

contratará un Servicio de Mesa de Ayuda Telefónica al Exportador.

7.4. El servicio debe contar con un expediente físico donde se archive la documentación generada como son

encuestas, listas de verificación, informes, entre otros. Este expediente estará en custodia del Coordinador

del DAEC.

7.5. Las asesorías especializadas requeridas por los clientes podrán ser derivadas a los Especialistas y

Coordinadores de la DX, en función al tema en consulta. En los casos que las consultas o información solicitada

se encuentre fuera del alcance de la entidad, se tomará como referencia el Directorio de Instituciones

vinculadas al proceso de exportación (Ver Anexo Nº 2) para orientar al cliente a que institución podrá acudir.

7.6. Para efectos de medir el nivel de satisfacción se aplicará una Encuesta de Satisfacción – Servicio: Orientación

y Asesoría en Exportaciones (Atención presencial) (Ver Anexo Nº 4) a todo cliente presencial. En el caso de

los clientes que reciban información vía telefónica, el nivel de satisfacción será medido a través de la Encuesta

de Satisfacción – Servicio: Orientación y Asesoría en Exportaciones (Atención Telefónica) (Ver Anexo Nº 5), la

cual será aplicada al término de la semana por el Asistente de Gestión del Call Center, quien los contactará

vía telefónica.

7.7. Las Encuestas de Satisfacción del Cliente de la atención presencial serán recabadas por el personal de

recepción, y entregadas en un plazo máximo de cinco (5) días útiles una vez concluida la semana laboral, al

Coordinador del DAEC.

7.8. En el caso de las Encuestas de Satisfacción del Cliente de la atención telefónica, el Asistente de Gestión del

Call Center generará un Informe mensual con el detalle de sus atenciones y los resultados de las encuestas,

el cual deberá ser elevado al Coordinador del DAEC.

7.9. Para que los resultados de la “Encuesta de Satisfacción del Cliente - Servicio: Orientación y Asesoría en

Exportaciones (Atención presencial)” (Ver Anexo Nº 4) se consideren válidos, se deberá contar con la

respuesta de al menos el 40% de los clientes presenciales atendidos, mientras que la Encuesta de Satisfacción

– Servicio: Orientación y Asesoría en Exportaciones (Atención Telefónica) (Ver Anexo Nº 5) deberá contar con

al menos el 20% de los clientes atendidos por esta vía.

7.10. El “Reporte Estadístico – Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones” (Ver Anexo Nº 6), será

elaborado mensualmente por el Asistente de Información Comercial y analizado por el Coordinador del DAEC.

7.11. Bimestralmente el Coordinador del DAEC realizará un monitoreo de las atenciones brindadas en la Plataforma

de Atención al Exportador, a través de la aplicación de la Lista de Verificación – Servicio de Orientación y

Asesoría en Exportaciones (Ver Anexo Nº 7).

7.12. El seguimiento del cumplimiento de los indicadores será efectuado por el Coordinador del DAEC.

http://www.siicex.gob.pe/

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8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Nº Actividad Responsable

A. Prestación del Servicio

1 Contacta a PROMPERÚ para formular su consulta a través de las

Plataformas de Atención al Exportador, vía telefónica, por correo

electrónico, o a través de la página Web de PROMPERÚ.

Cliente

2 Recibe y determina el tipo de la consulta formulada y procede en función

a ello:

2.1 Si es del tipo “servicio de información”, brinda información

directamente en ese momento, en caso de no contar con la

información, registra la consulta en el “Registro de Consultas

Pendientes de Atención – Servicio de Orientación y Asesoría de

Exportaciones” (Ver Anexo Nº 3) y la remite posteriormente según lo

establecido en el numeral 7.2. del presente procedimiento.

2.2 Si requiere de una asesoría especializada, determina si la puede

atender otra área de PROMPERÚ y la deriva, en caso contrario,

consulta el Directorio de Instituciones vinculadas al proceso de

exportación (Ver Anexo Nº 2) y comunica al cliente a que institución

puede acudir.

Asistente de Información

Comercial / Asistente de

Gestión del Call Center

3 Registra el detalle de la atención en el CRM y actualiza los datos del cliente

de ser el caso.


Comercial / Asistente de

Gestión del Call Center

B. Evaluación de la Satisfacción de Clientes

4 Contesta la encuesta en función al canal de atención:

4.1. Consulta presencial, llena la “Encuesta de Satisfacción del Cliente -

Servicio: Orientación y Asesoría en Exportaciones (Atención

presencial)” (Ver Anexo Nº 4) en la recepción de la oficina. Continúa

en el paso 5.

4.2. Consulta telefónica, contesta vía telefónica la “Encuesta de

Satisfacción del Cliente - Servicio: Orientación y Asesoría en

Exportaciones (Atención telefónica)” (Ver Anexo Nº 5). Continúa en

el paso 6.

Cliente

5 Recibe y tabula las Encuestas de Satisfacción de los clientes presenciales,

utilizando el Tablero de Control del SGC, en un plazo máximo de cinco (5)

días hábiles una vez concluido el mes; archiva en el expediente virtual del

Departamento la base de datos con los resultados obtenidos. Continúa en

el paso 8.

Coordinador del

Departamento de Asesoría

Empresarial y Capacitación

6 Recoge y tabula las Encuestas de Satisfacción de los clientes telefónicos,

incluyendo los resultados en su Informe Mensual.

Asistente de Gestión del Call

Center

7 Elabora mensualmente un Informe sobre las atenciones telefónicas y lo

envía vía correo electrónico al Coordinador del DAEC.

Asistente de Gestión del Call

Center

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Nº Actividad Responsable

C. Análisis de Resultados

8 Analiza los resultados de las encuestas en un plazo no mayor a cinco (5)

días hábiles luego de finalizada su tabulación, y plantea las acciones

correctivas y/o de mejora, de ser necesario, de acuerdo con los

procedimientos establecidos.

Coordinador del



9 Elabora mensualmente el “Reporte Estadístico – Servicio de Orientación y

Asesoría en Exportaciones” (Ver Anexo Nº 6) y lo guarda en carpeta

compartida de común acceso para revisión del Coordinador del DAEC.


Comercial

10 Analiza el Reporte Estadístico en un plazo no mayor a quince (15) días

hábiles de su elaboración, y plantea las acciones correctivas y/o de

mejora, de ser necesario, de acuerdo con los procedimientos

establecidos.

Coordinador del



11 Bimestralmente, monitorea las atenciones brindadas en la Plataforma de

Atención al Exportador, a través de la aplicación de la “Lista de

Verificación – Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones” (Ver

Anexo Nº 7), analiza los resultados obtenidos, y plantea las acciones

correctivas y/o de mejora, de ser necesario, de acuerdo con los

procedimientos establecidos. Fin del procedimiento.

Coordinador del



9. REGISTROS

Descripción Código Nº de

ejemplares Lugar de archivo

Tiempo de archivo (Años)

Directorio de Instituciones vinculadas al proceso de exportación

FO-DX-EXP-035

1 Carpeta de red: sgc_iso_9001\2)Procesos

SDE\Registros\Orientación y Asesoría\[Año]

Permanente

Registro de Consultas Pendientes de Atención – Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones

FO-DX-EXP-036



Permanente

Encuesta de Satisfacción - Servicio: Orientación y Asesoría en Exportaciones (Atención presencial)

FO-DX-EXP-037



Permanente

Encuesta de Satisfacción del Cliente - Servicio: Orientación y Asesoría en Exportaciones (Atención telefónica)

FO-DX-EXP-038



Permanente

Reporte Estadístico – Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones

FO-DX-EXP-039



Permanente

Lista de Verificación – Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones

FO-DX-EXP-040



Permanente

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Descripción Código Nº de

ejemplares Lugar de archivo

Tiempo de archivo (Años)

Tablero de Control FO-OPP-CSI-001

1 Carpeta de red:

sgc_iso_9001\2) Procesos SDE\Tablero de Control

Permanente

10. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

Nº de versión

Nº de

capítulo/ Ítem

Párrafo/ Figura/ Tabla/ Nota

Modificaciones

03 3 --- Se actualizaron las versiones de los documentos listados y se incorporan documentos a consultar, en concordancia con la estructura orgánica de la entidad.

03 4 --- Se actualizan y adicionan siglas y acrónimos, en función a lo utilizado en el procedimiento.

03 5 --- Se incorpora la definición de Carta de Servicio y se modifica la definición de Cliente de PROMPERÚ.

03 6 --- Se elimina la clasificación de tipo de cliente y la verificación de dicha clasificación.

Se incluye la clasificación del tipo de consulta que puede ser recibida.

03 7 --- Se elimina toda mención a la gestión de consultas por las redes sociales.

Se eliminan las indicaciones relacionadas a adquisición de bienes y servicios.

Se precisa con mayor detalle la diferencia entre Lima y las Oficinas Macro Regionales de Exportación.

03 8 --- Se reformula toda la redacción, considerando los nuevos nombres de los formatos y se da mayor detalle a las actividades realizadas.

02 9 --- Se actualizó la descripción de los registros, los códigos respectivos y el lugar donde se encuentran almacenados.

02 11 --- Se adicionó la Encuesta para atención telefónica.

11. ANEXOS

Descripción Anexo

Diagrama de Flujo 1

Formato: Directorio de Instituciones vinculadas al proceso de exportación 2

Formato: Registro de Consultas Pendientes de Atención - Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones

3

Formato: Encuesta de Satisfacción del Cliente - Servicio: Orientación y Asesoría en Exportaciones (Atención presencial)

4

Formato: Encuesta de Satisfacción del Cliente - Servicio: Orientación y Asesoría en Exportaciones (Atención telefónica)

5

Formato: Reporte Estadístico - Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones 6

Formato: Lista de Verificación - Servicio de Orientación y Asesoría en Exportaciones 7

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ANEXO Nº 1

DIAGRAMA DE FLUJO

A. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Inicio

Contacta a PROMPERÚ para formular su consulta, por

plataforma, vía telefónica, correo electrónico o la página web de

PROMPERÚ.

1 2

1

B. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES

7

Elabora mensualmente un Informe sobre las atenciones

telefónicas y lo envía vía correo electrónico al Coordinador del

DAEC.

ClienteAsistente de Información

Comercial /Asistente de Gestión del Call Center

Coordinador del DAEC Asistente de Gestión del Call Center

Recibe y determina tipo de consulta formulada y procede en

función a ello.

Tipo de Canal

Telefónica

Presencial

Contesta vía telefónica la Encuesta de

Satisfacción del Cliente - Atención telefónica

4.2

3

Registra el detalle de la atención en el CRM y actualiza los datos

del cliente de ser el caso.

Llena la Encuesta de Satisfacción del Cliente

en la recepción de la oficina.

4.1

4

Contesta la encuesta en función al canal de atención.

5

Recibe y tabula las Encuestas, utilizando el Tablero de Control, archiva en el expediente virtual

del Departamento la base de datos con los resultados

obtenidos.

6

Recoge y tabula las Encuestas de los clientes telefónicos,

incluyendo los resultados en su Informe Mensual.

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C. ANÁLISIS DE RESULTADOS

Fin

Analiza los resultados de las encuestas en un plazo no mayor

a 5 días hábiles, y plantea las acciones correctivas y/o de mejora, de ser necesario.

8

1

ClienteAsistente de Información

ComercialCoordinador del DAEC Asistente de Gestión del Call Center

9

Elabora mensualmente el Reporte Estadístico y lo guarda

en carpeta compartida de común acceso para revisión del Coordinador del DAEC.

10

Analiza el Reporte Estadístico en un plazo no mayor a 15 días

hábiles, y plantea las acciones correctivas y/o de mejora, de ser

necesario, de acuerdo con los procedimientos establecidos.

11Bimestralmente monitorea las

atenciones brindadas en la Plataforma de Atención al

Exportador, analiza los resultados obtenidos, y plantea las acciones correctivas y/o de

mejora, de ser necesario.

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ANEXO Nº 2

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ANEXO Nº 3

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ANEXO Nº 4

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ANEXO Nº 5

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ANEXO Nº 6

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ANEXO Nº 7

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